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    Orientaciones para La Tarea Virtual # 1 PDF

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    ANGIE DAYANARA BRAVO MALDONADO
    Este documento presenta una tarea sobre el estudio del comportamiento de los clientes considerando la satisfacción del cliente y el valor de un producto o servicio de calidad. El objetivo es explicar este comportamiento del cliente. Se pide investigar los procesos de una empresa que crean valor, realizar una entrevista usando un cuestionario provisto, analizar los resultados de la entrevista, explicar los procesos de la empresa y concluir cómo una organización puede crear un enfoque constante en los requisitos del cliente.

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    ANGIE DAYANARA BRAVO MALDONADO
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    Este documento presenta una tarea sobre el estudio del comportamiento de los clientes considerando la satisfacción del cliente y el valor de un producto o servicio de calidad. El objetivo es explicar este comportamiento del cliente. Se pide investigar los procesos de una empresa que crean valor, realizar una entrevista usando un cuestionario provisto, analizar los resultados de la entrevista, explicar los procesos de la empresa y concluir cómo una organización puede crear un enfoque constante en los requisitos del cliente.

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    Este documento presenta una tarea sobre el estudio del comportamiento de los clientes considerando la satisfacción del cliente y el valor de un producto o servicio de calidad. El objetivo es explicar este comportamiento del cliente. Se pide investigar los procesos de una empresa que crean valor, realizar una entrevista usando un cuestionario provisto, analizar los resultados de la entrevista, explicar los procesos de la empresa y concluir cómo una organización puede crear un enfoque constante en los requisitos del cliente.

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    Orientaciones para La Tarea Virtual # 1 PDF

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    ANGIE DAYANARA BRAVO MALDONADO
    Este documento presenta una tarea sobre el estudio del comportamiento de los clientes considerando la satisfacción del cliente y el valor de un producto o servicio de calidad. El objetivo es explicar este comportamiento del cliente. Se pide investigar los procesos de una empresa que crean valor, realizar una entrevista usando un cuestionario provisto, analizar los resultados de la entrevista, explicar los procesos de la empresa y concluir cómo una organización puede crear un enfoque constante en los requisitos del cliente.

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    Gestión de calidad

    Tarea virtual Nº 1
    Tarea virtual No-1
    Tema:
    Trabajo de investigación sobre el estudio del comportamiento de los clientes
    considerando la satisfacción del cliente y el valor por un producto o servicio
    de calidad.
    Objetivo:
    Explicar el comportamiento de los clientes considerando la satisfacción y el
    valor por un producto o servicio de calidad.
    Actividades para el logro del objetivo
    Investigar y esquematizar los procesos de una empresa que generen
    atributos o que crean valor a la organización para ser eficientes a través de
    una entrevista o fuentes de información, luego de la entrevista el estudiante
    explicará los procesos y la interacción entre ellos de acuerdo al propósito de
    la empresa.
    a) Aplicar el formulario de la siguiente entrevista, analice e interprete los
    resultados

    Datos generales de la entrevista


    Nombres y apellidos:
    Fecha:
    Nombre de la empresa:
    Cargo del entrevistado:
    Cuestionario
    1. ¿Cuál es la actividad económica principal de la empresa a la que usted
    pertenece y cuántos años tiene en el mercado la línea de producto(s) o
    servicio(s) estrella?
    2. Describa la estructura de la organización ¿Qué la hace tan productiva?
    y ¿Qué lo llevó a usted a esa conclusión?
    3. ¿Qué hace la empresa para captar la voz del cliente y traducirla en
    acciones para mejorar la precepción del cliente sobre la calidad de los
    productos/servicios?
    4. ¿Por qué podría interesarle a una organización ser productiva?
    5. A partir de la experiencia acumulada por usted en la empresa, objeto de
    estudio, señale 2 razones que permitan argumentar que la calidad en los
    productos/servicios es importante para el desarrollo de la empresa y la
    satisfacción al cliente.

    b) A partir de los resultados de la entrevista explique los procesos que


    generan valor en la estructura organizacional que se desarrollan en la
    empresa y la relación entre ellos.
    c) Elabore una conclusión sobre qué debe hacer una organización
    efectiva para crear un enfoque de calidad constante en los
    requerimientos, necesidades y expectativas del cliente.

    Orientaciones metodológicas generales


    Recomendaciones para realizar entrevistas (Sampieri 6ta edición, 2004)
     El propósito de las entrevistas es obtener respuestas en el lenguaje y
    perspectiva del entrevistado. (“en sus propias palabras”). El entrevistador
    debe escucharlo con atención e interesarse por el contenido y la narrativa
    de cada respuesta.
     Lograr espontaneidad y amplitud de respuestas, así como que el
    entrevistado se relaje. Evitar que el participante sienta que la entrevista es
    un interrogatorio.
     Es muy importante que el entrevistador genere un clima de confianza con
    el entrevistado y cultive la empatía (rapport).
     No preguntar de manera tendenciosa ni induciendo la respuesta. Por
    ejemplo: ¿considera que la mayoría de los matrimonios son felices? ¿Es
    usted feliz en su matrimonio? ¿Piensa que su matrimonio es como el de la
    mayoría? La secuencia induce respuestas y genera confusión. Es mejor
    preguntar: ¿cómo se siente en su matrimonio? ¿Qué lo hace feliz de su
    matrimonio?, y dejar que la persona se explaye.
     No se deben utilizar calificativos. Por ejemplo: ¿la huelga de los
    trabajadores está saliéndose de control?, es una pregunta prejuiciosa. En
    todo caso es mejor: ¿cuál es el estado actual en que se encuentra la
    huelga?
     Debemos evitar elementos que obstruyan la conversación, como el timbre
    del teléfono, el ruido de la calle, las interrupciones de terceros, el sonido
    de un aparato, etc. No interrumpir al entrevistado, sino guiarlo con
    discreción.
     No brincar “abruptamente” de un tema a otro, aun en las entrevistas no
    estructuradas, ya que, si el entrevistado se enfocó en un tema, no hay
    que perderlo, sino profundizar en el asunto.
     Siempre informar al entrevistado sobre el propósito de la entrevista y el
    uso que se le dará. Incluso a veces resulta conveniente leer primero todas
    las preguntas.
     La entrevista debe ser un diálogo y resulta importante dejar que fluya el
    punto de vista único y profundo del entrevistado. El tono tiene que ser
    espontáneo, tentativo, cuidadoso y con cierto aire de “curiosidad” por
    parte del entrevistador. Nunca incomodar al entrevistado o invadir su
    privacidad. Evite sarcasmos y si se equivoca, admítalo.
    Requisitos para presentación de la Tarea virtual N° 1
     Realizar entrevistar según niveles jerárquicos a mandos medios o jefes
    de primera línea.
     El documento debe ser entregado en pdf y debe contener:
     Portada con datos nombres completos del estudiante, asignatura,
    curso, tema de la tarea.
     Debe agregar como anexo, organigrama de la empresa objeto de
    estudio, como foto de entrevista.
     Considerar fecha de entrega según cronograma.
    Bibliografía

     Summers, D. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson.

    Valoración de la actividad:
    20 puntos

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