Estrategia de Fidelización - Sesion 13

Curso:
Estrategia de Fidelización y Retención

del Cliente
Sesión 13
Procesos en la Fidelización II:
ZMOT
¿Cómo voy a ser evaluado en el curso?
Trabajo Práctico - 01 15%
NOTA MÍNIMA APROBATORIA: 13

Evidencias evaluativas
Evidencia 1: Exposición grupal de la IL Nota: Las actividades de
descripción de escenario/caso/ejemplo 1 aprendizaje (AA) ayudará
en el que se puede apreciar como el en el desarrollo de las
marketing relacional y la gestión de AA evidencias y alcanzar los
indicadores de logro.
experiencia al cliente son importantes en 1
la fidelización de clientes IL1,IL
2
Evidencia 2: Exposición grupal, AA

utilizando el proceso ZMOT y 2
Customer Journey map para un
producto o servicio que haya Evidencia 3: Exposición grupal de la
AA IL1,IL2 y IL3
recibido. elaboración de un programa de fidelización
3 para una marca/emprendimiento
IL1,IL2,IL3 y IL4 Evidencia 4: Exposición grupal de indicadores de

AA medición para el programa de retención y fidelización
4
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
A2: La experiencia del cliente en el impacto de la fidelización
Variables en la Fidelización I-II: Triangulo del Servicio

Factor Tiempo/Confianza
Gestión de la Lealtad I-II-III

Pirámide de Fidelización
Procesos en la Fidelización Marketing Personalizado

I-II: Customer Journey/ZMOT ONE TO ONE
Actividad de inicio
¿Por qué el consumidor se

convierte en el punto de mira de
todas las marcas?
¿Cómo afecta al consumidor el

momento ZMOT?
¿Por qué en la actualidad nos

encontramos con consumidores
inteligentes?
Video
Observa el siguiente video: ZMOT - ¿QUÉ ES EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD?
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=-fv2PkugE0A
Actividad 1: EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD
EL MOMENTO CERO E LA VERDAD ZMOT
❑ INGRESAR WWW.MENTI.COM
❑ COLOCAR EL CÓDIGO BRINDADO POR EL DOCENTE
EN EL CHAT
❑ EN 1 PALABRA INDICAR QUE ENTENDEMOS POR…
Contenidos que veremos el día de hoy
Tema 1
Concepto ZMOT
Tema 2
Proceso ZMOT
Al finalizar, entenderemos la importancia de
(ZMOT) y como la decisión de compra puede
producirse en el momento cero, es decir en el
momento que se tiene la necesidad.
Nuestro
objetivo
CONCEPTO ZMOT
¿Qué es el ZMOT?
ZMOT es el instante que representa la decisión

de compra de un usuario después de haber
hecho una investigación y supone replantear la
manera en la que entendemos la compra. El
consumidor ya no sigue un proceso lineal, sino
que su decisión de compra puede producirse
en el momento cero, es decir, en el momento
en el que tiene una necesidad.
https://leadmotiv.com/blog/zmot/
Ejemplos de momentos cero de la verdad
•Un turista busca en Google Maps, dos días antes de aterrizar en el país, los
restaurantes veganos más cercanos a su apartamento para reservar una mesa.
•Un aficionado al ciclismo está a punto de entrar en la tienda a comprar una bicicleta,
pero antes compara diferentes tipos de bicis y lee opiniones desde su móvil.
•Un administrativo compara las características y los precios de distintos cartuchos
antes de encargarlos a su proveedor.
•Una joven consulta en Google cuáles son las mejores lacas para mantener su peinado
perfecto durante todo el día.
¿Visualizas ahora mejor esos momentos cero? Para conseguir que el ZMOT funcione
con tu negocio, tendrás que investigar cuáles son los momentos clave de tus usuarios.
¿CUALES SON LOS
MOMENOS DE LA VERDAD?
Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un
producto, su primera reacción es “Voy a buscarlo en
Internet” y emprenden una aventura de descubrimiento
sobre un producto, un servicio, un problema o una
oportunidad.
Proceso Tradicional de Compra
El consumidor recibía un estímulo (por

ejemplo, un anuncio en televisión) y se dirigía
directamente a la “góndola”, es decir, a la
empresa y que corresponde al primer
momento de la verdad. Después de ver el
producto por primera vez, el cliente
experimentaba realmente lo que la empresa
le estaba ofreciendo y llegaba así al segundo
momento de la verdad.
Nuevo Proceso de Compra
Pero actualmente, ese proceso ha cambiado

de manera que el consumidor, en lugar de
acercarse a la tienda directamente, coge su
móvil u ordenador y comienza a investigar.
Se hace preguntas, lee los comentarios de
otros usuarios, compara productos, servicios
o marcas e, incluso participa en distintos
grupos de WhatsApp. Ese momento es el que
llamamos Zero Moment of Truth (ZMOT).
ZMOT ANTES Y AHORA
PROCESO ZMOT
¿Cómo atraer a nuevos usuarios con el ZMOT?
Mejora tu
Encuentra los Da respuesta a
respuesta Online y
momentos cero la búsqueda de
motoriza tus
de tu marca los usuarios
resultados
¿Está tu negocio
preparado para
encontrar esos
momentos cero?
Encuentra los momentos cero de tu marca
Investiga las necesidades que

pueden tener los usuarios
relacionados con tu marca, así
como sus hábitos online. ¿Por
dónde se mueven? ¿De qué forma
investigan antes de comprar un
producto o solicitar un servicio?
Da respuesta a la búsqueda de los usuarios
Necesitas estar ahí cuando los usuarios busquen tu
contenido, por eso debes publicar contenidos de
valor siguiendo una estrategia de marketing de
contenidos y trabajar el posicionamiento orgánico,
el SEO de tu web.
Te aconsejamos crear un blog en el que publiques

contenido que pueda ayudar a los consumidores.
Por ejemplo, pueden ser posts que ofrezcan una
solución a un determinado problema o que
comparen distintos productos o servicios.
Mejora tu respuesta online y motoriza tus resultados
Una vez tengas esos contenidos de valor, optimízalos
para aparecer en Google y compártelos en las redes
sociales de tu negocio.
No olvides medir el impacto de tus acciones.

Recuerda que cada vez se producen más momentos
cero en los smartphones, así que analizar cómo se
comporta tu página web en móvil (¿se ve todo bien?
¿es usable? ¿la velocidad de carga es buena?) y cómo
posicionas desde móvil (¿cuántos usuarios acceden
desde móvil? ¿cuántas veces apareces en los primeros
resultados de búsqueda? ¿y tu competencia?)
Está tu negocio preparado para encontrar esos
momentos cero
1.¿Tienes un blog?
2.¿Aparece tu blog en el buscador de Google? (para comprobarlo pon: site:https://tudominio.com/blog

en la url)
3.¿Te gusta lo que aparece? ¿Son títulos y descripciones atractivos? ¿Tú harías clic en los resultados?
4.¿Crees que esa información puede ayudar de algún modo a los consumidores, bien porque responda a
una pregunta, resuelva un problema o supla una necesidad?
5.¿Crees que al consumidor le parecería tan interesante esa información como para compartirla con sus
amigos, familiares o seguidores?
04 REFERENCIAS
• Fernández, R. (2018). Construyendo Xperiencias. Editorial:

Fernández de Paredes Alegría, Rodrigo.
Actividad individual
1. Ingresa al enlace (muro Padlet) compartido a

través del chat de la clase.
2. Haz clic en el símbolo + y crea tu

publicación.
3. Coloca tu nombre en la parte de arriba de la
nota adhesiva (o post it) y escribe tu respuesta.
Orange
Mushroom
Revisando lo aprendido
Preguntas
1. ¿Qué se debe hacer para influenciar la

elección del consumidor justo antes
de la compra?
2. ¿Sabes que es el ZMOT o Momento

cero de la verdad?
Orange
Mushroom
ZMOT o Momento cero de la verdad:
Durante este proceso el cliente realiza una
búsqueda y recopila datos por Internet
sobre cómo es el producto, variedad de
En precios y características, etc.
resumen El Internet facilita la forma de elegir y
comprar productos de manera segura,
comparando productos e intercambiado
opiniones con otros usuarios e incluso con
el propio vendedor.
Trabajo Práctico - 02
• INSTRUCCIONES • Trabajo Práctico - 02 (TP02)
• Trabajo en equipo: 04 integrantes.
• Tipo de Archivo: Power Point, Prezi y En ese sentido, tu encargo consiste en diseñar una estrategia para
Excel. mejorar la venta de los productos o servicios que se ofrecen
• Envío del Archivo: Campus Digital. utilizando ZMOT y Customer Journey
o Identificar las variables de fidelización
o Factor tiempo
o Factor Confianza
o Matriz de fidelidad
o Implementar estratégia 5 etapas del Customer Journey
o Identificar las tendencias del mercado
o Análisis a la gestión de marketing relacional
o Análisis a la gestión de experiencia del cliente
o Analizar Comportamiento del consumidor ZMOT
o Posicionamiento en Google
o Consumidor inteligente o Prosumer

¡Gracias!

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Trabajo Práctico - 01 15%

Trabajo Práctico - 02 20%

Trabajo Práctico - 03 30%

Trabajo Práctico - 04 35%

NOTA MÍNIMA APROBATORIA: 13

Evidencia 2: Exposición grupal, AA

IL1,IL2,IL3 y IL4 Evidencia 4: Exposición grupal de indicadores de

Variables en la Fidelización I-II: Triangulo del Servicio

Gestión de la Lealtad I-II-III

Procesos en la Fidelización Marketing Personalizado

¿Por qué el consumidor se

¿Cómo afecta al consumidor el

¿Por qué en la actualidad nos

EL MOMENTO CERO E LA VERDAD ZMOT

ZMOT es el instante que representa la decisión

El consumidor recibía un estímulo (por

Pero actualmente, ese proceso ha cambiado

Investiga las necesidades que

Te aconsejamos crear un blog en el que publiques

No olvides medir el impacto de tus acciones.

2.¿Aparece tu blog en el buscador de Google? (para comprobarlo pon: site:https://tudominio.com/blog

• Fernández, R. (2018). Construyendo Xperiencias. Editorial:

1. Ingresa al enlace (muro Padlet) compartido a

2. Haz clic en el símbolo + y crea tu

1. ¿Qué se debe hacer para influenciar la

2. ¿Sabes que es el ZMOT o Momento

o Implementar estratégia 5 etapas del Customer Journey

o Identificar las tendencias del mercado

o Análisis a la gestión de marketing relacional

o Análisis a la gestión de experiencia del cliente

o Analizar Comportamiento del consumidor ZMOT

o Consumidor inteligente o Prosumer

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