5 Técnicas Efectivas para resolver

Conflictos (Método Thomas/Kilmann)

3 DICIEMBRE, 2018 CEOLEVEL8 COMMENTS
En el artículo de hoy te hablo del conflicto y las diferentes técnicas para
afrontarlo.

Antes de nada, dejar claro que un conflicto no tiene por que ser algo negativo,
todo lo contrario, un conflicto bien gestionado puede resultar en una mejora
de rendimiento.

Para que el resultado de la gestión del conflicto sea positivo, debemos contar
con un ambiente de trabajo propicio, no tóxico y personas preparadas para
gestionarlos adecuadamente.

Con lo anterior me refiero a contar con entornos de seguridad psicológica,

donde no se castigue el error, donde se escuchen las opiniones de todos sin
pre-juzgar y donde se hayan definido al iniciar el proyecto una serie de reglas
bases (valores compartidos, sistema de resolución de conflictos, etc).
De esta manera, si ya contamos con un acuerdo inicial y todas las partes están
informadas desde el primero día en relación a como se procederá en caso de
conflicto, se evitarán suspicacias o posibles tratos de favor.

Dicho esto, lo primero que deberíamos hacer como directores de proyecto, es

crear este documento de valores compartidos («team charter») donde
dejaremos por escrito todo lo anterior.

De cara a enfocar un conflicto siempre deberemos intentar buscar

una solución win-win, de manera que ambas partes se sientan escuchadas y
tratar la situación con ética, profesionalidad y de manera colaborativa.
En la guía del PMBOK se mencionan diferentes técnicas de resolución de
conflictos que deberás conocer para tu día a día y especialmente en el caso de
estar preparando el examen de Certificación PMP.
Los psicólogos, Kenneth W. Thomas  de la Universidad de California en los
Ángeles, y Ralph H. Kilmann, de la Universidad de Pittsburg desarrollaron
en los años setenta el test TKI (Thomas-Kilmann Instrument) de 30
preguntas que permite ver el modo más natural de aborda un conflicto de cada
persona, basándose en los diferentes enfoques de resolución de conflictos:
A continuación te describo los 5 enfoques:
La colaboración: Con este enfoque lo que buscamos es dar una solución
conjunta al conflicto, buscando satisfacer a todas las partes (win-win) y
tratando el conflicto de manera abierta y colaborativa. Requiere de un nivel
alto de asertividad por ambas partes que ayude a encontrar puntos de unión.
La cesión: Aquí se trata de buscar también una solución, suavizando el origen
del conflicto, el objetivo no es tanto ganar sino que llegar a un acuerdo. Se
busca privilegiar la relación ante todo, acomodándose a las peticiones de la
otra parte.
El compromiso: En este enfoque se busca un equilibrio entre ambas partes,
suelen darse concesiones, cedicendo o renunciando a algo, de manera que se
facilite el consenso. Se busca alcanzar un acuerdo que sirva parcialmente a
ambas partes. Este acuerdo no es el mejor, sino algo que permite avanzar.
La competencia: Este sería el clásico «win-lose», una parte busca ganar en
detrimento de la otra. Técnica habitualmente usada en problemas urgentes y
cuando es necesario dar resolución con rapidez para evitar una situación aún
más complicada.
La evasión: En este enfoque lo que se busca es intentar que el problema se
solucione sin interacción por ninguna de las partes, evitándolo retardando su
resolución. Se suele dar en situaciones donde se espera que el problema se
 solucione solo (suele ser la técnica mas ineficaz y menos recomendada,
aunque algunos personajes de la escena política la suelen utilizar a menudo,
intentando que se «olviden» o «solucionen solos los problemas», mientras los
tapan con otras noticias más «emocionantes», las denominadas «cortinas de
humo»).
Desde mi punto de vista, no hay un método perfecto para todas las ocasiones y
deberemos adoptar el enfoque adecuado dependiendo el contexto, la urgencia,
la criticidad y otros factores relevantes.

¿Cuál consideras que es la técnica más efectiva o que te ha dado mejores

resultados? ¿Conoces o propones alguna otra técnica no mencionada en
el artículo?
Hace poco hablábamos sobre los fundamentos de la resolución de
conflictos porque es un tema recurrente múltiples contextos. Todos
hemos tenido y tendremos conflictos a lo largo de nuestra vida y por
eso hoy queremos profundizar en el proceso y 4 técnicas muy
poderosas para resolver todo tipos de conflictos de una forma efectiva.
¿Cómo solucionar un conflicto?
A veces, las emociones asociadas con los conflictos nublan nuestras
mentes y nos hacen creer que no tenemos más opciones que la pelea
y la hostilidad. Sin embargo, cuando entiendes y tienes a la mano un
proceso para solucionar los conflictos es mucho más fácil enfrentar la
situación.
Mucha gente nos pregunta: ¿Cuál es el proceso para la resolución
de conflictos?
Y es una pregunta que nos gusta mucho porque a lo largo del tiempo
con nuestros clientes y estudiantes, hemos encontrado un paso a
paso poderoso para lograrlo. Queremos compartir contigo este
proceso de 10 pasos para la resolución de conflictos, porque
sabemos que va a ser de mucho valor:
1. Reconocer que existe un conflicto
2. Identificar y etiquetar las emociones que genera ese conflicto
(en ti y en los demás)
3. Identificar cuáles son la posibilidades que ese conflicto está
obstaculizando (en ti y en los demás)
4. Entiende qué es lo peor que podría pasar si no se materializan
esas posibilidades
5. Determina qué es lo mejor que podría pasar si se logra una
solución del conflicto
6. Indaga a la otra parte para saber cómo está experimentando el
conflicto
7. Crea una lista de mínimo 10 opciones diferentes para el
conflicto que puedan funcionar para todos
8. Analiza las diferentes técnicas de resolución de
conflictos que tienes disponibles
9. Propicia un espacio donde puedas aplicar una de las técnicas y
puedas exponer estas ideas para co-crear nuevas soluciones
10. Analiza los resultados obtenidos y vuelve a comenzar si es
necesario
¿Cuáles métodos o técnicas de
resolución de conflictos existen?
Siempre hay opciones, y la resolución de conflictos no es la
excepción.
Existe diferentes técnicas, métodos o estrategias que puedes usar
para encontrar salidas optimas a los conflictos que encuentras de
acuerdo al tipo de conflicto que se presente y al motivo que lo
desencadene. A grandes rasgos, podemos decir que son cuatro los
principales métodos.
Negociación
Sobre negociación hemos ya conversado un montón, puedes
profundizar con esta completísima guía, pero en términos generales,
la negociación puede funcionar como un método de resolución de
conflictos en el que solo participan las partes involucradas en la
confrontación, con la idea de llegar a un consenso que permita que
ambas partes queden satisfechas.
 Dejemos algo claro, la negociación puede servir para resolver
conflictos y de hecho es una herramienta muy poderosa, sin embargo
NO siempre que estamos negociando significa que tenemos un
conflicto. Podemos negociar para vender, para comprar, para obtener
un aumento de salario, para decidir un plan familiar y no
necesariamente hay conflictos allí.

Aclarado esto, uno de los principales requerimientos para que este

método funcione es que ambas partes tengan la voluntad de dar
solución al conflicto, con eso en mente, es esencial entender que
existen diferentes estilos o actitudes de negociación que puede
adoptar una o ambas partes en la confrontación, estas son:
 Conciliatoria: Cuando una o ambas partes asumen una actitud
en la que dan mayor valor a la intención de resolver el conflicto, en
lugar de enfocarse en la fuente generadora del problema.
 Comprometida: Cuando una o ambas partes asumen un rol
activo en la búsqueda de soluciones efectivas que puedan satisfacer a
ambas partes de la mejor manera.
 Impositiva: Cuando alguna de las partes, o en algunos casos
ambas, deciden hacer prevalecer sus ideas o decisiones a la fuerza.
Este aspecto en particular en ocasiones se ve en el ámbito laboral
cuando un jefe, por ejemplo, impone a un empleado cierta idea y a
este no le queda otra opción más que acatarla, o renunciar en el peor
de los casos.
 Confrontación: Cuando alguna de las partes o ambas, asumen
la postura de hacer frente directo a la situación conflictiva para hallar
la solución más simple y concreta.
 Retirada: Cuando alguna de las partes decide resolver el
conflicto retirándose de la confrontación.
Arbitraje
Este método consiste en dar la potestad a una tercera persona (bien
sea un ente o individuo) para que decida la solución más
adecuada para el conflicto. Por lo general ambas partes exponen sus
puntos o los motivos que alegan ante la confrontación y el árbitro
determina la forma de resolución de conflicto más adecuada, previo al
compromiso de ambas partes de acatar la solución que el mismo
determine.
Independientemente de la solución que el árbitro
establezca, ambas partes están obligadas a acatarla. Estos
métodos suelen emplearse sobre todo en contexto con implicaciones
legales, laborales o contractuales, pero pueden verse también en
relaciones de pareja o familiares que atraviesan por conflictos.
El arbitraje hace parte de los MASC (Métodos Alternativos de Solución
de Conflictos) que según el Ministerio de Justicia de Colombia, «son
herramientas que ofrecen a las personas diversas oportunidades para
solucionar sus conflictos por sí mismas o con la ayuda de un tercero
sin la necesidad de acudir a los despachos judiciales.»
Conciliación
En este método también se recurre a un tercero, sin embargo la
solución de este es propuesta y no impuesta.
El papel del conciliador, procura dar ideas y guiar a las partes en
conflicto para que puedan solventar la situación. No obstante, la
decisión final la tienen las partes involucradas, a diferencia del
arbitraje.
La conciliación es una estrategia de solución de conflictos muy
poderosa en la medida que se pueda dar con un tercero con
conocimientos y experiencias en el tema generador de conflicto, que
sea imparcial y que además sepa indagar, preguntar un entender
ambos lados de la situación para proponer alternativas u
opciones innovadoras.
Mediación
En la mediación nuevamente se recurre a un tercero, ajeno a la
confrontación, que pueda mediar o asistir la resolución del conflicto
 pero NO se puede proponer y mucho menos imponer ninguna
solución a la partes como en el caso del arbitraje.
El mediador se desempeña haciendo preguntas, evitando el
escalamiento del conflicto, guiando el debate y asegurándose de que
las partes puedan expresarse y escuchar al otro.
De alguna manera el mediador es una especie de coach que ayuda a
las partes a encontrar sus propias soliuciones.
Recomendaciones para la resolución de
conflictos
Con veíamos en el artículo sobre los fundamentos de la resolución de
conflictos, una de las principales razones de la existencia del conflicto
es la incompatibilidad en las interpretaciones que las partes hacen o
tienen sobre un tema o situación específica. La mala calidad o poca
capacidad comunicación y conversación, suele ser la razón por la cual
los conflictos no solo no se resuelven sino que empeoran.

Durante el manejo de conflictos podemos emplear varias herramientas

que conduzcan a su resolución, algunas de ellas son las siguientes:
 Evita la competencia insana o agresiva: cuando una situación
conflictiva gira entorno a una competencia que no es del todo sana, lo
mejor es desistir y evitar este tipo de competencia en el futuro, pues
por lo general no aporta nada positivo a ninguna de las partes
involucradas.
 Ponte en el lugar del otro: Esto no significa que vas a ceder
ante las demandas de todos, sino que procuras entender el punto de
vista de la otra parte, para ayudar a  resolver el conflicto. Aquí
podemos poner en práctica la máxima de las conversaciones
efectiva: «escucha para entender, no para responder».
 Acepta la intención de otros para colaborar: Esto no significa
que una tercera persona quiera involucrarse en tus asuntos, pero
cuando las dos partes no logran llegar a un acuerdo, lo mejor es
 permitir que un tercero participe. Asegúrate de seleccionar un tercero
que ya tenga los resultados que estás buscando.
 Retírate cuando debas hacerlo: Cuando un conflicto no parece
tener solución o la otra parte se niega a hallarla, lo mejor para ti y para
tu salud es la retirada. Retirarse no significa perder, significa evitar
continuar con el conflicto.
 Coopera: Ayudar y facilitar la búsqueda de una solución que
pueda satisfacer a ambas partes es posible cuando existe
cooperación, de lo contrario es imposible que se dé la resolución de
conflictos.
 Convierte la experiencia en algo positivo: Aunque un conflicto
se trata de una situación por lo general negativa, procura asumir una
actitud positiva y convertirla en un cambio que te permita crecer,
mejorar tus habilidades o aprender algo nuevo, dejando de lado los
aspectos negativos de la confrontación.
 Piensa creativamente: La vida es un campo infinito de
opciones y posibilidades, si tienes la mentalidad de que todo conflicto
tiene infinitas soluciones tu mente estará buscando todo el tiempo
nuevas fórmulas que funcionen para ambos.
 Separar a las personas del conflicto: Sí, sabemos que no es
tan fácil como parece y por eso te vamos a dejar una herramienta:
Imagina cómo sería esa situación si cambias a todos los actores de la
reunión, imagina otras personas e identifica como cambia tu
percepción de la situación.
Ideas finales
La resolución de conflictos es un proceso que implica la voluntad de
todas las partes involucradas por dar solución a la confrontación y
para ello puedes emplear muchas herramientas que te faciliten el
proceso. Lo importante es que asumas el conflicto de forma
inteligente, para hallar una solución oportuna y efectiva tienes
que asumir el conflicto como una oportunidad de crecimiento.
Redundar en aspectos de la confrontación o revivir los motivos que
desencadenaron el conflicto no te llevará a nada bueno, mientras que
darles solución y avanzar, significará no solo superar la confrontación,
sino también un crecimiento personal y el desarrollo de habilidades de
resolución de conflictos que te servirán en futuras situaciones.
Ten presente que la capacidad de resolver problemas es una
habilidad muy valorada tanto a nivel personal como laboral y que en
muchas ocasiones te permitirá salir de una situación que te mantenga
estancado o no te permita avanzar.
Las habilidades se adquieren cuando las pones en práctica. Si
comienzas a aplicar todas estas herramientas y métodos de resolución
de conflictos, podrás ver como mejoran tus resultados en todos los
contextos.

Algunas técnicas de resolución
de conflictos conocidas
Aunque existan muchas herramientas para gestionar las discusiones,
sin duda algunas son má s eficaces que otras. En este artículo vamos a
estudiar las siguientes:

 Evitación.
 Acomodación.
 Compromiso.
 Colaboración.

Veamos cada una de ellas, junto a sus ventajas y desventajas:

1- Evitación
La evitación  es una de las primeras técnicas de resolución de
conflictos que má s tendemos a utilizar, especialmente las personas
introvertidas. Pero tambié n es una de las menos eficaces en general.
Consiste simplemente en retirarse de una situación en la que hay
amenaza de discusión o ya se está dando. Sin embargo, hay veces en
que los conflictos, al evitarlos, crecen en tamañ o.
Por el contrario, podría ser útil cuando el conflicto puede resolverse
por sí solo y las consecuencias del mismo no son graves. Tambié n será
ú til cuando la situació n sea muy tensa y haya peligro de que exprese o
de que el otro exprese ideas que en realidad no piensa.
La clave está en no dejar que se convierta en nuestra ú nica estrategia,
en utilizarla con inteligencia. Si la empleamos solamente cuando es
má s ú til, la evitación puede convertirse en una estrategia útil.

2- Acomodación
La acomodació n consiste en encontrar áreas de acuerdo entre las dos
partes de un conflicto, intentando no perder una visión objetiva del
panorama general. El conflicto o el enfrentamiento puede darse en un
determinado campo, pero eso no significa que el desacuerdo sea
completo. Sin embargo, esto que es tan fá cil de ver desde fuera, cuando
empieza el “combate” y le damos prioridad alta, conservar esta visió n
no es tan sencillo.
Ademá s, reduciendo la intensidad y centrarnos en los puntos de unió n,
será má s fá cil encontrar una salida pactada. De hecho, se puede
recuperar la armonía en el grupo, aunque la discusió n subyacente no
se resuelva del todo. De nuevo, la acomodació n no debería ser tu ú nica
estrategia. Finalmente, podemos decir que es útil cuando es más
importante mantener la cordialidad y buscar una base sobre la que se
asiente un acuerdo.
3- Compromiso
La siguiente té cnica de resolució n de conflictos consiste en encontrar
un punto medio entre las necesidades de las dos partes. Esta
herramienta es especialmente útil cuando todos los involucrados en la
discusión necesitan ganar.
Así, el conflicto pierde intensidad y se puede ganar tiempo para
encontrar una solució n má s estable. Sin embargo, aunque ambos
bandos ganan en cierta medida, ninguno de los dos consigue del todo
lo que quiere. Por ello, es posible que sigan insatisfechos, incluso
después de las negociaciones . No obstante, al menos, se podrá producir
un acercamiento en las posiciones. Ademá s, este tipo de pruebas nos
permite ver có mo puede funcionar una solució n en la realidad y no
só lo sobre el papel.

4- Colaboración
La colaboració n es la té cnica de resolució n de conflictos má s difícil de
llevar a cabo, pero tambié n es una de las má s eficaces. Consiste
en mediar en un desacuerdo hasta que las dos partes sean capaces de
encontrar una solución. Esto puede requerir de mucho tiempo y
recursos, pero es la ú nica forma de llegar a una solució n que dejará a
las partes contentas con el resultado.
Por supuesto, existen muchas otras té cnicas para resolver conflictos.
Sin embargo, estas cuatro son algunas de las má s utilizadas.
Practícalas y aplícalas a distintas situaciones. Verá s có mo tus
discusiones disminuyen en frecuencia e intensidad.
5. Conciliación
En esta té cnica de resolució n de conflictos se recurre a un tercero para
que éste proponga soluciones adecuadas al conflicto. Cabe destacar que
las alternativas que é ste ofrezca deben propuestas y no impuestas.
En este caso, el papel del conciliador es ofrecer ideas y guiar a las
partes en conflicto para que puedan solventar la situación. Sin
embrago, la ú ltima palabra la tienen las partes involucradas.
Se trata de una estrategia muy útil cuando las partes han llegado a un
punto muerto. Incluso, resulta poderosa en la medida que se pueda
contar con un tercero capacitado, con conocimientos y experiencias
sobre el tema generador de conflicto; ademá s, que sea imparcial y que 
sepa indagar, preguntar o entender ambos lados para proponer
alternativas u opciones innovadoras.