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    ANS Telefonica

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    Este documento establece los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) para la provisión y mantenimiento de conexiones y servicios de Telefónica. Incluye plazos máximos para la instalación, alta, modificación y baja de servicios, así como para la resolución de incidencias. También establece penalizaciones en caso de incumplimiento de dichos plazos.

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    ANEXO II: ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)

    ANS de provisión
    Provisión de conexiones

    ANS para provisión de conexiones Tiempo (días laborables)


    Instalación por fachada
    Instalación en interior de edificios con ICT previas
    a la aplicación del Real Decreto 346/2011.
    ALTA sobre VACANTE Instalación en interior de edificio sin ICTs pero con
    conductos o espacios disponibles
    (instalación en edificios) Instalación en interior de edificios sin ICTs y con
    necesidad de ejecutar obra civil
    10
    Instalación en edificios con ICTs posteriores a la
    aplicación del Real Decreto 346/2011.
    Viviendas unifamiliares con ICT
    Viviendas unifamiliares sin ICT pero con espacio
    ALTA sobre VACANTE –
    disponible en conductos.
    viviendas unifamiliares1
    Viviendas unifamiliares sin ICT que requieren
    instalación en fachada.
    ALTA sobre Ocupado Alta sobre Ocupado de NEBA LOCAL 5
    POSVENTA Modificaciones NEBA LOCAL 5
    Instalación de PTRO 8
    2 días laborables a efectos de
    BAJA Baja de conexión individual facturación, 5 días laborables baja
    física

    Provisión de servicios soporte

    ANS para servicios soporte Tiempo (días laborables)


    ALTA Alta LAGL 45
    POSVENTA Aumento de enlaces en LAGL 45
    Decremento enlaces en LAGL 5
    Modificación de Ethertype 5
    BAJA Baja de LAGL 5

    En caso de incumplimiento de los plazos establecidos para la provisión de los servicios


    cuya responsabilidad sea de Telefónica, serán de aplicación las correspondientes

    1
    Viviendas unifamiliares o zonas de baja densidad conectadas a un punto de distribución único.

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    penalizaciones, calculadas como un porcentaje de la cuota de alta del servicio, conforme
    a la siguiente tabla (penalizaciones mutuamente excluyentes):

    Servicio Retraso Dr2 (días) Penalización


    Conexión de NEBA Local Hasta 0,2 x Tmax Dr x 6% cuota alta
    Desde 0,2 x Tmax hasta 0,5 x Tmax Dr x 10% cuota alta
    Desde 0,5 x Tmax Dr x 16% cuota alta
    Servicios soporte Hasta 0,25 x Tmax Dr x 2% cuota alta
    Desde 0,25 x Tmax Dr x 3% cuota alta
    Migración masiva Hasta 0,2 x Tmax Dr x 6% cuota alta
    Desde 0,2 x Tmax hasta 0,5 x Tmax Dr x 10% cuota alta
    Desde 0,5 x Tmax Dr x 16% cuota alta

    Telefónica garantizará que el tiempo medio de provisión de los servicios mayoristas a otros
    operadores no excederá al tiempo medio de provisión de los servicios equivalentes de
    Telefónica en autoprestación.

    Provisión de IPs Multicast

    Telefónica garantizará que el tiempo medio de provisión de los servicios mayoristas a otros
    operadores no excederá al tiempo medio de provisión de los servicios equivalentes de
    Telefónica en autoprestación

    ANS para configuración Multicast Tiempo (días laborables)


    ALTA Alta configuración paquetes Multicast 120
    MODIFICACION Modificación configuración paquetes Multicast 120

    ANS de incidencias

    ANS para incidencias Plazo garantizado


    PROVISIÓN Incidencias de provisión 2 días laborables
    Incidencia de prioridad alta (LAGL) 6 horas
    Incidencia de prioridad media en acceso de fibra (incidencias de
    48 horas
    incomunicación de cliente final)
    AVERÍAS
    Incidencias de prioridad baja (otras incidencias) 72 horas
    Horas indicadas más
    Mantenimiento premium
    adelante

    2 Tmax es el tiempo de provisión garantizado para cada servicio y Dr el número de días laborables de retraso
    transcurrido desde dicho tiempo de provisión. Al resultado de multiplicar cualquier coeficiente por Tmax se le aplicará
    un redondeo a la baja (por ejemplo, en caso de Tmax = 12 días, al multiplicar por 0,2 implica que el retraso será de
    hasta 2 días).

    Página 2 de 3
    Telefónica garantiza el cumplimiento de los plazos de resolución de averías de los
    Servicios Soporte y de Acceso de NEBA LOCAL. Se considerarán de forma independiente
    las diferentes averías en función de los niveles de prioridad de las mismas.

    En caso de incumplimiento del plazo de resolución máximo para una incidencia de


    provisión, será de aplicación la penalización correspondiente, calculada como un
    porcentaje de la cuota de alta del servicio. Este porcentaje será el doble del tanto por
    ciento de retraso respecto al plazo de entrega del servicio:

    Penalización = 2 × Dr / Plazo entrega × Cuota de alta (por ejemplo, un retraso del 30% en
    la resolución implicaría una penalización del 60% de la cuota de alta).

    En caso de incumplimiento de los plazos máximos de resolución de averías, serán de


    aplicación las penalizaciones correspondientes, calculadas como un porcentaje de la
    cuota mensual del servicio. Este porcentaje será el doble del tanto por ciento de retraso
    respecto al plazo de resolución (por ejemplo, un retraso del 30% en la reparación
    implicaría una penalización del 60% de la cuota mensual).

    ANS Mantenimiento Premium

    Mantenimiento
    Plazo garantizado (Horas laborables)
    Premium
    Horas laborables para la atención y tratamiento de averías: de lunes a viernes de 8 a 20
    horas y sábado de 8 a 15 horas (se excluyen domingos y festivos). Cualquier avería
    comunicada fuera de este horario comenzará a computar desde el momento en que se
    abre la siguiente ventana laborable. Así:
    Mantenimiento FTTH
     Las averías comunicadas de lunes a jueves (de 8 a 20 horas) se atenderán al
    Día Siguiente día siguiente antes de las 20 horas.
     Las averías comunicadas el viernes de 8 a 15 horas se atenderán el sábado
    antes de las 15 horas.
     Las averías comunicadas desde el viernes a partir de las 15 horas hasta las
    15 horas del sábado se atenderán el lunes antes de las 20 horas.

    Otros ANS
    Serán asimismo de aplicación los ANS del servicio de Entrega de Señal y los ANS de
    disponibilidad y averías de los accesos indirectos vigentes en la OBA.

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