UD Estrategias de Fidelización y

Retención de Clientes.

EVALUACIÓN ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4:

RESOLUCIÓN DE CASO N° 4 “CORPORATIVO IMPULSO”

1. DEFINICIÓN Y USABILIDAD

La resolución de casos es propicia para evaluar los indicadores de logro vinculados al

análisis de problemáticas que se deben afrontar en el mundo laboral, donde los
estudiantes tendrán que aplicar los saberes aprendidos en el desarrollo de la UD y
brindar propuestas de solución innovadora y viable.

2. LINEAMIENTOS PARA EL ESTUDIANTE

1. Indicador (es) de logro evaluado(s):

Indicadores Nivel de desempeño mínimo esperado

IL1. Reconoce los principales conceptos Reconoce y aplica estratégicamente 3

asociados a la fidelización y retención de conceptos relacionados al plan de fidelización
clientes para ser aplicados en un plan de de clientes en el estudio del caso presentado.
CRM de una empresa peruana.

IL2 Reconoce las necesidades y problemas Identifica 6 necesidades y problemas de su

del usuario en relación con la marca y el público objetivo en el estudio del caso
sector y, a partir de ello, propone planteado.
estrategias de solución.

IL3 Aplica estrategias de fidelización y Aplica 3 estrategias de fidelización y retención

retención de acuerdo con la segmentación de acuerdo con la segmentación de clientes en
de clientes para una efectiva el estudio del caso planteado.
implementación del plan.

IL4 Determina los principales indicadores Identifica e interpreta de manera asertiva los
de retención y fidelización de clientes que indicadores que permitieron reconocer los
permitan medir los resultados de las problemas del usuario, asimismo, designa
acciones ejecutadas. presupuestos adecuadamente para cumplir
con el desarrollo de la estrategia.

IL5 Expresa sus ideas con coherencia y claridad de

Expresa sus ideas con claridad permitiendo tal manera que asegura la comprensión del
comprender el mensaje que desea mensaje y objetivo de comunicación al utilizar
comunicar según el tipo de interlocutor y términos sencillos y ejemplos. Además,
canal en diferentes contextos. selecciona el canal apropiado según el tipo de
interlocutor y contexto.
 UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.

2. Recursos o materiales:
a. Anexo 01: Caso “CORPORATIVO IMPULSO”
3. Esta evaluación se realizará de forma GRUPAL (4 a 6 integrantes)
4. Indicaciones:
a. Leer el caso.
b. Analizar la información del caso y los recursos brindados.
c. Identificar el problema que se presenta en el caso.
d. Realizar las actividades que se solicitan en el Cierre.
5. Descripción de la evidencia a entregar:
a. Presentar el material de exposición en formato PDF.
b. El nombre del archivo debe tener el siguiente formato:
AA4_Sección_ApellidoIntegrante1_2_3_4
Ejemplo: AA4_E06_Lopez_Peña_Garcia_Velarde
c. El material de exposición debe tener la siguiente estructura:
1. Carátula
2. Desarrollo
2.1. Conceptos relacionados al marketing relacional
2.2. Identificación de estrategias de fidelización
2.3. Aplicación de estrategias de fidelización
2.4. Determinación de indicadores
3. Bibliografía.
6. Sobre la entrega del material.
a. Plazo de entrega: Al finalizar la semana 16.
b. Letra de texto: Arial
c. Tamaño de letra: 12
d. Interlineado: 1.5
e. Extensión mínima: 5 diapositivas o caras.
f. Formato de entrega: PDF
7. Sobre la exposición:
a. La exposición tendrá una duración de 10 a 15 minutos.
b. El recurso a utilizar para la presentación podrá ser PPT, canva, prezi, etc.
c. El docente realizará la retroalimentación con la rúbrica de evaluación.
d. Cada grupo escoge libremente a sus expositores.
8. Forma de entrega:
a. Se subirá el material de exposición al campus digital en la carpeta creada por
el docente.

3. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
 UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.

Rúbrica de la Actividad de Aprendizaje AA4

Diseñar estrategias de fidelización y retención de clientes alineados a los objetivos
de marketing para alcanzar los objetivos de la empresa.
Elemento (s) de
Comunicación asertiva y oportuna: Expresar de manera clara el mensaje para cumplir
competencia (s)
el objetivo de comunicación y lograr los resultados esperados, adecuándose al tipo
de interlocutor y canal en diferentes contextos.
IL1 .Reconoce los principales conceptos asociados a la fidelización y retención de
clientes para ser aplicados en un plan de CRM de una empresa peruana.
IL2 Reconoce las necesidades y problemas del usuario en relación con la marca y el
sector y, a partir de ello, propone estrategias de solución.
Indicador (es) de IL3 Aplica estrategias de fidelización y retención de acuerdo con la segmentación de
Logro clientes para una efectiva implementación del plan.
IL4 Determina los principales indicadores de retención y fidelización de clientes que
permitan medir los resultados de las acciones ejecutadas.
IL5. Expresa sus ideas con claridad permitiendo comprender el mensaje que desea
comunicar según el tipo de interlocutor y canal en diferentes contextos.

Evidencia Expone el análisis del estudio del caso “CORPORATIVO IMPULSO”

Niveles
Criterios
Sobresaliente Logrado En proceso Inicio
Reconoce y aplica Reconoce y aplica Reconoce 2 Reconoce con
estratégicamente 4 estratégicamente 3 conceptos dificultad solo 1 de
conceptos conceptos relacionados al los conceptos
relacionados al plan relacionados al plan plan de relacionados al plan
Reconocimiento de de fidelización de de fidelización de fidelización de de fidelización de
conceptos clientes con clientes en el clientes. clientes.
coherencia. estudio del caso
presentado.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Identifica más de 6 Identifica 6 Identifica entre 3 Identifica 1 o 2
problemas y necesidades y a 5 problemas y problemas y
necesidades de su problemas de su necesidades de su necesidades de su
público objetivo y/o público objetivo y/o público objetivo público objetivo y/o
el sector al cual el sector al cual y/o el sector al el sector al cual
Identificación de pertenece el negocio pertenece el cual pertenece el pertenece el negocio
necesidades y del caso planteado. negocio en el negocio en el en el estudio del
problemas Además, señala sus estudio del caso estudio del caso caso planteado.
características y le planteado. planteado.
designa una
nomenclatura.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
 UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.

Aplica 4 estrategias Aplica 3 Aplica 2 Aplica solo 1

de fidelización y estrategias de estrategias de estrategia de
retención de acuerdo fidelización y fidelización y fidelización y
Aplicación de con la segmentación retención de retención de retención de
estrategias de de clientes en el acuerdo con la acuerdo con la acuerdo con la
fidelización y estudio de casos segmentación de segmentación de segmentación de
retención planteado. Justifica la clientes en el clientes en el clientes en el estudio
elección de dichas estudio del caso estudio de casos de casos planteado.
estrategias. planteado. planteado.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Determina 4 Determina 3 Determina con Determina solo 1 de
indicadores que indicadores que dificultad 2 los indicadores que
permitieron permitieron indicadores que permitieron
reconocer los reconocer los permitieron reconocer los
problemas del problemas del reconocer los problemas del
usuario en las usuario en las problemas del usuario en las
Determinación de estrategias de estrategias de usuario en las estrategias de
indicadores de fidelidad y retención fidelidad y estrategia de fidelidad y retención
fidelidad y ejecutadas en el retención fidelidad y ejecutadas en el
retención estudio del caso ejecutadas en el retención estudio del caso
planteado. Además, estudio del caso ejecutadas en el planteado.
crea las fórmulas planteado. estudio del caso
para hallar dichos planteado.
indicadores.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Expresa sus ideas con Expresa sus ideas Expresa sus ideas Selecciona el canal de
coherencia, claridad y con coherencia y con claridad comunicación
fluidez (demostrando claridad de tal previa selección apropiado según el
dominio del tema), de manera que asegura del canal interlocutor.
tal manera que la comprensión del apropiado según
asegura la mensaje y objetivo el tipo de
comprensión del de comunicación al interlocutor.
mensaje y objetivo de utilizar términos
comunicación al sencillos y ejemplos.
Adecuación de utilizar términos Además selecciona
ideas sencillos, ejemplos y el canal apropiado
responder de manera según el tipo de
precisa las preguntas interlocutor y
que se realizan. contexto.
Además selecciona el
canal apropiado
según el tipo de
interlocutor y
contexto
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
 UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.

Nota: Si el estudiante no presenta, no participa, no asiste o no realiza la actividad o producto se coloca

el puntaje de cero.

ANEXO 01
CASO: CORPORATIVO IMPULSO SAC

La empresa “CORPORATIVA IMPULSO SAC” con RUC N° 20609332213, es una

empresa dedicada a brindar servicios de publicidad y gestión empresarial. La
empresa tiene dos líneas de negocio: BTL (estrategias de marketing aplicadas a
canales presenciales) y Digital (estrategias de marketing aplicadas a canales online).
CORPORATIVA IMPULSO nace en abril de 2022 con la visión de convertirse en una
de las más grandes agencias de publicidad en el Perú y la misión de buscar atender a
diez de las cien empresas más grandes del país. Actualmente, esta empresa organiza
Apertura
campañas digitales en ambas líneas de negocio, las cuales generan un flujo
del caso
aproximado de 200 leads mensuales. Estas campañas se vienen realizando desde
junio de 2022, lo que conlleva que a la fecha se tenga una base amplia de
potenciales clientes que no se puede gestionar de manera adecuada. Por este
motivo, la empresa decide contratarte como líder de growth hacking para que lleve
a la empresa a gestionar adecuadamente su información en campañas de
fidelización y retención que busquen aumentar la eficiencia de los indicadores de
gestión comercial de la base de datos.

Para desarrollar este caso se proporcionan los siguientes datos:

- Actualmente, la empresa cuenta con diez clientes recurrentes que compran

en promedio 12 000 soles mensuales; sin embargo, no compran todos los
meses. Además, el margen de contribución promedio por línea de negocio es
BTL (40%) y digital (65%).
- La empresa cuenta con los siguientes canales digitales en cada línea de
negocio: página web, landing pages, Facebook, Instagram y Linkedin. A pesar
de ello, cada línea cuenta con su propio ecosistema digital y con nombres
distintos: IMPULSO BTL PERÚ e IMPULSO DIGITAL PERÚ.
Desarrollo - Esta empresa posee una estrategia de negocio B2B, por ende, el público
del caso objetivo se divide en empresas medianas y grandes para BTL y startups o
empresas mediadas para DIGITAL. Por consiguiente, el público objetivo se
encuentra conformado por ejecutivos de las áreas de marketing,
trademarketing, recursos humanos y compras, así como, jefes, gerentes y
dueños de las mismas.
- Actualmente, el presupuesto destinado para hacer campañas de marketing
es de 2000 soles mensuales. La empresa se enfoca solo en hacer campañas
digitales para sus dos líneas de negocio. Las campañas digitales se realizan en
Facebook, Instagram, Google y Youtube.
- En el 2022, en solo 9 meses la empresa facturó 402000 soles y el presente
año tiene una meta de ventas de 1000000 soles. Además, se logró tener 18
 UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.

clientes únicos; sin embargo, solo 8 clientes siguen comprando. Actualmente,

no se mide NPS en la empresa. La plataforma CRM que se utiliza es Clientify.

A partir de ello se le solicita:

a. Desarrollar los siguientes conceptos aplicados a este caso: lifetime value,
UX, UI, multicanalidad u omnicanalidad.
b. Elaborar el buyer person y el mapa de empatía de la empresa.
c. Desarrollar 4 estrategias de fidelización y retención.
Cierre del
d. Determinar qué canales son los apropiados para comunicar las estrategias.
caso
e. Armar un cuadro de presupuesto anual para el plan de comunicaciones
de las estrategias de fidelización y retención.
f. Evaluar los siguientes indicadores: LTV, CAC, CHURNRATE, NPS y ratio
de retención de clientes.