Atención al cliente

Índice

1. Concepto de Atención al cliente en Entidades Financieras

2. El servicio. Descripción del puesto de trabajo

3. La calidad en el servicio

4. Habilidades para la Atención al cliente

5. Proactividad en la Atención al cliente

6. Comunicación y Escucha activa

7. Fases de la atención al cliente

8. Detección de necesidades

9. Ofrecimiento de la solución y productos

10. Cierre y concreción del proceso de Atención al cliente

11. Tipología y tratamiento del cliente

12. La importancia de las quejas y reclamaciones. Implicación

en la organización

13. Gestión eficaz de quejas y reclamaciones

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1. Concepto de Atención al cliente en Entidades
Financieras
En cualquier sector, entidades financieras incluidas, el cliente exigen ser escuchados, comprendidos
y reconocidos. Solo a través de la calidad en la atención al cliente, las empresas pueden cubrir estas
demandas y resultar competitivas en el mercado.

Por ello la calidad en la atención al cliente constituye una estrategia empresarial, y el servicio de
atención al cliente ocupa un lugar relevante.

Los constantes cambios actuales del mercado hacen que aquello que era válido hoy, respecto a la
atención, mañana no lo sea, por ello las empresas deben recopilar constantemente información
sobre las necesidades de los clientes, lo que desean de ella y lo que piensan de ella. En las
empresas cuya actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos
de satisfacción al cliente, la cual va más allá de la pura calidad del servicio. Esto obliga a la empresa
a mantener una estrecha relación con los clientes y ello se consigue a través del servicio de atención
al cliente.

Las políticas de productos hoy en día no ofrecen distinciones entre las empresas, pues los productos
comercializados presentan características similares; esta homogeneidad dificulta la diferenciación
entre los competidores; y por ello, la mejor opción es obtener la confianza del cliente mediante un
excelente servicio de atención al cliente.

La calidad global en el servicio de atención al cliente debe ser un objetivo compartido por todos los
miembros y estamentos de la empresa.

Ello implica también a los medios externos por los que el cliente contacta o recibe imputs de la
empresa, entre ellos: Internet (nuevas tecnologías), TV, Radio (audiovisuales), telefonía (atención
telefónica) y especialmente la atención personal, presencial y directa (atención al cliente).

Pese a tener bien asumido lo que significa ATENDER, existe una gran diferencia entre este concepto
y SENTIRSE BIEN ATENDIDO, lo cual conlleva el desarrollo de una EXCELENTE ATENCIÓN.

Por ello, lo primero que debemos conocer y tener presente es lo que implica atender. Es decir, para
desarrollar un servicio de atención al cliente debemos:

1. Conocer quién es nuestro cliente

2. Reconocer cuáles son las necesidades, deseos y expectativas del cliente

3. Tener conocimiento de las fases de la atención

4. Trabajar para llevar a cabo una buena comunicación

5. Identificar que topología de clientes y gestionar el trato de clientes en base a ella

6. Mejorar la gestión en la atención de quejas de los clientes

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2. El servicio. Descripción del puesto de Trabajo

La atención al cliente es un servicio reactivo que consiste en esforzarse al máximo para atender
las solicitudes de un cliente, ya sea de productos, de servicios o cualquier otro tema relacionado
con la actividad profesional. El objetivo es que el cliente se sienta atendido y para ello es preciso
tener un conocimiento global de los productos / servicios.

El servicio de Atención al cliente es la imagen de cualquier organización y debe cubrir las

necesidades internas de la empresa para la cual se realiza, así como las de los clientes de esa misma
organización.

La ejecución del servicio conlleva la asunción de unos elementos intrínsecos a la organización, que
nos vienen dados, no son modificables y conforman la realización del mismo. Estos son:

1. El entorno donde se desarrolla la atención

2. Los elementos materiales para la actuación
3. La calidad del producto o servicio objeto de negocio

Por otro lado existen elementos personales para la ejecución del servicio, que son modificables, de
necesario cumplimiento y asimilación y que generan la base inicial para el buen hacer de la atención.
Estos son:

1. Las actitudes precisas para la atención

2. La información y los conocimientos que debemos poseer
3. Las personas del servicio, los elementos personales

EJERCICIO.

Vamos a exponer estos elementos. Piensa en los elementos que encontrarás desarrollando tu
trabajo y reflexiona sobre ellos.

ELEMENTOS ORGANIZACIÓN ELEMENTOS PERSONALES

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Conociendo con qué elementos contamos, qué somos capaces de hacer y lo que precisamos
conocer, podremos ser capaces de atender al cliente adecuadamente y, lo más importante, cada
persona detectará una mejor disposición de los miembros de la organización.

Descripción del puesto de Trabajo

Las tareas a desarrollar en BBVA se pueden dividir en tres grandes áreas:

Tareas administrativas

Tareas comerciales

Tareas de caja

Para poder realizar las funciones y tareas de atención al cliente en BBVA de una manera eficaz y
eficiente es importante tener o desarrollar una serie de competencias que harán más fácil nuestra
labor. Por ello es importante que sepamos primero qué es una competencia y cuáles son las que
debemos tener o desarrollar para nuestro trabajo.

¿Qué es una competencia?

De modo genérico se entiende que la competencia laboral comprende las actitudes, los
conocimientos y las habilidades que permiten desarrollar con éxito las funciones y tareas asociadas a
cualquier puesto de trabajo.

Características de las competencias:

1. Son características permanentes de la persona.

2. Se ponen de manifiesto cuando se ejecuta una tarea o se realiza un trabajo.

3. Están relacionadas con la ejecución exitosa en una actividad, sea laboral o de otra
índole.

4. Tienen una relación causal con el rendimiento laboral, es decir, no están solamente
asociadas con el éxito, sino que se asume que realmente lo causan.

5. Pueden ser generalizables a más de una actividad.

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 Las competencias asociadas a las tareas y funciones de BBVA antes mencionadas son:

Competencias Definiciones Características

Orientación al Sensibilidad y capacidad hacia las condiciones • Orientación a satisfacer las
cliente/ Vocación de o demandas que requieran los clientes, con necesidades del cliente
Servicio sincera predisposición de ayuda y poniendo • Escucha activa
en funcionamiento los recursos óptimos para • Empatía / Proximidad
rentabilizar el negocio. • Capacidad resolutiva
• Agradable, atento.
Capacidad de Capacidad para expresar de forma clara, • Exposición / Discurso coherente
Comunicación fluida y precisa lo que quiere decir, • Capacidad de captar la atención
consiguiendo mantener la atención de la • Discurso fluido
audiencia, tanto de manera grupal como • Vocabulario correcto y adecuado
individual • Extraversión

Habilidades Capacidad para anticiparse a las necesidades • Anticipación

Comerciales del cliente y vender productos o servicios • Persuasión
adecuados a sus necesidades • Influencia
• Negociación
• Dinamismo
• Iniciativa
• Asertividad

Trabajo en Equipo Colaborar y trabajar adecuadamente con los • Dialogante

demás en la consecución de objetivos • Colaborador/ cooperativo
comunes • Respeto/ Tolerancia
• Capacidad de escuchar y exponer

Orientación a Orientación hacia el éxito, teniendo una • Tolerancia a la presión /

resultados visión global del negocio y trabajando a partir autocontrol
de la consecución progresiva de objetivos • Visión de negocio / Oportunidad
concretos • Perseverancia

Capacidad de Capacidad para estructurar el trabajo a • Sistemático / Establece

Organización y realizar y las tareas a desempeñar, teniendo prioridades
Planificación en cuenta los recursos disponibles y los • Valora los detalles
plazos de tiempo acordados • Respeta los plazos

Identificación con la Identificarse claramente con la cultura y • Compromiso / Fidelidad

organización y política de empresa y estar motivado por el • Implicación con la tarea
orientación hacia el proyecto que se le ofrece.
sector financiero
Flexibilidad y Capacidad para adaptarse de forma ágil y • Aceptar las criticas
adaptación al dinámica a nuevas ideas, procedimientos, • Tolerancia a la ambigüedad
cambio métodos y circunstancias variables. • Capacidad para adaptarse a
medida

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EJERCICIO.

A continuación te pedimos que reflexiones sobre tus competencias personales y pienses cómo
podrías mejorar aquellas que no tengas tan desarrolladas.

COMPETENCIAS A DESARROLLAR ACCIONES O CONDUCTAS PARA MEJORARLAS

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3. La calidad en el servicio
Cada una de las partes implicadas en el Servicio de atención al cliente determinará su propia
definición, por ello al tratar la definición de calidad de servicio la primera opción será siempre la
que defina el cliente.

Pero de forma más general se entiende por calidad de servicio:

- La capacidad de la organización para identificar y satisfacer lo que soliciten sus clientes

- La acumulación de experiencias satisfactorias del cliente cada vez que tiene un contacto con
la organización
- Que el cliente valore mejor el servicio de lo que esperaba, es decir, que la realidad percibida
supere las expectativas

No olvidemos que los clientes juzgan la calidad del servicio que solicitan o compran, y en nuestro
caso, el servicio es personal.

Es distinto valorar las cualidades propias de un producto tangible, que valorar la calidad del proceso
del servicio.

Es decir, la calidad en el servicio, vendrá definida por las características físicas del producto que
solicite el cliente y además, y más importante, por la percepción de la excelencia en el servicio
vinculada al producto esté recibiendo, por la Entidad y por el profesional que le está prestando el
servicio.

La percepción es un fenómeno muy personal, que varía para cada uno de nuestros clientes, en
función de su estilo de personalidad (tipología de cliente) y deseos y expectativas; así pues un
mismo servicio, por simple que este sea, será percibido y apreciado de forma diferente.

Nuestra gran labor es conocer este hecho y adaptarnos en cada servicio al nivel esperado por
nuestro cliente.

La atención al cliente

La atención es un proceso complejo para el cual se requiere poseer una serie de ACTITUDES y
APTITUDES que fomenten el buen hacer hacia la atención.

EJERCICIO.

A continuación te pedimos que pienses qué Actitudes (qué aspectos personales) se esperan de una
persona que desarrolla su trabajo en base a la Atención directa con clientes.

Por otro lado, plasma aquellas APTITUDES (conocimientos) necesarias y esperadas en este tipo de
profesionales.

ACTITUDES APTITUDES

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En este punto, deberemos comprobar que como APTITUD básica se destaca:

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS. Es fundamental, para ofrecer una calidad de servicio que el

profesional que lo desarrolla posea la información necesaria y conozca los aspectos específicos sobre
productos, operativa, competencia, etc...

En cuanto a las ACTITUDES, deberá manejar adecuadamente:

HABILIDADES SOCIALES. Entre ellas la Comunicación y la Extroversión, pues son necesarias

para trata con el cliente.

ACTITUD POSITIVA. La cual permitirá generar en el cliente la percepción de estar bien

atendido y provocará un aumento en la satisfacción personal respecto el desarrollo del trabajo
diario.

La atención al cliente es, en realidad, un proceso que precisa práctica para la consecución de sus
éxitos.

En resumen, la atención al cliente:

1. Es un servicio reactivo
2. Consiste en esforzarse al máximo para cubrir las solicitudes del cliente
3. Su objetivo es que el cliente se sienta atendido
4. Precisa unos conocimientos globales

En resumen el servicio de atención al cliente requiere conocer:

ELEMENTO INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN:

1. EL PRODUCTO O SERVICIO
2. LOS MEDIOS Y MATERIALES FÍSICOS
3. EL ENTORNO EN QUE SE DESARROLLA LA ATENCIÓN

ELEMENTOS INDIVIDUALES:
1. ELEMENTOS PERSONALES
2. LA INFORMACIÓN Y LOS CONOCIMIENTOS PRECISOS PARA LA
ATENCIÓN
3. LAS ACTITUDES INDIVIDUALES

¿Quién es nuestro cliente?

Cuando se está ante un servicio de Atención al cliente nos debemos preguntar QUIÉN ES NUESTRO
CLIENTE, y en ocasiones su respuesta, pese a ser sencilla se desconoce o no está del todo clara.
Esto suele ser la causa principal de una deficiente atención al cliente.

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Podemos distinguir distintos tipos de cliente según su:

ASIDUIDAD:

Semanal
Quincenal
Mensual
Estacional
Esporádico

EDAD

Jóvenes y adolescentes
Adultos entre 25 y 40 años
Maduros entre 40 y 65 años
Tercera Edad, mas de 65 años

SECTOR ECONÓMICO

Empresa
Autónomo
Trabajador asalariado

A cada uno de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente para darles un trato
cordial y un servicio acorde con sus necesidades.

Así pues vamos a conocer QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE y como complemento, aquello que espera
de nosotros, es decir, sus NECESIDADES, DESEOS Y EXPECTATIVAS.
Para ello debéis hacer el siguiente ejercicio donde debéis escribir distintos tipos de clientes y
especificar cuales creéis que son sus necesidades, deseos y expectativas.

EJERCICIO.

CLIENTES NECESIDADES / DESEOS / EXPECTATIVAS

En resumen:

CONOZCAMOS A NUESTROS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

1. QUÉ ESPERAN CUANDO SE DIRIGEN A NOSOTROS 10
2. CUÁLES SON SUS NECESIDADES, DESEOS Y EXPECTATIVAS
4. Habilidades para la atención al cliente
Las habilidades básicas para brindar un buen servicio de atención al cliente son:
• Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente contigo.
• Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas
injustificadas.
• Cortesía: Durante la prestación de servicio, se debe ser atento, respetuoso y amable con los
clientes.
• Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de veracidad
que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
• Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio que se promete sin errores.
• Seguridad: tener los conocimientos y la capacidad para brindar confianza y confidencia.
• Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personas previamente
calificadas para ello.
• Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Para finalizar, te sugerimos algunos aspectos a tener en cuenta en el día día y que facilitan el
comportamiento profesional en los servicios de Atención al Cliente:

- La mayoría de los clientes aprecian gratamente ser reconocidos por el personal de caja. Por
ello intenta llamarlo por su nombre.
- Indica al cliente lo que estás realizando en todo momento, de esta manera será participe de
la operación. Por ejemplo si te has de ausentar un momento para recoger una
documentación necesaria, infórmale de ello.
- Intenta hacer más de lo que estrictamente necesario. En ocasiones pueden ser sólo detalles,
como facilitarle los billetes dentro de un sobre.
- Trata al cliente de manera amable y establece un clima de confianza. Lo podrás conseguir
hablando de temas habituales: una noticia de prensa, el tiempo...
- Evita empalizar de tal manera, que el humor o circunstancias del cliente te influyan. No será
beneficioso ni para el cliente ni para ti.

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5. Proactividad en la atención al cliente

¿Qué es la proactividad?
La proactividad es una actitud profesional que consiste en desempeñar una tarea de forma
autónoma, asumiendo responsabilidades y tomando la iniciativa cuando sea necesario, sin esperar a
recibir instrucciones de los responsables.

¿Para qué sirve?

La proactividad garantiza que las personas se responsabilicen de su trabajo y respeten el de los
demás, lo cual mejora tanto la productividad como el ambiente laboral de la empresa.

¿Cómo desarrollar y mantener una actitud proactiva en la atención al cliente?

• Cuando el cliente entre en la oficina, salúdale (con una amplia sonrisa) antes de que él te
salude.
• Recuerda el nombre del cliente y utilízalo de forma natural cuantas veces pueda mientras
hablas con él.
• Si conoces o te enteras de algo que crees que podría ser de interés para el cliente,
comunícaselo (no te limites a los productos de la empresa); cualquier “noticia” es útil para
estos fines.
• Para mantener una actitud proactiva, asumir la iniciativa en la relación es fundamental: por
ejemplo, si le has prometido a un cliente solucionar un problema que no has podido resolver
en el acto, cuando todo esté listo no esperes a que el cliente vuelva o te llame; llámelo para
darle la buena noticia.
• Trata a todos los clientes con justicia e igualdad al margen de las diferencias sociales,
económicas o de raza (no relegues a ningún cliente a un segundo plano).
• Procura en todo momento dar un toque personal a la relación con el cliente.
• Sé cortés con los clientes no trates de dominarlos; nunca pretendas superar a los clientes
con los conocimientos que tienes sobre los productos.
• Cuando el cliente te exponga algo, tómate tres o cuatro segundos antes de contestar con el
fin de interiorizar realmente lo que te ha dicho y, de esa forma, poder organizar la respuesta
adecuada a ese cliente.
• Recuerda siempre que aunque se trate de una pregunta que te han hecho infinidad de
veces, para el cliente esa es la primera vez que la plantea; para él es sumamente importante
y debes dar la misma atención como si fuese la primera vez que la respondes.
• Deja hablar al cliente siempre y cuanto quiera.
• Escucha de forma activa: demuestra tu sincero interés en lo que el cliente está diciendo (los
clientes detectan de inmediato a quienes les escuchan con indiferencia).

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6. Comunicación y Escucha activa
Comunicación

La comunicación es el proceso por el cual el profesional y el cliente intercambian “ideas” y

conceptos.

Existen muchos tipos de comunicación: verbal, no verbal, escrita, visual, etc..., todas ellas
destinadas a emitir un mensaje y que la recepción de este sea eficaz. Dependiendo de lo que
queramos decir emplearemos uno u otro tipo, o varios, siempre con el objetivo que el contenido de
la comunicación se alcance y el mensaje sea bien recibido por nuestro cliente.

Pese a ello, para desarrollar una comunicación eficaz, deberemos tener en cuenta las reglas que
indicamos:

- Empatizar con el cliente, ponerse en su lugar

- Construir un método de comunicación que sea comprendido por el cliente
- Verificar con frecuencia que el cliente comprende el objeto del mensaje
- Utilizar frases cortas y comprensibles. Emplear un lenguaje adecuado al contenido del
mensaje y a la comprensión del cliente
- Utilizar más de un canal (verbal, escrito, etc...) para que nuestro mensaje sea entendido. Es
conveniente utilizar imágenes, croquis, ejemplos, etc..
- Intentar evitar interrupciones o distracciones que dificulten la correcta comunicación
- Crear un ambiente agradable, de confianza, cercanía y confidencialidad

Otras bases para la comunicación son:

1. No hablar desde posiciones de superioridad/inferioridad

2. Ser flexible
3. Quitar hierro a las diferencias y resaltar los puntos en común
4. Comunicarse de adulto a adulto (Teoría del análisis transaccional)

Teoría del análisis transaccional

El fundador de esta teoría fue ERIC BERNE. (ERIC LEONARD BERNSTEIN).

Es una teoría que estudia los distintos estados del Yo, así como la influencia de éstos en las
relaciones entre las PERSONAS y a las comunicaciones entre las mismas. La comunicación entre
personas se da por transacciones de pensamientos.

Entendemos TRANSACCIÓN, como ELEMENTO FUNDAMENTAL DE COMUNICACIÓN, y se define en

base a tres estados del Yo de las personas que son:

Padre. Desarrolla un estilo de comunicación con indicación de lo que se debe hacer. Propio de
conductas aprendidas, carente de crítica, con un fuerte componente autoritario y tradicional.

Adulto. Provee de información analizada; es lógico, emotivamente neutro y pragmático.

Crío. Con un estilo de comunicación lúdico, creativo y espontáneo.

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La Teoría del Análisis transaccional marca tres reglas básicas para la comunicación, estas son:

 PRIMERA REGLA: Cuando el estímulo y la respuesta de una comunicación forman líneas

PARALELAS, la transacción es COMPLEMENTARIA y puede prolongarse indefinidamente.

 SEGUNDA REGLA: Cuando el estímulo y la respuesta de una comunicación forman líneas

CRUZADAS, la transacción NO es COMPLEMENTARIA y, por lo tanto, se interrumpe.

 TERCERA REGLA: El COMPORTAMIENTO resultante por los individuos de una transacción

viene determinado por el nivel PSÍQUICO de ese momento.

Otros aspectos a tener en cuenta en la comunicación según esta teoría son:

EXCESIVA PREPONDERANCIA: Se entiende por excesiva preponderancia cuando una persona

tiene uno de los tres estados de su ego por encima de los demás. Así pues, nos encontraríamos en
estos casos con los siguientes interlocutores:

 PADRE EXCLUYENTE: Se trata de aquella persona que tiene especial dificultad para dejar de
imponer su opinión a los demás o dejar de criticar las actuaciones de los otros.

 ADULTO EXCLUYENTE: Se trata de aquella persona que, a pesar de encontrarse en estado

de adulto, es demasiado frío y cerebral.

 CRÍO EXCLUYENTE: Se trata de aquella persona que siempre actúa de forma impulsiva, sin
pararse a pensar las cosas. Es demasiado rebelde.

CONTAMINACIÓN: Trata del problema de los límites del YO. Es donde se produce una intrusión
del PADRE o del CRÍO en los límites del adulto.

La intrusión del PADRE en el ADULTO viene cuando deseamos tener poder en la transacción.
Pretendemos ser superiores.

La intrusión del CRÍO en el ADULTO viene cuando no nos apetece hacer algo y en la transacción,
demostramos una inferioridad meditada. Pretendemos ser inferiores para eludir la obligación.

BLOQUEO: Trata del problema de la interrupción de la comunicación interna de los estados del YO.
Ocurre cuando no somos capaces de identificarnos fuera del estado de ADULTO.

CASO 1. El ADULTO no registra la conducta del PADRE.

“Yo no puedo haber criticado tan duramente a Pedro”.

CASO 2. El ADULTO no registra la conducta del CRÍO.

“No entiendo porqué me acusan de ser un irresponsable”.

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Elementos de la comunicación

Otras teorías o fundamentos de la comunicación, exponen que en toda comunicación debe poseer
los siguientes elementos para su correcta ejecución:

EMISOR: Persona que crea la comunicación (tiene una idea y la intención de transmitirla)

RECEPTOR: Persona a la que se envía o dirige la comunicación

CODIFICACIÓN: Proceso por el cual las ideas (significado) se convierten en un conjunto de

símbolos apareciendo así el lenguaje (verbal y no verbal)

MENSAJE: El objeto de la comunicación, aquello que se comunica

CANAL: El medio por el cual pasa el mensaje desde que sale del emisor hasta que llega al receptor
(aire, teléfono, escrito, etc..)

DECODIFICACIÓN: Interpretación del mensaje por parte del receptor. Esta se produce en función
de las experiencias y vivencias anteriores del receptor.

FEEDBACK: Retroalimentación e información que recibe el emisor y que le sirve para constatar que
el mensaje ha sido recibido correctamente por el receptor, o bien, percibir algún fallo de
interpretación o comunicación y retomar el proceso para clarificar el objeto de la misma

Escucha Activa

La escucha es la otra cara del hablar. Es el arte de interpretar no sólo el significado, sino también la
intención del que habla. El momento de la acogida es único e irrepetible para empezar a comprender
qué quiere realmente el mismo.

He aquí algunas sugerencias para mejorar la capacidad de escuchar activamente:

1. Interés.

Aunque requiere práctica y perseverancia, es necesario centrar todo nuestro interés en lo que nos
está diciendo el interlocutor, pese a “ruidos externos” que puedan distraernos.

2. Control Visual

La mejor manera de fijar la atención es mantener el contacto visual con el cliente. Diversos estudios
han demostrado que ello ayuda a mantener la atención.

Los ojos del oyente suelen permanecer fijos en los del interlocutor. Romper esta mirada sostenida
es, para el que escucha, una señal no verbal de que uno no tiene interés y ha dejado de prestarle
atención.

No hay que tener miedo a mirar directamente los ojos del que habla. Si descubre que hacerlo le
resulta difícil, concentre su mirada en el entrecejo, de esta forma, parecerá que le está mirando a los
ojos, o en los labios.

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 3. Toma de notas.

Siempre y cuando sea posible, es bueno tomar notas mientras el interlocutor habla. Convertir en
notas lo que el interlocutor nos dice, obliga a pensar en lo que estamos escuchando y ayuda a
conservar la atención. Por otro lado, el interlocutor se siente importante y tendrá mejor
predisposición.

4. Paciencia para evitar interrupciones.

A veces nos impacientamos o distraemos porque ya hemos captado el mensaje que se nos envía
mucho antes de que lo haya concluido. Lo importante es no manifestar tal impaciencia.

5. Visión de conjunto

Mientras escuchamos no hemos de olvidar sintetizar en una idea global lo que se nos quiera
comunicar. No hay que atender sólo a las palabras, sino también a las ideas.

Barreras en la comunicación

Las barreras de la comunicación, son todos aquellos impedimentos que no permiten que el mensaje
llegue convenientemente a nuestro receptor (cliente).

Existen distintos tipos de barreras:

Interferencias:
- Aspectos nuevos en el mensaje que pueden dificultar su comprensión
- Ruidos externos, no deseados que interfieren en el proceso
- Redundancias, o repeticiones innecesarios de aspectos banales del mensaje
- Contexto, o entorno. Es importante encontrarse en un entorno que facilite la comunicación.

Actitudinales o emocionales; que determinan la comunicación en estos tres aspectos:

- Actitud hacia el tema a comunicar
- Actitud hacia el receptor
- Actitud hacia uno mismo

Otras barreras importantes suelen ser:

- Falta de empatía: falta de capacidad para ponerse en el lugar del otro y comprender sus
reacciones sobre el mensaje comunicado

- Efecto halo: prejuzgar a una persona por un rasgo físico. Esto puede generar una impresión
favorable o desfavorable, en función de este juicio.

- Proyección: atribuir a la persona características propias de otra.

En todo acto comunicativo hay un proceso de filtraje de la información por parte de todas las partes
implicadas que debemos conocer para conseguir eliminar al máximo las barreras de la comunicación.

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Es decir, en cada paso o momento que se produce durante la comunicación, el objeto (mensaje) de
la misma se distorsiona y varía por lo que en numerosas ocasiones el contenido final de la
comunicación puede llegar a ser muy diferente del inicial. Gráficamente restaría de la siguiente
manera:

100%
Lo que quiero decir
Lo que digo
Lo que el otro oye
Lo que el otro escucha
Lo que entiende
Lo que retiene
Lo que es capaz de repetir
0%

Herramientas de comunicación eficaz

En el proceso de atención al cliente, cuando nos comunicamos con él, solemos emplear la
comunicación verbal, y en esta tiene un importante papel la VOZ, la cual
- Genera confianza y seguridad
- Puede influir o persuadir al cliente
- Tranquiliza
- Transmite sinceridad, optimismo y entusiasmo

Pero para ello debemos tener presente utilizar correctamente las tres características de la misma, es
decir, emplear una ENTONACIÓN adecuada, facilitando calidez, seguridad y tranquilidad.

Favorecer la comprensión mediante una ARTICULACIÓN correcta, pronunciar y vocalizar

correctamente permite percibir mejor lo que estamos intentando comunicar.

Controlar la velocidad y ritmo de la voz, es decir la ELOCUCIÓN, pues mejora la interpretación y

percepción del mensaje transmitido.

Para una comunicación eficaz también hay que tener en cuenta la comunicación no verbal y por ello
es fundamental tener presente y utilizar el CONTACTO VISUAL con el cliente y los GESTOS,
POSTURAS, o en general, el MOVIMIENTO, pues estos:

- Producen sensación de cercanía

- Favorecen la comunicación auténtica
- Permiten evaluar la satisfacción del cliente
- Ayudan a detectar necesidades y estados personales
- Predisponen a una buena interrelación
- Refuerzan nuestra comunicación
- Complementa lo que estamos diciendo y expresando

Todos estos elementos deben combinarse para llevar a cabo una correcta comunicación.

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Consejos para comunicarse con el cliente eficazmente

• No emitas juicios, basados en prejuicios, ideologías o estados emocionales

• Escucha atentamente y asegúrate de que estás comprendiendo lo que el cliente desea
transmitir
• Organiza la exposición y practica para obtener un discurso que genere confianza y
seguridad.
• Comprueba que tu mensaje es entendido y aceptado por el cliente
• Refuerza el mensaje mediante la comunicación no verbal (sonrisa, mirada, gestos, etc..)
• Emplea un vocabulario adecuado al cliente, y siempre claro y conciso
• No utilices, palabras negativas. Evita frases de relleno, diminutivos, etc.
• Emplea un lenguaje formal, adaptándolo a cada cliente en función de sus características.
• No entres en discusiones, considera otros puntos de vista
• No descalifiques las opiniones, en ocasiones contrarias, del cliente

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7. Fases de la atención al cliente
El proceso de atención al cliente es un proceso reactivo, en el que el profesional que ofrece esta
atención, reacciona en función del servicio que ha solicitado el cliente, y para llevar a cabo este
servicio debe tener en cuenta el desarrollo correcto de las diferentes fases de la atención.

Estas se ha definido tradicionalmente en:

SEGUIMIENTO

DESPEDIDA

OFRECIMIENTO SOLUCIÓN

COMPRENDER PETICIÓN DEL CLIENTE

ACOGIDA

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8. Detección de necesidades

La acogida

Si queremos entender al cliente, es necesario lograr que se exprese. Pero mientras el cliente se
expresa, nosotros hemos de escuchar e intentar comprenderle.

- En la acogida, muchas oportunidades de buena comunicación se malogran diariamente por

no saber escuchar correctamente, transmitiendo sin darnos cuenta dicha no comunicación
mediante gestos verbales y no verbales, principalmente gestos de impaciencia y/o de
incomprensión. Ello puede ser evitado si ejercitamos la conveniente escucha activa.

Comprender la petición del cliente

Evidentemente, no sólo con la escucha activa comprenderemos siempre qué es lo que quiere el
cliente, sino que deberemos obtener información adicional para solucionar nuestras dudas.

La obtención de esta información se logrará a través de las PREGUNTAS. Las preguntas nos sirven
para aclarar las dudas de los clientes e incluso para averiguar la causa de sus actitudes. También
pueden servirnos para mantener su interés y atención.

Dichas preguntas pueden ser de muchos tipos, según el criterio que se utilice. Sin embargo, para la
obtención de información, nos centraremos principalmente en 4 tipos de preguntas que son las que
nos facilitarán conseguir la máxima información en el menor tiempo posible.

Los tipos de preguntas que utilizamos para descubrir y comprender la necesidad del cliente son:
1- Preguntas Abiertas
2- Preguntas Cerradas
3- Preguntas Neutras
4- Preguntas de Influencia

1- Preguntas abiertas

Son aquellas que comienzan por QUÉ, CÓMO, CUÁNDO, CUÁL, QUIÉN, DÓNDE, CUÁNTO y todos
sus derivados. (Debido a qué..., por dónde..., en cuanto..., etc.)
Tienen como objetivo principal obtener una información desconocida y/o dudosa.

Ej. Señor cliente, si me permite, ¿cuál es el motivo de su interés por este producto?

2- Preguntas cerradas

Son aquellas que se responden con un SI o un NO. Sirven para confirmar o denegar una
información.

Ej. ¿Le parece correcta esta forma de solucionar este problema?

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3- Preguntas neutras

Son aquellas, tanto abiertas como cerradas, en las que no queremos influir en la respuesta del
interlocutor.

Ej. ¿Quiere usted una mayor información de este tema?

4- Preguntas de Influencia

Son aquellas, tanto abiertas como cerradas, en las que pretendemos influir en la respuesta del
interlocutor.

Ej. Así pues, ¿lo intentamos de nuevo otra vez, a ver si funciona mejor?

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9. Ofrecimiento de la solución y productos

La propuesta de servicio o propuesta técnica, se realizará dentro de la entrevista de averiguación, y

cubrirá, por un lado, el asesoramiento y la orientación al cliente y, por otro, la captación real de su
necesidad y expectativa.

Utilizaremos un lenguaje claro y concreto, sin excesivos tecnicismos que puedan impresionar
desfavorablemente al cliente.

Antes de proceder al desarrollo de la solución al servicio que demanda, comprobaremos que ambas
partes (profesional y cliente) están de acuerdo.

Por otro lado es importante que la solución que le ofrezcamos al cliente se ajuste a su tipología, al
objetivo que pretende con el servicio y en definitiva al colectivo, grupo o nicho de cliente.

Existen muchas maneras de clasificar la solución que le ofrezcamos al cliente, pero una manera
sencilla de clasificarla atiende a las motivaciones o intereses del cliente. Estas se distribuyen en:

- Moda. Hace referencia al interés del cliente por poseer, tener, comprar, etc. un producto o
un servicio, novedoso, diferente

- Interés. Asociado normalmente al precio. Se podría clasificar como aquel cliente que compra
o posee un producto por precio

- Comodidad. Vinculado a un tipo de cliente en que su máxima motivación es la misma

comodidad, cercanía, practicidad del producto o servicio

- Afecto. Considerado como simpatía hacia un producto (o grupo de productos) y

especialmente hacia la persona que le desarrolla el servicio

- Seguridad. Clientes, servicios, productos que destacan por la convicción de ofrecer

seguridad, sin riesgo o con éste controlado

- Orgullo. Relacionado con la necesidad de ser más o mostrarse diferente por medio de
diferentes aspectos

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10. Cierre y concreción del proceso de Atención al
cliente

Despedida

La DESPEDIDA con el cliente suele ser un momento agradable, en el que el profesional tiene la
sensación de “deber cumplido”, ya que se ha conseguido solucionar la problemática o el servicio que
el cliente solicitaba.

Debe ser también, además, aquel momento en el que debe comprobarse que el profesional que ha
atendido al cliente y el cliente han entendido lo mismo durante la entrevista, ya que un error de
comprensión podría provocar quejas futuras.

Algunas estadísticas confirman que una de cada cuatro reclamaciones hechas por los clientes es
fruto de la incomprensión por parte de alguna de las dos partes integrantes en la comunicación.

Para evitar estas posibles situaciones, recomendamos que en el momento final de la entrevista se
efectúe un resumen de lo hablado con el cliente, tal y como se describe a continuación:

Resumen de Beneficios

Tiene dos fases:

- Resumir todos los beneficios que nuestro cliente ha reconocido durante la entrevista.
- Proponer un plan de acción y requerir el compromiso del cliente.

Ej. Así pues, estamos de acuerdo en que este producto es el más interesante para usted. Por otra
parte, el desembolso inicial que debe hacer es menor de lo que Vd. esperaba. Entonces, quedamos
que efectuaremos ............. el próximo lunes. ¿Quiere que le avise?

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11. Tipología de clientes y trato a desarrollar
En el sector financiero podemos distinguir distintos clientes según su tipo de PERSONALIDAD:

Cliente Agresivo
Características: Siempre quiere tener la razón
No le gusta que le contradigan

Pretende ordenar y que le obedezcan

Discute con facilidad
Dominante y agresivo, puede llegar a ser ofensivo

Tratamiento: Escucharle con concentración

Darle rápidas soluciones
Pedir su conformidad
Hacer que la decisión parezca suya

Evitar: Interrumpir sus argumentaciones

Actitudes agresivas o defensivas
Palabras negativas

Cliente Discutidor
Características: Provoca la discusión
Pretende tener siempre la razón
Nunca queda satisfecho
Realiza un sinfín de preguntas
Aprovecha cualquier oportunidad para la discusión
Suele llamar o contactar con la oficina a menudo
Necesita una que le presten una atención preferente

Tratamiento: Ofrecer una respuesta a cada una de sus preguntas

Utilizar un tono seguro y firme
Mostrar una actitud atenta y comprensiva
No hacerle perder tiempo con esperas o retrasos

Evitar: Entrar en discusiones

Dudar en las respuestas o mostrar inseguridad
Actitud de servilismo, el cliente se puede crecer

Cliente Hablador
Características: Amistoso, sonriente, afable
Puede demostrar una seguridad aparente sobre los demás
Aprovecha cualquier situación para hablar
Suele intercalar cuestiones personales
Precisan que estemos pendientes de ellos

Tratamiento: Escuchar
Intentar hablar lo menos posible
Realizar preguntas cerradas
Intentar dirigir la conversación

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 Evitar: Extender la conversación
Realizar preguntas abiertas
Contagiarnos de sus ganas de hablar y desviarnos del servicio

Cliente Parco en palabras

Características: Apenas habla
Nos proporciona poca información
A veces la atención puede parecer un interrogatorio

Tratamiento: Utilizar preguntas abiertas para lograr que se exprese y obtener información

Evitar: Caer en un tono de voz monótono

Dejarse contagiar por la apatía

Cliente Indeciso
Características: Es inseguro hablando, le cuesta decidirse
Teme plantear claramente su petición
Sus expresiones no son claras (talvez, posiblemente, quizás...)
Reflexiona o pide opinión
Cuesta descubrir su necesidad real

Tratamiento: Escucharle atentamente y dar respuestas claras y concisas

Transmitir seguridad

Evitar: Darle respuestas incorrectas

Plantearle diversas opciones
Emplear un tono de voz inseguro

Cliente Conformista
Características: Se conforma con lo que le digamos o expongamos. Todo le parece bien
Se reserva su opinión. No es claro en su opinión sobre el servicio

Tratamiento: Escuchar atentamente

Realizar preguntas de comprobación
Seguir el grado de satisfacción alcanzado en cada atención/servicio realizado

Evitar: Interrumpir al cliente cuando este se expresa

Contagiarnos de su conformismo

Cliente Seguro
Características: Suele reclamar un servicio con argumentos tangibles
Da la sensación de verdad absoluta
Suele intimidar por su seguridad

Tratamiento: Aplicar un tono seguro a nuestras respuestas

Dar soluciones concretas y precisas
Ofrecer respuestas a medida que nos plantee objeciones
Transmitir imagen de seguridad de la solución planteada

Evitar: Transmitir duda o indecisión

Realizar consultas
La sensación de que no sabemos de qué estamos tratando

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12. La importancia de las quejas y reclamaciones.
Implicación en la Organización

Una reclamación no refleja una actitud negativa del cliente sino un deseo de ser comprendido y de
recibir una solución que pueda contribuir a que siga confiando en BBVA.

"Es necesario comprender la importancia del manejo eficaz de las quejas para lograr la plena
satisfacción de los clientes y convertirlas así en oportunidades”.

Para ello es bueno desarrollar mecanismos que faciliten la expresión de las quejas tales como
nuestra actitud, que debe ser de la siguiente manera:

- Escuchar al interlocutor con interés.

- Evitar siempre la discusión.
- Tratar las objeciones con respecto.
- Intentar responder brevemente.

La importancia de saber resolver las quejas y reclamaciones radica en que una de las formas
principales para que BBVA se pueda distinguir consiste en ofrecer calidad en el servicio, de forma
consistente, lo cual dará una fuerte ventaja competitiva, que conducirá a un mejor desempeño en la
productividad y en las utilidades de la organización.

Un cliente insatisfecho representa una perdida para BBVA tanto en utilidad como en imagen, por
contra, un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio y/o producto, realizará una publicidad gratis
gracias a sus recomendaciones. (Efecto Bola de Nieve).

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13. Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones
El proceso recepción y gestión eficaz de una queja o reclamación es el siguiente:

RECEPCIÓN

El cliente que presenta una queja o reclamación no es alguien que intenta molestar. Está ejerciendo
su derecho. Por ello debes:

 Recibir y acoger cordialmente al cliente.

 Tratar siempre las quejas del cliente en un lugar reservado (despacho o similar)

Así le harás sentir mejor atendido, podrás hablar con más tranquilidad y ofrecerle profesionalidad en
todo momento.

INTERACCIÓN CON EL CLIENTE

Cuando un cliente se queja nos demuestra confianza. Aún cree en nosotros por eso debemos:

 Escucharlo con atención. Dejarlo exponer su punto de vista hasta el final, sin interrumpirlo.
La queja pierde fuerza cuando se expone.

 Profundizar en el problema. Preguntar, tomar notas, documentarnos y buscar la información

completa.

 Aceptar las quejas y reconocer la razón que pueda tener el cliente. Decirle que
comprendemos su caso.

 Analizar la queja objetivamente. Comenzar a construir nuestra argumentación.

 Responder a la queja. Valorar las consecuencias, evitando tomar una decisión precipitada. Si
no se puede dar una respuesta en ese momento, comprometerse a resolver la queja en un
tiempo razonable.

 El cierre satisfactorio de una queja puede ser obtenido, en un alto porcentaje de los caso,
actuando en el momento oportuno y con la actitud apropiada.

 Despedir educadamente al cliente. Agradecerle la confianza depositada en la entidad.

El cliente confía en ti como interlocutor para solucionar su queja, aunque haya otros canales para
hacerlo, por ello debes formar parte de su solución al problema planteado.

EL VALOR POTENCIAL DE LAS QUEJAS

 Una queja es una oportunidad que nos brinda el cliente para entenderlo bien.

 Puede convertirse en una ocasión para intensificar la vinculación y del cliente con la entidad.

 Es una opción de mejorar nuestros productos.

 Transmitir al cliente que él es nuestra razón de ser, el eje de nuestra actividad empresarial.

 Proyectar una imagen de BBVA al exterior a través de la atención al cliente.

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A continuación detallamos una serie de acciones que se deben realizar para el tratamiento de
quejas y reclamaciones:

1) Evita reacciones impulsivas: no te sitúe en un plano afectivo ni te sientas atacado personalmente.

2) Trata de comprender el punto de vista de tu interlocutor.

3) No discutas, pero no rehúyas el problema.

4) Evita expresiones que susciten agresividad.

5) Trata la queja con respeto.

6) Responde brevemente.

7) Busca soluciones: sé positivo.

8) No culpes a otras personas.

9) Cuando sea necesario, di “NO” amable y firmemente.

10) No olvides el objetivo: Calidad de Servicio y buena imagen.

Por último recomendarte que:

Pienses en positivo, evita el bloqueo emocional y muestra tu mejor talante cooperador y amistoso.

Tu transmites con tus actitudes y buen hacer la imagen corporativa de BBVA.

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