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CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO FINAL CURSO

Investigación de Operaciones

ESTUDIANTES:

JASON VARELA FONSECA

ISMAEL GONZALEZ JIMENEZ

JOSE GUILLERMO ARROYO ARIAS

PROFESOR: LUIS JAVIER SALAS ROMERO

HEREDIA, 2023.
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Tabla de Contenido

1 CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO .............................................. 3

1.1 Descripción general del proyecto ..................................................................... 3
1.2 Identificación de la organización en donde se realiza el proyecto .................. 4
1.2.1 Descripción general de la organización ..................................................... 4
1.2.2 Antecedentes del contexto de la empresa o institución ............................ 5
1.3 Planteamiento del problema ............................................................................. 5
1.3.1 Definición y medición del problema ........................................................... 5
1.3.2 Justificación del proyecto ........................................................................... 5
1.4 Objetivos del proyecto....................................................................................... 6
1.4.1 Objetivo general ......................................................................................... 6
1.4.2 Objetivos específicos ................................................................................. 6
1.5 Alcances y limitaciones ..................................................................................... 6
1.5.1 Alcances ..................................................................................................... 6
1.5.2 Limitaciones ................................................................................................ 7
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1 CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO

1.1 Descripción general del proyecto
El presente proyecto de investigación responde a la línea de investigación de
operaciones de la Escuela de Ingeniería Industrial. El objetivo principal del proyecto es
diseñar una herramienta de análisis de datos para la toma de decisiones en el centro
de excelencia (COE) de la empresa Uber Costa Rica.

La empresa enfrenta el desafío de la falta de sistemas y tecnologías que brinden una

visibilidad adecuada de los requerimientos de personal para varios canales de contacto
dentro del centro de servicio. Esta carencia dificulta la detección temprana de
problemas y la toma de decisiones basadas en datos históricos, lo que afecta la
eficiencia y rentabilidad de los procesos a lo largo de la cadena de servicio.

El proyecto propone desarrollar un sistema de análisis de datos que permita identificar

patrones, tendencias y áreas de mejora en el centro para una mejor toma de decisiones
basadas en rentabilidad. Para ello, se establecerán indicadores y modelos clave de
rendimiento (KPIs) que evaluarán la eficiencia y efectividad de los procesos. Además,
se crearán visualizaciones interactivas y reportes intuitivos que brinden una visión clara
y comprensible de los datos analizados.

La implementación del modelo de análisis de datos se llevará a cabo en las áreas de

soporte de “Safety” o líneas de segundo nivel localizadas en la Ulloa de Heredia.

Sin embargo, existen limitaciones a considerar, como la disponibilidad de datos

necesarios para el análisis, lo cual puede requerir esfuerzos adicionales para recopilar
y organizar la información. Asimismo, se debe tener en cuenta la capacidad de
implementación, es decir, contar con personal capacitado para utilizar y aprovechar
adecuadamente la herramienta de análisis de datos.

En resumen, este proyecto tiene como objetivo mejorar la toma de decisiones basados
en modelos matemáticos que comprueben un mejor funcionamiento y rentabilidad
dentro de la organización. La implementación de esta herramienta en el centro de
operaciones permitirá una toma de decisiones más informada, una reducción de
costos, una mejora en la satisfacción del cliente y un aumento de la rentabilidad de la
empresa.
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1.2 Identificación de la organización en donde se realiza el proyecto

La compañía en la cuál se implementará el presente proyecto es uno de los centros

de servicio al cliente (COE Center of Excellence) para Uber en Costa Rica, con la
marca “COE” opera en el mercado costarricense desde 2016, sin embargo, mantiene
operaciones en todo Latinoamérica contando con más de 70 centros de especializados
en servicio al cliente.

En Costa Rica, la compañía provee soporte a 19 países de Latinoamérica y cuentas

con más de 500 empleados a través de sus líneas de negocio como lo son Uber Rides,
Uber Eats y Uber for Business.

En la siguiente imagen se puede apreciar el logo con el cual diferencian la marca en

el país:

Imagen 1. Logo Uber.

Fuente: página web Uber.com

1.2.1 Descripción general de la organización

Uber es una empresa de transporte y tecnología con sede en San Francisco,
California. Fue fundada en 2009 por Garrett Camp y Travis Kalanick. La idea de Uber
surgió cuando Camp tuvo dificultades para conseguir un taxi en París durante una
conferencia. Esto llevó a Camp y Kalanick a desarrollar una plataforma que permitiera
a las personas solicitar fácilmente un servicio de transporte a través de una aplicación
móvil.
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El modelo de negocio de Uber se basa en la utilización de conductores privados que

utilizan sus propios vehículos para ofrecer servicios de transporte. Estos conductores
se registran en la plataforma de Uber y pueden aceptar solicitudes de viaje cuando lo
deseen. Uber toma una comisión de cada viaje realizado a través de su plataforma.

A lo largo de los años, Uber ha diversificado sus servicios y ha introducido opciones

como UberX (servicio de automóviles de alquiler más asequibles), UberPOOL
(compartir viajes con otros pasajeros que van en la misma dirección) y UberEATS
(servicio de entrega de comida a domicilio).

Uber se ha convertido en una de las empresas de tecnología más valiosas del mundo,
revolucionando la forma en que las personas se desplazan y brindando una alternativa
conveniente y accesible al transporte tradicional.

1.2.2 Antecedentes del contexto de la empresa o institución

La compañía actualmente tiene 7 años en el país, con un poco más de 500 empleados
activos, da soporte técnico a todos los usuarios de la plataforma 24/7 a través de 18
diferentes líneas de negocio, para el año 2022 solo en territorio Costarricense se
atendieron 308 mil casos de usuarios en el país.

1.3 Planteamiento del problema

1.3.1 Definición y medición del problema
La empresa carece de sistemas y tecnologías que brinden una visibilidad adecuada
de los verdaderos requerimientos del recurso humano para atender la demanda de
usuarios. Esto dificulta las proyecciones a través de las líneas de negocio y la toma de
decisiones basadas en datos históricos, lo que afecta la capacidad para gestionar
eficientemente cada caso en el sistema.

1.3.2 Justificación del proyecto

Este proyecto pretende brindar herramientas matemáticas de control en el centro de
servicio al cliente para toma de decisiones. Por lo que la organización se beneficiará
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al gestionar de forma más eficiente y rentable sus áreas de producción y áreas de

soporte lo que se traducirá en una reducción de costos, mejora de la satisfacción del
cliente y aumento de la rentabilidad y productividad.

Por su parte, los clientes se beneficiarán al recibir una mejor y más rápida respuesta
a sus necesidades, lo que generará una mayor confianza y fidelidad hacia la empresa.

Los resultados obtenidos podrán servir como base para la toma de decisiones
estratégicas y operativas en la empresa, y podrán aplicarse dentro de los diferentes
centros de servicio en la región.

1.4 Objetivos del proyecto

1.4.1 Objetivo general
Diseñar una herramienta de análisis de datos matemáticos para la toma de decisiones
en el centro de producción de la empresa Uber en las oficinas ubicadas en la Ulloa de
Heredia con el fin de optimizar los procesos a lo largo del centro en un período de 1-3
meses.

1.4.2 Objetivos específicos

• Desarrollar un sistema de análisis de datos que permita identificar patrones,
tendencias y áreas de mejora en el centro de operaciones.
• Establecer indicadores clave de rendimiento (KPIs) para evaluar la eficiencia y
efectividad de los procesos en el centro de servicio.
• Crear visualizaciones interactivas y reportes intuitivos que brinden una visión
clara y comprensible de los datos analizados.

1.5 Alcances y limitaciones

1.5.1 Alcances
La implementación del proyecto de herramienta de análisis para toma de decisiones
en la cadena de suministro se realizará en Uber Costa Rica, abarcando únicamente el
centro de excelencia, ubicado en Heredia Costa Rica. La herramienta se implementará
en las siguientes áreas de la empresa:

• Planeamiento y proyección del recurso humano en el área de “Safety”.

• Área de producción del centro de operaciones en Heredia.
• Proyección del recurso humano en el centro de operaciones en Bambu.
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1.5.2 Limitaciones
Disponibilidad de datos: Una limitación importante puede ser la disponibilidad de datos
necesarios para el análisis. Es posible que algunos datos relevantes para el análisis
no estén disponibles. Esto puede requerir esfuerzos adicionales para recopilar y
organizar la información necesaria.

Capacidad de implementación: La implementación de la herramienta de análisis

requiere personal capacitado. La disponibilidad de este recurso y la capacidad de la
empresa para asignarlo adecuadamente es una limitación a considerar.