IES Lope de Vega.

Fuente Obejuna (Córdoba)

GESTIÓN DE CENTROS VETERINARIOS

UNIDAD 4
ATENCIÓN AL CLIENTE
OBJETIVOS
a. Caracterizar los productos y servicios ofrecidos por el centro veterinario
b. Analizar los catálogos y manuales de venta
c. Aplicar técnicas de comunicación y asesoramiento al cliente en centros
veterinarios
d. Seguir el protocolo establecido para la cumplimentación y el archivo de la
documentación
e. Identificar los parámetros de calidad del servicio de atención al cliente en los
centros veterinarios
f. Realizar el seguimiento del servicio prestado
g. Atender reclamaciones, quejas o sugerencias relativas al servicio prestado

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ÍNDICE

1.CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS OFRECIDOS POR EL

CENTRO VETERINARIO

2. CATÁLOGOS Y MANUALES DE VENTA

3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ASESORAMIENTO

4. COMUNICACIONES A LOS PROPIETARIOS DE LOS ANIMALES

5. PROTOCOLO DE CUMPLIMENTACIÓN Y ARCHIVO DE DOCUMENTOS

5.1. ¿Qué son los datos de carácter personal?
5.2. ¿Qué es un fichero?
5.3. La clínica como responsable del fichero o del tratamiento
5.4. Las obligaciones de la normativa y los principios generales de la protección
de datos
5.5. Niveles de seguridad y medidas técnicas de protección de datos
5.6. Deber de secreto
5.7. Infracciones y régimen sancionador

6. PARÁMETROS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTES EN LOS

CENTROS VETERINARIOS

7. ATENCIÓN A RECLAMACIONES, QUEJAS O SUGERENCIAS RELATIVAS AL

SERVICIO PRESTADO

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1. CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS OFRECIDOS POR

EL CENTRO VETERINARIO

Los servicios veterinarios pueden clasificarse en cuatro categorías principales: -

⚫ Servicios clínicos: tratamiento de animales enfermos y control de enfermedades

que limitan la producción.
⚫ Servicios preventivos de enfermedades.
⚫ Suministro de medicamentos, vacunas y otros productos (inseminación artificial).
⚫ Protección de la salud humana, por ejemplo, inspección de productos animales
para la venta.

Además, todo esto se puede complementar con diversas especialidades como la

cirugía, la hospitalización, ofreciéndole medicina interna, diagnóstico por imagen, el
laboratorio de análisis clínico, etología, reproducción, estética y servicios a domicilio.

Dentro de los productos que puede ofrecer una clínica veterinaria, hay más variedades
en relación calidad-precio, por lo que el cliente tendrá un amplio abanico de opciones
para elegir el que mejor se adapte a sus necesidades. Dentro de estos productos
podemos encontrar:

⚫ Medicamentos veterinarios
⚫ Utensilios veterinarios
⚫ Alimentación
⚫ Accesorios para las mascotas, etc.

2. CATÁLOGOS Y MANUALES DE VENTA

Hoy en día, los catálogos y manuales de venta están informatizados, para ello, existen
plataformas digitales o programas, tales como el QVET o Wakyma, en los que además
de poder llevar un control de los productos que tienes y ofrecerlos directamente por vía
online, se puede hacer publicidad a través de esta aplicación, que llega al móvil o al
correo de los clientes.

En ella te dan toda la información de precios, prospectos, etc. y así, de esta manera
también queda registrado lo que se lleva cada cliente y el precio final de todo.

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Además, mediante la plataforma del móvil, tus catálogos pueden llegar con facilidad a
todos tus clientes sin necesidad de que vayan a tu clínica.

Sin embargo, también tendremos estos catálogos en la tienda físicamente, ya que

tendremos que tener toda esta información dispuesta para las necesidades del cliente.

Por lo tanto, lo más importante de todo esto es la elección adecuada del software que
vayamos a utilizar, puesto que necesitas que sea un programa veterinario que cumpla
con la ley vigente en materias como LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos),
facturación, herramientas de marketing, etc.

Con respecto al marketing, se debe destacar que cuando nos enfrentamos a la

comercialización de cualquier producto, considerar en primer lugar las cuatro P del
marketing para lograr la máxima eficacia. Las cuatro P hacen referencias a estos cuatro
conceptos: Product, Price, Placement y Promotion (producto, precio, ubicación y
promoción).

⚫ En primer lugar, tenemos el producto. El producto o servicio, que se ofrece debe

ser algo que se demande. En general los servicios de veterinaria tienen buena
aceptación, ya que cada vez hay más mascotas. Sin embargo, puede ser
conveniente especializarse en algún sector concreto (perros, gatos, aves,
animales exóticos), para lo cual antes es necesario ver si hay demanda.
⚫ A continuación, tenemos la ubicación. Si tu clínica ofrece las técnicas quirúrgicas
ortopédicas más avanzadas, pero se encuentra a 100 kilómetros de la nada,
entonces no es una ubicación muy conveniente para los clientes, ¿verdad?
⚫ En tercer lugar, tenemos precio. La fijación de precios debe ser competitiva. Si
una clínica ofrece el mismo procedimiento de calidad pero a la mitad del precio
de lo que ofrece tu clínica, los clientes seguramente elijan a tu competencia.
Sin embargo, no se debe rebajar el precio a costa de rebajar la calidad. A
menudo, los servicios más baratos no pueden utilizar los mejores equipos o
medicamentos, lo que conduce a un mayor número de complicaciones y dolor
para los animales. Esto permite a las clínicas con una buena atención cobrar
más por un servicio de mayor calidad.
⚫ Por último, tenemos la promoción. Este es el camino para vender los productos
o servicios que son ofrecidos por la clínica. Esto puede incluir anuncios en
internet o en los medios tradicionales, un sitio web con diseño agradable y
accesible, boletines de noticias, y muchos más.

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3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ASESORAMIENTO

La persona candidata que se vaya a dedicar a la comunicación y al asesoramiento al

cliente, debe demostrar la posesión de actitudes de comportamiento en el trabajo y
formas de actuar e interactuar, según las siguientes especificaciones:

⚫ Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.

⚫ Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.
⚫ Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y
precisa.
⚫ Mantener el área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza.
⚫ Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de conflictos con clientes.
⚫ Demostrar flexibilidad para entender los cambios.
⚫ Demostrar respeto y sensibilidad en el trato con animales

Las técnicas de comunicación se basan sencillamente en atender con educación y

empatía, informando y explicando con claridad al cliente los procesos que se vayan a
llevar a cabo, resolviendo todas las dudas, y creando un cliente fiel y seguro en nuestra
clínica.

A la hora del asesoramiento, lo correcto es mostrarle al cliente toda la variedad de

opciones que pueda presentar un determinado tema, dándole siempre el margen de
poder elegir, con la ayuda del veterinario, lo que consideran ambos mejor para el animal.
Para ello, deberemos tener en cuenta las preferencias del cliente y adaptarnos a sus
gustos y presupuesto, siempre asesorando también, desde el punto de vista de un
profesional.

4. COMUNICACIONES A LOS PROPIETARIOS DE LOS ANIMALES

La comunicación efectiva con el cliente es necesaria, no solo para cuidar mejor al

animal, sino para conseguir clínicas veterinarias eficientes y rentables con clientes fieles
y satisfechos.

Este aspecto es de gran importancia, ya que ya no basta solo con ser un buen
profesional, los clientes han cambiado, son más exigentes y están más preparados, por
lo que la decisión de acudir o no a un centro veterinario u otro, dependerá
fundamentalmente del trato recibido.

¿Por qué los clientes necesitan de toda esta información?

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⚫ Para tranquilizarse y afrontar el problema en las mejores condiciones posibles.

⚫ Para hacerse una idea realista del pronóstico.
⚫ Para comprender el proceso y colaborar en la recuperación de su mascota.
⚫ Para compartir con sus amigos la patología de su animal.

Según cómo sea el veterinario, la comunicación y la toma de decisiones en relación

veterinario-cliente, será diferente en varios casos:

⚫ Por un lado, existe el patrón de veterinario paternalista o guardián, el cual sólo

explica la opción que él considera más adecuada y la que se debe llevar a cabo.
⚫ El patrón de profesor, presenta todas las opciones posibles, y es el cliente el que
decide que opción tomar.
⚫ El colaborador. La comunicación es de igual a igual, el veterinario presenta todas
las opciones y el cliente muestra sus preferencias. La toma de decisiones es
conjunta y consensuada entre ambos.

Actualmente, el patrón más utilizado, y el que deja con mayor satisfacción y mayor grado
de cumplimiento de los tratamientos a los clientes es el de colaborador.

Cómo métodos generales para conseguir estos objetivos, se cuenta con: la escucha
activa mediante la utilización de preguntas abiertas, intentar ver las cuestiones desde la
perspectiva del cliente, desarrollar cierto grado de empatía, explicar de manera
comprensible el diagnóstico, los posibles tratamientos, las posibles complicaciones, los
costes, y por fin, consensuar bien un plan de acción con el cliente.

En conclusión, para tener una buena comunicación con el cliente, debemos explicar al
cliente con claridad todos los pasos u opciones que se puedan llevar a cabo, de manera
que se encuentre seguro y confiado con nosotros. Y la toma de decisiones conjuntas,
ya que esto implica tener en cuenta las expectativas del cliente, invita al cliente a mostrar
sus preferencias, y verifica que ha elegido lo más adecuado para él. Todos estos
detalles de comunicación, llevarán como consecuencia una mayor calidad y confianza.

5. PROTOCOLO DE CUMPLIMENTACIÓN Y ARCHIVO DE DOCUMENTOS

5.1. ¿Qué son los datos de carácter personal?

El dato de carácter personal constituye “cualquier información numérica, alfabética,

gráfica, fotográfica, acústica o de cualquier otro tipo concerniente a personas físicas

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identificadas o identificables”. Por ejemplo, nombres, apellidos, imágenes captadas por

las cámaras de videovigilancia.

Todos estos datos por muy básicos que sean cuando permiten identificar a la persona
quedan protegidos por la LOPD y su normativa de desarrollo.

¿Los historiales clínicos de los animales recogen datos personales?

La normativa de protección de datos se aplica exclusivamente a las personas físicas por

lo que los historiales clínicos por contener datos de los animales quedan fuera de su
aplicación. Por lo tanto, esta normativa protege los datos de los propietarios, pero no los
del animal.

5.2. ¿Qué es un fichero?

Coloquialmente se identifica el concepto de “fichero” con una base de datos alojada en

un programa informático o un archivo documental, en este caso, el programa informático
que se utilizará será el QVET o Wakyma.

No obstante, su definición legal es mucho más amplia y compleja. Conforme a la vigente

normativa se considera un fichero “todo conjunto organizado de datos de carácter
personal, que permita el acceso a los datos con arreglo a criterios determinados,
cualquiera que fuere la forma o modalidad de su creación, almacenamiento,
organización y acceso”.

En la práctica las clínicas pueden poseer diferentes ficheros en los que se recojan datos
correspondientes a:

⚫ CLIENTES: Propietarios de los animales.

⚫ PROVEEDORES
⚫ PERSONAL: Propio o ajeno.
⚫ CANDIDATOS: Que participan en los procesos de selección (datos incluidos en
curriculum vitae, etc.
⚫ VIDEOVIGILANCIA: Si se realizan las grabaciones de las cámaras de seguridad.

Los ficheros dependiendo del soporte en que están almacenados los datos, pueden ser
automatizados o no automatizados. Los datos alojados en los servidores, ordenadores
personales o portátiles, discos duros externos, CD, DVD, pendrive, etc. constituyen
ficheros automatizados.

Por otro lado, la documentación en papel como contratos o facturas formaría parte de
los ficheros denominados no automatizados. No obstante, también es posible que en un

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mismo fichero se pueda englobar ambos recursos tanto automatizados como no

automatizados, por ejemplo en el caso del fichero CLIENTES sus datos pueden ser
recogidos en soporte de papel (facturas) e informático (una hoja excel con el listado de
clientes o facturas digitalizadas).

A diferencia de los ficheros públicos gestionados por las Administraciones o Entidades

Públicas, los ficheros de las clínicas veterinarias son privados y la principal obligación
dimanante de la existencia de estos ficheros es su inscripción en el Registro General de
Protección de Datos (RGPD) dependiente de la Agencia Española de Protección de
Datos (AEPD)

5.3. La clínica como responsable del fichero o del tratamiento

Normalmente, estas funciones las asume la propia clínica y ésta sería la responsable
del Fichero o Tratamiento respecto de los ficheros de su titularidad.

La designación de la clínica, y no una determinada persona o puesto dentro de la

organización, como Responsable del Fichero o del Tratamiento tiene su especial
importancia a efectos del ejercicio de los derechos de los afectados y de las funciones
de inspección y sanción por el órgano de control.

Si se designa como Responsable del Fichero a una persona física y la Agencia Española
de Protección de datos la sancionase, ésta respondería con todo su patrimonio. Por lo
tanto, nosotros como auxiliares a efectos jurídicos no somos totalmente responsables
del tratamiento de estos datos.

5.4. Las obligaciones de la normativa y los principios generales de la

protección de datos

¿Cuánto tiempo han de guardar las historias clínicas de los animales?

En principio estaríamos fuera de la aplicación de la normativa de protección de datos,

salvo que se incluyesen de forma accesoria en estas historias, los datos personales de
los propietarios de los animales. En cuanto al tiempo de conservación de las historias
clínicas, pueden establecerse los respectivos plazos en los códigos deontológicos.

⚫ Código deontológico: Documento que recoge un conjunto más o menos amplio

de criterios, apoyados en la deontología con normas y valores que formulan y
asumen quienes llevan a cabo correctamente una actividad profesional. Los
códigos deontológicos se ocupan de los aspectos éticos del ejercicio de la
profesión que regulan.

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⚫ Por ejemplo, según el código deontológico de los veterinarios en Andalucía, el

veterinario debe conservar los protocolos clínicos y los elementos materiales de
diagnóstico, durante un plazo mínimo de cinco años desde la última anotación
en la historia clínica del paciente, sin perjuicio de la normativa que resulte de
aplicación.

5.5. Niveles de seguridad y medidas técnicas de protección de datos

Dependiendo del carácter de los datos recogidos en los ficheros de las clínicas se
aplicarían diferentes niveles de seguridad, BÁSICO, MEDIO O ALTO. La aplicación de
estos niveles tiene forma escalonada y acumulativa en atención a la especial
sensibilidad de algunos datos.

¿De qué datos y cuándo tienen que hacerse las copias de seguridad?

De todos los datos de carácter personal, independientemente del nivel de protección

aplicable, se deberían hacer copias de seguridad por lo menos semanalmente.

¿Dónde deberían guardarse las copias de seguridad?

Deberían guardarse en un lugar con acceso restringido al personal autorizado. En el

caso de que se hicieran copias de respaldo con datos especialmente protegidos
deberían guardarse en un lugar diferente de aquel en que se encuentran los equipos
informáticos que los tratan.

5.6. Deber de secreto

El Responsable del Fichero y quienes intervengan en cualquier fase del tratamiento de

los datos de carácter personal están obligados al secreto profesional respecto de los
mismos. Por eso es muy importante que el personal de las clínicas tanto interno como
externo se comprometa a cumplir con el deber de confidencialidad que subsistirá aun
después de finalizar sus relaciones con el Responsable del Fichero.

La forma más adecuada de hacerlo sería que los empleados suscriban el

correspondiente compromiso de confidencialidad y cumpliesen con las normas de
seguridad existentes en la clínica.

5.7. Infracciones y régimen sancionador

Las infracciones pueden ser leves, graves y muy graves. La responsabilidad por las
infracciones recae en el Responsable del Fichero o Encargado de Tratamiento, es decir,
en nuestro caso, la clínica se haría responsable de los errores cometidos.

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El régimen sancionador normalmente se aplica en función de las infracciones

detectadas:

⚫ Sanciones Leves: Multa de 900€ a 40.000€

⚫ Sanciones Graves: Multa de 40.001€ a 300.000€
⚫ Sanciones Muy Graves: Multa de 300.001€ a 600.000€

Los plazos de prescripción de las infracciones son de 1 año para las leves, 2 años en
caso de graves y 3 años en casos de muy graves.

6. PARÁMETROS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTES

EN LOS CENTROS VETERINARIOS

Se definen como el documento que aporta reglas, especificaciones técnicas, directrices

o características para realizar determinadas actividades o conseguir determinados
resultados. En general se basa en la gestión de calidad, para los centros de medicina
veterinaria tiene por objeto establecer los principios básicos que requiere el ejercicio
profesional en el centro médico veterinario.

En su desarrollo el usuario se divide en sus dos vertientes: cliente y paciente, y la

importancia que esta debe tener en la calidad de la atención. Si bien la percepción del
propietario del animal es el protagonista de la mayor parte de los desarrollos normativos,
también parece imprescindible incluir apartados que recojan aspectos relacionados con
el bienestar animal y la reducción del dolor y el estrés de los pacientes.

La norma no pretende certificar centros veterinarios en su totalidad, no se certificará una

clínica, un consultorio o un hospital. La norma certificará los servicios referidos de:
consulta, cirugía, urgencias y/o hospitalización. La certificación podrá obtenerse
individual o conjuntamente en diferentes servicios siempre que se cumplan los requisitos
básicos.

La intención de esta norma es la de homogeneizar los distintos centros médicos

veterinarios, solicitándoles una serie de objetivos básicos cuya ejecución y puesta en
marcha dependerá de la voluntad del titular del centro por mejorar. El cumplimiento de
esta norma implica el desarrollo y puesta en marcha de varios protocolos referenciados
en la norma.

Por ejemplo, la norma recoge apartados como:

Deber de información

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Este principio obliga a las clínicas como Responsables del Fichero, en el momento de
la recogida de los datos, a informar a los afectados:

⚫ De la inclusión de sus datos en un fichero titularidad del Responsable del

Fichero.
⚫ De los posibles destinatarios de los datos.
⚫ De la finalidad del tratamiento.
⚫ Del carácter obligatorio o facultativo de la información solicitada.
⚫ De la posibilidad de ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y
oposición.
⚫ De la identidad y dirección del Responsable del Fichero.

Principio de calidad de datos en clínicas veterinarias

Este principio, fundamentalmente, implica que las clínicas:

⚫ No deben recoger datos excesivos. Por ejemplo, recabar el dato del número de
tarjeta de crédito de un cliente cuando no se van a realizar pagos con esta tarjeta.
⚫ No deben tratar los datos para finalidades distintas de las que hayan informado
a los afectados. Por ejemplo, utilizar la información relativa a sus clientes para
hacer envíos comerciales cuando éstos no lo solicitasen.
⚫ No deben mantener datos desactualizados ni incorrectos. Por ejemplo, no
realizar las rectificaciones de datos, después de recibir la correspondiente
comunicación por parte del cliente o mantener datos curriculares de forma
indefinida, sin actualizar.
⚫ No deben mantener datos por tiempo superior al mínimo indispensable para el
cumplimiento de la finalidad. Por ejemplo, guardar datos de los ex-empleados
indefinidamente.
⚫ Los datos se deben mantener debidamente organizados, de forma que el
responsable pueda facilitar toda la información relativa a cada uno de sus
clientes o trabajadores cuando lo soliciten estas personas.

Se ha realizado el seguimiento del servicio prestado: Protocolo veterinario de

preparación de visitas.

La satisfacción de los clientes, debe ser el objetivo de la relación comercial que

establecemos con ellos a través de nuestra labor con sus mascotas. Este punto es
realmente importante a la hora de referirnos a un centro veterinario, al momento de la
consulta y a su posterior seguimiento. Muchas de las visitas de los pacientes y clientes
a nuestro centro veterinario son motivo de estrés para ellos.

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Por tanto, para fidelizar a tus clientes, deberíamos marcarnos algunos de los siguientes
objetivos propuestos en el siguiente protocolo veterinario de preparación de visitas, para
todas y cada una de las visitas de nuestros clientes.

La mejor preparación de una visita es aquella que comienza antes de que el cliente y el
paciente acudan al centro veterinario. Para ello, se aconseja seguir las siguientes
rutinas:

⚫ Envío de recordatorios en forma de email, sms o llamadas telefónicas para todas

aquellas citas concertadas con más de dos semanas de antelación. De este
modo reduciremos significativamente el número de olvidos o retrasos por parte
de los clientes.
⚫ Repaso con antelación de las áreas de actuación pendientes en medicina
preventiva:
 Cada tarde, un recepcionista o auxiliar puede repasar los historiales
médicos de los pacientes con cita concertada para el día siguiente.
Excluimos de este análisis aquellos pacientes programados para cirugías
o pruebas diagnósticas.
 Se identificarán las informaciones de tipo administrativo pendientes de
recabar (por ejemplo, direcciones de email o números de teléfono móvil).
 Se señalarán los procedimientos de medicina preventiva (como vacunas,
desparasitaciones, esterilizaciones, etc.) sobre los cuales conste algún
fallo de cumplimiento o acerca de los cuales no dispongamos de
información actualizada.
 Al día siguiente, se repasará con el cliente estas cuestiones (en la misma
recepción) y se realizarán las anotaciones pertinentes en la plantilla para
agilizar el trabajo de los auxiliares y el veterinario en la consulta.

La virtud de este sistema radica en que libera tiempo del veterinario para concentrarse
en la exploración del paciente, el diagnóstico, y la recomendación de tratamientos. Al
tiempo que transmite al cliente la sensación de seguimiento exhaustivo de la salud de
su mascota.

Por lo tanto, y en resumen de este punto:

⚫ La mejor manera de preparar una visita es comenzar a trabajar antes de que el

cliente llegue a nuestro centro. Para ello resulta imprescindible organizar la
agenda con un sistema de citas programadas, y repasar las historias médicas
para detectar áreas de salud pendientes de actuación.

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⚫ La principal causa de pérdida de clientes es una comunicación deficiente desde

el centro veterinario. Debemos afinar nuestros protocolos de seguimiento de re-
vacunaciones e implantar las llamadas sistemáticas de recuperación de clientes
perdidos.

7. ATENCIÓN A RECLAMACIONES, QUEJAS O SUGERENCIAS RELATIVAS

AL SERVICIO PRESTADO

Como antecedente a la emisión de las siguientes pautas relativas a cómo atender una
reclamación de un cliente, se recomienda siempre y en todo caso, realizar las órdenes
al cliente, expedición de medicamentos, de pautas de cura, de expedición de
documentos etc. por escrito.

No hay que olvidar que la responsabilidad del veterinario es una obligación de medios
que no de resultados, pero se exigirá toda la diligencia debida en el actuar profesional y
ello, en numerosas ocasiones sólo podrá ser probado ante la exhibición o aportación
(ante tribunal arbitral, juzgado…) de documentos, además de otras pruebas como
testimonios para hacer valer la correcta actuación profesional.

No obstante, tanto veterinario como auxiliar deben saber cómo actuar cuando se
produce una reclamación por un cliente. Ante el requerimiento realizado por un cliente
solicitando la hoja de reclamaciones se le debe entregar en el propio establecimiento y
cumplimentarla debidamente; la negativa a entregar dicha hoja de reclamación da
derecho al cliente a solicitar la presencia de la Policía Local y a que estos realicen, en
caso de no tenerla o no facilitarla, la correspondiente denuncia.

⚫ La hoja de reclamaciones se compone de cuatro folios autocopiativos, que

deberán ser rellenados convenientemente, entregándole la correspondiente
copia al cliente.
Si se hiciere uso de las hojas de reclamaciones el veterinario deberá entregar al
cliente la copia blanca que va destinada a la administración y que deberá enviar
el propio reclamante a la delegación de consumo competente, y la copia de color
verde que es para el interesado.
⚫ Por otro lado, según determinados Códigos Deontológicos, el cliente tiene
derecho a obtener un informe o certificado emitido por el veterinario, referente al
estado de salud, enfermedad o sobre la asistencia prestada a los animales. El
contenido de dicho informe será veraz y detallado, y en él figurará el número de
colegiado y el sello del veterinario que lo firma.

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⚫ Todos los actos clínicos que produzcan o puedan producir riesgo para el animal
deben ser notificados al propietario del animal y solicitar su consentimiento para
llevarlos a cabo, por ello y aunque hay Códigos Deontológicos que no lo exigen,
resulta conveniente, ante una posible reclamación, que dicho consentimiento se
realice siempre por escrito.
⚫ Se debe entregar siempre, factura de los servicios prestados, debiendo contener
la misma los datos del propietario del animal (nombre, dirección y CIF), y los
datos del veterinario (incluyendo DNI o CIF) en la factura se deberá detallar
convenientemente todos los servicios prestados, y el importe de los mismos

Una vez efectuada la actuación profesional que dé lugar a la reclamación puede darse
dos situaciones:

a. Tramitación del conflicto ante el Tribunal Arbitral competente, (a fin de solucionar

la controversia que se haya originado a consecuencia de la interposición de la
reclamación). La resolución del conflicto ante un Tribunal Arbitral tiene la misma
validez que la de un Juzgado y se pueden aportar pruebas para verificar las
alegaciones manifestadas. Este procedimiento no requiere la presencia de
abogado ni procurador. En caso de incumplimiento del laudo arbitral se puede
acudir directamente, a la jurisdicción ordinaria a fin de hacer valer el
cumplimiento de dicho laudo arbitral.
b. Se notifique al veterinario una demanda en reclamación de cantidad,
responsabilidad por negligencia profesional, etc. En ese caso, y atendiendo a la
especificidad del caso concreto lo recomendable es ponerse en contacto con los
servicios jurídicos del Colegio de Veterinarios correspondiente, que
recomendaran las pautas a seguir específicamente.

Ante las posibles reclamaciones que se pudieran ocasionar en un centro veterinario, se

recomienda, no perder la calma ante la tensión o disputas que se puedan ocasionar, y
llamar inmediatamente a la Policía Local, si los hechos acaecidos pueden ser
constitutivos de delito.

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