1. El documento habla sobre los procesos de servicios y su naturaleza. Explica que un proceso de servicio consta de recursos, operaciones de atención y el servicio final. 2. Define un servicio como la respuesta a una necesidad que mejora la calidad de vida y es el resultado de un acuerdo contractual. 3. Explica que los servicios se clasifican dependiendo de sus clientes y el tipo de servicio, como servicios intermitentes, de distribución, producción y personales.
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1. El documento habla sobre los procesos de servicios y su naturaleza. Explica que un proceso de servicio consta de recursos, operaciones de atención y el servicio final. 2. Define un servicio como la respuesta a una necesidad que mejora la calidad de vida y es el resultado de un acuerdo contractual. 3. Explica que los servicios se clasifican dependiendo de sus clientes y el tipo de servicio, como servicios intermitentes, de distribución, producción y personales.
1. El documento habla sobre los procesos de servicios y su naturaleza. Explica que un proceso de servicio consta de recursos, operaciones de atención y el servicio final. 2. Define un servicio como la respuesta a una necesidad que mejora la calidad de vida y es el resultado de un acuerdo contractual. 3. Explica que los servicios se clasifican dependiendo de sus clientes y el tipo de servicio, como servicios intermitentes, de distribución, producción y personales.
1. El documento habla sobre los procesos de servicios y su naturaleza. Explica que un proceso de servicio consta de recursos, operaciones de atención y el servicio final. 2. Define un servicio como la respuesta a una necesidad que mejora la calidad de vida y es el resultado de un acuerdo contractual. 3. Explica que los servicios se clasifican dependiendo de sus clientes y el tipo de servicio, como servicios intermitentes, de distribución, producción y personales.
En el siguiente trabajo daré a conocer varios de los conceptos que tal vez no nos hemos enfocado, es momento de cambiar nuestro concepto de brindar un servicio no es únicamente vender un producto va mucho más allá de eso, se trata de satisfacer la necesidad de nuestro cliente, podemos encontrar, la naturaleza de los servicios que es lo que le ofrecemos a nuestro consumidor, tomar en cuenta que un servicio no se puede clasificar y esto es un problema ya que no existe una clasificación generalmente aceptada de este tipo de empresas, existen por tanto multitud de clasificaciones lo que nos obliga a estudiar aquellas que creemos que son las más utilizadas, en los diseños de organización de servicios podemos mencionar que es muy importante satisfacer la demanda cuando se presenta, en el caso de servicio se debe de tomar en cuenta la capacidad es decir, si vamos a un restaurante, pero nos encontramos con el lugar lleno, no hay mesas disponibles, esto generara perdida porque seguramente nos iremos a otro restaurante en donde si nos puedan atender de la mejor manera, si lo vemos desde el punto de vista de nuestro cliente, este es mi objetivo poder verificar en que proceso estamos fallando, como poder solucionarlo, de esta manera los clientes pueden observan que mi empresa de servicios se está innovando se está actualizando, y si debemos de ir actualizándonos ya que la tecnología está en constantes cambios y debemos de ir juntamente con ella y ser una competencia fuerte para el mercado.
1 CONTENIDO
Resumen:
1. Procesos de servicios Es un conjunto de pasos para lograr un resultado especifico, está compuesto por proceso de servicios como se le puede llamar al proceso de un servicio va a tener medios de atención, ya no son los típicos recursos que se utiliza en el proceso ya que estos no van a llevar a cabo ninguna transformación si no que ingresan al sistema como por ejemplo si necesitamos hacer un sistema web tenemos que tener computadoras o servidores para que nos ayuden hacer el sistema, sin embargo no entra ningún proceso de transformación solamente herramientas que nos ayudan para poder gestionar mejor la información, de igual manera si queremos hacer un sistema de transporte vamos a necesitar vehículos pero ellos no van hacer ofertados hacia el público no vamos a transformar de ninguna manera el vehículo, simplemente vamos a utilizar esta máquina para poder darle valor al cliente, las instalaciones de salud si queremos dar un servicios de atención, una cámara fotográfica o diversos equipos que deberíamos utilizar si deseamos dar un sistema de fotografía, seguidamente tenemos las operaciones de atención que ya no van hacer transformación de estos recursos si no que van hacer las actividades que vamos a realizar para darle valor al cliente, para brindarle lo que el cliente necesita y el final vamos a encontrar el servicio es la principal diferencia con la producción de un bien, no vamos a obtener nada tangible, simplemente vamos a tener el valor que los clientes perciben de nuestro producto
2. La naturaleza de los servicios
Actualmente es considerada una de las más importantes a nivel mundial,
debido a la evolución que ha tenido desde tiempos muy antiguos, esta se basa en los productos y servicios, que se le ofrecen al consumidor, un servicio se define de manera informal, como la respuesta a una necesidad individual o colectiva, los servicios son actividades destinadas a mejorar la
2 calidad de vida de las personas. De manera formal el servicio define como una relación de contrato, entre persona o empresas que se comprometen a cumplir un acuerdo.
3. Clasificación operativa de los servicios
Las organizaciones de servicios se clasifican dependiendo de quienes son sus clientes es decir si se trata de individuos o siendo de otros negocios y si nos enfocamos en el servicio que brindan (transporte, financiero, medico, etc.) podemos decir que se clasifican en intermitente y continua. Servicios de distribución, producción, sociales y personales, nos encontramos con el sector primario, como, por ejemplo, agricultura, pesca y minería. Las industrias de transformación que conforman el sector segundario como por ejemplo: construcción, alimentación y textil, metalurgia, mecánica, química y otras actividades fabriles, en tercer lugar encontramos servicios de distribución como por ejemplo: transportes y almacenamiento, comunicaciones y comercio al por mayor, como cuarto punto tenemos servicios de producción: en donde nos encontramos servicios bancarios, crediticios, financieros, seguros, agencias inmobiliarias, servicios de ingeniería y arquitectura, contabilidad, diversos servicios de explotación y servicios jurídicos. En quinto lugar tendríamos los servicios sociales, como por ejemplo: servicios médicos y sanitarios, hospitales, servicios de asistencia social.
4. Diseño de organizaciones de servicios
Cuando realizamos un diseño de organización servicio es importante recordar una característica muy propia de estos, no existe un inventario de servicios, como los que se realizan con las de manufacturas, en este caso se pueden crear inventarios durante periodos de poca actividad, en servicio es importante satisfacer la demanda cuando se presenta, en el caso de los servicios, la capacidad es un tema dominante, por ejemplo cuando comemos en un restaurante y estos se encuentran llenos, lo lógico es que acudamos a otro lugar, esto hace que las organizaciones pierdan clientes, tenemos que
3 tomar en cuenta la capacidad que tenemos, el exceso de capacidad puede generarles costos muy elevados y una capacidad insuficiente hace que pierdan a muchos de sus clientes
5. Matriz para el diseño del sistema de servicios
Muestra el grado de contacto entre cliente/ servidor este se clasifica en 3: Centro Amortiguado: al que está separado físicamente el cliente. Sistema permeable: al que puede penetrar el cliente vía telefónica o frente a frente. Sistema reactivo: al que puede penetrar al cliente y el cual reacciona a sus requerimientos
6. Planos de servicios y protección contra fallas
Lo más habitual para el diseño de procesos de servicios, es el diagrama de flujo este es un plano de servicios, una característica muy importante del plano de un servicio es la diferencia que se establece entre los aspectos de un servicio que tiene mucho contacto con el cliente, son todas las partes que el cliente puede observar esta línea se marca con una línea de visibilidad en el diagrama de flujo. El diagrama nos puede mostrar los niveles, el nivel superior consta de todas las actividades que puede controlar el cliente, luego va la todas las actividades que desempeña el gerente cuando este tiene relación con el cliente, en el tercer nivel podemos encontrar las actividades de reparación que desempeña un taller, y en el nivel bajo todas las actividades de la contabilidad interna.
7. Tres diseños de servicios contrastantes
Podemos mencionar: Enfoque de línea de producción: es el conjunto de operaciones en secuencia, esto supera mucho de los problemas inherentes al concepto de servicio mínimo, es decir, servicio implica subordinación o sometimientos del servidor al servicio. Enfoque de autoservicio: este permite que el cliente desempeñe un papel en su producción, por ejemplo: la gasolinera de autoservicio, los cajeros automáticos etc. Enfoque de Atención Personal: consiste en utilizar sistemas que permiten que todo empleado
4 reúna y utiliza datos relativos a la calidad de todos los días, permite dirigirse personalmente a los clientes de acuerdo a sus necesidades y gustos.
8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes
Una de las decisiones más importante de los gerentes es cuando deben tratar de incluir la variabilidad que introduce un cliente, el punto general es poder abordar una decisión que nos podrá ayudar a encontrar un equilibrio entre costo y la calidad del producto o servicio, una mayor inclusión implica un mayor costo y una menor inclusión implica un menor costo pero los clientes no quedan satisfechos en su totalidad, en esta parte es muy importante incluir al cliente siempre y cuando no se descuiden los costos, es por eso que es muy importante poder incluir las cinco clases de variabilidad e identificar cuáles son las que provocan las dificultades en las operaciones.
5 Preguntas:
1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?
1. Instalaciones de soporte: son los recurso físicos que deben estar en su lugar antes de ofrecer un servicio 2. Bienes facilitados: Material que compra o consume el cliente o artículos proporcionados por el cliente. 3. Información: Datos o información de operaciones proporcionados por el clientepara que los servicios sean eficientes y personalizados. 4. Servicios explícitos: Son los beneficios fácilmente observables por los sentidos y que consisten en características esenciales intrínsecas del servicio. 5. Servicios implícitos: Son los beneficios psicológicos que el cliente capta solo vagamente o las características extrínsecas del servicio.
2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?
Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus clientes
3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para diseñar un servicio? Contacto por correo Internet y tecnología Contacto telefónico Personal con especificaciones estrictas Personal con especificaciones laxas Personal totalmente a la medida
6 4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de servicios? • Permitir la integración sistemática de las estrategias de operaciones y de marketing • Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la empresa • Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios específicos • Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que la empresa crece 5. ¿Qué es un plano de servicios? Es un diagrama de flujo 6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes? Enfoque línea de producción Enfoque autoservicio Enfoque atención personalizada 7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado? 1. Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que la empresa crece 2. Es fácil para el usuario 3. Es fácil para el usuario 4. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas mantengan un desempeño consistente con facilidad. 5. Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la abierta al público de modo que nada quede atorado. 6. Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes aprecien el valor brindado. 7. Es rentable.
7 8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que presentan los clientes al utilizar un servicio?
• Llegada: Garantizar que haya suficientes empleados disponibles
• Peticiones: Garantizar que haya suficientes empleados con habilidades especializadas disponibles. • Capacitar a los empleados para resolver peticiones de diversos tipos. • Capacidad: Garantizar que haya suficientes empleados capaces de adaptarse a los distintos niveles de habilidad de los clientes • Hacer el trabajo en lugar de los clientes • Esfuerzo: Garantizar que haya suficientes empleados capaces de compensar la falta de esfuerzo del cliente • Preferencia subjetiva: Garantizar que haya suficientes empleados capaces de diagnosticar las diferentes expectativas y adaptarse en consecuencia
8 Diagnostico Empresarial:
1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción,
autoservicio o atención personal según sea el caso en su empresa.
REALIZAR CONTRASEÑA PARA PROVEEDORES
Se atiende Se contabiliza Se recibe la Se entrega a
material o producto al proveedor requerido factura jefe de planta
Realiza Se sella firma y Se regresa Se entrega
contraseña razona la una copia con contraseña para factura firma y sello proveedor proveedor jefe planta
FIN
2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa
con el del principal competidor de la empresa. Realizar la contraseña para que el proveedor pueda cobrar el crédito, se realiza en los mejores tiempos para evitar que el proveedor se desespere. 3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la empresa. Costos de fabricación son bien bajos La atención al cliente es muy buena Variedad de productos
4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la
empresa. Falta de propaganda (marketing) Su servicio al cliente esta muy bajo
9 5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la empresa de su principal competidor
10 CONCLUSIONES
1. se ha logrado identificar cual es la diferencia entre un proceso de servicio y
un proceso de producción de un producto.
2. Queda claro que un proceso de servicio no es solo ofrecer nuestro servicio
a nuestro cliente, es convencerlo que nuestro servicio puede satisfacer todas las necesidad que busca cumplir.
3. según lo expuesto, no hay una clasificación operativa de los servicios,
existen una multitud de clasificaciones lo que nos obliga a estudiar aquellas que son las más utilizadas.
11 RECOMENDACIONES
1. se sugiere que las empresas puedan implementar estrategias, que se
actualicen constantemente, que los procesos sean reinventados cada cierto tiempo y de esta manera puedan ser mucho más competitivas.
2. es aconsejable poder identificar cuáles son las ventajas y desventajas de la
organización, para poder enfocarnos en nuestros puntos débiles y trabajar para fortalecer.
3. para poder cumplir con el objetivo es sugerible implementar un
departamento de soporte técnico, para poder llevar un mejor control de los sistemas, si ocurre un error con alguna plataforma sea resuelto a la brevedad posible. Esto ayudara a las organizaciones a evitar este tipo de inconvenientes.
