UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA CEI: Coactemalan

Nombre de la Carrera: Licenciatura en Tecnología y Administración de empresas
Curso: Administración moderna I
Horario: Jueves de 6 a 7 pm
Tutor: Licda. Dalila Rivera

CAPITULO 5
PROCESOS DE SERVICIOS

Apellidos, Nombres del Alumno:

Ortega García, Jonatan Alfredo
Carnet:
20005401

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 INDICE

INTRODUCCION ........................................................................................................................ 3
OBJETVIOS GENERALES ....................................................................................................... 4
OBJETIVOS ESPECIFICOS: ................................................................................................ 4
ADMINISTRACIÓN MODERNA 1............................................................................................. 5
PROCESOS DE SERVICIOS .................................................................................................... 5
RESUMEN ................................................................................................................................... 5
PREGUNTAS .............................................................................................................................. 8
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL ............................................................................................ 11
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 13
RECOMENDACIONES ............................................................................................................ 14
E-GRAFIA.................................................................................................................................. 15

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 INTRODUCCION

Durante el desarrollo del presente documento hablaremos de un tema muy

importante para el desarrollo de una empresa tal como lo es el proceso de servicio
ya que dé él depende el buen funcionamiento y mantenerse dentro de una sociedad
sin embargo, los servicios son muy distintos de las manufacturas cuando se piensa
en el alto grado de personalización que en ocasiones requieren, la rapidez de
entrega necesaria, el contacto directo con el cliente y la variabilidad inherente del
encuentro de servicio.

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 OBJETVIOS GENERALES

Como principal objetivo del presente documento es aprender a que los negocios de
servicios en muchos sentidos son muy semejantes a los negocios fabriles, así como
la necesidad de crear compromisos para elaborar una estrategia.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Comprender la naturaleza de los servicios.

 Como se clasifican los servicios.
 Que es una matriz de servicios.
 Cuáles son los tres diseños de servicios contrastantes.
 Las cinco características que definen a un servicio.

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 ADMINISTRACIÓN MODERNA 1

PROCESOS DE SERVICIOS

RESUMEN

1. PROCESOS DE SERVICIOS
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa
lleva a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para
garantizar una experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente.

2. LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

Ahora se ven los servicios y la calidad en forma parecida: el cliente es el punto focal
de todas las decisiones y acciones de la organización de servicios. El cliente es el
centro de todo: la estrategia del servicio, los sistemas y los empleados que brindan
el servicio. Visto así, la organización existe para servir al cliente, y los sistemas y
empleados, para facilitar el proceso del servicio. Hay quienes sugieren que la
organización de servicios también existe para servir a sus trabajadores, porque en
general ellos determinan cómo perciben el servicio los clientes. En este sentido, el
cliente recibe el tipo de servicio que la gerencia merece; es decir, la forma en que
la gerencia trata al trabajador será como el trabajador trate al público. Si la gerencia
capacita y motiva bien a los trabajadores, harán un buen papel frente a sus clientes.

3. CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS

Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus clientes,
por ejemplo, si se trata de individuos o de otros negocios, y del servicio que brindan
(financiero, médico, transporte, etc.). Si bien estas clasificaciones son útiles para
presentar datos económicos agregados, no lo son tanto para efectos de la AOS
porque no dicen mucho del proceso. Por otra parte, las manufactureras tienen
nombres muy sugerentes para clasificar las actividades de la producción (como
producción intermitente y continua); cuando se refieren a un contexto de

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manufactura transmiten muy bien la esencia del proceso. Si bien es posible describir
los servicios en estos mismos términos, necesitaremos un elemento más de
información que refleje el hecho de que el cliente participa en el sistema de
producción.

4. DISEÑO DE ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Cuando se diseñan organizaciones de servicios es preciso recordar una
característica distintiva: es imposible llevar inventarios de servicios. A diferencia de
las manufacturas, en cuyo caso se pueden crear inventarios durante periodos de
poca actividad para después satisfacer con ellos la demanda pico y así mantener
un nivel relativamente estable de empleo y planeación de producción, en el caso de
los servicios es necesario (salvo contadas excepciones) satisfacer la demanda
cuando se presenta.

5. MATRIZ PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE SERVICIOS

La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/servidor: el centro
amortiguado, separado físicamente del cliente; el sistema permeable, al que accede
el cliente por vía telefónica o en persona; y el sistema reactivo, al que accede el
cliente y reacciona a sus requerimientos. El lado izquierdo de la matriz presenta la
proposición de marketing que, en opinión de los autores, sería la lógica; es decir,
cuanto mayor sea la cantidad de contacto, tanto mayor es la oportunidad de vender;
el lado derecho muestra las repercusiones para la eficiencia de la producción a
medida que el cliente ejerce mayor influencia en la operación.

6. PLANOS DE SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA FALLAS

El instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios, igual que el diseño
de procesos de manufactura, es el diagrama de flujo. Desde hace poco, los gurúes
de los servicios afirman, con intención de destacar la importancia del diseño de
procesos, que el diagrama de flujo es un plano de servicios. Una característica
singular del plano de un servicio es la diferencia que establece entre los aspectos
de un servicio que tiene mucho contacto con el cliente (las partes del proceso que

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ve el cliente) y las actividades que no ve. Esta diferencia se marca con una línea de
visibilidad en el diagrama de flujo.

7. TRES DISEÑOS DE SERVICIOS CONTRASTANTES

ENFOQUE DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN: El valor de esta filosofía es que supera
muchos problemas propios del concepto mismo del servicio. Es decir, servicio
implica subordinación o sometimiento del servidor al servido; por otra parte, la
manufactura no conlleva esta connotación porque se concentra en cosas y no en
personas.
ENFOQUE DE AUTOSERVICIO: En contraste con el enfoque de la línea de
producción, C. H. Lovelock y R. F. Young sostienen que es posible mejorar el
proceso del servicio si se permite que el cliente desempeñe un papel mayor en su
producción. Los sitios web de empresas, cajeros automáticos, gasolineras de
autoservicio, barras de ensaladas y boletos electrónicos son enfoques que trasladan
la carga del servicio al consumidor.
ENFOQUE DE ATENCIÓN PERSONAL: Las tiendas de Departamentos Nordstrom
y la compañía de hoteles Ritz-Charlton ofrecen un contraste interesante en la forma
de brindar atención personal. En Nordstrom, un proceso poco estructurado y más
bien laxo se basa en establecer una relación entre un vendedor individual y el cliente
(es un servicio personal por completo a la medida).

8. ADMINISTRACIÓN DE LAS VARIACIONES INTRODUCIDAS POR LOS

CLIENTES
Una decisión de los gerentes de servicios es cuánto deben tratar de incluir la
variabilidad que introduce un cliente al proceso. El enfoque general es abordar esta
decisión como un equilibrio entre costo y calidad. Una mayor inclusión implica mayor
costo; una menor inclusión, clientes menos satisfechos. Francis Frei sugiere que
esta clase de análisis estrecho pasa por alto las rutas de que disponen las empresas
para incluir al cliente, sin descuidar los costos. En su opinión, para realizarlos, la

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empresa primero debe determinar cuál de las cinco clases de variabilidad provoca
las dificultades en las operaciones y, acto seguido, elegir, de los cuatro posibles, el
tipo de inclusión más eficaz.

PREGUNTAS

1. ¿CUÁLES SON LAS CINCO CARACTERÍSTICAS QUE DEFINEN QUE ES UN

SERVICIO?
1. Instalaciones de soporte: Son los recursos físicos que deben estar en su lugar
antes de ofrecer un servicio.
2. Bienes facilitados: Material que compra o consume el cliente o artículos
proporcionados por el cliente.
3. Información: Datos o información de operaciones proporcionados por el cliente
para que los servicios sean eficientes y personalizados.
4. Servicios explícitos: Son los beneficios fácilmente observables por los sentidos y
que consisten en características esenciales o intrínsecas del servicio.
5. Servicios implícitos: Son los beneficios psicológicos que el cliente capta solo
vagamente, o las características extrínsecas del servicio.

2. ¿CÓMO SE CLASIFICAN LO SERVICIOS?

Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus clientes,
por ejemplo, si se trata de individuos o de otros negocios, y del servicio que brindan
(financiero, médico, transporte, etc.).
Las manufactureras tienen nombres muy sugerentes para clasificar las actividades
de la producción (como producción intermitente y continua); cuando se refieren a un
contexto de manufactura transmiten muy bien la esencia del proceso.

3. ¿CUÁLES CONSIDERA QUE SON LOS PRINCIPALES FACTORES PARA

TOMAR EN CUENTA PARA DISEÑAR UN SERVICIO?

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Varios factores centrales diferencian entre el diseño y prestación de servicios y el
desarrollo característico de los productos manufacturados. En primer término, el
proceso y el producto se deben desarrollar en forma simultánea; de hecho, en los
servicios, el proceso es el producto se afirma esto sin olvidar que en general muchos
fabricantes utilizan conceptos como ingeniería concurrente y el DPM (diseño para
manufactura) como enfoques para vincular de manera más estrecha el diseño del
producto y el del proceso. En segundo lugar, si bien el equipamiento y el software
que apoyan un servicio están protegidos por patentes y derechos de autor, la
operación del servicio mismo carece de la protección legal que suele existir en el
caso de la producción de bienes. En tercer lugar, el paquete de servicios, y no un
bien definible, representa el producto principal del proceso de desarrollo. En cuarto,
muchas partes del paquete de servicios suelen definirse por la capacitación que los
individuos reciben antes de formar parte de la empresa de servicios. En particular,
en empresas de servicios profesionales (OSP), como bufetes de abogados y
hospitales, es necesario contar con un certificado de estudios para ser contratado.
En quinto lugar, muchas organizaciones de servicios cambian los servicios que
ofrecen prácticamente de un día para otro. Las empresas de servicios de rutina
(OSR), como peluquerías, tiendas minoristas y restaurantes, tienen esta flexibilidad.

4. ¿CUÁLES CONSIDERA QUE SON LOS PRINCIPALES USOS

ESTRATÉGICOS DE UNA MATRIZ DE SERVICIOS?
 Permitir la integración sistemática de las estrategias de operaciones y de
marketing.
 Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la empresa.
 Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a
medida
 que la empresa crece.

5. ¿QUÉ ES UN PLANO DE SERVICIOS?

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Es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio que tiene mucho
contacto con el cliente las partes del proceso que ve el cliente y las actividades que
no ve. Esta diferencia se marca con una “línea de visibilidad” en el diagrama de flujo.

6. ¿CUÁLES SON LOS TRES DISEÑOS DE SERVICIO CONTRASTANTES?

Enfoque de línea de producción, enfoque de autoservicio, enfoque de atención
personal.

7. ¿CUÁLES SON LAS SIETE CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO BIEN

DISEÑADO?
1. Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de
operaciones de la empresa.
2. Es fácil para el usuario, Esto significa que el cliente interactúa con él sin problema.
3. Es sólido. Es decir, maneja con eficacia las variaciones de la demanda y las
existencias de recursos.
4. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas
mantengan un desempeño consistente con facilidad. Esto significa que las tareas
que deben desempeñar los trabajadores son factibles y que las tecnologías de
apoyo de verdad son confiables.
5. Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la abierta al público de modo
que nada quede atorado.
6. Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes aprecien
el valor brindado. Muchos servicios hacen una estupenda tarea tras bambalinas,
pero no logran que el cliente la vea.
7. Es rentable. Casi no se desperdicia tiempo ni recursos al brindar el servicio.

8. ¿CUÁLES SON LAS ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LAS DISTINTAS

VARIABLES QUE PRESENTAN LOS CLIENTES AL UTILIZAR UN SERVICIO?
Llegada: Garantizar que haya suficientes empleados disponibles.

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Peticiones: Garantizar que haya suficientes empleados con habilidades
especializadas disponibles. Capacitar a los empleados para resolver peticiones de
diversos tipos.
Capacidad: Garantizar que haya suficientes empleados capaces de adaptarse a
los distintos niveles de habilidad de los clientes. Hacer el trabajo en lugar de los
clientes.
Esfuerzo: Garantizar que haya suficientes empleados capaces de compensar la
falta de esfuerzo de los clientes. Hacer el trabajo en lugar de los clientes.
Preferencia Subjetiva: Garantizar que haya suficientes empleados capaces de
diagnosticar las diferentes expectativas y adaptarse en consecuencia.

DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

1. ELABORE UN ESQUEMA DEL PRINCIPAL SERVICIO ENFOCADO A LA

LÍNEA DE PRODUCCIÓN, AUTOSERVICIO O ATENCIÓN PERSONAL SEGÚN
SEA EL CASO EN SU EMPRESA.

2. COMPARE EL PROCESO MÁS IMPORTANTE EN LA CADENA DE SERVICIO

DE SU EMPRESA CON EL DEL PRINCIPAL COMPETIDOR DE LA EMPRESA
El proceso más importante para la empresa donde laboro es su atracción de clientes
por medio de sus tarjetas de créditos ya que cuenta con varios beneficios y al

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contrario a los competidores es que ponen muchos pretextos al momento de dar los
beneficios de sus productos.

3. IDENTIFIQUE TRES VENTAJAS DE SERVICIO SOBRE EL PRINCIPAL

COMPETIDOR DE LA EMPRESA.
Accesibilidad a los productos electrónicos.
Rapidez al momento de solicitarlo.
Capacitar al cliente para que sepa utilizar el producto.

4. IDENTIFIQUE TRES DESVENTAJAS DE SERVICIO DEL PRINCIPAL

COMPETIDOR DE LA EMPRESA.
Que algunos clientes no entiendan la tecnología.
Falta de cobertura en algunas zonas de la región.
Validar o dar falsa información.

5. ANALICE QUE MEDIDAS RECOMENDAR PARA MEJORAR LAS

DESVENTAJAS QUE TIENE LA EMPRESA DE SU PRINCIPAL COMPETIDOR.
Ser transparente con el cliente.
Dar lo mejor por parte de los colaboradores hacia el servicio brindado con el cliente.
Tomarle el tiempo necesario a cada cliente.
Cumplir con los estándares de calidad en el cicle de vida del servicio.
Entender las necesidades del cliente sin aprovecharse de ellos.

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 CONCLUSIONES

1. La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un resultado

positivo para demostrar el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr la
calidad de una empresa.

2. Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al

cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de
manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.

3. La matriz de procesos de servicios permite la clasificación de empresas en la

industria de servicios, basada en las características individuales de los procesos
de cada empresa.

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 RECOMENDACIONES

1. Una de las recomendaciones más importantes es saber entender al cliente y así

brindarle el servicio que él desea y que se acomode a sus necesidades.

2. Dirigirse a los clientes por su nombre puede ser una buena costumbre para que
el cliente se sienta en confianza con la empresa.

3. Crear un paquete de servicios que se acomoden a las necesidades del cliente,

donde genere un conjunto de bienes y servicios proporcionando la efectiva
relación entre empresa y cliente.

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 E-GRAFIA

CHASE., R. B. (s.f.). ADMINISTRACION MODERNA 1.

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