MANEJO DE CRISIS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Contexto Referencial:

Las crisis llegan para sacudir los sistemas tal como los conocemos y enseñarnos lecciones importantes,
muchas veces “a las malas”; esto no es nada nuevo desde una perspectiva histórica.

No son pocas las crisis que hemos superado, algunas de ellas de origen bíblico como las 7 plagas de
Egipto, otras de origen sanitario, incluyendo la letal peste negra y las incontrolables epidemias de
cólera y viruela –y ahora el Coronavirus- y a nivel económico, se tiene información histórica de más de
70 crisis y depresiones; la diferencia, es que cada vez se repiten más seguido.

No conocemos tampoco una Campaña Electoral donde no hayan existido crisis. Lo que puede variar es
la dimensión (tamaño) de las crisis. La gran mayoría de las campañas electorales modernas, se
realizan bajo contextos turbulentos, caracterizados por las crisis económicas, ahora la pandemia en
salud, altos niveles de inseguridad y un creciente descrédito de los políticos y las instituciones
partidistas. Por ello, este Curso-Taller hace un énfasis en esta problemática específica, dando atención
especial a las crisis comunicacionales y cómo afrontarlas exitosamente.

Objetivos:

Tiene como propósito el desarrollo de competencias y habilidades personales-profesionales para

administrar eficazmente y determinar estrategias una negociación entre stackeholders (públicos de
interés) y organizaciones sociales, públicas o privadas. Otorga al participante la ciencia y práctica para
poder gestionar y dirigir con visión holística una crisis comunicacional en la organización donde se
desempeñe, con el objetivo del resguardo de la reputación institucional y la licencia social.

El Curso también pretende que los participantes tengan una actitud positiva de afrontamiento en el
manejo de conflictos, con una comunicación asertiva, liderazgo, responsabilidad social, pensamiento
crítico, entre otras competencias asociadas.

El Curso está estructurado como un “todo”, donde secuencialmente se van incorporando los
conceptos, conocimientos y herramientas que permiten entender y manejar conflictos de una manera
más objetiva y con soluciones que se enfoquen en el Ganar- Ganar.

Objetivos Específicos:

- Conocer las técnicas básicas en manejo de crisis y resolución de conflictos.

- Conocer y aplicar las estrategias y tácticas en negociación de conflictos.
- Identificar las características de un buen equipo de negociación de crisis.
- Conocer cómo evaluar crisis y conflictos.

Material 1, Semana 1:

pág. 1 Material compilado

Introducción a los temas pertinentes.

El Contexto:

Cuando hablamos de conflicto nos referimos a diferencias entre personas que pueden resolverse de
maneras productivas, estancadas, polarizadas o parciales. La noción de crisis remite a cambios de
diversa intensidad, bruscos o crónicos, que producen un desajuste en el funcionamiento de una
organización, y entre ésta y el contexto; la crisis puede transformarse, cronificarse o intensificarse.

Las situaciones de conflicto y crisis son momentos dolorosos y, a menudo, las personas confrontan
entre sí en lugar de afrontarlos.

La confrontación tiene una cualidad que se opone al manejo o la resolución efectiva, es decir, al
afrontamiento.

El afrontamiento remite a la acepción de la palabra crisis como oportunidad, elección de un camino,

transformación y construcción de un futuro. Del latín affrontare, de frons, frontis, frente: poner cara a
cara los recursos, los problemas y las posibilidades; hacer frente a un desafío, peligro, crisis, problema
o situación incierta o comprometida.

Cuando las personas se encuentran en situaciones de crisis y/o conflictos con frecuencia
experimentan desorientación y turbulencias afectivas, y responden con desencuentros serios, intentos
parciales o inestables de reiterar soluciones exitosas en el pasado pero no adecuadas en el presente.
Son instancias que movilizan fuertes emociones, de desafío, estrés, estupor, dolor, desconcierto en
quienes están involucrados y necesitan poder manejarlas en búsqueda de alternativas viables. Las
situaciones de conflicto y crisis se caracterizan por una disminución del consenso y la habilidad de las
personas para actuar coordinadamente. El impacto de los conflictos y las crisis opaca el sentido de
identidad, cuestiona la validez de las relaciones y resquebraja la trama social llegando a veces a su
ruptura. Las personas involucradas necesitan construir nuevos sentidos, relaciones y acciones para
afrontar la crisis.

Los conflictos y crisis son endémicos a las organizaciones, lo importante es cómo se gestionan a nivel
personal y organizacional. Algunos son acotados, otros necesitan una reorganización más amplia de la
estructura y la dinámica organizacional. Algunos pueden ser agudos, otros crónicos. Los conflictos y
las crisis afectan la calidad de la vida en las organizaciones, ponen a prueba su capacidad de afrontar
los desafíos y requieren habilidades de éstas y de las personas para avanzar más allá de los recursos
con los que contaron hasta ese momento. Cuando la dinámica de estos procesos escala puede
conducir a las personas y organizaciones a conflictos inexorables o crisis a veces terminales; pero
también pueden transformarse y encontrar nuevas formas de adecuarse al problema y al contexto.

pág. 2 Material compilado

Según Drucker, los miembros de las organizaciones y aun los profesionales no son conscientes de los
supuestos básicos con que operan en los procesos de gestión. Sin embargo, estos supuestos –
denominados paradigmas en las ciencias sociales– determinan aquello que en la organización se
asume como “la realidad” y los procedimientos a seguir, incluyendo los sistemas explicativos de las
situaciones de crisis o conflicto y los recursos con que se abordan.

En estas circunstancias, dichos paradigmas frecuentemente deben ser reformulados.

Berger y Luckmann, han planteado que virtualmente toda la experiencia se organiza, interpreta y
comprende mediante sistemas explicativos que las personas desarrollan en sus interacciones; estos
sistemas operan como intermediarios entre ellos y los contextos.

Los sistemas explicativos son producto de acciones sociales previas, presentes o futuras, y el sentido
de objetividad que adquieren resulta del consenso y el compartirlos con otros. Cuando son
compartidos, proveen de principios que ligan las acciones conjuntas, el devenir de los hechos, las
narraciones y significados del mundo perceptual. También proveen a las personas del sentido acerca
de qué lugar ocupan en el grupo.

Estos conjuntos o sistemas de relaciones explicativas permiten distinguir lo significativo para cada uno
y para el conjunto, dan lugar a comprensiones, acciones, expectativas, y a la habilidad de predecir y
controlar. Así, los miembros de un grupo desarrollan en su interacción nociones compartidas sobre
diferentes dimensiones de sí mismos, su accionar y su mundo social.

Entendiendo a la comunicación como coordinación de acciones entre actores sociales –no sólo como
transmisión de información–, en las últimas décadas las organizaciones se consideran y abordan como
redes de conversaciones que coordinan acciones con distinto grado de eficacia según el momento y el
contexto. Estas redes se constituyen a través de co-construcciones y acciones conjuntas que tienen
lugar en los procesos de gestión. Los supuestos, los sistemas explicativos y las conversaciones
articulan el funcionamiento de las organizaciones. Las situaciones de conflicto y crisis quiebran dicha
articulación.

Para establecer conversaciones productivas que restituyan el funcionamiento o lo modifiquen, los

miembros de una organización necesitan flexibilizar o transformar los sistemas explicativos y los
supuestos con los que operan, admitir otras perspectivas, adecuar las acciones e interacciones a las
situaciones a resolver y considerar un rango más amplio de alternativas. Estos procesos tienen lugar
en conversaciones que pueden flexibilizar los sistemas explicativos y las acciones conjuntas,
incluyendo las opciones inéditas.

Denominamos afrontamiento de crisis y conflictos al diseño e implementación de procedimientos

necesarios para abordar adecuadamente las situaciones específicas de conflicto y crisis, con la
aspiración de que resulten efectivos.

pág. 3 Material compilado

Abarca la elaboración de supuestos y sistemas explicativos alternativos, la construcción de
conversaciones productivas, la colaboración y la coordinación entre los involucrados, con un foco en la
resolución del conflicto o crisis en curso.

La capacidad de afrontamiento alude a la recuperación o desarrollo de competencias y recursos para

promover conversaciones productivas, coordinaciones sociales, y diseño de los procedimientos
necesarios para desplazarse hacia alternativas y nuevas posibilidades.

El afrontamiento implica aprendizaje reflexivo, innovación, foco y creatividad social.

El diálogo es el medio y el instrumento de este proceso. Las crisis y conflictos pueden incluir
alternativas u opciones que permitan el crecimiento de las personas y organizaciones: cuando se
afrontan con la manera y los tiempos adecuados; cuando se dan las condiciones para una
reconsideración de los sistemas explicativos personales y organizacionales; cuando la comunicación
deviene productiva y genera acciones viables; cuando las emociones pueden ser reorientadas
positivamente; cuando los aportes recíprocos permiten avanzar posibilidades, captar oportunidades,
reciclar las habilidades y competencias; cuando pueden aprender. En síntesis, cuando las personas
pueden afrontar en lugar de confrontar.

Profundización de la crisis vs. Afrontamiento: más allá de su origen, las crisis se profundizan o se
procesan por la interacción que se establece entre factores crisógenos, contextos y respuestas de los
participantes.

No hay crisis per se, hay procesos de crisis y gestiones de crisis.

La interacción entre los factores crisógenos, la gestión y los contextos va marcando el rumbo del
proceso.

Si los procesos de crisis se intensifican se desarticula progresivamente la posibilidad de

funcionamiento de la organización.

En la interacción social está implícito qué es adecuado, qué corresponde, qué se espera de los otros.
Cuando las crisis o conflictos no se abordan en tiempo y forma el impacto y la desorganización
avanzan limitando progresivamente las competencias para afrontar los desafíos. Así se verán
limitados el registro de los contextos internos y externos y las reformulaciones operativas acerca de la
crisis, las competencias para realizar transformaciones, la capacidad de acción, la conectividad entre
personas, la capacidad para participar en diálogos productivos, el registro de las emociones, y el
sentido de identidad de unos y otros.

Si los conflictos y crisis se profundizan los procesos pueden conducir a la anomia, la polarización, la
atribución de culpas, el foco en un aspecto parcial o la imposibilidad de discriminar los temas
importantes y ordenar su resolución en el tiempo. Los supuestos y sistemas explicativos que se
utilizaban y las prácticas consecuentes pierden la eficacia, la congruencia y la posibilidad de generar

pág. 4 Material compilado

respuestas adecuadas. Los miembros de una organización encuentran que su experiencia subjetiva y
las acciones que podrían llevar adelante ya no calzan adecuadamente con ésta ni con el contexto. Una
de las manifestaciones de una crisis es el resquebrajamiento de la dinámica organizacional y la
necesidad de adecuación a las nuevas circunstancias que, sin embargo, no pueden materializarse.

Se instalan la desazón, la desesperanza, la desorientación; disminuye la capacidad de emprender y

cada persona está cada vez más aislado y con menos posibilidades de coordinar con otros. A menudo
las crisis provocan confusión o turbulencia y no se encuentran fácilmente las respuestas
produciéndose demoras, a veces inadecuadas.

Las situaciones de crisis y su afrontamiento incluyen procesos y tiempos muy diversos que requieren
diferentes tipos de acciones: reflexión, ponderación del contexto y los recursos, encontrar recursos
para articular un cambio, vincular posibles acciones a contextos específicos, intercambiar acerca de las
ventajas y desventajas de los cursos posibles, ajustar el foco y los propósitos de la acción, actuar,
evaluar, aprender y avanzar hacia un manejo de la situación.

En los procesos de afrontamiento es necesario que los participantes puedan considerar la situación y
el contexto en cuestión, crear condiciones necesarias para seleccionar los objetivos, priorizar temas,
coordinar rumbos, reconocer las emociones positivas y negativas, apoyarse en los vínculos existentes
o posibles, o reformularlos, y restituir las condiciones de seguridad y confianza cuando resulte
adecuado promover conversaciones productivos.

Esto no sucede cuando:

– Disminuyen el consenso y la habilidad para actuar coordinadamente.

– Se opaca el sentido de identidad y las expectativas recíprocas.

– Se cuestiona la validez de las relaciones.

– Se genera aislamiento.

– Se genera inculpación recíproca.

– Se incrementan la rigidez y las demandas de un funcionamiento que ya no es necesariamente válido.

– Las personas pierden la capacidad de tomar responsabilidad.

– Se disuelve la trama social y a veces se llega a una crisis profunda o a una ruptura.

En las crisis y conflictos, las personas a menudo oscilan entre diversos tipos de procesos incluyendo,
entre otros, desorientación, desencuentros serios, turbulencias afectivas, esfuerzos para resolver la
situación hasta el encuentro de posibilidades. La dinámica de estos procesos puede conducir a las
personas a conflictos inexorables y crisis terminales. Algunos conflictos serán acotados, otros
transformarán las premisas básicas que articulan la vida familiar y aun su propia identidad o

pág. 5 Material compilado

supervivencia. Los conflictos y las crisis afectan la calidad de la red social y desafían las habilidades de
las personas para avanzar más allá de los recursos con los que contaron hasta ese momento.
Habitualmente son instancias de intenso dolor para quienes están involucrados y despiertan fuertes
emociones que deben ser reconocidas y consideradas. Cuando las personas pueden flexibilizar los
sistemas explicativos, las conversaciones son más productivas porque permiten adecuar los recursos y
coordinaciones a las situaciones a resolver.

De la misma manera, cuando las conversaciones son productivas tienen la potencialidad de flexibilizar
los sistemas de creencias. Las crisis y conflictos pueden convertirse en “alternativas” u opciones para
el crecimiento de las personas bajo ciertas condiciones: cuando pueden ser afrontadas de la manera
adecuada y en los tiempos adecuados, cuando se dan las condiciones para una reconsideración de los
sistemas explicativos, cuando la comunicación deviene generativa y se ponen en acto soluciones
viables, cuando las emociones pueden ser orientadas hacia fines productivos.

Las conversaciones de afrontamiento, la reconstrucción de la trama social, la inclusión de personas

significativas (ya conocidas o nuevas) que puedan contribuir aportando positivamente, la posibilidad
de estar alerta a la captación de oportunidades, el reciclado de las habilidades y competencias, la
capacidad de activarse y activar a otros, permiten a las personas encontrar recursos en situaciones de
conflicto y crisis.

“El dialogo basado en sólidas leyes morales, facilita la solución de los conflictos y favorece el respeto
de la vida, de toda vida humana. Por ello el recurso de las armas para dirimir controversias,
representa siempre una derrota de la razón y de la humanidad. ” (Juan Pablo II)

Conceptos Básicos:

La palabra conflicto es ambigua y móvil; según el contexto puede tener diversas interpretaciones,
pero es frecuentemente utilizada la definición que de tal concepto dan Hocker y Wilmant: el conflicto
es una interacción de personas interdependientes, quienes perciben metas incompatibles e
interferencia de unos a otros para lograr tales metas. También se puede recurrir a la definición de
Adam Curle: hay conflicto cuando un individuo, una comunidad, una nación o incluso un bloque
internacional desean algo que no puede ser conseguido a menos que sea a costa de otro individuo o
grupo que también lo desea. El ser humano siempre y especialmente cuando vive en sociedad se
mueve tras intereses en algunos casos personales y en otros colectivos. La vida cotidiana en cada
instante nos fuerza a optar o elegir entre alternativas diversas respecto tanto a la satisfacción de
interés que daremos prioridad como a la forma o instrumento a través del cual realizaremos lo
decidido. Esto hace que el conflicto se encuentra en el centro de toda relación social.

Pero, ¿qué es conflicto?, este consiste en un enfrentamiento intencional entre dos seres o grupos de
una misma especie que manifiestan unos a la vista de los otros una intención hostil, en general a
propósito de un derecho y que por mantener, afirmar o restablecer el derecho tratan de quebrar la

pág. 6 Material compilado

resistencia del otro, eventualmente por el recurso a la violencia, la cual según el caso puede
orientarse a aniquilar al adversario.

En el conflicto entonces se verifica las siguientes circunstancias:

1) El enfrentamiento es voluntario.

2) Los dos antagonistas deben ser de la misma especie (no hay conflicto entre un hombre y un
animal).

3) La intencionalidad conflictual implica una voluntad hostil, es decir una voluntad de dañar al otro.

4) El objeto del conflicto es en general, un derecho no sólo en el sentido de una disposición formal
sino como reivindicación de justicia.

5) El conflicto trata de quebrar la resistencia del otro. Se trata de una confrontación de dos voluntades
donde una busca dominar al otro con la esperanza de imponerle una solución.

Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener conflictos significa
estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos, principalmente porque algunos son inevitables. Lo
que si es evitable son las consecuencias negativas de los mismos, todos tenemos recursos internos e
innatos que nos dotan de capacidad para abordarlos, (el ser humano sobrevive gracias a ellos) si bien
es cierto que las estrategias útiles “se aprenden “. Si miras en tu entorno quizás veas que los adultos
con los que has crecido tampoco tienen estas habilidades siendo por eso probable que no hayas
tenido un modelo adecuado que te sirva. Las consecuencias de esto pueden ser: que no sepas abordar
las dificultades que surgen en las relaciones personales, y que debido a esto te de miedo dar tus
opiniones, evites discutir…, o por otro lado no sepas dar tu opinión sin imponerla…, tengas dificultad
para ceder y ponerte en el lugar del otro.. etc. Las emociones básicas que se experimentan cuando se
vive un conflicto son la rabia, la tristeza y el miedo. A veces de forma independiente y otras todas a la
vez. El camino de la resolución de conflictos no es otra cosa que la expresión adecuada de estas
emociones, la escucha de las de los demás y la búsqueda de alternativas válidas para los miembros
que experimentan el conflicto.

Por otra parte: Negociación.

Etimología: La palabra Negociación proviene del latín "negotiatio" que significa acción y efecto de
negociar.

Concepto: Es un proceso encaminado a resolver problemas en la cual dos o más personas examinan
voluntariamente sus discrepancias e intentan alcanzar una decisión conjunta sobre los que les afecta a
ambos. Puede dar por resultado una transacción sin la ayuda de un tercero; es la concertación de
voluntades de las partes.

pág. 7 Material compilado

Proceso Cíclico: Implica el cambio repetitivo de información entre las partes, su evaluación y los
resultantes ajustes de expectativas y preferencias.

Objeto: La negociación es una institución que persigue establecer una relación más deseable para
ambas partes a través del intercambio, trueque y compromiso de derechos, sean éstos legales,
económicos o psicológicos; siendo sus objetivos más importantes:

 Lograr un orden de relaciones donde antes no existían.

 Modificar un conjunto de relaciones existentes por otras más convenientes para una de las
partes o para ambas.

Gestión:

1.- Por el resultado; es colaboradora, porque "ambas partes ganan".

2.- Por las personas que intervienen; es auto compositiva, porque la solución "depende de las
partes".

Formas:

1.- Directa: La solución depende de las partes sin facilitamiento de un tercero. a) Conciliador >
Propone formas de solución b) Mediador > No propone formas de solución.

Asistida: Facilitado por un tercero.

Tipos: 1. Concesional: Relacionado a la confrontación, ya que vence el que tiene más poder. La
parte que no logra satisfacer sus intereses tiene que elegir entre la aceptación de las condiciones
impuestas por el "vencedor" o correr el riesgo de ser totalmente "eliminado".

2. Basado en intereses: Que tiene la ventaja de llegar a resultados de mutuo beneficio y

eventualmente mejora la relación entre las partes.

3. Basado en posiciones: Tiende a obtener resultados que desperdician recursos y beneficios

mutuos para las partes.

pág. 8 Material compilado