ADMINISTRACION

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Guía del Estudiante: Administración

Obra de la Editorial EIGER
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Word 2007 1
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INDICE
ADMINISTRACION
CAPACIDAD TERMINAL Nº 05
Identifica y aplica los elementos básicos de una empresa.

CRITERIO DE EVALUACION
• Describe y aplica los elementos básicos de una empresa, valora su importancia.
• Discrimina y define el tipo de empresa a desarrollar.

CAPITULO 1 CAPITULO 3
Contenidos: • EFICIENCIA, EFICACIA Y PRODUCTIVIDAD
• ADMINISTRACION • ADMINISTRACION POR OBJETIVOS-APO
• PRESPECTIVAS FUTURAS DE LA ADMINISTRACION • LA MOTIVACION
• TEORIAS DE LA ADMINISTRACION • CADENA DEL VALOR
• EMPRESA • LA INNOVACION COMO HERRAMIENTA PARA LA
COMPETITIVIDAD

CAPITULO 2 CAPITULO 4

Contenidos: Contenidos:
• ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACION • CULTURA ORGANIZACIONAL
• PROCESO ADMINISTRATIVO • EXCELENCIA EMPRESARIAL
• PRACTICA DIRIGIDA • LA ADMINISTRACION Y LA GLOBALIZACION
• CALIDAD TOTAL
• CASUISTICA Y EJERCICIO PRACTICO
• PRACTICA CALIFICADA

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ADMINISTRACION
CAPITULO 1
ADMINISTRACION

Toda organización requiere de una administración eficiente para poder lograr sus objetivos y metas, ser
productivo y competitivo en un mercado globalizado de hoy. La administración ha evolucionado a través del
tiempo según los cambios del entorno social, económico.

CONCEPTO DE ADMINISTRACION

Etimológicamente.- La palabra administración proviene del latín.

Ad = Dirección, tendencia
Minister = Subordinación, obediencia, al servicio de…
Por lo tanto Administración es la función realizada bajo el mando de otro.

Semánticamente.- Significa administrar:

Recursos humanos, materiales y financieros
Procesos de producción, compras, ventas, sistemas, etc.

Académicamente.- Existen diversas definiciones según la escuela administrativa y el autor, algunas

definiciones más relevantes tenemos:
• Idalberto Chiavenato, la administración es "el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el
uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales".
• Harold Koontz, la administración es "el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que,
trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos".
• James Mooney, es el arte o técnica que nos enseña a dirigir asociaciones o grupos humanos con
fines o ideales comunes inspirado en un claro conocimiento de la naturaleza humana y de sus
integrantes.
• George Terry, administrar es lograr objetivos predeterminados con el esfuerzo ajeno. Es decir es el
arte de hacer trabajar a los demás en provecho de uno para lograr esos objetivos predeterminados.
• Frederick Taylor, Es la planificación, organización, coordinación y control de todas las actividades
de un grupo con objetivos comunes.
• Henry Fayol, Administración es la planeación, organización, mando, integración y control de
todas las acciones del grupo.
• Reinaldo O. Da Silva, define a la administración como "un conjunto de actividades dirigido a
aprovechar los recursos de manera eficiente y eficaz con el propósito de alcanzar uno o varios
objetivos o metas de la organización"

DEFINICION
Es una ciencia social, un arte y una técnica que nos enseña planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de
los recursos disponibles y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la
organización de manera eficiente y eficaz.

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CAPITULO 1

CARACTERISTICAS DE LA ADMINISTRACION
• Universalidad.
• Especificidad
• Unidad temporal
• Unidad jerárquica
• Valor instrumental.
• Flexibilidad

IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION
El mundo actual, está conformado por las Empresas que tienen una organización en particular que permite
definir distintas áreas de trabajo en las que se dividen las tareas de acuerdo a especializaciones, formación
profesional y eficiencia del personal para lo cual han sido contratados.
De acuerdo con algunos autores reconocidos la importancia de la administración se basa en los siguientes
puntos:
• La administración se da donde quiera que exista una organización social incluyendo la familia.
• El éxito de una empresa u organismo social, se debe a la buena administración que posea.
• Para las grandes empresas, la administración científica es esencial.
• Para las empresas pequeñas y medianas, la manera más indicada de competir con otras es el
mejoramiento de su administración, dicho en otras palabras, tener una mejor coordinación de sus
recursos incluyendo al humano.
• Para lograr un incremento en la productividad, dependerá de una adecuada administración.
• Para las organizaciones que están en vías de desarrollo, el principal elemento para desarrollar su
productividad y su competitividad con otras es mejorar la calidad en su administración.

4 Administración
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CAPITULO 1
PERSPECTIVAS FUTURAS DE LA ADMINISTRACION

En la actualidad la tarea administrativa es incierta y desafiante debido a los constantes cambios y

transformación de las organizaciones.
Los principales desafíos para la administración son:
• Crecimiento de las organizaciones.- Las organizaciones con éxito tienden al crecimiento en tamaño
y recursos. El desarrollo de una empresa en el tiempo es una consecuencia natural de una buena
administración.
• Aumento de la competencia.- Debido a la política de libre mercado y a la globalización, la competencia
es cada vez más agresiva en todas las áreas de la producción, comercio y prestación de servicios. El
producto o servicio que demuestre ser el mejor o superior, será el que tenga mayor demanda.
• Desarrollo tecnológico.- Con el progreso de las comunicaciones y la computadora, las empresas están
constantemente innovando sus productos o servicios. La tecnología cambia el estilo de vida de las
personas.
• Internacionalización de los negocios.- Con la globalización de la economía y las comunicaciones, las
empresas han internacionalizado sus operaciones y actividades. Hoy en día, gracias a los tratados
de libre comercio con diferentes países, es muy fácil importar y/o exportar bienes y servicios a nivel
mundial.
• Tasas elevadas de inflación.- El incremento de los precios de bienes y servicios impondrá nuevas
presiones y amenazas de riesgo para las organizaciones y los inversionistas. Cuando el nivel general
de precios sube, con cada unidad de moneda se adquieren menos bienes y servicios.

TEORIAS DE LA ADMINISTRACION

Las teorías de la administración como consecuencia de la situación existente en una etapa determinada
tuvieron sus precursores que fueron personalidades en su época y que aportaron elementos muy importantes
que sirvieron de base para la aparición y desarrollo del pensamiento administrativo:

TEORIA CIENTIFICA
Su creación y desarrollo inicial se le atribuye a Frederick W. Taylor, considerado
“El padre de la administración científica”, con sus estudios y aplicaciones sobre la
división de las tareas en sus componentes más simples, el estudio de los tiempos y
movimientos para determinar y exigir a los obreros el tiempo para la realización de
las tareas, la determinación de los mejores métodos de ejecución de acuerdo a sus
experiencias y resultados obtenidos.
CARACTERISTICAS DE LA TEORÍA CIENTIFICA
La Teoría Científica se caracteriza por los aspectos siguientes:

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CAPITULO 1
• División de las actividades en tareas muy simples.
• Separación de las actividades de dirección de las actividades ejecutoras.
• Limitados conocimientos de los trabajadores sobre las actividades a realizar.
• La elevación de la productividad se basaba sobre la base de un estricto control empleados en el
proceso de trabajo: tiempos y movimientos.
• Sistema de incentivo monetario al incrementar el salario a los trabajadores que obtenían los mejores
resultados de trabajo.
La supuesta cooperación entre la administración y los obreros permitiría una elevada productividad.

TEORIA CLASICA

La teoría clásica de la administración se distingue por el énfasis en la estructura y en

las funciones que debe tener una organización para lograr la eficiencia.
La exposición de Fayol parte de un enfoque sintético, global y universal de la
empresa, inicia con la concepción anatómica y estructural de la organización.
La preocupación era aumentar la eficiencia de la empresa a través de la forma y
disposición de los órganos componentes de la organización (departamentos) y de
sus relaciones estructurales. De allí el énfasis en la estructura de la organización. De
arriba hacia abajo, (de la dirección hacia la ejecución) del todo (organización) hacia
sus partes componentes (departamentos). Una visión global de la organización
permitía una mejor manera de subdividir la empresa bajo la centralización de un
jefe principal. El énfasis en la estructura es su principal característica.

6 Administración
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CAPITULO 1
FUNCIONES BASICAS DE LA EMPRESA SEGUN FAYOL
Según Henry Fayol, toda empresa cumple seis funciones:
1. Función Técnica: Se encarga de la producción de bienes y servicios de la empresa.
2. Función Comercial: Se encarga de la compra venta. La empresa, necesita tanto saber producir
eficientemente como comprar y vender bien.
3. Función Financiera: Se encarga del uso del capital. Es imprescindible una hábil gestión financiera con
el fin de sacar el mayor provecho posible de las disponibilidades evitando aplicaciones imprudentes
de capital.
4. Función Contable.-Relacionadas con los inventarios, registros, balances, costos, etc.
5. Función Seguridad: Se encarga de la protección de las personas y bienes de la compañía contra
robos, incendios inundaciones, etc.
6. Función Administrativa: Relacionadas con la integración por parte de la dirección y las otras cinco
funciones. La función administrativa coordina y sincroniza las demás funciones de la empresa
manteniendo siempre su nivel jerárquico.

PROCESO ADMINISTRATIVO SEGUN FAYOL.

Fayol decía que toda organización debía tener un proceso administrativo y por lo tanto elaboró los siguientes
pasos:
• Planear: Diseñar un plan de acción para el mañana.
• Organizar: Brindar y movilizar recursos para poner en marcha el plan.
• Dirigir: Seleccionar y evaluar el personal con el propósito de llegar a lo planificado.
• Coordinar: Asegurarse de coordinar con todas las áreas de la organización para que todo salga como
lo planeado.
• Controlar: Garantizar que las cosas salgan según lo planificado.

PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS DE FAYOL.

1. División del trabajo. Esta es la especialización que los economistas consideran necesaria para la
eficiencia en el uso de la mano de obra.
2. Autoridad y responsabilidad. Aquí Fayol descubre que la autoridad y la responsabilidad están
relacionadas, la responsabilidad es una consecuencia lógica de la autoridad. Es el derecho de dar
órdenes y el poder de esperar obediencia.
3. Disciplina. “Respeto por acuerdos que están dirigidos a obtener obediencia,”, Fayol aclara que la
disciplina requiere buenos superiores en todos los niveles.
4. Unidad de mando. Esto significa que los empleados deberán recibir órdenes sólo de un superior. Es el
principio de autoridad única.
5. Unidad de dirección. Según este principio, cada grupo de actividades con el mismo objetivo deben
tener un solo jefe.
6. Subordinación del interés individual al general. Esto se explica por sí solo; los intereses generales de la
empresa deben estar por encima de los intereses particulares
7. Remuneración del personal. La remuneración y los métodos de pago deberán ser justos y permitirles
la satisfacción máxima posible a los empleados y a la empresa.
8. Centralización. Fayol se refiere al grado en que la autoridad está concentrada en la cúpula jerárquica
de la organización.
9. Cadena escalar. Fayol concibe esto como una “cadena de superiores” desde los niveles más elevados
hasta los más bajos. Es el principio de mando.
10. Orden. Debe existir, “un lugar para todas las cosas y todas las cosas en su lugar”. Esto es, en esencia, un
principio de organización en el arreglo de cosas y personas.
11. Equidad. La lealtad y la devoción deberán obtenerse del personal mediante una combinación de
amabilidad y justicia por parte de los gerentes cuando traten con los subordinados.

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CAPITULO 1
12. Estabilidad del personal. La rotación innecesaria tiene un impacto negativo en la eficiencia de la
empresa. Cuanto más tiempo permanezca una persona en un cargo tanto mejor es su rendimiento.
Fayol señala sus peligros y costos.
13. Iniciativa. La iniciativa se concibe como la elaboración y la ejecución de un plan. Como es una de
las “satisfacciones más profundas que un hombre inteligente puede experimentar”. Fayol exhorta a
los gerentes a “sacrificar la vanidad personal” con el fin de permitir que los subordinados ejerzan la
iniciativa.
14. Espíritu de equipo. Éste es el principio de que “la unión hace la fuerza”, La unión y la armonía entre las
personas constituyen grandes fortalezas para la organización.

TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS

La teoría de las relaciones humana también denominada escuela humanística de la administración,
desarrollada por Elton Mayo y sus colaboradores, surgió en la década de los treinta, en los Estados Unidos
como consecuencia inmediata de los resultados obtenidos en el experimento de Hawthorne
ORIGENES DE LA TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS
Se origina por la necesidad de alcanzar una eficiencia completa en la
producción dentro de una armonía laboral entre el obrero y el patrón, en razón
a las limitaciones que presenta la teoría clásica, que con el fin de aumentar la
rentabilidad de la empresa llegó al extremo de la explotación de los trabajadores
quienes se vieron forzados a creer sus propios sindicatos como un movimiento
de reacción y de oposición a la teoría clásica de la administración.
Las principales causas del surgimiento de la teoría de las relaciones humanas
fueron:
• Necesidad de humanizar y democratizar la administración.
• El desarrollo de las llamadas ciencias humanas.
• Las conclusiones del experimento de Hawthorne.

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CAPITULO 1
LA CIVILIZACION INDUSTRIALIZADA Y EL HOMBRE
La teoría de las relaciones humanas se preocupó, prioritariamente, por estudiar la opresión del hombre a
manos del esclavizante desarrollo de la civilización industrializada. Elton Mayo, el fundador del movimiento,
dedicó sus libros a examinar los problemas humanos, sociales y políticos derivados de una civilización basada
casi exclusivamente en la industrialización y en la tecnología.

Sus causas más profundas son definidas por Elton Mayo de la siguiente manera:
1. El trabajo es una actividad típicamente social. El nivel de producción está más influenciado por las
normas de grupo que por los incentivos salariales. La actitud del empleado frente a su trabajo y la
naturaleza del grupo en el cual participa son factores decisivos de la productividad.
2. El obrero no actúa como individuo aislado sino como miembro de un grupo social.
3. La tarea básica de la administración es formar una élite capaz de comprender y de comunicar, dotada
de jefes democráticos, persuasivos y apreciados por todo el personal.
4. La persona humana es motivada esencialmente por la necesidad de "ser reconocida", de recibir
comunicación adecuada. Mayo está en desacuerdo con la afirmación de Taylor según la cual la
motivación básica del trabajador es sólo salarial.
5. La civilización industrializada origina la desintegración de los grupos primarios de la sociedad, como
la familia, los grupos informales y la religión, mientras que la fábrica surgirá como una nueva unidad
social que proporcionará un nuevo hogar, un sitio para la comprensión y la seguridad emocional de
los individuos.

TEORIA NEOCLASICA
También llamada escuela operacional, o del proceso administrativo, surgió de la necesidad de utilizar los
conceptos válidos y relevantes de la teoría clásica y es la que actualmente es más usada en casi todas las
organizaciones a nivel mundial.
Para los autores de esta teoría, Peter Drucker, Ernesto Dale, Harold Koontz y George Terry y otros. “La
Administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos para lograr un
fin común con un mínimo de recursos y de esfuerzo y con la menor interferencia, con otras actividades útiles

CARACTERISTICAS DE LA TEORIA NEOCLASICA. Las principales características de la teoría neoclásica son:

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CAPITULO 1
1. Énfasis en la práctica de la administración.- La teoría neoclásica se caracteriza por hacer gran
énfasis en los aspectos prácticos de la administración, por el pragmatismo y por la búsqueda de
resultados concretos.
2. Reafirmación relativa de los postulados clásicos.- La teoría neoclásica es casi una reacción a la
gran influencia de las ciencias del comportamiento en el campo de la administración.
3. Énfasis en los principios generales de administración.- En la administración los principios
cumplen un papel equivalente al de las leyes en las ciencias físicas, pues buscan demostrar una
relación causa-efecto. Un principio es una proporción general aplicable a determinados fenómenos
que proporciona una guía de acción. Los principios no deben tomarse de manera rígida y absoluta
sino relativa y flexible.
4. Énfasis en los objetivos y en los resultados.- Toda organización existente para alcanzar objetivos y
reproducir resultados, la organización debe estar determinada, estructurada y orientada en función
de éstos. De allí nace el énfasis en los objetivos organizacionales y en los resultados que deben
alcanzarse, como medio de evaluar el desempeño de las organizaciones. Los objetivos son valores
buscados o resultados deseados por la organización.

TEORIA DE LA BUROCRACIA
Max Weber concibió la teoría de la burocracia desde una óptica racional, lo que
significa que se preocupó fundamentalmente por crear un modelo de organización
basado en la racionalidad en donde se cuida la relación entre los medios, los recursos
utilizados y los objetivos pretendidos. Además desarrolló su idea de lo que debe ser
una organización tomando como base la variable autoridad. Estableció que dentro de
la organización debían establecerse normas impersonales que permitieran implantar
una disciplina ideal. Para Weber la racionalidad lograría adecuar los medios a los
objetivos (fines) pretendidos, con el fin de garantizar la máxima eficiencia posible en
la búsqueda de esos objetivos

CARACTERÍSTICAS DE LA BUROCRACIA.
• Carácter legal de las normas y reglamentos
• Carácter formal de las comunicaciones
• Carácter racional y división del trabajo
• Jerarquía de autoridad.
• Rutinas y procedimientos estandarizados.
• Competencia técnica y meritocracia.
• Profesionalización de los participantes.
• Completa previsión del funcionamiento

La burocracia se presenta como una empresa u organización en donde el papeleo se multiplica y crece,
impidiendo soluciones rápidas o eficientes.
En conclusión la burocracia produce ineficiencia en la organización.

TEORIA DE SISTEMAS
La Teoría general de sistemas (TGS), surgió con los trabajos del alemán Ludwig
Von Bertalanffy, publicados entre 1950 y 1968. La TGS no busca solucionar
problemas o intentar soluciones prácticas, pero sí producir teorías y formulaciones
conceptuales que pueden crear condiciones de aplicación en la realidad empírica.
Los supuestos básicos de la TGS son:
1. Existe una nítida tendencia hacia la integración de diversas ciencias
naturales y sociales.
2. Esa integración parece orientarse rumbo a una teoría de sistemas.
3. Dicha teoría de sistemas puede ser una manera más amplia de estudiar

10 Administración
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CAPITULO 1
los campos no-físicos del conocimiento científico, especialmente en ciencias sociales.
4. Con esa teoría de los sistemas, al desarrollar principios unificadores que atraviesan verticalmente
los universos particulares de las diversas ciencias involucradas, nos aproximamos al objetivo de la
unidad de la ciencia.
5. Esto puede generar una integración muy necesaria en la educación científica.

EMPRESA

Definición de Empresa, según algunos autores:

• Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define la empresa como "el organismo formado por
personas, bienes materiales, aspiraciones y realizaciones comunes para dar satisfacciones a su
clientela".
• Julio García y Cristóbal Casanueva, definen la empresa como una "entidad que mediante la
organización de elementos humanos, materiales, técnicos y financieros proporciona bienes o servicios
a cambio de un precio que le permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de
unos objetivos determinados”.
• Simón Andrade, empresa es "aquella entidad formada con un capital social, y que aparte del propio
trabajo de su promotor puede contratar a un cierto número de trabajadores. Su propósito lucrativo
se traduce en actividades industriales y mercantiles, o la prestación de servicios".
• El Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., define a la empresa como una "unidad económica de
producción, transformación o prestación de servicios, cuya razón de ser es satisfacer una necesidad
existente en la sociedad".

ELEMENTOS DE LA EMPRESA:
Para llevar a cabo las actividades de producción y distribución, la empresa tiene que disponer de factores
productivos, humanos y financieros. Adquiere los materiales para introducirlos en el proceso productivo,
con la ayuda de la tecnología obtiene los productos finales para promocionar, distribuir y vender a un precio
determinado. En definitiva se necesita:
• Establecimiento: Lugar estratégico, (estudio de mercado)
• Propietarios o capitalistas: Los que aportan bienes cinerarios o no dinerarios para conformar el
capital.
• Capital: Aporte de socios o accionistas
• Personal: Trabajadores (Ejecutivos, empleados, técnicos)
• Bienes materiales: Inmuebles, maquinarias y equipos, mercaderías, dinero, etc.
• Clientela: Consumidores o usuarios
• Nombre denominación o razón social: Nombre de la empresa
• Marca: Prestigio distintivo para diferenciarse de otras
• Sistemas: Conjunto de procedimientos que permiten una mejor operatividad de la empresa:
Producción, ventas, compras, financiero, etc.

OBJETIVOS DE LA EXISTENCIA DE LA EMPRESA:

Económico - Empresarial
• Obtener un beneficio económico para retribuir el riesgo que corre el capital invertido por los
accionistas o socios
• Obtener beneficios por arriba de los intereses que pagaría un banco al guardar el dinero allí.
• Reinvertir en el crecimiento de la empresa.

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CAPITULO 1

De operación
• Innovación y creatividad en los productos
• Investigar las necesidades del mercado para crear productos y servicios competitivos
• Mantener sus procesos de producción y servicios con mejora continua
• Pagar al personal los servicios prestados
• Investigar y desarrollar nueva tecnología
• Desarrollar habilidades de trabajo en su personal
• Crecimiento moral e interno del personal.

Sociales
• Satisfacer las necesidades de los consumidores del mercado
• Proporcionar empleo
• Pagar los impuestos a cargo de la empresa
• Proteger la ecología
• Responsabilidad social. "La responsabilidad social supone una nueva forma de hacer empresa en base
a una ética de responsabilidad y valores".

CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA:
• Persigue retribución por los bienes que vende o por los servicios que presta.
• Opera conforme a las leyes vigentes (laborales y tributarias).
• Se fija objetivos
• Es una unidad económica
• La negociación es parte de su vida (compra y vende)
• Integra y organiza recursos propios o ajenos
• Se vale de la administración para operar un sistema propio.
• Investiga el mejoramiento de sus productos, sus procesos y sus servicios.

CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS:

Por su actividad:
• Extractivas: Extraen los recursos naturales:
• Comerciales: Compra- venta de productos manufacturados:
• Servicios: Prestación de servicios:
• Agropecuarias: Cría y cultivo
• Industriales: Manufactura
Por el origen de su Capital:
• Pública : 100% del estado
• Privada : 100% de particulares
• Mixta : Capital compartido el estado y particulares
Por su tamaño:
• Micro empresa : De 1 a 10 trabajadores
• Pequeña empresa: De 11 a 50 trabajadores
• Mediana empresa: De 50 a 250 trabajadores

12 Administración
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CAPITULO 1
• Gran empresa : De 250 a más trabajadores
Por su función social
• Lucrativas : Buscan un beneficio económico
• No lucrativas : Persiguen un fin social
• Economía solidaria : Sistema cooperativo, buscan el bienestar de sus asociados
Por su ubicación geográfica:
• Locales : Operan en una sola localidad
• Regionales : Operan solo en algunas regiones del país
• Nacionales : Operan en todo el país a nivel nacional
• Internacionales : Operan a nivel nacional e internacional
Por el volumen de sus ventas:
• Mayoristas : Ventas en grandes cantidades (toneladas, millares, etc.)
• Minoristas : Ventas por unidades (artefactos, muebles, ropa, etc.)
• Al detalle : Ventas a consumidores finales (bodegas)
Por el número de propietarios:

DEFINICION DE EMPRESA:

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Administración 13
 ADMINISTRACION
CAPITULO 1
EMPRESA UNIPERSONAL
Como Persona Natural
Definición.- Es un negocio individual constituido por una sola
persona, el titular desarrolla toda la actividad aportando capital
y trabajo. Además su responsabilidad es ilimitada, es decir, que
el titular deberá responder con su propio patrimonio personal
frente a posibles deudas que se generen en su negocio.
Ventajas
1. Si lo vemos desde el punto de vista legal, este tipo de negocio se crea y se liquida fácilmente.
2. El control y la administración de la empresa está a cargo del propietario.
3. El empresario tiene la facultad para decidir rápidamente en caso de cambios bruscos en el
mercado que puedan afectar a la empresa.
4. Las ganancias no se comparten
Desventajas
1. El dueño debe estar preparado para asumir cualquier deuda que la empresa tenga, pagándolas
con su patrimonio personal, en caso que los recursos de la empresa sean insuficientes para hacerle
frente a las deudas.
2. Capital limitado, lo que podría representar serios problemas en el crecimiento futuro de la
empresa.
3. Escasa posibilidad de acceder al financiamiento bancario.

Como Persona Jurídica.

EMPRESA INDIVIDUAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA E.I.R.L D. LEY 21621
Definición.- Es una persona jurídica de derecho privado, constituida
por voluntad unipersonal con patrimonio distinto al de su titular. Se
constituye para el desarrollo exclusivo de actividades económicas de
micro y pequeñas empresas.
La responsabilidad de la empresa está limitada a su patrimonio. El
propietario de la empresa no responde personalmente por las deudas
de esta.
Titular.- Es el máximo órgano de administración de la empresa que tiene a su cargo la decisión de los
bienes y actividades.
Gerencia.- Órgano que tiene a su cargo la administración y representación de la empresa, es designado
por el titular. El titular puede asumir el cargo de gerente, en cuyo caso tendrá las facultades, deberes y
responsabilidades de ambos cargos. En este caso se le denomina Titular Gerente.
SOCIEDAD COMERCIAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA SRL.
Definición.- La Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada, es
una sociedad mercantil, es decir, que tiene como misión la realización de
uno o más actos de comercio, o algún tipo de actividad sujeta al derecho
mercantil y que se encuentra compuesta por un número limitado de
socios: mínimo dos (2) y máximo veinte (20) personas. El capital está
dividido en participaciones iguales acumulables e indivisibles que no
pueden ser incorporados en títulos valores ni denominarse acciones y
deberá estar pagada cada participación por lo menos en un 25%
La responsabilidad de los socios está limitada a su aporte. Las deudas de
la empresa no afectan al patrimonio personal de los socios.

Junta General de Socios.- Representa a todos los socios de la empresa

Gerente General.- Es el encargado de la dirección, y administración de la sociedad, goza de las facultades
generales y especiales de representante de la empresa.

14 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 1
SOCIEDAD ANONIMA S.A.
Definición.- Es una sociedad de capitales con responsabilidad
limitada en la que el capital social se encuentra representado
por títulos negociables (acciones), que les confieren derechos
económicos y políticos. Las acciones se diferencian entre sí
según las potestades que confieren o por su valor nominal.
El número de socios no puede ser inferior a 2 (dos) personas
naturales o jurídicas. El patrimonio personal de los socios no
está afecto por las deudas de la empresa.
Junta General de Accionistas.- Es el órgano supremo de la
sociedad está integrado por el total de los socios.
Directorio.- Es el órgano colegiado elegido por la Junta
General de Accionistas. En ningún caso el número de directores podrá ser menor a tres (3).
Gerente General.- Es nombrado por el directorio. Es el representante legal y tendrá a su cargo la dirección
y la administración de la empresa. El gerente general es el responsable legal de la empresa y en ese sentido
deberá velar por el cumplimiento de todos los requisitos legales que afecten los negocios y operaciones de
ésta. La duración del cargo es indefinida pudiendo ser removido en cualquier momento por el Directorio o
por la JGA.

SOCIEDAD ANONIMA CERRADA S.A.C

Definición.- Es una persona jurídica de derecho privado. La Sociedad Anónima Cerrada es una figura más
dinámica y la más recomendable para una empresa familiar, chica o mediana, de naturaleza comercial o
mercantil, cualquiera sea su objeto social.
Características de las SAC.
• Es la alternativa ideal para empresas familiares.
• El número de accionistas no puede ser menor de dos y como máximo tendrá 20 accionistas.
• El Capital Social está representado por acciones nominativas y se conforma con los aportes (en bienes
y/o en efectivo) de los socios, quienes no responden personalmente por las deudas sociales.
• Es una persona jurídica de responsabilidad limitada.
• No puede inscribir sus acciones en el Registro Público del Mercado de Valores.
• Surge como reemplazo de la Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada S.R.L. que aún se
mantiene.
Directorio.- Es órgano colegiado elegido por la junta general. Cuando una o más clases de acciones tengan
derecho a elegir un determinado número de directores la elección de dichos directores se hará en junta
especial. El directorio es responsable de los planes de gestión. El directorio es opcional.
Gerente General.- Es la persona en quien recae la responsabilidad legal y de gestión de la sociedad. Es el
responsable de convocar a la junta de accionistas.

SOCIEDAD ANONIMA ABIERTA S.A.A.

Definición.- Las sociedades anónimas abiertas son aquellas que recurren al ahorro del público en busca de
financiamiento (emisión de obligaciones negociables) o para constituir su capital fundacional (constitución
por suscripción pública de acciones).
La sociedad anónima es abierta cuando cumpla con una a más de las siguientes condiciones:
• Ha hecho oferta pública primaria de acciones u obligaciones convertibles en acciones;
• Tiene más de setecientos cincuenta (750) accionistas;
• Más del treinta y cinco por ciento (35%) de su capital pertenece a ciento setenta y cinco (175) o más
accionistas.
• Las acciones deben estar inscritas en el Registro Público del Mercado de Valores.
• Están controlados por la CONASEV.

Administración 15
 ADMINISTRACION
CAPITULO 1
NIVELES DE JERARQUIA DE UNA EMPRESA

GERENCIA PATRIMONIAL (JUNTA DE ACCIONISTAS)

Los cargos de mayor jerarquía están en manos de los propietarios de la empresa.

ALTA GERENCIA (DIRECTORIO).- Está conformado por un grupo selecto de profesionales colegiados,
es elegido por la junta general de accionistas:
• Fijan la políticas, objetivos y metas de la empresa
• Son responsables de las decisiones que tomen.

GERENCIA MEDIA (GERENCIA GENERAL)

Asume la responsabilidad del conjunto completo de actividades englobadas dentro de la empresa.
Cumple con distintas funciones: Coordinar los recursos de la empresa, representarla frente a terceros
y controlar las metas y objetivos:

GERENTES DE LINEA (GERENTES FUNCIONALES

Son responsables de una sola actividad, encargados de supervisar y controlar los recursos y el
personal de la empresa.

PERSONAL STAFF
Son personal de apoyo y asesoría a los gerentes de línea encaminados a trabajar más activamente
para lograr los objetivos de la empresa.

16 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 1
DEFINICION DE GERENCIA
La gerencia está conformada por un conjunto de empleados de alta calificación que se encarga de
dirigir y gestionar la administración de la empresa:
Peter Drucker.- “La gerencia es el órgano específico y distintivo de toda organización”. Sirve
como punto de partida para establecer oportunamente los cambios necesarios a fin de que
el funcionamiento de la organización sea la más idónea a las exigencias de la realidad y en
concordancia con los principios de la gerencia moderna
Konosuke Matsushita.- Considera que la gerencia siempre debe desenvolverse con una
política de “dirección abierta“ a la que describe de la siguiente manera: La dirección abierta
significa confianza en los empleados, comunicación fácil dentro de la empresa, alta moral de los
trabajadores y sobretodo, solidaridad empresarial”.

DEFINICION DE GERENTE GENERAL

Se denomina Gerente a la persona natural con plena capacidad jurídica que en una determinada
empresa u organización tiene la responsabilidad y las tareas de guiar a los demás, de ejecutar y dar
órdenes y de lograr que las cosas se hagan para poder cumplir correctamente con el objetivo y la
misión que promueve la organización.

Características del Gerente General.- Las características, rasgos o cualidades que un gerente debe
poseer son los siguientes:
• Poseer un espíritu emprendedor: Consiste en la capacidad para incursionar en cosas nuevas y
desconocidas con la certeza y convicción de que todo saldrá bien. Debe tener afán de logro
y de poder.
• Gestión del cambio y desarrollo de la organización: Habilidad para manejar el cambio para
asegurar la competitividad y efectividad a un largo plazo.
• Habilidades cognitivas: Debe poseer inteligencia para tomar decisiones acertadas, lo que
implica buena capacidad de análisis y síntesis, buena memoria para recordar datos, cifras,
nombres y rostros de personas y creatividad para innovar.
• Habilidades interpersonales: Comprende la capacidad para comunicarse e influenciar sobre
los demás y para resolver conflictos, habilidad para motivar al personal y capacidad para
ejercer el liderazgo.
• Habilidad comunicativa: Es la capacidad para hacerse entender, expresar conceptos e ideas
en forma clara y sencilla.
• Liderazgo: Es la capacidad para ejercer influencia, motivar e integrar personas, ejercer el poder
y aplicar la autoridad y la disciplina.
• Integridad moral y ética: El gerente es una persona de confianza para los accionistas y para la
sociedad, por lo que sus acciones y conductas deben enmarcarse dentro de una moral y ética
intachable.
Funciones del Gerente General.- Las funciones más relevantes que cumple el gerente son:
• Liderar la gestión estratégica.
• Liderar la formulación y aplicación del plan de negocios
• Alinear a las distintas gerencias
• Definir políticas generales de administración
• Dirigir y controlar el desempeño de las áreas
• Presentar al Directorio, estados de situación e información de la marcha de la empresa
• Representar a la empresa ante terceros
• Velar por el respecto de las normativas y reglamentos vigentes.
• Actuar en coherencia con los valores organizacionales.

Administración 17
 ADMINISTRACION
ADMINISTRACION CAPITULO 1
CAPITULO 2

ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACION

Son los pasos o etapas que están íntimamente relacionadas con una integración dinámica que forman el
proceso administrativo y son los siguientes:

PLANIFICACION. (Pronóstico y plan). Examinando el futuro y elaborando un plan de la acción:

• Decisión sobre los objetivos
• Definición de planes para alcanzarlos
• Programación de actividades.
ORGANIZACION. Definir la estructura, material y
humana, de la empresa:
• Recursos y actividades para alcanzar los
objetivos
• Órganos y cargos.
• Atribución de autoridad y responsabilidad.
DIRECCION. Mantener fluidas las actividades del
personal:
• Designación de cargos
• Comunicación, liderazgo y motivación de
personal.
• Dirección para los objetivos
CONTROLAR. Ver que todo ocurra conforme a la regla establecida y a las órdenes impartidas:
• Definición de estándares para medir el desempeño.
• Corregir desviaciones y garantizar que se realice la planeación.

Cuando se consideran aisladamente estos cuatro elementos solo son funciones administrativas. Sin embargo,
si estos mismos elementos los consideramos en un enfoque global de integración para alcanzar objetivos,
forman el proceso administrativo.

PROCESO ADMINISTRATIVO

El Proceso administrativo es el flujo

continuo e interrelacionado de las
actividades de planeación, organización,
dirección y control, desarrolladas para
lograr un objetivo común: Aprovechar los
recursos humanos, técnicos, materiales y
de cualquier otro tipo, con los que cuenta la
organización con el propósito de alcanzar
las metas establecidas para la organización.

PLANEACION
Las empresas sin planeación son como
barcos sin rumbo y/o destino. Planificar
Es el proceso que comienza con la visión
del número uno de la organización: La
misión de la organización, fija objetivos,
las estrategias y políticas organizacionales;

18 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
teniendo en cuenta las fortalezas/debilidades y las oportunidades/amenazas. En pocas palabras, planificar es
decidir con anticipación lo que se quiere lograr en el futuro y el cómo se va a lograr.

Etapas de la Planeación
Propósitos.- Son las aspiraciones fundamentales o finalidades de tipo cualitativo que persigue la
organización.
Objetivos.- Representa los resultados que la organización espera alcanzar.
Estrategias.- Son cursos de acción general o alternativas que muestran la dirección y el empleo general
de recursos y esfuerzos para lograr los objetivos en las condiciones más ventajosas para la empresa.
Políticas.- Son criterios, guías y lineamientos para orientar la acción a seguir.
Pronósticos.- Es prever las cosas que pudieran suceder en el camino

Principios de Planeación
1. Principio de unidad.- Se debe establecer un plan para cada tarea de toda la organización, de tal
manera, que pueda afirmarse que existe un plan general orientado al cumplimiento de los objetivos
de la organización.
2. Principio de precisión.- Es necesario que los planes se preparen con la mayor precisión y no con
afirmaciones vagas o generales. Los planes deben ser claros y precisos.
3. Principio de flexibilidad.- Todo plan debe contemplar un margen que permitan hacer cambios
cuando sean necesarios.
4. Principio de universalidad.- En toda organización la planeación se desarrolla en todos los niveles
y en todas las áreas desde los niveles directivos hasta los niveles operativos.

PLANIFICACION ESTRATEGICA - HERRAMIENTA UTIL PARA LA VISUALIZACION DEL FUTURO

Administración 19
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
La planificación estratégica es una herramienta fundamental para el desarrollo y ejecución de proyectos.
Es un proceso sistemático, que da sentido de dirección y continuidad a las actividades diarias de una
organización, permitiéndole visualizar el futuro e identificando los recursos, principios y valores requeridos
para lograr sus objetivos
La Planificación Estratégica contiene dos elementos de análisis:
1. La Planificación
2. Estrategia

1. La Planificación: Tiene como propósito fundamental prever un acontecimiento futuro diseñándolo,

construyéndolo o realizando varias cosas a la vez. Es un proceso integral que propone una nueva
actitud hacia el futuro posible mediante la aplicación de normas que incluyan la razón organizacional,
la relación de actores antagónicos, la cualidad del proceso y las perspectivas de cambio".
2. Estrategia: Es la búsqueda deliberada de un plan de acción que una organización realiza para crear y
mantener ventajas competitivas. Se entiende por ventaja competitiva a una característica diferencial
que una empresa tiene respecto a otras empresas competidoras con el objeto de alcanzar rendimientos
superiores a ellas, de manera sostenible en el tiempo.

ANALISIS FODA
El punto de partida de la planificación estratégica es reconocer que existen fuerzas en el entorno interno y
externo, que actúan influenciando (obstaculizando o impulsando) la concertación de los propósitos básicos,
misión, visión y objetivos estratégicos de la organización.

MATRIZ FODA
Es una herramienta de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando sus características
internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada.

20 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
MISION
La Misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser actual de la existencia de la empresa u organización
porque define:
1. Lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa,
2. Lo que pretende hacer, y
3. El para quién lo va a hacer
Para definir la misión de la empresa es indispensable hacer las preguntas de:
¿Quiénes somos? = Identidad
¿Qué buscamos? = Propósitos
¿Cómo hacer? = Medios para lograr los propósitos
¿Para quienes? = Los clientes

VISION
La visión de una empresa es una declaración o manifestación que indica hacia dónde se dirige una empresa
o qué es aquello en lo que pretende convertirse en el largo plazo. Para definir la visión de la empresa es
indispensable hacer las preguntas de:
¿Cuál es la imagen deseada en el futuro?
¿Cómo seremos en el futuro?
¿Qué haremos en el futuro?
¿Cómo desarrollaremos las actividades en el futuro?

ORGANIZACION
La organización la podemos ver de dos puntos de vista: La primera como función administrativa y la segunda
a nivel de grupo de personas: Formal e informal respectivamente.

Administración 21
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
ORGANIZACION FORMAL E INFORMAL
La organización formal.- Es un sistema de tareas bien definidas, cada una de ellas lleva en sí misma la
autoridad y responsabilidad asignadas.
La organización informal.-Es es aquella que no posee una asignación de tareas definidas. Este tipo de
organización más se guía por la voluntad de sus miembros antes que por sus superiores.
Organizar responde a las preguntas ¿Quién va a realizar la tarea? esto implica diseñar el organigrama de la
organización definiendo responsabilidades y obligaciones; ¿cómo se va a realizar la tarea?, ¿cuándo se va a
realizar? en pocas palabras, consiste en determinar qué tareas hay que hacer, quién las hace, cómo se agrupan,
quién rinde cuentas a quién y dónde se toman las decisiones.

ELEMENTOS DE LA ORGANIZACION
La función de organizar consta de cuatro elementos: Tareas, personas, órganos y relaciones.

1. Tareas: Las tareas son el trabajo realizado en las diferentes áreas de la empresa dando lugar a la
especialización de las actividades y las funciones. Las funciones se subdividen en tareas.
2. Personas: Cada persona debe ser designada para ocupar un cargo teniendo en cuenta sus habilidades,
aptitudes, experiencia y conocimientos.
3. Órganos: Los órganos son grupos de personas que se agrupan porque realizan trabajos afines y
tienen características semejantes.
4. Relaciones: Se refiere a la interrelación del hombre con su trabajo dentro de la organización y fuera
de ella.

PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACION
1. La especialización: Este principio indica que “el trabajo” de una persona debe limitarse hasta donde
sea posible, a la ejecución de una sola actividad; mientras más específico y menor campo de acción
tenga un individuo, mayor será la eficiencia y destreza.
2. Principio de autoridad y responsabilidad: El personal debe conocer autoridad tiene en la empresa y
también debe conocer las responsabilidades que tiene que cumplir, de tal forma que no se preste a
conflictos como el de culpar a un subordinado por no hacer o hacer mal algo.
3. Principio de unidad de mando: Este principio establece que un subordinado debe tener un solo jefe.
El objetivo de este principio es evitar conflictos laborales en la empresa. , ya que al tener dos jefes, el
subordinado no sabrá a quien obedecer porque pueden presentarse órdenes contradictorias.
4. Principio de delegación: La delegación tiene en cuenta la asignación de tareas, delegación y exigencia
de autoridad y responsabilidad a la persona que delega.
5. Principio de amplitud de control: Tiene que ver con el número de personas al que un jefe puede
delegar autoridad. Entre mayor sea el número de subordinados que se maneje, menor será el control
que se realicen sobre todos ellos.
La organización consiste en cinco pasos básicos:
1. Dividir el trabajo (especialización), jerarquizar las funciones para el cumplimiento de las actividades.
2. Agrupar las actividades estructuralmente, mediante una departamentalización coherente con lo
que se tiene que hacer.
3. Asignar las actividades al personal idóneo, para determinadas actividades.
4. Asignar los recursos: De personal, material y financieros necesarios.
5. Coordinar esfuerzos de todo el personal para alcanzar los objetivos de la empresa.

ORGANIGRAMA
Definición.- Es la representación gráfica de la estructura de una empresa o una institución, en la cual
se muestran las relaciones entre sus diferentes partes y la función de cada una de ellas, así como de las
personas que trabajan en las mismas.

22 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
Tipos de organigrama:
1. Vertical: Muestra las jerarquías según una pirámide, de arriba abajo.
2. Horizontal: Muestra las jerarquías de izquierda a derecha.
3. Circular: La autoridad máxima está en el centro, y alrededor de ella se forman círculos concéntricos
donde figuran las autoridades en niveles decrecientes.

Organigrama Estructural.- Es la representación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier

otra organización sin mencionar cargos específicos.
Organigrama Nominativo.- Es la representación gráfica de la estructura de una empresa o una
institución, en la cual se muestran las relaciones entre sus diferentes partes y la función de cada una de
ellas, así como el nombre de las personas que trabajan en las mismas.
Organigrama Funcional.- El organigrama funcional incluye las principales funciones que se tienen
asignadas, además de las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad
para capacitar al personal y presentar a la organización en forma general.

Nota.- En el organigrama nominativo se muestra además del cargo el nombre del funcionario en su
respectivo nivel jerárquico.

Administración 23
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
MANUALES ADMINISTRATIVOS
Los manuales administrativos son documentos de mucha importancia por permiten lograr una adecuada
sistematización de los procedimientos administrativos de la empresa.
Definición de Manual.- Es un documento elaborado sistemáticamente en el que se indican las actividades
a ser cumplidas por el personal de la empresa y la forma en que éstas deberán realizarse sea en forma
individual o en forma conjunta.
Tipos de Manuales.- Existen tres tipos de manuales administrativos
Manual de organización y funciones MOF.- Es un documento oficial cuyo propósito es describir
la estructura, funciones así como las tareas específicas y la autoridad asignada a cada miembro de la
organización.

24 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
Manual de Procedimientos.- Es un instrumento administrativo básico para coordinación, dirección y
control administrativo, que facilita la adecuada relación entre las distintas unidades administrativas de la
organización.
Manual de Políticas.- Es un documento que incluye las acciones generales de la administración superior.
Se observan reglas, mandatos o lineamientos que trasmiten los directivos al personal de la organización
para dar un marco de acción de trabajo.

Clasificación.- Los manuales administrativos se clasifican en dos grupos:

Por su contenido se clasifican en:
Manual de organización, Manual de políticas, manual de procedimientos, etc.
Por su función especifica se clasifican en:
Manual de Producción, Manual de Compras, Manual de Ventas, Manual de Finanzas, Manual de
Contabilidad, Manual de Créditos y Cobranzas, Manual de Personal, etc.

INTEGRACION DE RECURSOS HUMANOS

La función administrativa de la integración de personal llamada también administración de recursos humanos,
incluye actividades como: Reclutar, entrevistar hacer pruebas, seleccionar, orientar, capacitar, desarrollar ,
promover, transferir y despedir al personal.

Administración 25
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
Técnicas de integración de recursos humanos
La integración hace de personas externas a la empresa, miembros debidamente articulados en su
jerarquía, para ello se requiere cinco pasos:

1. RECLUTAMIENTO.- Tiene por objeto hacer de las personas ajenas a la empresa, candidatos a ocupar
un puesto en ella. El reclutamiento puede ser interno o externo:
Interno.- Consiste en cubrir la vacante existente mediante la reubicación de empleados de la misma
empresa. Esta puede ser:
• Vertical : Por ascensos
• Horizontal: Mantiene su mismo nivel de jerarquía.

Externo.- Consiste en cubrir la o las vacante(s) con personas extrañas

a la empresa
Fuente de reclutamiento:
a. Colegios profesionales
b. Agencias de empleos
c. Personal recomendado (por los propios trabajadores)
d. Sindicatos (personal sindicalizado)
e. Avisos periodísticos
f. Ministerio de trabajo
g. La puerta de la calle (personal atraído por la fama de la
empresa)

2. SELECCION.- Tiene por objeto escoger entre los distintos candidatos, aquellos que para cada puesto
sean los más aptos. El orden de selección más usual es:

a. Currriculum vitae.- Sirve para tener referencia del solicitante: Datos generales del solicitante,
datos sobre trabajos anteriores, datos sobre conocimientos adquiridos, etc.
b. Entrevista.- Es un instrumento muy valioso para seleccionar personal, sirve para aclarar y
complementar los datos incluidos en el la hoja de vida.
c. Pruebas psicotécnicas y/o prácticas.- Las pruebas psicotécnicas permiten medir la inteligencia,
memoria, imaginación del postulante. Mientras que las pruebas prácticas permite medir la
capacidad.
d. Encuestas.- Tienen por objeto comprobar antecedentes de trabajo, escolares, penales y
sociales del postulante.
e. Examen médico.- Generalmente suele dejarse al final del proceso, comprende la historia
clínica del solicitante, examen físico, pruebas de laboratorio, etc.

26 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
3. INTRODUCCION.- En lo que se refiere a este paso tenemos dos tipos:
a. Introducción general a la empresa.- Se lleva acabo
en el departamento de personal en el que se le da la
bienvenida, se le hace firmar l contrato de trabajo, se le
hace entrega del manual de organización y funciones (de
ser el caso), se le hace entrega del reglamento interno de
trabajo y le hace conocer todo lo referente a la empresa.
b. En su departamento o sección.- Se le explica
detalladamente en que consiste su trabajo, presentación
a sus compañeros de trabajo, se le hará recorrer todas las
áreas del departamento o sección a fin de que conozca
los sitios de archivos, almacén, etc.
4. ENTRENAMIENTO.- El propósito principal del entrenamiento en el trabajo al iniciar el empleo de un
individuo, es llevar sus conocimientos y sus habilidades hasta un nivel satisfactorio. El entrenamiento
debe ser permanente que le proporcione información adicional y darle oportunidades para adquirir
nuevas habilidades; lo cual contribuirá a un mejor desempeño en su trabajo: más productivo.

5. DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS.- Todo elemento que ingresa a una empresa necesita
recibir un desarrollo de sus aptitudes y capacidades que posea. La capacitación es imprescindible
para que la persona cometa la menor cantidad de errores por desconocimiento.
El desarrollo de recursos humanos, por lo general está definida en tres niveles:
Capacitación.- Consiste en dar al candidato elegido la preparación teórica que requerirá para
desempeñarse en su puesto con toda eficiencia.
Adiestramiento.- Se trata de dar, ya no los conocimientos teóricos, sino la practica que es
indispensable para su desarrollo personal y profesional. El adiestramiento puede ser mediante:
Formación.- Se le da una formación personal por parte de los ejecutivos actuales para que vaya
creando progresivamente el status que le dé sentimiento de adhesión y fidelidad a la empresa
hasta hacer de él un buen ejecutivo

DIRECCION
Definición.- Es el proceso de guiar las actividades de los miembros de una organización en direcciones
apropiadas; se le conoce también como influencia, motivación, liderazgo o desempeño. Es influir en los
individuos para que contribuyan a favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por
lo tanto, tiene que ver fundamentalmente con el aspecto interpersonal de la administración..
Importancia.
• Pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la planeación.
• A través de ella se logran las formas de conducta más deseadas en los miembros de la estructura
organizacional.
• Una buena dirección es determinante en la moral del personal y consecuentemente en la
productividad.
• La calidad de una buena dirección se refleja en el logro de los objetivos de la organización y en la
eficiencia de los sistemas de control.
• A través de la dirección se establece la comunicación necesaria para que la organización funcione.

La dirección posee los siguientes elementos:

1. Toma de decisiones
2. Motivación
3. Guía o conducción de los esfuerzos de los subordinados.
4. Comunicación
5. Supervisión – liderazgo

Administración 27
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
1.- TOMA DE DECISIONES
La responsabilidad más importante del administrador es la toma de decisiones. De la adecuada
selección de alternativas depende en gran parte el éxito de cualquier organización.
Etapas de la toma de decisiones
a. Definir el problema.- Para tomar una decisión, es básico definir perfectamente cuál es el problema
principal que hay que resolver y no confundirlo con los colaterales.
b. Analizar el problema.- Una vez determinado el problema es necesario desglosar sus componentes,
a fin de poder encontrar posibles alternativas de solución.
c. Evaluar las alternativas.- Consiste en determinar el mayor número posible de alternativas
de solución, estudiar las ventajas y desventajas de cada una de las alternativas, así como la
factibilidad de su implementación y los recursos necesarios para llevar acabo de acuerdo con
marco específico de la organización.
d. Elegir entre alternativas.- Una vez evaluadas las diversas alternativas, elegir la más idónea para las
necesidades de la organización y que represente los máximos beneficios para la empresa.
e. Aplicar la decisión elegida.- Consiste en poner en practica la decisión elegida, mediante un plan
de desarrollo para ejecutarla.
2.- MOTIVACION
Motivación es un término genérico que se aplica a una serie de impulsos, deseos, necesidades y
fuerzas similares que se les induce a los trabajadores para que voluntariamente apoyen al logro de
los objetivos propuestos.
3.- GUIA O CONDUCCION DE LOS ESFUERZOS DE LOS SUBORDINADOS
Consiste en guiar las actividades asignadas a los subordinados, La persona que dirige debe estar
debidamente capacitado y tener experiencia en las actividades a realizarse.
4.- COMUNICACION
La comunicación es un aspecto muy importante en el proceso de dirección. Es el proceso mediante
el cual de transmite y recibe información en un grupo social.
Los tipos de comunicación son: Vertical, horizontal, verbal y escrita.
• Vertical.- Cuando fluye de un nivel administrativo superior o viceversa.
• Horizontal.- Se da en niveles jerárquicos semejantes (mismo nivel).
• Verbal.- Cuando la comunicación es en forma oral.
• Escrita.- Cuando la comunicación es mediante material escrito o gráfico
La comunicación en las organizaciones
Las organizaciones de éxito son aquellas que le dan la verdadera importancia a las comunicaciones y
a la información porque una comunicación eficiente contribuye en gran parte, a mejorar el ambiente
comunicativo y el clima laboral en la empresa, es decir, que una buena comunicación dinamiza las
acciones individuales y colectivas en procura de la integración y esfuerzo, para el fortalecimiento de
la organización.
5.- SUPERVISION – LIDERAZGO
La supervisión consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las actividades se
realicen adecuadamente.
El liderazgo o supervisión es de gran importancia para la empresa porque permite determinar la
dinámica necesaria de los recursos humanos para que se logren los objetivos. Su importancia radica
en que, de una supervisión efectiva dependerán:
• La productividad del personal para lograr objetivos
• La relación entre jefe – subordinado
• La corrección de errores

El liderazgo está ligado a la supervisión y de acuerdo al estilo de liderazgo que se de en la empresa

variará el grado de eficiencia y productividad dentro de la misma.

28 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
¿Qué es un líder?
• El líder es aquella persona que es capaz de influir en los demás.
• Es la persona que lleva la voz cantante dentro del grupo. Su opinión es la más valorada.
• El liderazgo no tiene que ver con la posición jerárquica que ocupa
• Lo que caracteriza al líder es su habilidad para guiar equipos
• Es una persona que mira a largo plazo
• El líder anticipa los cambios, se adelanta a los competidores

El CONTROL
El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos
planes, una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál
es la situación real de la organización si no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van
de acuerdo con los objetivos.
Elementos.-.- El control es un proceso cíclico y repetitivo. Está compuesto de cuatro elementos que se
suceden:
1. Relación con lo planeado.- El control siempre existe para verificar el logro de los objetivos que se
establecen en la planeación.
2. Medición.- Para controlar es imprescindible medir y cuantificar los resultados.
3. Detectar desviaciones. Una de las funciones inherentes al control, es descubrir las diferencias que
se presentan entre la ejecución y la planeación.
4. Establecer medidas correctivas. El objeto del control es prever y corregir los errores.

Con base en estos elementos, se puede definir al control como:

“La evaluación y medición de la ejecución de los planes, con el fin de detectar y prever desviaciones,
para establecer las medidas correctivas necesarias”.

Importancia.- El control es de vital importancia por las siguientes razones:

• Establece medidas para corregir las actividades, de tal forma que se alcancen los planes
exitosamente.
• Se aplica a todo: A las cosas, a las personas, y a los actos.
• Determina y analiza rápidamente las causas que pueden originar desviaciones, para que no se
vuelvan a presentar en el futuro.
• Localiza a los sectores responsables de la administración, desde el momento en que se establecen
medidas correctivas.

Administración 29
 ADMINISTRACION
CAPITULO 2
• Proporciona información acerca de la situación de la ejecución de los planes, sirviendo como
fundamento al reiniciarse el proceso de planeación.
• Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores.
• Su aplicación incide directamente en el logro de la productividad de todos los recursos de la
empresa.
Proceso del control
a. Establecimiento de estándares. Un estándar se define como una unidad de medida que sirve
como modelo, guía o patrón con base en la cual se efectúa el control.
Estándares estadísticos.- Llamado también históricos, se elaboran con base al análisis de datos
de experiencias pasadas, ya sea de la misma empresa o de empresas que son de la competencia.
Estándares fijados por apreciación.- Son esencialmente juicios de valor, resultados de las
experiencias pasadas del administrador en áreas donde la ejecución personal es de gran
importancia.
Estándares técnicamente elaborados.- Son aquellos que se fundamentan en un estudio objetivo
y cuantitativo de una situación de trabajo especifica.
b. Medición de resultados.- En esta etapa se van a medir los resultados contra lo ejecutado,
aplicando las unidades de medida, las cuales, deben ser definidas de acuerdo a los estándares.
c. Corrección. La utilidad concreta y tangible del control está en la acción correctiva para integrar
las desviaciones en relación con los estándares. El tomar acciones correctivas es una función de
carácter netamente ejecutivo; no obstante, antes de iniciarla, es de vital importancia reconocer si
la desviación es un síntoma o una causa.
d. Retroalimentación. Es básica en el proceso de control, ya que a través de la retroalimentación,
la información obtenida se ajusta al sistema administrativo al correr el tiempo. De la calidad de la
información, dependerá el grado y rapidez con que se retroalimente el sistema.

Características del control

Puesto que el control es un factor imprescindible para el logro de los objetivos, éste debe reunir ciertas
características para ser efectivo:
Oportunidad. Un buen sistema de control debe manifestarse inmediatamente las desviaciones
ocurridas, siendo lo ideal que se descubra antes de que se produzcan. El control será útil en tanto
proporcione información en el momento adecuado.
Accesibilidad. Todo control debe establecer medidas sencillas y fáciles de interpretar para facilitar
su aplicación. Es fundamental que los datos o informes de los controles sean accesibles para las
personas a las que van a ser dirigidos. Las técnicas muy complicadas en lugar de ser útiles, crean
confusiones.

Control por áreas funcionales

Una de las grandes ventajas de los sistemas de control es que permiten evaluar las ejecuciones, tanto a
nivel genérico como específico, a fin de determinar la acción correctiva necesaria. El control se aplica a las
cuatro áreas básicas de la empresa:
Control de producción. La función del control en esta área busca el incremento de la eficacia, la
reducción de costos y la uniformidad y mejora de la calidad del producto.
Control de mercadotecnia. Se refiere a la evaluación de la eficacia de las funciones a través de las
cuales se lleva el producto al consumidor.
Control de finanzas. Proporciona información acerca de la situación financiera de la empresa y del
rendimiento en términos monetarios de los recursos, departamentos y actividades que la integran.
Control de recursos humanos. Su función es la evaluación de la efectividad en la implantación y
ejecución de todos y cada uno de los programas de personal.

30 Administración
 ADMINISTRACION
PRACTICA DIRIGIDA DE

ESTUDIANTE: ............................................................................................................BONO Nº: .......................

PROFESOR : ........................................... FECHA: ...../...../..... FRECUENCIA Y HORARIO: .............................

CASUISTICA 01
Tenemos dos pastelerías A y B, ubicadas en una misma cuadra, ambas empresas elaboran tortas para toda
ocasión: Bodas, cumpleaños, aniversarios, etc. etc. Las ventas en unidades y precios de estas dos empresas
son relativamente iguales; sin embargo, la empresa A está obteniendo pérdidas significativas en los últimos
tres años, La empresa B por el contrario, está obteniendo buenos resultados. De seguir esta tendencia de
perdidas la empresa A pronto se verá desplazada por la empresa B:
1. Según su criterio cuál cree Ud. que sea la o las causas de esta desigualdad en los resultados obtenidos:
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
2. Si los dueños de la empresa A le contrataran a Ud. como gerente administrativo ¿qué medidas
administrativas adoptaría para hacerla una empresa rentable?
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

CASUISTICA 02
La empresa comercial XY requiere personal para ventas de preferencia señoritas, para lo cual hace una
convocatoria en el Diario “El Comercio” En vista de la buena fama de la empresa se presentan muchas señoritas
ansiosas de formar parte de ella. De todas las aspirantes, el gerente de recursos humanos selecciona a dos
señoritas las más idóneas para cubrir el puesto de ventas al público: Rosa y Carmen.
La señorita Rosa, según su curriculum ha trabajado en varias empresas por lo tanto tiene mucha experiencia
en ventas y es una buena vendedora. Sin embargo, según información recibida de dichas empresas en las
que trabajó, en la mayoría de los casos ha salido por problemas de conducta.
La señorita Carmen, según su curriculum no tiene mucha experiencia pero, según información de la empresa
en la que aun trabaja la definen como una buena persona, carismática, alegre, honesta, responsable, trabaja
en equipo, etc,
Si Ud. fuera el gerente de recursos humanos:
1. ¿Cuál sería el criterio que adoptaría para contratar personal?
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………
2. Pensando en lo mejor para la empresa a cuál de las dos señoritas contrataría Ud. ¿Por qué?. Explique las
razones de su respuesta.
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
3. ¿Que recomendaciones haría Ud. a las personas que están en busca de empleo, que otras cualidades
deberían de tener además de una buena conducta?
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………..........................................................................................................

Administración 31
 ADMINISTRACION

DEFINA LOS SIGUIENTES CONCEPTOS:

1. Defina la palabra FODA

F ........................................................................................................................................................
O .......................................................................................................................................................
D .......................................................................................................................................................
A .......................................................................................................................................................
2. Según su criterio y con toda honestidad enumere sus fortalezas y debilidades personales
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. 1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.
5. 5.

3. EIGER como toda institución tiene una misión y una visión, defina cada una de ellas:
Misión ..................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................
Visión ...................................................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................................................
4. Si las fortalezas son condiciones y recursos que favorecen a la empresa y las debilidades son condiciones
y recursos inadecuados o escasos que entorpecen el desarrollo y logro de los objetivos de la empresa.
¿Cuáles serían las fortalezas y debilidades más relevantes de una empresa industrial?

FORTALEZAS DEBILIDADES
1. 1.

2. 2.

3. 3.

4. 4.

5. 5.

6. 6.

5. Dirigir es guiar al personal en direcciones adecuadas para cumplir con los objetivos de la empresa en
forma eficiente. Si Ud. estuviera a cargo de una determinada área de producción, que factores humanos
emplearía para tener el apoyo incondicional del personal:
...............................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................................................

32 Administración
 ADMINISTRACION
ADMINISTRACION
CAPITULO 3
EFICIENCIA, EFICACIA Y PRODUCTIVIDAD

EFICACIA
La eficacia mide el grado de cumplimiento de los objetivos o metas propuestos por la organización; esto es,
mide la capacidad de obtener o lograr resultados. La eficacia se centra en los objetivos.

EFICIENCIA
La eficiencia. Tiene relación inmediata con las actividades, operaciones y procesos en la obtención o
producción de bienes y servicios. Tiene que ver con el grado o cantidad en que se utilizan los recursos de la
organización para realizar un trabajo u obtener un producto. Desde luego el recurso humano es importante
para el logro de una alta eficiencia, que implica la mejor manera de hacer o realizar las cosas. La optimización
en el uso de los recursos a utilizar.

Administración 33
 ADMINISTRACION
CAPITULO 3

EJEMPLOS DE EFICIENCIA
1. Se es eficiente cuando en 12 horas de trabajo se hacen 100 unidades de un determinado producto.
Se mejora la eficiencia si esas 100 unidades se hacen en solo 10 horas. O se aumenta la eficiencia si
en 12 horas se hacen 120 unidades. Aquí se ve que se hace un uso eficiente de un recurso (tiempo)
2. Se utilizaron un 10 % menos de los recursos previstos para construir un edificio pero no se logró
terminar en un mes según lo proyectado (se fue eficiente, pero no eficaz).

EJEMPLOS DE EFICACIA
1. Un empresario es eficaz si consigue obtener los beneficios que se proyectó a principio de año.
2. Una empresa es eficaz si se ha propuesto construir un edificio en un mes y lo logra.
3. Se puede contratar a un trabajador con poca experiencia, pero que cobre muy poco. Es eficiente,
porque gasto poco en sueldo, pero no es eficaz, porque hace mal su trabajo

CASOS PRACTICOS DE EFICACIA Y EFICIENCIA

La casa de modas YANIRA, contrata a una diseñadora de modas con amplia experiencia en el rubro de
prendas de vestir para damas y niñas. Por lo que se le encarga la producción de prendas de vestir según la
demanda del mercado.

Caso 1
Se le encargo producir en un mes 25 casacas de cuero para damas en 30 días
utilizando 35 metros de cuero y trabajando 4 personas. Al final del mes el jefe de
producción informo que si se habían logrado producir las 25 casacas con 4 personas
pero que se utilizaron 2 metros de cuero más de lo presupuestado.
¿Qué concluye?
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Caso 2
Se le encargo producir 20 vestidos para damas con tela del mismo color y calidad
en 15 días, para lo cual se utilizaría 22 metros de tela y trabajando 3 personas.
A los 15 días el jefe de producción informa que no se lograron producir los 20
vestidos, pero que si se utilizó la misma cantidad de tela, trabajando 3 personas
¿Qué concluye?
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Caso 3
Se le encargo producir 50 vestidos para niñas utilizando tela del mismo color y
calidad, trabajando 4 personas, tiempo estimado 30 días. Al final del mes el jefe
de producción informa que si se logró terminar los 50 vestidos para niñas con la
misma cantidad de tela, en el tiempo estimado y trabajando 4 personas.
¿Qué concluye?
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PRODUCTIVIDAD
Definición de productividad
La productividad es reconocida como la clave para el progreso, el éxito y la supervivencia tanto en el
ámbito personal como empresarial. La productividad es la fuente del éxito.
En el mundo competitivo de hoy en día es vital mejorar la productividad, por lo tanto es esencial conocer
exactamente la definición del término productividad aplicable a todas las empresas e individuos por lo
tanto se puede afirmar que la productividad es:
• La media de la eficiencia con la que se proporcionan los productos y los servicios.
• Hacer lo que corresponda para ganar más dinero.
• Utilizar mejor los recursos que se tengan disponibles.
• Trabajar más inteligentemente en vez de más arduamente.
Si analizamos la palabra PRODUCTIVIDAD, la podremos descomponer en los dos términos que la
componen: PRODUCCIÓN Y ACTIVIDAD, este concepto está asociado a la actividad productiva de
la empresa. Cuando tratamos con procesos en la industria, podemos cuantificar: El trabajo, el valor, el
tiempo y la calidad.

Aumentar la productividad debe ser una estrategia fundamental para cualquier empresa ya que permite
conseguir ingresos, crecimiento y posicionamiento.
La mejora de la productividad también es de vital importancia para la calidad de vida de un país ya que
repercute en el incremento de salarios y logra hacer rentable el capital invertido lo que incentiva cada vez
más la inversión, el aumento de empleo y el crecimiento de la economía.

Administración 35
 ADMINISTRACION
CAPITULO 3

¿QUE ES PRODUCTIVIDAD?

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

Factores externos
• La calidad y disponibilidad de los recursos.
• La disposición de la industria, los cambios en el sector y la aparición de nuevos competidores
lo cual incentiva la mejora continua y la cultura organizacional.
• El nivel de capital y su aumento, el cual facilita o no el nivel de inversión
• Los avances tecnológicos ya que mejoran el nivel y calidad de los conocimientos y los equipos
utilizados
• El entorno macroeconómico y microeconómico

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CAPITULO 3
Factores internos
• Un óptimo mantenimiento de todo el equipo para asegurar un funcionamiento en perfectas
condiciones y continuado.
• Uso eficaz de todas las máquinas y capacidades.
• Realizar inversión con el fin de sustituir la maquinaria obsoleta o muy anticuada y mejorar la
automatización y la utilización de la tecnología de la información.
• Optimización del uso de la energía, poniendo en prácticas sistemas de ahorro.
• Motivación de los empleados mediante incentivos salariales y reconocimientos.
• Promoción y cuidado constante del bienestar de los trabajadores, la salud y la prevención de riesgos.
• Facilitar un buen ambiente laboral, conocido como clima laboral.
• Implicación de los empleados en equipos de trabajo con el objetivo de mejorar las áreas que más
conocen por su experiencia de trabajo diario.

ADMINISTRACION POR OBJETIVOS - APO

La administración por objetivos (APO) o administración por resultados constituye un modelo administrativo
identificado con el espíritu pragmático y democrático de la teoría neoclásica. Su aparición es reciente: En 1954
Peter F. Drucker, considerado el creador de la APO. La APO hace que los objetivos sean operativos mediante
un proceso que los lleva a bajar en forma de cascada por toda la organización. Los objetivos generales de
la organización se traducen en objetivos específicos para cada nivel subsiguiente (división, departamento,
individual). Como los gerentes de las unidades bajas participan en el establecimiento de sus propias metas,
la APO funciona de la base hacia arriba y también de la cima hacia abajo.

OBJETIVOS DE LA APO
Los objetivos pueden ser: Individuales o colectivos
Los objetivos más comunes son:
• Innovación y creatividad en los productos
• Productividad, eficiencia y calidad.
• Aplicación rentable de los recursos materiales y financieros.
• Calidad de la administración y desarrollo de los ejecutivos.
• Responsabilidad pública y social de la empresa.
• Competitividad en el escenario globalizado
• Satisfacción del cliente.

CARACTERISTICAS DE LA APO
• Establecer objetivos entre el gerente y el supervisor.
• Establecer objetivos para cada departamento o posición
• Participación activa de la gerencia y los subordinados.
• Evaluación permanente, revisión y reciclaje de los planes
• Enfasis en la medición y el control de los resultados.
• Interrelación entre los objetivos departamentales.

Administración 37
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CAPITULO 3

LA MOTIVACION

La motivación es uno de los aspectos psicológicos que se relaciona más estrechamente con el desarrollo del
ser humano. La motivación está constituida por todos los factores capaces de impulsar, mantener y dirigir la
conducta hacia un objetivo. Hoy en día es un elemento importante en la administración de personal porque
se requiere conocerlo y más que ello, dominarlo; solo así, la empresa estará en condiciones de formar una
cultura organizacional sólida y confiable. En efecto la motivación está relacionada con el impulso, porque éste
provee eficacia y esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa.

JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES SEGÚN MASLOW

Probablemente estemos en lo cierto al decir que la teoría más conocida de la motivación es la jerarquía de
necesidades de Abraham Maslow. Él presenta la hipótesis de que dentro de todo ser humano existe una
jerarquía de las siguientes cinco necesidades.

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CAPITULO 3
TEORIA DE HERZBERG
Sus investigaciones se centran en el ámbito laboral. A través de encuestas observo que cuando las personas
interrogadas se sentía bien en su trabajo, tendía a atribuir esta situación a ellos mismos, mencionando
características como: Logros, reconocimiento, la responsabilidad, los ascensos, etc. En cambio, cuando
se sentían insatisfechos tendían a citar factores externos como las condiciones de trabajo, la política de la
organización, las relaciones personales, etc.

Teoría de los dos factores según Herzberg

Herzberg propuso la «Teoría de los dos factores», también conocida como la «Teoría de la motivación
e higiene». Según esta teoría, las personas están influenciadas por dos factores: Factores de higiene y
factores de motivación.

TIPOS DE MOTIVACION
El grado de motivación de cada individuo no es directamente proporcional al valor de aquello que lo
provoca, sino que es la importancia que le da la persona que lo recibe la que determina la fuerza o el nivel de
motivación. Los tipos de motivación más relevantes son:

Motivación personal.- Uno de los grandes obstáculos que encontramos en el camino hacia una vida
mejor es la falta de motivación. A menudo, sabemos lo que debemos hacer para lograr nuestro objetivo;
sin embargo, vacilamos, algo nos aparte del rumbo o simplemente no nos dan ganas de hacer lo que se
requiere. A continuación se mencionan algunos tips para una motivación personal:
• Relaciona el sufrimiento futuro por tu falta de acción en el presente.
• Observa en tu mente los premios a tu esfuerzo.
• Mantén tu cuerpo en un buen estado físico.
• Concéntrate en la meta mayor y prioriza.

Motivación laboral.- La motivación laboral es una herramienta muy útil a la hora de aumentar el
desempeño personal ya que proporciona la posibilidad de incentivarlos a que lleven acabo sus actividades
y que además las hagan con gusto lo cual proporciona un alto rendimiento en sus labores. La motivación
laboral está influenciada directamente por varios factores como la personalidad del individuo, su religión,
sus creencias, su cultura, etc. La motivación laboral dependerá de dos factores:
1. ¿Qué es lo que impulsa al hombre a dar lo mejor de sí?- En general lo que impulsa a las personas
es su deseo de alcanzar su meta u objetivo, este deseo es mayor o menor dependiendo de cada
persona individual y es fundamentado gracias a las creencias religiosas, enseñanzas familiares
y experiencias propias de las persona lo que hace tan particular estos deseos o fuerzas que le
ayudan a seguir adelante y en la mayoría de los casos se les llama motivaciones.

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CAPITULO 3
2. ¿Qué es la motivación?.- La motivación no es un acto, un momento o una acción, es más bien,
un conjunto coordinado de acciones, es un proceso, reflejo de la personalidad del individuo y el
impacto que tenga la motivación en él, será la manera en que la persona ponga de manifiesto lo
profundo y compleja que pueda ser su personalidad.

Motivación intrínseca.- La motivación intrínseca es la que nos impulsa a hacer cosas por el simple gusto
de hacerlas sin necesidad de un incentivo externo. Un hobby es un ejemplo típico, la propia ejecución de
la tarea es la recompensa. La motivación intrínseca nace en el propio individuo.
Motivación extrínseca.- La motivación extrínseca se da cuando lo que atrae no es la acción que se realiza
en sí, sino lo que se recibe a cambio de la actividad realizada (ejemplo: Dinero o cualquier otra forma de
recompensa). La motivación es extrínseca cuando el individuo solo trata de aprender no tanto por lo que
le gusta lo que hace, sino por las ventajas que ésta ofrece.
Motivación trascendente.- Una motivación es trascendente cuando lo que atrae es la satisfacción de
necesidades ajenas; es decir, necesidades de otras personas (por ejemplo, una madre que atiende a sus
hijos).

CADENA DEL VALOR

La cadena de valor de Porter es una herramienta de gestión desarrollada por el profesor e investigador
Michael Porter, que permite realizar un análisis interno de una empresa, a través de su desagregación en
sus principales actividades generadoras de valor. Se denomina cadena de valor debido a que considera
a las principales actividades de una empresa como los eslabones de una cadena de actividades que van
añadiendo valor al producto o servicio a medida que éste pasa por cada uno de los eslabones.

Según esta herramienta, el desagregar una empresa en estas actividades permite identificar mejor sus
fortalezas y debilidades, especialmente en lo que respecta a fuentes potenciales de ventajas competitivas,
y costos asociados a cada actividad. Todas las empresas cuentan con una cadena de valor conformada por
estas actividades que van desde el diseño del producto y la obtención de insumos hasta la distribución del
producto y los servicios de post venta.

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CAPITULO 3

Esta herramienta clasifica las actividades generadoras de valor de una empresa en dos: Las actividades primarias
o de línea y las actividades de apoyo o de soporte:

ACTIVIDADES PRIMARIAS O DE LINEA

Son aquellas actividades que están directamente relacionadas con la producción y comercialización del
producto:
• Logística interior (de entrada): Actividades relacionadas con la recepción, almacenaje y distribución
de los insumos necesarios para fabricar el producto.
• Operaciones: Actividades relacionadas con la transformación de los insumos en el producto final.
• Logística exterior (de salida): Actividades relacionadas con el almacenamiento del producto
terminado, y la distribución de éste hacia el consumidor.
• Mercadotecnia y ventas: Actividades relacionadas con el acto de dar a conocer, promocionar y vender
el producto.
• Servicios: Actividades relacionadas con la provisión de servicios complementarios al producto tales
como la instalación, reparación y mantenimiento del mismo.

ACTIVIDADES DE APOYO O DE SOPORTE

Son aquellas actividades que agregan valor al producto pero que no están directamente relacionadas con la
producción y comercialización de éste, sino que más bien sirven de apoyo a las actividades primarias:
• Infraestructura de la empresa: Actividades que prestan apoyo a toda la empresa, tales como la
planeación, las finanzas y la contabilidad.
• Gestión de recursos humanos: Actividades relacionadas con la búsqueda, contratación, entrenamiento
y desarrollo del personal.
• Desarrollo de la tecnología: Actividades relacionadas con la investigación y desarrollo de la tecnología
necesaria para apoyar a las demás actividades.
• Aprovisionamiento: Actividades relacionadas con el proceso de compras.

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CAPITULO 3
El análisis de una cadena de valor implica asignarle un valor a cada una de estas actividades, así como un costo
asociado (tanto en términos de dinero como de tiempo), y luego, buscar en estos valores y costos fortalezas y
debilidades que puedan significar una ventaja o desventaja competitiva.
En resumen, la cadena de valor nos permite identificar mejor fortalezas y debilidades en una empresa (sobre
todo cuando la comparamos con las cadenas de valor de empresas competidoras), detectar mejor fuentes
potenciales de ventajas competitivas, y comprender mejor el comportamiento de los costos. Y en última
instancia, potenciar o aprovechar dichas fortalezas, especialmente al convertirlas en ventajas competitivas,
y reducir o superar dichas debilidades, especialmente al minimizar costos; buscando así generar el mayor
margen posible, entendiéndose éste como la diferencia entre el valor y el costo de cada actividad.
Ejemplo: La cadena de valor

LA INNOVACION COMO HERRAMIENTA PARA LA COMPETITIVIDAD

¿QUE ES COMPETITIVIDAD?
La palabra competitividad puede definirse de muchas maneras, dependiendo del contexto en que se
mencione:
Desde el contexto individual, puede decirse que el fin de la competitividad es hacer del hombre un mejor
empresario, porque de nada sirve producir bienes y servicios, si estos no se pretenden insertar de una forma
exitosa en un mercado.
La competitividad es un reto que se establece para poder alcanzar objetivos tanto personales, grupales,
organizacionales como nacionales. En la actualidad es necesario valerse de todas las armas necesarias para
luchar en un campo de batalla donde las trincheras se componen de bienes y servicios parecidos o iguales a
los que nuestras empresas ofrecen. Existen herramientas que ayudan a mejorar o a reinventar estas trincheras.
Una de estas herramientas es la gestión de la innovación, que comprende una serie de pasos e instrumentos,
como la creatividad, para llegar a desarrollar ideas nuevas y exitosas que logran dar el empuje necesario para
fortalecer estas trincheras, incluso para ganar la batalla.

NIVELES DE COMPETITIVIDAD
La competitividad puede establecerse en 3 niveles que pueden platearse en un esquema piramidal.

COMPETITIVIDAD INDIVIDUAL
No es difícil entender que para llegar a la cúspide de la pirámide hay que comenzar por la base. La competitividad
individual representa el mayor reto para llegar a alcanzar una competitividad nacional.
Es necesario que cada individuo se comprometa a una actividad donde pueda desarrollarse cómodamente,

42 Administración
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CAPITULO 3
respecto a sus habilidades y competencias. Pero, ¿cómo puede llegarse a establecer en que sé es hábil o
competente?
No es fácil enterarse cuál es nuestra mejor habilidad o en qué escenario nos desenvolvemos mejor, para esto
pueden utilizarse herramientas como la autoevaluación, pruebas psicológicas, etc. Pero ninguna de estas
herramientas será efectiva si no se tiene claro cuál es el propósito de definir cuáles son nuestras habilidades.
Lo difícil a veces se encuentra en reconocer en qué somos verdaderamente buenos y en qué actividades
nos sentimos realmente cómodos respecto a nuestras habilidades. Muchas personas viven su vida frustrados
debido a que se dedican a hacer actividades que les desagradan o en las cuales creen que su capacidad se
está desperdiciando. Esto crea un conflicto interno que no deja avanzar a la persona en sus actividades ya
que no siente motivación de hacerlo. Si ya conocemos nuestra capacidad y qué sabemos hacer, debemos
comprometernos a ser los mejores dentro de nuestro campo de acción, lo cual implica voluntad y firmeza
en el carácter para asumir este reto, pero al mismo tiempo debemos comprometernos con la organización
para que ésta también sea beneficiada, si conocemos que hacemos bien, en que actividades lo hacemos
mejor y nos hemos comprometido en volcar nuestra capacidad en seguir mejorando, entonces ya podemos
hacerle frente a los cambios que sean necesarios para mejorar tanto a nosotros mismo como al entorno, pues
estamos consciente de lo que somos capaces de hacer y lo que podemos llegar a lograr, con el compromiso
se adquiere sentido para alcanzar objetivos definidos.

COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
Aquí entran en juego, no solo las personas, sino también los procesos de producción y los administrativos, que
son los engranajes para mover la estructura organizativa. Si no se produce nada, una organización no tiene
ningún sentido de existencia. Nadie crea una empresa para perder o para pasar el rato, las empresas tienen un
objetivo económico claro y eso es totalmente lógico.
Para alcanzar esta competitividad puede utilizarse diversas estrategias, cada empresa define la que más
le conviene de acuerdo al escenario económico, social y cultural en el que se desarrolla. Quizá uno de los
escenarios más difíciles es aquel donde las micros y pequeñas empresas se desenvuelven, ya que es muy
difícil ser competitivo ante monstruos que a veces dominan completamente el mercado.
Para crear estrategias es necesario establecer objetivos de desarrollo. Además es importante seguir algún
modelo que pueda establecer orden en todos los procesos, tanto productivos como administrativos de la
empresa. La diferencia entre estos dos tipos de procesos es que los productivos dependen de una máquina
física tangible (que consiste en los equipos necesarios para producir bienes, servicios o software) y de un
equipo de personas que tengan el conocimiento técnico para hacerla trabajar, los procesos administrativos
dependen solamente de un equipo de personas con el conocimiento técnico, las habilidades y las competencias
necesarias para dirigirlos.
Este equipo de personas pueden ser los gerentes de cada área de la organización, aunque este equipo
puede variar de acuerdo a la estructura organizativa. Lo importante es que hay que comprender que los
procesos administrativos dependen de seres humanos y si los procesos administrativos fallan es posible que
los procesos productivos también y no necesariamente tiene que fallar la máquina física para que estos sean
ineficientes e inútiles. Al final, todo depende del modo en que la organización sea dirigida y en la visión que
los líderes de ésta tengan.
Ahora bien, todo aquel que ha superado el nivel de competitividad individual, es alguien que está dispuesto
a enfrentar cambios, pero estos cambios necesitan objetivos claros, no se puede cambiar si no se sabe que es
lo que se espera de ese cambio.

COMPETITIVIDAD NACIONAL
La competitividad nacional representa la cúspide de la pirámide de la competitividad. Esta platea que si dentro
de un país existen individuos competitivos y empresas competitivas, estos dos niveles llevan a alcanzar la
competitividad nacional, es decir un país se vuelve competitivo en el mercado global.
En el siglo XXI, donde se tiene todo el mundo al alcance a través de los avances tecnológicos de las
telecomunicaciones, las empresas ya no solo tienen que cubrir mercados locales, sino globales. Para poder
conquistar un mercado global es imperante conquistar los mercados locales y convertirse en el mejor para
luego dar el salto final.
En estos tiempos hay países como Japón y China, que han superado con éxito todos los niveles de
competitividad, hasta el grado de convertirse en verdaderos monstruos con los cuales es muy difícil competir
ya que han alcanzado no sólo la competitividad nacional sino que han alcanzado la competitividad integral.
Casi cualquier país puede alcanzar la competitividad integral, pero como es lógico nada se construye
empezando por el techo, siempre es necesario trabajar desde las bases, y la pirámide de la competitividad

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CAPITULO 3
claramente lo plantea, un país no puede llegar a ser competitivo si los individuos de dicho país no lo son,
no quieren serlo o no saben cómo serlo. Parte del éxito conquistado por los países asiáticos tiene que ver
con sus culturas, lo cual influye en la forma de pensar y actuar, lo cual conlleva a alcanzar el primer nivel de
competitividad y así sucesivamente. Tampoco pueden introducirse modelos triunfantes en otros países si no
se conoce totalmente el contexto del propio. Es muy difícil que estrategias que han brillado en países asiáticos
tengan éxito en occidente sin que éstas sean modificadas y ajustadas al pensamiento occidental.

¿ES POSIBLE ALCANZAR LA COMPETITIVIDAD INTEGRAL?

La competitividad integral es casi un estadio ideal, que para llegar a alcanzarlo es necesario un compromiso
desde la base de la pirámide de competitividad. Quizá sea una tarea ardua y difícil la de alcanzar este tipo de
competitividad donde, el país es competitivo, porque dentro de éste existen organizaciones competitivas,
lideradas por individuos inconscientemente competitivos.
Existen países que han alcanzado una competitividad integral, lo cual los ha convertido en potencias
mundiales. Los casos más notables son los países asiáticos, cuya cultura de orden, trabajo y limpieza ha sido
una de las herramientas más eficaces para su desarrollo y rápido posicionamiento en el escenario global.
En Latinoamérica, donde nuestras culturas se han degenerado al desorden, flojera y postergación de
actividades, es un verdadero reto alcanzar la competitividad integral. Es difícil, pero no imposible. El obstáculo
que surge para lograrlo es, el bloqueo mental al suponer que trabajar por alcanzar la competitividad integral
es trabajar demás. Debe entenderse que ser más eficiente no quiere decir que se esté trabajando tiempo
extra para serlo, con un simple cambio en la administración de nuestro tiempo y la priorización de actividades
puede alcanzarse una mayor eficiencia en nuestro desempeño a nivel personal, grupal y organizacional.
Tampoco puede plantearse como algo sencillo, pues nuestras mismas normas culturales dictan que los
cambios bruscos en la estructura de nuestro tiempo y actividades nos colocan en una zona de vulnerabilidad
ya que no estamos acostumbrados a poner disciplina en nuestras vidas.
Trabajar desde la base de la pirámide de la competitividad, es la clave para alcanzar la competitividad integral
en los países latinoamericanos.

GESTION DE LA INNOVACION

¿Qué es la Innovación?
La innovación es "el proceso en el cual a partir de una idea, invención o reconocimiento de una necesidad
se desarrolla un producto, técnica o servicio útil hasta que sea comercialmente aceptado". De acuerdo a
este concepto, innovar no es más que el proceso de desarrollar algo nuevo o que no se conoce a partir
del estudio metódico de una necesidad, ya sea personal, grupal u organizacional, para lograr una meta
económica. Esto quiere decir, que la innovación genera ideas que pueden venderse en un mercado
específico.
Para innovar es necesario un amplio conocimiento de una necesidad, no todas las ideas innovadoras
tienen éxito, por tanto, es necesario jugar con todas las herramientas necesarias para que la innovación
no solo sorprenda sino que también funcione.
Pero, entonces ¿qué es la gestión de la innovación? La gestión de la innovación no es más que los pasos o
estrategias que se siguen para llegar a obtener un resultado dramático: La innovación.
Existen muchas formas de gestionar la innovación. Pero primero debe definirse porque se desea innovar,
se establecen objetivos claros y cuál es el impacto que se espera. Todo esto ayuda a definir el tipo de
innovación que se quiere lograr.

¿Por qué es importante la innovación?

"La innovación es el elemento clave que explica la competitividad". Innovación y competitividad van de
la mano, pero no necesariamente una existe sin la otra. Además, la innovación está ligada a todos los
niveles de competitividad de la pirámide y se puede aplicar en cualquiera de éstos. Ahora bien, se puede
ser competitivo sin ser innovador con sólo mantener sistemas de mejora continua, pero los procesos de
mejora no llegan a ser suficientes cuando el mercado se encuentra saturado, cuando la demanda es alta
y cuando existen necesidades que los productos o servicios existentes no logran solventar. En este punto,
la innovación se convierte en un proceso fundamental para alcanzar la competitividad, debido a que los
esfuerzos por mejorar han alcanzado su límite y ya no son suficientes para seguir adelante.
Pero hay que entender que la innovación, por sí sola, no garantiza necesariamente, que se alcance la

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 ADMINISTRACION
CAPITULO 3
competitividad. Se deben establecer metodologías y estrategias definidas para poder innovar.
La innovación es como una lámpara, así que no podemos introducirnos en una profunda caverna oscura
si no sabemos si nuestra lámpara será lo suficientemente potente para iluminar todo el panorama. Si no
se planea adecuadamente la innovación puede conducir a un fracaso, por tanto debe evaluarse el riesgo
que la innovación conlleva.

CLASIFICACION ESTRUCTURAL DE LA INNOVACION

Tipos de Innovación
Existen tres grandes tipos de innovación, si bien la primera de ellas es la de mayor peso debido a los
efectos económicos que produce:

• Innovación tecnológica
• Innovación social
• Innovación en métodos de gestión

De acuerdo a la figura, puede observarse que la innovación social se encuentra mayormente ligada a los
niveles de competitividad nacional e individual, la innovación tecnológica a los niveles de competitividad
empresarial y nacional, y la innovación de métodos de gestión se encuentra mayormente ligada a los
niveles de competitividad individual y empresarial. Pero esta no es una restricción para la innovación
cualquier tipo puede aplicarse a cualquiera de los niveles, pero algunas tienen más éxito que otras.

Clases de innovación
Según el objeto de la innovación
• Producto.
• Proceso.

Administración 45
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CAPITULO 4
CULTURA ORGANIZACIONAL

DEFINICION
Es el conjunto de normas, hábitos, valores y formas de pensar que caracterizan el comportamiento del personal
en todos los niveles de la empresa, describe la psicología, las actitudes, experiencias, creencias y valores
(personales y grupales) de una organización que son compartidos por personas y grupos que interactúan
entre sí dentro y fuera de la organización.

¿QUE SON ESTAS NORMAS?

Se trata de un sistema que permite que todos los individuos respeten unas determinadas conductas
y procedimientos ante las situaciones que se generen. Estas normas están redactadas y aprobadas en los
manuales de gestión y organización, por lo que su cumplimiento y respeto es obligatorio para todos.

¿QUE ES UN HABITO?
Estos no están escritos ni tienen que estar necesariamente aprobados, simplemente es la predisposición
a obrar de una determinada manera adquirida por ejercicio. El hábito se adquiere por repetición de una
conducta que termina por convertirse en una posesión permanente del individuo.

¿QUE ES UN VALOR?
En este punto nos acercamos más a la individualidad de las personas que forman la organización. Pues aquí
entran en juego multitud de cualidades como energía, simpatía, honradez o puntualidad, responsabilidad, etc.
Por otra parte, los valores también pueden ser negativos, de hecho, muchas empresas cuentan en sus filas con
empleados que poseen estos valores negativos como la informalidad, la impuntualidad, la irresponsabilidad,
etc. A esto se le denomina antivalores.

IMPORTANCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura organizacional es la médula de la organización que está presente en todas las funciones y
acciones que realizan todos sus miembros. Algunos autores consideran que la cultura nace en la sociedad, se
administra mediante los recursos que la sociedad le proporciona y representa un activo factor que fomenta
el desenvolvimiento de esa sociedad. Determina la forma como funciona una empresa, ésta se refleja en las
estrategias, estructuras y sistemas. Es la fuente invisible donde la visión adquiere su guía de acción. El éxito de
los proyectos de transformación depende del talento y de la aptitud de la gerencia para cambiar la cultura de
la organización de acuerdo a las exigencias del entorno.

46 Administración
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CAPITULO 4
CARACTERISTICA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Cada cultura de organización está compuesta de ciertas características que son claves para ser diferente de las
otras que ayudan a demostrar una imagen positiva de la empresa revistiéndola de prestigio y reconocimiento.
Entre las cuales tenemos:
• La responsabilidad e independencia que posee cada individuo.
• El control que existe hacia los empleados.
• El grado de identidad e identificación que posee los empleados con la organización.
• El sistema de incentivo que tiene una empresa con sus empleados que permite que estos trabajen
con un mejor rendimiento y optimismo para lograr los objetivos planteados por la empresa.
• El ánimo que poseen los empleados por innovar y mejorar la prestación de servicios donde laboran
y asumir el riesgo de la misma.
• El grado de tolerancia que posee los integrantes de la empresa para resolver los diferentes problemas
que se pueden suscitar y buscan un ambiente tranquilo, respetuoso y sano para ellos mismos y los
clientes o visitantes.
Así la cultura organizacional se manifiesta en:
1. Las formas en que la organización lleva a cabo sus actividades, trata a sus empleados, clientes y la
comunidad en general
2. El grado en que se permite la autonomía y la libertad en la toma de decisiones, el desarrollo de
nuevas ideas, y la expresión personal
3. Cómo se ejercita el poder y como fluye la información a través de su jerarquía
4. La fuerza del compromiso de los empleados hacia los objetivos colectivos.

CINCO CLAVES DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL PARA HACER CRECER TU EMPRESA

Muchas veces las empresas no logran el objetivo de crecer debido a la escasez de una cultura organizacional,
ya que muy pocos empresas toman en cuenta este factor. Lograr el crecimiento es el objetivo más importante
de una empresa, es por eso que todos buscan la forma más adecuada para lograrlo, y algunos invierten
capital, contratan más personal y otros buscan alianzas para poder desarrollarse.
Por ello, existen algunas claves para inculcar la cultura organizacional en una empresa:

Administración 47
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CAPITULO 4
1. Definir todo desde el inicio. Se entiende que hablar de cultura organizacional es hablar del conjunto
de conceptos como hábitos, normas, creencias, valores y experiencias que son los encargados de
caracterizar a un grupo de personas en concreto. Por lo que resulta importante que se hagan de
conocimiento general las políticas de la empresa, las decisiones respecto a cambios que surgirán y
todo lo que involucre a los trabajadores.
2. Líder, socio y aliado. Toda empresa se apoya en un determinado grupo de personas quienes dirigen
a los demás miembros y en quienes recae la misión de dar a conocer la iniciativa de crecimiento
pues serán ellos quienes expliquen e incentiven el compromiso en sus respectivos equipos respecto
a la misión asignada en este proceso. Cabe resaltar que es de mucha importancia el mensaje de
compromiso que se transmita a su equipo, los líderes deben hablar de los nuevos objetivos con
claridad y consistencia.
3. Poner en práctica la normalidad. Este proceso ayuda a definir el compromiso de los empleados, y
además, aclara las funciones y responsabilidades de cada uno. En este punto, el papel de los líderes
es fundamental pues son ellos el ejemplo de los demás miembros de la empresa. A través de ellos
se puede promover y reforzar la cultura de la empresa pues esto ayuda a definir la conducta que se
espera encontrar en los trabajadores.
4. Estructura empresarial bien definida. Es importante recordar que detrás de toda organización debe
haber una estrategia de estructuración en la cual respaldarse pues en ella se encuentra la base de la
que todos partirán para saber cómo están formados y con quienes contar como apoyo o guía para
cumplir las diversas misiones de la empresa. Además, es muy importante asegurarse que este proceso
promueva la cooperación entre los pequeños equipos.
5. Capacidades y talentos bien ubicados. Toda empresa que busca crecer debe de empezar organizando
sus talentos. Y es que saber ubicar a su personal de acuerdo a sus habilidades, experiencia, técnicas y
funciones, resulta una estrategia muy positiva pues, se tiene a todo un grupo de personas, especialistas
dedicados a un tema definido.

CLASIFICACION DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Existen varios modelos, nosotros en este caso incluiremos una tabla en la que se recogerán dos polos opuestos:
La cultura organizacional débil, la cual debe mejorar en aquellos puntos donde falla, y la fuerte, donde se
considera el punto ideal para una organización:

48 Administración
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CAPITULO 4

EXCELENCIA EMPRESARIAL

DEFINICION
Es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados
en conceptos fundamentales que incluyen: La orientación hacia los resultados, orientación al cliente,
liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, participación de las personas, mejora continua e innovación,
alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.
El valor real de una información, además de ayudar a comprender mejor las cosas, se produce cuando se
combina con otras informaciones para formar nuevas ideas; ideas que resuelven problemas, que ayudan a
las personas, que hacen las cosas mejores, más baratas y más útiles; ideas que iluminan y dan fuerza, que
inspiran , enriquecen y estimulan la calidad.

La cultura empresarial, es lo que identifica la forma de ser de una empresa y se manifiesta en las formas
de actuación ante los problemas y oportunidades de gestión y adaptación a los cambios y requerimientos
de orden exterior e interior, que son interiorizados en forma de creencias que se trasmiten y se enseñan
a los nuevos miembros como una manera de pensar, vivir y actuar.
Las organizaciones más avanzadas presentarán en las próximas décadas una forma muy diferente
de gestionar la empresa que en la actualidad. El trabajo se realizara en equipos de alto rendimiento,
apoyados por líderes. Los niveles jerárquicos serán muy pocos y su tendencia será a ir disminuyendo.
Integrar sistemas, un sistema de calidad es el conjunto de actividades y funciones encaminadas a
conseguir la calidad total.
Calidad, se podría definir como el conjunto de características de un producto o servicio que tiene la
habilidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas. En empresas
excelentes, la calidad se extiende a los clientes, proveedores, personal de la empresa, asociaciones y
sociedad en general.
Un sistema de gestión medioambiental, es la parte del sistema general de gestión que incluye la
estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los
procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener
al día la política medioambiental

Administración 49
 ADMINISTRACION
CAPITULO 4
Un sistema de gestión para la prevención de riesgos laborales es la parte del sistema general de
gestión de la organización que define la política de prevención, y que incluye la estructura organizativa,
las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para llevar a cabo
dicha política.
Gestión integrada. En mercados competitivos, controlar e implantar sistemas de calidad, medio ambiente
y prevención de riesgos laborales no es suficiente, hay que prevenir y extender la gestión a todas las
actividades que puedan repercutir y repercutan en los resultados de una empresa y/o una organización.
El modelo de gestión integrado debe presentar una visión globalizada y orientada al cliente tanto interno
como externo según postulados de Calidad Total y Excelencia Empresarial.

ALCANZAR EL EXITO A TRAVES DE LAS PERSONAS

Las capacidades y potencialidades de las personas revierten de la
mejor manera posible sobre la organización en base a la existencia
de un conjunto de valores compartidos, de un clima de confianza
y transparencia y de la asunción de responsabilidades en todos
los niveles de la organización. Debe existir un alineamiento de
los objetivos individuales y de equipo con los de la organización,
facilitándose la conciliación entre la vida laboral y personal, para
lograr finalmente la plena identificación de las personas con la
empresa. Solo con unas condiciones de trabajo dignas y percibidas
como tales por los trabajadores, es posible tal identificación.
También debe valorarse la dedicación, habilidades, talento y
creatividad de las personas.
Añadir valor para los clientes
El cliente es quien tiene la última palabra sobre la calidad del producto y servicio ofrecido por la organización,
siendo su fidelización, un objetivo clave. Por ello, es necesario que la organización conozca las verdaderas
necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales en vistas a su plena satisfacción y a la
maximización del valor generado en todo lo que se le ofrece.
Desarrollar alianzas
Las relaciones de confianza de la organización con sus proveedores y otras
organizaciones con los que debe comunicarse e interactuar son esenciales para
compartir conocimientos y experiencias, y lograr, a través de proyectos comunes,
la generación de valor compartido de una manera sostenible para todos. Las
alianzas estratégicas en proyectos empresariales permiten aunar esfuerzos para
asumir retos que individualmente no serían alcanzables, pudiendo así, llegar
más rápido, más lejos y mantenerse en el tiempo.
Favorecer la creatividad y la innovación
La existencia de una cultura empresarial que se sustenta en la mejora continua
en todos los ámbitos es lo que permite el desarrollo de actividades concebidas
como oportunidades para el aprendizaje continuado y la innovación. La gestión
del conocimiento al servicio de la organización, es lo que permite que ésta obtenga el máximo rendimiento del
pensamiento creativo de todos sus miembros respondiendo rápidamente a los nuevos retos. La innovación
debe ser tanto tecnológica como organizacional para encontrar nuevas maneras de trabajar y nuevas formas
de aprovechar las alianzas, los recursos y las competencias.

LA ADMINISTRACION Y LA GLOBALIZACION

GLOBALIZACION
La globalización es un proceso dinámico de creciente libertad e integración mundial de los mercados de
trabajo, bienes, servicios, tecnología y capitales. Es una nueva perspectiva de las relaciones con otros países,
a través de las fronteras internacionales con un alcance, forma, cantidad y complejidad sin precedentes.
Peter Drucker quien es el padre de la administración moderna, sugiere que la manera más precisa de
comprender la globalización es “desaprender lo aprendido” para generar un nuevo concepto que nos permita
ampliar las fronteras, crear rupturas de teorías del conocimiento y generar nuevos conceptos.

50 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 4
DIVISION DE LA GLOBALIZACION
La globalización está compuesta por tres factores interrelacionados: la proximidad, la ubicación y la actitud.
Estas tres facetas enmarcan una composición y complejidad, hasta ahora inédita, de las relaciones que
enfrenta un administrador global:

1. Proximidad.- Los gerentes de las organizaciones están trabajando mucho más cerca de una mayor
cantidad y variedad de clientes, competidores, proveedores y reguladores gubernamentales. Esta
proximidad permite a la gente de todo el mundo compartir información oral, en video o copia
facsimilar en cuestión de minutos.
2. Actitud.-La globalización habla de una actitud nueva y abierta para ejercer la administración
internacionalmente. Esta actitud combina una curiosidad acerca del mundo en que se encuentra las
fronteras del país propio y una disposición para desarrollar las capacidades necesarias para participar
en la economía global.
3. Ubicación.- La ubicación y la integración de las operaciones de una organización son realizadas a
través de diversas fronteras

En la actualidad y debido a la globalización estamos enfrentándonos a significativos cambios en diferentes

áreas de nuestras vidas, una de ellas es la laboral. Esto se ha visto reflejado por diferentes necesidades:

A NIVEL DE PERSONAS
• Convertirnos en tecnólogos y depender de la tecnología para sobrevivir en el trabajo
• Ser capaces de desarrollar nuevas competencias y habilidades y evitar obsolescencia de las mismas
• Contar con solamente una carrera o nivel mínimo universitarios, ya no es suficiente, por lo tanto, es
necesario formarnos continuamente en áreas que generen demanda laboral
• Estar en contacto con personal de otros países y otras culturas, por tanto, conocer y dominar más de
un idioma

A NIVEL DE EMPLEADORES
Así mismo, las cabezas de la organización deben realizar y emprender estrategias relacionadas con sus
recursos humanos con el fin de poder ser competitivos y ser lo más productivamente posibles.

Administración 51
 ADMINISTRACION
CAPITULO 4
Algunas estrategias a las que se podrían recurrir a nivel general son:

• Realizar acciones para tener empleados comprometidos

• Capacitar y formar a sus trabajadores
• Ofrecer incentivos y beneficios que motiven a su personal
• Ofrecer planes de desarrollo de carrera para promover que empleados externos se interesen en formar
parte de la plantilla y empleados internos se sientan motivados por formar parte de la empresa
• Restablecer niveles jerárquicos con el fin de evitar autoritarismo y premiar la comunicación entre jefe
y empleado
• Determinar metas y objetivos para fomentar el control de la calidad

A NIVEL DE DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Otro departamento que se ha visto influenciado en gran medida por la globalización y por los cambios que
ésta incluye es el Departamento de Recursos Humanos, algunas estrategias que se podrían implementar para
agregar valor son:

• Ser innovadores, lo que significa buscar y proponer estrategias para apoyar y estimular a que los
empleados se sientan motivados en su trabajo
• Planificar e implementar acciones para crear una cultura donde prevalezca una actitud positiva y
personal con competencias orientadas al cambio, al servicio y a los resultados principalmente.
• Ser creativos y desarrollar planes para poder atraer los mejores profesionales que se encuentran en el
mercado.

Además de lo anterior, el principal objetivo para cada individuo y para cada empleador debe ser buscar,
formar y desarrollar empleados multifuncionales o polivalentes, de manera que así sea más fácil enfrentar los
constantes cambios generados a nivel mundial. Todo esto se verá plasmado si logramos contar con empleados:

• Que se adapten a las necesidades de la empresa,

• Que conozcan y dominen los procesos internos (que cuenten una visión global de la empresa)
• La premisa debe ser la calidad de los procesos y la responsabilidad con la empresa
• Deben estar en contacto constante con grupos multidisciplinares
• Que puedan adaptarse fácilmente a los cambios, que puedan resolver problemas y tomar decisiones.

A pesar de las oportunidades proporcionadas por los negocios internacionales, los administradores, deben
equilibrar un complicado conjunto de puntos relacionados con geografías, culturas, leyes y prácticas
de negocios diferentes. Los aspectos sobre recursos humanos es indispensable diseñar programas de
capacitación y oportunidades de desarrollo para mejorar el conocimiento y comprensión sobre culturas y
prácticas empresariales extranjeras.

INCORPORACION DE NUEVA TECNOLOGIA

Las innovaciones tecnológicas conjuran nuevos mundos de acción empresarial. La introducción de tecnología
avanzada tiende a reducir la cantidad de puestos de trabajo que requieren poca habilidad y aumentar los
puestos que requieren considerable destreza. En general, esta transformación se denomina cambio de "mano
de obra no calificada" a "mano de obra calificada.
La administración debe demostrar un compromiso verdadero para apoyar el cambio en las relaciones
organizacionales motivados por la nueva tecnología, a través de la definición de puestos, la capacitación, el
rediseño de puestos y los sistemas de recompensas.

52 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 4
ADMINISTRACION DEL CAMBIO
Una empresa no puede limitarse a mantener el statu que, ya que siempre hay alguien que viene de otro país
con otro producto, o el gusto del cliente cambia o cambia la estructura de costos, o hay un avance tecnológico
inesperado. Para administrar el cambio, los ejecutivos y los gerentes deben prever el futuro, comunicar esta
visión a los empleados, establecer expectativas claras de desempeño y desarrollar la capacidad de ejecución.

DESARROLLO DE CAPITAL HUMANO

El éxito depende cada vez más de la capacidad de la organización para administrar el capital humano, las
organizaciones compiten a través de las personas. El capital humano es una expresión genérica que se utiliza
para describir el valor del conocimiento, habilidades y capacidades que poseen los trabajadores: De este
factor depende el desempeño de la organización.
Los Gerentes de Recursos Humanos desempeñan un papel importante en la creación de una organización
que comprenda el valor del conocimiento en beneficio de la empresa.

RESPUESTA AL MERCADO
Satisfacer las expectativas de los clientes es esencial para cualquier organización. Además de centrarse en
aspectos de administración interna, los gerentes también deben satisfacer los requerimientos del cliente
en cuanto a calidad, innovación, variedad y sensibilidad. Estos estándares requieren que las organizaciones
ajusten sus procesos con las necesidades de los clientes en forma constante.
En cuanto a la Administración de Calidad Total se puede afirmar que las técnicas más importantes para
mejorar la calidad se relacionan con aspectos de Recursos Humanos: Motivación de personal, cambio en
la cultura corporativa y educación de los empleados. En conclusión, las personas constituyen la base de la
calidad.

VENTAJAS DE LA GLOBALIZACION:
• Se disminuyen los costos de producción y por lo tanto se ofrecen productos a precios menores.
• Aumenta el empleo en los lugares donde llegan las multinacionales, especialmente en los países
subdesarrollados.
• Aumenta la competitividad entre los empresarios y se eleva la calidad de los productos.
• Se descubren e implementan mejoras tecnológicas que ayudan a la producción y a la rapidez de las
transacciones económicas.
• Mayor accesibilidad a bienes que antes no se podían obtener en los países subdesarrollados.

DESVENTAJAS DE LA GLOBALIZACION:
• Mayor desigualdad económica entre los países desarrollados y subdesarrollados
• En los países desarrollados aumentará el desempleo y la pobreza porque las empresas grandes
emigran hacia otros lugares en busca de mano de obra y materia prima barata.
• Mayor injerencia económica de parte de los países desarrollados hacia los países subdesarrollados o
en vías de desarrollo.
• Degradación del medio ambiente por la explotación de los recursos.
• Menor oportunidad de competir con las grandes empresas multinacionales.
• Mayor fuga de capitales porque cuando las empresas multinacionales lo decidan, se trasladan hacia
otros países que les ofrezcan mejores ventajas en su producción.

Administración 53
 ADMINISTRACION
CAPITULO 4
CALIDAD TOTAL

CONCEPTOS MODERNOS EN LA ADMINISTRACION

La empresa es una productora de bienes y servicios que satisface las necesidades de un mercado de consumo
y opera en un entorno incierto y competitivo. Es a su vez, una consumidora de bienes y servicios los cuales
adquiere en otro mercado de bienes y servicios.

CONCEPTO DUAL DE EMPRESA.

El producto, bien o servicio es el es el reflejo e imagen de la empresa necesarios para sus operaciones en el
mercado y debe ser medido por una variable muy importante y fundamental en la gestión; pero, venida a
menos y descuidada por las gerencias, en especial en nuestro país. La calidad del producto que el mercado
recibe debe reflejar la calidad de toda la organización.

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Este concepto junto con otros dos conceptos modernos de la administración: El justo a tiempo y el
mantenimiento productivo total introducidos por los japoneses en el mundo occidental, son estrategias
decisivas en la gestión moderna gerencial para hacer frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno y a la
cada vez más madura competencia.
EMPRESA = PRODUCTO
UNA NUEVA FILOSOFIA EMPRESARIAL
Los japoneses poseen una filosofía muy clara en sus operaciones empresariales, evitar los excesos, los
desperdicios y las mermas (por un proceso deficiente, con componentes mal mantenidos, mal operados o
mal utilizados); las seguridades y los desbalances, excesos en capitales inmovilizados como son, los altos
inventarios con riesgo de deterioro, perdidas, roturas, etc.

MEJORAR LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS PARA SER COMPETITIVOS

Las empresas no solamente deben permanecer en el mercado para hacer dinero, sino también deben
permanecer en él para proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, el constante
mejoramiento del producto y del servicio, el mejoramiento de los procesos y el mantenimiento de los equipos,
muebles e instalaciones. Ser constante con el propósito significa:
• Innovación.- No solo consiste en introducir nuevos productos, sino que debe tener mercados y
ayudar a la gente a vivir mejor en algún sentido material. La innovación requiere fe en el futuro.
• Invertir recursos en investigación y en instrucción.- Con el fin de prepararse para el futuro,
una empresa debe invertir hoy. No puede haber innovación sin investigación y no puede haber
investigación sin empleados apropiadamente instruidos.
• Continúo mejoramiento del producto y el servicio.- Esta obligación con el consumidor o
usuario nunca termina, se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de
mejoramiento del diseño aun de productos y servicios ya existentes e incluso de los que presentan
dificultad.
• Invertir en el mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones para la producción, en
oficina como en planta.- Obviamente una empresa no puede mejorar su producto con equipos que
no funcionen satisfactoriamente, ni puede lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta.
• Adoptar una nueva filosofía del mejoramiento incesante.- Mucha empresas son demasiado
tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. No deberían darse el lujo de vivir
con errores, defectos, mala calidad, malos materiales, trabajadores temerosos e ignorantes con
entrenamiento deficiente o un servicio desatento. Los defectos no son gratuitos sino que hace que
nuestro costo aumente; un servicio confiable reduce los costos. Se necesita una nueva religión en la
que los errores y el negativismo sean inadmisibles.
• Acabar con la práctica de desarrollar contratos de compra y número de proveedores.- Los
departamentos de compras tienen la costumbre de buscar proveedores que ofrezcan el precio más
bajo, esto conduce a materiales de baja calidad en el producto final.
• La buena calidad engendra buena calidad.- Deberían en cambio, buscar la mejor calidad y trabajar

54 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 4
para lograr esto, con un solo proveedor en una relación a largo plazo. La mejor forma de que un
comprador pueda servirle a su compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y
confianza con un solo proveedor por articulo para reducir los costos y mejorar la calidad.
• Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo.- Con mucha frecuencia los trabajadores
han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente, se ven
obligados a seguir instrucciones imposibles de entender o saben si han hecho correctamente su
trabajo; por lo tanto, no pueden desempeñarse eficientemente porque nadie les dice cómo hacerlo.
• Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento.- El trabajo de un superior no es
decirle a la gente que hacer o castigarla si lo hace mal; sino orientarla. Orientar es ayudar a la gente a
hacer mejor su trabajo y conocer por medio de métodos objetivos quien requiere ayuda individual.
La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo.
El Dr. Deming sostiene que la mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo no son
holgazanes, que fingen estar enfermos para no trabajar, sino que simplemente han sido mal ubicados.
• Desterrar los temores, trabajar eficientemente.- Muchos empleados temen hacer preguntas o
asumir una posición aun cuando no entienden en que consiste el trabajo o es que está haciendo bien
o mal lo que hacen. La gente suele, o bien seguir haciendo las cosas de manera incorrecta o bien
dejar de hacerlas. Mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se sienta segura, no
tenga miedo de expresar sus ideas o hacer preguntas.
El miedo afirma el Dr. Deming, desaparecerá a medida que mejore la gestión de la gerencia y a medida
que los empleados adquieran confianza en ella.
• Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existen entre las áreas de la organización.-
Con frecuencia las áreas de staff (departamentos o secciones) están compitiendo entre si o tienen
metas que chocan entre si, no trabajan en equipo para poder resolver los problemas o para preveerlos
y lo que es peor, las metas de un departamento pueden causarle dificultades al otro. Aunque las
personas trabajen sumamente bien en sus respectivas áreas, si sus metas están en conflicto, pueden
arruinar a la compañía. Es mejor trabajar en equipo, trabajar para la compañía.
• Calidad de la administración y de las operaciones.- Este concepto se puede resumir en lo siguiente:
» Calidad de la organización
» Calidad del diseño del producto
» Calidad de las compras de materiales
» Calidad de almacenaje y distribución física de materiales
» Calidad del proceso de transformación.
» Calidad de la planta.
» Calidad del trabajo.
» Calidad del producto o servicio.

Administración 55
 ADMINISTRACION
CAPITULO 4
LA CALIDAD TOTAL COMO UN NUEVO SISTEMA DE GESTION EMPRESARIAL.
La calidad total constituye un nuevo sistema de gestión empresarial. Este nuevo enfoque de calidad requiere
una renovación total en la mentalidad de las personas y por lo tanto una nueva cultura empresarial; ya que
entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal
no aplicada en los modelos de administración tradicional.

LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD

Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él. La calidad la determina el cliente.
Es él quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece. Es necesario identificar con precisión las
cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos o servicios
que ofrece la empresa y los de la competencia. Debemos tener presente que las expectativas de los clientes
están dadas en términos de: Calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de atención,
precios razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que
ofreces, pregúntaselo a tu cliente, es quien dice que hacer, como y para cuando.

56 Administración
 ADMINISTRACION
CAPITULO 4
CASUISTICA

La empresa MUEBLE FINOS S. A. fue creada por el Sr. Juan Pérez en el año 1990, desde su creación, él estaba
al frente como gerente general, por varios años fue una empresa líder en el rubro de mueblería porque
en ese tiempo la competencia y la exigencia del cliente eran mínimas. En el año 2005 fallece el Sr. Juan
Pérez, quedando como es natural el hijo mayor del Sr. Pérez al frente de la empresa. Sin embargo, éste no
estaba familiarizado con el negocio porque nunca mostró interés por él solo le preocupaba la propina de
todos los días. A la muerte de su padre, no sabía qué hacer ni cómo administrar la empresa. En vista de
esta falencia y con el consentimiento de la familia contrataron a un gerente para que se haga cargo de la
empresa. Este gerente de mentalidad muy conservadora y con poca visión en el futuro no ha hecho ningún
cambio significativo, ha seguido operando en las mismas condiciones que la dejo el fundador. En los últimos
años, de ser una empresa líder está a punto de quebrar: El personal está desmotivado porque hacen varios
años no han tenido ninguna mejora en las condiciones de trabajo, siguen operando con máquinas obsoletas,
demora en los pagos de sueldos, los bancos y los proveedores no confían en una empresa que está a punto
de cerrar, etc.
Los tiempos cambian, con la globalización, el avance de la tecnología, aparece la competencia, el cliente
quiere novedades, nuevos diseños, más baratos y sobre todo calidad. La competencia no perdona.
De no hacer cambios significativos pronto, la empresa cerrará sus puertas. Esto no ha sucedido hasta ahora
porque felizmente el local es propio.
Preguntas al respecto:
1. Ud. en el lugar del Sr. Juan Pérez. ¿Que hubiese hecho?
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………..
2. Si Ud. hubiese sido el hijo del Sr. Pérez. ¿Qué hubiese hecho?
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………...
3. Qué cree Ud. que ha sido la causa o las causas que han ocasionado esta situación de crisis en la que
se encuentra empresa Muebles Finos S.A.
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………...
4. Si la familia Pérez le contratará a Ud. como Gerente de la empresa. ¿Qué haría para que la empresa
recupere su liderazgo en el rubro de muebles?
Enumerar en orden de importancia:
1. …………………………………………………………………………………………………………….
2. …………………………………………………………………………………………………………….
3. …………………………………………………………………………………………………………….
4. …………………………………………………………………………………………………………….
5. Ud. como buen peruano, desea y aspira que algún día el Perú llegue a ser un país competitivo.
¿Qué haría para que sus aspiraciones se hagan realidad y por donde comenzaría?
Explique sus respuestas:
1. ……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
2. ……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
3. ……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
6. Recomendaciones haría Ud. a los empresarios en general:
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………..

Administración 57
 ADMINISTRACION
CAPITULO 4

EJERCICIO PRACTICO

1. ¿Según su criterio, qué es lo que le motiva a Ud. estudiar gestión empresarial y cuáles son sus aspiraciones
personales para el futuro?
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
2. Según su criterio, para Ud. cuál de las alternativas es mejor; estudiar gestión empresarial y con esta base
buscar un empleo o formar su propia empresa.
Explique las razones de su respuesta
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
3. Para Ud. ¿qué es la innovación, como se clasifica y porque es importante en el ámbito individual y
empresarial:
Explique sus respuestas:
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
4. ¿Qué haría Ud. para fomentar la cultura organizacional en su empresa, que elementos emplearía y cuál
sería su propósito fundamental?
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
5. Si Ud. como empresario quisiera incursionar a nivel internacional ¿qué haría para tener éxito?, Explique
sus razones:
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
6. Que entiende Ud. por calidad total y que innovaciones haría en su empresa para cumplir con este
concepto tan anhelado por toda organización:
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
7. Según su criterio es lo mismo calidad que calidez. Explique sus respuestas
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………...........................

58 Administración
 PRACTICA CALIFICADA DE
ADMINISTRACION

ESTUDIANTE: ............................................................................................................BONO Nº: .......................

PROFESOR : ........................................... FECHA: ...../...../..... FRECUENCIA Y HORARIO: .............................

1. .......................................................................................................................................................................
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2. .......................................................................................................................................................................
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3. .......................................................................................................................................................................
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4. .......................................................................................................................................................................
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5. .......................................................................................................................................................................
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Administración 59
 ADMINISTRACION

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7. .......................................................................................................................................................................
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8. .......................................................................................................................................................................
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9. .......................................................................................................................................................................
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10. .......................................................................................................................................................................
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