Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Syllabus del curso Gestión de la Calidad, Código 212023

1. Datos del curso

Unidad a la que pertenece el curso: Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e

Ingeniería ECBTI

Nivel de formación: Profesional Campo de formación: Disciplinar

Número de Créditos: 3 Tipología de Curso: Metodológico

Docente que diseña el curso: Natalia

El curso No se puede habilitar
Molina Arévalo

Docente que actualiza el curso: Natalia Molina Arévalo

Fecha de elaboración del curso: miércoles, Fecha de actualización del curso:

21 de diciembre de 2016 martes, 4 de julio de 2023

Descripción del curso:

El curso de Gestión de Calidad hace parte del componente disciplinar específico del programa
de Ingeniería Industrial de la UNAD. El objetivo primordial es fomentar en el estudiante el
planteamiento estratégico y uso de herramientas de gestión para sostenibilidad
organizacional, priorizando la seguridad de personas, equipos e instalaciones y la preservación
del medio ambiente. El curso es Metodológico o Teórico-Práctico, de tres (3) créditos.

La primera unidad del curso está orientada a la aplicación de herramientas de análisis

organizacional y técnicas estadísticas para el Control de Calidad de procesos y validación del
cumplimiento de los requerimientos de calidad. La segunda unidad se explicarán las clases
de costos asociados a la gestión de la calidad y su incidencia en la optimización de los recursos
de la empresa. La tercera unidad se basa en el uso de herramientas de análisis organizacional
y auditorias para la mejora continua de los sistemas de gestión de la empresa.

El tipo de aprendizaje aplicado al curso es Aprendizaje basado en estudio de caso. Con este
tipo de metodología el estudiante aprenderá a identificar y analizar diferentes problemáticas
de la gestión de la calidad que se dan al interior de una organización y plantear alternativas
de solución a estas.

1
El curso pertenece al Núcleo Problémico 3 (NP3):

“Planteamiento estratégico y herramientas de gestión para sostenibilidad organizacional,

priorizando la seguridad de personas, equipos e instalaciones y la preservación del medio
ambiente”.

2. Propósito de formación:
El propósito de formación del curso es el siguiente:

Aplicar herramientas de análisis organizacional, considerando la optimización de los recursos

de una organización empresarial, para garantizar la calidad de los bienes y servicios ofrecidos
en el mercado.

3. Resultados de aprendizaje

Al finalizar el curso académico el estudiante estará en la capacidad de evidenciar:

Resultado de aprendizaje 1:

Validar los conceptos y lenguajes asociados a la calidad, administración de la calidad, control

estadístico de la calidad, costos de calidad y procesos de mejoramiento continuo de los
procesos de una organización.

Resultado de aprendizaje 2:

Aplicar herramientas de análisis organizacional, a partir de la identificación de fallas de

calidad, para determinar causas raíces e impacto en los bienes y servicios ofrecidos.

Resultado de aprendizaje 3:

. Aplicar herramientas de control estadístico para determinar el la variación de los procesos

para la validación del cumplimiento de los requisitos del cliente.

Resultado de aprendizaje 4:

Analizar los costos asociados a la calidad de los procesos de gestión de la organización para
su optimización.

2
Resultado de aprendizaje 5:

Plantear planes de mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de calidad ISO 9001 a partir
de los hallazgos de una auditoria aplicada a un sistema de gestión

4. Estrategia de aprendizaje:

La estrategia de aprendizaje del curso es: Aprendizaje basado en estudio de casos.

Esta estrategia consiste en: Una técnica de aprendizaje en la que el sujeto se enfrenta a la
descripción de una situación especifica que plantea un problema, que debe ser comprendido,
valorado y resuelto por un grupo de personas a través de un proceso de discusión. Dicho en
otras palabras, el alumno se enfrenta a un problema concreto, es decir, a un caso, que
describe una situación de la vida real. Debe ser capaz de analizar una serie de hechos,
referentes a un campo particular del conocimiento, para llegar a una decisión razonada en
pequeños grupos de trabajo.

Es, por lo tanto, una técnica grupal que fomenta la participación del alumno, desarrollando su
espíritu crítico. Además, lo prepara para la toma de decisiones, enseñándole a defender sus
argumentos y a contrastarlos con las opiniones del resto del grupo (Muñoz & Suarez, s.f.).

La estrategia de aprendizaje se organiza en 5 Casos

• Caso 1 - Validación de conocimientos teóricos de la Gestión de calidad

• Caso 2 - Aplicación de herramientas de mejoramiento continuo de la calidad.
• Caso 3 – Componente práctico – Práctica de laboratorio
• Caso 4 - Análisis y optimización de Costos de Calidad
• Caso 5 - Auditoria del Sistema de gestión

5. Contenidos y referentes bibliográficos del curso

Unidad 1 - Conceptos básicos y control estadístico de Calidad

En esta unidad se abordarán los siguientes contenidos:

• Evolución Histórica del Concepto de Calidad

• Principios de la Gestión de Calidad
• Gurús de la calidad y sus filosofías
• Enfoque al cliente
• Diagrama Causa-Efecto
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 • Árbol de problemas y de objetivos
• Hoja de recogida de datos (lista de chequeo)
• Diagrama de Pareto
• Indicadores de gestión de Calidad
• Control Estadístico de Procesos (Procesos bajo Control Estadístico)
• Histograma
• Gráficos de Control (X,R)
• Gráficos de Control (X,s)
• Gráficos "p”, Gráficos "np".
• Gráficos “C” y “U

Para abordar los contenidos se requiere consultar los siguientes referentes bibliográficos:

Principios de la Calidad
ICONTEC. (2015). Principios de la gestión de la calidad. En NTC ISO 9000:Sistemas de Gestión
de Calidad – Fundamentos y vocabulario. (pp. i-ii). Colombia: ICONTEC Internacional.
http://repository.unad.edu.co/handle/10596/8186

Principales autores de la calidad y sus filosofías

Meza Sánchez, S. Zárate, J. J. y Contreras Espinosa, R. (2010). Gestión y estadística de la
calidad. Grupo Editorial Éxodo. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/130329?page=33

Enfoque al cliente
Cortez Moncada, J. (2020). Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las
micro y pequeñas empresas sector comercio - rubro ventas de Drywall en general distrito
Chimbote provincia del Santa año 2017. Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote ;
Repositorio Institucional - ULADECH CATÓLICA. https://search-ebscohost-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/login.aspx?direct=true&db=edsbas&AN=edsbas.7A52693
6&lang=es&site=eds-live&scope=site.

ICONTEC. (2015). Principios de la gestión de la calidad. En NTC ISO 9000:Sistemas de Gestión

de Calidad – Fundamentos y vocabulario. (pp. i-ii). Colombia: ICONTEC Internacional.
http://repository.unad.edu.co/handle/10596/8186

Diagrama Causa-Efecto
Gutierrez, H. (2013). Capitulo 6: Herramientas basicas para Seis Sigma. En Control estadístico
de la calidad y Seis Sigma. (pp. 147-149). Mexico: MCGrawHill.
https://www-ebooks7-24-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=280&pg=166

4
Árbol de problemas y Objetivos
Lopez Rico, T. (2015). Propuesta de metodología para el monitoreo y seguimiento del
Programa Productivo Alimentario en Nicaragua. Dialnet.
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6067310

Hojas y Listas de Verificación

Gutierrez, H. (2013). Capitulo 6: Herramientas basicas para Seis Sigma. En Control estadístico
de la calidad y Seis Sigma. (pp. 143-146). Mexico: MCGrawHill.
https://www-ebooks7-24-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=280&pg=162

Diagrama de Pareto
Gutierrez, H. (2013). Capitulo 6: Herramientas basicas para Seis Sigma. En Control estadístico
de la calidad y Seis Sigma. (pp. 136-139). Mexico: MCGrawHill.
https://www-ebooks7-24-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=280&pg=155

Indicadores de gestión
Zapata, A. (2020). Factores criticos de éxito y sistema de indicadores. En Gestión de Calidad
hacía un modelo integral de estandarés. (pp. 77-80). Editorial Universidad Nacional de
Colombia. Recuperado de https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/127952?page=77

Control Estadístico de Procesos (Procesos bajo Control Estadístico)

Gutierrez, H. (2013). Capitulo 7: Carta de Control para atributos. En Control estadístico de la
calidad y Seis Sigma. (pp. 173-178). Mexico: MCGrawHill.
https://www-ebooks7-24-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=280&pg=191

Prat, B. A., Tort-Martorell, L. X., Grima, C. P. (1997). Capítulo 11: Control Estadístico de
Proceso. En Métodos estadísticos: control y mejora de la calidad. (pp. 243 - 265). España:
Universitat Politècnica de Catalunya.
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/61421?page=241

Tabla de frecuencias e Histograma

Gutierrez, H. (2013). Capitulo 2: Histograma y tabla de frecuencias. En Control estadístico de
la calidad y Seis Sigma. (pp. 23-23). Mexico: MCGrawHill.
https://www-ebooks7-24-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=280&pg=42

Gráficos de Control (X,R)

Gutierrez, H. (2013). Capitulo 7: Carta de Control para atributos. En Control estadístico de la
calidad y Seis Sigma. (pp. 178-185). Mexico: MCGrawHill.
https://www-ebooks7-24-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=280&pg=197

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Gráficos de Control (X,s)
Gutierrez, H. (2013). Capitulo 7: Carta de Control para atributos. En Control estadístico de la
calidad y Seis Sigma. (pp. 185-192). Mexico: MCGrawHill.
https://www-ebooks7-24-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=280&pg=204

Gráficos de Control por atributos (Gráficos "p" y Gráficos "np")

Gutierrez, H. (2013). Capitulo 7: Carta de Control para atributos. En Control estadístico de la
calidad y Seis Sigma. (pp. 229-239). Mexico: MCGrawHill. https://www-ebooks7-24-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=280&pg=231

Gráficos de Control por atributos (Gráficos "C" y Gráficos "U")

Gutierrez, H. (2013). Capitulo 7: Carta de Control para atributos. En Control estadístico de la
calidad y Seis Sigma. (pp. 240-250). Mexico: MCGrawHill. https://www-ebooks7-24-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=280&pg=239

OVA Unidad 1 – Pensamiento estadístico y desarrollo de cartas de control

Molina, N. (2022). Pensamiento estadístico y desarrollo de cartas de control. UNAD.
https://repository.unad.edu.co/handle/10596/50895

OVI Unidad 1 – Analisis e nterpretación de cartas de control

Molina N. (2020). Analisis e Interpretación de Cartas de Control. UNAD.
https://repository.unad.edu.co/handle/10596/33561

Unidad 2 - Optimización de recursos a través del análisis de costos de calidad

En esta unidad se abordarán los siguientes contenidos:

• Fundamentos teóricos del costo de calidad

• Costos Administrativos y costos indirectos de la mala calidad

Para abordar los contenidos se requiere consultar los siguientes referentes bibliográficos:

Fundamentos Teóricos del Costo de Calidad

Roteta, J. (2010). Fundamentos Teóricos. En Cálculo de los costos no calidad. (p.p 1-23).
Cuba: B - Sucursal Extrahotelera Palmares Centro. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/30102?page=10

Costos Administrativos de la Mala Calidad y Costos Indirectos de la Mala Calidad

Valenzuela, L. F. (2016). Los Costos De La Mala Calidad Como Quinto Elemento Del Costo:
Aproximación Teórica en La Gestión De La Competitividad en Medio De La Convergencia

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Contable. Revista Facultad de Ciencias Económicas: Investigación y Reflexión, 24(1), 63–84.
https://doi-org.bibliotecavirtual.unad.edu.co/10.18359/rfce.1622

OVI Unidad 2 - La calidad es un valor relativo que depende de las necesidades del
cliente
Molina N. (2019). La calidad es un valor relativo que depende de las necesidades del cliente.
Colombia: UNAD. http://hdl.handle.net/10596/23751

Unidad 3 - Auditoria y mejoramiento continuo de Sistemas de gestión

En esta unidad se abordarán los siguientes contenidos:

• Caracterización de procesos
• Sistemas de gestión de Calidad ISO 9001
• Planificación e implementación de Auditorias
• Filosofía organizacional de la mejora continua
• Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar)
• Planes de mejora continua para la gestión de la calidad

Para abordar los contenidos se requiere consultar los siguientes referentes bibliográficos:

Caracterización de procesos
Pardo, A. (2012). Configuración y usos de un mapa de procesos. España: AENOR - Asociación
Española de Normalización y Certificación.
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/53587?page=1

Sistemas de gestión de Calidad ISO 9001

ICONTEC (2015). NTC ISO 9000:2018. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamento y
vocabulario. Colombia: ICONTEC Internacional.
http://repository.unad.edu.co/handle/10596/8186

ICONTEC (2015). NTC ISO 9001:2018. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

Colombia: ICONTEC Internacional. http://repository.unad.edu.co/handle/10596/8186

Cortés, J. M. (2017). Introducción a la calidad y los sistemas de gestión de la de calidad. En

Sistemas de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015). (pp. 3 - 26). España: ICB. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/56053?page=8

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Planificación e implementación de Auditorias
Mercado Ramírez, E. (2010). Implantación y auditoria de un programa de administración de
la calidad total E ISO 9000. Instituto Politécnico Nacional. https://search-ebscohost-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/login.aspx?direct=true&db=edsebk&AN=865930&lang=es
&site=eds-live&scope=site

Filosofía organizacional de la mejora continua

Lefcovich, M. (2009). Kaizen: filosofía - cultura y ética de la mejora continua. Argentina: El
Cid Editor | apuntes. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/28658?page=1

Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar)

Zapata Gómez, A. (2015). Ciclo de la calidad PHVA. Editorial Universidad Nacional de
Colombia. https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/129837

Planes de mejora continua para la gestión de la calidad

Vargas, M. (2011). Programa del mejoramiento continuo. En Calidad y servicio: conceptos y
herramientas. (pp. 139-149). Colombia: Ecoe Ediciones.
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/69188?page=149

OVI Unidad 3 -Modelos Integrales de Gestión de Calidad y Normalización

Bejarano, John, Peña, Jesús. (2015). Modelos Integrales de Gestión de Calidad y

Normalización. Colombia: UNAD. http://hdl.handle.net/10596/5280

OVI Unidad 3 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión basada en la

ISO 19011

Molina N. (2023). Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión basada en la ISO
19011. Colombia: UNAD. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/57008

6. Organización de las actividades académicas por semanas y Plan de Evaluación

del curso
Momento inicial

Caso 1: Validación de conocimientos teóricos de la Gestión de calidad

Se desarrolla entre la semana 1 y la semana 2

Responde al resultado de aprendizaje 1

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Las actividades son: Resolver un cuestionario tipo POC (Prueba Objetiva Cerrada) sobre los
conceptos y fundamentos básicos de la gestión de la calidad.

Evaluación del momento inicial

Los criterios con los que será evaluado son: El quiz es individual y se aprueba contestando
correctamente e 60% de las preguntas del Quiz

La valoración máxima de esta actividad es de 25 puntos, equivalente al 5% de la evaluación

del curso.

Momento intermedio

Caso 2: Aplicación de herramientas de mejoramiento continuo de la calidad

Se desarrolla entre la semana 3 y la semana 8

Responde al resultado de aprendizaje 2

Las actividades son: Analizar una falla de calidad de una organización para identificar las
causas y efectos del problema y plantear una estrategia de solución y el respectivo plan de
mejoramiento para implementar una solución a una problemática empresarial.

Evaluación del/ de la/ Caso 2:

Los criterios con los que será evaluado son: Protocolo de entrega Caso 2

La valoración máxima de esta actividad es de 130 puntos.

Caso 3 – Componente práctico – Práctica de laboratorio

Se desarrolla entre la semana 5 y la semana 10

Responde al resultado de aprendizaje 3

Las actividades son: Tomar múltiples mediciones del producto de un proceso industrial para
la construcción de indicadores y cartas de control usando un software estadístico para
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determinar si el proceso está bajo control estadístico. El componente práctico del curso se
desarrolla como un laboratorio In Situ.

Evaluación del/ de la/ l Caso 3:

Los criterios con los que será evaluado son: Protocolo de entrega Individual/colaborativo Caso
3 (Protocolos Alternativas 1, 2, y 3).
.

La valoración máxima de esta actividad es de 100 puntos.

Caso 4 - Análisis y optimización de Costos de Calidad

Se desarrolla entre la semana 11 y la semana 14

Responde al resultado de aprendizaje 4

Las actividades son: Clasificar los costos de calidad de acuerdo con su respectiva naturaleza,
calcular los costos asociados a la gestión de la calidad por cuenta de la problemática planteada
y generar recomendaciones para la optimización y uso racional de los recursos de la empresa

Evaluación del/ la/ Casos 4:

Los criterios con los que será evaluado son: Protocolo de entrega Caso 4

La valoración máxima de esta actividad es de 120 puntos.

Momento final

Caso 5 - Auditoria de Sistema de Gestión

Se desarrolla entre la semana 15 y la semana 16

Responde al resultado de aprendizaje 3

Las actividades son: Evaluar los resultados de un proceso con base en un estudio de caso de
una organización en donde se les presentan la caracterización de un proceso y se aplica un
plan de auditoria para identificar oportunidades de mejora.

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Los criterios con los que será evaluado son: Protocolo de entrega Caso 5

Las evidencias de aprendizaje son: En el foro se deben dejar evidencias de la aplicación de

una auditoria al proceso de servicio al cliente de una empresa modelo.

La valoración total de este momento es de 125 puntos, equivalente al 25% de la evaluación

del curso.

7. Estrategias de acompañamiento docente

Para desarrollar las actividades del curso usted contará con el acompañamiento del docente.
Los espacios en los cuales usted tendrá interacciones con su docente son los siguientes:

• Correo en campus virtual

• Foros en campus virtual
• Sesiones de conferencia en línea o webconference
• Acompañamiento al componente práctico presencial en laboratorio
• Acompañamiento al componente práctico con laboratorio remoto

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