Construcción de propuesta de

proyecto de comunicación digital

Facultad de Ciencias y Humanidades
Escuela de Comunicación
Seminario de Especialización

Grupo 02 / Ciclo 01-2023

Docente:
Mtr. Daniel Samael Amaya López

Presentado por:
Noel Vladimir Alas Quintanilla / AQ152127
Amanda Nohely Hernández Orellana / HO180542
Julio César Martínez Reyes / MR181103
Marvin Antonio Méndez Guillén / MG152083
Ania Rossela Torrez Henríquez / TH180084
Contenidos

3 Descripción y resumen del diagnóstico,

identificación de problemas y posibles
soluciones
6 Objetivos del plan
7 Alcances del plan
10 Descripción de estrategias
12 Planteamiento de la propuesta
16 Distribución de roles del equipo
16 Descripción de funciones
17 Recursos a utilizar, tecnológicos y visuales
18 Presupuesto
19 Calendarización
20 Planes o medios de evaluación
Descripción y resumen del diagnóstico,
identificación de problemas y posibles
soluciones
Dentro de la fase inicial del proyecto, se pudo identificar tres problemas
fundamentales que están afectando la marca frente a sus usuarios actuales y futuros.
Estos, junto con las rutas de acción sugeridas para su solución se detallan a
continuación.

Son demasiado dependientes de su aplicación, a pesar que

el sitio web también permite hacer pedidos desde allí.

Esta función es muy poco promovida, ya que previo al diagnóstico y una revisión
mucho más detallada de las funcionalidades del sitio, la posibilidad de ordenar desde
allí no era evidente a primera vista. El diseño del sitio parece más enfocado a cumplir
una función meramente informativa, y tiene mucho potencial desperdiciado debido a
un diseño poco intuitivo y a la poca promoción de la misma en redes, a pesar de ser
una opción para el usuario.

Por otro lado, la dependencia de la aplicación puede ser un problema en el futuro,

pues si ésta llegase a caerse o sufrir algún error técnico, simplemente la empresa
perdería pedidos y por consiguiente, dinero. La solución propuesta en este caso es
rediseñar el sitio web para priorizar la funcionalidad de pedidos y promocionarlo
como una opción adicional para realizar el usuario, sin desplazar la prioridad de la
aplicación. Asimismo, realizar una campaña para presentarla propiamente a los
usuarios y hacer de su conocimiento este nuevo aspecto y uso del sitio.
 Mejorar la ayuda en línea.

Los usuarios de Pedidos Ya han reportado una serie de problemáticas en materia de

user experience y logística de entrega de manera online. Entre muchas cosas, el
problema radica en la poca o nula respuesta que obtienen al solicitar asistencia
frente a los inconvenientes presentados, como confusiones de pedidos y entregas no
deseadas, y denunciando aspectos como apartados sin funcionalidad, atención al
cliente deficiente, y bugs en la aplicación. Además, a pesar del diseño relativamente
simple y directo de la app, ciertos sectores de usuarios suelen tener problemas para
encontrar algunas funcionalidades.

Entre una de las soluciones con respecto al problema de atención en línea, se

propone mejorar el acceso a su WhatsApp Business, ya que la empresa lo posee más
no hace uso de él adecuadamente. O, en cambio, se puede habilitar un formato de
asistencia en línea en el sitio web donde el usuario pueda hacer llegar su queda de
forma más directa y, en caso de ser una situación seria, poder darle seguimiento
personalizado a ciertos casos.

En esa misma línea, habilitar un call-center de llamada puede ser también una opción
más directa que un centro de ayuda en línea, ya que la contestación sería inmediata
y el cliente puede sentir que sus quejas realmente están siendo escuchadas. Esta
solución puede presentarse en casos exclusivos donde la orden no ha sido
entregada, si hay problemas serios en la entrega, como comida arruinada en el
trayecto mediante la contratación externa del servicio y la promoción correcta del
mismo para que los usuarios puedan sentir que la empresa si les escucha.

Manejo de imagen en ciertas redes sociales.

Algunos de los perfiles de PedidosYa, poseen un serio problema de comentarios y

reacciones negativas en sus perfiles, que generan un deterioro de la imagen de la
marca frente a clientes y socios potenciales. Esto se relaciona directamente con las
deficiencias en sus servicios de atención al cliente mencionadas en el apartado
anterior, pues al no contar un canal funcional, los consumidores recurren a los perfiles
de la marca para poder hacer llegar sus quejas y ver si realmente pueden ser
escuchados.
Para este caso, la propuesta de solución es la misma mencionada en el punto
anterior. Al darle al cliente los canales adecuados para comunicarse con la empresa
frente a inconvenientes, se puede reducir el flujo de usuarios insatisfechos en redes y
desviarlos a los centros de ayuda. De esta manera, los perfiles de la marca pueden
tener una mejora de imagen frente a clientes potenciales del servicio que estén
considerando hacer uso de él y decidan revisar los perfiles de redes sociales.
Objetivos del Plan

Aumentar las visitas del sitio web de PedidosYa en un 30%

durante el último semestre de 2023, mediante un rediseño
estratégico del mismo orientado al pedido a domicilio.

Promover la funcionalidad de pedidos a través del sitio web

mediante una campaña de marketing a lo largo de 3 meses,
aumentando los pedidos a través del mismo en un 50% para
finales de 2023.

Reducir las interacciones negativas en redes sociales

producto de quejas en un 30% para finales de 2023,
mediante la creación de canales de atención al cliente más
accesibles dentro de la aplicación y el sitio web de
PedidosYa.
Alcances del Plan
Actualmente Pedidos Ya tiene problemas que son de suma importancia por resolver,
como la falta comunicación entre los usuarios y servicio al cliente, aspecto que tiene
un fuerte impacto en los comentarios y opiniones en redes sociales, afectando la
imagen de la empresa, por otra parte, la página web de PedidosYa es de carácter
informativo y no es utilizada para realizar pedidos, por lo que es necesario crear un
rediseño de la web para dar a los clientes una opción secundaria para realizar
compras desde una computadora o en el caso que la aplicación presentará
problemas para su utilización.

A continuación se describen las etapas de los alcances del proyecto, aclarando que,
como equipo de trabajo y en relación con el tiempo de finalización del seminario de
estudio, en la entrega final se presentará la propuesta de rediseño de la página web a
nivel de prototipado y la idea de campaña de marketing para promover el mismo con
propuestas de piezas gráficas.

Etapa 1: Propuesta

El rediseño de la página web se vuelve un factor determinante para aumentar las

visitas, buscando destacar que por medio de la web también se puede realizar
cualquier tipo de pedido a domicilio de los distintos servicios que brinda Pedidos Ya.
Acompañando el rediseño estará una campaña de marketing focalizada en la
exposición del sitio web, destacando el poder realizar pedidos desde la página, con
una duración de tres meses, por medio de las principales plataformas digitales de la
empresa.

Para contrarrestar los comentarios negativos, quejas y problemas ocasionados por

inconvenientes con la aplicación o en el proceso de delivery, es necesario crear
canales de atención al cliente accesibles dentro del ecosistema de la aplicación, al
igual que en el sitio web, mejorando la experiencia del usuario, al tener un contacto
más cercano y directo con teleoperadores que puedan orientar a los usuarios de la
aplicación.
Al desarrollar un canal adecuado para recibir quejas, los usuarios disminuirán los
comentarios negativos en redes sociales, además se podrá canalizar, gestionar y
abordar los reclamos por parte de los clientes del servicio de delivery con mayor
facilidad, en los distintos casos que se puedan presentar en relación con problemas
en la entrega, inconvenientes con el pago, mala atención del repartidor, tiempo de
espera, entre otros que afectan directamente a la experiencia de los usuarios.

Todo esto abriría paso a fomentar el uso seguro y comprometido entre usuarios y la
aplicación, ya que al tener un respaldo o garantía de que sus opiniones o situaciones
serán atendidas y que se llevará seguimiento hasta solucionar los inconvenientes
creara más confianza y fidelización en la marca.

Etapa 2: Desarrollo e implementación

Para que PedidosYa pueda continuar siendo la empresa líder en la región, y en

especial en El Salvador, debe desarrollar las propuestas presentadas en la fase uno
del presente proyecto, que consisten en el rediseño de la página web, una campaña
de marketing para promover nuevas funcionalidades y cambios en pro del usuario, y
creación de canales de atención al cliente accesibles.

En esta etapa se espera culminar los cambios necesarios para el correcto

funcionamiento de la página web y de los canales de atención al cliente, para poner
en marcha la campaña de marketing con la finalidad de lograr los objetivos
planteados.

Es importante analizar y realizar pruebas del correcto funcionamiento para evitar

inconvenientes ocasionados por los cambios y malos entendidos. Los procesos que
deben ejecutar los clientes deben ser claros y sencillos de efectuar con inmediatez
para no causar el abandono de la intención de compra o solicitudes de pedidos.

La utilización de respuestas automatizadas deben ser acordes y sin lugar a

equivocaciones, el personal deberá ser capacitado y orientado a resolver los casos
de todo tipo que se presentaran con anterioridad y de los cuales se tenga registro
para evitar posibles demandas legales o quejas en redes sociales.
 Etapa 3: Evaluación

Considerando que toda retroalimentación es importante para la mejora continua de

la marca, para lograr esto, es necesario mantener una comunicación clara, directa y
educativa con los usuarios, por tal motivo, es necesario fortalecer los vínculos de
satisfacción con las personas que frecuentan la app y es una excelente oportunidad
para llegar a nuevos usuarios.

La selección de los métodos de evaluación deberán ir orientados a la obtención de

información que determine el éxito o fracaso de las acciones realizadas, tomando en
cuenta el análisis profundo, exhaustivo y conciso de métricas, comentarios en redes
sociales y registro de problemas o dudas que los usuarios describan en los diferentes
canales de atención al cliente.
Estrategias

Estrategia Objetivo Tácticas Encargado

Realizar un rediseño del sitio

web orientado a los pedidos,
Equipo de Desarrollo
mejorando la usabilidad e
Aumentar las visitas del sitio Web.
interactividad de la página
web de PedidosYa en un 30% puliendo su apariencia.
Estrategia de
durante el último semestre de
posicionamiento
2023, mediante un rediseño
(orientado a sitio Aumentar la visibilidad de la
estratégico del mismo
web) página web por medio de
orientado al pedido a
una promoción de tiempo
domicilio. Equipo de Marketing
limitado en redes sociales
Digital.
con códigos de descuento
canjeables al hacer pedidos
desde el sitio web.

Desarrollar una campaña de

Equipo de
marketing digital pautada
Planificación y
orientada a la promoción del
Logística.
sitio web.

Diseña post estáticos para

Promover la funcionalidad de
redes sociales sobre el sitio
pedidos a través del sitio web
web, promoviendo el mismo Equipo de Marketing
mediante una campaña de
Estrategia de como una alternativa Digital.
marketing a lo largo de 3
contenidos confiable para realizar
meses, aumentando los
pedidos.
pedidos a través del mismo en
un 50% para finales de 2023. Crear contenido en formato
de videos cortos para Tik
Tok, Reels de Instagram y Equipo de Marketing
Facebook promocionando la Digital.
página web y las nuevas
funciones.
Estrategias

Estrategia Objetivo Tácticas Encargado

Implementar un sistema
mejorado de atención de
reclamos a través del sitio
Equipo de Desarrollo
web de PedidosYa donde el
Web.
cliente pueda presentar sus
quejas de forma más
detallada y oportuna.

Revisar y mejorar el sistema

Equipo de Desarrollo
de reclamos dentro de la
Web.
aplicación.
Reducir las interacciones
negativas en redes sociales
Establecer un sistema de
producto de quejas en un
feedback vía correo
30% para finales de 2023,
Estrategia de electrónico para poder Equipo de
mediante la creación de
confianza responder a las quejas Planificación y
canales de atención al cliente
realizadas por los Logística.
más accesibles dentro de la
consumidores a través del
aplicación y el sitio web de
sitio web y app.
PedidosYa.
Planificar la contratación de
un servicio de call center
externo para la recepción y Equipo de
atención a quejas para Planificación y
aquellos clientes que Logística.
reporten situaciones de
gravedad mayor.

Crear una campaña de redes

sociales para anunciar esta Equipo de Marketing
nueva funcionalidad a los Digital.
usuarios de PedidosYa.
Planteamiento de la propuesta

Rediseño de la página web de PedidosYa.

Actualmente, la empresa cuenta con una aplicación como principal método de

ventas y con una página web en la que se coloca información regional y nacional,
además tiene presencia en Facebook, Instagram, Twitter, YouTube y TikTok. Todos
estos canales son utilizados para crear presencia en los usuarios de la app, pero no
se menciona la página web, plataforma que puede ser usada para brindar servicios de
delivery para aquellas personas que no tengan facilidad de usos de una aplicación
móvil o de clientes que están desde su oficina y les queda cómodo el usar una
computadora.

Para dar inicio al aprovechamiento y ventajas de la página web es necesario realizar

cambios sustanciales en la plataforma, implementando los cambios que a
continuación se describen:

Establecer un nuevo diseño de página de inicio donde la información

esté ordenada por jerarquía y lo principal sean las opciones de compra
en los diferentes establecimientos o servicios que cuentan con
convenio con la empresa para que estos sean la primera elección de
los clientes.
Utilizar imágenes y animaciones con cupones de descuento, códigos
promocionales y cualquier otro tipo de beneficio para los usuarios de la
página web.
Mejorar la barra de búsqueda para que el cliente sienta libertad de
elegir, para que posteriormente pueda ingresar la dirección del lugar
donde recibirá su pedido, ya que el actual proceso es engorroso y el
mapa no es preciso.
 Integrar una barra de menú para que los clientes puedan dar clic y
desplegar los botones de “instrucciones de como realizar un pedido” y
“preguntas frecuentes”.
En el menú de como realizar un pedido, debe estar detallado con
imágenes de apoyo un instructivo de los pasos para realizar la compra
sin dejar lugar a dudas.
En preguntas frecuentes, deben estar incluidas todas las respuestas a
los inconvenientes o dudas que se presentan con mayor frecuencia,
identificadas en el diagnóstico previo.
Desarrollar el diseño de un botón flotante con forma de globo de
mensaje llamado “Atención al cliente” para que al dar clic los usuarios
puedan contactar con el equipo encargado de atención al cliente,
luego de pasar un filtro de respuestas automáticas, que servirán de
filtro para que solo los problemas, inconvenientes y solicitudes que
ameritan ser atendidas por el equipo humano, con la debida atención y
seguimiento del caso en los diferentes departamentos del personal
técnico que pueda dar solución a los casos presentados.

Creación de canales de atención al cliente más accesibles

dentro de la aplicación.

Pedidos Ya tiene un buen desarrollo de su aplicación y está diseñada de tal forma

que los clientes pueden realizar compras con facilidad, el diseño es intuitivo y fácil de
manejar. Los pasos que realizan, al igual que los métodos de pago son entendibles y
la utilización del mapa para segmentar los lugares más cercanos relacionados al tipo
de servicio que el cliente desea recibir hacen que todo sea más inmediato.

En contraparte, a las excelentes prestaciones, aún tiene un punto a mejorar, en la

atención al cliente, en relación con el contactar con personal técnico que pueda dar
respuesta a problemas que se presentan en casos de fallos de la red o de
inconvenientes con los motociclistas que llevan los pedidos.

Para mejorar, es necesario incluir un canal de atención al cliente más accesible

dentro de la aplicación para que los usuarios con quejas tengan como primera opción
contactar con la empresa y no ir de primera mano a las redes sociales a generar
comentarios negativos.
A continuación se describen los cambios a implementar:

Diseñar e integrar un botón dentro de la interfaz de usuario de la

aplicación una opción de “Servicio al cliente” en el que los usuarios que
presenten cualquier tipo de problema e inconveniente con la
aplicación, puedan contactar inmediatamente con el personal
adecuado para resolver las dudas o quejas, pasando por un filtro de
respuestas automatizadas.
Desarrollar dentro del botón “Atención al cliente” un sistema de primer
filtro de preguntas automatizadas con la finalidad de dar respuesta a
inquietudes sencillas o complejas dependiendo del caso solicitado por
el cliente.
Establecer el proceso por el cual los clientes al contactar con una
persona encargada del servicio al cliente, de la debida importancia a
los comentarios y un seguimiento exhaustivo para dar solución,
redireccionando al personal técnico encargado del área en la que
tenga lugar la solicitud.

Campaña de activación de tráfico en la página web de

PedidosYa.

Con el rediseño de la página web y los cambios en la app, es necesario crear una
campaña de marketing digital con la finalidad de lograr los objetivos. Tomando en
cuenta los siguientes pasos:

Realizar un diagnóstico para identificar el tipo de mensaje que se le

transmitirá a los clientes de pedidos ya, para implementarlos durante la
campaña (insight).
Determinar los medios digitales en los cuales se publicitaría la
campaña. Los medios digitales a utilizar son página web, redes sociales,
app de PedidosYa, TikTok, YouTube y correo electrónico.
Definir el tiempo de duración de la campaña. La campaña tendrá una
duración de tres meses.
Definir presupuesto a disposición para desarrollar la campaña de
marketing digital.
Identificar creadores de contenido que publiciten en sus redes sociales
las nuevas características de la página web
Desarrollo de piezas gráficas y material audiovisual para la campaña
(Post, carruseles, videos de 30 segundos o menos. Estos serán
utilizados conforme al formato y modelo que se necesite para cada
canal digital).
Establecer el plan de medios, fechas y horarios en los que se estará
publicando los recursos digitales.
El diseño de la campaña debe ser aprobado para ser entregado para
iniciar con la fase de validación para el testeo final previo al
lanzamiento
Luego de ser aprobada y evaluada, se dará inicio a la publicación de la
campaña en los diferentes canales seleccionados, en los formatos
correspondientes.
Dar fin a las publicaciones de la campaña en el tiempo determinado,
retirando los recursos que puedan causar algún tipo de reclamo, como
promociones o códigos de descuento después de la fecha de
finalización.
Distribución de roles del equipo
Planificador/Manager de Proyecto: Nohely Orellana
Estratega de Redes: Julio Martínez, Marvin Guillén.
Desarrollador Web: Nohely Orellana, Noel Alas.
Desarrollador de Contenido: Julio Martínez, Ania Torrez.

Descripción de funciones
Encargada de la dirección y gestión de los proyectos a
Planificador/Manager realizar. También es responsable de definir, planificar y
de Proyecto ejecutar el proyecto y se encargará de la supervisión del
equipo humano.

Crear, preparar y liderar estrategias de comunicación

Estratega de Redes digital para las redes sociales de Pedidos Ya, acordes a sus
Sociales objetivos y metas de la institución, generando contenido de
valor.

Desarollador Front-End: Responsable del diseño web y la

funcionalidad. Se encargará de hacer que el sitio web sea
visualmente atractivo y totalmente interactivo.
Desarrollador Back-End: Se encarga de la infraestructura
Desarrollador Web
del sitio web y de los elementos del lado del servidor. Un
desarrollador web back-end se asegura de que un sitio web
tenga un rendimiento óptimo y toda la funcionalidad back-
end necesaria.

Son responsables de la producción del material multimedia

Desarrollador de
que sea requerido tanto por superiores o por las mismas
Contenido
necesidades que se presentan dentro de cada red social.
Recursos a utilizar, tecnológicos y
visuales

Internet.
Computadoras.
Programas de mantenimiento y soporte: Gantt Project, Word y Excel.
Programas de diseño: Adobe XD, Photoshop, Illustrator, Canva.
Programas para contenido multimedia: Premiere Pro, Canva, Filmora.
Diseñadores UI/UX.
Desarrolladores Web.
Recursos visuales de Adobe Stock, Freepik y Pexels.
Recursos sonoros para contenido audiovisual de sitios como Audio
Library y Pexels.
Creación de línea gráfica para anuncios publicitarios específicos para
la campaña a ejecutar.
Contratación de servicio externo de call-center.
Presupuesto
Calendarización
Enlace al archivo Gantt con la calendarización
del proyecto.
Plan o medios de evaluación
Para iniciar el proceso de evaluación del sitio web, primero se deben establecer los
criterios a evaluar. Para el siguiente análisis se establecen:

Accesibilidad
Experiencia de usuario

Herramientas de evaluación:

Guía de Calidad de Google: Mediante esta guía, las personas tienen la

capacidad de evaluar aspectos como: Calidad de contenido publicado,
si es contenido de valor o no. También ayuda a identificar la popularidad
de la web, es decir cuánta participación tienen los usuarios con el sitio e
incluso el nivel de comentarios qué recibe.
Nibbler: Esta herramienta permite analizar la accesibilidad con la que
cuenta el sitio web, también es capaz de analizar la experiencia del
usuario.
Hubspot Grader: Esta herramienta permite analizar elementos claves
del sitio web, como el rendimiento del sitio, si posee un responsive
design, y también qué tan optimizado se encuentra el sitio en los
motores de búsqueda.
Anexos

Enlace al documento del presupuesto.