Universidad APEC

Escuela de Graduados

Monografía para optar por el título de:

Maestría en Gerencia y Productividad

DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA

DE SERVICIO AL CLIENTE DE UNA COMPAÑÍA DE RENT A CAR

CASO: EUROPCAR REPUBLICA DOMINICANA, AGOSTO 2008

Sustentantes:

Julio Rafael Brache Pérez 1996-0617

Lucia Marisol Ortiz Polanco 2006-1781

Asesora:
Ivelisse Comprés, M.A, MsC

Santo Domingo, D. N.
30 de Julio de 2008
 ii

Índice General
Dedicatoria ...................................................................................... vi
Agradecimientos............................................................................. viii
Adendum .......................................................................................... xi
Introducción ....................................................................................xii

Capítulo I .......................................................................................... 1
Capítulo I. Proceso de Manualización .................................................... 2
1.1 Manualización de Procedimientos ..................................................... 2
1.2 Definición de Manual ...................................................................... 4
1.2.1 Tipos de Manuales ................................................................. 4
1.3 Definición de Procedimientos ........................................................... 5
1.3.1 Objetivos de los Procedimientos .............................................. 5
1.3.2 Importancia de los Procedimientos .......................................... 5
1.4 ¿Que es un Manual de Procedimientos? ............................................ 6
1.5 Importancia de un Manual de Procedimientos ................................... 7
1.6 Estructura de un Manual de Procedimientos ...................................... 9
1.6.1 Encabezamiento .................................................................... 9
1.6.2 El Cuerpo del Manual ........................................................... 10
1.6.3 Glosario de Términos ........................................................... 10
1.7 Fases para Desarrollar un Manual de Procedimientos ....................... 10

Capítulo II. ..................................................................................... 13

Capítulo II. Conceptualización de servicio al cliente ............................... 14
2.1 Antecedentes y Evolución del Servicio al Cliente .............................. 14
2.1.1 El Cliente como Origen del Servicio ....................................... 16
2.2 Concepto de Servicio .................................................................... 17
 iii

2.3 Concepto de Cliente ...................................................................... 18

2.3.1 Tipos de Clientes ................................................................. 19
2.4 Conceptos Generales de Servicio al Cliente ..................................... 19
2.4.1 La Atención al Cliente........................................................... 20
2.4.2 Los Diez Mandamientos del Servicio al Cliente ........................ 21
2.4.3 Control de Procesos en la Atención al Cliente ......................... 22
2.5 Elementos para una Estrategia de Servicio al Cliente ....................... 23
2.6 Componentes Básicos del Servicio al Cliente ................................... 27

Capítulo III. .................................................................................... 30

Capítulo III. Aspectos generales de la empresa Europcar ....................... 31
3.1 Antecedentes Históricos ............................................................... 31
3.2 Europcar República Dominicana ................................................... 32
3.3 Misión, Visión y Valores ............................................................... 35
3.3.1 Misión ................................................................................. 35
3.3.2 Visión ................................................................................. 35
3.3.3 Valores ............................................................................... 36
3.4 Organigrama General de la Empresa .............................................. 40
3.5 Descripción de Puesto Agente de Servicio al Cliente......................... 41

Capítulo IV. ..................................................................................... 45

Capítulo IV. Situación actual de Europcar en República Dominicana........ 46
4.1 Evolución ..................................................................................... 46
4.2 Análisis de la Situación .................................................................. 50
4.2.1 Ubicación de las Estaciones de Servicio de Europcar ............... 52
4.3 Análisis FODA ............................................................................... 53
4.3.1 Debilidades Amenazas......................................................... 53
4.3.2 Fortalezas y Oportunidades .................................................. 54
 iv

4.4 Análisis PEST................................................................................ 55

4.4.1 Análisis PEST Europcar República Dominicana ........................ 56

Capítulo V. ...................................................................................... 59
Capítulo V. Diseño del manual de procedimientos para el Área de Servicio
al Cliente ........................................................................................... 60
5.1 Misión, Visión y Valores ............................................................... 60
5.1.1 Misión ................................................................................. 60
5.1.2 Visión ................................................................................. 61
5.1.3 Valores ............................................................................... 61
5.2 Estilo de Liderazgo........................................................................ 63
5.3 Filosofía del Departamento de Servicio al Cliente ............................. 63
5.3.1 Función del Capital Humano en el Área de Servicio ................ 64
5.4 Guía de Conducta ........................................................................ 65
5.5 Descripción de Turno Agente Servicio al Cliente .............................. 66
5.6 Procedimiento Bitácora de Pendientes ............................................ 69
5.7 Procedimiento Manejo de Llaves de Vehículos ................................. 71
5.8 Procedimiento Check In ................................................................ 72
5.9 Procedimiento de Check Out .......................................................... 74
5.10 Procedimiento Revisión de Reservas ............................................. 75
5.11 Procedimiento Revisión de Entregas ............................................. 76
5.12 Procedimiento Revisión del PIT .................................................... 77
5.13 Procedimiento Renta de Vehículo con Reservación ......................... 78
5.14 Procedimiento Renta de Vehículo sin Reservas .............................. 80
5.15 Procedimiento de Sobreventa ...................................................... 81
5.16 Procedimiento Up Sales ............................................................... 82
5.17 Procedimiento Programa Viajero Frecuente ................................... 83
 v

5.18 Procedimiento de Políticas Coberturas Accidentes Colisión .............. 85

5.19 Procedimiento Inventario de Vehículo ........................................... 86
5.20 Procedimiento Cancelación Autorización Tarjeta de Crédito ............ 87
5.21 Procedimiento Cambio de Vehículos ............................................. 88
5.22 Procedimiento Manejo de Quejas ................................................. 89
5.23 Procedimiento de Ajustes ............................................................ 90
5.24 Procedimiento de Crédito ............................................................ 91
5.25 Procedimiento para Aceptar Cheques Personales ........................... 93
5.26 Procedimiento de Fraseología ...................................................... 94
5.27 Procedimiento de Documentos de Servicio .................................... 95
5.28 Procedimiento de Renovación de Contratos ................................... 96
5.29 Procedimiento Vehículos Recibidos con Daños ............................... 97
5.30 Procedimiento Rescate de Vehículos ............................................. 98
5.31 Procedimiento Declinación con Tarjeta AMEX, VISA, MC ................. 99
5.32 Procedimiento de Cierre de Turno .............................................. 101

Conclusión ..................................................................................... xvii

Bibliografía ..................................................................................... xix
Anexo ............................................................................................. xxii
 vi

Dedicatoria

En primer lugar quiero dedicar mi esfuerzo a Dios por darme salud, fortaleza y
entendimiento para completar el programa de maestría.

A mis Padres Julio Brache y Marilyn Pérez, muchas gracias por sus consejos,
apoyo y por siempre ayudarme a lograr mis metas.

A mis abuelos Gaspar Brache (Papie) y Jacinto Alipio Pérez quiero también
dedicarle mi esfuerzo, pues aunque físicamente ya no están conmigo se que
donde quiera que estén comparten conmigo la alegría de este logro. Gracias por
el tiempo que estuvieron en mi vida, sus sabios consejos me han servido y me
servirán para toda la vida.

Julio
 vii

A Dios, por estar en mi vida y permitirme lograr las metas que me he trazado.

A mis padres Oneida y Salvador, por ser un ejemplo de honradez e incentivarme

a superarme en la vida.

A mis hermanas Katia y Mary Ann, por siempre apoyarme y estar ahí cuando las
necesito.

A mis sobrinos Nicole, Mariam y Cesar Salvador, esperando servirles como

ejemplo de superación y de no desmayar en la lucha por lo que deseamos
alcanzar.

Marisol
 viii

Agradecimientos

En primer lugar quiero agradecer a Dios por estar siempre en mi vida y estar en
los proyectos que me he trazado.

A mis Padres Julio Brache y Marilyn Pérez, muchas gracias por sus consejos,
apoyo y por siempre ayudarme a lograr mis metas.

A mis hermanos y sobrino Patricia, César y Jaden Thomas, porque he querido ser
para ellos un ejemplo a seguir, mostrarles que con dedicación y un poco de
esfuerzo se pueden lograr nuestras metas en la vida.

A mis Abuelas Patria Ovalles, y Herenia Castro, gracias por sus sabios consejos y
por siempre ser un ejemplo de honradez, dedicación y esfuerzo.

A mi tía Ana Ovalles, simplemente muchas gracias por ser un apoyo al logro de
mis metas y por apoyarme a seguir adelante en mis planes.

A mi compañera de monográfico y de maestría Marisol Ortiz, creo que en la vida

uno conoce muchas personas, pero gana pocos amigos; creo que gané una gran
amiga. Muchas gracias por soportarme estos dos años, espero tener tu amistad
toda la vida.

A Europcar República Dominicana, en especial a la Sra. Emilia Rosario, al Sr.

Pedro Vega, y Yarila González por su apoyo y por todo lo que colaboraron
conmigo para que el día hoy este sueño sea una realidad. Muchas gracias.
 ix

A mi asesora personal Srta. Felicia Cedano, Directora de Recursos Humanos

Hoteles Accor República Dominicana, por siempre estar dispuesta a darme su
asesoría y sus sabios consejos para la realización de este monográfico.

A mis compañeros de maestría muchas gracias, creo definitivamente que gane

muchos amigos.

Julio
 x

A Dios, por darme la fuerza para soportar cualquier adversidad y no desmayar

ante los obstáculos que se me presentan.

A mis padres Oneida y Salvador, por haberse sacrificado por sus hijas, pensando
primero en su educación.

A mis hermanas Katia y Mary Ann, porque sé que puedo contar con ellas en
cualquier circunstancia de mi vida.

A mi compañero Julio Brache, por darme el apoyo y el empuje en el momento en

que más lo necesitaba, sin el cual no hubiera salido adelante.

A mi compañero de maestría Juan Díaz y a su esposa Eneyda, por recibirnos

siempre en su hogar, por todas sus atenciones y por dar lo mejor de sí para que
saliéramos adelante.

Muchas gracias!

Marisol
 xi

Adendum

El Manual de Procedimientos para el área de servicio al cliente en Europcar

República Dominicana se diseñó con la finalidad de recopilar de una manera
secuencial y lógica los pasos de cada procedimiento que se realiza en esta área
mediante un documento formal de estandarización de los procesos, que facilite
de forma clara la inducción del nuevo personal al puesto de agente de servicio al
cliente para ofrecer una mejor atención a los clientes de esta prestigiosa
empresa.

En el desarrollo de este trabajo se requirió de una investigación de tipo

descriptiva, mientras que el diseño utilizado fue de campo obteniendo los datos
desde el lugar de los hechos y aplicando luego a los mismos el método de
Análisis. Además fueron utilizadas algunas técnicas e instrumentos apropiados
para estos fines, como son la observación directa y la entrevista no estructurada
al personal de servicio, supervisores, gerentes de estación y dirección de
operaciones.

Con los resultados obtenidos de la investigación realizada se procedió a redactar

cada uno de los procedimientos que conforman el trabajo diario del área,
poniendo especial atención a no pasar por alto ningún detalle y tratando de
utilizar una redacción clara y llana, que sea fácilmente comprendida por cualquier
persona que lea el documento.

La implementación de este Manual de Procedimientos ayudará a mejorar la

calidad en el servicio y a reducir el tiempo de espera en la atención al cliente
creando un valor agregado y evitando así la pérdida de clientes por un mal
manejo administrativo.
 xii

Introducción

El servicio al cliente constituye el principal elemento diferenciador en las

empresas de servicio. Esta afirmación retoma mas fuerza cada día en la medida
que se abren los mercados por efecto de la globalización, se liberalizan los
intercambios comerciales por los tratados internacionales, se derriban las
fronteras físicas, dando la oportunidad de ingresar nuevos competidores a las
industrias, lo cual recrudece la competitividad.

El mercado de los Rent a Car no escapa a esta realidad, es por ello que para
poder mantenerse y destacarse las empresas deben brindar un servicio al cliente
excepcional, para lo cual es de vital importancia la estandarización de los
procesos de las operaciones diarias.

Esta monografía trata sobre el diseño de un Manual de Procedimientos para el

Área de Servicio al Cliente de la empresa Europcar República Dominicana y su
finalidad es convertirse en una herramienta que sirva de guía a todos los
integrantes de la organización para lograr ese toque de diferenciación en el
servicio al cliente.

En el capítulo uno, Proceso de Manualizacion, se definen varios conceptos

relacionados al tema, como son: qué es un manual, qué son procedimientos, qué
es un manual de procedimientos y su importancia, además cuales elementos lo
constituyen y las fases para elaborarlo.

El capítulo dos, Conceptualización del Servicio al Cliente, se enfoca en el tema

del servicio al cliente, sus antecedentes y evolución, conceptos relacionados con
el servicio y las principales estrategias y los componentes básicos del mismo.
 xiii

El capítulo tres, Aspectos Generales de Europcar, presenta los antecedentes

históricos de la empresa, así como su Misión, Visión y Valores, su organigrama
general y la descripción de puesto del Agente de Servicio al Cliente.

En el capítulo cuatro, Situación Actual de Europcar en República Dominicana, se

presenta la evolución de la empresa desde su llegada al país, se hace un análisis
de su situación actual en el mercado, basándose el mismo en los análisis FODA y
PEST.

En el capitulo cinco, Diseño del Manual de Procedimientos para el Área de

Servicio al Cliente, se desarrolla el diseño del manual de todos los
procedimientos del área de Servicio al Cliente y el mismo está basado en los
procesos de operaciones diarias que se realizan en la empresa, según
observación directa y entrevistas con personal de línea y de supervisión.
 Capítulo I

Proceso de Manualización
 2

Capítulo I. Proceso de Manualización

Este capítulo tratará sobre la conceptualización del proceso de manualización de

los procedimientos y como estos colaboran de manera eficaz para la toma de
decisiones en la administración. Se destaca lo relativo a los manuales
administrativos ya que facilitan el aprendizaje al personal, proporcionan la
orientación precisa que requiere la acción humana en las unidades
administrativas, fundamentalmente en el ámbito operativo o de ejecución, pues
son una fuente en las cuales se trata de mejorar y orientar los esfuerzos de un
empleado para lograr la realización de las tareas que se le han encomendado.

Además de ser probados en la práctica como puntos de referencia para la

instrucción del nuevo personal, los manuales representan una herramienta
indispensable para toda empresa u organización, pues les permite cumplir con
sus funciones y procesos de una manera clara y sencilla.

1.1 Manualización de Procedimientos

El conocimiento de los trámites que configuran sucesivamente cada uno de los

procedimientos administrativos, considerados en el sentido de procesos
completos que culminan en una resolución administrativa, es uno de los factores
fundamentales que favorecen la eficacia de una unidad y las garantías del
administrado frente a la actuación de la Administración1.

Además, es muy habitual que las personas lleven a cabo los actos que
configuran los procesos de manera intuitiva, e incluso con una visión parcial de
los mismos, limitada al conocimiento del trámite concreto del que es
responsable. Esto, como es lógico, resulta perjudicial para una gestión

1
Encontrado Mayo 25, 2008. En la World Wide Web: http://www.bme.es/cmejias/manualiz.htm
 3

armonizada de estos procedimientos y es fuente constante de inseguridad en el

desarrollo del trabajo del funcionario, acrecentada por los cambios frecuentes en
las disposiciones reguladoras.

Recientemente, se ha abordado la elaboración de Manuales como instrumentos

que asisten de manera descriptiva a la tramitación administrativa de
determinados procesos.

La manualización comprende, respecto a los procedimientos que interpreta, su:

Normalización, en el sentido de descripción de los procesos ajustada a

Derecho,

Estandarización, por cuanto que ofrece a través de determinadas técnicas de

diagramación, una representación muy intuitiva de la tramitación con el fin de
servir de guía tanto para el funcionario como para el interesado. No se trata de
un tratamiento homogéneo, ya que los trámites se adaptarán a las características
peculiares de cada unidad, y

Formularización, ya que la actividad del funcionario en un procedimiento se

traduce formalmente en un documento donde se plasma la decisión
administrativa correspondiente. El Manual ofrecerá un anexo de formularios
estándar a modo de solicitudes, resoluciones y notificaciones, que sin perjuicio
de las peculiaridades a las que se tengan que adaptar, servirá de apoyo a la
tramitación.
 4

1.2 Definición de Manual

Documento elaborado sistemáticamente en el cual se indican las actividades, a
ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que las mismas
deberán ser realizadas, ya sea conjunta ó separadamente2.

1.2.1 Tipos de Manuales

Según su utilización tenemos los siguientes tipos de manuales3:

Manual de Organización. El manual de organización describe la organización
formal, mencionando para cada puesto de trabajo los objetivos del mismo,
funciones, autoridad y responsabilidad.
Manual de Políticas. El manual de políticas contiene los principios básicos que
regirán el accionar de los ejecutivos en la toma de decisiones.
Manual de procedimientos y normas. El manual de procedimientos y normas
describe en detalle las operaciones que integran los procedimientos y las normas
a cumplir por los miembros de la organización, compatibles con dichos
procedimientos administrativos en el orden secuencial de su ejecución.
Manual del especialista. El manual para especialistas contiene normas o
indicaciones referidas exclusivamente a determinado tipo de actividades u
oficios. Se busca con este manual orientar y uniformar la actuación de los
empleados que cumplen iguales funciones.
Manual del empleado. El manual del empleado contiene aquella información que
resulta de interés para los empleados que se incorporan a una empresa sobre
temas que hacen a su relación con la misma, y que se les entrega en el
momento de la incorporación. Dichos temas se refieren a objetivos de la

2
http://www.monografias.com/trabajos16/procedimiento-administrativo/procedimiento-
administrativo.shtml
3
Ídem ²
 5

empresa, actividades que desarrolla, planes de incentivos y plan de carrera de

empleados, derechos y obligaciones, etc.

Manual de Propósito múltiple. El manual de propósitos múltiples reemplaza total

o parcialmente a los mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la
dimensión de la empresa o el volumen de actividades no justifique su confección
y mantenimiento.

1.3 Definición de Procedimientos

Se definen que son planes en cuanto establecen un método habitual de manejar
actividades futuras. Son verdaderos guías de acción más bien que de
pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben
cumplirse.
Según Melinkoff, R. (1990): "Los procedimientos consisten en describir
detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por
medio del cual se garantiza la disminución de errores". (p. 28)4

1.3.1 Objetivos de los Procedimientos

Gómez F. (1993) señala que: " El principal objetivo del procedimiento es el de
obtener la mejor forma de llevar a cabo una actividad, considerando los factores
del tiempo, esfuerzo y dinero". (p.61)5

1.3.2 Importancia de los Procedimientos

El hecho importante es que los procedimientos existen a todo lo largo de una

organización, aunque, como sería de esperar, se vuelven cada vez más rigurosos
en los niveles bajos, mas que todo por la necesidad de un control riguroso para

4
Melinkoff Ramón (1990), Los Procesos Administrativos, Caracas: Editorial Panapo, (1ra. Edición)
5
Gómez Francisco (1993). Sistema y Procedimiento Administrativo, Caracas: Editorial Fragor
 6

detallar la acción, de los trabajos rutinarios llega a tener una mayor eficiencia
cuando se ordenan de un solo modo.
Según Biegler J. (1980): " Los procedimientos representan la empresa de forma
ordenada de proceder a realizar los trabajos administrativos para su mejor
función en cuanto a las actividades dentro de la organización". (p.54)6

1.4 ¿Que es un Manual de Procedimientos?

1. Documento básico que describe la manera como se hace o se desarrolla una

tarea, un proceso o una actividad de acuerdo al grado de dificultad, tiempos,
movimientos, flujos de operación, controles y normatividad aplicable a cada caso
en particular7.

2. El manual de procedimientos es un componente del sistema de control

interno, el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada,
sistemática e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e
información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas
operaciones o actividades que se realizan en una organización8.

3. Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de

actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos ò más de ellas9.

6
Biegler, Jhon (1980) Manual Moderno de Contabilidad, México Editorial MC GRAW HILL.
7
Encontrados Mayo 25, 2008. En la World Wide Web:
http://www.alcaldiabogota.gov.co/SiiD/docs/Procedimientosyformatos/formatos/2210113FT230.doc
8
http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/26/manproc.htm
9
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
 7

El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen

precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y
ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o
equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto
desarrollo de las actividades dentro de la empresa.

En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica

referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las
labores de auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia
en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no
adecuadamente.

1.5 Importancia de un Manual de Procedimientos

Son considerados uno de los elementos más eficaces para la toma de decisiones
en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientación
precisa que requiere la acción humana en cada una de las unidades
administrativas que conforman a la empresa fundamentalmente a nivel operativo
o de ejecución, pues son una fuente de información que trata de orientar y
mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realización de
las actividades que se le han encomendado10.

Su elaboración depende de la información y las necesidades de cada empresa,

para determinar con que tipos de manuales se debe contar, cuando se elaboran
adecuadamente pueden llegar a abarcar todos y cada uno de los aspectos de

10
Encontrado Mayo 25, 2008. En la World Wide Web:
http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/importancia-de-los-manuales-administrativos.htm
 8

cualquier área que compone la organización, su alcance se ve limitado

únicamente por las exigencias de la administración.

Son documentos eminentemente dinámicos que deben estar sujetos a revisiones

periódicas, para adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda
empresa moderna, no deben ser inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los
integrantes de la organización, sino que deben reformarse constantemente
conforme surjan nuevas ideas que ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.

Los manuales tienden a uniformar los criterios y conocimiento dentro de las

diferentes áreas de la organización, en concordancia con la Misión, Visión y
Objetivos de la dirección de la misma.

Entre los objetivos y beneficios de la elaboración de Manuales de Procedimientos

se destacan11:
• Fijar las políticas y establecer los sistemas administrativos de la
organización
• Facilitar la comprensión de los objetivos, políticas, estructuras y funciones
de cada área integrante de la organización.
• Definir las funciones y responsabilidades de cada unidad administrativa.
• Asegurar y facilitar al personal la información necesaria para realizar las
labores que les han sido encomendadas y lograr la uniformidad en los
procedimientos de trabajo y la eficiencia y calidad esperada en los
servicios.
• Permitir el ahorro de tiempos y esfuerzos de los funcionarios, evitando
funciones de control y supervisión innecesarias.
• Evitar desperdicios de recursos humanos y materiales.

11
Ídem 10
 9

• Reducir los costos como consecuencia del incremento de la eficiencia en

general.
• Facilitar la selección de nuevos empleados y proporcionarles los
lineamientos necesarios para el desempeño de sus atribuciones.
• Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento
de los sistemas y procedimientos.
• Servir de base para el adiestramiento y capacitación del personal
• Comprender el plan de organización por parte de todos sus integrantes, así
como de sus propios papeles y relaciones pertinentes
• Regular el estudio, aprobación y publicación de las modificaciones y
cambios que se realicen dentro de la organización en general o alguno de
sus elementos componentes.
• Determinar la responsabilidad de cada puesto de trabajo y su relación con
los demás integrantes de la organización.
• Delimitar claramente las responsabilidades de cada área de trabajo y evitar
los conflictos.

1.6 Estructura de un Manual de Procedimientos

Su estructura comprende tres partes primordiales que son12:
Encabezamiento
Cuerpo
Glosario

1.6.1 Encabezamiento
Este debe tener la siguiente información:

12
Encontrado Mayo 25, 2008. En la World Wide Web:
http://www.monografias.com/trabajos16/procedimiento-administrativo/procedimiento-
administrativo.shtml
 10

Nombre de la empresa u organización.

Departamento, sección o dependencia en las cuales se llevan a cabo los
procedimientos descritos.
Índice o tabla de contenido de un criterio de relación de los elementos que
contiene el manual.

1.6.2 El Cuerpo del Manual

Este debe contener la siguiente información:
Descripción de cada uno de los términos o actividades que conforman el
procedimiento, con indicaciones de cómo y cuándo desarrollar las actividades.

1.6.3 Glosario de Términos

Al final del manual se debe incluir los siguientes datos:
Anexos o apéndices como complementos explicativos de aquellos aspectos del
manual que lo ameriten.
Fecha de emisión del procedimiento para determinar su vigencia.
Nombre de la entidad responsable de la elaboración del manual y su contenido.

1.7 Fases para Desarrollar un Manual de Procedimientos

Las principales fases que deben cubrirse a la hora de desarrollar un Manual de
Procedimientos son13:
Detectar las variables claves del negocio: La primera fase es identificar y
consensuar los valores de la Marca y las Ventajas Competitivas. Se debe
identificar cuáles son los elementos claves que hacen que el negocio sea rentable
y se mantenga el valor de la marca.

13
Encontrado Mayo 25, 2008. En la World Wide Web: http://www.infofranquisias.com-guia de franquicias
España _ oportunidades de negocios.htm
 11

Detectar las operaciones y procesos críticos: En segundo lugar se identificarán

los procesos críticos que influyen en la creación de las Ventajas Competitivas.

Definir la estructura del Manual: Acto seguido se deberá concretar la estructura

que daremos al documento, considerando los submanuales que se necesitarán, y
dentro de cada uno los niveles de título y orden de los mismos.

Identificar y Extraer el conocimiento: El conocimiento está en la cabeza de las

personas que componen la empresa, y para poder extraerlo el mejor método es
mediante la aplicación de entrevista. La clave está en realizar preguntas
concretas y ordenadas de forma que facilite las respuestas de los entrevistados.
Seguramente este sea el paso más complejo en el desarrollo de un Manual.

Documentar el conocimiento: A medida que se extrae el conocimiento, se irá

documentando mediante un programa editor de textos, redactando de forma
sencilla y directa. Siempre que sea posible se intentará escribir
esquemáticamente, utilizando diagramas, esquemas y tablas, ya que facilitan la
comprensión visual. Para un Manual no hay contenido estándar, cada negocio es
distinto y es preciso tener claro lo que se quiere comunicar.

Ajustar desviaciones: Una vez el primer borrador se haya completado, es muy

recomendable dejar que los distintos miembros de la empresa que han
participado en la extracción de conocimiento lo revisen, ya que suele ser habitual
que aparezcan desviaciones entre lo que se explica, lo que se entiende y lo que
se escribe.

Un buen manual de procedimientos representa una alternativa para la

eficientización del servicio al cliente, pues los mismos son de gran utilidad en la
reducción de errores, en la observancia de las políticas del organismo, facilitando
 12

la capacitación de nuevos empleados y proporcionando una mejor y más rápida

inducción a empleados en nuevos puestos.

Estos además proporcionan a las organizaciones con visión futurista que están
en la búsqueda constante de mejorar cada día los procedimientos que ayuden a
la completa realización de sus funciones administrativas, la herramienta por
excelencia.
 Capítulo II

Conceptualización de Servicio al Cliente

 14

Capítulo II. Conceptualización de servicio al cliente

La década de los años 90 se caracterizó, en el ámbito de la gestión empresarial,

entre otras cosas por el incremento en la atención del servicio al cliente. Esto ha
sido así porque las empresas deben dar respuesta, en el tiempo más breve
posible y con el mínimo costo, a las necesidades de sus clientes, las que cada
vez son más diversas e individualizadas.

En este capítulo se busca familiarizar al lector con los aspectos referentes a los
conceptos de Servicio, Cliente y Servicio al Cliente en todo lo relacionado con el
tema, de manera tal que la lectura del mismo resulte comprensible y edificante a
la vez.

2.1 Antecedentes y Evolución del Servicio al Cliente

Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicación todo ese

proceso que relaciona a la empresa con el cliente, se ha visto entre los autores
una evolución de muchos de los antiguos conceptos que relacionaban todo lo
que se conocía como "Promoción". Así, Schiffman, León G. propone que
Comunicación abarcará por ejemplo, la Publicidad, la Promoción, ya no como
área genérica, las Relaciones Públicas y por supuesto el Servicio al Cliente,
siendo todos y cada uno de estos aspectos, encuadrados en el término general
de "Comunicación" y ahora totalmente diferenciados.

Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicación y tras esta

distinción, es aquel punto que interesa para delimitar el objeto de estudio. Sin
embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las que sí se toma
importancia a la comunicación, y aunque el mundo está lleno de frases virtuosas
 15

sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente es el Rey". "El cliente siempre
tiene la razón". "Lo primero son los clientes", entre otras. Hay algo de lo que el
mundo sí está sobrado: de clientes descontentos. No sólo se trata de los clientes
que se gastan su dinero individualmente, sino también en cuanto a las grandes
empresas; no se trata de aquellos clientes que son víctimas de nimiedades y de
falta de educación, sino también de aquellos clientes que tienen que soportar
una tremenda incompetencia y una mala gestión de todo tipo, aspectos que
indudablemente no se consideran como satisfactores14.

En este entendido, resulta muy útil separar la expresión "servicio al cliente" y

analizar aisladamente los términos "Cliente" y "Servicio", con ello estaremos más
familiarizados con el tema.

Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele
catalogarse en diferentes categorías, que van desde el pertenecer al "público
objetivo" de la empresa o institución, pasando por ser "cliente potencial", luego
"comprador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Los
entes clasificados como "público objetivo", no se interesan de forma particular
por el servicio o producto, que ofrece la empresa. El "cliente potencial" sí se
interesa, pero todavía no se decide comprar o acudir al servicio, el "comprador
eventual" ya se ha decidido y el "cliente habitual" o "usuario" incorpora a su vida
las consecuencias de la compra o el acudir al servicio15.

14
Horovitz, Jacques, Siete Secretos del Servicio al Cliente, 2da. Edición, Pág. 45
15
Leppard, John, Como mejorar su servicio al cliente, 3era. Edición, Pág. 38
 16

2.1.1 El Cliente como Origen del Servicio

Toda estrategia de servicio debe encontrar su origen en el cliente. Lo decisivo en

el diseño de una estrategia no es ganar a los competidores la batalla de la
fabricación de los productos, sino poner una atención cuidadosa en los clientes16.
En consecuencia, la verdadera estrategia se basa en aumentar el valor de la
oferta a los clientes, la única pregunta estratégica coherente es plantearse que
puede hacerse para que el cliente lo perciba realmente como valioso.

Frente a lo planteado, la teoría de la calidad de servicio al cliente sostiene:

Que en el interior de cada cliente surgen determinadas expectativas respecto al

nivel de servicio esperado.

Que en el plano de la conciencia directa se produce un juicio de calidad de

servicio cada vez que el cliente recibe el producto.

Que este juicio puede ser racionalizado, es decir, pasar al plano de la conciencia,
refleja con la ayuda exterior de un proceso adecuado la interrogación y reflexión.

Que en consecuencia, nadie mejor que el propio cliente puede servir de frente de
investigación para conocer el nivel y el contenido deseado.

Que cualquier práctica de definición al margen del cliente está llamada a

fracasos.

Malcom Peel propone la realización de mini-sondeos a cargo de la misma

empresa y las personas no especialistas y de sondeos completos a cargo de

16
Bachs Grimal, Jordi Servicio y atención al cliente en restauración 2da. Edición, Pág. 92
 17

especialistas. En cualquiera de las opciones hay 3 puntos que se deben

conocer17:

¿Qué servicios se les está dando actualmente a los clientes?

¿Qué servicios quieren los clientes?
¿Qué servicios da competencia?

Una segunda vía de acceso a los pensamientos, deseos y percepciones de los

clientes, consiste en el conocimiento de las quejas y reclamaciones.
Resulta innecesario decir que cualquiera de estas técnicas de escuchar permite,
no solo centrar la definición del servicio, sino además obtener información
valiosísima de muchos otros efectos.

2.2 Concepto de Servicio

Son todas aquellas actividades que unen a una organización con sus clientes.
Servicio, viene del latín Servís (siervo, servidor). Expresión rechazada por la
mayoría del las empresas, las cuales han preferido sustituirla por “atención”
como es la frase “atención al cliente”. Acción que tiene como propósito
satisfacer necesidades y expectativas de una persona18.

17
Peel, Malcolm, El Servicio al Cliente, Ediciones Deusto, 1993 Pág. 25
18
Leppard, John, Cómo mejorar su servicio al cliente 3era. Edición, Pág. 12
 18

El "Servicio" según Malcom Peel, a quien señalamos por la claridad de su idea,

puede ser descifrado como: "Aquella actividad que relaciona la empresa con el
cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad19”.

Definición establecida en la Serie de normas ISO 9000: “Un servicio es el

resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz
entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible20”.

2.3 Concepto de Cliente

Es una persona o entidad que, impulsada por un interés personal o laboral, tiene
la opción de recurrir a usted en busca de un producto o servicio, o de ir a otra
parte. Un cliente no interrumpe el trabajo, él es el propósito de nuestro
trabajo. No se le hace un favor sirviéndole, él se lo hace a las empresas
cuando da la oportunidad de servirle. Un cliente no es alguien con quien se
discute. Nadie le ha ganado una discusión a un cliente. El trabajo consiste en
satisfacerlos con beneficios para él y para la compañía que presta el servicio21.

El término Cliente puede tener los siguientes significados:

En la antigua Roma, un cliente era alguien (generalmente un liberto) que

dependía de un benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en
forma legal alcanzar la ciudadanía, un derecho reservado inicialmente a los
Patricios.

19
Ídem, Pág. 171-173
20
Burnett, Ken Gestión de la Relación con el Cliente Clave, 2da. Edición Pág. 96
21
Ferré Trenzano, José María, Cliente y el Consumidor, Protagonistas del Mercado, 3ra. Edic. Pág. 97
 19

En el comercio y el marketing, un Cliente es quien accede a un producto o

servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente
cliente, comprador y consumidor son la misma persona22.

2.3.1 Tipos de Clientes

Existen básicamente dos tipos de clientes:

Clientes Externos: son todos los clientes de fuera de la organización con los
cuales existe una interrelación para la satisfacción de una necesidad, ya sea de
un producto o servicio. Ellos son los consumidores finales o intermedios.

Clientes Internos: Son quienes dentro de la empresa o negocio, en el proceso,

reciben de otro u otros, algún producto, documento o información que ellos
deben seguir procesando o utilizando para realizar alguna de sus tareas23, es
decir que forman parte de la cadena de producción y o provisión de un servicio.

2.4 Conceptos Generales de Servicio al Cliente

Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un

producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente24.
Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres
aspectos interrelacionados del mismo:

22
Stanton, William J, Fundamentos de Marketing, McGraw- Hill, 2003
23
Burnett, Ken Gestión de la relación con el Cliente, McGraw Hill 2002, Pág. 81
24
Leppard, John, Cómo mejorar su servicio al cliente 3era. Edición
 20

Demanda de servicio. Son las características deseadas por el cliente para el

servicio que demanda y la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con
tales características.
Meta de servicio. Son los valores y características relevantes fijadas como
objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el
proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para
todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.
Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.
Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se
produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa
debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de: actitud,
organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una
estrategia de servicio.

2.4.1 La Atención al Cliente

Es una disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades: contacto, análisis,

respuesta y excelencia.

Produce beneficios personales asociados a:

• Aumento de las ventas

• Satisfacción personal
• Reconocimiento
• Mejores relaciones humanas
• Elevadas percepción de colegas, superiores y clientes
• Lenguaje Corporal
 21

2.4.2 Los Diez Mandamientos del Servicio al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por

encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien se debe tener

presente antes de nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan

cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo
que él desea.
3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando
el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que

espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado,
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes, enfocándonos en sus
necesidades y deseos.

5. Para el cliente tú marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto

directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente
regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la

perfección, que tengamos controlado todo, pero ¿qué pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente?,
todo se va al piso.
 22

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los

empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface
a ellos ¿cómo pretendemos satisfacer a los clientes externos?, por ello las
políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad

es que los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno
vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se

logró alcanzar la meta propuesta de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto.

2.4.3 Control de Procesos en la Atención al Cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atención al cliente.

Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de
información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas
de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario
que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo
 23

que tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital
humano y técnico con el que va establecer una relación comercial25.

Elementos:
• Determinación de las necesidades del cliente
• Tiempos de servicio
• Encuestas
• Evaluación de servicio de calidad
• Análisis de recompensas y motivación

2.5 Elementos para una Estrategia de Servicio al Cliente

Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio26:

a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las

necesidades y deseos que éste realmente tiene.

b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los

competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la
competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.

c) Los patrones, costumbres y posibilidades de los clientes

La estrategia de servicio requiere ser evaluada en término de cuánto ingreso
reporta a la empresa y cuál es el costo que implica su aplicación para garantizar
la viabilidad de tal estrategia.

25
Hayes, Bob E., Cómo medir la satisfacción del Cliente 2da. Edición, Pág. 123
26
Encontrado en Mayo 25, 2008. En la World Wide Web:
www.monografias.com/disenodelservicioalcliente-monografia_com.htm
 24

En la elaboración de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se

debe considerar que un nivel de servicio muy bajo, aunque sea "económico", a la
larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la cuota de participación en el
mercado y conduce a perder éste último.

Al establecer la estrategia de servicio al cliente deben considerarse otros factores

como:

a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse sólo

globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos, ya que cada uno tiene
un comportamiento que depende de diferentes factores y tienen distinta
repercusión en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario
seleccionar los parámetros que definen la comunidad de actitud de los clientes.
Entre estos parámetros pueden señalarse:
• Ubicación geográfica
• Rama de actividad
• Sexo
• Nivel de ingreso
• Nivel profesional
• Condiciones de vida
• Condiciones medio ambientales
• Otros

Para cada segmento debe diseñarse un nivel de servicio específico. No es

económico generalizar el mismo nivel de servicio a todo el mercado.

b) La posición del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de

servicio que se debe ofrecer para un producto cuando está en la fase de
lanzamiento que para uno que está en la etapa de madurez.
 25

c) Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede

expresar por:
• El nivel de servicio ofrecido
• El nivel de servicio proporcionado
• El nivel de servicio percibido por el cliente
• El objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias
entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, en
ninguno de los componentes del servicio
• El servicio al cliente tiene como componentes:
• Calidad del producto
• Variedad de productos
• Características del producto
• Fiabilidad del producto
• Servicio de posventa
• Costo
• Disponibilidad
• Tiempo de respuesta
• Tiempo de entrega
• Actitud

En cada caso debe valorarse a partir de la apreciación del cliente cuáles son los
elementos de mayor peso y alrededor de ellos diseñar el mejoramiento del nivel
de servicio. Para realizar este estudio se pueden hacer encuestas a una muestra
representativa y estratificada por cada segmento de mercado donde se solicite
ponderar el nivel de importancia de cada elemento (la suma debe ser 100
puntos) u ofrecerle una gama de opciones alternativas entre elementos para que
el cliente manifieste sus preferencias.

d) Evolución de la competencia y de las necesidades del cliente. Hay que

llegar a visionar cuál será el comportamiento de las necesidades del cliente
 26

(cambios en la ponderación de los elementos del servicio) y de los competidores

en un futuro para a partir de ahí poder delimitar en la estrategia las acciones
para mantener la competitividad. Cuando no se analiza este factor puede lograse
un éxito competitivo hoy pero que mañana se verá cómo se va perdiendo terreno
utilizando la misma política que dio el éxito.
 27

2.6 Componentes Básicos del Servicio al Cliente

Calidad
Del
Actitud Variedad de

Tiempo de Característica
Componentes Fiabilidad
Tiempo de Del

Disponibilidad Servicio de
Costos

Fuente: Vicente Martínez T. Calidad de servicio y satisfacción del cliente 2a. Edición Pág. 94

Los 10 Componentes Básicos del Servicio al Cliente27:

Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente

cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta.

Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un

lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente-empresa.

27
Martínez – Tur, Vicente Calidad de servicio y satisfacción del cliente 2da. Ed., Año 2001, Pág. 159
 28

Comprensión del cliente: No se trata de sonreírles en todo momento a los

clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que
desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su
lugar.

Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.

Cortesía: Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran
atención.

Profesionalismo: pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de

la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.

Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de

un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de

forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
 29

Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Brindar un excelente servicio al cliente debe ser la meta de toda empresa y con
ello establecer la diferencia con la competencia. Entre las organizaciones lo que
hace que unas sean percibidas mejores que otras no es sólo la tecnología, la
solvencia financiera, la publicidad o la mejor planta física, sino el capital humano
que con su trato personalizado hace sentir al cliente único, especial.

Llegar a ofrecer esa diferencia en el servicio o ese ir más allá, quizás sea el único
parámetro al alcance de la empresa para garantizar que no se le ofrezca al
cliente un servicio normal sino más bien uno superior, pues en los actuales
momentos “un buen servicio ya no basta”, es necesario establecer la diferencia
para llegar a la calidad total en el servicio al cliente.
 Capítulo III

Aspectos Generales de la empresa Europcar

 31

Capítulo III. Aspectos generales de la empresa

Europcar

La llegada de la franquicia Europcar a la República Dominicana es una muestra

de confianza en la capacidad de crecimiento del país, tanto en la actividad
comercial, como en el flujo de visitantes, generando así una fuente de empleos
para el mercado dominicano.

Este capítulo trata aspectos generales sobre la empresa Europcar resaltando sus
antecedentes históricos a nivel mundial y en República Dominicana. Además se
presenta un organigrama general de la empresa y la descripción de puesto del
Agente de Servicio al cliente, quien es la persona que trata directamente con el
cliente, por lo que se convierte una de las piezas claves para la estandarización
de los procesos.

3.1 Antecedentes Históricos

Europcar es una sólida empresa extranjera que inicia sus operaciones en Paris,
Francia, en el año del 1949, siendo su fundador el señor Raoul-Louis Maitei28.
Su nombre significa carros europeos, pero se adopta el nombre en inglés de
Europcar por ser uno de los idiomas más conocidos mundialmente. Ya teniendo
Europcar una excelente aceptación en su país de origen Francia, exploran nuevos
territorios de Europa y deciden extenderse a diferentes países dándose a conocer
por su servicio innovador en renta de vehículos.

28
Intranet Europcar Internacional
 32

En el año 1973 Europcar crea nuevas estaciones en Bélgica, Alemania, Holanda y

Suiza, y un año después en 1974 se introduce en España, con el logo de color

naranja, y letras blancas .

En el año 1980 Europcar obtiene el 60% de participación en el mercado Europeo.

Pero no obstante a esto, continúa expandiéndose a otros lugares del Continente.
En el año 1982 crea una nueva estación en Portugal, y a su vez da a conocer su
nuevo logo de color verde con blanco.

Gracias a la aceptación del mercado y a la dedicación y fortaleza de una

empresa que se ha convertido por sus innovaciones en punto de referencia para
todo el sector de alquiler de vehículos, en la actualidad esta empresa se
encuentra en 119 países en todo el mundo con más de 3,000 estaciones de
servicios de renta de vehículos.

3.2 Europcar República Dominicana

En sus inicios, para el 1992, la idea de los fundadores era la creación de una
compañía para desarrollar el concepto de Leasing Operativo en la República
Dominicana29. El esfuerzo inicial no pudo ser dirigido por falta de reciprocidad del
mercado local, ya que la oferta financiera bancaria era más competitiva. Ante
esta situación la compañía decidió dedicarse a la renta diaria.

Las operaciones se iniciaron a finales del 1992 con una flota de 8 unidades. La
estación principal se colocó en un solar en el sector de Piantini y se obtuvieron
subsecuentemente los derechos de operación en los siguientes aeropuertos:

29
Manual de inducción al empleado, Depto. Recursos Humanos Europcar R. D.
 33

1993: Aeropuerto Internacional de Las Américas

1996: Aeropuerto Internacional Puerto Plata

2002: Aeropuerto Internacional del Cibao

2002: Aeropuerto Internacional de La Romana

Asimismo, se estableció una oficina en Bávaro conformando una red de

razonable cobertura de las principales zonas turísticas del país.

La operación se inicio bajo el formato de franquicia, con una licencia de un

modesto franquiciador de USA. Desde el principio estuvieron conscientes que el
éxito de la operación estaba basado en la experiencia de sus operadores y no en
el flujo de reservas que pudiera remitir la oficina central.

Durante este período la compañía creció hasta manejar más de 200 unidades,
momento en que adquirió las facilidades que pertenecieron a Nelly Rent a Car,
en el año 1999. Estas facilidades fueron orientadas a otra operación
competidora.

La terminación de las elecciones del año 2000 puso final al período de

crecimiento que había experimentado la compañía, ya que gran parte de su
negocio estuvo vinculado, en su etapa final, al proceso electoral.

Lo cierto es que esta caída en el volumen estaba relacionada, en gran medida,

con una serie de acontecimientos que fueron ocurriendo tales como:
 34

Reducción de los procesos de inversión extranjera que había sido liberada por la
entrada de compañías del sector energético y de comunicaciones.

Cambios significativos del entorno económico internacional, incluyendo el inicio

de una recesión económica en USA, los ataques del 11 de septiembre del 2001.

Fortalecimiento de competidores locales tales como: Avis, Dollar, Thrifty y Nelly

Rent-a-car.

Agotamiento del modelo de negocio o posicionamiento de la compañía. Dentro

de esta situación, algunos de estos eventos de fortalecimiento de competidores
locales fueron provocados por los principales accionistas que adquirieron interés
en dos de estos competidores, provocando una salida de recursos hacia esos
nuevos proyectos.

Se presentó la oportunidad de adquirir derechos de la marca Europcar en la

República Dominicana. Esta adquisición significó un compromiso para que la
compañía realizara un nuevo posicionamiento a partir de agosto del 2001. El
cambio resultó acertado y los indicadores de la misma empezaron a mejorar.

El primero de agosto del 2001 se inicia en República Dominicana la franquicia

Europea de renta de vehículos más grande del mundo: Europcar. Al insertarse
Europcar al mercado dominicano, ya existían otras empresas con vasta
experiencia en la renta de vehículos nacionales e internacionales como: Nelly
Rent Car, MC Autos, Avis, Payless, Thrifty, Hertz, Dollar, Budget, entre otras.

Europcar ha adquirido posiciones y terrenos de operaciones en las zonas de

Santo Domingo, Bávaro/Punta Cana, Puerto Plata, Santiago y La Romana, en
mayo del 2008 dio apertura a una sucursal en el aeropuerto internacional El
 35

Catey en Samaná. En Santo Domingo, la empresa adquirió un terreno para la

instalación permanente en la zona de Gazcue, una de las más clásicas y de
mayor movimiento de la ciudad, cerca de las principales áreas turísticas y
empresas locales.

3.3 Misión, Visión y Valores30

3.3.1 Misión

“Ocupar siempre un posicionamiento en el servicio de renta de

vehículo a través de un personal altamente calificado e íntegro,
comprometidos a ofrecer la más alta calidad de servicio al cliente,
respaldada por una alta tecnología, y lo más importante, con la
credibilidad que hasta ahora mundialmente hemos obtenido a
través de nuestro esfuerzo, seriedad y eficiencia”31.

3.3.2 Visión
La visión es una idea o imagen a largo plazo de lo que puede y debe lograrse, si
se explica de manera apropiada a los de demás, sirve para estimular su
compromiso y entusiasmo. Es un cuadro de un estado futuro para la
organización, una descripción de lo que podría ser dentro de algunos años. Es
mas que un sueño o un conjunto de esperanzas, porque la alta administración
esta evidentemente comprometida a realizarla.

30
Manual de inducción al empleado, Depto. Recursos Humanos Europcar R. D.
31
Misión de Europcar R. D.
 36

“Convertirnos en líderes de renta de vehículos en el país, y

extendernos por todo el territorio nacional con la misma
característica que se identifica Europcar mundialmente”32.

3.3.3 Valores
Los valores de la compañía, como lo demuestran las acciones de todos los
integrantes de la organización, forman la base de la cultura empresarial. Cuando
son compartidos fomentan poderosos sentimientos de efectividad personal entre
los miembros de la organización, promueven niveles elevados de lealtad a la
compañía y fomentan un consenso acerca de las metas organizacionales y un
poderoso sentido de propiedad y de interés en la empresa.

“Mantenernos como un equipo ganador”33

Uno de los aspectos fundamentales que sustentan esta calificación es la
comunicación interna existente en el seno de la compañía. Existe un ambiente de
respeto mutuo y confianza entre todo el equipo de trabajo donde todos se
identifican con el éxito de la empresa.

“Dedicados al continuo mejoramiento”

Europcar mide la satisfacción de sus clientes a través de programas de
evaluación, comprometiéndose cada día con el más alto nivel de normalización
para consolidarse como los número uno en el mercado dominicano.

Estos valores compartidos son la base para concertar a la compañía hacia el

logro de una visión, por consiguiente, la vitalidad de la empresa depende de la
existencia de una serie de valores compartidos por todos y es directamente

32
Visión de Europcar R. D.
33
Valores de Europcar R. D.
 37

proporcional a ella, de manera que es imperativo que cada integrante de la

organización conozca los valores de la compañía y los aplique.

Calidad

Dar siempre al cliente más de lo que espera anticipando sus necesidades.

Hacer bien el trabajo desde la primera vez.
Orientar todo el empeño y recursos hacia la satisfacción del cliente.
Prevenir errores, más que corregirlos.
Mantener las áreas de servicio e implementos de trabajo limpios y en óptimas
condiciones.

Servicio

Identificar las necesidades del cliente para poder responder a ellas con
seguridad, rapidez y en el momento apropiado.
Proporcionar un servicio personalizado a los clientes, brindándoles un trato
atento y cordial.
Tomar decisiones pensando siempre en como afectarán a los clientes externos e
internos.
Mantener la confianza de la comunidad dominicana e internacional a través de la
calidad de nuestro servicio.

Compromiso

Identificarse con las metas de la Rent a Car, hacerlas propias y compartirlas con
los compañeros de trabajo.
Responder por las acciones y decisiones.
Trabajar con profesionalismo.
Dar lo mejor de sí, con conocimientos, habilidades y entusiasmo.
 38

Buscar siempre alternativas para hacer mejor las cosas.

Facilitar el desarrollo personal y profesional de todos los colaboradores de
Europcar República Dominicana.

Respeto

Recordar el valor personal y la dignidad de todos los empleados de la Rent a Car.

Escuchar las sugerencias y comentarios del capital humano dándoles el valor que
merecen para implementar innovaciones.
Dar a todas las personas con quien se tiene contacto un trato justo e igualdad de
oportunidad.

Honestidad

Informar honesta y oportunamente a los colaboradores sobre sus aciertos y

oportunidad de mejora.
Responsabilizar del cuidado y la optimización de los recursos materiales que la
empresa nos confíe.
Asegurar cuando se esté usando el nombre de la empresa con clientes,
proveedores, funcionarios gubernamentales y accionistas que ese uso sea de
manera clara y honesta.
Responder por la formación y el desarrollo de las personas que dentro de la
organización, dependen profesionalmente de cada gerente supervisor o director.
Manifestar en forma sincera y clara a los clientes, proveedores y compañeros lo
que se puede hacer por ellos, cuándo y en qué condiciones.
 39

Comunicación

Fomentar la transparencia y la transmisión de objetivos, metas, planes e ideas

claras, precisas y concisas en todos los niveles y direcciones de la organización,
logrando la mayor eficiencia y eficacia en las tareas.

Minimizar rumores e incertidumbres y mejorar el clima organizacional a través de

la comunicación basada en la verdad y en la confianza.
 40

3.4 Organigrama General de la Empresa34

34
Información suministrada por la dirección de operaciones de Europcar R. D.
 41

3.5 Descripción de Puesto Agente de Servicio al Cliente

La descripción de puestos de trabajo es un proceso que consiste en enumerar las

tareas o atribuciones que conforman un cargo y que a la vez lo diferencian de los
demás cargos dentro de la empresa. Es el proceso de estructuración del trabajo
y de la asignación de las actividades concretas de un individuo o grupo de
individuos para alcanzar determinados objetivos de la organización.
De una buena descripción de puesto dependerá que el empleado este consciente
del rol que debe desempeñar en la empresa, lo que se espera de él y cuáles son
las responsabilidades intrínsecas de su puesto.

35
DESCRIPCIÓN DE PUESTO

IDENTIFICACIÓN
SUCURSAL TITULO DEL PUESTO FECHA

EUROPCAR RD Agente Servicio Al Cliente

DIVISIÓN DEPARTAMENTO OCUPANTE

OPERACIONES

AUTORIZACIONES
JEFE INMEDIATO JEFE INMEDIATO ANALISTA
SUPERIOR

Gerente Estación
Corporativa

35
Suministrada por la dirección de Recursos Humanos de Europcar R. D.
 42

PROPÓSITO GENERAL

Se encargara de dar un excelente servicio en el área de alquiler siempre excediendo

las expectativas de los clientes, así como asistir a la gerencia corporativa en la
supervisión del área del counter, visitas corporativas y seguimiento a cartera de
clientes.
FINALIDADES

Conocer la disponibilidad, flotilla y manejo de tarifas tanto locales como

internacionales.
Coordinar diariamente con la gerencia de la estación reservas, tanto locales como
internacionales, para dar seguimiento y poder tener los vehículos para el
cumplimiento de las mismas.
Mantener la comunicación efectiva con las demás sucursales del país.

Canalizar las peticiones de los clientes con el gerente de la estación

correspondiente, como por ejemplo sillas de bebes, pick up, etc.
Asegurar la satisfacción del cliente asignando y realizando las tareas en tiempo
estándar.
Reportar de inmediato cualquier queja de clientes con el fin de evitar las mismas en
sus próximas rentas.
Se encargara de realizar arqueos periódicos del PIT36 con la finalidad de chequear
garantías y excedidos de crédito.
Se encargara de chequear rigurosamente los cortes mensuales en los contratos
corporativos y normales con el fin de ser enviados lo más claro posible a las Cía.
correspondiente.
Mantener alta moral y actitud positiva hacia el trabajo.
Seguir las políticas y procedimientos de la rent car.
Realizar actividades adicionales solicitadas por la Gerencia de estación Corporativa
Dirección de operaciones o dirección general

36
Lugar donde se archivan las tarjetas de los clientes.
 43

Conocer las diferentes tarifas y segmentaciones de mercado.

Dará seguimiento a los pagos de comisión a las agencias y comisionista que
proporcionen negocio a la rent a car.
Participara en los eventos y ferias que Europcar tenga que participar en el país
dando asistencia a la Gerencia Corporativa y a la coordinado(a) de mercadeo
Dará apoyo a la gerencia de estación corporativa en visitas a empresas y
seguimiento a cartera asignada.
Chequeara conjuntamente con el gerente de estación los DBR enviados diariamente
a contabilidad.
Hará cierre de Veriphone después de verificar que todo este correctamente.
ESTÁNDARES DE EFICIENCIA

Se cumplan en la manera en que:

Dar un servicio amable y eficaz tanto a los clientes internos como externos.
Mantener en alto los estándares de servicio y cortesía.
Minimizar el número de quejas por parte de los clientes, en cuanto a servicio con un
riguroso seguimiento a las peticiones de los clientes.
Mantener altos estándares de comunicación con todos los empleados de la CIA
Seguimiento adecuado de las solicitudes y requerimientos especiales de los clientes.
DIMENSIONES

Asegurar la eficiencia y eficacia en el trabajo diario directamente con los clientes así
como el seguimiento a la cartera corporativa.
ENTORNO

Interno: Externo:
Con las sucursales de Europcar y la gerencia Con todas las empresas y clientes
corporativa externos de Europcar
 44

INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Dominio del Idioma Inglés hablado y escrito.
Lic. En ADM Empresa, mercadeo, Hotelera o carrera a fin
Buena presentación personal
Flexibilidad de horario.
Capacidad de interrelación con los clientes.
Manejo de PC y programas de computo (Windows, Internet etc.).
Manejo de equipos de oficina.
Capacidad de trabajar en equipo.
Facilidad de comunicación con jefes.
Capacidad de organización del personal a su cargo y de trabajo en equipo.
Capacidad de elaborar comprender reportes tanto de políticas y procedimientos,
como de controles internos de la sucursal.
Facilidad de comunicación con jefes y subalternos

Es innegable el crecimiento que ha experimentado el mercado de renta de

vehículos en la República Dominicana en la última década, considerándose a este
sector un aporte importante a la economía por la cantidad de divisas que
mensualmente moviliza, ya que los mayores consumidores del mismo son los
turistas que visitan el país en viaje de negocios o placer.

Este crecimiento ha traído consigo la necesidad de organizar y regular el sector

de Rent a Car y Europcar, como empresa líder, reconoce la importancia de
optimizar el servicio ofrecido en el área de Servicio al Cliente de cara a proyectar
una mejor imagen y de satisfacer las necesidades del cliente.
 Capítulo IV

Situación actual de Europcar en

República Dominicana
 46

Capítulo IV. Situación actual de Europcar en

República Dominicana

En un mundo cada vez más complejo, la libertad de cada persona para marcar
sus prioridades individuales - tanto en los negocios como en el ámbito privado-
es cada vez más y más importante. Por eso, Europcar se ha marcado el objetivo
de ofrecer soluciones de movilidad personalizadas que respondan a las
necesidades y deseos individuales. Para lograrlo Europcar ha evolucionado, tanto
nacional como internacionalmente, hasta convertirse hoy por hoy en la empresa
de alquiler de vehículos mas grande en Europa y la segunda en el mercado
nacional.

En el desarrollo de este capítulo se tratara la evolución nacional de la empresa,

desde la adquisición de los derechos para operar en República Dominicana hasta
la actualidad, así como la ubicación de sus estaciones de servicios en todo el país
y los Análisis FODA y PEST, lo que indicara su situación actual en el mercado.

4.1 Evolución

El siguiente gráfico muestra la evolución de la empresa a través de los últimos

doce años en la República Dominicana y la forma en la que la misma ha ido
escalando y evolucionando dentro del mundo empresarial y turístico.

En el año 1998 se puede observar un decrecimiento comparado con el 1997

debido a falta de un plan estratégico para manejar de manera eficiente las
operaciones de la empresa y esto se reflejó en el alquiler de los vehículos.

En el periodo 2000-2004 hubo mucha fluctuación debido a la inestabilidad

política del momento y sobre todo a la inestabilidad de la tasa cambiaria.
 47

A partir del año 2005 se puede observar un crecimiento constante de la empresa

debido a la inversión de capital de sus accionistas y a estabilidad político-
económica del país.

Cuadro 1
Crecimiento en la Flotilla 1997-200837

Años Flotilla de Vehículos % de Crecimiento

1997 123 -
1998 108 -12%
1999 167 55%
2000 200 20%
2001 106 -47%
2002 130 23%
2003 142 9%
2004 153 8%
2005 193 26%
2006 260 35%
2007 450 73%
2008 560 24%

37
Elaboración propia con datos suministrados por Europcar R. D.
 48

Gráfico 1

Tasa de Crecimiento de Vehículos. Período 1997 – 2008

Crecimiento Flotilla

80%
73%

60%
55%

40%
35%

26% 24%
% Crecimiento

23%
20% 20%

9% 8%
0% 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
-12%
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
-20%

-40%
-47%

-60%
Años
 49

Cuadro 2
Evolución y Desarrollo de la Empresa. Período 1997-200838

Flotilla de
Años Evolución Infraestructura o Expansión Vehículos
Instalación Taller de
Inicio de las operaciones de Mantenimiento de Vehículos.
la empresa con una Apertura Ofic. Principal Suc.
123
1997 Franquicia Norteamericana Piantini
Alianzas Estratégicas con
diferentes compañías
Incursión en el mercado Apertura Ofic. Aerop.
clientes corporativos Internacional Las Américas
Creación de Servicio de Apertura Taller Mecánica La
108
1998 Chofer Caleta
Eficientizacion del servicio al
cliente como ventaja Apertura de la Oficina Aeropuerto
167
1999 competitiva. Internacional Puerto Plata
Inicio de la negociación para
trabajar con la Franquicia Se adoptaron medidas para
Europea, a partir de ese estandarizar la revisión y entrega
momento el negocio tomo de vehículos, así como el área de
otro giro en su estrategia, mantenimiento, debido a
así como su visión, misión, requerimiento de la franquicia
200
2000 y valores. Europcar.
Alianza Estratégica con Hoteles
en las zonas Este y Norte, así
Entrenamiento para la como en la ciudad de Santo
Implementación de Vouchers Domingo
Y Documentos Apertura Suc. Aerop. Intl. La
106
2001 Internacionales Romana
Apertura de la Oficina Aerop. Int.
del Cibao
Creación del servicio Apertura Suc. Puerto Plata
130
2002 Delivery-Pick Up Ciudad
Creación del Servicio
asistencia en la carretera las Puesta en funcionamiento de Suc.
142
2003 24-Horas Bávaro, Punta Cana
Incursión en el desarrollo de Alianza Estratégica con Tours
153
2004 nuevos productos y Servicios operadores locales e Internac. in

38
Elaboración propia con datos suministrados por Europcar R. D.
 50

Incremento en este ano en

las ventas de un 25%,
Proyección de un 3% en la Apertura de nueva oficina en
tasa de Crecimiento para el Romana Ciudad.
193
2005 2006 Aumento de flotilla de vehículos
Remodelación suc. Bavaro- Optimización de las instalaciones
260
2006 Punta Cana Creación Dpto. de Mercadeo
Remodelación Ofic.
450
2007 Principal, Sto. Dgo. Aumento de flotilla de vehículos
Creación Depto. Ventas y
Relaciones Publicas
Apertura sucursal Aerop. Int. de
Crecimiento de las ventas en Samana Creación Depto.
un 40% Remodelación Recursos Humanos Crecimiento
560
2008 sucursal corporativa en la flotilla

4.2 Análisis de la Situación

Europcar cuenta con 3,000 agencias de servicio, en más de 160

países
Ubicados en Europa, Oriente Medio, África, Océano Indico, América,
Caribe, México y Asia-Pacifico.

Al insertarse Europcar al mercado dominicano ya existían otras empresas

con vasta experiencia en la renta de vehículos Nacionales e Internacionales
como: Nelly Rent Car, Avis, Thrifty, Hertz, Dollar, Budget, entre otras.

Según fuentes estadísticas del 2005, la situación del Mercado de los Rent A Car
la podemos presentar en la siguiente grafica39:

39
Datos suministrados por la Asociación nacional de Rent a Car, Inc. (ANDRI)
 51

MERCADO RENT A CAR

9%

38% Avis
26% Nelly
Europcar
Bugdet

27%

Nelly Rent Car, lleva la delantera dentro del Mercado corporativo su estrategia se
basa en ofrecer un buen servicio, además de ser netamente dominicana el cual
es su fuerza de venta y su slogan “No. 1 en Dominicana”.
Avis, tiene gran fuerza ya que es la de mayor prestigio en el mercado americano
y dentro del país tiene gran publicidad.

Budget, lo más significativo dentro de su estrategia son los precios pues son muy
competitivos.
 52

4.2.1 Ubicación de las Estaciones de Servicio de Europcar40

(1) Santo Domingo Centro Ciudad

(2) Santo Domingo Independencia
(3) Santo Domingo Aeropuerto Internacional de Las Américas
(4) Punta Cana Bávaro
(5) Puerto Plata Aeropuerto Internacional Gregorio Luperón
(6) Puerto Plata Centro Ciudad
(7) La Romana Casa de Campo Aeropuerto Internacional
(8) La Romana Centro Ciudad
(9) Santiago Aeropuerto Internacional del Cibao

En el mes de Mayo del 2008 se dio apertura a la décima estación de servicio en

el Aeropuerto Internacional El Catey en Samaná, República Dominicana.

40
Página wed de la empresa: Europcar.com.do
 53

4.3 Análisis FODA

El Análisis FODA (en inglés SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities,

Threats) es una metodología de estudio de la situación competitiva de una
empresa dentro de su mercado y de las características internas de la misma, a
efectos de determinar sus Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
Las debilidades y fortalezas son internas a la empresa; las amenazas y
oportunidades se presentan en el entorno de la misma41.

4.3.1 Debilidades Amenazas

Las debilidades son aquellos factores internos en los que la organización se

encuentra en una posición desfavorable, mientras que las amenazas son
variables que ponen a prueba la supervivencia de la empresa y que, reconocidas
a tiempo, pueden esquivarse o ser convertidas en oportunidades, estas son de
carácter externo.

Entre las debilidades y amenazas encontradas en la empresa caso de estudio se

encuentran:

Debilidades:

Falta de manualizacion de los procedimientos

Flotilla de automóviles insuficientes para temporadas altas.
Escasa publicidad en los medios.
Alta rotación de empleados de línea

41
Encontrado en Junio 29, 2008. En la World Wide Web: http://es.wikipedia.org
 54

Amenazas:

Inestabilidad de las tasas cambiarias.

Inestabilidad en los precios de los automóviles.
El TLC podría traer consigo más competidores al mercado.
Fortaleza de Competidores locales: Avis, Dollar, Thrifty y Nelly.
Factores socioeconómicos
Factores tecnológicos
Desastres naturales

4.3.2 Fortalezas y Oportunidades

Las fortalezas son los elementos claves del éxito de la compañía, están
relacionadas con sus recursos humanos, físicos y financieros, así como también
con sus recursos técnicos, tecnológicos, y riesgos. Las oportunidades son
variables externas que siendo aprovechadas por la empresa, pueden ser usadas
a su favor y convertirlas en ventajas competitivas.

Las fortalezas y oportunidades que son caso de estudio dentro de la empresa:

Fortalezas:

Sucursales suficientes para cubrir el mercado tanto a nivel local con 10 agencias
y a nivel mundial con más de 115 agencias.
Asociación con Compañías claves, lo que asegura una posición importante en el
mercado corporativo.
Sistema de reservación por Internet lo que permite pronosticar la demanda.
Taller y equipo de mecánicos integrado en la Compañía lo cual abarata los costos
de reparación de vehículo.
 55

Número 1 en el mercado Europeo

Personal calificado
Buena imagen de marco

Oportunidades:

Ampliar Alianzas estratégicas con empresas del sector turístico

Ampliar la cartera de clientes, tanto a nivel Corporativo como Individual
Apertura de puntos expreso de alquiler de vehículos
Incursionar en nuevos mercados a nivel internacional, por ejemplo en el mercado
Norteamericano y Canadiense
Incursionar en la zona Sur del país
Explorar nuevos nichos de mercado
Introducir servicios innovadores para el área corporativa

4.4 Análisis PEST

Un análisis PEST es el análisis del entorno externo que puede afectar a las
empresas. PEST es el acrónimo de "Political, Economic, Social and Technological"
(Político, Económico, Social y Tecnológico). Estos factores externos están
normalmente fuera del control de la empresa y pueden ser a menudo una
amenaza, pero los cambios en los entornos externos también crean
oportunidades. Antes de su explicación debe observarse que quienes se integren
en su elaboración conozcan bien el procedimiento, de manera que su propósito e
implicaciones sean comprensibles una vez culminado.
 56

4.4.1 Análisis PEST Europcar República Dominicana

Factores Políticos

Estabilidad Política (Régimen Democrático).

Marco Legal para la Inversión Extranjera (Ley 16-95), otorgándole mayores
ventajas y seguridad al inversionista extranjero.
Relaciones con la Cámara de Comercio Española.
El éxito de las relaciones diplomáticas con otros países.

Factores Económicos

Estabilidad Macroeconómica.
Sistema Bancario y de Seguros altamente desarrollado.
Crecimiento Sostenido de la Inversión Extranjera Directa.
Acuerdo de Libre Comercio entre Estados Unidos, Centroamérica y la República
Dominicana (DR-CAFTA)
Posible acuerdo económico con la Unión Europea
Oficializar acuerdo entre República Dominicana y la Comunidad del Caribe
(CARICOM)
Ubicación Geográfica Estratégica.
Incentivos Fiscales y Financieros Atractivos para las inversiones.
Estabilidad en las tasas de cambio
Tasas de intereses competitivos y estables
Crecimiento del PBI.
Disminución de la inflación y aumento del poder adquisitivo.
 57

Factores Sociales

Tendencias de estilo de vida.

Opinión y actitud del consumidor.
Punto de vista de los medios.
Cambios de leyes que afecten factores sociales.
Imagen de la marca, la tecnología y la empresa.
Patrones de compra del consumidor.
Moda y modelos a seguir.
Grandes eventos e influencias.
Acceso y tendencias de compra.
Factores étnicos y religiosos.

Factores Tecnológicos

La República Dominicana se considera uno de los países mejor Comunicado del

mundo.
Excelente Infraestructura de Telecomunicaciones.
Penetración Creciente de Internet en la República Dominicana.
Financiamiento para la investigación.
Tecnologías asociadas/dependientes.
Información y comunicación.
Mecanismos/tecnología de compra.
Potencial de innovación.

Europcar ha evolucionado hasta convertirse en un proveedor de servicios de

movilidad a nivel mundial. Los pilares de esta evolución se basan en acuerdos
con compañías aéreas, operadores de ferrocarril, grupos hoteleros, clubes de
automóviles y servicios de asistencia en carretera. Europcar, por lo tanto, integra
 58

el negocio de alquiler de vehículos dentro de un consistente concepto de

movilidad global.

Europcar también ofrece a sus clientes un amplio espectro de soluciones en los

procesos de reserva. En este aspecto, Internet se ha convertido en una
herramienta cada vez más importante para las reservas, junto con el teléfono y
los Sistemas Globales de Distribución de las agencias de viajes. Como principio,
Europcar no promociona ningún canal de reservas en particular, buscando
ofrecer a sus clientes todos los métodos de reserva posibles para adaptarse a las
necesidades individuales de cada uno.
 Capítulo V

Diseño del Manual de Procedimientos para

el Área de Servicio al Cliente

 60

Capítulo V. Diseño del Manual de Procedimientos

para el Área de Servicio al Cliente

El conocimiento de los trámites que conforman cada uno de los procedimientos

administrativos, considerados en el sentido de procesos completos que culminan
en una resolución administrativa, es uno de los factores fundamentales que
favorecen la eficacia de una empresa. La elaboración de Manuales viene a asistir
a la administración en la descripción de estos procedimientos.

En este capítulo se describirán todos los procedimientos realizados en el área de

servicio al cliente con la finalidad de que los mismos queden plasmados y que
sirvan como guía a los agentes de servicio al cliente de la empresa Europcar
República Dominicana.

5.1 Misión, Visión y Valores42

5.1.1 Misión
“Ocupar siempre un posicionamiento en el servicio de renta de vehículo a través
de un personal altamente calificado e íntegro, comprometidos a ofrecer la más
alta calidad de servicio al cliente, respaldada por una alta tecnología, y lo más
importante, con la credibilidad que hasta ahora mundialmente hemos obtenido a
través de nuestro esfuerzo, seriedad y eficiencia”43.

42
Manual de inducción al empleado, Depto. Recursos Humanos Europcar R. D.
43
Misión de Europcar R. D.
 61

5.1.2 Visión

“Convertirnos en líderes de renta de vehículos en el país, y extendernos por todo

el territorio nacional con la misma característica que se identifica Europcar
mundialmente”44.

5.1.3 Valores

Calidad

Dar siempre al cliente más de lo que espera anticipando sus necesidades.

Hacer bien el trabajo desde la primera vez.
Orientar todo el empeño y recursos hacia la satisfacción del cliente.
Prevenir errores, más que corregirlos.
Mantener las áreas de servicio e implementos de trabajo limpios y en óptimas
condiciones.

Servicio

Identificar las necesidades del cliente para poder responder a ellas con
seguridad, rapidez y en el momento apropiado.
Proporcionar un servicio personalizado a los clientes, brindándoles un trato
atento y cordial.
Tomar decisiones pensando siempre en como afectarán a los clientes externos e
internos.
Mantener la confianza de la comunidad dominicana e internacional a través de la
calidad de nuestro servicio.

44
Visión de Europcar R. D.
 62

Compromiso

Identificarse con las metas de la Rent a Car, hacerlas propias y compartirlas con
los compañeros de trabajo.
Responder por las acciones y decisiones.
Trabajar con profesionalismo.
Dar lo mejor de sí, con conocimientos, habilidades y entusiasmo.
Buscar siempre alternativas para hacer mejor las cosas.
Facilitar el desarrollo personal y profesional de todos los colaboradores de
Europcar República Dominicana.

Respeto

Recordar el valor personal y la dignidad de todos los empleados de la Rent a Car.

Escuchar las sugerencias y comentarios del capital humano dándoles el valor que
merecen para implementar innovaciones.
Dar a todas las personas con quien se tiene contacto un trato justo e igualdad de
oportunidad.

Honestidad

Informar honesta y oportunamente a los colaboradores sobre sus aciertos y

oportunidad de mejora.
Responsabilizar del cuidado y la optimización de los recursos materiales que la
empresa nos confíe.
Asegurar cuando se esté usando el nombre de la empresa con clientes,
proveedores, funcionarios gubernamentales y accionistas que ese uso sea de
manera clara y honesta.
Responder por la formación y el desarrollo de las personas que dentro de la
organización, dependen profesionalmente de cada gerente supervisor o director.
 63

Manifestar en forma sincera y clara a los clientes, proveedores y compañeros lo

que se puede hacer por ellos, cuándo y en qué condiciones.

Comunicación

Fomentar la transparencia y la transmisión de objetivos, metas, planes e ideas

claras, precisas y concisas en todos los niveles y direcciones de la organización,
logrando la mayor eficiencia y eficacia en las tareas.
Minimizar rumores e incertidumbres y mejorar el clima organizacional a través de
la comunicación basada en la verdad y en la confianza.

5.2 Estilo de Liderazgo

Orientación a resultados para cubrir las expectativas de los accionistas.

Gerencia participativa, a través de la toma de decisiones.
Innovación al promover y aceptar los cambios y nuevos sistemas de trabajo que
contribuyan a mantener a Europcar República Dominicana a la vanguardia de las
Rent a Car, tanto a nivel mundial como local.
Conciencia social y ecológica en todos los niveles de la organización, buscando
impactar positivamente en la comunidad donde se desarrolle el trabajo.

5.3 Filosofía del Departamento de Servicio al Cliente45

La filosofía de Europcar República Dominicana en la operación del departamento

de servicio al Cliente es dar un trato siempre amable, cortés y eficiente a todos
los clientes que requieran los servicios en cualquiera de las sucursales del país.

45
Información suministrada por la Dirección de Recursos Humanos.
 64

El departamento de servicio al cliente, a través del personal que lo conforma,

tendrá como máxima responsabilidad el satisfacer las expectativas del cliente.

La capacitación permanente del personal es clave para el éxito de la operación.

Así como el trabajo en equipo es primordial para alcanzar los objetivos del
departamento.

La comunicación con las diferentes sucursales, así como también a nivel

inter-departamental, permitirán estar actualizados en relación a los constantes
cambios que se suceden en la industria.

5.3.1 Función del Capital Humano en el Área de Servicio46

Hacer de cada trabajador en el área de servicio un vendedor de nuestra calidad.

Vigilar y conservar adecuadamente las instalaciones para seguridad y comodidad

de clientes externos e internos.

Adoptar una postura profesional en todo momento para conservar la imagen de

Rent a Car líder en la industria.

Contribuir a los objetivos financieros trazados por la empresa de un buen control

de gastos y una mejor venta.

46
Idem 4
 65

5.4 Guía de Conducta47

Las siguientes reglas están establecidas con el fin de mantener la conducta,

armonía y buen funcionamiento del área de servicio al cliente.

Está terminantemente prohibido:

• Fumar durante el turno.

• Ausentarse del área de servicio.
• Beber o comer durante el turno o reportarse bajo la influencia de
bebidas alcohólicas.
• Portar armas dentro de las sucursales.
• Jugar, apostar, vender boletos, hacer rifas, durante su turno.
• Falsificar, romper, mal utilizar documentos de la Rent a Car.
• Conducta desordenada incluyendo el uso de palabras obscenas,
pelear e injuriar a clientes o empleados.
• Insubordinación, rehusarse a hacer el trabajo que se asigne.
• Dormir en el trabajo.
• Llegar tarde sin autorización.
• Hacer uso impropio o daño de la propiedad.
• Rudeza, insolencia o descortesía hacia clientes o colaboradores.
• Divulgar información.

47
Creación en conjunto con la Dirección de Recursos Humanos.
 66

5.5 Descripción de Turno Agente Servicio al Cliente

El agente de servicio al cliente se encargará de dar un excelente servicio en el

área de alquiler, siempre excediendo las expectativas de los clientes, así como
asistir a la gerencia corporativa en la supervisión del área del counter, visitas
corporativas y seguimiento a cartera de clientes.

Funciones
• Empezar puntualmente el trabajo con el uniforme limpio y completo, con
una presentación personal perfecta (5 o 10 minutos antes de su hora de
entrada).
• Recibir el fondo de caja y los documentos que estén en ella.
• Leer bitácora o libro de novedades para verificar algún pendiente. La
bitácora debe firmarse siempre que se anote una novedad.
• Verificar reservas, pronósticos, No Shows, disponibilidad de vehículos
tanto para la renta como para las reservas.
• Verificar y preparar el material necesario para el turno.
• Verificar retornos de vehículos del día y formas de pagos.
• Verificar contratos pasados de fecha y excedido de crédito.
• Renovación de contratos mensuales.
• Verificar disponibilidad en parqueo.
• Verificar los vehículos de taller y preguntar hora de salida, así como área
de lavado.
• Verificar el combustible de los vehículos disponibles para la renta y pasar
solicitud a gerencia para proceder a completarlos si hace falta.
• Supervisar el reporte del patio que realizan los auxiliares de servicio para
enviarlo al encargado de flota.
• Canalizar todas las llamadas de manera prioritaria y esmerada.
 67

• Coordinar con los departamentos involucrados la atención inmediata de

las solicitudes y necesidades de nuestros clientes a través de una
comunicación directa y efectiva.
• Manejar quejas y solucionar problemas de nuestros clientes en forma
rápida y garantizar su seguimiento.
• Elaborar diariamente reportes de las empresas que tienen contratos fijos.
En éste deberá ponerse ficha, marca, placa, color, tipo de combustible y
cantidad de galones. También se elaborara un reporte de vehículos con
daños y rescate de vehículos.
• Tomar reservaciones en los momentos en que el departamento de
Reservaciones no está trabajando.
• Verificar que estén todas las llaves de los vehículos que están
inventariados del día.
• Verificar que esté toda la documentación completa para la entrega de
vehículo.
• Mantener el orden y la limpieza del área en todo momento.
• Atender cualquier solicitud de los clientes y anotarla en la Bitácora o libro
de novedades.
• Reportar al Gerente de Estación cualquier anomalía, problemas,
sugerencias o peticiones de los clientes.
• Mantener la comunicación con el grupo mediante bitácora o verbalmente.
• Enviar y recibir faxes de clientes así como contestar e-mails y anotar en
los respectivos libros de control.
• Anotar cualquier situación o pendiente en la bitácora.
• Al Recibir contratos de otra sucursal así como al hacer cambio de
vehículos deben pasar información y canalizar con dicha sucursal el cobro
y procedimiento si es una cuenta corporativa.
• Al realizar rescate de vehículos se debe verificar estado del mismo para
ver la posibilidad de ser rescatado por un personal de mantenimiento o si
es necesario llamar al servicio externo de grúa.
 68

• Al enviar un vehículo a una empresa éste debe hacerse en el tiempo que

la empresa lo especifique y debe estar supervisado por el agente de
servicio.
• Se realizaran recogida a los hoteles a petición de los clientes en las
reservas.
• Al terminar el turno deberá preparar su reporte verificando que todas las
cuentas estén debidamente cerradas (vouchers de agencias de viajes,
cartas de garantía, cierres de tarjetas de créditos, todos los comprobantes
en las cuentas en que la compañía cubre la cuenta total).
• Hacer su cierre de efectivo realizando los depósitos en la cuenta del banco
y anexar soporte al contrato.
• Hacer cualquier anotación en la bitácora del turno y entregar cualquier
pendiente al compañero que está entrando a turno y retirarse.
 69

5.6 Procedimiento Bitácora de Pendientes

BITÁCORA DE PENDIENTES
DEPARTAMENTO ÁREA
Servicio Al Cliente Operaciones

Objetivo

Proporcionar un seguimiento adecuado a: solicitudes específicas de clientes,

reservas del día, cancelaciones de reservaciones del día, reservas VIP´s,
ajustes, cargos pendientes, pendientes turno anterior, cambios de vehículos,
entregas anticipadas, extensiones, reportes de arqueos, pendientes de
mantenimiento, vales de cajas, y cualquier otro documento.

Aplicación

Esta bitácora está ubicada en el área de servicio al cliente y las personas

autorizadas para anotar los asuntos relevantes serán:

1. Gerente General.
2. Gerente Estación
3. Gerente Operaciones
4. Agente Servicio al cliente
5. Auxiliares de servicio

Deberá ser de pasta rígida, con hojas foliadas, rayadas y forradas en forma
discreta con una etiqueta al frente con la leyenda: BITÁCORA DE SERVICIO AL
CLIENTE.
 70

Forma de Uso

Dentro de las funciones de cada agente de servicio están:

Lectura y revisión de los mensajes.

Firmar cada uno de los mensajes.
Dar seguimiento inmediato a los pendientes.
Anotar a los que se les da solución y dejar nota de los que siguen pendientes.
 71

5.7 Procedimiento Manejo de Llaves de Vehículos

MANEJO DE LLAVES
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al cliente Operaciones Agosto 2008

Objetivo
Mantener un control adecuado de las llaves de los vehículos, es de vital
importancia para la seguridad de la Rent a Car el evitar extravíos o usos
indebidos por personas no autorizadas.

Considerando lo anterior, es indispensable establecer un control básico para

evitar que las llaves se pierdan, para lo cual deben seguirse los pasos que nos
permitan evaluar y tomar medidas preventivas y correctivas.

Procedimiento
El Supervisor del Counter o Gerente, en las estaciones que no tengan supervisor,
es la persona encargada de supervisar el buen funcionamiento de las llaves,
reportando y corrigiendo cualquier situación ajena a la operación normal.
El manejo de las llaves estará bajo el control de todos los colaboradores del área
de servicio, haciéndose responsables de cualquier anomalía.
A las llaves se les hará un inventario diario, del cual será responsable el auxiliar
de servicio y supervisado por el supervisor o gerente de la estación. Este deberá
anotar cualquier anomalía en el libro de novedades e informarla verbalmente.
Los vehículos que se encuentren en el área de lavado y mantenimiento, será
responsabilidad de esa área anotar en el libro de novedades cada vez que
entreguen una llave al área.
El personal de otra sucursal que realice traslado deberá firmar en el libro la
entrega de la llave en el área de servicio al cliente.
 72

5.8 Procedimiento Check In

CHECK IN
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto 2008

Objetivo
El Agente de Servicio tendrá siempre presente que el cliente es primero, por lo
que deberá dejar a un lado toda función que esté desarrollando y darle la
bienvenida al cliente con una sonrisa y con la fraseología establecida: “Buenos
Días(tarde, Noche) bienvenido al Europcar señor ______________”.

Procedimiento
Completar el contrato con la información personal actualizada del cliente como:
(direcciones, teléfonos tanto en el país como sus direcciones y teléfonos fuera
del país).
Fotocopiar la tarjeta de crédito, así como la licencia de conducir y verificar
vigencia, además copia del pasaporte si es extranjero y de la cédula de identidad
y electoral si es un ciudadano dominicano.
Verificar la edad del cliente; la edad mínima para renta es de 23 años.
Firmar el contrato tanto el tarjetahabiente como la persona que conducirá, en
caso de un conductor adicional.
Tomar impresión de la tarjeta de crédito con firma. El monto mínimo a bloquear
si es por un día de renta es de US$300.00 o su equivalente en pesos
dominicanos a la tasa del banco central. Esta además deberá plasmarse en el
contrato y en el formulario de colisión o declinación, en caso de que el cliente
tome seguros con su tarjeta de crédito.
Voucher de la Agencia de Viajes que cubre el alquiler.
 73

Carta de la compañía que cubre renta. Se debe verificar crédito de la misma con
la gerencia de cuentas corporativas o con el gerente de crédito.
Depósito en efectivo en caso necesario.

Además el Agente confirmará con el cliente la siguiente información:

Tipo de vehículo
Tarifa (sólo si es el cliente quien pagara la cuenta).
Fecha y lugar de entrega.

Por último, se deberá ofrecer al cliente:

Preguntar si pertenece a algún sistema de viajero frecuente (verificar tarifa).
Ofrecer los diferentes tipos de Up Sales a los que pueda aplicar.
Se le entregará la hoja de información de nuestros servicios como: políticas de
cobertura, mapas, teléfonos de la asistencia vial 24 horas y el número y
ubicación de las diferentes sucursales de Europcar en el país.
Explicar al cliente las diferentes políticas de coberturas de colisión y deducibles
de acuerdo a categorías de vehículos.
Finalizando todo el proceso se procede a hacer entrega del vehículo el cual debe
estar en perfectas condiciones y lleno de combustible, se le hace entrega de la
llave y se le agradece por preferir los servicios de Europcar.
 74

5.9 Procedimiento de Check Out

CHECK OUT
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al cliente Operaciones Agosto 2008

Objetivo
Realizar este procedimiento de forma rápida y ágil sin dejar de lado la
amabilidad.

Procedimiento
Cuando el cliente realiza su entrega de vehículo, el Agente tendrá la obligación
de seguir los siguientes pasos:
Saludar al cliente con una sonrisa.
Facilitar un estado de cuenta para la revisión de la misma y explicarle la cuenta.
A la vez, informarle el monto en pesos y dólares.
Verificar la forma de pago *tarjeta crédito (Visa-AMEX-Master-Diners) o efectivo.
Preguntar si desea cambiar el nombre de la factura por alguna compañía en
especial o si desea que se imprima con su nombre solamente. En caso de que
quiera el nombre de una compañía, completar formulario de solicitud de
comprobante fiscal para solicitud al departamento contable.
Preguntar cómo estuvo el vehículo y comunicar cualquier comentario que el
cliente haga al supervisor o gerente de la estación.
Verificar si necesita el servicio de taxi.
Despedirlo agradeciendo su renta en Europcar, desearle un buen viaje y expresar
nuestro deseo de que vuelva pronto.
Recordarle cual es el impuesto de salida del país, en caso de que sea un cliente
extranjero.
 75

5.10 Procedimiento Revisión de Reservas

REVISIÓN DE RESERVAS
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
Que cada miembro del departamento esté informado de cuántas reservas en
total estarán ingresando a la Rent a Car durante el día, además de tener
conocimiento de cada tarifa y compañía que han reservado.

Procedimiento
Se llevará a cabo revisando una por una las llegadas esperadas en el sistema
Rent y tomará nota de todas las peticiones especiales como:
Tipo de vehículo.
Silla de bebe.
Hora de recogida.
Hora y sucursal de entrega.
Conductor adicional
Tarifa si es de compañía, si es rack o de agencia
Si tiene servicio de recogida al hotel o aeropuerto

Una vez que se han detectado todas estas necesidades se procederá a

pre-asignar los vehículos para las reservas.

Además se debe de tener especial cuidado con las reservaciones duplicadas que
puedan existir, en estos casos es necesario dirigirse al Departamento de
Reservaciones para la revisión pertinente.
 76

5.11 Procedimiento Revisión de Entregas

REVISIÓN DE ENTREGAS
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
Agilizar el proceso de entrega del vehículo cuando el cliente viene a hacer el
check-out.

Procedimiento
Revisar:

Saldos en tarjeta de crédito (debe cubrir cuenta total).

Cartas de garantía Voucher (en caso de una cuenta por cobrar no debe faltar
ninguno).
Verificar la fecha de salida del sistema.
Revisar que en los contratos, donde hay un voucher de la Agencia de Viajes,
estén las tarifas de manera confidencial.

El cumplimiento de estos pasos nos brindará una mayor confianza, tanto con el
cliente como con nosotros mismos a la hora de cerrar la cuenta.
 77

5.12 Procedimiento Revisión del PIT

REVISIÓN DEL PIT

DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Procedimiento
La revisión del PIT o RACK se llevará a cabo en cada turno, esto para mantener
siempre el orden y la limpieza del mismo.

Esto consiste en verificar que:

1. Todos los contratos tengan sus cartas de soportes al día y que no estén
vencidas.
2. Verificar saldos de contratos.
3. Verificar créditos.
4. Tener la información necesaria en el contrato.
5. Verificar contratos cerrados en otras estaciones.
 78

5.13 Procedimiento Renta de Vehículo con Reservación

RENTA DE VEHICULO CON RESERVACIÓN

DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
Mantener un registro eficiente y ágil que cumpla con los márgenes de tiempo
estipulados según nuestros estándares.

Procedimiento
Toda persona del área del counter deberá tener presente que es un
representante de la Rent a Car, y por lo tanto, brindará a los clientes una
bienvenida cordial utilizando la fraseología: “Bienvenido a Europcar”, y en todo
momento establecerá un contacto y una sonrisa.

Tendrá siempre en consideración que el cliente que se encuentra frente a él, es

prioritario, por lo tanto, deberá dejar a un lado cualquier función que esté
desarrollando y darle la bienvenida. Buscara la fecha en el Pit de tarjetas de
registro y ubicara la reservación.

A primera hora previamente el agente de servicio seleccionó un vehículo de

acuerdo a la solicitud del cliente (vehículo intermedio transmisión automática,
silla de bebe, vehículo lleno de combustible).

Acciones
El Agente de servicio le pide al cliente lo siguiente:

Su registro de firmas en el contrato.

 79

Su documentación, como vouchers de pre-registro en caso de ser necesario

(Agencias de Viajes).
En caso de cortesía, pedirá ID (identificación) o carta de autorización según
proceda.
Se deberá solicitar al cliente una tarjeta de crédito, la cual se deberá imprimir en
el momento y solicitar la firma si el cliente lo acepta, después de haber explicado
al cliente que el voucher de su tarjeta de crédito con su firma por anticipado es
necesario para establecer el crédito con en la Rent a Car. Si al final él desea
pagar en efectivo o en cualquier otra forma, puede hacerlo, el voucher se utiliza
como garantía de la renta.

Deberá confirmar la tarifa, el tipo de vehículo que se le está asignando, fecha de

entrega, y en caso de tener reservado un paquete, los beneficios del mismo.

Deberá preguntarle si pertenece a algún programa de viajero frecuente.

Se procede a entregar vehículo.

 80

5.14 Procedimiento Renta de Vehículo sin Reservas

RENTA DE VEHICULO SIN RESERVACIÓN

DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
Mantener una renta eficiente y ágil.

Procedimiento
Si el cliente reclama tener una reservación se tratará en lo posible de ubicar ésta,
agotando los recursos con que se cuenten.

Este paso deberá ser transparente ante el cliente para no dar una imagen de
falta de control.

Una vez agotados los recursos, se procederá a hacerle la renta al cliente y se

procederá a dar apertura al contrato de manera normal.
 81

5.15 Procedimiento de Sobreventa

SOBREVENTA
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Concepto
Hay ocasiones en las cuales por circunstancias extremas, que algunas veces
pueden escapar a nuestro control, un cliente con reservación confirmada se
presenta en el counter y no existe ningún vehículo disponible de los que él
reservó. En este caso se procede primero a intentar vender un vehículo de mayor
categoría al que el cliente reservó, si este no acepta procederemos a realizar un
up grade por no disponibilidad que siempre debe estar autorizado por la gerencia
de la Estación.

Para llegar a tomar una decisión, el supervisor del Counter, Gerente de Estación,
el Gerente de operaciones y el Gerente de Reservaciones, revisarán a fondo:

Las llegadas esperadas del día.

Confirmar reservaciones que no estén garantizadas.
Cancelar aquellas que no se pueden garantizar.
Confirmar retornos, “No Show”, duplicadas, etc.
 82

5.16 Procedimiento Up Sales

UP SALES
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
El objetivo principal de este programa de “FIT Marketing” es incrementar los
ingresos del Rent a Car “incremental revenue”, con respecto a lo canalizado por
medio del Departamento de Reservaciones.

Cuando se lleva a cabo un “up sale” le damos la oportunidad al cliente de

conocer servicios adicionales y de mayor categoría.

A la vez, se utiliza este programa para premiar al personal de “servicio al cliente”

por el esfuerzo de venta y motivarlo para que se supere, crezca y se desarrolle
conjuntamente con las expectativas del negocio.

Participantes
Agentes de servicios.

Opciones de Venta
Up-sale de vehículo a vehículo: consiste en vender vehículos de mayor
categoría al reservado a una tarifa Rack o promedio mayor a la corporativa.
 83

5.17 Procedimiento Programa Viajero Frecuente

PROGRAMA VIAJERO FRECUENTE

DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio Al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
El objetivo principal de este programa es dar al cliente la opción de reportar sus
millas de viajero frecuente al rentar un vehículo en Europcar.

Personal que Participa en este procedimiento:

Agentes de servicios.
Supervisores
Gerentes de estación

Líneas aéreas participantes:

Air Europa
Air france
Alitalia
Iberia
Lufthansa
American Airlines
Delta

Procedimiento
1. El agente de alquiler debe sacar fotocopia de la tarjeta de millas del cliente
2. Al cerrar el contrato se completa el formulario anexo
3. Este formulario se envía vía fax a Europcar Francia que reporta las millas al
cliente
 84

Casos en los cuales no se reportan las millas:

Cambio de Vehículos
Tarifas de camiones
Tarifas Tour Operadores
Tarifas de Agente de Viajes
Tarifa empleados Europcar
Tarifas empleados líneas aéreas
Renta Largo plazo (mas de 30 días)
Renta cortesía y regalos
 85

5.18 Procedimiento de Políticas Coberturas Accidentes

Colisión

POLITICAS DE COBERTURA ACCIDENTES COLISION

DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo

Explicar al cliente de la manera mas clara posible las coberturas que tiene al
tener un accidente de colisión.

Procedimiento

En el proceso de entrega del vehículo se le pasara para la firma al cliente el

formulario de políticas de cobertura.
El seguro base no cubre robo, pérdida de accesorios, vandalismo, rotura de
cristales, gomas dañadas y/o explotadas, ni daños causados por mal uso del
vehículo.
Para que el relevo de responsabilidad o cobertura de colisión tenga validez
deberá presentarse un acta o reporte policial.
 86

5.19 Procedimiento Inventario de Vehículo

INVENTARIO DE VEHICULO
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
Eficientizar y llevar un estricto control tanto manual como en el sistema de los
vehículos disponibles, de mantenimiento, de taller, y de lavado.

Procedimiento
El Auxiliar de servicio es la persona encargada de realizar este procedimiento.
Será supervisado por el agente de servicio y el supervisor del Counter.
A primera hora el auxiliar de servicio completará el formulario anexo donde
especificara kilometraje, combustible si el vehículo esta de lavado, taller o
disponible para la renta.
Pasara los vehículos que le falta combustible al gerente de la Estación quien
debe proceder a completar.
Luego le pasara el formulario al encargado de flota que procederá a cambiar el
estatus en el sistema RENT.
Como último paso el auxiliar de servicios procederá a archivar el reporte y
anotara cualquier incidencia en el libro de novedades.
 87

5.20 Procedimiento Cancelación Autorización Tarjeta de

Crédito

CANCELACION AUTORIZACION TARJETA DE CREDITO

DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
Agilizar la devolución a la cuenta del cliente de la autorización realizada en su
tarjeta de crédito.

Procedimiento
Si el cliente paga en efectivo o con otra tarjeta que no fue la que se tomo en el
check in se debe proceder a cancelar este.
Se procede a borrar el check in del veriphone.
Se llena el formulario de desbloqueo de tarjeta de crédito y se pasa por fax a
carné o Visanet dependiendo de donde sea nuestro contrato.
Se confirma que el fax llegó y se toma el nombre de la persona que les atendió.
Se le informa al cliente que su dinero retornara a su cuenta en 48 horas
laborables.
 88

5.21 Procedimiento Cambio de Vehículos

CAMBIO DE VEHICULO
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Definición
Un cambio de vehículo se realizará por diferentes razones entre las cuales se
encuentran:

Alguna solicitud personal.

Problemas o fallas mecánicas del vehículo (los cuales se tratan de solucionar con
el cliente y el departamento de mantenimiento).

Si es por causa de accidente el cliente debe levantar un reporte policial, pues sin
éste no es posible realizar el cambio al vehículo.

Procedimiento
Cada vez que se lleve a cabo un cambio de vehículo se informará al supervisor
de Servicio o al Gerente de la Estación y al encargado del taller para que proceda
a corregir cualquier anomalía del mismo.

El vehículo deberá tener la misma cantidad de combustible, a menos que el

cliente quiera pagar la diferencia.

El agente deberá hacer el cambio en el sistema.

Debe anotarse el motivo del cambio en la bitácora.

 89

5.22 Procedimiento Manejo de Quejas

MANEJO DE QUEJAS
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Política
Partiendo de la premisa que toda queja es derivada de una expectativa no
satisfecha, se deberá manejar ésta bajo el entendido de que “o se es parte de la
solución o se es parte del problema”.

Los empleados al recibir cualquier queja deben atenderla de inmediato, si la

solución no es de su competencia, deben ponerla en conocimiento de su jefe
inmediato, o si el caso lo amerita, directamente en conocimiento de la persona
que pueda dar la solución más rápida al problema.

Procedimiento
1. Escuchar activamente.
2. Ofrecer disculpas (empatizar).
3. Solucionar (ofrezca opciones).
4. Actuar.
5. Garantizar el seguimiento.

Cada queja será contestada lo antes posible. La ocultación o nulificación de

estas quejas constituyen una falta grave.

Los Gerentes de Estaciones tienen la obligación de transmitir al Director las

quejas que en su opinión ameriten una intervención a nivel Ejecutivo.
 90

5.23 Procedimiento de Ajustes

AJUSTES
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Procedimiento
Hay cuentas, ya sea de clientes o maestras, en las que ocurren una serie de
incidentes que dan lugar a ajustes; para realizar estos ajustes se debe tomar en
cuenta:

Llenar el formato de Multiforma y explicar detalladamente el motivo del ajuste.

La multiforma debe de llevar la firma del cliente, agente de servicios y revisada

por el Gerente de estación.

Adjuntarle los comprobantes ajustados y un estado de cuenta completo al

contrato cerrado del cliente.

El ajuste se enviará en el reporte de cierre del agente con los demás contratos.

Será revisado por el Auditor de operaciones, quien a su vez la pasará a la

Gerencia de Estación para la firma y luego a la Gerencia de Operaciones.
 91

5.24 Procedimiento de Crédito

PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Política
Es política de Europcar República Dominicana, que todos los clientes con
contratos en la Rent a Car establezcan una línea de crédito abierta con tarjeta de
crédito o con una cuenta cargo de una empresa.

Procedimiento
Al momento de dar apertura al un contrato, se le deberá pedir una tarjeta de
crédito o un depósito en efectivo en caso que la tarjeta solo autorice un día de
renta. En caso de que la persona no posea tarjeta de crédito y no desee
depositar en efectivo, no se le podrá proporcionar el vehículo; utilizando un
criterio adecuado a la situación que se presente, siendo el Gerente de Estación,
la Dirección General o dirección de operaciones, las únicas personas que
autoricen la apertura sin crédito.

Las excepciones para otorgar un vehículo en estas condiciones son:

Cuando existe arreglo previo de cuenta por cobrar del total de la misma.

Cuando el cliente es recomendado por un miembro del comité directivo del la

Rent a Car; en este caso deberán existir instrucciones precisas, haciéndose éste
responsable del buen cobro de la cuenta.

Cuando el cliente es repetitivo y tiene un buen historial de crédito.

 92

El crédito que se otorga a los clientes, es hasta el límite de giro máximo de la

tarjeta, y en caso de que la cuenta rebase el límite, se deberá contactar al cliente
para establecer nuevo límite de crédito.

En todo caso, se deberá solicitar autorización al banco o compañía que emitió la

tarjeta.

Counter
El cliente al registrarse, cubrirá el monto de su renta más impuestos y se
agregarán unos $300.00 dólares adicionales para sus extras del día, el cual será
cubierto por un depósito en efectivo, una tarjeta de crédito, traveler check, y en
caso de ser una reservación a través de una agencia se le solicitará el voucher de
la agencia de viajes.

El Agente de Servicio se asegurará que la tarjeta esté vigente y que no tenga

fecha de vencimiento dentro de las fechas de alquiler del vehículo.

El Agente pedirá firma en el voucher impreso para establecer crédito abierto, y

deberá verificar que la firma del voucher coincida con la de la tarjeta de crédito.
 93

5.25 Procedimiento para Aceptar Cheques Personales

PROCEDIMIENTOS PARA ACEPTAR CHEQUES PERSONALES

DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Política
Es política del Rent a Car no aceptar cheques de cuentas bancarias personales o
de compañías de los clientes en pago por sus cuentas, salvo excepciones
autorizadas por el Gerente General o el Director Financiero.

Procedimiento
Para que sea autorizada la aceptación de un cheque, deberá cumplir con los
siguientes puntos:

Que el cheque esté en buenas condiciones (que no esté roto o manchado).

Que esté a nombre de la razón social de la Rent a Car Leasing Automotriz del
Sur.

Identificación plena del banco emisor del cheque por parte del Contralor.

Que esté debidamente firmado por el portador del documento.

Solicitar número telefónico en caso que sea nacional o pasaporte en caso

internacional.
 94

5.26 Procedimiento de Fraseología

FRASEOLOGÍA
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio Al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Estándar
El teléfono se deberá contestar antes del tercer timbre.
Por cortesía se debe saludar primero.
Buenos (días, tardes, noches).
Se darán las gracias por la llamada.
Por último, se dirá el nombre de quién le atiende, esto con el objetivo de que sea
un servicio personalizado.

Ejemplo:
“Buenos (días, tardes, noches), gracias por llamar a Europcar, Laura le
asiste, Sr. _________________”.
 95

5.27 Procedimiento de Documentos de Servicio

DOCUMENTOS DE SERVICIO
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Procedimiento
Los Agentes de Servicios deberán tener una lista confidencial de todo el personal
clave de la Rent a Car con sus teléfonos y direcciones.

Deberá haber una lista de todas las extensiones del personal del la Rent a Car y
los teléfonos de las diferentes sucursales.

Los Agentes deberán tener una lista del personal que hable diferentes idiomas.

Los agentes deben tener a la mano un tarifario con tarifas vigentes.

Los agentes deberán tener mapas turísticos y una lista de los principales hoteles
y sitios de interés a visitar por los clientes.
 96

5.28 Procedimiento de Renovación de Contratos

PROCEDIMIENTO DE RENOVACION DE CONTRATOS

DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
Eficientizar el proceso de renovación de contratos cada treinta días.

Procedimiento

1. El Agente de servicio debe revisar diariamente los contratos que están

para renovación.
2. Se procede cuando estos ya tienen treinta días a renovar.
3. Se le debe sacar copia a toda la documentación para enviar copias a
contabilidad y originales se deben quedar en la estación.
4. Luego se envía el cuadre del día para ser revisado por la gerencia.
 97

5.29 Procedimiento Vehículos Recibidos con Daños

VEHICULOS RECIBIDOS CON DAŇOS

DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio Al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
Eficientizar y agilizar el proceso entrega de los vehículos recibidos con daños así
como su canalización al taller correspondiente.

Procedimiento

1. El Auxiliar de servicio verificara el daño del vehículo conjuntamente con la

hoja de entrega.
2. Se auxiliara del supervisor del taller en caso que lo necesite.
3. Se debe completar el formulario de reporte de vehículos con daños y debe
estar firmado por la persona que atiente el cliente y por el cliente, dicho
reporte debe estar acompañado por el reporte policial.

Sin el reporte policial no es válido este procedimiento.

 98

5.30 Procedimiento Rescate de Vehículos

PROCEDIMIENTO RESCATE DE VEHICULOS

DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
El objetivo principal de este procedimiento es eficientizar el servicio a la hora de
realizar un rescate de un vehículo que por algún problema o falla mecánica
necesite ser rescatado.

Personal que Participa en este procedimiento:

Agentes de servicios.
Auxiliares de servicio
Personal de Mantenimiento

Procedimiento
El Agente de servicio debe tomar los datos del cliente cuando éste llama por
teléfono completando el formulario de rescate de vehículos.
Se verificara contrato, tarifa, tipo de vehículo, disponibilidad y situación del
vehículo para ver si amerita envío de grúa.
Se coordinará con el departamento de taller el envío de un personal a rescatar el
cliente, tiempo aproximado y sobre todo se debe mantener el cliente informado
de la situación del rescate.
Al empleado llegar al lugar donde se encuentra el cliente procederá a realizar el
cambio de vehículo.
 99

5.31 Procedimiento Declinación con Tarjeta AMEX, VISA, MC

PROCEDIMIENTO DECLINACION CON TARJETA AMEX, VISA, MC

DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Objetivo
El objetivo principal de este procedimiento es proporcionar al agente de servicio
una herramienta para poder ofrecer un servicio de calidad a los clientes que
posean tarjetas de crédito AMEX, Visa o MasterCard, que hayan sido emitidas
fuera de República Dominicana y que posean seguro superior de colisión en las
mismas.

Personal que Participa en este procedimiento:

Agentes de servicios.
Supervisor del Counter
Gerente Estación

Procedimiento
Se debe verificar con la documentación correspondiente que el cliente sea el
propietario de la tarjeta de crédito.

Si es una reserva internacional, se verificará que el numero de la tarjeta de la

reserva coincida con de la tarjeta que el cliente está usando para declinar, de lo
contrario no puede declinar.

Se contactaran los centros de servicio de las tarjetas AMEX, Visa o MasterCard

para confirmar que el cliente tiene ese seguro, dando la información solicitada
por ellos.
 100

Al confirmar estos datos se procederá a dar apertura al contrato del cliente,

indicándole al mismo que debe firmar las hojas de declinación, dependiendo de
la tarjeta, y en el contrato deberá firmar en la parte que dice declinación. El
agente debe intentar vender al cliente el seguro de daños a terceros y la
asistencia vial 24 horas, ya que el seguro de la tarjeta no lo cubre.
 101

5.32 Procedimiento de Cierre de Turno

CIERRE DE TURNO
DEPARTAMENTO ÁREA FECHA
Servicio Al Cliente Operaciones Agosto, 2008

Procedimiento
Al final de la jornada laboral, el Agente de Servicio deberá sacar una impresión
del reporte de Cajero de su turno y organizar todas las facturas en el orden que
aparece en el reporte.

Si tiene movimientos con tarjetas de crédito tiene que imprimir un reporte de las
transacciones hechas y verificar que cada uno de los movimientos tenga su
respectivo voucher cerrado por el mismo monto que aparece en el reporte.

Una vez verificado este procedimiento se procederá a hacer el cierre a la

máquina de transacciones de tarjetas de crédito y se le adjuntará a todos los
vouchers.

Cuando se haya verificado que el reporte está completo se procederá a

entregarlo al Gerente de la Estación.

Si el Agente recibió efectivo durante su turno, éste deberá depositar dicho

efectivo en el banco y anexar soporte del banco al contrato correspondiente.

El Agente que tiene el fondo de caja, tiene que esperar hasta que el agente que
está ingresando al nuevo turno cuente el efectivo y verifique que esté completo.
Posteriormente, deben anotar en la bitácora el nombre de los agentes que
reciben y entregan el fondo, cuánto dinero recibe y la firma de ambos.
 102

La finalidad de diseñar este manual de procedimientos para la empresa Europcar

República Dominicana es contribuir con la estandarización de los procesos y de
una forma clara y precisa indicar al agente de servicio los pasos a seguir en cada
uno de los procedimientos establecidos.

En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica

referente al funcionamiento del área de servicio al cliente, facilita las labores de
auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los
agentes de servicio y en los gerentes de estación de si el trabajo se está
realizando o no adecuadamente.
 xvii

Conclusión

Los procedimientos existen a todo lo largo de una organización, aunque, como es

de esperar, se vuelven cada vez más rigurosos para los niveles bajos. Esto
ocurre así por la necesidad de un estricto control para detallar la acción de los
trabajos rutinarios que llegan a tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de
una manera estandarizada. Es por consiguiente, que se elaboró el manual de
procedimientos para el área de servicio al cliente de la empresa Europcar
República Dominicana.

Los manuales de procedimientos en su calidad de instrumento administrativo

tienen varios objetivos, entre los cuales pueden citarse:

Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria.
Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su vigilancia.
Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y
cómo deben hacerlo.
Ayudar en la coordinación del trabajo y evitar duplicaciones.

Al finalizar este trabajo es importante mencionar lo siguiente:

La situación evidenciada en el departamento de servicio al cliente se refiere a

que los empleados realizan los pasos de manera empírica, pues no existe un
manual de procedimientos que oriente al desarrollo de las actividades de manera
efectiva.
Se desconocen pasos en la realización de las actividades diaria propias del
servicio brindado en el área.
 xviii

No hay ningún mecanismo o herramienta que sirva de instrucción u orientación

al personal.

Con la aplicación del Manual de Procedimientos los empleados pueden orientarse

y ejecutar de manera secuencial y ordenada dichos procedimientos con el fin de
garantizar su fiel aplicación. Así mismo, es posible evitar pérdidas de clientes por
un mal manejo administrativo.

Además, este manual permitirá fijar pautas a seguir para los procedimientos en
el área de servicio al cliente, cuya aplicación también constituye un material
informativo que instruirá a los empleados y al nuevo personal en cuanto al
desarrollo del mismo.

Actualizar periódicamente el contenido del manual para una mayor efectividad,

con el propósito de establecer los correctivos pertinentes para su mejor
aplicación, será responsabilidad de la Gerencia de Europcar República
Dominicana.
 xix

Bibliografía

Bachs Grimal, Jordi. Servicio y Atención al Cliente en restauración. (2ª ed.).

Madrid, España: Síntesis.

Biegler, Jhon. (1980). Manual Moderno de Contabilidad. México: Mc Graw Hill.

Burnett, Ken. (2003). Gestión de la Relación con el Cliente Clave. (2ª ed.).
México: Prentice Hall.

Ferré Trenzano, José María. Cliente y el Consumidor, Protagonistas del Mercado.

(3ª ed.). Océano.

Gómez, Francisco. (1993). Sistema y Procedimiento Administrativo. Caracas:

Fragor.

Hayes, Bob E. (2001). Cómo medir la satisfacción del Cliente. (2ª ed.).
Barcelona, España: Gestión 2000.

Horovitz, Jacques. (2006). Siete Secretos del Servicio al Cliente. (2ª ed.). México:
Pearson.

Leppard, John. (2003). Como Mejorar su Servicio al Cliente. (3ª ed.). Gestión
2000.

Martínez – Tur, Vicente. (2001). Calidad de servicio y Satisfacción del Cliente. (2ª
ed.). Madrid, España: Síntesis.
 xx

Melinkoff, Ramón. (1990). Los Procesos Administrativos. Caracas, Venezuela:

Panapo.

Peel, Malcolm. (1993). El Servicio al Cliente. España: Deusco.

Roger D. Blackwell, Kristina Stephan. (2002). El Cliente Manda. Bogotá,

Colombia: Norma.

Stanton, James y Freeman, Edgar. (1996). Administración. (6ª ed.). México:

Presentice May.

Stanton, William J. (2003). Fundamentos de Marketing. Mc Graw Hill.

Thomas, Meter, Rober H. Watermans Jr. En busca de la Excelencia. Norma.

Referencias electrónicas:

Concepto de Manualización de Procedimientos

Encontrado Mayo 25, 2008. En la World Wide Web:
http://www.bme.es/cmejias/manualiz.htm

El Análisis FODA
Encontrado en Junio 29, 2008. En la World Wide Web:
http://es.wikipedia.org

El Manual de Operaciones: La herramienta más necesaria y menos valorada.

Encontrado Mayo 11, 2008. En la World Wide Web:
http:www.franquisiasynegocios.com.mx/articulos.php
 xxi

El Manual de Procedimientos
Encontrados Mayo 25, 2008. En la World Wide Web:
http://www.alcaldiabogota.gov.co
http://www.gestiopolis.com

Fases para desarrollar un Manual de Procedimientos

Encontrado Mayo 25, 2008. En la World Wide Web:
http://www.infofranquisias.com

Procedimiento Administrativo
Encontrado Mayo 25, 2008. En la World Wide Web:
http://www.monografias.com
 xxii

Anexo

Anteproyecto de Monográfico
 Universidad APEC

Escuela de Graduados

Anteproyecto para optar por el título de:

Maestría en Gerencia y Productividad

DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA

DE SERVICIO AL CLIENTE DE UNA COMPAÑÍA DE RENT A CAR

CASO: EUROPCAR REPUBLICA DOMINICANA, AGOSTO 2008

Sustentantes:

Julio Rafael Brache Pérez 1996-0617

Lucia Marisol Ortiz Polanco 2006-1781

Asesora:
Ivelisse Comprés, M.A, MsC

Santo Domingo, D. N.
21 de Mayo de 2008
 1

Diseño de un Manual de Procedimientos para el Área de

Servicio al Cliente de una Compañía de Rent a Car

Caso: Europcar República Dominicana, Agosto 2008

 2

Índice

Tema I Título de la Investigación

Tema II Planteamiento del Problema de Investigación

Tema III Objetivos de la investigación:

Generales y Específicos

Tema IV Justificación de la investigación

Tema V Marco de referencia (teórico-conceptual)

Tema VI Aspectos metodológicos

Tema VII Tabla de contenido

Tema VIII Bibliografía

 3

II. Planteamiento del problema

A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnológicos vienen a

transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando con el
desempeño mismo de las tareas cotidianas. El creciente grado de especialización,
como consecuencia de la división del trabajo, hace necesario el uso de una
herramienta que establezca los lineamientos en el desarrollo de cada actividad
dentro de una estructura organizacional. Así pues los manuales de procedimiento
representan una alternativa para este problema, ya que son de gran utilidad en
la reducción de errores, en la observancia de las políticas de la institución,
facilitando la capacitación de nuevos empleados, proporcionando una mejor y
más rápida inducción a empleados en nuevos puestos.

En este sentido, las organizaciones con visión futurista están en la búsqueda

constante de mejorar cada día los procedimientos que ayudan a la completa
realización de funciones a cabalidad y dentro de estas herramientas se cuenta
con uno de los más utilizados como son los manuales. La finalidad de los
manuales es que permiten plasmar la información clara, sencilla y concreta. A
través de esta herramienta se orienta y facilita el acceso de información a los
miembros de la organización, mediante cursos de acción cumpliendo
estrictamente los pasos para alcanzar las metas y objetivos obteniendo buenos
resultados para la misma.

La gestión empresarial se está caracterizando hoy por centrar la atención en un

cada vez más elevado nivel de servicio al cliente, esta tendencia está
evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los clientes más que la mera
atención al cliente.

Contar con un eficiente departamento de servicio al cliente es premisa para

trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el
servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones.
 4

Como empresa de servicio, el área de Rent a Car es un sector que ha cobrado

una gran demanda en los últimos tiempos. En la República Dominicana existen
aproximadamente unas 90 compañías de alquiler de automóviles de las cuales
solo diecisiete se encuentran asociadas al ANDRI (1) y las mismas proveen más
del 70% del servicio de alquiler de vehículos en todo el país. De estas Rent a
Car, nueve corresponden a franquicias (2) internacionales.

Europcar se encuentra entre las tres principales franquicias de renta de

vehículos en el país, contando con 10 sucursales, más de 500 unidades de
vehículos y 150 vehículos en proceso de compra para la temporada alta de
verano. Europcar recibe aproximadamente 350 clientes por día (en todas sus
sucursales), de los cuales 125 corresponden a clientes corporativos (3) y el resto
a clientes turistas (4).

Debido a la gran demanda de servicios que están presentando las sucursales de

Europcar se hace imperiosa la necesidad de estandarizar los procesos, ya que
en la actualidad se esta invirtiendo mucho tiempo por cliente, ocasionando
molestia a los mismos. La empresa, según datos confirmados por la directora de
operaciones, divide sus clientes turistas en: Internacionales y Particulares.
Actualmente se están recibiendo muchas quejas de los clientes internacionales
debido a una gran duplicidad de cargos a las tarjetas de crédito, por falta de
especificaciones del procedimiento a seguir en casos de reservas prepagadas.
Otro motivo de queja es por no cumplir con los requerimientos especiales de la
reservas.

(1) Datos suministrados por la Asociación Nacional de Rent a Car, Inc. (ANDRI)
(2) Franquicia: es una modalidad de distribución y marketing a través de la cual el franquiciador concede a una persona
física o jurídica, el franquiciado, el derecho a operar con un concepto de negocio, comercializando un producto o un
servicio bajo el formato de negocio del franquiciador y bajo su propia marca.
(3) Clientes Corporativos: Son las empresas que tienen contratos de alquiler de vehículos
(4) Clientes Turistas: Son todos los clientes que alquilan un vehículo de manera particular.
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Un segmento muy importante con el que esta empresa trabaja es el Corporativo

y con el mismo también se están presentando inconvenientes por diferentes
razones: por no aplicar la tarifa convenida, por mal manejo de cambio de
vehículos, violación de cláusulas establecidas en el contrato de renta de
vehículos, entre otras.

Ultimamente se están reportando además muchos casos de accidentes de

tránsito (colisión) en los cuales los agentes de servicio no están requiriendo la
documentación necesaria para abrir la reclamación en la compañía aseguradora
lo que retrasa el proceso de aprobación de la reclamación, trayendo esto como
consecuencia la pérdida de dinero para la empresa al tener una unidad fuera de
servicio por más tiempo del necesario.

Por estas razones Europcar como empresa de servicio debe tomar las medidas
de lugar para solucionar la problemática planteada. Con el diseño de un manual
de procedimientos para el área de servicio al cliente la empresa podrá brindar un
servicio de calidad excepcional, de lo contrario corre el riesgo de perder la
posición privilegiada que actualmente tiene en el mercado dominicano.
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III. Objetivos de la Investigación

Objetivo General:
Diseñar un manual de procedimientos para el área de servicio al cliente de la
empresa Europcar República Dominicana para Agosto 2008.

Objetivos Específicos:
a) Elaborar una herramienta que instruya al personal del área de servicio al
cliente de la empresa Europcar República Dominicana en el manejo de
las operaciones diarias.

b) Disminuir el tiempo de espera del cliente durante la transacción de alquiler

de vehículos, a fin de crear un valor agregado para éste.

c) Minimizar los posibles errores que podrían cometer los agentes de servicio
al cliente por falta de procedimientos establecidos para el área.

d) Proponer ideas para brindar un excelente servicio a los clientes, tanto

externos como internos, de manera que incremente la motivación de los
empleados y por ende la satisfacción del cliente.
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IV. Justificación de la Investigación

En la actualidad las empresas deben luchar por sobrevivir al proceso de

globalización, éste las está llevando a reflexionar acerca de la manera en que
está basado su modelo de atención al cliente. Por otro lado, las organizaciones
se han visto en la necesidad de analizar sus estructuras de negocios para
alcanzar la competitividad y participar en mayor y mejor forma del pastel del
mercado en que actualmente se encuentran, para esto lo primero y
fundamentalmente importante es tener claro el concepto de “Servicio”.

El servicio no es de ninguna forma un estado “natural” para la empresa, es más

bien, el resultado del cambio continuo y acelerado que está experimentando la
sociedad. Esto hace que la empresa se encamine al mayor reto de esta
realineación, que es generalizar en todos sus miembros una actitud de cambio
centrado en el cliente.

El propósito del diseño de un Manual de Procedimientos para el área de servicio

al cliente es que el mismo sirva de guía a todos los integrantes de la
organización en ese proceso de cambio de actitud, estandarizando los procesos
de las operaciones diarias con la finalidad de eficientizar el servicio. También hay
que tomar en consideración que el servicio al cliente es un área muy delicada,
pues su finalidad es satisfacer necesidades y de no prestarle la debida
importancia el resultado puede ser la perdida de una parte considerable del
mercado al que la empresa esta dirigida.

Como organización Europcar debe valerse de herramientas que le sirvan de

guía en su desempeño, que estén orientadas a ofrecer un excelente servicio al
cliente y que contribuyan a disminuir los problemas que puedan surgir en el día a
día, siendo el manual de procedimientos una herramienta indispensable para
toda empresa u organización, ya que le permite cumplir con sus funciones y
procesos de una manera clara y sencilla.
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V. Marco De Referencia

Los señores Franklin Fincowsky y Enrique Benjamín en su estudio de tesis, en la

Universidad Nacional de México (UNAM), afirmaron que: “Un manual de
procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que
deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o
de dos ó más de ellas”.

El manual debe incluir además los puestos o unidades administrativas que

intervienen precisando su responsabilidad y participación.
Suele contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, máquinas o equipos de oficina a utilizar y cualquier otro
dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la
empresa. En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información
básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita
las labores de auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la
conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o
no adecuadamente. (5)

Como planteó Stanton en su libro Fundamentos de Marketing:

“Servicio es toda actividad que une a una organización con sus clientes”.

Servicio, viene del latín Servís (siervo, servidor). Expresión rechazada por la
mayoría de las empresas, las cuales han preferido sustituirla por “atención”,
como es la frase “Atención al cliente”. Acción que tiene como propósito de
satisfacer necesidades y expectativas de una persona.

(5) Encontrado el 15 de Mayo de 2008. En la World Wide Web http:// www.monografia.com\Manual de procedimiento -
Monografias_com.html/
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Luís Ramírez Gutiérrez, presidente de la Asociación Nacional de Rent Car, Inc.

(ANDRI), en el año 2004 indicó que en los albores del negocio la mayoría de los
clientes fueron turistas. A raíz de la apertura que tuvo el país a partir de la
muerte de Trujillo este sector recibió un importante impulso, sumado a ello
estaba la curiosidad de los turistas que buscaban aventura. República
Dominicana tiene una historia envidiable y una serie de tesoros que llamaban
poderosamente la atención. El señor Ramírez afirmo que para esa época las rent
a car en nuestro país no contaban con manuales de procedimientos diseñados
por las franquicias locales, más bien se trabajaba con los manuales de
operaciones de la franquicia matriz. (6)

El Sr. Rafael Tejada, Vice presidente Ejecutivo de Nelly Rent a Car, afirmó que su
empresa trabaja desde hace dos años con un manual de procedimientos para el
área de servicio al cliente y que desde que tienen esta herramienta el servicio al
mejorado considerablemente. Cabe destacar que esta empresa, fundada en
1964, fue una de las primeras empresas dominicanas pioneras en el sector de
rent a car. (7)

La Sra. Danny Martínez, Directora de Recursos Humanos en el país para las

empresas Budget y Avis Ren a Car, al cuestionarle sobre el tema de los manuales
en el área de servicio al cliente afirmó que estas empresas desde sus inicios
trabajan con los manuales internacionales de la franquicia matriz y que para el
próximo año está en su plan comenzar a trabajar estos manuales adaptándolos a
República Dominicana. (8)

(6) Información suministrada por la Gerente de Ventas de Europcar Sra. Aurora Jiménez, en entrevista al Sr. Luís
Ramírez Gutiérrez en Junio 2004.
(7) Entrevista realizada al Sr. Rafael tejada en fecha 15 de Mayo de 2008.
(8) Entrevista Realizada vía telefónica a la Sra. Danny Martínez en fecha 15 de Mayo de 2008.
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Marco Conceptual (9):

AFTER-HOUR SERVICE: Es el servicio que se proporciona después de la hora de

cierre de la sucursal.
BILLETE DE ALQUILER U OTTO (One Trip Travel Order): Este voucher tendrá el
valor total de la renta del cliente.
CDW (Collision Damage Waiver): Seguro contra accidentes de colisión
CDWS (Excess de CDW): Seguro superior contra accidentes de colisión
CHECK IN: Procedimiento de entrada
CHECK OUT: Procedimiento de salida
CONDUCTOR ADICIONAL: Es un segundo conductor registrado en el contrato de
alquiler.
CONTRATO DE FRANQUICIA: Relación contractual que establece los derechos y
deberes entre las partes.
DELIVERY SERVICE: Es el servicio de llevar el vehículo a domicilio.
DOWN GRADE: Es cambio de un vehículo de mayor categoría a uno de menor
categoría por no disponibilidad.
DROPOFF: Es el retiro de un vehículo en una ciudad y la entrega en otra ciudad.
FRANQUICIADO: Empresa independiente que adquiere los derechos para
explotar la marca y comercializar los productos o servicios.
FRANQUICIADOR: Quien posee y es dueño de una determinada marca y
tecnología.
NO SHOW: Cuando un cliente que tiene una reservación no se presenta.
ORDEN DE CAMBIO O EXO (Exchange Order): Puede ser tanto por un valor total
o por un valor específico.

(9) Información suministrada por la gerencia de operaciones de Europcar.

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PAQUETES OFERTAS: son las rentas que ofrece la compañía todo incluido, puede
ser también un vehículo superior por tarifa económica, u ofertas de temporada,
esto será establecido de acuerdo al mercado, los clientes y la temporada del
momento.
SWAP: Es el cambio de vehículo a un cliente.
TARIFA: es el costo del servicio que está comprando el cliente, con lo que ésta
pueda incluir.
TARIFA BASE: es el costo del vehículo, sin incluir servicios adicionales, seguros o
impuestos.
TARIFAS INTERNACIONALES: estas varían dependiendo del mercado, la
temporada y el tipo de público al que van dirigidas, pueden ser Global Access, tour
operador, Súper Drive, Sun Drive, entre otras.
TARIFAS LOCALES: estas se establecen según la temporada/ competencia /
estación / y niveles de utilización por categorías, y son cambiadas constantemente
dependiendo los factores arriba indicados.
TARJETA COLLECTIVE: Dirigida a empresas con una gran número de viajeros de
negocios.
TARJETA FIRST: Dirigida a clientes VIP
TARJETA PRIVELEGE BASICA: Dirigida a viajeros de negocios
THW (Theft Waiver): Seguro contra robo de vehículos.
TOUR VOUCHER (TV): Este tipo de voucher viene con una tarifa confidencial que
no puede ser revelada al cliente.
UP GRADE: Es el cambio de un vehículo de menor categoría a uno de mayor
categoría por no disponibilidad.
VOUCHER: Es una orden de compra expedida por una empresa previa
negociación con Europcar, indicando un valor específico y condiciones del
alquiler.
WALLKING: Cliente que se presenta al rent a car sin una reservación previa.
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Siglas utilizadas para reservación de Vehículos:

EDAR-ECAR: Tipo ECONOMICO AUTOMATICO (Automóvil)

EDMR: Tipo ECONOMICO MECANICO (Automóvil)
ICAR: Tipo INTERMEDIO AUTOMATICO (Automóvil)
FCAR: Tipo FULL SIZE AUTOMATICO (Automóvil)
CFMR: Tipo JEEP MECANICO
IFAR: Tipo MEDIUM SIZE TODO TERRENO AUTOMATICO
FFAR: Tipo FULL SIZE TODO TERRENO AUTOMATICO
MVMR: Tipo VAN AUTOMATICA
PVMR: Tipo VAN MECANICA
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VI. La Metodología

El marco metodológico esta referido al momento que alude al conjunto de

procedimientos lógicos y operacionales implícitos en todo proceso de
investigación.

El tipo de estudio que se aplicará en esta investigación es el "Descriptivo", ya

que se describe la problemática presentada en el departamento de servicio al
cliente por la carencia de un manual de procedimientos.

Según Tamayo y Tamayo (1997) dice que: " La investigación descriptiva trabaja
sobre realidades de hechos y su característica fundamental es la de presentar
una interpretación correcta" (p. 54).

El método a utilizar en esta investigación será el de Análisis. Para el mismo se

identificarán y analizarán cada uno de los procesos que conforman el área de
servicio al cliente, tomando en cuenta diferentes fuentes de información de las
cuales serán considerados los aspectos más importantes para evaluar la
percepción del Car Rental.

Durante el trabajo de investigación se aplicara la técnica de la observación

directa ya que el investigador podrá evidenciar y visualizar de cerca la
problemática que acarrea al departamento de servicio al cliente, el hecho de la
carencia de un manual de procedimientos.

Otra de las técnicas a utilizar será la entrevista, en las cuales se llevaran a cabo
conversaciones abiertas con todo el personal interno que labora en el
departamento de servicio al cliente, además de realizarse entrevistas a personas
expertas en el área, tanto de la Asociación Nacional de Rent a Car, como
personal experto de empresas relacionadas.
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VII. Índice (Tentativo)

INTRODUCCIÓN
METODOLOGÍA

CAPITULO I. PROCESO DE MANUALIZACION

1.1 QUE ES UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS……..…….…………. XX
1.2 IMPORTANCIA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.…….… XX
1.3 CONFORMACION DEL MANUAL……………………………………….… XX
1.4 FUENTES DE INFORMACION…………………………………………….. XX
1.5 PASOS PARA LA PREPARACION DEL PROYECTO...……………… XX

CAPITULO II. CONCEPTUALIZACION DE SERVICIO AL CLIENTE

2.1 CONCEPTO DE SERVICIO…………………………………….…………… XX
2.2 ¿QUE ES UN CLIENTE?........................................................ XX
2.3 TIPOS DE CLIENTES………………………………………………..….….. XX
2.4 DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTE………………….…….……. XX
2.5 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE………….………. XX
2.6 EL CLIENTE COMO ORIGEN DEL SERVICIO………….……………. XX
2.7 PAUTAS PARA APLICAR UNA BUENA GESTION DE SERVICIO
AL CLIENTE……………………………………….…………………………... XX
2.8 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICO AL CLIENTE
DE EUROPCAR EN REPUBLICA DOMINICANA…….……………… XX
2.9 DESCRIPCION DE PUESTOS……………………….………………….…. XX

CAPITULO III. ASPECTOS GENERALES DE EUROPCAR

3.1ANTECEDENTES HISTORICOS DE LA EMPRESA………………...… XX
3.2 MISION, VISION, VALORES………………………………..……..……… XX
3.3 ANALISIS FODA………………………………………………..……….….... XX
3.4 ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA………………..…..….. XX
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3.5 EUROPCAR EN LA REPUBLICA DOMINICANA………………….…. XX

3.5.1 UBICACIÓN DE SUS ESTACIONES………………..…………... XX
CAPITULO IV. SITUACION ACTUAL DE EUROPCAR

CAPITULO V. DISEÑO DEL MANUAL DE OPERACIONES PARA EL

AREA DE SERVICIO AL CLIENTE
5.1 MISION, VISION Y VALORES DE EUROPCAR………….…….….… XX
5.2 ESTILO DE LIDERAZGO………………………………………………….….. XX
5.3 FILOSOFIA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE.… XX
5.4 PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO SERVICIO AL CLIENTE…. XX
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VIII. Bibliografía (Tentativa)

Catacora Fernando. (1996). Sistemas y Procedimientos Contables. Caracas,

Venezuela: Editorial MC GRAW HILL.

Chiavenato, Idalberto. (2002). Gestión del Talento Humano. Editora Mc Graw

Hill.

Dave, Ulrich y Losey, Michael. (2000). El Futuro de la dirección de los

Recursos Humanos. Editora Lake-Barcelona-Gestión.

Peel, Malcolm. (1993). El Servicio al Cliente. España: Ediciones Deusco.

Roger D. Blackwell, Kristina Stephan. (2002). El Cliente Manda. Bogota,

Colombia: Grupo Editorial Norma.

Stanton, Etzel. Fundamentos de Marketing. (6ta. Edición). México: Editora

Presentice May.

Stanton, James y Freeman, Edgar. (1996). Administración. (6ta. Edición).

México: Editora Presentice May.

Tamayo y Tamayo, Mario. (1997). El proceso de la Investigación Científica.

Limusa Noriega Editorial.

Thomas, Meter, Rober H. Watermans Jr. En busca de la Excelencia. Editorial

Norma.
 17

Referencias electrónicas:

El Manual de Operaciones: La herramienta más necesaria y menos valorada.

Encontrado Mayo 11, 2008. En la World Wide Web: http:
www.franquisiasynegocios.com.mx/articulos.php

Perfil del Manual de Operaciones.

Encontrado Mayo 11, 2008. En la World Wide Web: http:
www.getiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/manproc.htm