INTRODUCCION

En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los
consumidores son exigentes, y la competencia es cada vez más intensa, la clave del
éxito es la diferenciación y el entendimiento de las necesidades de los clientes. La
importancia del precio para el cliente está siendo reemplazada por, rapidez, facilidades
de pago, facilidades de entrega etc., todo lo anterior se resumen en calidad del servicio
prestado.

La calidad en el servicio está cobrando cada vez más importancia para el cliente y las
empresas que no pongan atención en este aspecto, aunque sean de productos, están
condenadas a fracasar en poco tiempo. Pero dar un buen servicio no es tarea fácil, la
calidad del servicio prestado se muestra desde diferentes puntos de vista, ya que los
clientes manejan diferentes formas de pensar y diferentes necesidades que suplir, es
aquí donde se hace importante determinar que es lo que en realidad quiere el cliente,
crear una visión de perfección centrada en el cliente y cumplir de acuerdo a esta visión
logrando siempre un crecimiento sostenido dentro de la organización. Y no solo las
necesidades y la percepción que el cliente tenga es pieza clave, el estado de animo y
entrenamiento de los empleados de la empresa también lo es.

El presente ensayo tiene como objetivo exponer algunas maneras de lograr no solo
clientes satisfechos, ya que tener clientes satisfechos ya no es suficiente. Si realmente
una empresa quiere “apropiarse” de un cliente, si quieren que su negocio mejore
substancialmente, tienen que ir más allá de los clientes satisfechos y crear clientes
incondicionales”.

Determinar, descubrir y cumplir para crear clientes incondicionales son tres secretos que
los autores Ken Blanchard y Sheldon Bowles exponen en su libro ‘clientes
incondicionales’ y basado en esto desarrollare el ensayo.

CLIENTES INCONDICIONALES

Los clientes en nuestros dias se han convertido en el enfoque central y principal de

todas las empresas exitosas del mundo, ya que de estos dependen en gran medida las
utilidades que puedan lograrse. Es por esto que a las empresas se les hace fundamental
entender por completo sus necesidades, para poder así a través de estrategias de
mercado y herramientas en el servicio prestado, lograr crear fidelidad y satisfaccion en
la gran mayoría de sus clientes.

Ken blanchrad y Sheldon Bowles nos enseñan de una manera muy sencilla a definir la
visión de la empresa, a descubrir lo que el cliente en realidad quiere, y como en base a
esto crear procesos eficientes que le brinden a el cliente un servicio no exitoso, sino
extraordinario de una forma constante ya que de nada sirve implementar nuevos
procesos que mejoren el servicio que no van a ser repetitivos sino que por el contrario
duren solo unos cortos periodos de tiempo. Si realmente quieren las empresas tener
éxito deben tener clientes incondicionales mas no clientes insatisfechos.

Se ha podido percibir que los pequeños detalles que algunas ocasiones son olvidados
por las empresas, son los mas significativos en algunos casos, y son los que terminan
influyendo en la mala imagen del cliente hacia la empresa. Con esto nos referimos a
temas por ejemplo, baños sucios de la compañía, entregas de pedidos fuera de tiempo o
que nunca llegan a los clientes, mala atención a los reclamos y sugerencias de los
clientes, personal flojo dentro de la empresa que brinda un mal servicio a los clientes, o
en el caso de los restaurantes el ejemplo mas sencillo y notorio que seria entregar la
comida fría; esto es lo que en resumidas cuentas se debe no solo acabar dentro de las
empresas sino crear procesos nuevos que hagan que mejore la calidad del servicio
sustancialmente.

Las organizaciones deben hacer que la visita del cliente a la empresa sea una verdadera
experiencia positiva y así lograr su lealtad. Para esto primero deben conocer al cliente,
lograr empleados comprometidos y que la alta gerencia adopte una cultura de servicio.
Innovar, utilizar las herramientas tecnológicas disponibles y anticiparse a los cambios
en las necesidades y gustos del cliente nos permitirá lograr un servicio exitoso, clientes
satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable.

Con base a lo anterior, podemos decir que los clientes están en busca de lo mejor y es
aquí donde siempre hay que estar un escalón por encima de la competencia, ya que si
están ofreciendo algo mejor, nuestros clientes no vacilarán tarde o temprano en
cambiarse y por tanto los perderemos. Si realmente queremos apropiarnos como tal de
un cliente y al mismo tiempo queremos que nuestra empresa mejore en todos sus
aspectos, no podemos quedarnos solo teniendo clientes satisfechos, debemos ir mucho
mas allá y lograr crear fidelidad en ellos, es decir, crear clientes incondicionales.
Para esto debemos tener en cuenta los tres secretos para crear clientes incondicionales
según Ken Blanchrad y Sheldon Bowles:

 Determinar que quiero y crear una visión de perfección centrada en el cliente.

 Descubrir que quiere el cliente.
 Cumplir mas uno ( cumplir con la visión uno por ciento mas siempre ).

En primer lugar, es determinante para una empresa saber que es lo que se quiere, y saber
para donde va. Es aquí, donde se hace muy importante descubrir quienes son los
clientes, cual es el enfoque de estos hacia la compañía, y cual es la visión de los
clientes, es decir, que esperan ellos o que quieren llegar a recibir por parte de la
empresa, si esta es diferente a la expresada y utilizada por la empresa, se podría muy
apropiadamente modificarla para una mayor satisfaccion de los clientes.

Para lograr una perfección centrada en el cliente, tenemos en primer lugar que encontrar
y entender cuales son las fallas que presenta la competencia, ya que frente a esto se
pueden manejar los factores que irían a diferenciar a la empresa y harían que el cliente
se sintiera más cómodo. Pero este análisis es muy subjetivo, debido a que todos los
clientes no manejan las mismas necesidades, ni la misma forma de pensar, se hace
indispensable entonces, escuchar a los clientes en las diferentes partes de la sociedad a
las que quiera llegar la empresa, conociendo así todas las diferentes necesidades y
deseos que quieran complacer. Si no escuchamos a los clientes no sabremos
básicamente que darles porque sencillamente no sabemos que ofrecerles.

Entonces podemos decir que cuando la empresa sabe realmente que es lo que quiere,
sabe para donde va. Luego de que uno determine que es lo que quiere, debe visualizar
que el momento en que los clientes utilicen el producto o servicio debe ser
absolutamente perfecto. Mantener esa visión siempre en la mente hace que sepamos
cual es la meta. Además si trasladamos esa visión de perfección al presente podemos
identificar cuáles son los obstáculos y trabajar en ellos.

Después de identificar los obstáculos es muy importante tener presente que nuestros
primeros clientes son nuestros empleados, si las empresas no se preocupan por sus
empleados, de la misma forma estos le van a retribuir no preocupándose por sus
clientes. Es concreto que estas dos variables van de la mano y son directamente
proporcionales al momento de analizarlo.
Es por esto que la compañía tiene que estar comprometida en un cien por ciento con la
capacitación de los empleados, la forma de cómo tratar a los colaboradores dentro de la
organización, la capacitación constante, la realización de evaluaciones del desempeño,
así como también las retribuciones hacia ellos, manteniendo al personal motivado
logrando así rendimientos muy altos en el servicio al cliente.

El capital humano tiene que ser el pilar fundamental y mayor capital de la empresa,
encaminado siempre a la satisfaccion del cliente y al cumplimiento de todas las
expectativas que el cliente sugiera, siempre atento a las necesidades y a las
oportunidades de crear el lazo de fidelidad con el cliente.

El personal tiene que estar comprometido con el cumplimiento de las metas y normas
dentro de la empresa, no es discutible el cumplimiento de estas si se quiere lograr la
perfección y para ser mas precisos, si se quiere crear clientes incondicionales, es por
esto, que se deben cumplir con las metas no una vez cada mes, o cada vez que se pueda,
o la mayoría de las veces, hay que cumplir todas las veces, siempre tiene que ser mejor
el cumplimiento que el periodo anterior, no están contempladas las excepciones ni se
contemplan errores que lleven al no cumplimiento. Estamos refiriéndonos a clientes
incondicionales que demandan la perfección a la hora de saciar sus necesidades.

"Cuando no cumples a la perfección los clientes se enojan o fácilmente no regresan, los

clientes exigen. Ellos cuentan con que cumples con lo que prometes".

No ofrecer demasiados servicios, por lo menos al principio. Para empezar limita el

numero de áreas donde las empresas quieran hacer algo diferente, primero eso les
permite ser constante, segundo puedes avanzar mucho mas en una sola tarea que tratar
de introducir toda una serie de objetivos en la atención a el cliente a el mismo tiempo

Siempre la empresa puede aspirar a la visión total cuando ha tenido éxito en una o dos
cosas, pero es difícil y casi imposible tratar de cambiar muchas cosas a la vez. Un
ejemplo de este caso son las aerolíneas, siempre anuncian cosas nuevas pero ni
siquiera cumplen las de siempre, esto se debe a que lo que prometen es demasiado
radical en la organización para implementarlo con rapidez, es mejor una promesa de
servicio menor que se pueda cumplir constantemente.

Para crear clientes incondicionales no prometes menos, si no que cumples mas. "Sin
embargo sin importar que es lo que prometes lo mas importante es ser constantes en el
servicio, los clientes permiten que los seduzcan para convertirse en clientes
incondicionales solo cuando saben que pueden contar contigo una y otra vez." Por eso
es importante cumplir primero y superar después con las expectativas de manera
constante.

Ken Blanchrad y Sheldon Bowles nos hablan de un ingrediente mágico indispensable al

momento de crear clientes indispensables por parte de la empresa y ese ingrediente es la
FLEXIBILIDAD. Es imposible creer que una empresa con una mentalidad y procesos
muy rígidos pueda lograr la perfección en cuanto al cliente se trata, y es básicamente
porque es necesario que en la compañía los equipos de trabajo sean flexibles y sean
capaces de cambiar sus procesos cuando sean necesarios, es decir, la visión de la
empresa tiene que ser siempre cambiante y en desarrollo. Como dicen los autores ‘ las
visiones solo hacen dos cosas, crecen o mueren’.

CONCLUSION

Para terminar, es muy importante diferenciar y saber cual es la razón por la cual Ken
Blanchrad y Sheldon Bowles y sus tres secretos hacen un énfasis en que la visión de la
empresa tiene que ser cambiante ya que solo si se cuenta con una visión que este
desarrollándose y actualizándose según las necesidades del cliente puede llegar a crear
clientes incondicionales.

Las empresas que no tienen en cuenta, ni escuchan a sus clientes es porque no quieren
tener clientes incondicionales, ya que las necesidades de los clientes cambian todo el
tiempo y hay que estar siempre al tanto de todas las opiniones y sugerencias.

Por ultimo, con todos estos secretos e ingredientes mágicos proporcionados por Ken
Blanchrad y Sheldon Bowles en su libro toda empresa debe saber tomar una visión y
convertirla en un plan de acción para crear clientes incondicionales apoyándose en su
fuerza de trabajo y a el cumplimiento siempre mayor periodo tras periodo. Con todo
esto en la mesa solo queda mezclarlos y lograr crear clientes incondicionales.
BIBLIOGRAFIA

BLANCHARD, Ken y BOWLES, Sheldon. Clientes incondicionales. Editorial Norma,

2006.
 ‘Clientes Incondicionales’

Presentado por: Carlos Mario Bayuelo Higgins

Profesor: Harold Silva

Universidad del Norte

Escuela de Negocios

Programa de Administracion de Empresas

Barranquilla

2011
Resumen

En este libro se presenta la historia de un nuevo Gerente Regional, de unacompañía en

donde debe hacer énfasis en lo que es la atención al clientedado a que la compañía
donde fue recién contratado se basaba en laatención a los clientes principalmente, el
descubre por medio de su Ada

Madrina llamada “Ángel” descubre distintas formas de cóm

o tratar a losclientes y en cada una de estas experiencias aprende leccionesimportantes

que llevaron al éxito a otras empresas en donde el cliente ylos empleados son
importantes. Ángel se le presenta en el momento másindicado para así enseñarle los tres
secretos para crear clientesincondicionales que llevaría el éxito su carrera como
administrador ygerente de la compañía en la cual labora. Su Ada Madrina le guía por
distintos ejemplos donde se presentan distintas situaciones en las cualesel se queda
sorprendido de la cada enseñanza aprendida.

“El

secreto no significa que usted debe ser perfecto. La idea es que usted

se imagine la perfección centrada en el cliente”

La capacitación de los empleados, la forma de cómo tratar a loscolaboradores dentro de

la organización, la capacitación constante, larealización de evaluaciones del desempeño,
así como también lasretribuciones hacia ellos, motivan al personal a rendir ciento por
ciento ensu labor hacia los clientes. Hacerlos sentir bien ser miembros de un
equipodonde todos deben colaborar por el cumplimiento de metas y crecimientode la
empresa y que son tratados.
Según el Tener clientes más que satisfechos (es decir incondicionales) seauna realidad,
debemos seguir tres pasos aparentemente sencillos pero quecomprometen a toda la
organización, a saber:1. El secreto fuente: DETERMINAR QUE QUIERO Y CREAR
UNAVISION DE PERFECCION CENTRADA EN EL CLIENTE:Cuando uno sabe
que es lo que quiere, sabe para donde va. Luego de queuno determine qué es lo que
quiere, debe visualizar que el momento enque los clientes utilicen el producto o servicio
debe ser absolutamenteperfecto. Mantener esa visión siempre en la mente hace que
sepamoscual es la meta. Además si trasladamos esa visión de perfección alpresente
podemos identificar cuáles son los obstáculos y trabajar en ellos.Una vez que tenga una
verdadera visión, lo que debe hacer es tomar esavisión de su mente, imponerla sobre su
organización y ver donde están lasfallas. Eso es lo que debe trabajar.2. El secreto del
mercado: DESCUBRIR QUE QUIERE EL CLIENTE:Todo lo que necesita es descubrir
la visión de los clientes acerca de loque realmente quieren y después modificar su
propia visión en caso deque sea necesario Acá debemos tener mucho cuidado porque no
se refiere a que tengamosque satisfacer todas las ideas de los clientes, simplemente nos
dice quesi tengo3. El tercer secreto es: CUMPLA MAS UNO MASEl secreto dice dos
cosas, primero indica que debes cumplir no una vez ola mayoría de las veces si no todas
las veces, no se contemplan o sepermiten excepciones.Segundo habla de uno por ciento
más, pero fundamentalmente debemoscumplir con la promesa.

Opinión

Me pareció interesenante este libro porque se aprende nuevas técnicassobre como que se
debe atender al cliente. Pienso que las empresas y susvendedores ya como personas
maduras y profesionales deberían leer estelibro para estar preparadas física y
psicológicamente para atender alcliente de una buena manera como se lo merece. Las
empresas enpanamá deberían enfocarse más en la parte de servicio al cliente,utilizando
diferentes estrategias y técnicas del mercado para que así laempresa siga creciendo y el
número de clientes siga aumentando, quetodos los clientes que entren a la empresa se
sientan alegres y que salgansatisfechos con el servicio que se le ofrece.
Bibliografía
- Blanchard Ken, Clientes Incondicionales
Creación de Ventajas CompetitivasGladys Castillo 8-820-160 12 de Abril de 2016

Clientes Incondicionales de Ken lanc!ard - "es#men$os clientes son el en%o&#e

central com'n de las or(ani)aciones e*itosasy solo a&#ellos &#e est+n obsesionados con
la atención al cliente,ebemos intentar entender las necesidades del cliente,
eterminar.desc#brir y c#mplir para crear clientes incondicionales presenta de
#namanera sencilla los temas complicados, /Cómo crear
clientesincondicionales/Cómo tener #na b#ena atención con el clientest+ de
moda ser descorts. sonre3r es #n pecado, /4# !acer parasol#cionar estas
di5c#ltadesn este libro nos van a ensear de #na manera sencilla a de5nir
#navisión. a desc#brir. lo &#e el cliente realmente &#iere y como crearsistemas
e5cientes y como !acer #n servicio e*traordinario al cliente de%orma constante y no #n
pro(rama &#e d#re pocos d3as o meses,7i realmente &#eremos tener *ito debemos
tener clientesincondicionales no clientes satis%ec!os, emas como comida %r3a en los
resta#rantes. baos p'blicos s#cios.entre(as tard3as. rec!a)os y reclamos. pedidos &#e
se pierden o nolle(an a los clientes. personal 9ojo. esto es lo &#e debemos acabar
ymejorar s#stancialmente,l lema no p#ede ser :somos menos malos &#e la
competencia; es #nerror, $os clientes en estos casos encontraran siempre al(o mejor
tardeo temprano y los perderemos,7i realmente &#eremos apropiarnos de #n cliente. si
&#eremos &#e elne(ocio mejore s#stancialmente. se debe ir m#c!o m+s all+ de tener
detener clientes satis%ec!os y se deben crear clientes incondicionales,

ebemos conocer los tres secretos para crear clientes incondicionales<= etermine
&#e &#iere el cliente,= Crear #na visión de per%ección centrada en el cliente,= C#mpla
m+s #na >c#mpla la visión m+s el #no por ciento cada ve)?1, eterminar &#e
&#iereC#ando determine &#e &#iere deber+,,, crear #na visión de per%eccióncentrada
en el cliente, $a idea es &#e #sted se ima(ina la per%eccióncentrada en el cliente, Ver
ejemplo de la ima(en de %#t#ro en la p+(ina@@, ebo determinar &#e &#iero y
desp#s crear #na visión de per%eccióncentrada en el momento en &#e los clientes
#tili)an el prod#cto,2, esc#bra &#e &#iere el cliente ener t# propia visión antes de !
ablar con los clientes tambin te poneen posición de comprender s# visión, Adem+s. te
permite llenar losespacios vacios entre t# visión y la del cliente. para tener #n
panoramacompleto, rimero !ay &#e desc#brir &#ienes son los clientes.
l#e(opre(#ntarles c#+l es s# visión y esc#c!amos atentamente lo &#e dicen ylo &#e no
dicen, s c#estión de entrenar el o3do. rimero se debe deesc#c!ar tanto la m'sica
como s# letra de la canción, jemplo >p+(inaB@?< odas las personas. desde la (ente
de compras !asta el #s#ario 5nalson clientes y ser+ mejor &#e s# visión las incl#ya a
todas o n#nca podr+crear clientes incondicionales, C#ando #n cliente (#arda silencio o
selimita a decir ien entonces debe parar las orejas p#es e*iste #nproblema, Cómo
m3nimo sabr+ &#e no es #n cliente incondicional.esc#c!ar con m+s atención c#ando el
cliente no est+ !ablando. se debede esc#c!ar todo el tiempo, Cómo se p#ede esc#c!ar el
silencio< paraempe)ar se debe reconocer &#e bien o el silencio son mensajes en s3
mismos y se deben %orm#lar m+s pre(#ntas. pre(#ntas sinceras, 7idesea &#e ellos se
abran. primero debe de tener credibilidad, Con%rec#encia c#anto m+s limitado sea el
en%o&#e. m+s importante ser+ lavisión del cliente, Dndice de desempeo< Dndice de
clientesincondicionales con el c#al se mide mens#almente cada departamento ya cada
persona en lo individ#al &#e trabaja a!3, Ver ejemplo en la p+(ina>6@?,$os clientes
son tanto internos como e*ternos? l 3ndice de clientesincondicionales est+
relacionado con s# propia base de clientes y eso esm#y importante al determinar los
a#mentos y promociones,

E, C#mpla m+s #noC#mpla con la visión m+s #no por ciento, 7e debe c#mplir con
loprometido todas las veces sin e*cepciones, Constancia. constancia.constancia,,, $a
constancia es esencial. la constancia crea credibilidad,$a constancia es la clave para
c#mplir con los clientes incondicionales,C#mplir con lo &#e se promete, >+(ina F0?
no o%recer demasiadosservicios por lo menos al principio, 7iempre p#edes aspirar a la
visióntotal c#ando tienes *ito en #na o dos cosas. pero es di%3cil. casiimposible.
tratar de cambiar m#c!as cosas a la ve), s mejor encontraral(o pe&#eo. #na
promesa de servicio menor. &#e se p#eda c#mplirconstantemente, rometer menos de
lo &#e se va a entre(ar, oprometas demasiado al principio, ara crear clientes
incondicionales noprometes menos. sino &#e c#mples con m+s, 7in embar(o sin
importar&#e sea lo &#e prometas. lo m+s importante es ser constante en elservicio, $os
clientes permiten &#e los sed#)can para convertirse enclientes incondicionales sólo
c#ando saben &#e p#eden contar conti(o#na y otra ve), s m#y importante c#mplir
primero y s#perar desp#s,ara ser constante debes de tener sistemas y #n pro(rama
decapacitación para inc#lcar esos sistemas en el alma de la compa3a, so(aranti)a la
constancia, C#mplir con t# prod#cto o servicio de maneraapropiada #na y otra ve). sin
e*cepción. es la base de #na atención &#econvierta al cliente en #n cliente
incondicional, $os sistemas son los &#ete permiten (aranti)ar el c#mplimiento. no las
sonrisas ni :&#e ten(a #nb#en d3a, $os sistemas y la capacitación, Ver ejemplo de
capacitaciónen ser amables en p+(ina >F@?, Hablar de cosas &#e no est+nrelacionadas
directamente con el servicio o prod#cto &#e se venda esclave, l n%asis se debe de
poner en alcan)ar #n res#ltado y no en elempleo del sistema sa es la di%erencia entre
el sistema y las re(las, nel #so de re(las el n%asis se pone en el procedimiento y
nonecesariamente en los res#ltados "e(las y sistemas p+(ina >F6?, lpropósito de los
sistemas es (aranti)ar #n servicio constante. no crearrobots, $as re(las !acen eso, $os
sistemas te permiten c#mplirconstantemente con #n est+ndar m3nimo de desempeo,
na ve) &#elo(ras ser constante. las contin#as mejoras son i(#almente importantes,+
(ina >100?< la 9e*ibilidad,i%erencia entre 9e*ibilidad y constancia ver p+(ina
>101?, $a 9e*ibilidadtiene &#e ver con lo &#e se proporciona como parte del prod#cto
para laatención al cliente. y la constancia con la manera como se c#mple, nrealidad
no son los clientes y la compa3a. ni si&#iera son los clientes ylos empleados. son
sólo personas y personas. la)os !#manos #no a #no,