COMPRENSION DE LECTURA

SERVICIO AL CLIENTE

CAPITULO 8
EN EL CONOCIMIENTO ESTÁ EL PODER:
EL PODER PARA GENERAR UTILIDADES.

La calidad del servicio es más importante que el precio. El

precio puede atraer compradores, pero no clientes…
De a los clientes algo que valga la pena y ellos pagaran lo que vale.

Por lo tanto, si sabemos que el cliente pagaría lo que fuera necesario por
un buen servicio, que satisfaga sus necesidades; no podemos darnos el
lujo de perder a un cliente después de la primera venta, tomando en
consideración que no hay muchos clientes como para estar
reemplazando aquel que dejamos ir. Así como también se deben
considerar los costos de atraer un nuevo cliente que es 5 veces mayor
que el de mantener a uno de los actuales.
Por lo tanto, debemos de asegurar la lealtad de los clientes fundamental
para las empresas, por medio del servicio que produce satisfacción lo
cual es más eficiente en cuanto al termino costo y resultado.

Para lo antes mencionado debemos de considerar algunas estrategias

básicas como lo es incrementar el nivel de atención que dedica la alta
dirección a la satisfacción de clientes, mejorar la calidad del producto el
cual en la actualidad tiene el primer lugar con la mayor inversión y
capacitar a los empleados en la satisfacción de los clientes segundo
lugar en la mayor inversión; considerando que en áreas debería de ser
en primer lugar esta última.
Así mismo es importante contar con una “tecnología propicia” efectiva
para atraer a los clientes,
Las leyes son la calidad del servicio que deberían condicionar y dirigir
todas las actividades; las cuales en conjunto forman la Matriz del
Servicio, por mencionar algunas:
 Trate a los clientes como socios a largo plazo
 No moleste o disguste a los clientes
 Vea a la empresa como la vería los clientes como signo de
empatía lo cual es un ingrediente necesario en la industria del
servicio
 Brinde más servicio del que prometió o del que esperan los
clientes; esta es una táctica secreta e increíblemente eficaz para
consolidar la lealtad de los clientes
 Trate de hacer siempre lo mejor.

Dentro de las empresas hay características comunes de la calidad del

servicio que se pueden tomar en cuenta como:
o Sistemas del Servicio basado en una actitud amistosa lo cual
facilita las cosas a los clientes por eso mismo es importante que
exija una actitud amistosa para que los clientes se vayan
completamente satisfechos. Entre los servicios basados en la
actitud amistad podemos mencionar:
Servicio Rápido
Clara señalización informativa
Exhibiciones convenientes
Inventarios en buenas condiciones
Empleados que saben lo que hacen
Honestidad
Buena Comunicación
o Debemos de contar con personas de calidad, las cuales deben
de tener actitud de servicio y la amistad sea algo natural. La
 retroalimentación es necesaria para ayudar a los empleados con
técnicas y practicas adicionales del servicio, motívelos y después
reconozca y premie públicamente sus méritos.
o La gerencia debe de demostrar un compromiso genuino,
permanente visible con obras y palabras lo cual favorece,
estimula y recompensa a los empleados.
o Es necesario disponer de suficiente personal es importante
para poder atender con rapidez las necesidades de los clientes.
o No solo se trata de impulsar y desarrollar el programa; sino
que se realicen actividades dirigidas a renovar y reforzar el
programa continuamente con el concepto del servicio.
o Para poder conocer cosas de los clientes que de otra manera
no sabríamos como si están satisfechos o no, lo que compran y lo
que no y ¿por qué?, las expectativas de ellos en relación a lo que
pagan y adquieren; así como conocer sus preferencias y como
cambian con el tiempo, toda la información necesaria a través de
una excelente comunicación con los clientes.
o Debemos de poner en practica el ponernos en los zapatos del
cliente, hacer lo que ellos harían por si mismo, conocer lo que
piensan nuestros clientes reales es importante.
o No olvidemos que el negocio son las personas; por lo tanto,
hablar con los clientes interfiere en las ventas.
o En el tema de la devolución no sea de los que evalúa
minuciosamente la justificación detrás de cada devolución lo cual
genera incremento en los costos y reduce el margen de
utilidades; por lo tanto, es necesario ampliar la política de
devoluciones.
o El cliente debe de saber que nuestro servicio es garantizado
tanto que si no le satisface nuestro producto lo puede devolver.
o Pequeñas cosas como el tiempo de respuesta, cosas que se
pueden hacer mejor que la competencia, la vestimenta y la
presentación detalles que deben atención.
o Apoyar a los clientes en sus necesidades como ofrecerles el
servicio los días de descanso como por ejemplo los domingos, las
24 horas y los 7 días de la semana; considerar que los clientes
hoy en día son personas ocupadas y por lo tanto son impacientes
porque no cuentan con el tiempo necesario; nos permite ser
sensibles a las necesidades y deseos de los clientes.
o Es necesario identificar los gustos cambiantes de los clientes.
o Un aspecto importante es asegurarnos que los telefonistas no
utilicen el truco de transferir las llamadas a extensiones donde no
hay nadie y por lo tanto que la llamada no sea respondida.
o Es necesario capacitar al personal para ofrecer relaciones cara
a cara, lo cual nos permite hacerle saber al cliente lo importante
que son; con un servicio personalizado.
o Se debe brindar un servicio que supere las expectativas de los
clientes logrando una buena reacción que hace que nos
recomienden y deseen volver hacer compras en nuestra empresa.
o Prometa lo que pueda cumplir y de lo que ha prometido; no
genere expectativas muy altas y difícil de satisfacer de manera
rutinaria lo cual no brinda un servicio confiable,

Algunas empresas piensan que se logran con facilidad el servicio

considerando que el pensamiento positivo es el servicio.
Debemos de tener habilidades en el teléfono y cortesía evitando
cosas prohibidas y respuestas automáticas; se deben de enfrentar
los problemas en lo cual es importante considerar que se trata del
problema de los clientes y no de creer que el cliente es el problema.
Hay dos tipos de problemas los internos los cuales deben de
comunicarse claramente para encontrar la solución y este no se
repitan prácticamente nos referimos a las funciones internar y los
problemas externos lo cual es solucionar el problema del cliente
externo.

Las habilidades de ventas no sustituyen las habilidades del servicio,

tanto las ventas como el servicio van de la mano recordando que
este ultimo genera beneficios a largo plazo. Recuerda que satisfacer
al cliente exige algo más que habilidades de ventas.

Agregando a esto es necesario capacitar adecuadamente y no solo al

personal de primer contacto con la clientela si no a todo el personal
de la empresa para que, al momento de solicitar ayuda a otras áreas,
ellos estén igualmente comprometidos. La capacitación debe de ser
un tiempo prudencial y no tomarlo como una vacuna de una única
dosis para cuando el nivel de capacitación es bajo. Al momento de
capacitar no solo lo debemos hacer en como satisfacer las
necesidades de los clientes, sino que también en la relación entre
calidad de los servicios internos y la satisfacción.
El servicio al cliente incrementa la eficacia de la estrategia de
marketing logrando aumentar las ventas y ayuda a mantener la
continuidad de los negocios; el marketing atrae a los clientes y el
servicio los retiene juntamente con el servicio posventa. Esto ayuda
a facilitar la acción de compra del cliente potenciales y actuales
logrando actitudes más positivas.

Al momento de entregar el servicio se debe coordinar las ventas y el

servicio para que transmitan el mismo mensaje e imagen y no crear
confusión. Se debe de brindar un servicio rápido y confiable.
 LO QUE CAPTO MI ATENCION

Tome en cuenta no poner tiempos de espera muy prolongados,

ni presupuestos muy altos. Lo cual puede genera una mala
imagen de la empresa.

Es importante poder tener un balance en no ofrece

que podemos dar ni menos de lo que los clientes esperan; ya que esto
puede generar en cualquiera de los aspectos extremos una mala
imagen. Es importante que podamos balancear lo que ofrecemos en
tiempo y presupuesto para poder sorprender a los clientes y sobrepasar
sus expectativas y así generar una buena reacción.
 Vendiendo con piel de oveja.

Piel de oveja es lo que en general se mueve en la

en donde los empleados solo se ven motivados a causa del incentivo
que les es ofrecido por el alcance de las ventas, fingiendo realizar un
buen servicio que en algún momento se dará a conocer en realidad que
solo es fingido y que no es un apasionado por el servicio.
 ENSEÑANZA

Importancia de construir y mantener relaciones solidas con lo

clientes, destacando que la lealtad y la satisfacción del cliente son
pilares fundamentales para el éxito a largo plazo de cualquier empresa.
Este capítulo subraya la necesidad de un enfoque proactivo hacia la
satisfacción del cliente, animando a los empleados a anticiparse a las
necesidades de los clientes ya manejar de manera efectiva sus
problemas y preocupaciones. Refuerza la idea de que un servicio al
cliente excepcional no solo satisface, sino que también crea una
conexión emocional con los clientes, aumentando la probabilidad de que
regresen y recomienden la empresa.
La confianza en el servicio reduce el tiempo de resolución de problemas
y aumenta la probabilidad de fidelización del cliente. Además, el
conocimiento en el servicio al cliente se convierte en una ventaja
competitiva porque muchos competidores suelen descuidar. El
conocimiento no solo facilita un mejor servicio al cliente, sino que se
convierte en una herramienta estratégica que potencia los ingresos y
consolida la posición de la empresa en el mercado.