Este documento presenta varios temas clave relacionados con la atención al cliente, incluyendo la escucha activa, la empatía, la comunicación clara, la resolución de problemas, la atención multicanal y el conocimiento del producto o servicio. El documento enfatiza la importancia de estas habilidades y estrategias para brindar un excelente servicio al cliente.
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Este documento presenta varios temas clave relacionados con la atención al cliente, incluyendo la escucha activa, la empatía, la comunicación clara, la resolución de problemas, la atención multicanal y el conocimiento del producto o servicio. El documento enfatiza la importancia de estas habilidades y estrategias para brindar un excelente servicio al cliente.
Este documento presenta varios temas clave relacionados con la atención al cliente, incluyendo la escucha activa, la empatía, la comunicación clara, la resolución de problemas, la atención multicanal y el conocimiento del producto o servicio. El documento enfatiza la importancia de estas habilidades y estrategias para brindar un excelente servicio al cliente.
Este documento presenta varios temas clave relacionados con la atención al cliente, incluyendo la escucha activa, la empatía, la comunicación clara, la resolución de problemas, la atención multicanal y el conocimiento del producto o servicio. El documento enfatiza la importancia de estas habilidades y estrategias para brindar un excelente servicio al cliente.
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ATENCION AL
CLIENTE ADMINISTRACION DE ll semestre EMPRESAS “AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO” DOCENTE: PABLO ASENJO TEMA: ATENCION AL CLIENTE, CLAVES PARA EL PROTOCOLO EN UNA EMPRESA
INTEGRANTES: SANDOVAL REYES MARICRUZ ROMERO CHANAME KLAYAN GOMEZ RODRIGUEZ YULI ASCENCIO TARRILLO XIOMARA TEMOCHE QUEVEDO ABIGAIL SANDOVAL VILCABANA DANITZA PISCOYA CUEVA MILAGROS ESCUCHA ACTIVA La escucha activa en atención al cliente es una habilidad fundamental que consiste en prestar atención de manera consciente y completa a lo que el cliente está diciendo, tanto verbalmente como no verbalmente. Implica mostrar interés genuino por sus necesidades, preocupaciones o quejas, y demostrar empatía hacia su situación.
Algunas técnicas de escucha activa en atención al cliente incluyen:
1. Prestar atención plena: Concentrarse en que H y demo curiosidad por comprender
completamente la situación del cliente. 2. Repetir o parafrasear: Repetir o resumir lo que el cliente ha dicho para asegurarse de haber entendido correctamente y para mostrar que se está prestando atención. 4. No interrumpir: Permitir que el cliente termine de expresarse 3. corporal positivo: Mantener contacto visual, asentir con la cabeza y adoptar una postura abierta y receptiva para mostrar al cliente que se le está escuchando activamente. 4. Evitar juicios o prejuicios: No hacer suposiciones sobre las necesidades o intenciones del cliente y evitar emitir juicios de valor.
La escucha activa en atención al cliente ayuda a establecer una comunicación efectiva, a
comprender las necesidades del cliente y a encontrar soluciones adecuadas. Además, demuestra al cliente que se le valora y se le está brindando un servicio de calidad. EMPATIA La empatía desempeña un papel fundamental en la atención al cliente. Se refiere a la capacidad de comprender y compartir las emociones, pensamientos y experiencias de los clientes. Al mostrar empatía, los profesionales de atención al cliente pueden establecer una conexión más profunda con los clientes y brindarles un mejor servicio.
Aquí hay algunas formas en que la empatía puede mejorar la atención al cliente :
. Escucha activa: . Comunicación clara y comprensible: . Ofrecer soluciones personalizadas: . Paciencia y empatía en situaciones difíciles:
La empatía en la atención al cliente crea una experiencia positiva y duradera para los clientes. Les hace sentir valorados, comprendidos y respaldados, lo que a su vez fomenta la lealtad y promueve la imagen positiva de la empresa. COMUNICACION CLARA La comunicación clara en atención al cliente es fundamental para brindar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de los clientes. Aquí hay algunas pautas para lograr una comunicación clara:
1. Escucha activa: Presta atención a lo que el cliente está diciendo y demuestra interés en sus necesidades. Evita interrumpir y asegúrate de entender completamente su problema o consulta. 2. Lenguaje claro y sencillo: Utiliza un lenguaje claro y evita jergas o tecnicismos que el cliente pueda no entender. Explica las soluciones o respuestas de manera sencilla y fácil de comprender. 3. Evita el uso de frases negativas: En lugar de decir "no podemos hacer eso", busca alternativas y ofrece soluciones. Por ejemplo, en lugar de decir "no tenemos ese producto en stock", puedes decir "actualmente no tenemos ese producto, pero podemos ofrecerte una alternativa similar". 4. Sé amable y empático: Muestra empatía hacia el cliente y demuestra que te importa su situación. Utiliza un tono de voz amable y evita respuestas bruscas o impacientes. 5. Confirma la comprensión: Al finalizar una conversación con el cliente, asegúrate de que haya entendido completamente la información proporcionada. Puedes pedirle que repita la información o resuma lo que se ha discutido. 6. Utiliza herramientas de comunicación efectivas: Si estás brindando atención al cliente por teléfono, asegúrate de tener una buena conexión y hablar claramente. Si estás utilizando correo electrónico o chat en línea, revisa tu ortografía y gramática para evitar malentendidos. 7. Sé proactivo: Anticipa las necesidades del cliente y ofrece información adicional que pueda ser útil. Por ejemplo, si un cliente está buscando un producto específico, puedes ofrecerle información sobre otros productos relacionados que podrían interesarle.
En resumen, la comunicación clara en atención al cliente implica escuchar activamente, utilizar un lenguaje claro y sencillo, ser amable y empático, confirmar la comprensión y ser proactivo en la resolución de problemas. Al seguir estas pautas, podrás brindar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de tus clientes. RESOLUCION DE PROBLEMAS Los clientes desean una gran experiencia, y parte de esa experiencia significa no perder tiempo, dinero ni paciencia. De la misma manera, las empresas valoran su tiempo y dinero, pero siempre deben tener la paciencia para proveer una gran experiencia a sus clientes. Incluso con los mejores esfuerzos, es seguro que van a surgir situaciones difíciles con los clientes, y cómo las empresas manejan estas situaciones pueden significar la diferencia entre la pérdida de clientes y la lealtad a largo plazo. Escuche al cliente y muéstrale empatía genuina. El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el cliente se comunicó, un agente debe esperar pacientemente una explicación completa de la situación y luego mostrar empatía genuina por la frustración del cliente. Evaluar la situación Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente debe repetir los puntos principales, pidiendo aclaraciones cuando sea necesario y si hay alguna otra información importante que el cliente desea compartir. Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente Un cliente no puede saber necesariamente la mejor solución para el problema, pero muchos clientes tienen una idea de lo que necesitan e incluso puede llevar su preocupación un paso más y solicitar algún tipo de compensación por su incomodidad. Ofrecer una solución y ofrecer opciones siempre que sea posible. Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben ofrecer la solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea posible. Ofrecer la solución Por supuesto, el siguiente paso es entregar la solución, pero esto debe hacerse exactamente como se había prometido. Haga un seguimiento con el cliente Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten acerca de la resolución y para asegurarse de que el problema fue resuelto. Dirige el dilema dentro de la empresa Casos de atención al cliente nunca se deben considerar los problemas de solo una vez para arreglarlos y olvidar. ATENCIÓN MULTICANAL La atención al cliente multicanal es un término que describe una situación en la que una empresa ofrece atención al cliente a través de múltiples canales. Por correo electrónico, WhatsApp, chat en directo o un centro de Atención al Cliente ya que los usuarios ahora se encuentran en todas las plataformas
Por qué es tan importante la atención al cliente multicanal?
El servicio de atención al cliente multicanal es clave para cualquier empresa que aspire a lograr una alta satisfacción del cliente y un elevado número de clientes recurrentes. Cuáles son los canales multicanal de atención al cliente más importantes? Correo electrónico El correo electrónico también se mantiene fuerte. Este canal da a los clientes el espacio que necesitan para hacer preguntas sin límites ni sentirse apresurados. Redes sociales Tu equipo de atención al cliente también debe estar atento a lo que ocurre en las redes sociales. Muchos clientes tienden a hacer preguntas relacionadas con el cliente aquí. Dado que, estas conversaciones se mantienen en público, Ya se trate de una queja o de un cumplido en estas redes ser adecuado, ingenioso o servicial te hace ganar puntos ante toda tu audiencia. Mensajería La mensajería social es relativamente nueva, pero sin duda una de las mayores oportunidades para que los empresarios impresionen a sus clientes. Piensa en todos los nuevos canales populares: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etcétera. Estos canales solían ser solo para uso privado, pero cada vez más personas se sienten cómodas comunicándose con organizaciones a través de ellos. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O SERVICIO El conocimiento del producto o servicio es fundamental en la atención al cliente, ya que permite brindar un servicio de calidad y responder de manera adecuada a las consultas y necesidades de los clientes. Un buen conocimiento del producto o servicio implica conocer sus características, beneficios, funcionamiento, aplicaciones, precios, promociones, garantías, entre otros aspectos relevantes. Esto permite ofrecer información precisa y detallada a los clientes, ayudándolos a tomar decisiones informadas y satisfacer sus necesidades. Además, el conocimiento del producto o servicio permite resolver dudas y problemas de manera eficiente, ya que se está familiarizado con las posibles dificultades o inconvenientes que los clientes pueden enfrentar y se cuenta con las herramientas necesarias para solucionarlos. Asimismo, el conocimiento del producto o servicio permite identificar oportunidades de venta adicionales, ofreciendo productos o servicios complementarios que puedan ser de interés para el cliente. el conocimiento del producto o servicio es esencial en la atención al cliente, ya que permite brindar un servicio de calidad, resolver problemas y dudas, y aprovechar oportunidades de venta adicionales. FEEDBACK Y MEJORA ¿Qué es el feedback? Se refiere a la opinión positiva, negativa o neutral que un consumidor comparte sobre un producto o servicio, basado en su experiencia con una marca. Las empresas usan esta información para identificar errores y aciertos que influyen en la decisión de compra, para luego mejorar la satisfacción de los clientes. Por qué es importante el Feedback de tus clientes? Te ayuda a conocer el rendimiento de tus productos o servicios: Imagina que lanzas un producto o servicio al mercado y pese a tener una gran calidad y empezar con buenas ventas, llega un momento en que el crecimiento se detiene o incluso comienza a disminuir. ¿Qué puedes hacer para recuperar la buena racha del principio? Hay varias opciones, como hacer una auditoría exhaustiva del proceso buscando errores o fallas mínimas. Pero la realidad es que el elemento que más te ayudará a recuperar ventas y regresar al mismo nivel de desarrollo y crecimiento es que les preguntes directamente a tus clientes qué opinan. Tipos de Feedback de clientes Feedback indirecto Feedback positivo Feedback negativo Feedback constructivo Feedback general Feedback concreto Feedback solicitado Feedback no solicitado links de los RESOLUCION DE PROBLEMAS https://youtu.be/L5Q34r0sECs?si=-T8Db-
