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4 Relaciones Con Clientes

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UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

MODELO DE NEGOCIOS - CANVAS

TEMA 4 RELACIONES CON CLIENTES

4. RELACIONES CON CLIENTES

En este módulo se describen los diferentes tipos de relaciones que establece una empresa
con determinados segmentos de mercado.
Las empresas deben definir el tipo de relación que desean establecer con cada segmento
de mercado. La relación puede ser personal o automatizada. Las relaciones con los clientes
pueden estar basadas en los fundamentos siguientes:

 Captación de clientes
 Fidelización de clientes
 Estimulación de las ventas ( venta sugestiva )

En sus inicios, las relaciones con clientes de los operadores de redes móviles se basaban
en agresivas estrategias de captación, como los teléfonos móviles gratuitos. Cuando el
mercado se saturó, los operadores cambiaron de estrategia: se centraron en la fidelización
de clientes y el aumento del promedio de beneficios por clientes.
El tipo de relación que exige el modelo de negocio de una empresa repercute en gran
medida en la experiencia global del cliente.
Texto de apoyo:
Existen varias categorías de relaciones con clientes que pueden coexistir en las relaciones
que una empresa mantiene con un segmento de mercado determinado:
Asistencia personal:
Esta relación se basa en la interacción humana. El cliente puede comunicarse con un
representante real del servicio de atención al cliente para que le ayude durante el proceso
de venta o posteriormente. Este tipo de relación se establece, por ejemplo, en los puntos
de venta, en los centros de llamada, por correo electrónico, etc.
Asistencia personal exclusiva:
En este tipo de relación, un representante del servicio de atención al cliente se dedica
específicamente a un cliente determinado. Se trata de la relación más íntima y profunda
con el cliente y suele prolongarse durante un largo periodo de tiempo. En la banca privada,
por ejemplo, los banqueros personales atienden a clientes con una renta muy elevada.
También es posible encontrar similares en otros negocios; es el caso, por ejemplo, de los
ejecutivos de cuenta, que se relacionan con los clientes importantes.
Docente: Yamile Hortensia Cárdenas García
Escrito por: Alexander Osterwalder & Yves Pigneur

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UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Autoservicio:
En este tipo de relación, la empresa no mantiene una relación directa con los clientes, sino
que se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes puedan
servirse ellos mismos.
Servicios automáticos:
Este tipo de relación combina una forma más sofisticada de autoservicio con procesos
automáticos.
Un ejemplo de este tipo de relación son los perfiles personales en línea que proporcionan
a los clientes acceso a servicios personalizados. Los servicios automáticos reconocen a los
diferentes clientes y sus características para ofrecerles información relativa a sus pedidos
o transacciones. Los mejores servicios automáticos pueden simular una relación personal
(por ejemplo, recomendando un libro o una película).
Comunidades:
Cada vez es más frecuente que las empresas utilicen las comunidades de usuarios para
profundizar en la relación con sus clientes, o posibles clientes, y facilitar el contacto entre
miembros de la comunidad. Muchas empresas tienen comunidades en línea que permiten
a los usuarios intercambiar conocimientos y solucionar los problemas de otros. Además, las
comunidades ayudan a las empresas a conocer mejor a sus clientes.
El gigante farmacéutico GlaxoSmithKline creó una comunidad en línea privada cuando
comercializo allí, un nuevo producto de adelgazamiento que se vende sin receta.
GlaxoSmithKline quería comprender mejor los retos a los que enfrentan los adultos con
sobrepeso y, de esta manera, mejorar la gestión de sus expectativas.
Creación colectiva:
Son muchas las empresas que van más allá de las relaciones tradicionales y recurren a la
colaboración de los clientes para crear valor. amazon.com invita a los clientes a que
escriban comentarios, creando así valor para otros amantes de los libros; otras empresas
animan a los clientes a que colaboren en el diseño de productos nuevos e innovadores; y
otras, como youtube.com, piden a los clientes que creen contenido para el consumo público.
Preguntas:

 ¿Qué tipo de relación esperan los diferentes segmentos de mercado?


 ¿Qué tipo de relaciones hemos establecido?
 ¿Cuál es su coste?
 ¿Cómo se integran en nuestro modelo de negocio?

Docente: Yamile Hortensia Cárdenas García


Escrito por: Alexander Osterwalder & Yves Pigneur

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