UNIVERSIDAD RICARDO PALMA ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Para optar el grado académico de Bachiller en Ingeniería Industrial

“Implementación de herramientas de Marketing digital para

incrementar las ventas”

Autores:

- Álamo Torres Daniel Emanuel

- Bernal Castilla Arles Ricardo

Asesor: Mg. Rodríguez Vásquez, Miguel Alberto

LIMA- PERÚ

2020
INDICE

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Formulación y determinación del problema

1.2 Importancia y justificación del trabajo de investigación
1.3 Objetivos:
1.3.1 Objetivo general
1.3.2 Objetivos específicos

2. MARCO TEÓRICO

2.1 Marco conceptual

2.2 Estado del arte

3. PLANTEAMIENTO DE SOLUCIÓN

3.1 Descripción y características de la solución o del producto a obtener

3.2 Metodología de la solución
3.3 Diseño de la solución o del producto

4. CONCLUSIONES

5. RECOMENDACIONES

6. REFERENCIAS

7. BIBLIOGRÁFIA

8. ANEXOS

1: Matriz de consistencia

2
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Determinación del Problema

Las empresas más importantes de Lima en cuanto al sector textil

se refieren son Michell y Cía y Creditex / De Cervesur, que según el
ranking de Rankia Perú se encuentran en primer y según lugar de ventas
respectivamente, conforme se puede apreciar en la figura N.º 1

Figura 1: Ranking de empresas más importantes de Perú en el sector textil

Fuente: Rankia Perú
Elaboración: propia

Estas compañías como se aprecia en la figura Nº1 producen y

comercializan prendas textiles, son consideradas grandes empresas pues
generan una gran utilidad a través de sus ventas en el mercado
importador y exportador, en el caso de Michell y Cía con más de 87 años
de trayectoria y conocimiento en la producción de fibra de Alpaca, esta
empresa es pionera y principal exportadora mundial de tops e hilados de
Alpaca, por otro lado Creditex es una empresa reconocida a nivel
nacional que desarrolla productos “full package”, es decir desde la
producción de algodón, pasando por el proceso de creación de hilos
finos, por el control del proceso de fabricación de las telas, hasta la

3
confección de un amplio catálogo de prendas de gran calidad con una
gran prestigio a nivel internacional.

La microempresa en la cual nos vamos a enfocar para materia del

presente estudio de investigación se dedica a la producción y
comercialización de prendas textiles al por mayor y menor la cual cuenta
con 8 años de experiencia en el mercado, comenzando desde sus inicios
con la venta de prendas de bebes, hasta en la actualidad dedicada a la
producción de prendas para damas

Figura 2: Diagrama de Solicitud de Pedido virtual

Fuente: Bizagi
Elaboración: propia

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 Como se puede apreciar en la figura N° 2, nuestra área de ventas
genera el pedido de nuestro cliente, nuestra recepcionista registra el
pedido comunicando al encargado del área de almacenes de productos
terminados, en caso de comprobar el modelo indicado, se procederá a
confirmar la existencia de tal producto en caso contrario se le sugiere
otro modelo de nuestro stock, a continuación se confirman los datos del
destinatario y se consulta si en caso es el único pedido que se solicitara,
de ser el único pedido se pide realizar el pago correspondiente de lo
contrario se procede a la selección inicial, Cuando se tenga la recepción
del pago; el área de almacén procederá a entregar el pedido al área de
distribución para el transporte del mismo siendo antes de la entrega de
pedido la validación final con el código de la boleta entregada.

Así como apreciamos en nuestro proceso de pedido de compra, se

cuenta con un seguimiento del proceso en los que se involucran las áreas
de venta, almacén y distribución, siendo el área de almacén principal para
el orden ubicación y conservación de nuestros ítems para ser vendidos y
luego llevados a su destino por nuestra área de distribución. Antes solo se
distribuía una cantidad limitada de productos incluso el servicio de
distribución era muchas veces recortado por cortesía empresarial, pero en
épocas actuales la red de distribución está a la par de nuestras otras dos
áreas.

La empresa Reyborg SAC su participación en el mercado inicia

con la venta de ropa para bebes en el mercado nacional, pero al ver la
poca acogida de sus clientes, tuvo que reinventarse para obtener mayores
ingresos, es por eso que decidieron entrar al rubro textil especializados en
jeans de dama, en el mercado nacional en el emporio de Gamarra, dicha
empresa a estado por muchos años sin contar con redes sociales que
permitan promocionar sus productos vía online con sus clientes, durante
estos años solo tenían clientes que les compraban y los revendían, mejor
dicho vendían al por mayor.

5
 A mediados del año 2019 después de muchos años desde la
creación de la marca se implementó el marketing digital en esta empresa,
sin personal especializado en marketing digital, comenzaron a utilizar
varias plataformas para dar a conocer y promocionar sus productos,
dentro de estas plataformas se encontraron Facebook e Instagram, pero
notaron algo, no vieron un cambio en las utilidades de la empresa, mejor
dicho sus ventas no aumentaron, ya que ese era el fin de crear esta área,
promocionar sus productos y aumentar el número de las ventas.

El problema que se encuentra en este proceso, es que el área de

marketing de esta empresa lo conforman las mismas vendedoras de las
tiendas, las cuales no son especialistas en este rubro del marketing
digital, su poco contenido digital no es original de la marca, muchas de
las fotos eran bajadas de internet, lo cual crea una desconfianza a sus
clientes, porque piensan que sus productos no son reales; no contaban
con un fotógrafo para realizar sesiones de fotos a sus propios productos,
para después promocionarlas en sus redes sociales de manera original, la
importancia de que una marca de ropa cuente con su propio fotógrafo es
mucha, debido a que es el encargado de mostrar y transmitir los
productos de la empresa.

Al tener un personal poco calificado y desorganizado en el área

de marketing prácticamente se está desarrollando de manera empírica,
crea que los sus contenidos digitales sean desordenados y pocos
confiables para la percepción de un futuro cliente, teniendo poca acogida
para los usuarios de las redes sociales.

Además, otra problemática que hay es la mala organización de las

ventas digitales de la marca, las pocas ventas que tenían eran muy
desordenadas, debido a que muchas veces los clientes mandaban su
pedido o una simple consulta por sus redes sociales y estas no eran
respondidas o eran respondidas después de una semana, perdiendo así
gran cantidad de clientes, y desconfianza en sus seguidores. Y las pocas
ventas que llegaban a realizarse su delivery era muy ineficaz ya que era

6
 tercerizado, tenía un alto costo y producía más demora para que el
producto llegue al cliente final.

Lo que buscamos en este trabajo es integrar y optimizar estas

áreas de la empresa tanto el área de Marketing, el área de ventas y el área
de la entrega del producto, en un solo concepto del Marketing digital,
para promover los productos y tenga una mayor acogida en las redes
sociales. Además de las redes sociales, se piensa crear una página web
para que los clientes directo compren vía online y con una base de datos
entrelazadas con las mencionadas áreas de la empresa para que los
productos lleguen más rápido a los clientes de manera eficaz.

En la actualidad la empresa se ha visto con la gran necesidad de

potenciar el área del marketing digital, debido a que el área de ventas fue
la más afectada, sus ventas han caído casi un 95% de lo que vendían
antes, el problema que se presenta es que sus clientes no pueden ir a
visitar sus diferentes tiendas ubicadas en Gamarra y en La Molina por
dicha razón hemos visto la necesidad de implementar un área de
Marketing Digital mejorada, que siga los parámetros de las Herramientas
del Marketing Digital, para que promueva las ventas por internet de
manera confiable y segura para que nuestra empresa no se vea afectada
económicamente, con el objetivo de tener mayores utilidades que las que
vemos en la actualidad.
Además, esta microempresa ha visto la necesidad de utilizar las
Herramientas del Marketing Digital para crecer más y alcanzar a un
mayor número de clientes.

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema General

¿Cómo mediante la implementación de herramientas de marketing digital
se podrá incrementar las ventas en una empresa textil?

1.2.2 Problemas Específicos

7
a) ¿Como promocionar las ventas mediante la creación
de contenidos digitales en una empresa textil?

b) ¿Como mejorar el servicio de envió mediante los

e-mails comerciales en una empresa textil?

c) ¿Como potenciar y desarrollar la confianza de los

clientes mediante la aplicación del Lead Magnet en una
empresa textil?

Importancia y justificación del estudio

Importancia del estudio

En nuestra presente investigación se enfoca en

poder determinar cómo la empresa Textil Reyborg mediante las
herramientas de marketing digital se podrá generar un
crecimiento económico y elevar su nivel de ventas por medio
del aumento de contenidos digitales con la utilización de e
mails comerciales y Lead Magnet para formar parte de la
competición en el mercado.
Según (ComexPerú, 2019) indica que las empresas
textiles han tenido mejora del crecimiento económico de
exportaciones aumentando a un 8.6% de la producción
manufacturera y un 1.1% del PBI nacional, alcanzando así
mismo a unos $349 millones, haciendo un comparativo con el
año anterior en el ámbito textil tenemos que se ha incrementado
un 6.8% con respecto al mismo periodo de 2018. Ver figura 01.
Así mismo se puede recalcar que de todos los envíos
para rubros no tradicionales estos representan un 10.8%
entrando en el podio de los cuatro sectores con mayor valor
exportador, solo por detrás de nuestros pilares económicos
como pueden ser el agrícola, el pesquero y el químico

8
 Figura 03: Evolución de las exportaciones textiles (enero- marzo)
Fuente: SUNAT
Elaboración: ComexPerú

La empresa se preguntaba ¿Por qué si el mercado está

ampliándose no estamos generando mayores ventas de las que
obtenemos?, ¿Será que nuestro producto no está a la par con la del
competidor en calidad?, ¿Nuestro sistema no tiene llegada?, ¿Abra
alguna disconformidad del cliente y por ese motivo no regresan a la
compañía?

El motivo de esta investigación es principalmente poder

visualizar de manera más amplia el impacto de las ventas en correlación
con el marketing digital con el enfoque de la creación de contenido
digital, los e mails comerciales y el Lead Magnet, siendo el alcance del
mismo para una próxima aplicación como una documentación de
antecedentes para los altos directivos de la compañía.

El sistema está enfocado a que con las encuestas podamos tener

también el enfoque de nuestro cliente ante nuestra calidad siendo esta
mayormente relacionada a las características que el usuario pueda
determinar como de su agrado, así como también por parte de nuestra
empresa en lo que viene a ser las tallas, el precio del mismo o

9
 percepciones más subjetivas como pueden ser acabado, variedad de
modelos.

Otro punto por el cual nuestra empresa ha podido desempeñado

en verificar la conformidad es la modalidad de nuestros productos, el
enganche de nuestro cliente no solo con nuestros modelos, sino que
inconscientemente se relacione de manera más íntima con nuestro logo
de empresa o nuestros modelos clásicos o característicos con el sello
empresarial a través de los contenidos digitales podemos medir estos
indicadores.

Para mantener el enganche con nuestros clientes en general seria

por la parte del área de distribución para la cual nosotros nos enfocamos
de manera puntual haciendo también nuestras encuestas certificando que
haya estado con los correctos permisos, más en una coyuntura como en la
que nos encontramos las respectivas divisiones de distribución deben
estar correctamente implementadas para tanto la protección de nuestros
clientes como de nuestros colaboradores en general.

Evitar que nuestros clientes se alejen de nuestro sector de

compradores recurrente podremos mantener un ambiente de enganche
continuo para lo que se puede alcanzar siendo esto generalizado por un
múltiple enganche que se encarga de realizar promociones, cupones,
ampliaciones, ofertas al por mayor, etc., a esta herramienta se le conoce
como el Lead Magnet.

Justificación del estudio

 Justificación teórica

Este estudio se realiza con el propósito de demostrar la

importancia de las herramientas de marketing digital fijando los
problemas específicos sobre el área de ventas definiendo a su vez las
10
 metodologías utilizadas para su mejora y su impacto en el crecimiento en
una empresa textil en Lima adaptándose al nuevo mercado cambiante.

 Justificación Metodológica

Para la metodología utilizaremos la elaboración de

documentación, formatos, base de datos para el registro de la
información documentaria sobre nuestros productos y sobre todo acerca
los gustos de nuestros clientes con una base de datos definida de nuestro
cliente más frecuentes podremos mantenerlo dentro de nuestro circulo
fijo de ventas.

 Justificación Practica

La implementación de las herramientas de marketing digital en la

empresa Reyborg S.A. es practica porque se puede respaldar con
metodologías simples que no requieren de un conocimiento especializado
en técnicas avanzadas, así como la documentación, registro y
procesamiento de datos solo requiere de elementos y conocimiento
básicos en el Excel, Word y otros utilitarios comunes, pero que luego se
pueden exportar a un sistema operativo sistematizado.

 Justificación Económica

La implementación de esta investigación contribuirá al

incremento de las ventas, productividad, reducción de costos y todo ello
con el fin de incrementar la rentabilidad y utilidades a la Empresa
Reyborg

 Justificación Social

Desde el punto de vista social, los beneficiados serán los

asociados a la empresa; es decir, nuestros altos mandos como

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 empresarios, nuestros colaboradores como cliente interno y nuestros
consumidores y/o beneficiarios del bien o servicio proporcionado a
quienes se les informará de la importancia de la inclusión financiera y el
manejo de su trabajo para el desarrollo económico, que impulsan un
desarrollo sostenible de la economía del país.

 Justificación Legal

Para el área legal existen múltiples reglamentos que seguir para

comenzar con el área de maquinarias y equipos industriales, esta
reglamentada por SUNAFIL e INDECI con el objetivo de regular la
salud e integridad física de los trabajadores esta regulación se da como
parte de una consultoría y protocolos, también existen los reglamentos de
ley de seguridad y salud en el trabajo la ley 29783, mediante esta ley
podemos regularizar nuestros sistemas de seguridad y salud de nuestros
colaboradores y al mismo tiempo hacer más atractivo nuestro producto
teniendo una integración de normas reglamentarias.

Objetivo general y Objetivo específico

Objetivo General
Implementar las herramientas de marketing digital para incrementar las
ventas en una empresa textil

Objetivos Específicos

a) Promocionar las ventas mediante la creación de contenidos

digitales en una empresa textil

b) Mejorar el servicio de envió mediante los e-mails

comerciales en una empresa textil

c) Potenciar y desarrollar la confianza de los clientes mediante la

aplicación del Lead Magnet en una empresa textil

12
 Objetivo General
Problema General

¿Cómo mediante la Implementar

implementación de herramientas de
herramientas de marketing digital para
marketing digital se incrementar las ventas
podrá incrementar en una empresa textil
las ventas en una
empresa textil?
Problemas Objetivos Específicos
Específicos

a) ¿Como promocionar a) Crear contenidos

las ventas mediante digitales para
la creación de promocionar las
contenidos digitales ventas en una
en una empresa empresa textil
textil?

b) ¿Como mejorar el b) Determinar los

servicio de envió emails comerciales
mediante la para mejorar el
determinación de e- servicio de envío en
mails comerciales en una empresa textil
una empresa textil?

c) Aplicar el Lead
c) ¿Como potenciar y
Magnet para
desarrollar la
potencia y mejorar
confianza de los
la confianza de los
clientes mediante la
clientes en una
aplicación del Lead
empresa textil
Magnet en una
empresa textil?

13
Capítulo II: Marco Teórico
2.1. Marco Histórico

Reyborg SAC:
La empresa Reyborg Sac nace a principios del 2014 con la
creación de una sociedad entre dos hermanos Boris Suarez y Raysa
Suarez decidieron emprender en una marca para independizarse y crear
algo suyo y propio, ya que los dos trabajaban para empresas privadas
como profesionales, por el lado de Boris era administrador de una
reconocida empresa del país, por el lado de Raysa era una abogada
prestigiosa en el sector público.
Hasta que decidieron emprender. A sus inicios de esta marca
comenzaron con la compra y venta de ropa para bebes en el emporio
comercial de Gamarra, compraban ropa al por mayor, e iban tienda por
tienda vendiendo sus productos.

En sus inicios parecía que la decisión que habían tomado de dejar

sus trabajos para emprender algo nuevo y propio era mala idea porque la
venta de la ropa de bebes no les iba bien, y no tenían los ingresos
suficientes para compensar lo que ganaban en las empresas privadas.
Así que decidieron reinventarse y es ahí donde surge la idea de
creas una marca de rapa para chicas, el motivo de crear una marca de
ropa para chicas es porque el mercado femenino en cuestión de
vestimenta es muy amplio y muy diverso y hay un gran mercado, ya que
las mujeres siempre prefieren comprar prendas de manera continua y
más seguida a comparación de los hombres.

Es así que a comienzos del 2015 inauguraron su primera tienda en

Gamarra, era una tienda pequeña en el quinto piso de la galería Guizado,
poco a poco fueron creciendo y haciéndose conocidos como marca de
ropa, hasta que decidieron que ellos mismos debían fabricar sus prendas.

14
 Así que emprendieron crear su propia fábrica de producción de
jeans para dama, comenzaron en una cochera con 4 máquinas de coser y
con 2 señoras que se encargaban de la producción y estas prendas, poco a
poco fueron llegándoles más pedidos. Es así como en el 2016
inauguraron su segunda tienda en Gamarra, esta vez fue en un local
mucho más grande y más accesible para la llegada de nuevos clientes.

Se dieron cuenta de la alta demanda que tenía y que el negocio

iba creciendo rápidamente así que decidieron ampliar tu taller de
confección de prendas, es así que trasladaron y ampliaron su taller a la
galería San Pedro en el mismo Gamarra con nuevas máquinas y más
personal.

En la actualidad Reyborg cuenta con 5 tiendas en Gamarra que

están distribuidas estratégicamente para que tenga una gran acogida para
sus clientes, y con un amplio personal trabajando en esta empresa.

La situación actual del Covid 19 a afectado en gran manera a esta

tienda debido a que todas sus vendas eran presenciales, es por eso que
decidieron enfocarse más en su Marketing Digital.

Marketing:
En 1450, Gutenberg inventó la imprenta, que fue la primera
impresión por lotes de la historia. De esta manera, el correo se puede
entregar a un gran número de personas de una manera que hasta ahora no
ha sido posible. (Quer, 13)

La primera revista apareció como medio de comunicación en la

década de 1730. La "Gentleman's Magazine" publicada en Londres es
considerada como la primera revista de la historia. (Quer, 13)
El cartel de 1830 se hizo muy popular como un medio para difundir
información entre la multitud. Inicialmente, fueron muy políticos. En
unos años, las vallas publicitarias comenzarán a promocionar los
primeros productos y servicios. Los carteles modernos aparecerán

15
alrededor de la década de 1870, debido a la naturaleza avanzada de la
litografía y la posibilidad de una creación a gran escala. (Quer, 13)

El primer anuncio se transmitió por radio en 1922. Se realiza a

través de una estación de radio en Nueva York, que anuncia el área
residencial de Queensboro a través de publicidad. Antes de esto, las
estaciones de radio no podían encontrar una manera de rentabilizar la
creación de contenido hasta que se daban cuenta de que podían vender el
"tiempo" de transmisión a potenciales anunciantes. (Quer, 13)

En 1941, el primer comercial de televisión de la historia. Antes

de jugar el juego de béisbol, la compañía de relojes Bulova pagó $ 9 por
el comercial de televisión. Alcanzó unos 4,000 televisores. Unos años
más tarde, en 1954, los ingresos de la publicidad televisiva superarán la
suma de revistas y estaciones de radio. (Quer, 13)

Las ventas telefónicas comenzaron en 1950. Aunque alcanzó su

punto máximo en la década de 1970, se convirtió en una práctica muy
común, aunque todavía se utiliza como herramienta de marketing hasta el
día de hoy, se ha vuelto ineficaz desde entonces. (Quer, 13)

En 1973, la era digital comenzó el 3 de abril, y Motorola hizo su

primera llamada a través de un dispositivo móvil. En 1981, IBM lanzó al
mercado la computadora personal (PC). Tres años después, Apple lanzó
el Macintosh. En las próximas décadas, especialmente con el
advenimiento de Internet, estos dos tipos de soporte se convertirán en
oportunidades excepcionales para la innovación de marketing. (Quer, 13)

Democratización del marketing y la publicidad en 1985. Gracias

al software de publicación de escritorio, la creación de materiales
publicitarios se ha vuelto más asequible para muchas empresas. Muchos
periódicos se han beneficiado de ello, con ingresos de $ 25 mil millones
en el mismo año. (Quer, 13)

16
 En 1994, nació el spam: las firmas de abogados estadounidenses
Canter y Siegel promovieron sus servicios publicando mensajes en miles
de grupos de noticias. Este es probablemente el primer spam masivo.
Este es un evento que hizo popular el término spam. Hasta que se utilizó
el filtro antispam para perfeccionar el administrador de correo, el spam
ha sido una herramienta promocional ampliamente utilizada por algunas
empresas. (Quer, 13)

En 1995, Yahoo y Altavista ingresaron al mercado para satisfacer

las necesidades de los usuarios de Internet para encontrar lo que estaban
buscando. En diciembre de 1995, 16 millones de personas usaban
Internet. Habrá 70 millones en 1997. Esto iniciará el marketing de
motores de búsqueda, que incluye SEO (optimización de motores de
búsqueda) y SEM (marketing de motores de búsqueda).
En los próximos años, estos dos conceptos se volvieron más
profesionales, especialmente desde 2000. Hace dos años, Google fundó
Google AdWords, una herramienta utilizada para publicar anuncios en
motores de búsqueda. AdWords se convirtió casi de inmediato en la
máquina de tickets de Google. Para las empresas que desean capturar el
tráfico en línea, la publicidad en buscadores y el posicionamiento se han
convertido en dos elementos muy importantes. (Quer, 13)

En 1999, Evan Williams fundó Blogger.com (encontrará Twitter

más tarde). Solo hubo unos pocos blogs (u originalmente llamados
WebLogs) ese año. A mediados de 2006, este número superará los 50
millones. (Quer, 13)

En 2003, Estados Unidos promulgó la "Ley CAN-SPAM" para

combatir el correo no deseado. Su acrónimo es la abreviatura de "Control
de la pornografía no solicitada y los ataques a la ley de
comercialización". Aparece como resultado de la frustración causada por
muchas personas que continúan recibiendo spam. A pesar de esto, sigue
siendo una política muy flexible hasta el día de hoy y es aplicable en
algunos casos. (Quer, 13)

17
 En 2004, Mark Zuckerberg fundó Facebook de la Universidad de
Harvard en 2004. Hace un año, se establecieron LinkedIN y MySpace.
Twitter se creará en 2006. Estas redes sociales pueden atraer a una gran
cantidad de personas en un corto período de tiempo. Actualmente,
Facebook tiene más de 1.200 millones de usuarios activos. (Quer, 13)

HubSpot se lanzó en 2006, y el término "inbound marketing" se

popularizó rápidamente, definiendo así un nuevo método de marketing,
cuyo enfoque se centra más en las estrategias de creación de contenido
que atraen a los clientes y proporcionan valor a los clientes, en lugar de
El "marketing saliente" altamente enfocado persigue a las personas para
convertirse en clientes. (Quer, 13)

2009 e-commerce. Las compras por Internet no solo se han

convertido en una realidad, sino también en una impresionante fuente de
ingresos para las empresas que saben cómo rentabilizarlas. Amazon es
un ejemplo típico, factura 25 mil millones de dólares en un año. En 2011,
solo en la publicidad de Google, Amazon gastará $ 55 millones,
equivalente a $ 150,000 por día. (Quer, 13)

En el año 2011 Google lanza un nuevo algoritmo, con el nombre

de Panda, que favorece las recomendaciones en las redes sociales e
intenta evitar tácticas fraudulentas para manipular los resultados de
búsqueda. Muchas de las páginas que ocupaban primeras posiciones
dejan de ocuparlas. Google también lanza Google+ buscando hacer la
competencia a Facebook y otras redes sociales, que se empiezan a llevar
una parte del pastel de la publicidad online. (Quer, 13)

En 2012, las redes sociales y los blogs demostraron ser un canal

competitivo de adquisición de clientes. Algunas redes sociales tienen
aproximadamente un tercio de la población en los países desarrollados.
(Quer, 13)

18
 En 2013, YouTube comenzó a consolidar su posición como una
plataforma cada vez más exitosa entre los usuarios de Internet. A través
de la distribución de beneficios, miles de personas han descubierto
nuevas fórmulas que pueden generar ingresos al crear canales de
YouTube. El consumo de video en Internet ha aumentado
significativamente. (Quer, 13)

En el 2018 se crea tik tok, Del mismo modo, la aplicación de

video es adictiva y entretenida. La aplicación desarrollada por ByteDance
usa de 15 a 60 segundos de edición y puede crear videos con
herramientas de edición más avanzadas que Instagram y Facebook.
Los usuarios crean contenido todos los días y sus etiquetas son muy
populares. Parte de esto es de hecho un algoritmo sofisticado que solo
puede mostrar a los usuarios lo que les interesa. (Castillo, 2019)

Marketing Digital:

Según fuentes externas, el origen del marketing digital se

remonta a la década de 1990 después de la popularidad de Internet. No
fue hasta la década de 2000-2010 que esta tendencia comenzó a
diversificarse y comenzó a atraer la atención del público, comenzando
con la aparición de la Web 2.0. Desde entonces, ha seguido
evolucionando hasta llegar a lo que sabemos hoy. (Drivingclick, s.f.)

Del marketing 1.0 al 3.0:

Desde el desarrollo del marketing 1.0 a 3.0, se puede ver que el

marketing diario se está acercando a los "seres humanos" y más
integrado en nuestra vida diaria.

En Marketing 1.0, los esfuerzos de marketing se centran solo en

los productos que se muestran a los compradores potenciales.

19
 En Marketing 2.0, los productos se centran en satisfacer las
necesidades de los clientes y aumentar su interés para obtener
información relevante para desarrollarlos.

La transición del marketing 2.0 al 3.0 ganó clientes a través de

nuevas tecnologías y una investigación más detallada sobre las
emociones, porque las personas tienen mejores recuerdos de todas las
emociones. Hoy en día, es para obtener una marca de amor en lugar de
atraer clientes, es decir, personas que aman, defienden y reconocen la
marca. (Drivingclick, s.f.)

El Marketing 4.0 tiene como objetivo principal generar

confianza y fidelidad en el cliente, combinando e integrando lo mejor de
los medios offline del marketing tradicional y la interacción online que
proporciona el marketing digital.

Figura 04: Evolución del marketing digital

Fuente: MKT TOTAL
Elaboración: MKT TOTAL

20
2.2 Estado del Arte

Según Cisneros, M (2017), en su tesis para optar el Título

Profesional de Ingeniería Industrial “Plan de Marketing para conseguir el
incremento de las ventas en la empresa Premium Cotton SAC, Lima-
Perú considera lo siguiente:

Objetivo General
Incrementar las ventas de la marca Camille Sophie de la empresa
Premium Cotton SAC de Lima - Perú, diseñando un plan de marketing.

Objetivos Específicos
a. Lograr el posicionamiento de la marca Camille Sophie,
aplicando el Plan de Marketing.
b. Lograr la Fidelización del cliente de Camille Sophie, aplicando
el Plan de Marketing.
c. Plantear la mezcla promocional más conveniente aplicando el
Plan de Marketing.

Población: en lo que a este punto se refiere, la investigación en

mención, estuvo conformada por los clientes que alguna vez compraron
en Camille Sophie y que dejaron sus datos (Base de datos de clientes
actualizada).

La muestra de esta investigación está compuesta por 180 personas

que el segmento en que se encuentran son mujeres entre 25 y 50 años de
edad que adquieren el producto para sus hijas o si no las tienen, que lo
adquieran como obsequio. Enfocado con mayor énfasis a las madres que
son las que tienden a comprar mayor volumen de prendas.

Asimismo, respecto a la metodología empleada en la

investigación, fue cuantitativo para obtener un incremento en el volumen
de ventas y cualitativo para obtener liderazgo en el mercado por medio
de la calidad y diseño además de crear, desarrollar y fomentar una

21
 relación permanente con los clientes.

Para la presente investigación como principal técnica de

recolección de datos, el análisis de resultados y conclusiones. El análisis
FODA y las conclusiones del estudio de mercado nos permitirá plantear
el Plan de Marketing.

Todo esto por medio de la encuesta que es un conjunto de

preguntas, para obtener la información requerida en los objetivos, estos
datos se transfieren a una base a través de MS-EXCEL, se podrá
describir y explicar los resultados con diagramas. A su vez cuando se
tengan los resultados se podrá decidir las acciones correctivas y la
mejora que se puede realizar.

Hallazgos:
 En el primer objetivo específico de la presente investigación se encontró
que existe una relación significativa entre el posicionamiento de la
empresa y las ventas, mediante las encuestas realizadas a la clientela de
Camile Sophie se ha podido determinar que los atributos de calidad y
diseño son satisfactorios a su vez los clientes confían en la marca, para
cerrar satisfactoriamente las ventas debe poner énfasis en exponer los
productos y promociones con mayor.

 En el segundo objetivo específico de la presente investigación se

encontró que existe una relación significativa entre la fidelización del
cliente y las ventas, para el éxito del negocio, se debe cuidar a los
clientes como el bien más valorado, la base de datos de los clientes se
debe actualizar y debe incrementarse progresivamente.

 En el tercer objetivo específico de la presente investigación se encontró

que existe una relación significativa entre la promoción y las ventas, un
buen plan de marketing, a la medida de cada empresa, dará buenos
resultados si se lleva con decisión y compromiso de todos y cada uno de
los trabajadores.
22
La principal conclusión de la investigación es la siguiente:

De acuerdo a los resultados de la investigación acerca del

objetivo general “Incrementar las ventas de la marca Camille Sophie de
la empresa Premium Cotton SAC de Lima - Perú, diseñando un plan de
marketing”, la inversión en el plan de Marketing es viable, se encontró
que existe una relación significativa entre la promoción y las ventas con
una tasa interna de retorno del 25 % por tal motivo tiene un crecimiento
constante de las ventas, un promedio de 10% al año en la empresa
Premium Cotton SAC

La principal recomendación es la siguiente:

La intensificación en el uso de redes sociales para ampliar su

registro en pedidos y por este medio aumentar las ventas, también por
medio de una tienda online se mantendría la distribución sin alteraciones,
ampliar la colección de ropa para niños y bebes influirá mucho en que
tengamos muchas más ventas por medio de las coordinaciones de nuestra
implementación se puede asegurar el crecimiento de la empresa.

Considerando lo anteriormente expuesto podemos decir que el

presente trabajo de investigación enfocado al cliente ayuda a darnos un
respaldo sobre el diseñando de un plan de marketing tomando como guía
la viabilidad de una implementación de posicionamiento y fidelización
del cliente sobre la cual también tomamos como base la investigación
para la empresa Reyborg SAC.

Según Lozano, K (2019), en su tesis para optar el Título de Licenciado en

Gestión con mención en Gestión Empresarial “Inbound marketing en la
agencia de marketing digital MARKETING DISRUPTIVO. Propuesta de

23
 implementación de la estrategia para la captación y fidelización de
clientes a través del canal digital”, Lima-Perú considera lo siguiente:

Objetivo General
Proponer un plan de implementación de la estrategia Inbound
marketing adecuado para captar y fidelizar nuevos clientes en la agencia
de marketing digital Marketing Disruptivo.

Objetivos Específicos
• Identificar la situación interna de la empresa, los objetivos
organizacionales y los recursos con los que actualmente cuenta.

• Identificar una estrategia de marketing que aporte con el cumplimiento

de los objetivos de la empresa y adaptarla a sus recursos.

• Conocer la situación actual del mercado de agencias de marketing digital

en el Perú.

Población: La investigación está realizada a 1721 agencias de

marketing de latino américa, dicha muestra está conformada, en cuanto a
los años de creación que tienen un periodo entre los años 2012 – 2017.

La muestra de esta investigación está compuesta por empresas

entre 1 y 3 años de creación; es decir micro y pequeñas empresas que se
enfrentan a retos que ponen en juicio su sobrevivencia en el mercado.

Asimismo, respecto a la metodología empleada en la

investigación, fue cualitativa en la cual se reconoce como un proceso de
recolección de datos sin mediciones numéricas, que permiten al
investigador explorar y descubrir y, luego, generar perspectivas teóricas.

Para la presente investigación como técnica se utilizan las entrevistas

a profundidad que serán realizadas a cuatro grupos definidos el objeto de
estudio, expertos académicos, expertos en el mercado de agencias
digitales y clientes de Marketing Disruptivo.

24
 Hallazgos:

 En el primer objetivo específico de la presente investigación se encontró

que existe una relación significativa entre identificar la situación interna
de la empresa y el marketing digital, mediante las encuestas realizadas a
la clientela de Camile Sophie se ha podido determinar que los atributos
de calidad y diseño son satisfactorios a su vez los clientes confían en la
marca, para cerrar satisfactoriamente las ventas debe poner énfasis en
exponer los productos y promociones con mayor.

 En el segundo objetivo específico de la presente investigación se

encontró que existe una relación significativa entre aporte con el
cumplimiento de los objetivos de la empresa y adaptarla a sus recursos, la
estrategia de Inbound marketing como la estrategia adecuada para el
objeto de estudio, esto debido a la flexibilidad, aplicabilidad, aporte con
el cumplimiento de los objetivos y afinidad en los recursos.

 En el tercer objetivo específico de la presente investigación se encontró

que existe una relación significativa entre la situación actual del mercado
y marketing digital, La paradoja del mercado de agencias de marketing
digital es que las mismas se enfocan en brindar sus servicios a otras
empresas, pero solo algunas las aplican para sí mismas.

La principal conclusión de la investigación es la siguiente:

En la fase de fidelización, la implementación del feedback del

cliente ayudará a que la relación agencia-cliente mejore y sea constante,
los esfuerzos designados para la conversión de los prospectos serán
mayores que los de la captación, ya que el cumplimiento de las
expectativas (en los detalles) en esta fase es crucial para asegurar un
cierre, con respecto al último paso, los indicadores propuestos tienen
25
como objetivo la facilidad de lectura y medición para su correcto
seguimiento.

La principal recomendación es la siguiente:

Se recomienda implementar un diseño y programación de página

web establecido bajo un enfoque UX, esto con el objetivo de mejorar la
experiencia del consumidor al momento de interactuar con los
contenidos de Marketing Disruptivo.
Por otro lado, se recomienda que el Director General refuerce,
sobre todo, el alcance a través del canal digital y no solo trabajar el canal
boca a boca. Esto aumentaría la efectividad de la empresa para obtener
un abanico mayor de visitantes.

Considerando lo anteriormente expuesto podemos decir que el

presente trabajo de investigación enfocado al cliente ayuda a darnos un
respaldo sobre la técnica de feedback que por medio del marketing
digital se puede mejorar la atención al cliente como realizaremos en
nuestro proyecto de investigación

Considerando lo anteriormente expuesto podemos decir que el

presente trabajo de investigación enfocado al cliente ayuda a darnos un
respaldo sobre la implementación del feedback del cliente que se
aumentan las ventas por medio de las opiniones de nuestros
consumidores sobre la cual también tomamos como base la investigación
para la empresa Reyborg SAC.

Según Ávila, V (2017), en su tesis Para optar el Grado Académico de

Doctor en Ciencias Administrativas “La influencia del marketing digital
en la eficiencia publicitaria y su impacto en la eficacia de la
comunicación externa de los servicios educativos universitarios. Caso:
Universidad Técnica de Machala – Ecuador, Machala – Ecuador

26
 considera lo siguiente:

Objetivo general
Demostrar cómo las estrategias del Marketing Digital mejoran la
eficiencia de la publicidad y la eficacia de la comunicación externa de la
Universidad Técnica de Machala – Ecuador.
Objetivos específicos

Los objetivos secundarios son expresados de la siguiente manera:

a) Demostrar que el bajo nivel de las estrategias de Marketing SEO por
parte de la Universidad Técnica de Machala influye negativamente en el
nivel de eficiencia publicitaria de sus servicios educativos.
b) Comprobar que el bajo nivel de las estrategias de Social Media
Marketing por parte de la Universidad Técnica de Machala tiene un
impacto negativo en el nivel de la eficiencia publicitaria de sus servicios
educativos.
c) Determinar que el bajo nivel de estrategias Email - Marketing por parte
de la Universidad Técnica de Machala influye negativamente el nivel de
eficacia de la comunicación externa.
d) Comprobar que el bajo nivel de estrategias de Marketing de Contenido
por parte de la Universidad Técnica de Machala influye negativamente el
nivel de eficacia de la comunicación externa.

Población: la población está determinada por los estudiantes de

bachillerato de la provincia de El Oro, aproximadamente 30,794
estudiantes.

La muestra a utilizar en la presente investigación es una muestra

simple probabilística debido a que los elementos que la constituyen
reflejan las características de la población investigada y son tomados al
azar. La muestra se extraerá del total de estudiantes de bachillerato de la
provincia de El Oro. Reemplazando en la fórmula, obtenemos un tamaño
de muestra (n) de 330 estudiantes de bachillerato, los cuales se
seleccionarán aleatoriamente.

27
 Asimismo, Esta tesis presenta un diseño de investigación no
experimental cuantitativo, pues no se manipula intencionalmente la
variable independiente (Marketing Digital) para ver su efecto sobre las
variables dependientes (Eficiencia de la Publicidad y la eficacia de la
Comunicación Externa) sino que analizamos las variables tal como se
toma de la realidad, además será de acuerdo Sierra (2001, págs. 20-21)
de tipo deductivo, puesto que los conceptos y enunciados surgen de una
revisión y sistematización presentada en el marco teórico; a partir del
cual se realiza la contrastación empírica en una realidad concreta.

Para la presente investigación La primera consta de la revisión

exhaustiva de las estrategias de marketing Digital en la página web y
Fanpage de la Universidad de Machala, mientras que la segunda consta
de un cuestionario que recabará la opinión de los bachilleres.

Las estrategias SEO, SMM y Marketing de Contenidos, así como

la variable eficiencia publicitaria, serán obtenidas tras una revisión
exhaustiva en la web (observación), mientras que las estrategias Email
marketing y la eficacia de la Comunicación Externa serán obtenidas del
cuestionario

Hallazgos:
 En el primer objetivo específico de la presente investigación se demostró
que existe una relación significativa entre el bajo nivel de las estrategias
de Marketing SEO y el nivel de eficiencia publicitaria de sus servicios
educativos, se observa una marcada falta de estrategias intra-site a raíz de
la baja periodicidad de las publicaciones en la sección de noticias de la
página web, las cuales ascienden en promedio a 20.3 días, además de la
ausencia de palabras claves que permitan incrementar el tránsito vía
Google (el 90% de las visitas a la página web de la UTMACH se debe a
una búsqueda directa).

28
 Por otro lado, también se observa un bajo nivel de estrategias
extra-site producto del reducido número de enlaces externos de la página
web, evidenciándose ello en que tan solo existen 8 publicaciones de las
aproximadamente 1,570 publicaciones del Facebook que contienen un
enlace directo a la página web.

 En el segundo objetivo específico de la presente investigación se

comprobó que existe una relación significativa entre el bajo nivel de las
estrategias de Social Media Marketing y el nivel de eficiencia publicitaria
de sus servicios educativos, si bien el número de publicaciones al día es
considerado alto (6.5 publicaciones promedio diarias), al ser éstas solo
informativas y no incorporar eventos, sorteos, cuponeras o información
relevante relacionado al servicio educativo (tan solo el 43% de las
publicaciones son compartidas).
No generan interacción y visitas al Fanpage (el 70% de los
bachilleres encuestados que cuenta con un perfil de Facebook no ha
visitado el Fanpage de la UTMACH), lo que reduce la posibilidad de
ingresar a través de éste a la página web de la UTMACH, esto sumado a
que en escasas ocasiones a las noticias de la página web se le incorpora
un link para compartir en Facebook, lo que reduce aún más las
posibilidades de interacción, a través de la red social, de la página web
con los internautas. Es importante mencionar que gran parte de los
encuestados que visitaron el Fanpage (51% de ellos).
Lo hizo a través una búsqueda directa producto de la
recomendación de amigos o familiares y no a raíz de alguna publicación
interesante o llamativa de la UTMACH, lo que respalda el bajo nivel de
estrategias Social Media Marketing que se ha encontrado.

 En el tercer objetivo específico de la presente investigación se determinó

que existe una relación significativa el bajo nivel de estrategias Email -
Marketing y la influencia negativa del nivel de eficacia de la
comunicación externa, se observa que existe un escaso análisis del filtro
anti spam del correo (68% de los encuestados recibieron los correos en la
carpeta “no deseados”) lo que impide la apertura oportuna del mismo,
29
 además producto del “asunto” poco atractivo (70% de los encuestados
calificó a la sección asunto como “poco llamativo” y “muy poco
llamativo”) es que los correos no son abiertos (solo el 30% de los
encuestados abrió el correo).
Finalmente, el exceso de información y el mal diseño del cuerpo
del correo electrónico explica por qué el 65% de los encuestados le da de
baja a la suscripción.

 En el cuarto objetivo específico de la presente investigación se

comprobar que existe una relación significativa bajo nivel de estrategias
de Marketing de Contenido y la influencia negativa del nivel de eficacia
de la comunicación externa, un buen plan de marketing, el bajo nivel de
eficacia de la comunicación externa de la UTMACH (en términos de
contacto y fidelidad con el bachiller) se debe, de acuerdo a los resultados
de las pruebas de significancia estadística, al bajo nivel de las estrategias
email marketing y de marketing de contenidos.

La principal conclusión de la investigación es la siguiente:

De acuerdo a los resultados de la investigación acerca del objetivo

general “La influencia del marketing digital en la eficiencia publicitaria y
su impacto en la eficacia de la comunicación externa de los servicios
educativos universitarios. Caso: Universidad Técnica de Machala” –
Ecuador, en referencia al Marketing de Contenidos, se observa que un
77% de los encuestados que ha visitado el Fanpage de la UTMACH
califica al contenido de las publicaciones como poco y medianamente
educativo.
Lo que refleja un bajo nivel de estrategia de marketing de
contenido, no permitiendo así elevar la imagen y prestigio de la
UTMACH como institución especializada en su rubro (79% de los
bachilleres no percibe el nivel de enseñanza de la universidad y 75% no
tiene opinión alguna respecto al nivel de prestigio), dependiendo ésta
solo de los comentarios de quienes estudiaron allí.

30
La principal recomendación es la siguiente:

Se recomienda la implementación de publicaciones comerciales y

generación de un nexo entre las publicaciones de la página web y el
Facebook (compartir), se incrementará el número de visitas desde
Facebook. Así mismo, la incorporación de un asunto llamativo en los
correos y la claridad en el contenido de los mismos permitirá elevar la
tasa de apertura de los mismos, así como reducir la tasa de baja de las
suscripciones. la incorporación de publicaciones con contenido educativo
relevante en el Facebook y la implementación de un E-book con
publicaciones semanales permitirán incrementar la imagen y prestigio de
la institución. Se recomienda realizar las evaluaciones de las acciones
estratégicas que se van a implementar debido a la importancia que tiene
este ítem en el control de los objetivos planteados.
Finalmente se recomienda a las universidades públicas o privadas
realizar las investigaciones necesarias para conocer su público objetivo, y
la situación actual de sus herramientas de publicidad y comunicación
externa a fin de poder adaptar un Digital Media Plan, mejore la oferta de
sus servicios universitarios.

Considerando lo anteriormente expuesto podemos decir que el

presente trabajo de investigación enfocado al cliente ayuda a darnos un
respaldo sobre la técnica de feedback que por medio del marketing
digital se puede mejorar la atención al cliente sobre la cual también
tomamos como base la investigación para la empresa Reyborg SAC.

Según Marín, P (2017), en su tesis para el Título Profesional de

Ingeniero Industrial “Dimensiones del marketing digital para incrementar
las ventas de una mype del sector de servicios de seguridad integral”,
Lima – Perú considera lo siguiente:

31
 Objetivo General
Determinar la influencia de las dimensiones de marketing digital
en el incremento de las ventas de una empresa MYPE del sector de
servicios de seguridad integral.
Objetivo Específicos
 OE1. Determinar cómo influye el flujo en el incremento de ventas en una
MYPE del sector de servicios de seguridad integral.
 OE2. Determinar cómo influye la funcionalidad para el incremento de
ventas en una MYPE del sector de servicios de seguridad integral.
 OE3. Determinar cómo influye el feedback en el incremento de ventas en
una MYPE del sector de servicios de seguridad integral.
 OE4. Determinar cómo influye la fidelización y el incremento de ventas
en una MYPE del sector de servicios de seguridad integral.

Población: Se tomarán como población a los clientes de los

servicios en una MYPE del sector de servicios de seguridad integral, los
cuales son en total 35 empresas.

La muestra a utilizar en la presente investigación la población es

menor a cincuenta (50) individuos, la población es igual a la muestra

Asimismo, Esta tesis presenta un diseño de investigación no

experimental se utilizará la investigación exploratoria, bibliográfica,
descriptiva, correlacional con enfoque cuantitativo; por medio de una
encuesta semiestructurada a una muestra de los clientes de la MYPE del
sector de servicios de seguridad integral, con un análisis de los resultados
mediante el software estadístico SPSS.

Para la presente tesis es una investigación de tipo aplicada,

porque utiliza los conocimientos para su aplicación entre el marketing
digital y su influencia en el incremento de ventas de una MYPE del
sector de servicios de seguridad integral.

32
 Hallazgos:
 En el primer objetivo específico de la presente investigación se demostró
que existe una relación significativa entre el incremento de ventas en una
MYPE del sector de servicios de seguridad integra y la influencia de las
dimensiones de marketing digital, El Flujo del Marketing Digital influye
significativamente en el incremento de ventas en una MYPE del sector de
servicios de seguridad integral; con un nivel de confianza es del 95%.
Con un porcentaje de 41% Totalmente de acuerdo.

 En el segundo objetivo específico de la presente investigación se

comprobó que existe una relación significativa entre el nivel de la
funcionalidad para el incremento de ventas en una MYPE y la influencia
de las dimensiones de marketing digital, La Funcionalidad del Marketing
Digital influye significativamente en el incremento de ventas en una
MYPE del sector de servicios de seguridad integral; con un nivel de
confianza es del 95%. Con un porcentaje de 49% Totalmente de acuerdo.

 En el tercer objetivo específico de la presente investigación se determinó

que existe una relación significativa el bajo nivel de cómo influye el
feedback en el incremento de ventas en una MYPE y la influencia de las
dimensiones de marketing digital, se observa que existe El Feedback del
Marketing Digital influye significativamente en el incremento de ventas
en una MYPE del sector de servicios de seguridad integral; con un nivel
de confianza es del 95%. Con un porcentaje de 40% de acuerdo.

 En el cuarto objetivo específico de la presente investigación se

comprobar que existe una relación significativa entra como influye la
fidelización y el incremento de ventas en una MYPE y la influencia de
las dimensiones de marketing digital, un buen plan de marketing, La
Fidelización del Marketing Digital influye significativamente en el
incremento de ventas en una MYPE del sector de servicios de seguridad
integral; con un nivel de confianza es del 95%. Con un porcentaje de
41% de fidelización.

33
La principal conclusión de la investigación es la siguiente:

Se observa que existe El Feedback del Marketing Digital influye

significativamente en el incremento de ventas en una MYPE del sector
de servicios de seguridad integral; con un nivel de confianza es del
95%. Con un porcentaje de 40% de acuerdo así mismo podemos
determinas que un buen plan de marketing, La Fidelización del
Marketing Digital influye significativamente en el incremento de ventas
en una MYPE del sector de servicios de seguridad integral; con un nivel
de confianza es del 95%. Con un porcentaje de 41% de fidelización.

La principal recomendación es la siguiente:

Se recomienda La tendencia en los últimos años es el

incremento en el uso de nuevas tecnologías y del internet por parte de
los consumidores de bienes y servicios, por lo que existe oportunidades
en el incremento de ventas a través de página web y redes sociales;
siendo necesario el diseño e implementación de las dimensiones del
marketing digital para el incremento de ventas en las MYPES.
Es importante tener en cuenta que se implemente el uso de las
redes sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn, para interactuar con
clientes y clientes potenciales e informar sobre la misión, visión,
interacción directa, mayor conocimiento sobre clientes, oferta de
servicios y promociones, información en tiempo real.

Considerando lo anteriormente expuesto podemos decir que el presente

trabajo de investigación enfocado al cliente ayuda a darnos un respaldo
sobre Fidelización por medio del feedback empresarial por medio de las
herramientas de marketing digital sobre la cual también tomamos como
base la investigación para la empresa Reyborg SAC.

34
 MARCO CONCEPTUAL
1) MARKETING DIGITAL
a) De la web 1.0 a la web 2.0
En sus inicios, el marketing online se basaba en las páginas web
1.0 y venía a ser una translación de la publicidad de los medios
tradicionales (televisión, radios, medios en papel...) a las primerizas
páginas web, las cuales no permitían una bidireccionalidad en la
comunicación con los usuarios. Las empresas anunciantes controlaban
totalmente el mensaje y se limitaban a exponerlo a la audiencia.

Además, la publicidad de la etapa web 1.0 se limitaba, en la

mayoría de las ocasiones, a reproducir un escaparate de productos o
servicios en forma de catálogo online. Aun así, este tipo de publicidad
ya apuntaba interesantes virtudes, como el alcance potencialmente
universal, la posibilidad de actualización de los contenidos y la
combinación de textos, imágenes y, poco a poco, también del formato
multimedia.

Pero en pocos años llegó la revolución. Un frenético desarrollo

tecnológico permitió la introducción masiva de un internet de nivel
superior. Nacía la web 2.0 y, con ella, el marketing 2.0 (como también
se conoce al marketing digital u online). ¡Y menudo cambio!

A partir de ese momento, es posible compartir información

fácilmente gracias a las redes sociales, permitiendo el intercambio casi
instantáneo de piezas que antes eran imposibles, como fotos y vídeo.

Internet pasa a ser mucho más que un medio de búsqueda de

información y se convierte en una gran comunidad. La red ya solo se
entiende como un medio de intercambiar información en dos
direcciones. El feedback es, por lo tanto, total y fundamental entre
marcas y usuarios, con los pros y contras que ello acarrea.
(InboundCycle, 2017).

35
b) Las bases de datos de clientes y el marketing de base de datos
Las empresas necesitan conocer a sus clientes, por lo que deben
recopilar información sobre ellos y almacenarla para poner en práctica
el marketing de bases de datos. Una base de datos de clientes es un
conjunto organizado de información exhaustiva sobre clientes
individuales reales o potenciales que está actualizada, es accesible y
manipulable para conseguir propósitos de marketing tales como la
generación de clientes, su clasificación, la venta de un producto o
servicio o el mantenimiento de relaciones con el cliente.
El marketing de base de datos es el proceso de confección,
mantenimiento y utilización de las bases de datos de clientes, así como
de otras bases de datos (productos, proveedores, vendedores) con el fin
de ponerse en contacto y operar con los clientes, y de establecer
relaciones sólidas con ellos.
c) Utilización de la base de datos:

En general, las empresas pueden utilizar sus bases de datos de

cinco maneras diferentes: de datos de cinco maneras diferentes:
1. Para identificar clientes potenciales. Muchas empresas generan ventas a
través de la publicidad de sus productos o servicios. Los anuncios
contienen, por norma general, un sistema de respuesta como una tarjeta
de presentación o un número de teléfono gratuito.
A partir de estas respuestas es como se confecciona la base de
datos. La empresa selecciona, dentro de la base de datos, a los mejores
clientes potenciales, se pone en contacto con ellos por correo, teléfono o
les hace una visita, con el fin de convertirlos en clientes reales.
2. Para decidir qué clientes deberían recibir una oferta especial. Las
empresas están interesadas en identificar oportunidades de venta,
conseguir ventas, y realizar ventas cruzadas. Las empresas establecen
criterios que describen a su cliente objetivo ideal para una oferta
concreta. A continuación, buscan en su base de datos de clientes a los
que más se parecen al tipo ideal. Si registra el índice de respuestas de
los clientes, con el tiempo, la empresa podrá mejorar aún más su
precisión al seleccionar el público meta.

36
 Tras conseguir una venta, la empresa puede establecer una
secuencia automática de actividades: una semana más tarde, enviar una
tarjeta de agradecimiento; cinco semanas más tarde, enviar una nueva
oferta; 10 semanas después (si el cliente no ha respondido), llamarlo por
teléfono y ofrecerle un descuento especial.

3. Para aumentar la lealtad de los clientes. Las empresas pueden generar

interés y entusiasmo recordando las preferencias de los clientes,
enviando los obsequios adecuados, cupones descuento apropiados y un
material de lectura interesante.

4. Para reactivar las compras de los clientes. Las empresas pueden instalar
programas de correo electrónico automático (marketing automático)
para enviar felicitaciones de cumpleaños o de aniversario, recordatorios
de promociones navideñas y ofertas especiales de temporada. La base
de datos de clientes puede ayudar a la empresa a hacer ofertas atractivas
y oportunas a sus clientes

5. Para evitar graves errores. Un gran banco ha confesado haber cometido

una serie de errores por no utilizar adecuadamente su base de clientes.
En una ocasión, el banco gravó una comisión de penalización a un
cliente por retrasarse en el pago de su hipoteca, sin darse cuenta de que
esa persona dirigía una empresa que era uno de los principales clientes
del banco. El cliente abandonó el banco.
En otra ocasión, dos empleados diferentes telefonearon al
mismo cliente ofreciendo el mismo crédito con condiciones diferentes.
Ningún empleado sabía que el otro había realizado tal llamada. En un
tercer caso, un banco ofreció a uno de sus mejores clientes un servicio
estándar en otro país. (Kotler, P. y Keller, K., 2006)

d) Las herramientas del marketing digital

El marketing digital pone a nuestra disposición una serie de
herramientas de gran diversidad desde las que pueden realizarse desde

37
 pequeñas acciones a prácticamente coste cero hasta complejas
estrategias (y obviamente más costosas) en las que se pueden combinar
infinidad de técnicas y recursos. Estas son las principales:
 Web o blog. Sin lugar a dudas, una web o un blog son dos de las
principales herramientas desde las que centralizar una campaña de
marketing digital o de inbound marketing (estrategia para atraer
usuarios y convertirlos en clientes mediante la generación de contenido
de valor y no intrusivo). No obstante, el uso de una web o blog como eje
central no implica exclusividad, sino todo lo contrario.
Es posible utilizar, de manera complementaria o paralela,
microsites, redes sociales, plataformas de vídeo o foros para dar mayor
visibilidad a nuestras campañas.

 Buscadores. Los buscadores son herramientas que permiten a los

usuarios de Internet encontrar contenidos relacionados con lo que están
buscando. Para poder posicionar, con éxito, una página o blog en las
primeras posiciones de los buscadores, es imprescindible realizar
acciones de posicionamiento orgánico (SEO) o de pago (SEM) en tu
estrategia de marketing online.

 Publicidad display. Es la herramienta de marketing digital más

conocida y tradicional. Puede considerarse la valla publicitaria del
medio digital. Se trata de anuncios (banners) de diferentes tamaños y
formatos (textos, imágenes, gráficos, vídeos...) que ocupan un espacio
en los sitios de internet de una forma atractiva y llamativa.

 Email marketing. Esta heredera del clásico buzoneo es, posiblemente,

la herramienta más veterana pero todavía eficaz por haber sabido
adaptarse a los cambios y su capacidad de trabajar en combinación con
otras estrategias, como el seguimiento y la maduración de clientes (lead
nurturing). El email marketing puede hacerse desde bases de datos
propias o ajenas, a partir de las cuales se generan mensajes en forma de
newsletter, boletines, catálogos, etc.

38
 Redes sociales: Estas herramientas digitales no han dejado de crecer y
ganar popularidad desde la aparición del marketing digital. Además, han
sabido adaptarse perfectamente a los cambios y demandas de los
consumidores. Las redes sociales son completamente eficaces para la
difusión de contenidos, así como para la creación de una comunidad de
marca, el branding e incluso la atención al cliente (InboundCycle,
2017).
e) Las ventajas del marketing digital o marketing online
El marketing digital es una estrategia imprescindible para las marcas
por la gran oportunidad de crecimiento, posicionamiento y difusión que
representan.
Los clientes potenciales, o al menos su gran mayoría, están
constantemente conectados a internet desde el ordenador y, en los
últimos años, también a través de sus teléfonos móviles o tablets. Este
contexto ha propiciado un amplio abanico de ventajas del marketing
digital, entre las que destacan:
 Costes asequibles. El marketing online es accesible en términos de
presupuesto, sobre todo si se los compara con los canales de marketing
tradicionales como, por ejemplo, la televisión, la radio o la prensa.
 Mayor capacidad de control, optimización y corrección de las
campañas debido a la recogida y posibilidad de consulta en tiempo real
de los resultados obtenidos, además, de manera exacta.
 Gran flexibilidad y dinamismo. Con la posibilidad de realizar testeos
y cambios sobre la marcha en función de los resultados obtenidos y el
comportamiento de los usuarios respecto a una campaña.
 Permite una segmentación muy específica, personalizada y precisa.
En una campaña de marketing online, la empresa puede segmentar sus
campañas teniendo en cuenta los datos sociodemográficos, psicológicos
de los usuarios, así como según su comportamiento en internet.
 Permite una medición exacta de la campaña. Resultados obtenidos,
beneficios, retorno de la inversión (ROI), etc. (InboundCycle, 2017).

f) Tendencias de marketing digital

39
 Hoy en día, el marketing digital como experiencia es el concepto
prevalente, con generación de contenidos a través del marketing de
contenidos, muy necesarios si se quiere alcanzar a los posibles
consumidores sin vender de forma directa.
También el uso de Big Data, es decir, todos los datos de la
interacción con los usuarios con sus sitios, apps y diversas fuentes, es
indispensable. El recabar, organizar y descifrar los datos es
indispensable para que una marca sepa qué quieren sus clientes.
Igualmente, parece imparable la tendencia de que el contenido
audiovisual sea el más demandado en Internet, con una gran mayoría de
usuarios consumiendo videos en línea, dándole mayor credibilidad al
marketing que se realiza de esta manera. (Velázquez, 2015)
g) Características que diferencian al marketing digital del tradicional
 Personalización: Ante la necesidad del usuario de obtener información
cada vez más personalizada, las nuevas técnicas de marketing permiten
que cada internauta reciba o se le sugiera automáticamente información
sobre aquello en lo que está interesado y que previamente ha buscado o
definido entre sus preferencias. De esta manera, es más fácil conseguir
una mayor ratio de conversión (no necesariamente una venta) en el
mundo online, que en el mundo tradicional.
 Masivo: Por mucho menos dinero que en el marketing offlline se puede
llegar a un gran número de usuarios que forman parte de tu público
objetivo. Por lo tanto, las inversiones estarán mejor definidas y la ratio
de conversión será también mayor por esta razón. (López, 2013)

h) Las redes sociales como marketing en las PyME´s

Según Reyes (204), Cuando oímos hablar de redes sociales
seguramente visualizamos a las más conocidas tal como Facebook o
Twitter y es normal puesto que son páginas web multifuncionales que
están siempre en construcción y que unen a personas que comparten
una identidad común, las mismas inquietudes, necesidades, gustos y/o
problemas. Se basan en las relaciones entre personas de igual a igual.
A la hora de planificar una estrategia en redes sociales, nuestra
empresa tiene que identificar las redes sociales en las que están sus

40
potenciales clientes. Si no se detecta ninguna la alternativa es valorar la
conveniencia de crear una para reunirlos. En el caso de existir ya una
red no tendría sentido arrastrar a sus miembros a un nuevo sitio, sino
que lo óptimo es aprovecharse de ella.

No debemos caer en la tentación de pertenecer a una red social

simplemente por moda, o intentar acaparar todas las redes sociales
existentes. También tenemos que saber que cuando ponemos nuestra
empresa en un escaparate público, las opiniones de la gente pueden ser
negativas y hay que saber convivir con ellas aprovechándolas para
corregir nuestros errores y producir un diálogo auténtico y directo entre
usuarios y empresa.

Debido a que en las redes sociales las personas que se integran

pretenden actuar en diferentes ámbitos simultáneamente, para la
empresa, las redes sociales según son:

“…Comunicación interactiva: Ya que funcionan como una

plaza pública, un “ágora digital” en el que se mantiene una
conversación pública continuada.
Comunidades: Ya que agrupan a los individuos por sus perfiles,
actividades, estilos de vida, gustos, intereses, opiniones, etc. que
comparten y les proporcionan una identidad compartida.
Redes cooperativas: Ya que se establecen relaciones mutuas de
confianza, relación, intercambio, etc.
Medios de opinión y comunicación: Ya que emiten mensajes y
opiniones que todo el mundo puede oír y ver.

Prescriptoras: Ya que pueden influir, opinar y recomendar o disuadir a

potenciales usuarios o clientes de nuestros productos o servicios.
Canales de venta: ya que a menudo pueden ser destinatarios de
productos y servicios de una empresa al constituir un segmento
determinado de consumidores o usuarios…” (Anetcom, Valenciana, &
europea, 2010)
Por lo mencionado, las redes sociales tienden a generar varias

41
 ventajas en las empresas, lo que facilita el reconocimiento de su marca
y la mejora continua en sus productos al mismo tiempo que
incrementarían sus ventas en determinado momento.
“…Las redes sociales también pueden ser herramientas que
ayuden a las empresas a conocer qué valoran sus clientes, qué
necesitan, por qué deciden comprar sus productos o creen en sus
marcas, por qué deciden irse a la competencia, etc.…” (Hatch Dorantes,
2014)
En el caso de las PyME´s “…si estas desarrollan una estrategia
coherente de marketing a través de redes sociales puede, con respecto a
sus clientes:

 Escucharlos de forma distinta y cercana.

 Dialogar y conversar con ellos.
 Entender lo que quieren y lo que no.
 Conocer sus expectativas para tratar de satisfacerlas.
 Crear nuevos productos o servicios a partir de su participación creativa
o crítica.
 Mejorar los productos y servicios actuales atendiendo sus quejas.
 Mejorar la visibilidad de la empresa situándola en el mundo virtual.
 Mejorar la cultura participativa de la empresa implicando a los
empleados y a los clientes de forma interactiva, colaborativa y
dinámica.

 Aprovechar la experiencia de la relación entre el cliente y la empresa o

entre los mismos clientes.
 Tener más eficacia en la publicidad y comunicación, con mayor
capacidad de respuesta y difusión.” (Anetcom, Valenciana, & europea,
2010)

Especialmente, para empresas que están apenas consolidándose,

el que se valgan de las redes sociales y el internet puede traerle
beneficios a corto plazo o también inmediatos que tal vez podrían
obtener comúnmente y fuera de lo digital a mayor precio en otros

42
 medios. Por eso es la importancia de pensar, analizar y planear lo que la
PyME desea lograr y desarrollar la mejor estrategia en cuestión de
beneficio y costo. (Reyes, 2014)

i) Modelos de Negocio
La Mercadotecnia en Internet está asociada con diversos
modelos de negocio. Las principales incluyen el modelo Empresa a
Empresa (B2B) y el modelo Empresa a Consumidor (B2C). El B2B
(por sus siglas en inglés Business to Business) consiste en compañías
que hacen negocio unas con otras, mientras que el B2C consiste en
vender directamente al consumidor final.

Cuando se originó La Mercadotecnia en Internet el B2C fue el

primero en aparecer. Las transacciones B2B eran más complejas y
llegaron después. Un tercer y no tan común modelo de negocio es el de
usuario a usuario (P2P) donde los individuos intercambian bienes entre
ellos. Un ejemplo de P2P es Bittorrent, que está construido sobre una
plataforma de usuarios que comparten archivos o ficheros. (Escobar,
2013)

j) Tipos de marketing
Hoy en día existen muchos tipos de marketing, aquí presentamos
algunas definiciones:

Marketing directo: consiste en un sistema interactivo que consigue

seguidores y resultados en sus transacciones dándose a conocer a través
de los medios publicitarios de un lugar.
Marketing relacional: Se incluye dentro del marketing directo y se
basa en un principio fundamental que dice que no hay que vender, sino
hacer amigos y ellos serán quienes compren. Conseguir beneficio a
cambio de la satisfacción del cliente.

Marketing virtual: Recibe también el nombre de cibermarketing y es

el que se aplica a Internet, y que se encuentra dirigido a toda persona en
el mundo que tenga un ordenador y conexión a la red. En este marketing
existen herramientas SEO que son las que permiten que las empresas

43
 alcancen una buena visibilidad y puedan vender mejor sus productos o
servicios.

Marketing Digital: Es una forma del marketing que se basa en la

utilización de recursos tecnológicos y de medios digitales para
desarrollar comunicaciones directas, personales y que provoquen una
reacción en el receptor. Fundamentalmente el marketing digital se
utiliza para crear una presencia en medios digitales como internet,
telefonía móvil, televisión digital e incluso los videojuegos.
El Marketing Digital ha dado un gran salto y un paso importante
dentro del Marketing tradicional. Las personas deseosas de estar cada
vez mejor informadas y conocer lo último del mercado, ha dado paso a
que las empresas estén en la necesidad de actualizarse y renovarse
constantemente y a su vez de informar en el medio más óptimo y eficaz
de la disponibilidad de ese producto en el mercado. (Escobar, 2013)

k) Estrategia de marketing digital

Las combinaciones de medios y posibles acciones son muy numerosas,
pero se puede empezar con analizar los componentes más habituales y
básicos para ir explotando campañas.
El primer paso para integrar el marketing interactivo en la
estrategia, es con la construcción de una Web, después las acciones de
promoción del site, SEO, SEM, compra de links, después el uso de
diferentes formas publicitarias, con la generación de estrategias de pull
marketing, para pasar posteriormente a las acciones más habituales
como los blogs corporativos, las comunidades virtuales y el marketing
viral, para terminar reflexionando sobre otros medios interactivos como
el Mobile marketing (SMS, wireless marketing o marketing de
proximidad).

En una campaña de Marketing Digital se pretende que la

comunicación sea directa, interactiva y relacional, se persigue llegar al
máximo número de público objetivo, al menor coste y sacar el máximo
beneficio. Podemos decir que se persiguen 4 objetivos:

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1. Encontrar a los clientes potenciales
2. Llevarlos a el sitio Web de la campaña
3. Convertir a estos visitantes en clientes
4. Medir los resultados y maximizar el ROI.

MARCO METODOLÓGICO

ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
El presente trabajo de investigación se desarrolla bajo un
enfoque cuantitativo, teniendo en cuenta el punto de vista que se
efectuará un análisis del incremento de ventas en la empresa Reyborg
SAC, implementando las herramientas de marketing digital. De los
resultados que se obtengan, se podrá deducir si la solución a la baja de
ventas que se a podido observar estos últimos meses, se puede
incrementar mediante la aplicación de la herramienta de marketing
digital.
Este enfoque cuantitativo es interferencial debido a que está
muy relacionado en una medición numérica y el uso frecuente de la
estadística para ver como se puede incrementar las ventar con la
aplicación de herramientas de marketing digital.
TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que se ha planteado para esta
investigación, es la investigación aplicada, debido a que se buscará la
implementación de las herramientas de marketing digital en la empresa
Reyborg SAC para resolver el problema que se ha venido presentando
en estos últimos meses que es la considerable baja en las ventas de
dicha empresa, buscamos llegar virtualmente de manera efectiva a
nuestros clientes, ya que ellos son la base para que la empresa pueda
funcionar.
El tipo de investigación aplicada puede identificarse según
Hernández y Col (2006) como “aquel tipo de investigación que tiene
fines prácticos en el sentido de solucionar problemas detectados en un
área del conocimiento. Está ligada a la aparición de necesidades o
problemas concretos y al deseo del investigador de ofrecer solución a

45
estos” (p.103)

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
El método de investigación que hemos desarrollado es
descriptivo, debido a que, durante el desarrollo del trabajo de
investigación se caracteriza las variables, las cuales son las ventas y las
herramientas del marketing, esto permitirá conocer a mayor detalle la
importancia de utilizar las herramientas de marketing digital en una
empresa.

Lo mencionado antes, establece concordancia con los autores

Hernández, Fernández y Batista (2014) quienes indican que:
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las
características y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un
análisis. (p.96)
Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de
manera independiente o conjunto sobre los conceptos o las variables a
las que se refieren.
POBLACIÓN
La población de estudio está conformada por los 15000 clientes
de la empresa Reyborg SAC a quienes se les brinda prendas de dama de
gran calidad.

MUESTRA
La muestra de estudio esta conformado por 6964 los clientes
quienes compran vía web mediante las distintas plataformas de la
empresa, debido a que nuestro trabajo de investigación esta enfocado a
toda el área digital de la empresa, es por ende que nuestra muestra está
dirigida a dicha área.

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 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Para poder realizar este estudio, se utilizarán una serie de

técnicas, con sus respectivos instrumentos:

Tabla 01:Tecnicas e instrumentos utilizados

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Fuente: Elaboración propia

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