Historia de la teoría de colas

Las necesidades básicas que influyen en la vida de las personas, ocasionan

diferentes circunstancias en la realización de sus actividades que permiten la
existencia de dilemas en cuanto al manejo del tiempo oportuno en el ejercicio
continuo del desarrollo social. Las diferentes temáticas en cuanto al manejo del
tiempo y las posibles restricciones que el sistema mismo maneja; permiten orientar
un estudio desarrollado por la investigación de la problemática de la teoría de
colas. De otra manera se instaura una técnica, aunque no resuelve en su totalidad
el problema disminuye el impacto que tiene sobre quien lo afronta (empresas
prestadoras de servicio).El ingeniero danés Agner Kraup Erlang, en su búsqueda
por la solución al problema de la congestión del tráfico en la industria telefónica en
Dinamarca con el objetivo de cumplir la demanda incierta de ciertos servicios,
realizo estudios sobre los modelos que se presentaban en la distribución de
llegadas al sistema y su tiempo de servicio mediante métodos matemáticos que
generan sistemas de simulación para un análisis más profundo del
comportamiento de las colas o líneas de espera, estos problemas se generan
debido a que la demanda de un servicio excede la oferta que este presenta ola
dinámica del sistema no permite determinar un tiempo de atención fijo,aunque al
estar totalmente preparados puede generar costos excesivos. Estos modelos
pueden son útiles para encontrar la relación entre costos del servicio o sistema y
tiempo en las líneas de espera. La teoría de colas es el estudio matemático del
comportamiento de líneas de espera que se presenta cuando un cliente demanda
un servicio a un servidor que tiene cierta capacidad de atención, por lo que cuando
no se encuentra disponible el cliente debe esperar y se genera una línea de
espera. Se encarga de la investigación en el manejo del tiempo oportuno de las
distintas modalidades que usa los modelos de colas para representar los tipos de
sistemas de líneas de espera (sistemas que involucran colas de algún tipo).La
eficiencia en el manejo de los tiempos direcciona la empresa en la prestación
oportuna del servicio y permite una satisfacción en el cliente, representando su
calidad de respuesta en lo que llamamos beneficio colectivo .basado en lo que
concierne a una solución que contribuye a la toma de decisiones y el desarrollo del
cumplimiento de los objetivos de una organización en comparación con sus
competencias.

 Definir las características de llegada.

Distribución del tiempo entre llegadas: Esta distribución describe la probabilidad de
que un cliente llegue a un sistema de colas en un intervalo de tiempo determinado.
Las distribuciones de tiempo entre llegadas más comunes son la distribución
exponencial, la distribución de Poisson y la distribución uniforme.
Ritmo de llegada: Esta es la tasa a la que llegan los clientes a un sistema de
colas. Se mide en clientes por unidad de tiempo.
Variabilidad del ritmo de llegada: Esta es la medida de la variabilidad del ritmo de
llegada de los clientes a un sistema de colas. Se puede medir mediante la
desviación estándar del ritmo de llegada.
Las características de llegada son importantes para el diseño y análisis de
sistemas de colas. Por ejemplo, si el tiempo entre llegadas es exponencial,
entonces el sistema de colas se comporta de manera aleatoria. Si el ritmo de
llegada es constante, entonces el sistema de colas se comporta de manera
determinística.
A continuación, se presentan algunos ejemplos de características de llegada:
 En un banco, las llegadas de los clientes pueden seguir una distribución
exponencial.
 En una tienda, las llegadas de los clientes pueden seguir una distribución
de Poisson.
 En un restaurante, las llegadas de los clientes pueden seguir una
distribución uniforme.
La teoría de colas proporciona métodos para calcular las características de
rendimiento de un sistema de colas, como el tiempo medio de espera en la cola, el
tiempo medio de servicio y la utilización de los servidores. Estos métodos se
utilizan para optimizar el diseño de los sistemas de colas para minimizar el tiempo
de espera de los clientes y maximizar la utilización de los recursos.
El tamaño de la población potencial es el número total de clientes potenciales que
podrían llegar a un sistema de colas. Este tamaño es importante para calcular el
ritmo de llegada, que es la tasa a la que llegan los clientes al sistema.
El patrón de llegadas al sistema describe cómo llegan los clientes al sistema. Los
patrones de llegada más comunes son:

Llegadas aleatorias: Las llegadas son independientes entre sí y no siguen un

patrón predecible.
Llegadas periódicas: Las llegadas ocurren a intervalos regulares.
Llegadas en ráfagas: Las llegadas ocurren en grupos o ráfagas.
El patrón de llegadas es importante para calcular las características de
rendimiento de un sistema de colas. Por ejemplo, si las llegadas son aleatorias,
entonces el sistema de colas se comporta de manera aleatoria.
La distribución de Poisson es una distribución de probabilidad que describe la
probabilidad de que ocurra un determinado número de eventos en un intervalo de
tiempo determinado. Esta distribución se utiliza a menudo para modelar las
llegadas a un sistema de colas.
La distribución de Poisson tiene dos parámetros:
λ: La tasa media de llegada.
k: El número de eventos que se pueden producir.
La probabilidad de que se produzcan k eventos en un intervalo de tiempo
determinado se calcula mediante la siguiente fórmula:
P(k) = (λ^k * e^-λ) / k!
Por ejemplo, si λ = 2, entonces la probabilidad de que se produzcan 0 eventos en
un intervalo de tiempo determinado es:
P(0) = (2^0 * e^-2) / 0!
= 0.135
La distribución de Poisson se utiliza a menudo para modelar las llegadas a un
sistema de colas porque es una buena aproximación para los sistemas de colas
en los que las llegadas son aleatorias y el número de clientes potenciales es
grande.
En resumen, el tamaño de la población potencial, el patrón de llegadas al sistema
y la distribución de Poisson son tres conceptos importantes en la teoría de colas.
Estos conceptos se utilizan para describir el comportamiento de las llegadas a un
sistema de colas y para calcular las características de rendimiento del sistema.

Definir las características de las líneas de espera

Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de
un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está
formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a
las transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema
que se trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas,
etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos,
barcos, etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son
fenómenos que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se
encuentran fuera del control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace
necesaria la utilización de modelos estocásticos que permitan el estudio de este
tipo de sistemas.
La teoría de las líneas de espera es aplicable a empresas de servicios o
manufactureras, porque relaciona la llegada de los clientes y las características de
procesamiento del sistema de servicios con las características de salida de dicho
sistema. El sistema de servicio puede consistir en la operación de cortar el cabello
en una peluquería, o bien, en el departamento de partes, con una máquina
determinada para atender un pedido de producción. Otros ejemplos de clientes y
servicios son las filas de los espectadores que esperan frente a un estadio de
fútbol para comprar entradas, los camiones que aguardan para ser descargados
en una planta de acopio de cereales, las máquinas en espera de ser reparadas
por una cuadrilla de mantenimiento y los pacientes que hacen antesala para ser
atendidos por un médico.
Cualquiera que sea la situación, los problemas referentes a líneas de espera
tienen algunos elementos en común.
ESTRUCTURA DE LOS PROBLEMAS DE LINEAS DE ESPERA
El análisis de los problemas de líneas de espera comienza con una descripción de
los elementos básicos de la situación. Cada situación específica tendrá
características diferentes, pero cuatro elementos son comunes a todas ellas:
1. Un insumo, o población de clientes, que genera clientes potenciales.
2. Una línea o fila de espera formada por los clientes.
3. La instalación de servicio, constituida por una persona (o una cuadrilla), una
máquina (o grupo de máquinas)
4. Úntala de rinde posesionar le rico que el siente solido por instalación deservicio.
El sistema de servicio describe el número de filas y la disposición de las
instalaciones. Una vez que el servicio ha sido suministrado, los clientes atendidos
salen del sistema.
Población de clientes
La fuente de insumos para el sistema de servicio es una población de clientes. Si
el número potencial de nuevos clientes para el sistema de servicio resulta afectado
notablemente por el número de clientes que ya se encuentran en el sistema, se
dice que esa fuente de insumos es finita. Por ejemplo, supongamos que una
cuadrilla de mantenimiento se le asigna la responsabilidad de reparar 10 máquinas
y dejarlas en buen estado de funcionamiento. Esa población generará los clientes
para la cuadrilla de mantenimiento, de acuerdo con una función matemática de las
tasas de falla de las máquinas. A medida que un mayor número de máquinas falle
y entre en el sistema de servicio, ya sea para esperar su turno o para ser reparada
de inmediato, la población de clientes disminuirá y, por consiguiente, se registrará
un descenso de la tasa a la cual dicha población es capaz de generar otro cliente.
En consecuencia, se dice que la población de clientes es finita.

La longitud de la cola es el número de clientes que están esperando para recibir

servicio en un sistema de colas. Se mide en clientes.
La longitud de la cola es una medida importante del rendimiento de un sistema de
colas. Un sistema de colas con una longitud de cola corta es más eficiente que un
sistema de colas con una longitud de cola larga.

Disciplina de la cola
La disciplina de la cola es el conjunto de reglas que se utilizan para determinar el
orden en el que los clientes son atendidos en un sistema de colas. Las disciplinas
de colas más comunes son:
Primeras entradas primeras salidas (PEPS): Los clientes que llegan primero son
atendidos primero.
Últimas entradas primeras salidas (UEPS): Los clientes que llegan al final de la
cola son atendidos primero.
Servicio prioritario: Los clientes con prioridad son atendidos primero,
independientemente de cuándo llegaron.
La disciplina de la cola es una medida importante del rendimiento de un sistema
de colas. Una disciplina de colas justa es aquella que trata a todos los clientes por
igual.
Ejemplo
En un banco, la longitud de la cola es el número de clientes que están esperando
para ser atendidos por un cajero. La disciplina de la cola suele ser PEPS, lo que
significa que los clientes que llegaron primero son atendidos primero.
En un restaurante, la longitud de la cola es el número de clientes que están
esperando una mesa. La disciplina de la cola suele ser UEPS, lo que significa que
los clientes que llegan al final de la cola son atendidos primero.
Importancia
Las características de las líneas de espera son importantes para el diseño y
análisis de sistemas de colas. Estas características se utilizan para calcular las
características de rendimiento del sistema, como el tiempo medio de espera en la
cola, el tiempo medio de servicio y la utilización de los servidores.
Los gerentes pueden utilizar estas características para tomar decisiones sobre el
diseño del sistema de colas, como el número de servidores necesarios, el tamaño
de la cola y la disciplina de la cola.

Definir las características de las instalaciones de servicio.

Las instalaciones de servicio son lugares donde se proporcionan servicios a los
clientes. Estas instalaciones pueden ser públicas o privadas, y pueden
proporcionar una variedad de servicios, como atención médica, atención al cliente,
educación o entretenimiento.

Las características de las instalaciones de servicio incluyen:

El tipo de servicio que se proporciona: Las instalaciones de servicio se pueden
clasificar según el tipo de servicio que proporcionan. Por ejemplo, las instalaciones
de atención médica proporcionan atención médica, las instalaciones de atención al
cliente proporcionan atención al cliente, las instalaciones educativas proporcionan
educación y las instalaciones de entretenimiento proporcionan entretenimiento.
El tamaño de la instalación: Las instalaciones de servicio pueden variar en
tamaño, desde pequeñas tiendas hasta grandes hospitales. El tamaño de la
instalación afecta a la capacidad de la instalación para atender a los clientes.
La ubicación de la instalación: Las instalaciones de servicio pueden estar ubicadas
en una variedad de lugares, como centros urbanos, suburbios o áreas rurales. La
ubicación de la instalación afecta a la accesibilidad de la instalación para los
clientes.
Los recursos de la instalación: Las instalaciones de servicio requieren una
variedad de recursos para funcionar, como personal, equipo y suministros. Los
recursos de la instalación afectan a la capacidad de la instalación para
proporcionar servicios de manera eficiente.

Configuraciones básicas de los sistemas de colas

Los sistemas de colas se pueden clasificar según su configuración. Las
configuraciones básicas de los sistemas de colas incluyen:
 Sistema de un solo canal: Un sistema de un solo canal tiene un solo
servidor.
 Sistema multicanal: Un sistema multicanal tiene más de un servidor.
 Sistema de cola infinita: Un sistema de cola infinita tiene una cola infinita de
clientes.
 Sistema de cola finita: Un sistema de cola finita tiene una cola finita de
clientes.
 Sistema de cola con servicio simultáneo: Un sistema de cola con servicio
simultáneo permite que los clientes sean atendidos por varios servidores al
mismo tiempo.

Notación de Kendall (M,D,G)

La notación de Kendall es una notación utilizada para describir los sistemas de
colas. La notación de Kendall consta de tres letras:
 La primera letra (M, D o G) describe la distribución del tiempo entre
llegadas.
 La segunda letra (M, D o G) describe la distribución del tiempo de servicio.
 La tercera letra (N) describe el número de servidores.
Por ejemplo, un sistema de colas con llegadas aleatorias (M), tiempos de servicio
exponenciales (D) y un solo servidor (N) se denotaría como M/D/1.
Ejemplos
A continuación, se presentan algunos ejemplos de características de las
instalaciones de servicio:
 Un banco con un solo cajero es un ejemplo de un sistema de un solo canal.
 Un restaurante con varios meseros es un ejemplo de un sistema multicanal.
 Una tienda de comestibles con una línea de caja es un ejemplo de un
sistema de cola infinita.
 Un hospital con varias salas de espera es un ejemplo de un sistema de cola
finita.
 Un centro de llamadas con varios agentes es un ejemplo de un sistema de
cola con servicio simultáneo.
Notación de Kendall
A continuación, se presentan algunos ejemplos de la notación de Kendall:
 M/M/1: Sistema de un solo canal con llegadas aleatorias y tiempos de
servicio exponenciales.
 M/D/1: Sistema de un solo canal con llegadas aleatorias y tiempos de
servicio deterministicos.
 D/M/1: Sistema de un solo canal con llegadas deterministicas y tiempos de
servicio exponenciales.
 G/M/1: Sistema de un solo canal con llegadas y tiempos de servicio
generales.
 M/M/n: Sistema multicanal con llegadas aleatorias y tiempos de servicio
exponenciales.
La notación de Kendall es una herramienta útil para describir los sistemas de
colas. Esta notación puede utilizarse para calcular las características de
rendimiento de los sistemas de colas, como el tiempo medio de espera en la cola,
el tiempo medio de servicio y la utilización de los servidores.
Definir Modelo de Colas de un solo canal con llegadas de Poisson
y tiempos de servicio exponenciales (M/M/1)
El modelo de colas de un solo canal con llegadas de Poisson y tiempos de servicio
exponenciales (M/M/1) es un modelo de colas estocástico que describe el
comportamiento de un sistema de colas con las siguientes características:
 Un solo canal: El sistema tiene un solo servidor.
 Llegadas de Poisson: Las llegadas de clientes al sistema siguen una
distribución de Poisson. Esto significa que la tasa de llegadas es constante
y no hay dependencia entre las llegadas.
 Tiempos de servicio exponenciales: Los tiempos de servicio de los clientes
siguen una distribución exponencial. Esto significa que la probabilidad de
que un cliente tarde un tiempo determinado en ser atendido es constante.
Este modelo es uno de los modelos de colas más simples y estudiados. Es
aplicable a una amplia gama de sistemas de colas, como bancos, tiendas,
restaurantes, centros de llamadas, etc.
Las características de rendimiento del modelo de colas M/M/1 se pueden calcular
mediante las siguientes fórmulas:
 Tasa de llegadas: λ
 Tasa de servicio: µ
 Longitud media de la cola: Lq = λ² / (µ - λ)
 Tiempo medio de espera en la cola: Wq = λ / (µ - λ)
 Tiempo medio de servicio: Ws = 1 / µ
 Utilización del servidor: ρ = λ / µ
En el modelo M/M/1, la longitud media de la cola y el tiempo medio de espera en
la cola dependen de la diferencia entre la tasa de llegadas y la tasa de servicio. Si
la tasa de llegadas es mayor que la tasa de servicio, la longitud media de la cola y
el tiempo medio de espera en la cola aumentarán. Por el contrario, si la tasa de
llegadas es menor que la tasa de servicio, la longitud media de la cola y el tiempo
medio de espera en la cola disminuirán.
El tiempo medio de servicio es independiente de la tasa de llegadas. Esto significa
que el tiempo que tarda un cliente en ser atendido no depende de la cantidad de
clientes que están esperando en la cola.
La utilización del servidor es la proporción del tiempo que el servidor está ocupado
atendiendo a clientes. La utilización del servidor es un indicador de la eficiencia del
sistema. Si la utilización del servidor es alta, el servidor está ocupado la mayor
parte del tiempo, lo que puede provocar retrasos en el servicio. Por el contrario, si
la utilización del servidor es baja, el servidor está desocupado parte del tiempo, lo
que puede provocar una disminución de la productividad.
El modelo M/M/1 es una herramienta útil para el diseño y análisis de sistemas de
colas. Este modelo puede utilizarse para tomar decisiones sobre el número de
servidores necesarios, la capacidad de la cola y la disciplina de la cola.