BLOQUE 2: MARCO OPERATIVO DE LA EVALUACIÓN DE

PROGRAMAS SOCIALES. LA EVALUACIÓN DE NIVEL

MACROSOCIAL

Evaluación en Trabajo Social

TEMA 3
HERRAMIENTAS PARA
LAEVALUACIÓN DE LA
CALIDAD

Prof Manuela Aviles y Eugenia Leonor Varea. Universidad de Murcia

 ÍNDICE

1. Herramientas para la mejora continua 3. Herramientas para la mejora de procesos

- Diagrama de flujo
- PDCA
- Diagrama de relaciones
- DAFO
- Diagrama de árbol

2. Herramientas para recoger y analizar

datos

- La hoja de recogida de datos 4. Otros métodos y técnicas grupales:

- El Histograma
- Métodos interrogativos: entrevista, cuestionario y
- El Diagrama Causa-Efecto encuesta

- El Diagrama de Pareto - El Brainstorming

- La estratificación - Técnicas de grupo nominal

1. Herramientas para la mejora continua

§ El PDCA. MÉTODO PARA EL ANÁLISIS Y LA MEJORA CONTINUA

PDCA= aplicar un proceso que se realiza a través de

una acción cíclica que consta de 4 fases
fundamentales.

El Ciclo PDCA también es conocido como "Círculo de Deming",

ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming uno de los primeros
que utilizó este esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio
un fuerte impulso.

Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo

PDCA constituye una estrategia de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos, también se lo denomina espiral de
P= Planificar mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas
D= Do = Hacer utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos tales
C= Check = controlar como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y
A= Act = Actuar seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad
alimentaria (ISO 22000).
PLAN:
- Definir el problema
- Analizar el problema
- Identificar el problema
- Planificar medidas de contención

Do:
- Organizar detalladamente lo planificado
- Implantar de un modo regular el proyecto

Check:
- Comprobar los resultados de la aplicación
- Compararlos con los objetivos previstos

Act:
- Consolidar las mejoras
- Informar al personal de los resultados
- Plantear nuevas propuestas
 La interpretación de este ciclo es muy sencilla:

§ cuando se busca obtener algo, lo primero que hay que hacer es

planificar cómo conseguirlo,
§ después se procede a realizar las acciones planificadas (hacer),
§ a continuación se comprueba qué tal se ha hecho (verificar)
§ y finalmente se implementan los cambios pertinentes para no volver a
incurrir en los mismos errores (actuar).

§ Nuevamente se empieza el ciclo planificando su ejecución pero

introduciendo las mejoras provenientes de la experiencia anterior.
PDCA en Gestión de la Calidad - ISO 9000

Etapas del ciclo PDCA en ISO 9000:

•PLAN (Planificar): Establecer los objetivos y procesos necesarios para

obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado. Al tomar
como foco el resultado esperado, difiere de otras técnicas en las que el
logro o la precisión de la especificación es también parte de la mejora.

•DO (Hacer): Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una

pequeña escala.

•CHECK (Verificar): Pasado un período previsto con anterioridad, volver

a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los
objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la
mejora esperada. Se deben documentar las conclusiones.

•ACT (Actuar): Modificar los procesos según las conclusiones del paso
anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si
fuese necesario. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en
el paso anterior. Documentar el proceso.
1. Herramientas para la mejora continua

— DAFO (Debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades)

- Las fortalezas y oportunidades internas nos ayudan a

entender la posición competitiva de la organización.

- 1º paso: analizar el ambiente competitivo que rodea la

organización. Definición de los factores críticos de éxito

- 2º paso: proceso de benchmarking o análisis comparativo:

identificar nuevas oportunidades
2. Herramientas para recoger y analizar datos

- La hoja de recogida de datos

- El Histograma

- El Diagrama Causa-Efecto

- El Diagrama de Pareto

- La estratificación
1. Hoja de recogida de datos:
- Permite plasmar datos
- Se construye en función de los objetivos y la
finalidad que se persiga
- Sirve para la toma de decisiones e interpretar
el fenómeno analizado
— Para qué sirve:
- Muy útil cuando participan numerosas
- Para encuadrar el fenómeno
personas
- Para hablar basándose en datos objetivos
- Se utilizan símbolos y marcas para evitar
— Cómo se aplica:
errores y ser operativos
- Tener claro los objetivos de recogida de datos
- Se elabora en función de los objetivos
- Debe resultar sencillo y claro
- Debe indicar la forma y duración de la recogida de
datos
— Cuándo se aplica:
- Siempre en la puesta en marcha de un proyecto
- Siempre también al final, para verificar los resultados
— Errores que deben evitarse:
- Pretender conocer hay a priori la importancia del
problema
- Perderse en detalles
- No comparar los datos recogidos con otros históricos
 L M X J V TOTAL

Mujer 3 0 2 1 0 6

Discapa 0 3 3 2 0 8

Menores 2 2 3 1 2 10

Transeuntes 4 1 2 2 1 10

P. Mayores 1 1 2 3 2 9

Inmigrantes 1 2 1 3 2 9

11 9 13 12 7
2. Histograma
- Gráficos de barras verticales
- Visión completa y sintética de los datos recogidos
- Frecuencia con que se produce el fenómeno
- Se representan los intervalos de clase en el eje de
abcisas (eje horizontal) y las frecuencias, absolutas o
relativas, en el de ordenadas (eje vertical).
3. Diagrama causa-efecto:
- Establece las relaciones entre una característica
y sus factores o causas
- Tiene en cuenta todas las posibles causas
- Diagrama de espina de pescado

- Puede dividirse en tres fases:

A) Definición del efecto que se desea estudiar
B) Construcción del diagrama causa-efecto El Diagrama Causa-Efecto es llamado
C) Análisis causa-efecto del diagrama construido usualmente Diagrama de “Ishikawa” porque fue creado
por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas,
quien a su vez estaba muy interesado en mejorar el
control de la calidad.

Se trata de una herramienta para el análisis de los

problemas que básicamente representa la relación entre
un efecto (problema) y todas las posibles causas que lo
ocasionan.

También es denominado diagrama de Espina de

Pescado por su parecido con el esqueleto de un
pescado.
— Para qué sirve:
- Representar todas las posibles causas
- Determinar las causas importantes
- Comprobar que existen soluciones posibles
— Cómo se aplica:
- Exige la utilización de 3 características: creatividad
(enumerar todas posibles causas), experiencia
(seleccionar las causas más importantes), objetividad
(evaluar las causas reales mediante los datos y la
experimentación)
— Cuándo se aplica:
- Después de análisis de Pareto
- Tb. Antes de la recogida de datos, para definir criterios
de estratificación
— Errores que deben evitarse:
- Conocer verdaderas causas del problema, a priori
- Contentarse con algunas posibles causas
- Rigidez en su elaboración
 Es con diferencia una de las herramientas más
sencillas dentro de la mejora continua. Los pasos para
su elaboración son los siguientes:
Constituir un equipo de personas multidisciplinar.
Partir de un diagrama en blanco. Lógicamente para 1. What / QUE?
Se trata de escribir una breve descripción del problema que se
ir rellenándolo desde cero está presentando, máximo 2 líneas.
Escribir de forma concisa el problema o efecto que 2. When / CUANDO?
se está produciendo ¿Cuándo estamos viendo el problema? ¿En qué momento del
día y/o del proceso en cuestión?
3. Where / DONDE?
¿Dónde estamos viendo los problemas? (Línea / Máquina /
Lugar); ¿En qué parte/lugar del producto/proceso estamos
viendo el problema?.
4. Who / QUIEN?
¿A quién le sucede? ¿El problema está relacionado con las
habilidades de las personas?
5. Why / POR QUE?
¿Por qué sucede el problema?
6. How / COMO?
¿Cómo se diferencia el problema del estado normal (óptimo)?
¿La tendencia en la que aparece el problema es aleatoria o sigue
un patrón?
7. How Much / CUANTO?
¿Cuántos problemas se dan en un dia? ¿En una semana? ¿En
un mes? ¿Cuánto dinero están implicando?
Diagrama de Pareto:
-Permite comprender cuáles son las cosas importantes y
centrarse en ellas
-Hay que tener en cuenta:
-a) la situación en la que nos encontramos y
— Para qué sirve:
-b) los objetivos que nos hemos fijado
- Evidenciar las prioridades
- Facilitar la toma de decisiones
— Cómo se aplica
- Representando la prioridad de datos
- Representando la estratificación más
significativa
— Cuándo se aplica:
- Después de definir los factores de
estratificación
- Si no surgen prioridades evidentes
— Errores que deben evitarse:
- Dejar de lado el análisis de Pareto
Ejemplo: quejas recibidas en un hotel
El hotel Brisas del mar, ha recibido en el último semestre numerosas quejas sobre el servicio. Esto está
afectando negativamente al desempeño del sistema de gestión de calidad, repercutiendo negativamente en
la satisfacción del cliente. Las quejas son variadas, así que los responsables de procesos se reunen y
deciden hacer un diagrama de Pareto para determinar la causa predominante y trabajar sobre ella.

El equipo de trabajo recopila las posibles causas del problema a través de listas de verificación, resultados
de encuestas, quejas, etc y también la frecuencia con la que ocurren. Quedaría una tabla como la que te
muestro a continuación.

En este caso, la causa que

más peso tiene es: «La
información sobre las
excursiones es
insuficiente».
El equipo decide que va
a trabajar sobre esa causa
La estratificación

Por estratificación se entiende la subdivisión de los datos

recogidos en una serie de grupos homogéneos que
permiten una mejor comprensión del fenómeno que se
está analizando.
-Subdivisión de datos recogidos
-Cada grupo homogéneo es un estrato
-Objetivo es hacer que hablen los datos
-Sirve para analizar un fenómeno desde puntos de vista
3. Herramientas para la mejora de procesos

- Diagrama de flujo

- Diagrama de relaciones

- Diagrama de árbol
Diagrama de flujo

- Describe un proceso a través de símbolos, líneas,

palabras que representan una secuencia de actividades

- Posibilita una visión global de los procesos reflejados y

de las interrelaciones entre sus componentes
Diagrama de relaciones

- Representa gráficamente los vínculos efectivos entre

diversos factores asociados a un problema o a un asunto
específico
- O bien el orden en que han de presentar los elementos para
conseguir un objetivo
— Recomendado para:
- Identificar las causas más significativas que afectan a una
determinada situación o que originan un problema
- Describir las relaciones lógicas existentes entre dichas
causas
Diagrama de árbol

Consiste en identificar de un modo lógico,

exhaustivo y con un nivel de detalle mayor,
representaciones gráficas perfectamente
estructuradas, todas las actividades y vías que son
necesarias realizar para resolver un problema o
alcanzar un determinado objetivo

Un diagrama de árbol parte de lo general y va hacia lo específico,

es decir, la base es el problema y las ramificaciones son los niveles
subsecuentes o causas.
Un diagrama de árbol es útil en la construcción de agrupación, bien
sean combinaciones, variaciones o permutaciones.
Se utiliza en diferentes ámbitos, bien sea científico, económico,
social incluso puede ser útil en la toma de decisiones a nivel
personal.
Facilita la toma de decisiones, con el beneficio de que elimina las
emociones en la ecuación.
Otros métodos y técnicas grupales

- Métodos interrogativos: entrevista, cuestionario y encuesta

- El Brainstorming

- Técnicas de grupo nominal

— Técnica para generar ideas y resolver
problemas
— Posibilidades de aplicación casi ilimitadas
— Mecanismo de suma utilidad cuando:
- El asunto a tratar es muy importante
- Se precise una visión amplia de la cuestión
- Permite priorizar problemas o soluciones en
el esquema de una reunión de tipo
tradicional
Técnica de grupo nominal

— Objetivos principales:
- Identificar y definir problemas

- Mejorar el proceso de toma de decisiones

De tal forma que:
- Se aumente la productividad creativa de la acción grupal

- Se facilite la plasmación de las decisiones del grupo

- Se estimule la generación crítica de ideas

- Se apoye el proceso de agregación de opiniones individuales

- Se aproveche la energía de los individuos integrados en el grupo
Técnica Grupo Nominal
— Características:
- 7 a 10 personas sentadas en una misma sala donde todos puedes
verse
- Se expone el problema principal por el director del TGN donde todos
toman notas

- Tras 10-15 mts se formulan ideas que deben seguir una estructura
- Cada participante presenta sus ideas que lee el director y que coloca
en un panel situado a la vista de todos
- Nadie discute, solo escuchan

- Se generan entre 18-25 ideas/propuestas

- Se extrae una decisión de grupo en base a la agregación de propuestas

individuales
Técnica de grupo nominal

— Claves:

- Generación silenciosa de ideas por escrito

- Agrupación de ideas en panel

- Discusión de las ideas para la clarificación

- Votaciones individuales que priorizan ideas

— Elementos:

- Director

- Participantes

- Preguntas a formular

- Votaciones

- Logística (preparación de sala y materiales)

- Sala de reunión