Temario de Conflictos Preordi

Temario de Conflictos
Conflicto: es un problema entre dos o más personas, al igual que puede ser propio.
Los mecanismos alternativos son: mediación, arbitraje y conciliación.
Mediación: procedimiento basado en los intereses de las partes.
Conciliación: dirigir la plática, proponer o sugerir potenciales soluciones.
Arbitraje: es lo más cercano a un juicio tradicional
 Tipos de Conflicto
1. Causados por la relación entre los participantes, que tienen su origen en las emociones y
en las falsas percepciones que un sujeto tiene acerca de otro (prejuzgar indebidamente o
malinterpretar hechos).
2. Derivan de la escasa información con que se cuentan los individuos y la falta de
comunicación entre estos (“yo no lo sabía”, no saber que molesta la conducta de una
persona).
3. Se causan por el conflicto de intereses de los participantes. Necesidades incompatibles
(dinero, tiempo, valores, manera de hacer las cosas o formas de relaciones).
Son objetivos, pues no son sentimientos ni falta de comunicación, simplemente la
incompatibilidad de intereses.
 Formas de abordar el conflicto por Thomas Killman

1. Competitivo: basan su fuente de poder en la posición personal, en los intereses.
GANAR/PERDER.
2. Comprometedor: el objetivo es que ambas partes ganen. GANAR/GANAR.
3. Transigente: prefieren llegar a una solución donde hay ganancias y pérdidas recíprocas.
GANAR ALGO/ PERDER ALGO. 50% A MI MANERA/ 50% A TU MANERA.
4. Elusivo/ evasivo: cuando hay un problema, simplemente lo esquivan. Prefieren perder a
asumir el conflicto. PERDER/ PERDER.
5. Complaciente: no negocian beneficios para ellos, sino que sólo complacen a sus
contrincantes. PERDER/ GANAR. “DE ACUERDO A LO QUE TU DIGAS”.
 Las emociones básicas: POSITIVAS: placer, alegría, calma, confianza, amor. NEGATIVAS:
Odio, miedo. Ira, Tristeza etc.
 Elementos físicos que indican la presencia de emociones: expresiones faciales, poner
distancia, temblor, sonrojarse, sudoración, respiración agitada, dilatación pupilar, ritmo
cardiaco.
 Pirámide de Abraham Maslow:
1. Necesidad de auto realización: al satisfacerlas, el ser humano encuentra un sentido a
su existencia utilizando todo su potencial en el desarrollo de una actividad.
2. Necesidad de reconocimiento: conduce a sentimientos de confianza en si mismo, auto-
aprecio, reputación, amor propio, prestigio, estatus, valor, fuerza, poder.
3. Necesidad de pertenencia: relacionadas con la vida social del individuo con otras
personas: amor, afecto y participación.
4. Necesidad de seguridad: llevan al individuo a protegerse de todo peligro real o
imaginario, físico o abstracto. (Seguridad física, empleo, recursos, familiar, etc)
5. Necesidades Fisiológicas: están relacionadas con hambre, refugio, cansancio, sueño,
deseo sexual etc.
 Posiciones: son las exigencias y demandas que inicialmente plantean las partes. Es todo
aquello que las partes en conflicto creen que quieren y de lo que hablan. Se limitan a
metas específicas.
 Intereses y necesidades: detrás de una posición casi siempre existen determinados
intereses y necesidades que son realmente lo que las partes requieren satisfacer para
solucionar sus problemas.
 Posiciones, intereses y necesidades: todas las personas, al encontrarse frente a un
conflicto, buscan solucionarlo desde la posición o postura que adoptan. Pero detrás de las
posturas están los intereses y las necesidades que la fundamentan. Puede ser que haya
una sola necesidad o múltiples necesidades que necesitan ser satisfechas para solucionar
el problema.
 Escucha Pasiva: es ineficiente e improductiva. La persona que recibe el mensaje no se
enfoca en su significado.
 Escucha selectiva: es quizá el más común y se da cuando se oye sólo lo que se quiere oír,
es decir, se filtra el mensaje según sus propios valores y se reacciona juzgando y de manera
polémica.
 Escucha Activa: es un proceso psicológico que, partiendo de la audición, implica otras

variables del sujeto: atención, motivación, etc. Es un proceso mucho más complejo que la
simple pasividad que asociamos al “dejar de hablar”.
 Objetivos de la escucha activa: comunicar empatía, respeto y aceptación. Comunicar

tranquilidad para que la persona que habla se relaje. Crear respeto entre las partes para un
diálogo constructivo, etc.
 El marco de la escucha activa: la empatía.

 No poner fin a la historia.
 Establecer límites.
 Hacer preguntas abiertas.
 Avanzar lentamente.
 No juzgar.
La empatía es fundamental para comprender el mensaje del otro y pueda cambiar la
disposición, ya que se siente comprendido y baja la guardia, desistiendo de una posición
de confrontación.
 Según EDELMAN: las actitudes van desde la paz hasta la guerra.
- Los principales medios alternativos para la solución de conflictos son los MASC (Mediación,
Arbitraje y Conciliación)
 Negociación: proceso de comunicación desarrollado entre personas, en el cual por lo
menos una de ellas busca obtener un resultado especifico.
- Presupuestos para la negociación:
 La gente negocia todo el tiempo (formal e informalmente).
 Razones para negociar:
1. Generar algo nuevo, que ninguna de las partes podría lograr por sí misma.
2. Resolver problemas o disputas.
 Regateo vs. Negociación: la diferencia de estos dos es que regatear es cuando
alguna de las partes se perjudica y la negociación es cuando ambas partes
buscan que los resultados les sean satisfechos.
- Características de la negociación:
1. Dos o más partes.
2. Conflicto de intereses entre estas.
3. Partes negocian por decisión propia.
- Etapas de la negociación:
1. Recolección de información.
2. Planteamiento de las necesidades o deseos de las partes.
3. Fase de concesiones mutuas que buscan alcanzar un acuerdo.
- Roger Fisher plantea que los pasos de la negociación son el análisis, la planeación y la
discusión.
- Técnicas de negociación:
1. Determinar previamente la mejor alternativa.
2. Hacer preguntas para conocer los intereses de la contraparte.
3. Defender lo que se desea obtener.
4. Utilizar el silencio.
5. Buscar soluciones.
6. Concentrarse en el objeto de la negociación, no en las personas.
7. Concentrarse en los intereses, no en las posiciones.
8. Lograr la empatía.
9. El regateo.
 Arbitraje
- Los participantes de común acuerdo, someten la solución de su conflicto a un tercero
neutral, denominado arbitro. Conoce el caso e impone un laudo, y ellos no participan en la
solución.
- Dicho laudo no puede ejecutarse forzosamente en caso de incumplimiento, sin embargo,
puede ser homologado por un juez.
- Dos maneras reconocidas por la doctrina en que un conflicto puede someterse a arbitraje:
1. A través del acuerdo arbitral que es cuando surge la controversia, los participantes
deciden que esta se someta a arbitraje.
2. Mediante clausula arbitral, los participantes celebran un contrato e incluyen una
clausula en la que se establece que al existir alguna controversia se resolverá por
medio del arbitraje.
 Conciliación
- Procedimiento voluntario a través del cual las personas involucradas en un conflicto
determinado como conciliable por la Ley, encuentran la manera de resolverlo a través de
un acuerdo satisfactorio para ambas partes, con la intervención de un facilitador.
- Es dirigir la plática, proponer o sugerir potenciales soluciones.
 Mediación:
- Procedimiento basado en los intereses de las partes.
- Procedimiento voluntario en el cual un facilitador imparcial y sin facultad para sustituir las
decisiones de las personas involucradas en una controversia, las asiste con la finalidad de
facilitar las vías del dialogo y la búsqueda en común de un acuerdo que contenga la
voluntad de las partes, sin necesidad de recurrir al procedimiento judicial.
- ¿Para que la mediación?
1. Buscar el contacto con el otro.
2. Reducir la amenaza.
3. Establecer normas de conflicto.
4. Prevenir nuevos conflictos.
5. Opciones creativas de solución.
- Ventajas de la mediación
1. Reducción de gastos judiciales.
2. Reducción de tiempo utilizado en el litigio.
3. Control sobre quien resuelve el conflicto.
4. Aumento de intervención de las partes.
- Características de la mediación:
1. Es voluntario.
2. Da entrada a un tercero neutral.
3. Es confidencial.
4. Resuelve el conflicto mediante un acuerdo entre los participantes (ganar-ganar).
- Proceso de la mediación:
1. Etapa de preparación: acondicionamiento de un espacio físico adecuado y estudio del
caso por el mediador para preparar sus intervenciones.
- Principios de la mediación:
1. Confidencialidad: lo tratado en la mediación no podrá ser divulgado.
2. Flexibilidad: el procedimiento se desarrolla sin formalidad procesal y se adapta a las
necesidades de los participantes.
3. Imparcialidad: el mediador actuara libre de favoritismos.
4. Neutralidad: el mediador debe mantener una postura y mentalidad en no ceder a sus
propias inclinaciones o preferencias.
5. Legalidad: los acuerdos a los que se lleguen los participantes deben estar apegados a
las leyes.
6. Voluntariedad: debe ser por su propia decisión y no por obligación.
7. Equidad: debe procurar que el acuerdo al que se llegue sea comprendido por los
mediados y que lo perciban justo y duradero.
8. Honestidad: el mediador debe excusarse de participar en una mediación o dar por
terminada la misma si a su juicio, cree que tal acción seria a favor de los intereses de
uno de los mediados.
- Función del mediador: facilitar la comunicación a partir de un procedimiento
metodológico, tomando en cuenta las emociones y sentimientos.
- Pasos que debe seguir el mediador:
1. Presentar a todos.
2. Explicar en qué consiste el proceso.
3. Aclarar su función.
4. Explicar las reglas de confidencialidad.
5. Explicar las guías o reglas de la mediación.
6. Realizar preguntas por aclarar.
7. Facilitar que los participantes en disputa ofrezcan diferentes soluciones.
8. Escribir la o las soluciones conforme sean acordadas.
9. Redactar el acuerdo según lo convenido.
- Preguntas abiertas de oro PREG. DE EXAMEN
1. ¿Como te gustaría que fueran las cosas en el futuro?
2. ¿Qué funcionaria para ti (ustedes)?
3. ¿Si pudieras conseguir que las cosas fueran exactamente como en realidad te gustaría,
como serian (se verían)?
4. ¿Quisieras hablar un poco más sobre esto que mencionas sobre…?
MAAN: MEJOR ALTERNATIVA A UN ACUERDO NEGOCIADO.
Rapport: es estar en sintonía con alguien.
Parafraseo: significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de
decir.

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Los mecanismos alternativos son: mediación, arbitraje y conciliación.

Mediación: procedimiento basado en los intereses de las partes.

Conciliación: dirigir la plática, proponer o sugerir potenciales soluciones.

Arbitraje: es lo más cercano a un juicio tradicional

 Formas de abordar el conflicto por Thomas Killman

 Escucha Activa: es un proceso psicológico que, partiendo de la audición, implica otras

 Objetivos de la escucha activa: comunicar empatía, respeto y aceptación. Comunicar

 El marco de la escucha activa: la empatía.

MAAN: MEJOR ALTERNATIVA A UN ACUERDO NEGOCIADO.

Rapport: es estar en sintonía con alguien.

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