Gestión Por Procesos e Indicadores

2018
Gestión por Procesos e Indicadores

1. Gestión por Procesos
La Gestión por Procesos o Business Process Management (BPM) es una forma de organización,
diferente de la clásica organización funcional, en la que prima la visión del cliente sobre las
actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado
y sobre su mejora se basa la de la propia organización.
La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y
rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de los
clientes. No hay que olvidar que los procesos los realizan personas y, por tanto, hay que tener
en cuenta en todo momento las relaciones con proveedores y clientes.
El principio fundamental de la gestión por procesos es entender el negocio como un todo, es

decir, no sólo como la suma de cada una de sus partes sino, por el contrario, como la unidad que
en sí misma representa.
Cada vez son más las empresas que se suman a este modelo de gestión. La idea es que los
departamentos, áreas, secciones o niveles estén perfectamente alineados y tengan una
participación directa y activa en los resultados y acciones finales.
Tanto las empresas pequeñas como las grandes pueden adoptar el modelo de gestión por
procesos. No existen limitantes en este sentido; la única consideración tiene que ver con el
grado de alineación de las áreas, que en las grandes empresas será mucho mayor que en las
pequeñas y medianas.
Las ventajas que supone este modelo son numerosas, pues dos de sus características principales
son la flexibilidad y la fácil adaptación a cualquier tipo de proceso. Veamos de qué manera
puede beneficiarse tu empresa al adoptarlo:
 Facilita de la toma de decisiones:
Al estar alineadas todas las áreas de la empresa, la alta gerencia evita la reiteración
innecesaria de órdenes y, por ende, puede tomar decisiones de forma clara y sin entrar en
contradicciones. Además, sus mensajes serán más eficaces y dispondrá de canales de
comunicación adecuados en cada caso.
 Mejora la gestión e implementación de recursos:
Si mejora la comunicación y la relación entre las distintas áreas, es lógico que a la vez
también mejore el uso de los recursos. De esta forma evitaremos la formulación de
soluciones adicionales y el gasto orientado a corregir fallos.
 Favorece la calidad de los productos:
En la gestión por procesos, la interconexión entre distintas áreas o dependencias contribuye

a mejorar las zonas improductivas de los procesos o aquellas en las que el valor añadido sea
mínimo. Esto, como es lógico, ayuda a que los productos sean cada vez mejores y se ajusten
a las necesidades de los clientes.
 Aumenta la satisfacción del cliente:
Y si los productos son mejores, esto incidirá notablemente en la satisfacción de los clientes,
que es, recordemos, el principal objetivo de cualquier estrategia de ventas.
Una cosa más: la gestión por procesos también ayuda a democratizar las empresas, es decir, no
sólo elimina barreras para la interacción de todos sus componentes sino que, además, genera
espacios de trabajo más abiertos y fluidos, tal como lo exigen los modelos de gestión
empresarial del siglo XXI.
No todas las actividades de una organización se realizan por procesos. Para determinar si una
actividad realizada es un proceso o subproceso, debe cumplir los siguientes criterios:
 La actividad tiene una misión o propósito claro.

 La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores
y producto final.
 La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o tareas.
 La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología de gestión
por procesos (tiempo, recursos, costes).
 Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.
Principios de la gestión por procesos
El enfoque a procesos se fundamenta en:
 La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes.

 El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.
 Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos
multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.
 Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como apocadores.
 Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los
estándares establecidos por su jefe.
 Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.
¿Cómo implementar la gestión por procesos en una organización?
Los pasos que se deben seguir, de manera general, para llevar a cabo una gestión por procesos,
son los siguientes:
 Compromiso de la dirección. La dirección tiene que ser consciente de la necesidad de

esta sistemática de gestión por procesos. El factor crítico en este punto es la necesidad
de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.
 Sensibilización y formación. El Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión
por procesos y son la herramienta de cambio para las personas que dependen de ellos.
La gestión por objetivos se basa en conseguir que todos los empleados de la empresa se
sientan comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.
 Identificación de procesos. A partir del análisis de todas las interacciones existentes con
el personal de la organización y clientes externos se realiza un inventario de los
procesos.
 Clasificación. Entre los procesos que se han identificado, hay que definir cuáles son los
procesos claves, los procesos estratégicos y los procesos de apoyo.
 Relaciones entre procesos. Se debe establecer una matriz de relaciones ente procesos.
Entre los diferentes procesos se pueden compartir instrucciones, información, recursos,
equipos, etc.).
 Mapa de procesos. Se ha de visualizar la relación entre los procesos por lo que se
emplean diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios para el sistema
de gestión de calidad.
 Alinear la actividad a la estrategia. Los procesos clave permiten implantar de forma
sistemática nuestra política y estrategia. Para ello, se crea una matriz de doble entrada
con los objetivos estratégicos y los grupos de interés, de tal modo que queda definida
la relación que existe entre ellos.
 Establecer en los procesos unos indicadores de resultados. Las decisiones se tienen que
basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas, que
permitirán analizar la capacidad de los procesos y sistemas; así como saber el
cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés y comparar nuestra propia
organización con el rendimiento de otras. Para contar con esa información hay que
definir qué KPIs son los más ajustados a nuestras necesidades y han de ser medidos.
 Realizar una experiencia piloto. Este paso constituye la prueba de fuego para
desarrollar la implantación.
 Implementar el Ciclo PHVA para mantener resultados. Esta metodología se emplea de
forma inicial en el área piloto escogida. Tras haber conseguido la dinámica de
mantenimiento en ese proceso clave, se eligen otros y se amplía el área de actuación
hasta llegar a todos los procesos de la organización.
2. KPI (Key Performance Indicators), Indicadores Clave de Desempeño
o Indicadores de Gestión
Los KPI (Key Performance Indicators), miden el nivel del desempeño de un proceso
determinado, enfocándose en el “cómo” e indicando que tan efectivos son los procesos, de
forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
KPI es un acrónimo formado por las iniciales de los términos: Key Performance Indicator. La
traducción válida en castellano de este término es: indicador clave de desempeño o indicadores
de gestion. Los KPIs son métricas que nos ayudan a identificar el rendimiento de una
determinada acción o estrategia. Estas unidades de medida nos indican nuestro nivel de
desempeño en base a los objetivos que hemos fijado con anterioridad.
En un entorno tan cambiante como es el actual, es necesario comparar periódicamente los
resultados que estamos obteniendo con los objetivos fijados. Esto nos permitirá averiguar si
vamos por buen camino o si existen desviaciones negativas. Si no estamos obteniendo los
resultados esperados, los KPIs nos permitirán darnos cuenta y poder reaccionar a tiempo.
“Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no se puede
gestionar; lo que no se puede gestionar no se puede mejorar.”
Los KPIs son métricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que
reflejan el rendimiento de una organización, y que generalmente se recogen en su plan
estratégico. Estos son volcados en el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral que los
recoge y muestra, generalmente con una clave de colores (rojo, amarillo o verde) facilitando
información del cumpliendo o no del objetivo fijado.
Los KPIs son “vehículos de comunicación”; permiten que la dirección de la organización

comunique la misión y visión de la empresa a los empleados, involucrando directamente a todos
los colaboradores en la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa.
Requisitos de los KPIs
Un KPI o Indicador Clave de Desempeño debe cumplir con los siguientes requisitos:
 Relevante ya que debe ser un factor que realmente influya en el modelo de negocio, y
que si esa variable da resultados negativos, rápidamente se pueda actuar.
 Conciso Cuanto menor sea el número de KPIs en los que se pueda mesurar la
información necesaria para la empresa, mejor. Simplificará el vaciado y la cuantificación
de los datos obtenidos.
 Debe permitir examinar a fondo el mayor número de detalles posibles del
funcionamiento de la empresa.
 Simple Los usuarios deben entender con facilidad en qué consiste cada indicador y qué
valor tiene.
 Fácil de procesar El proceso de descifrar y conocer el efecto de los resultados obtenidos
debe ser un procedimiento sencillo y clarificador.
 Cada indicador debe ser atribuible o incumbir a alguien a quien competa directamente.
 El origen y el contexto que favorece la elección de cada KPI deben ser conocidos por los
usuarios.
 Correlativo La interacción entre los distintos indicadores debe conducir a obtener el tipo
de resultados que se desean conocer.
 Debe componerse de medidas que abarquen factores económicos y otras que
abarquen factores no económicos Las medidas financieras son importantes, e igual que
no pueden obviarse tampoco deben acaparar toda la atención.
 Equiparable Todos los KPIs deben tener la misma jerarquía en la correlación, no pueden
subordinarse unos a otros.
Objetivos de los KPIs
No se puede olvidar que lo realmente importante para que un KPI funcione es que debe partir
directamente de la estrategia de la empresa, estar en consonancia, mantener la coherencia.
Y, además, no se debe dejar de lado que:
 Todos los datos a los que haga referencia el KPI deben ser ciertos, coherentes y creíbles.
 Todos los datos a los que haga referencia el KPI deben ser de fácil extracción y de fácil
consulta.
 Todos los datos a los que haga referencia el KPI deben estar automatizados a través de
programas informáticos, como sistemas de recogida de datos.
 Todos los datos a los que haga referencia el KPI deben estar disponibles en el tiempo en
que se hayan establecido.
¿Cómo se diseña un KPI?
Pare ello es fundamental pararse a pensar y hacerse preguntas sobre cuáles son los factores que
realmente afectan a tu modelo de negocio:
 Analizar la tipología y peso de los ingresos.

 Analizar la tipología y peso de los gastos.
 Que productos y/o servicios reportan más ingresos y cuáles generan más gastos.
 Comportamiento, compra media y tipos de clientes.
 Nivel de satisfacción.
 Web corporativa o tienda on-line, que peso e importancia tienen en la empresa.
 Redes Sociales, que peso e importancia tienen en la gestión diaria.
 De esta manera podremos extraer de cada uno de ellos indicadores de medición.

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El principio fundamental de la gestión por procesos es entender el negocio como un todo, es

 Facilita de la toma de decisiones:

 Mejora la gestión e implementación de recursos:

 Favorece la calidad de los productos:

En la gestión por procesos, la interconexión entre distintas áreas o dependencias contribuye

 Aumenta la satisfacción del cliente:

 La actividad tiene una misión o propósito claro.

Principios de la gestión por procesos

El enfoque a procesos se fundamenta en:

 La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes.

¿Cómo implementar la gestión por procesos en una organización?

 Compromiso de la dirección. La dirección tiene que ser consciente de la necesidad de

Los KPIs son “vehículos de comunicación”; permiten que la dirección de la organización

Requisitos de los KPIs

Objetivos de los KPIs

Y, además, no se debe dejar de lado que:

¿Cómo se diseña un KPI?

 Analizar la tipología y peso de los ingresos.

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