Optimización de

procesos
Introducción
INTRODUCCIÓN

¿Conocemos estos términos?

 Calidad
 Cumplimiento de objetivos
 Satisfacción del cliente
 Mejora continua
 Optimización de recursos
Estos conceptos son los beneficios que se obtienen al trabajar bajo un sistema
de gestión de procesos.
INTRODUCCIÓN

Si conocemos alguna organización, preguntémonos:

 ¿Realmente toda la organización está enfocada a satisfacer las necesidades de los
clientes?
 ¿Busca ofrecer una calidad total en los servicios y productos que vende?
 ¿Realiza mediciones frecuentes para reducir riesgos y ofrecer una mejora
continua?
Todas las empresas que adopten la gestión de procesos, como un enfoque eficaz y
eficiente, tienen una probabilidad mayor de alcanzar el éxito.
INTRODUCCIÓN

Si evaluamos el funcionamiento de las empresas, son múltiples las actividades que

deben realizarse para la entrega del producto o servicio al consumidor final y más
aún para lograr en él una experiencia de satisfacción total.
Hace muchos años, las empresas sólo se preocupaban por vender sus productos o
servicios con unos estándares básicos de calidad. Hoy en día, factores como la
competencia, los costes y lo más importante, los clientes, no permiten a las
empresas conformarse con un producto de baja calidad.
INTRODUCCIÓN

 Ha quedado claro que las empresas con un sistema gestión de procesos tienen
como uno de sus principales objetivos satisfacer las expectativas de sus
clientes. Para conseguirlo, se requiere que la organización se divida en procesos.
 La empresa es considerada como un sistema de procesos relacionados y
conectados entre sí donde la estructura vertical clásica se orienta hacia una
horizontal. Esta estructura horizontal favorece la participación de personas de
varios departamentos en un mismo proceso.
Y entonces:
¿Qué busca un sistema con enfoque basado en procesos?
INTRODUCCIÓN

 El enfoque basado en procesos consigue alcanzar los resultados que se desean

obtener de forma más eficiente. Esto es así porque las actividades, que están
agrupadas entre sí, deben permitir la transformación de unas entradas en
salidas. Esa transformación debe aportar valor y además, se debe ejercer un
control sobre ese conjunto de actividades para garantizar su correcta ejecución.
 Es necesario diseñar un plan de trabajo con miras a la optimización de procesos,
identificando aquello que no existe y se debe crear y aquello que ya existe y se
debe mejorar.
 Las buenas prácticas deberán trasladarse a otras áreas para ser implementadas
como modelo de trabajo a seguir.
Qué es la Gestión de Procesos?

 En la Gestión por Procesos lo que tiene importancia es el proceso en su

conjunto, no sus partes por separado.
 Es una forma de gestionar toda la organización basándose en los procesos,
entendiéndose esto como una secuencia de actividades orientadas a
otorgar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado
Qué es la Gestión de Procesos?

 BPM es un enfoque de manejo adaptable, desarrollado con el fin de sistematizar

y facilitar los procesos individuales de negocio complejos, dentro y fuera de las
empresas.
 BPM tiene como objetivo, traer a colación la información relevante sobre cómo
los procesos se ejecutan de manera que se puedan hacer mejoras y para que los
procesos se puedan manejar, permitiendo una mejor toma de decisiones y visión
de negocios como un todo.
¿Cómo se trabaja en un Sistema de Gestión de Procesos (SGP)?

Tareas
• Diseño
• Modelado
• Ejecución
• Control
• Mejora
La Gestión de Procesos
en la Organización
surge como una solución para maximizar la creación de valor, con
la gestión efectiva y optimización continúa de los procesos.
La Gestión de Procesos en la Organización

 Más allá de los mitos existentes en torno al tema, lo cierto es que este enfoque
de gestión ha crecido en popularidad. Hoy se aplica en empresas de todo el
mundo, en las cuales, con inversiones relativamente bajas en tecnología y
recursos, se han obtenido importantes beneficios en términos de eficiencia,
productividad, control y agilidad en las operaciones del negocio, lo que,
traducido en resultados medibles y cuantificables, evidencian el valor que este
tipo de iniciativas tiene asociado.
 Muchas empresas ya han adoptado un enfoque de Gestión basado en Procesos e
incorporado tecnologías orientadas a darle soporte, no obstante, muchas otras
aún cuestionan su utilidad y su aplicabilidad dentro de su realidad concreta
La Gestión de Procesos en la Organización

 La Gestión por Procesos o Business Process Management (BPM) es una forma

de organización, diferente de la clásica organización funcional, en la que prima
la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así
definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de
la propia organización.
La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se
puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y
adaptado a las necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos
los realizan personas y, por tanto, hay que tener en cuenta en todo momento las
relaciones con proveedores y clientes.
OBJETIVO

El objetivo de la optimización de procesos es el cambio continuo sobre el proceso

que se realiza durante su vida útil, después de la modelación. Está dirigido por el
dueño del proceso, coordinado por un área de mejora continua o por el área de
procesos y cuenta con la participación de todos los actores del proceso.
Ventajas de un SGP

 Flexibilidad: las empresas gestionadas por procesos son más flexibles que las empresas
jerarquizadas en estructuras verticales.
 Visión global: La gestión de procesos aporta una visión global más nítida de la
organización y de sus relaciones internas.
 Interrelación: dado que la estructura es horizontal y los procesos son transversales, se
ven afectadas diferentes departamentos y áreas favoreciendo así las interrelaciones
entre el personal.
 Beneficio común: al trabajar de forma interrelacionada y no de forma aislada, se busca el
beneficio común de toda la organización, no únicamente del departamento al que se
pertenezca.
 Responsabilidad: los responsables de cada procesos tienen especificado su rol y conocen
qué es lo que deben hacer para conseguir los objetivos de la organización.
Ventajas de un SGP

 Optimización: al optimizar el uso de recursos, se reducen y optimizan también

los costes operativos y costes de gestión.
 Medición: se deben realizar mediciones en base a unos indicadores que
monitoreen el cumplimiento o no de los objetivos.
 Satisfacción del cliente: el principal objetivo de la organización es la satisfacción
del cliente, y debe medirse continuamente.
 Mejora continua: la mejora continua de los procesos ayuda a detectar
ineficiencias, errores y cuellos de botella de la forma más rápida posible para así
tomar medidas para solucionarlas.
Ventajas de un SGP
Consideraciones para implementar un SGP

La gestión de procesos de negocio es uno de los mejores sistemas de

organización empresarial. La implementación de plataformas Business
Process Management (BPM) nos ayudará a controlar los recursos
materiales, financieros, humanos y tecnológicos, pero muchas empresas se
encuentran con barreras en este camino.
- Definición del alcance del proyecto y prioridades. Identificar todos los
procesos que se realizan en toda empresa; clasificarlos por costo, personas
que afecta, importancia en el proceso general. Se establece cuales
proporcionan mayor beneficio e impacto, su valor estratégico y riesgo; y por
ellos podemos empezar. Paralelamente podemos trabajar los procesos más
sencillos
- Fases de la implementación. Una vez que hemos elegido los procesos que
van a formar parte del proyecto, tenemos que establecer los tiempos de
implementación. La metodología más interesante es elegir pocos procesos
a la vez y que los plazos de entrega sean cortos para que el cliente vea los
resultados poco a poco y conozca cómo evoluciona y mejora su gestión.
- Apoyo de la dirección. La implantación de un BPM debe estar liderado
por la dirección para otorgarle los presupuestos, equipos, software y
hardware necesarios.
- Documentación. Debe estar debidamente documentado y que refleje
como se van a realizar las funciones y actividades del proyecto.
Consideraciones para implementar un SGP

Consideraciones previas:
 Gestión del cambio: toda la organización debe estar orientada al cambio, a transformar
una organización vertical en otra horizontal gestionada por procesos.
 Líderes en el proyecto: la dirección de la compañía ha de ser el líder y promotor del
proyecto y trasladarlo al resto de la organización. Ha de tomarse este proyecto
como parte de los objetivos estratégicos de la empresa.
 Esfuerzo y compromiso: todos los integrantes de la organización han de hacer un
esfuerzo e implicarse en conseguir los objetivos.
 Plan de comunicación: se debe crear un plan de comunicación y un plan de formación
para que se pueda producir ese cambio.
 Adaptación: todos los usuarios que intervengan deben tener una gran capacidad de
adaptación para ejecutar su papel en los procesos en los que estén involucrados.
Consideraciones para implementar un SGP

En ocasiones puede ser confuso el procedimiento para llevar a cabo la

implementación de una gestión por procesos. Por ello, es importante establecer
una metodología con la que aumentan las posibilidades de éxito
La implantación para la gestión y mejora de los procesos en las organizaciones
debe de llevarse a cabo de la manera más participativa posible. Así se logrará:
 Disminuir el tiempo del proyecto.
 Favorecer la participación en el diseño del proceso de las personas que lo
ejecutan.
 Eludir las imposiciones desde instancias superiores.
La implicación se
logra desde la
participación,
no desde la
imposición.
Consideraciones para implementar un SGP

Empezar desde el inicio: forme e informe. En cualquier tipo de proyecto

innovador donde se persigue la implementación y el cambio en la manera de
pensar y trabajar, lo principal es la información y la formación.
 ¿Cuáles son los objetivos del proceso?
 ¿Cuáles son las fases?
 ¿Cuáles son los resultados esperados?
 ¿Qué tipo de colaboraciones se van a establecer?
La mejor manera de enmarcar un proyecto desde un punto de vista informativo es
encuadrándolo con la calidad de servicio.
Consideraciones para implementar un SGP

Localizar qué es lo verdaderamente importante. Al trabajar en grupo, el personal

del servicio debe de definir el mapa de procesos que le corresponde. Conocemos
los distintos procesos que se llevan a cabo en cada uno de los servicios, por lo que
debemos definir qué es lo que realmente entendemos por “importante”. Por
importante podemos definir todo aquello que ocasiona cierta repercusión en la
satisfacción del cliente o en la operatividad de la organización.
Por ello, es esencial comenzar con la definición de aquello que es verdaderamente
importante para la organización.
Consideraciones para implementar un SGP

A continuación, se debe definir para cada proceso de trabajo las fronteras del mismo, o
dicho de otro modo:
 Definir la primera y última actividad del proceso.
 Definir el proveedor.
 Definir el cliente del proceso.
Una vez se ha definido el alcance del proyecto, debe llevarse a cabo el diseño de un
diagrama de flujo del procesos, donde se situarán las distintas acciones y actividades que lo
forman, además del orden en el que van a llevar a cabo.
Consideraciones para implementar un SGP

Buscar propietarios. En gestión no pueden existir acciones o herramientas que no tengan

propietario. Por lo tanto, debemos de asignar a cada uno de los procesos definidos en el
mapa de procesos un propietario.
Es muy recomendable tener en cuenta las siguientes dos directrices, pues el propietario es
el futuro responsable de mantener el procedimiento y vigilar su control.
 Si es responsable del proceso y del mantenimiento, no de los resultados del mismo.
 Del resultado son corresponsables todas y cada una de las personas que participan y
están implicadas en alguna de las fases o actividades.
El servicio debe definir un estándar de procedimiento, es decir, cómo se va a desarrollar la
parte escrita del proceso. Sencillamente se trata de decir “qué”, ” quién”, “cómo” y
“cuando” se llevan a cabo cada una de las tareas que componen el proceso.
Consideraciones para implementar un SGP

Pensar siempre en la mejora continua

 Una vez que se han establecidos los distintos procedimientos que describen los
procesos se, debe proceder a la implantación de los mismos. Pero antes de pasar
a la acción, no debemos olvidar diseñar un plan de revisión y mejora desde estos
primeros momentos de definición.
 Es necesario formar a las personas encargadas de la mejora, en el
uso de índices que midan la eficiencia del proceso y la
metodología a seguir para establecer un plan de mejora.
Consideraciones para implementar un SGP

Algunos ejemplos de esto pueden ser los siguientes:

 Definición de los puntos de control y  Comunicar compromisos de mejora.

medición. Se debe ser capaz de conocer
qué es lo que interesa medir y cuánto de  Medir y evaluar.
los procesos son necesarios para el  Establecer un sistema de información,
control y la mejora. medición y retroalimentación.
 Establecer el responsable de las  Detección de problemas.
mediciones y control.
 Priorización de problemas.
 Vigilar la eficiencia del proceso.
 Solución de las causas de los problemas.
 Definir los subprocesos correspondientes.
Medición y mejora continua

 Las empresas que se marcan como objetivo conseguir la satisfacción de sus

necesidades deben estar midiendo continuamente. La medición enfocada al
cliente implica realizar un seguimiento continuo de la percepción del cliente con
relación a sus expectativas.
 Para realizar las mediciones de consecución de objetivos se utilizan
indicadores. Los indicadores se diseñan de forma que permitan conocer a través
de ellos el avance en el logro de los objetivos de todas las áreas de la
organización.
 Todos los indicadores de cada una de las áreas juntos, forman el plan
estratégico de la empresa.
Medición y mejora continua

Cada uno de los procesos se debe diseñar para satisfacer una necesidad o
expectativa del cliente, por lo que los podemos llamar procesos orientados a
resultados.
Los responsables y colaboradores de cada proceso deben asegurar el cumplimiento
de los mismos y trabajar en mejorarlos de manera continua.
Mejora Continua e Indicadores

Es necesario establecer indicadores que midan la efectividad de los procesos. Los

indicadores permiten:
 Interpretar lo que está ocurriendo
 Tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos
 Definir las necesidades de introducir un cambio y evaluar sus consecuencias
 Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades
“Lo que no se mide no se
puede controlar y lo que
no se controla no se pueda
gestionar”
¿Cómo se trabaja con indicadores?

 Lo más habitual es partir de un modelo básico que se realiza analizando cada

indicador.
 Es normal que los indicadores sean modificados en el tiempo ya que pueden
sufrir modificaciones y ajustes que permitan obtener índices de mayor calidad.
 Una vez definidos e implantados los indicadores será necesario configurar los
tiempos y la frecuencia en la que se realizarán las mediciones.
 El paso del tiempo aportará cada vez más datos de calidad que permitirán
comparar y acomodarse poco a poco a la realidad.
¿Cómo se trabaja con indicadores?

 Es importante considerar al cliente con la relevancia que merece y no verlo

como un integrante más de la cadena de proceso. No comprender esta
importancia puede hacer que las organizaciones caigan en el error de diseñar
procesos que no ofrecen un valor añadido. Además, al cometer ese error, se
pueden realizar mediciones cuyo enfoque no gire en torno a la satisfacción del
cliente, por lo que las acciones a seguir serán también erróneas.
 Adoptar una gestión de procesos en tu organización no sólo es un cambio
operativo. Esta forma de trabajar supone romper con todo lo establecido hasta
ahora. Supone que cada empleado tenga una visión más organizativa y
colaborativa y deje de pensar sólo en lo que afecta a su departamento.
Calidad

 Una gestión, unos productos y unos servicios de más calidad, no significan

mayores costos necesariamente.
 La calidad de una organización, entendida como “cumplir con unos requisitos,
previamente establecidos con eficiencia y con eficacia”, ayuda a reducir los
costos.
 La calidad para cualquier tipo de organización es el elemento más rentable, si
valoramos los costos de la “calidad” y de la “no calidad”.
Costos de la “no calidad”

 Pérdidas de tiempo
 Gastos excesivos, innecesarios o de escasa o nula utilidad
 Insatisfacción de los clientes, instituciones públicas, empresas y entidades colaboradoras
 Reducción de clientes
 Despilfarro de materia prima
 Pérdida de oportunidades y recursos para la empresa
 Gastos judiciales
 Errores presupuestarios
 Disponibilidad de escasa información y de mala calidad para la toma de decisiones
Gracias.