RESUMEN

El presente trabajo muestra cómo el desarrollo de las competencias laborales

del trabajador de una compañía de autoservicio que se encuentra dentro de la
transformación digital, influye directamente en la formación del perfil de un
Administrador, donde, con una capacitación continua, búsqueda de la excelencia
y la innovación de procesos para el mercado actual en eCommerce, podemos
identificar cómo es que se lleva a cabo el proceso administrativo desde la
experiencia laboral.

Tomando como referencia el plan de estudios de la U.N.A.M. F.E.S.

CUAUTITLAN, se van puntualizando las destrezas adquiridas conforme se va
desarrollando un perfil de puesto dentro de una organización, ejemplificando las
actividades diarias que se realizan en el área de trabajo, desde la dirección y
manejo de equipos a cargo, formación de líderes, hasta la elaboración de
reportes que faciliten la toma de decisiones en pro del negocio y cumpliendo con
el estándar de satisfacción al cliente.

En esta Memoria Descriptiva, conoceremos a detalle la relación entre el

Fundamento Teórico y la Experiencia Laboral, los aprendizajes adquiridos y
cómo estos conocimientos se llevan a la práctica, las limitaciones en el mercado
y la conclusión de la importancia de la formación académica.
INDICE

Contenido

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 5
FUNDAMENTO TEORICO ....................................................................................................... 6
NODO EXPERENCIAL ............................................................................................................ 14
GENERALIDADES DE LA EMPRESA.............................................................................. 14
DATOS INFORMATIVOS DE LA EMPRESA .............................................................. 14
GIRO O RUBRO ............................................................................................................... 15
ANÁLISIS DE EXPERIENCIA PROFESIONAL ............................................................... 16
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 30
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................... 31
INTRODUCCIÓN

En la actualidad, la formación académica dirigida al perfil de profesionistas de

nivel Licenciatura, se ha vuelto tan indispensable que se han desarrollado
alternativas de preparación para facilitar la obtención de un título académico.

Como resultado, una de ellas es el Acuerdo 286 Licenciatura, el cual está dirigido
a todos los interesados que han adquirido de manera autodidacta o por
experiencia profesional los conocimientos equivalentes a una licenciatura y de
esta forma, obtener el título y la cédula profesional.

El presente trabajo, está conformado con la siguiente estructura:

 Fundamento Teórico. Como base académica, se enlistan las principales

materias y de mayor impacto en el área laboral en la que me desempeño,
con base al Plan de Estudios de la U.N.A.M. F.E.S. CUAUTITLAN:

 Teorías y Funciones de la Administración

 Desarrollo de Habilidades de la Comunicación Administrativa.
 Tecnologías de la Información y la Comunicación
 Gestión Administrativa
 Administración del Capital Humano
 Derecho Laboral
 Ética y Valores
 Modelos Organizacionales
 Sistemas de Evaluación de Capital Humano
 Teoría de la Calidad
 Administración Estratégica
 Auditoria Administrativa
 Logística
 Capacitación y Desarrollo de Recursos Humanos
 Habilidades de Liderazgo Estratégico

 Nodo Experiencial. En este apartado se hace referencia a las

generalidades de la empresa en la que actualmente trabajo, así como
datos informativos de la misma y cómo las actividades y
responsabilidades de mi área se relacionan con el proceso administrativo.

Así mismo, se hace la invitación para dar lectura a esta Memoria Descriptiva y
con ello dar a conocer cuáles son los alcances y limitaciones del eCommerce y
cómo la contingencia de Impacto a nivel Mundial ha impulsado la aceleración de
la transformación digital en la actualidad.
FUNDAMENTO TEORICO

Para realizar el fundamento teórico tomé del plan de estudios de la licenciatura

en administración, misma que se describe a continuación:

“Formar profesionistas de alto nivel en el campo de la administración, con una

visión humanística, emprendedora, con vocación de servicio para administrar y
optimizar los recursos de las organizaciones, orientándolas éticamente hacia la
creatividad, competitividad y productividad en el ámbito nacional e internacional.”

En mi trayectoria laboral durante los 8 años que he laborado en Wal-Mart,

he logrado desarrollar mis habilidades administrativas en el área de
eCommerce, gestionando los recursos humanos, digitales y logísticos para
cumplir con el objetivo de brindar la mejor experiencia de compra al cliente,
mediante plataformas digitales que faciliten la oportunidad de encontrar
productos que con normalidad se consumen en las tiendas físicas, pero a
través del sitio Web con el beneficio de que la entrega de su compra se
realiza hasta la comodidad de su hogar.

PERFIL DE INGRESO

Los aspirantes a ingresar a la Licenciatura en Administración, deberán poseer

competencias y habilidades cognitivas para la búsqueda, análisis y síntesis de
información en el área de las ciencias administrativas y sociales. Mostrar
disposición para integrarse en equipos de trabajo; contar con un espíritu
emprendedor, innovador, con características de líder y tener visión con
capacidad de liderazgo; capacidad para relacionarse armónicamente con otras
personas y tener la habilidad de comunicarse en forma oral y escrita.

Dentro de las competencias y habilidades que he desarrollado en mi

trayectoria laboral, se encuentra la gestión de personal de los equipos que
han sido asignados a mi cargo, fomentando el trabajo en equipo, búsqueda
de causa raíz y seguimiento a procesos, para alcanzar el logro de
resultados, vigilando y asegurando el cumplimiento de las estrategias
establecidas en las áreas en las que me he desenvuelto dentro de la
compañía hasta llegar a la que hoy en día me encuentro, Mesa de Control.

PERFIL DE EGRESO

Al término de sus estudios, el egresado de la licenciatura en administración de

la Facultad de Estudios Superiores Cuautitlán:

Tendrá la capacidad para la toma de decisiones, gestión investigación e

innovación en las organizaciones y para optimizar sus recursos con una cultura
de calidad.
Utilizará eficazmente la información para enfrentar condiciones cambiantes de
manera oportuna con el objeto de prever y dar solución a problemas.
Desarrollará la capacidad de dirección, liderazgo y coordinación de equipos de
trabajo con el fin de optimizar los recursos y hacer competitiva a la organización
en escenarios nacionales e internacionales.

En mi formación laboral, he desarrollado un perfil analítico que me permite

detectar oportunidades en la ejecución de procesos mediante la gestión
del equipo de trabajo a mi cargo.

Un ejemplo es en el área de facturación electrónica donde superviso que

mis colaboradores identifiquen las fallas dentro de dicho proceso,
mapeando los diferentes escenarios encontrados y con esta información
se implementó la generación de un reporte con métricas e indicadores que
ayudan a mejorar el tiempo de solución a las incidencias que presentan los
clientes, con respecto a la facturación de sus compras en eCommerce.

CAMPO DE TRABAJO

El campo de trabajo del Administrador es muy amplio y versátil, ya que sus

actividades encuentran cabida en el sector primario, secundario y terciario de la
economía. Por esta razón es necesario formar administradores con capacidad
de respuesta y flexibilidad para adaptarse a los cambiantes requerimientos del
mercado de trabajo. Debe ser capaz de capitalizar las oportunidades ofrecidas
por el crecimiento de áreas actuales y de abandonar esquemas y actividades en
decadencia. El futuro administrador, que se capacita tendrá un papel importante
en la transformación de la economía del país.

Tradicionalmente los Administradores han tenido un mercado de trabajo muy

diversificado: en la iniciativa privada, con pequeños productores, en grandes
transnacionales, en organismos del Estado (a nivel federal y estatal), en
despachos, organizaciones diversas y en el ejercicio libre de su profesión.

Como parte del equipo de trabajo de la compañía, contribuyo a mejorar la

calidad de vida de las familias de México y Centroamérica en el área de
Mesa de Control en eCommerce, área administrativa enfocada en la
transformación digital para adquirir artículos de primera necesidad de
forma más eficiente y en la comodidad de su hogar, manteniendo los
estándares de calidad y servicio al cliente.

PLAN DE ESTUDIOS

TEORIAS Y FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN

Introducir al alumno en el estudio de la administración, su ubicación,

antecedentes. La revisión de las teorías que han dado origen al estudio de la
administración en general, hasta llegar al estudio de los exponentes más
representativos administración en México con el análisis de los enfoques del
proceso administrativo. (Cuautitlán, 2009)
Me he desarrollado profesionalmente en diferentes áreas del Comercio
electrónico, que me han permitido llevar a cabo la planeación,
organización, dirección y control de los recursos asignados como son los
tecnológicos, de conocimiento y humanos, optimizando los mismos,
dando un enfoque de siempre cumplir con la Satisfacción al Cliente.

DESARROLLO DE HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN ADMINISTRATIVA.

Dar a conocer al alumno el proceso de la comunicación y sus elementos,

desarrollar las habilidades de comunicación en sus diferentes variantes (oral,
escrita, asertiva), los elementos necesarios para la preparación y presentación
del discurso, con un enfoque hacia la comunicación organizacional y la aplicación
de los diferentes medios de comunicación masiva. (Cuautitlán, 2009)

En los puestos que he desempeñado como líder de equipo, he identificado

que es importante tener una comunicación efectiva y asertiva con los
colaboradores, asegurando que los objetivos son claros para el alcance de
resultados.

Entre los foros en los que he tenido oportunidad de exponer mis

habilidades de comunicación administrativa, se encuentran las juntas
gerenciales para presentar resultados, propuestas de mejora y los planes
de acción de mi área, así como comunicados por correo electrónico
mediante minutas de las sesiones de trabajo con mi equipo directo y las
diversas áreas de eCommerce con las que nos relacionamos día con día.

TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

Introducción a la informática como herramienta para la solución de problemas en

el tratamiento, análisis y concentración de datos que se generan en las
organizaciones a través del uso de las tecnologías de la información. El
conocimiento y aplicación del ERP, CRM, BI, B2, B2B, SCM, utilización de
software. Así como incrementar en los alumnos el uso de medios electrónicos
como el Internet, hoja electrónica de cálculo, sus aplicaciones básicas y
avanzadas, que faciliten la realización de actividades tecnológicas. (Cuautitlán,
2009)

En mi actual área de trabajo, se monitorean todos los pedidos que se

colocan en el sitio Web Walmart.com.mx, para garantizar que el proceso
fluya en tiempo y forma, mediante el uso de herramientas tecnológicas
como son:

 Bases de datos y Aplicaciones Digitales Internas de la Compañía.

La información recabada se exporta en hojas de cálculo, con las cuales
puedo transformar bases de datos en tablas dinámicas, gráficos
dinámicos, entre otros, y con ello plasmar información numérica de valor
que me ayuda en la toma de decisiones.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA

Que los alumnos conozcan e identifiquen el concepto, aplicación de la naturaleza

de la Teoría General de Sistemas en el entorno de las organizaciones, su
clasificación y los elementos necesarios para el diseño e implementación de
modelos administrativos, y el análisis de algunos sistemas administrativos como
la administración por objetivos, administración por contingencias, por excepción,
la subcontratación outsourcing, la ventaja estratégica de competencia ,
empowerment, dowsizing sus objetivos, las fases que lo integran y los nuevos
enfoques de administración en las organizaciones. (Cuautitlán, 2009)

Mi puesto requiere contacto con áreas externas de trabajo que ofrecen el

servicio de Outsourcing para el área de Call Center, la gestión que
realizamos con ellos es la capacitación del producto y campaña de
Atención a Clientes del sitio Web Walmart.com.mx para garantizar que
todos aquellos clientes que buscan información o alguna solución en su
proceso de compra, sean atendidos de forma eficaz y cumpliendo con
nuestro compromiso de Satisfacción al Cliente.

ADMINISTRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO

El alumno Identifique al Capital humano como el principal recurso con el que

cuenta la organización, su ubicación dentro de la estructura organizacional, la
forma de dirigirlo, la comunicación, motivación y estilos de liderazgo, las
relaciones que se establecen con el ambiente interno y externo y las técnicas
aplicables a la auditoría del capital humano, determinación de los factores de
medición del ausentismo y la rotación de inventarios y los procesos que se
puede hacer para mejorar el ambiente de trabajo. (Cuautitlán, 2009)

En la actualidad, tengo bajo mi gestión tres Analistas Sr (supervisores),

reportándome de manera directa, quienes a su vez manejan personal a su
cargo.

Las principales tareas que se realizan, es el control de tiempo y asistencia

para el pago de nómina, capacitación constante de los procesos de trabajo,
revisión de resultados y promoción de competencias con base al perfil de
cada uno de los integrantes del equipo para su desarrollo profesional y
personal.

DERECHO LABORAL

El alumno identificará las entidades administrativas, la clasificación del derecho,

así como lograr determinar los bienes del estado y los actos administrativos.
(Cuautitlán, 2009)
En la administración del capital humano, he conocido los artículos de la ley
federal de trabajo que rigen las obligaciones y derechos tanto de mis
colaboradores como las mías. Por ejemplo:

 Días de vacaciones
 Tipo de jornada de trabajo que debe ser cumplida
 Prestaciones de Ley
 La participación de los trabajadores en las utilidades y
 Termino de relaciones laborales.

ETICA Y VALORES

Entender cómo funcionan las operaciones de interés, las ventas en abonos, así
como las depreciaciones y su repercusión en la situación financiera. (Cuautitlán,
2009)

La Integridad es la base de la cultura dentro de la compañía y el valor más

importante. Me identifico y me rijo bajo dichos principios y valores en lo
profesional y personal, promoviendo una cultura de comportamiento ético
con mis compañeros y equipo de trabajo de acuerdo al código establecido
por la compañía.

MODELOS ORGANIZACIONALES

Conocer y diseñar estructuras organizacionales planeadas, siguiendo una

metodología analítica y aplicando principios administrativos elementales que se
apeguen a las necesidades de centralización, descentralización y
desconcentración de las unidades organizacionales de una empresa.
(Cuautitlán, 2009)

Una de las principales características de la dirección en la que me

encuentro, Customer Experience, es la de transformar nuestras áreas de
servicio para optimizar las soluciones al cliente, por lo que me fue
asignado, como parte de mis responsabilidades un proyecto nuevo que
consistía en gestionar el área de facturación electrónica de los pedidos de
eCommerce.

Para ello realicé un análisis FODA para diseñar la estructura de trabajo,

elaboré el organigrama del equipo de acuerdo a las áreas de servicio que
atendemos, y asigné actividades particulares a mis colaboradores para
facilitar el manejo y la solución de problemas y necesidades del área y de
los clientes.

SISTEMAS DE EVALUACIÓN DE CAPITAL HUMANO

Que el alumno aplique el proceso administrativo adecuado de compensaciones
y retribuciones para los empleados, para así generar análisis y diseños de
puestos, dominio de técnicas de valuación de puestos y de esta manera, contar
con el mejor capital humano. La alumna dominará el manejo de los elementos
que configuran el proceso de reclutamiento, selección, contratación e inducción
de personal, así como dominio de procesos de capacitación y adiestramiento.
Manejar sistemas de evaluación de desempeño y manejo de conflictos.
Conocimiento de elementos de seguridad e higiene aplicable a las
organizaciones. (Cuautitlán, 2009)

He participado en el proceso de contratación de uno de los supervisores a

mi cargo, coordinando junto con Recursos Humanos, que el candidato a la
vacante cumpliera con las competencias y necesidades requeridas de
acuerdo al perfil de puesto para el área de trabajo, entre ellas:

 Trabajo en equipo
 Liderazgo
 Negociación
 Búsqueda de causa raíz

TEORIA DE LA CALIDAD

Conocer las diferentes corrientes de calidad, los costos de la calidad, las

herramientas para el desarrollo de la misma, ubicar la trascendencia de la calidad
como ventaja competitiva de una empresa, así como, el manejo de la calidad de
forma estratégica como elemento fundamental de las empresas. (Cuautitlán,
2009)

En el área de eCommerce estamos enfocados en cumplir con la buena

Experiencia y Satisfacción del Cliente, con el compromiso de garantizar los
estándares de calidad y con precios bajos siempre, en todas aquellas
compras realizadas en las plataformas digitales, monitoreando se cumpla
con la entrega en tiempo y forma.

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA

Que el alumno desarrolle y diseñe los elementos y etapas que conforman la

administración estratégica, para reconocer el papel del director en las
organizaciones dentro de la administración estratégica, ubicar las capacidades
competitivas de cada empresa y establecerlas como ventaja competitiva y
fortaleza que permitan el éxito en un mercado global. (Cuautitlán, 2009)

Como líder de área, he tenido la oportunidad de conocer de cerca el plan

estratégico de la Dirección Customer Experience, así como contribuir al
mismo ante los escenarios que se presentan en mi día a día, aportando
mejoras en las oportunidades logísticas que identificamos para concretar
las entregas y los problemas tecnológicos para la correcta emisión de los
procesos digitales como lo es la facturación electrónica.
De esta forma, me permite permearlo con mi equipo de trabajo para
comunicar la estrategia que nos requiere la Dirección y lograr el máximo
resultado.

AUDITORIA ADMINISTRATIVA

Aprender sobre la aplicación de herramientas para revisar y evaluar el

cumplimiento de los objetivos en todas las áreas que integran a la organización,
conocer las metodologías propias de un programa de auditoria y los
procedimientos aplicados para llevarlas a cabo, de esta manera generar informes
de calidad que permitan tomar decisiones sobre los puntos auditados y controlar
los posibles errores. (Cuautitlán, 2009)

Para garantizar se cumpla con la cadena de suministro de entrega en

tiempo y forma de pedidos de eCommerce, en el área de Mesa de Control
auditamos y validamos que los procesos de las áreas involucradas se
cumplan bajo lo estipulado para que la experiencia de compra del cliente
sea satisfactoria.

Algunas de las áreas relacionadas con el proceso de auditoria son:

 Pagos y Prevención
 Operaciones digitales (sitio WEB)
 IT
 Logística
 Logística Inversa
 Sistemas

LOGÍSTICA

El alumno aprenderá el manejo de sistemas de logística, administración de

inventarios, almacenamiento, embalaje y transporte, así como los aspectos
concernientes a la contratación de outsourcing para el área de logística, tomando
en cuenta aspectos como la planeación y cadena de suministros. (Cuautitlán,
2009)

En Mesa de Control, la pieza fundamental es la buena comunicación con el

equipo de Logística, pues en conjunto con esta área, se gestiona y controla
que se cumpla con el seguimiento en tiempo y forma, asegurando la
correcta ejecución de los procesos de la cadena de suministro, desde el
surtido de los pedidos hasta la entrega final.
Para garantizar el cumplimiento, nos basamos en Niveles de Servicio, con
los cuales medimos el tiempo de surtido, los inventarios, oportunidades
que se presentan en el almacén, tanto en el recurso humano como en el
proceso.
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS

El alumno conocerá los fundamentos básicos para realizar una capacitación

eficiente en las empresas, basándose en análisis para la detección de
necesidades, generando programaciones, y aplicando metodologías de
capacitación que favorezcan el crecimiento del capital humano de la empresa en
general incluyendo a los niveles gerenciales y directivos. (Cuautitlán, 2009)

En conjunto con el equipo de Capacitación Corporativa, diseñamos el

programa de conocimientos esenciales para el proceso de facturación
electrónica desde el sitio Web para el área de Call Center y de esta forma
garantizar que todos aquellos clientes que buscan información o alguna
solución en este proceso, sean atendidos de forma eficaz dando una
solución al cliente desde el primer contacto.

HABILIDADES DE LIDERAZGO ESTRATÉGICO

El alumno adquirirá conocimientos referentes al liderazgo, manejo de equipos

directivos, desarrollo de capital humano, y desarrollo de habilidades directivas
que le permitan aprovechar al máximo las capacidades y potencial de los
elementos que configuran la empresa, para transformarlos en la principal ventaja
competitiva de la organización. (Cuautitlán, 2009)

Durante mi trayectoria en Wal-Mart he tenido la oportunidad de ser líder en

diferentes equipos de trabajo, he aprendido a identificar las competencias
individuales para el desarrollo y formación de nuevos líderes dentro de la
misma empresa.

Como resultado, me siento orgullosa de formar parte del desarrollo

profesional de dos de mis asociados que durante mi gestión han logrado
ser promovidos a un nivel de mayor rango, dando oportunidad de
crecimiento profesional al talento interno, lo que motiva a los
colaboradores a seguir superándose. "Un trabajador feliz es un trabajador
productivo" (George Elton Mayo)
NODO EXPERENCIAL

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

DATOS INFORMATIVOS DE LA EMPRESA

MISIÓN.

Wal-Mart tiene como misión establecida el ser la mejor tienda detallista, con un
gran surtido de productos de alta calidad y con los precios más bajos.

VISIÓN.

Convertir a Wal-Mart en la mejor y más grande empresa detallista del mundo, a

través de ofrecer a tiempo los mejores productos y brindar un servicio de
excelencia.

VALORES.

OBJETIVOS.

Contribuir a mejorar la calidad de vida de las familias en México y Centroamérica.

Ofrecer a nuestros clientes y socios, mercancía de calidad, surtido, buen servicio
y precios bajos todos los días.
ORGANIGRAMA

Guilherme
Loureiro
PRESIDENTE Y CEO

Ignacio
Cui Arroyo
Caride
Vicepresidente Vicepresidente

Pepe Blas Ingrid Migcenel

Gallegos Caraballo Riquelme González
Last Mile Prod. In Tribu Dig. Payments COE Customer Experience COE Technology

Octavio Laura
Bernal Gómez
Gerente ATC Gerente Ventas

Laura Santín
Sub Mesa de Control

Mayra Néstor Gabriela

Barboza Cruz Morales
Analista Sr. Analista Sr. Analista Sr.

+3 +3 +3
Asociados Asociados Asociados
Analista Jr. Analista Jr. Analista Jr.

GIRO O RUBRO

De acuerdo con la estructura de la clasificación para las actividades económicas,

la actividad en la que se ubica la empresa donde laboro y de acuerdo al INEGI,
es:

 Actividad Terciaria: Distribución de Bienes

 Comercio al por mayor:
ANÁLISIS DE EXPERIENCIA PROFESIONAL

Área: Mesa de Control eCommerce MG

Puesto: Subgerente Administrativo
Fechas en las que se laboró en el área: Nov 2018 - Actual

Funciones:

Planeación:

 Identificar Pain Points en cada fase del proceso de entrega de

eCommerce mediante el análisis e interpretación de reportes.

 Desarrollo de Modelos Analíticos.

 Asegurar el alcance de los objetivos establecidos por la dirección de

Customer Care.

 Coordinar planes de capacitación para garantizar el conocimiento del

proceso interno para garantizar un servicio de calidad al cliente, para el
equipo de trabajo y Call Center.

Organización:

 Generación e Interpretación de bases de datos y reporteo, para dar a

conocer estatus e indicadores de resultados sobre las principales quejas
en Atención a Clientes.

 Apoyar las estrategias de Unicanal de la compañía facilitando la creación

de similitud e integración de la atención a clientes a través de nuestras
plataformas digitales, hacia los canales de venta de las tiendas.

Dirección:

 Coordinar con el equipo a mi cargo, el cumplimiento de las funciones de

sus equipos de trabajo.

 Ejecutar resultados estadísticos, comportamientos y alcances mediante el

manejo de reportes e informes para las áreas involucradas en el proceso
de entrega para la toma de decisiones en mejora del negocio.

Control:

 Generar acciones correctivas y de mejora enfocadas en cumplir con las

necesidades y expectativas de los clientes.

 Implementación y seguimiento en procesos y mejores prácticas de las

áreas involucradas en el proceso de entrega.
  Supervisar día a día el correcto flujo de los pedidos eCommerce,
incluyendo problemas, cualquier error, re diseños y mejoras.

 Asegurar a través de la plataforma eCommerce una correcta experiencia

de compra al usuario (UX, UI).

 Notificar a los clientes sobre su compra en eCommerce, mediante correo

electrónico y mensajes de texto sobre el estatus actual de su pedido:
Proceso de surtido, embarque, entrega, devolución.

Área: Mesa de Control eCommerce MG

Puesto: Analista Sr.
Fechas en las que se laboró en el área: octubre 2017 - octubre 2018

Funciones:

Planeación:

 Analizar y resolver las oportunidades que se presentan en el proceso de

eCommerce para el formato de Mercancías Generales a través de
reportes, incidentes y seguimientos con todas las áreas involucradas, así
como la implementación de mejoras en sistema u operativas para la
correcta y oportuna solución de las oportunidades que se presenten
durante el proceso, garantizando la satisfacción de compra y servicio a
nuestros clientes.

 Establecer puntos de acuerdo entre las áreas involucradas del proceso de

entrega mediante la creación de procedimientos y protocolos para la
mejora y correcta entrega a nuestros clientes.

Organización:

 Coordinar al equipo a cargo para el logro de objetivos individuales y de la

célula de trabajo.

Dirección:

 Ejecutar resultados estadísticos, comportamientos y alcances mediante el

manejo de reportes e informes para las áreas involucradas en el proceso
de entrega para la toma de decisiones en mejora del negocio.

Control:

 Monitorear los estatus desde la creación de un pedido hasta la entrega

final mediante aplicativos del negocio y con ello detectar las incidencias y
dar soluciones correctas en beneficio del cliente.
 Controlar la operación antes y después de creado el pedido por medio de
procedimientos y protocolos para brindar el apoyo a las áreas como
soporte de control durante el proceso de completo de entrega al cliente.

 Auditar los procesos de eCommerce para garantizar la correcta ejecución

de los mismos en pro del cliente.
 Aprendizajes

Como subgerente administrativo me encargo de dirigir y motivar a que los

asociados que se encuentran a cargo de mi gestión, realicen las actividades
destinadas al equipo para el logro de objetivos, mediante la ejecución de
estrategias que permiten medir y evaluar la productividad de las tareas diarias y
procesos relacionados al área de Mesa de Control.

Para ello y con base a la experiencia laboral puedo decir que académicamente
he aplicado los siguientes conocimientos:

Principios de Pareto.

También conocido como la regla del 80-20. Es una herramienta que nos ayuda
a seleccionar los problemas de mayor importancia, estableciendo un orden de
prioridades, donde el 20% de los esfuerzos generan el 80% de los resultados.

Mediante la aplicación de Principios de Pareto, logré identificar la mayor

afectación de acuerdo al volumen y motivo de quejas que se reciben diariamente
en Atención a Clientes. De esta manera, se ha logrado enfocar el 20% del
esfuerzo de las áreas involucradas, consiguiendo un 80% de los resultados, en
relación a la solución oportuna a las peticiones de los clientes.

Esto se lleva a cabo:

 Analizando las causas:

Categoría de la Queja No. de Contactos % % Acumulado

Devoluciones 3,298 32.35% 32.35%
Envíos 2,896 28.40% 60.75%
Información sobre el pedido 1,745 17.11% 77.86%
Facturación 1,052 10.32% 88.18%
Cancelaciones 950 9.32% 97.50%
Problemas con Medios de pago 185 1.81% 99.31%
Garantías 53 0.52% 99.83%
Telefonía Celular 12 0.12% 99.95%
Otros 5 0.05% 100.00%
Total 10,196 100%

 Estudiar los resultados:

El 80% de las principales quejas de los clientes, se concentra en:

I. Devoluciones II. Envíos III. Información sobre el pedido IV. Facturación

 Planear una mejora continua

Se crea un reporte que lleva por nombre Nivel de Servicio, para las cuatro
principales categorías, el cual se trabaja de forma diaria con las áreas
involucradas (Logística, Logística Inversa, Atención a clientes, Facturación, etc.)
y donde se publica el resultado del alcance logrado para cada categoría.

El Objetivo es lograr que 85% de las quejas sean solucionadas en el tiempo

establecido a cada categoría:

I. Devoluciones: 5 días hábiles

II. Envíos: 8 días hábiles
III. Información sobre el pedido: 3 días hábiles
IV. Facturación: 12 días hábiles

Con esta implementación, se logró llevar el control de las quejas recibidas,

mediante su clasificación, así como el tiempo de solución por categoría y
proceso. Logrando obtener y mostrar avances mensuales a las áreas de negocio
involucradas, para dar dirección a los procesos internos en pro de mejorar el
servicio al cliente.
Benchmarking

Es una herramienta del proceso de control, la cual se enfoca en la búsqueda de

las mejores prácticas entre competidores con la intención de tomarlas como
modelo para lograr un desempeño superior.

A través de un Benchmarking continuo con los principales competidores de

eCommerce, como: Mercado libre y Amazon. Buscamos conocer y replicar sus
buenas prácticas y con ello ubicarnos como principal competidor en el mercado.

Las principales acciones que se llevan a cabo en Mesa de Control para

garantizar las entregas en tiempo y forma de acuerdo a estos análisis, y
utilizando esta herramienta de gran utilidad son:

 Juntas semanales con Logística, dónde:

 Se identifican y establecen las acciones efectivas en el proceso de

entrega para dar continuidad a las mismas. Ej. Expansión de
mensajerías para entrega de pedidos: FedEx, Estafeta, Mensajería
interna, este año se incorporó DHL como otra paquetera tercerizada
para las entregas.

 Se identifican las áreas de oportunidad en el proceso de entrega para

acordar correcciones y tiempos de solución.

 Se replican modelos logísticos ya probados por los competidores, bajo

nuestros estándares de calidad y sello personal como compañía. Ej.
Integración del modelo de venta: Marketplace.

Desarrollo de KPI’s
Los KPI’s son una herramienta del proceso de gestión y control que tiene como
objetivo medir el comportamiento o rendimiento de determinados asuntos de
interés en un escenario empresarial.

En Mesa de control, tenemos como objetivo dar a conocer el comportamiento de

los diferentes estatus que atraviesa un pedido de eCommerce, desde que es
creado por los clientes a través del sitio Web, hasta la entrega final.

Para dar esta visibilidad se crea un reporte de ventas: KPI que lleva por nombre
Flujo Operativo de Pedidos, estableciendo tiempos de procesamiento para cada
uno de los estatus por los que va evolucionando cada pedido y con ello dar a
conocer la cantidad de órdenes generadas, el porcentaje de aquellas que ya
fueron entregadas, las que está en proceso de surtido y embarque y con ello
ejecutar las acciones correspondientes de acuerdo al área de servicio
responsable de la actividad: Logística, Operaciones, Devoluciones, Sistemas,
etc.

En este Reporte, se puede medir y dar a conocer el % de pedidos finalizados y

pendientes, así como el detalle con el alcance de las entregas de las cuales se
cumplió con la meta asignada: ON TIME/OUT TIME, con el objetivo de realizar
las acciones necesarias para cumplir con los Niveles de Servicio de acuerdo a la
fecha promesa de entrega a los clientes.

La importancia radica en dar a conocer estos indicadores para la toma de

decisiones en pro del negocio, de forma ordenada e informada, así mismo tener
dentro del análisis aquellos pedidos que no se logró concretar la entrega y
finalmente se concluyó con la devolución de los mismos, dando visibilidad de los
motivos y los impactos financieros.

De esta forma podemos generar nuevas y mejores estrategias para los meses
consecutivos, así como tener comparativo mensual y anual del flujo operativo de
los pedidos de eCommerce.

MAPEO
GRID GERENCIAL
El Grid Gerencial de Blake y Mouton o malla gerencial, es un modelo de
liderazgo que identifica el grado en que un gerente o líder se centra en las tareas
o en las personas, existiendo cinco combinaciones diferentes de estos dos
aspectos, generando así cinco estilos de liderazgo.

Actualmente tengo a mi cargo una plantilla de 12 analistas que conforman al

Equipo de Mesa de Control, de los cuales tres de ellos, son Analistas Sr. quienes
tienen equipos de trabajo a su cargo.

Dentro de sus actividades diarias, su principal objetivo es el supervisar que los

colaboradores bajo su gestión cumplan con las actividades diarias que les han
sido asignadas, por lo que para facilitar su trabajo y orientarlos a lograr los
resultados esperados, apliqué un GRID Gerencial, para identificar el perfil de
liderazgo de cada uno y así establecer un plan de trabajo.

Como resultado del test, se logró identificar y conocer a detalle los tres tipos de
liderazgo, cada uno diferente de acuerdo al perfil de los Analistas Sr.:

 Analista Sr. 1: Equilibrado

 Analista Sr. 2: Autocrático
 Analista Sr. 3: Democrático
Hoy en día, con la aplicación de esta herramienta, uno de los beneficios que ya
se ve reflejado es el hecho de que se ha facilitado la forma de trabajo tanto para
los Analistas Sr. como para los equipos a su cargo, con un clima laboral en
armonía, donde la dirección del equipo ahora esta dirigida según sus
competencias más favorables, desarrollando a la par las áreas de oportunidad
para mejorar.

En lo personal, me ha funcionado para guiar de manera más concretar a los

Analistas que están directamente a mi cargo, tomando mejores decisiones para
el área, dando retroalimentaciones oportunas y empoderando a cada uno de
ellos ya con una base y estructura acorde a su perfil de liderazgo.

“La administración consiste en lograr que se hagan las cosas mediante otras
personas.” George Robert Terry

DISEÑO DE PROCESOS

El Mapeo de Procesos, es una representación gráfica de un proceso, mostrando

la secuencia de tareas a realizar y su trayectoria es una técnica de mejora
propuesta. Se define que cualquier actividad puede representarse con símbolos
de Metodología ANSI que se utilizan para crear diagramas que describan
procesos de producción de bienes.

Uno de los retos más importante durante mi trayectoria laboral, ha sido la

interacción con las diferentes áreas de negocio, pues es de suma importancia la
buena comunicación y entendimiento de procesos internos para la correcta
ejecución y satisfacción al cliente. Siendo el más reciente con el área de
Facturación Electrónica.

La necesidad de llevar acabo un control del registro de los CFDI, nace del
incremento de ventas de pedidos colocados para el negocio de eCommerce,
teniendo como resultado un incremento de hasta el 100% de las ordenes vs año
pasado y como consecuencia el aumento de las quejas con los clientes.

Este reto comienza a principios del año 2019, dónde el principal motivo de quejas
que se recibían en Atención a Clientes era debido a que los clientes presentaban
temas con la facturación de sus pedidos.

Para poder entender la causa raíz, se llevó acabo la aplicación de un DNC al

equipo de Atención a Clientes, quien es el primer contacto con el cliente final, en
este diagnóstico encontramos que existía la carencia del conocimiento del
proceso de facturación de acuerdo a los almacenes SFS y 3PL.

Por lo que se implementó un plan de capacitación con el equipo mediante el

previo mapeo del proceso actual para que los ejecutivos pudieran identificar la
petición del cliente y así canalizarla de forma correcta y desde la primera llamada
a Call Center.

MAPEO
NARRATIVA.

Proceso: Solicitud de Facturación SFS (Ship from Store)

No. Actividad Descripción Responsable
Solicitud de
1 cliente de El cliente solicita la factura de su pedido Cliente
factura SFS surtido por el almacén SFS (Ship from Store)
¿Es para recoger en tienda?
No: Se valida TC (Número de Ticket de
compra) y TR (Número de transacción de Ejecutivo
2
compra) en reporte de ventas diarias y se telefónico
proporciona a cliente.
Si: Se valida el almacén donde
originalmente se surtió el pedido: 3PL
Ejecutivo
3 (Cedis: Centro de Distribución) o SFS (Ship
telefónico
from Store: Envío desde Tienda) en reporte
de ventas diarias.
¿Originalmente en qué almacén se surtió el pedido?
3PL: Se escala incidente para realizar el
proceso de facturación correspondiente al Ejecutivo
4
almacén 3PL. Ver proceso: Facturación 3PL telefónico
y se finaliza llamada con el cliente.
Ejecutivo
5 SFS: Volver a Actividad 2.
telefónico
¿Se encontró el TC y TR de todos los artículos en el Reporte de Ventas
diarias?
No: Se escala incidente para realizar el
proceso de facturación correspondiente al Ejecutivo
6
almacén SFS. Ver proceso: Facturación SFS telefónico
y se finaliza llamada con el cliente.
Ejecutivo
Si: Se proporciona información al cliente.
7 telefónico
¿Cliente menciona tener algún tipo de incidente con el TC y TR para concretar
la facturación?
Ejecutivo
No: Se finaliza llamada con el cliente.
8 telefónico
Si: Se escala incidente para realizar el
proceso de facturación correspondiente al Ejecutivo
almacén SFS. Ver proceso: Facturación SFS telefónico
y se finaliza llamada con el cliente.
Fin del Proceso
 ALCANCES Y LIMITACIONES.

En la actualidad, se han presentado factores externos que afectan positiva y

negativamente el desarrollo dentro de la organización de Walmart, siendo que
aun cuando eCommerce se ha incorporado como un modelo nuevo de negocio
dentro del retail, ha logrado posicionarse como una de las principales opciones
de compra en un mercado tradicionalista, sin embargo, este cambio está
realmente más impulsado debido a la contingencia de impacto a nivel mundial.

Como consecuencia de las medidas sanitarias por la pandemia de COVID-19, el

volumen de venta para los canales digitales comenzó a incrementar de manera
exponencial pues los clientes y consumidores optaron por esta alternativa de
compra, provocando que la demanda superará la oferta en el mercado y que la
industria en general tuviera que tomar decisiones muy rápidas para actuar ante
el cambio inminente.

A continuación, se detalla con el siguiente análisis FODA, los factores

identificados:
Si bien esta contingencia trajo consigo cambios en los procesos administrativos,
operativos y logísticos actuales, en los cuales se debe ejecutar una reingeniería
en los mismos, es una realidad que la clave del éxito se encuentra en el recurso
humano, pues los colaboradores hemos reaccionado de forma positiva
adaptándonos ante las nuevas condiciones de trabajo como:

 Cambiar la oficina física por el trabajo remoto: Home Office.

 Las implementación y adaptación de medidas sanitarias.
 La forma de operar en las tiendas de autoservicio y Centros de
Distribución de los pedidos de eCommerce y
 La renovación continúa y aceleración de la transformación digital para
soportar la demanda del mercado
CONCLUSIONES

Para concluir con el trabajo de esta Memoria Descriptiva, es importante

mencionar qué durante el desarrollo de la misma, se logró identificar la
importancia de emplear herramientas funcionales del proceso Administrativo, en
una empresa como Walmart donde la aceleración de la transformación digital y
la contingencia ambiental actual, demandan la máxima eficiencia de los recursos
tecnológicos y humanos.

Dentro de mis aportaciones como integrante de la compañía y de acuerdo al

perfil de puesto que desempeño, puedo sintetizar que las competencias que se
engloban en el perfil de un administrador, se emplean en las actividades
cotidianas desde la incorporación de los modelos de control y gestión con base
en la aplicación de los Principios de Pareto, así como el desarrollo y mapeo de
procesos en el área de Mesa de Control, púes como su nombre lo indica, es
indispensable tener un seguimiento puntual y fundamentado con estas
herramientas del proceso administrativo.

Finalmente, el vincular la experiencia laborar que te da un puesto de trabajo con

fundamentos académicos, da soporte y evidencia de los conocimientos
adquiridos que te permitan seguir desarrollándote en lo personal y profesional,
logrando materializar tus metas.
BIBLIOGRAFIA

 UNAM, Cuautitlán (2009). Recuperado de:

https://www.cuautitlan.unam.mx/licenciaturas/administracion/index.html

 Walmart México. (2020) Recuperado de:

https://www.walmartmexico.com/

 Declaración de Ética Global. (2020) Recuperado de:

http://cdn.corporate.walmart.com/75/10/9ab9790249f9a003a9894835e11
2/declaracion-de-etica.pdf

 Aviso de Privacidad. Walmart México. (2020) Recuperado de:

https://www.walmartmexico.com/media-library/document/aviso-de-
privacidad-integral-de-e-commerce-y-centro-de-atencion-a-
clientes/_proxyDocument?id=00000171-4232-d4e5-a17f-73bab8a10000

 Robbins, S. Coulter, M. (2014) Administración. México. PEARSON.