Los 11 tipos de clientes y sus características: todo lo que necesitas saber para

mejorar la relación con tus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Publicado 4 agosto 2020
Última actualización en 10 marzo 2022
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Los clientes son muy diferentes entre sí. ¿Tu empresa conoce los tipos de clientes y
sus características? ¿Sabías que el proceso de compra de cada cliente está
determinado por diferentes factores? Ellos son:

 Sus experiencias pasadas;

 Gustos personales;
 Necesidades a satisfacer;
 Poder económico.
Sin embargo, existen características en común que permiten agrupar a los clientes para
establecer una clasificación, comprender mejor sus necesidades y así ofrecer mejores
respuestas.
Estos son los diferentes tipos de clientes que puedes encontrar en el mercado:

 Informado;
 Impulsivo;
 Discutidor;
 Indeciso;
 Confundido;
  Silencioso;
 Negociador;
 Apóstol;
 Leal;
 Rehén;
 Mercenario.
Al basarnos en modelos para ordenar los diferentes tipos de clientes y sus
características, es posible implementar estrategias de marketing más adecuadas para
cada uno y predecir sus comportamientos. Para muchas organizaciones, el servicio
personalizado es la manera de aumentar la tasa de retención de clientes. Según
investigaciones de Bain & Company, incrementar la retención de clientes en un 5%
implica un aumento de los beneficios de entre un 25% y un 95% para la empresa.
En este artículo abordamos los tipos de clientes y sus características y te brindamos
consejos útiles para relacionarte con ellos.

Datos que comprueban la importancia de reconocer a tus clientes y sus

características
El objetivo principal de clasificar de forma adecuada a los clientes es cubrir y/o superar
sus expectativas sobre nuestro servicio. Garantizar experiencias positivas para el
cliente es una forma efectiva de demostrarle que es importante para la organización.
Según estudios de Wunderman, el 79% de los consumidores quiere que las marcas
valoren (y muestren) lo importante que son para la empresa, antes de considerar una
compra. En este sentido, el trato personalizado proporciona una experiencia positiva.
Para el 78% de los clientes, una experiencia feliz proviene de agentes de atención
informados y para un 38% se debe a la personalización, según un estudio de Genesys
Global Survey que analiza el costo del servicio de atención al cliente deficiente.
Otro estudio que profundizó sobre la personalización de la atención, descubrió que el
75% de los clientes tiene más probabilidades de comprar a una marca que los
reconoce por su nombre y recomendar productos basados en su historial de compra.
Por su parte, una investigación de Econsultancy encontró que el 93% de las empresas
que personalizan su servicio ven un aumento en las tasas de conversión.
Antes de continuar describiendo los tipos de clientes y sus características, veremos
qué son los clientes internos y externos y en qué se diferencian.
Clientes externos y clientes internos
Cuando hablamos de clientes internos nos referimos a aquellos que participan en el
desarrollo del producto o servicio de la empresa. Son colaboradores, gerentes,
tercerizados, empleados y proveedores.
En cambio, los clientes externos son aquellos que pagan para recibir productos o
servicios de una empresa. Es a estos clientes a quienes necesitamos ordenar y clasificar
para personalizar el servicio de atención.
Un cliente satisfecho no sólo significa una oportunidad de difusión positiva
(recomendación), también es oportunidad de una nueva venta. El 70% de los
consumidores ha comprado más en un negocio que le ha brindado un buen servicio,
según American Express.
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Los tipos de clientes y sus características principales
El error más común que se comete al vender a un posible cliente es contarle
inmediatamente sobre las características y beneficios de tu producto. No todos los
interesados están dispuestos a comprar. Un prospecto que no posea la capacidad
económica de adquirir tu producto, no lo comprará por más interesante y novedosa
que le parezca la propuesta.
Además, la decisión de comprar o no un producto es emocional. Por eso, las
experiencias positivas resultan más importantes para los clientes cuando se trata de
decidir dónde comprar. En un estudio de Gartner se comprueba que el 64% de las
personas prioriza la experiencia al cliente antes que el precio del producto.
A continuación te mostramos los diferentes tipos de clientes y sus características y
algunos consejos para tratar con ellos:
Cliente informado
El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas y
conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy consistente en la
comunicación. Para este cliente, la recomendación es estar preparado para mantener
un diálogo meticuloso, sin prisas y con la mayor cantidad de datos posible para no
cometer errores que dificulten la conclusión de la venta.
Cliente impulsivo
El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es un tipo de
cliente difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su comportamiento de
compra. Tiene poca paciencia para procesos de compra que resulten difíciles.
Con este tipo de consumidor debes redoblar tus esfuerzos por ofrecer un buen servicio
al cliente antes de que cambie de opinión. ¿Sabías que el 40% de los consumidores
comienzan a comprar de la competencia porque se enteran de su excelente servicio al
cliente?
Con este tipo de cliente, es importante tener en cuenta lo siguiente:

 Identificar lo que necesita, ya que es un cliente que si encuentra lo que busca,

lo compra;
 No extenderse en detalles sobre productos o servicios, ser ágil y asertivo en las
explicaciones;
 Priorizar la información más valiosa del producto o servicio;
 Si hay algún impedimento, ser rápido para encontrar soluciones.
Cliente discutidor
De todos los tipos de clientes y sus características, este es el consumidor que ya busca
la empresa dispuesto a discutir o quejarse. Generalmente demuestra un un aire de
superioridad para tratar con cualquier agente. En este caso, es importante que el
vendedor o asistente muestre empatía por la situación y mesure su impaciencia. Es
importante que permanezca tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.
Escucha todo lo que el cliente tiene para decir e intentar aportar ligereza y humor a la
relación. Evita las discusiones, no consideres sus críticas como cuestiones personales y
demuestra comprensión y capacidad de resolver sus problemas.
Si quieres aprender más sobre recursos para tratar con personas enojadas o clientes
discutidores, te recomendamos el artículo: “Escuchar al cliente: la clave del éxito para
una buena atención en tu empresa”.
Cliente indeciso
Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente cuando se trata de una compra.
Para que tu cliente sepa que está eligiendo la mejor opción en el mercado, es
necesario ayudarlo en esto, ya que los indecisos en general no pueden decidir por sí
mismos.
Por lo tanto, es importante que tu equipo de marketing y ventas nunca deje al cliente
solo. Siempre mantenlo informado, guíalo y apoyalo en cada decisión, responde
cualquier pregunta que pueda tener antes, durante y después del proceso de compra.
Este tipo de cliente puede dudar sobre la compra y también sobre el hecho de
continuar comprando y ser leal a tu marca. También es necesario dejar espacio para
que este cliente reflexione sobre su decisión, por eso tampoco es bueno sobrecargarlo
de información y preguntas.
Cliente confundido
El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por ejemplo, cuando
tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos. Para tratar con
este tipo de cliente se necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor hacer preguntas que
ayuden descifrar y comprender qué busca.
Debido a este tipo de cliente y sus características, es interesante restringir la cantidad
de opciones, de acuerdo con los consejos y la información que brinda. Por lo tanto, con
un límite inferior de opciones disponibles, la tendencia es que pueda comprender
mejor lo que le servirá.
Cliente silencioso
El cliente silencioso es aquel que habla poco pero escucha mucho. Está interesado en
todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja dudas y es muy difícil de
interpretar.
Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse en el tema
comercial para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo que está viendo y si va
a comprar o simplemente seguirá reflexionando. Vale la pena tratar de despertar su
curiosidad para motivarlo a comunicarse más y mostrar más interés.
Cliente negociador
El cliente negociador es muy común. Este tipo de cliente quiere aprovechar las
oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una compra si
percibe con claridad cuál es el beneficio.
Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención, mostrar empatía y demostrar
que tu empresa está dispuesta a negociar. Pero recuerda: no cedas a todos sus
pedidos, las ofertas de la compañía deben ser limitadas.

Cliente apóstol o embajador de marca:

Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más alto nivel de
compromiso con la marca, los productos y el negocio en general. Se conocen con este
nombre porque en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de
difundir el mensaje de la empresa. Son clientes que están muy satisfechos con el
servicio brindado y aquellos que recomiendan tus productos a sus familiares y amigos.
Según una encuesta de ThinkJar, el 72% de los consumidores compartirá su
experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.
Cliente leal
Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y trabajar en la fidelización
hacia la marca. Este tipo de cliente es comprometido y genera un impacto positivo en
la expansión del público objetivo, además de ser un comprador fiel con más
probabilidades de volver a elegir a la marca.
Cliente “rehén”
Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la
marca. Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en donde no perciben alternativas
viables o es excesivamente costosa la migración a otras marcas. Los clientes rehenes
son propensos a irse rápidamente si encuentran una oferta mejor. Según un estudio de
Zendesk, el 40% de los consumidores se va hacia la competencia porque se entera de
su excelente servicio al cliente.
Cliente mercenario
Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto. Éstos suelen
darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las
condiciones de permanencia del cliente.
Existen tres tipos de consumidores mercenarios:

 Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén
o no en promoción;
 Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de
marcas aceptables para ellos;
 Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el menor
precio, sin importar cuál sea ésta.
¿Cómo diferenciar tipos de clientes y sus características?
La gestión de carteras de clientes posibilita que cada agente de venta tenga acceso a la
información de los clientes. De esta manera, se logra una atención personalizada. Aún
más beneficiosa resulta la utilización de soluciones de CRM con sistemas automáticos
de actualización de datos, lo que permite a los agentes acceder a información
completa del prospecto.
Los clientes esperan obtener una atención personalizada y respuestas rápidas. Para el
66% de los adultos lo más importante para una buena experiencia es valorar su
tiempo, según una encuesta de Forrester.