RESULTADOS FINALES

ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA

CALIDAD DE SERVICIOS DE LAS EMPRESAS
SANITARIAS, VERSIÓN 2019 (APLICACIÓN VERANO 2020)
 CARACTERÍSTICAS
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN,
VERSIÓN 2019
 OBJETIVOS
 Incorporar a la percepción o satisfacción usuaria como indicador de la gestión global del
servicio, relevando al ciudadano.

 Aumentar la transparencia de mercado, levantando y dando a conocer el nivel de

satisfacción de los clientes del servicio sanitario.

 Contribuir a la autorregulación de las empresas sanitarias, a través de la introducción de

un elemento de competitividad (reputación corporativa) en un mercado monopólico.

 Contribuir a la regulación de las empresas sanitarias, identificando y priorizando posibles

ámbitos de fiscalización.

 Entregar información a la SISS y a las propias empresas, sobre los factores que
contribuyen a explicar el nivel de satisfacción de los usuarios , identificando áreas de
mejora.
 AJUSTES METODOLÓGICOS
 Desde año 2008, SISS licita estudio “Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio (…)”.
 Previo a la décima versión, se realizó un análisis crítico de la metodología, con el objeto de identificar fortalezas y
debilidades y establecer ajustes que aumentaron representatividad, precisión y eficiencia. La versión 2019
(duodécima) constituye la tercera aplicación ajustada, lo que garantiza la estricta comparabilidad 2017-2019.
 El proceso de revisión crítica e incorporación de modificaciones y ajustes, fue concordado y validado -a través de
entrevistas, consultas y reuniones de trabajo- con distintos actores y departamentos de la SISS, con distintas empresas
del sector, así como con la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios ANDESS Chile,.

DIMENSIÓN CAMBIOS MEJORAS

DISEÑO MUESTRAL (a) Incorporación de todo el sector sanitario y todas las Cobertura y representatividad;
localidades; (b) estandarización y centralización del proceso comparabilidad  DISMINUYE ERRORES
de selección de muestra; (c) utilización de marco muestral DE COBERTURA Y DE MUESTREO
de clientes de sanitarias
CUESTIONARIO (a) Reordenamiento y agrupación temática; (b) Calidad y precisión de información
incorporación de ‘conectores’ (georeferenciación y número producida  DISMINUYE ERRORES DE
de cliente); (c) actualización; (d) acortamiento MEDICIÓN
TRABAJO DE CAMPO (a) Estandarización de procesos; (b) requisito de aplicación  DISMINUYE ERRORES DE
dispositivos móviles PROCESAMIENTO
ANÁLISIS DE (a) Incorporación de factores de ponderación y expansión  DISMINUYE ERROR DE PROCESAMIENTO Y
INFORMACIÓN universo; (b) estandarización de tipos de indicadores; (c) AUMENTA CAPACIDAD EXPLICATIVA DEL
posibilidad de integración de fuentes de información ANÁLISIS
 DISEÑO MUESTRAL Y CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS, VERSIÓN 2018 (APLICACIÓN 2019)
CARACTERÍSTICA DESCRIPCIÓN

POBLACIÓN O UNIVERSO TODOS los clientes residenciales urbanos del sector sanitario, sin restricción derivada del tamaño de la empresa

UNIDAD MUESTRAL Vivienda conectada al servicio de agua potable

MARCO MUESTRAL Nómina de clientes de cada empresa, presente en formulario PR19 – Panel territorial

COBERTURA Nacional (sin exclusión de ciudades)

ESTRATOS CON REPRESENTACIÓN o Empresas de mayor tamaño, en forma individual. Sanitarias de 5000 clientes y más: 22 empresas
ESTADÍSTICAMENTE o Empresas menores, en forma agregada. Sanitarias de menos de 5000 clientes
SIGNIFICATIVA o Estratos ad hoc, en forma individual. Sanitarias en localidades de interés particular de seguimiento.
INTERVALO DE CONFIANZA META +/-1,9% error con nivel de confianza del 95% para el sector; entre +/- 4,5% y +/-12% a nivel de empresa
Aleatorio simple en dos etapas: (a) selección de “semillas” mediante sorteo aleatorio simple sobre nómina de clientes;
TIPO DE MUESTREO
(b) selección de “derivadas” mediante salto sistemático en territorio.
TAMAÑO DE LA MUESTRA 3216 casos (teórica) - 3242 (lograda)

MODALIDAD DE APLICACIÓN Presencial, domiciliaria

SOPORTE DE APLICACIÓN Digital, CAPI, aplicación a través de dispositivo móvil

PERÍODO DE APLICACIÓN Enero / febrero 2020

Monitoreo diario; informes semanales; supervisión por recontacto del 40% efectivo de la muestra lograda; chequeos de
MECANISMOS DE CONTROL
lugar, día y hora de aplicación a través de dispositivo móvil, georeferenciación
LA MUESTRA
 LA MUESTRA – ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
Empresa Sanitaria I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII XIII XIV XV XVI Total
AGUAS ANDINAS 481 481
AGUAS DE ANTOFAGASTA 133 133
AGUAS ARAUCANÍA 135 135
AGUAS CHAÑAR 133 133
AGUAS CORDILLERA 68 68
AGUAS DÉCIMA 67 67
AGUAS DEL ALTIPLANO 141 74 215
AGUAS DEL VALLE 134 134
AGUAS MAGALLANES 67 67
AGUAS PATAGONIA AYSÉN 135 135
AGUAS NUEVO SUR 135 135
ESSAL 135 67 202
ESSBIO 135 177 24 336
ESVAL 200 200
SMAPA 67 67
AGUAS MANQUEHUE 62 62
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO 67 67
AGUAS SAN PEDRO 67 67
SEMBCORP AGUAS LAMPA 67 67
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO 65 65
MELIPILLA NORTE 67 67
ESSSI 70 67 137
COOPAGUA 67 67
EMPRESAS MENORES DE LA RM 67 67
OTRAS EMPRESAS MENORES 56 12 68
TOTAL 141 133 133 204 267 135 191 244 214 135 135 67 1011 134 74 24 3242
 BENCHMARKING
EMPRESAS SERVICIOS DOMICILIARIOS
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
BENCHMARKING SERVICIOS DOMICILIARIOS
NOTA A EMPRESA QUE PROPORCIONA EL SERVICIO (1-7)
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS

o CONSULTA: P2. Le voy a consultar por distintas empresas que le proporcionan algunos servicios básicos a nivel domiciliario
(…) qué nota le pondría a la empresa que le proporciona el servicio de …?
o EVALUACIÓN: La satisfacción considera el porcentaje de notas 6 y 7. La insatisfacción, el porcentaje de notas 1 a 4. La
satisfacción neta considera la diferencia entre el porcentaje de satisfacción (6 y 7) y el de insatisfacción (1 a 4).
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
BENCHMARKING SERVICIOS DOMICILIARIOS
SATISFACIÓN 2017- 2018 - 2019
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS

o La satisfacción con la empresa que brinda el servicio de agua potable y alcantarillado, muestra una suave caída de 2.6%, estadísticamente significativa al 5%, entre las últimas dos mediciones;
sin embargo, se trata una percepción relativamente estable, sobre todo si se toma el período 2017-2019 completo, en el que el resto de los servicios muestra descensos más importantes.
o El servicio eléctrico, que había concentrado la caída más pronunciada en las mediciones previas (21,3% 2018-2017), se estabiliza a la baja. Otra vez, las razones aludidas para la baja
calificación, remiten principalmente a cortes reiterados y persistentes, costo elevado, así como a alzas “injustificadas” de tarifas.
o Las caídas inter-medición en las percepciones asociadas a las empresas de agua (**), gas (***), celular (***) e internet (***), alcanzan significación estadística al 5% (**) y al 1% (***). Lo
que significa que si bien los mayores descensos en el sector eléctrico y el gas se habían localizado en la versión previa, se mantiene desde el 2017 una caída sistemática en la percepción o
valoración general.
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
BENCHMARKING SERVICIOS DOMICILIARIOS
PERCEPCIÓN DE EVOLUCIÓN DE LA EMPRESA
De acuerdo a su experiencia, pensando en el funcionamiento del último año…

o CONSULTA: P3. Y en cuanto a su experiencia con la empresa, pensando en el funcionamiento del último año ¿usted diría que en términos generales ha venido
empeorando, se ha mantenido igual, o ha venido mejorando?
o MEJORAMIENTO NETO: El mejoramiento neto considera la diferencia entre el porcentaje de “ha venido mejorando” y el de “ha venido empeorando”.
o En esta última versión, todos los servicios exhiben empeoramiento neto; vale decir, son más quienes creen que ha empeorado que quienes creen que ha
mejorado. Se trata de un descontento generalizado que se corresponde con la caída observada en las tres últimas mediciones. La peor situación se verifica
en el sector sanitario, aún cuando muy cerca del sector eléctrico. Recuérdese que la comparación se establece, para este último, desde una muy empinada
caída en la versión anterior (que siga cayendo, resulta de cuidado).
 BENCHMARKING SERVICIOS DOMICILIARIOS
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

NOTA A RELACIÓN PRECIO – CALIDAD DEL SERVICIO (1-7)

TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS

o Denotando una de las principales razones de insatisfacción con el SECTOR ELÉCTRICO, casi dos de cada cinco usuarios consideran negativa la relación precio-calidad, superando la
proporción de descontentos a la de satisfechos.
o Las EMPRESAS SANITARIAS concitan una proporción muy elevada de respuestas negativas, con un tercio de calificaciones 1-4 en la relación precio-calidad, y una satisfacción neta
negativa y muy por debajo de la general; lo que combinado con la alta proporción de declaración de “ha ido empeorando”, configura un escenario de alerta creciente. Nótese que
en la versión anterior, la satisfacción neta con la relación precio-calidad ascendía al 9%, lo que muestra una caída pronunciada.
o Considérese también que la tasa de insatisfacción de todos los servicios es muy alta, lo que evidencia un descontento generalizado; y que además, la percepción de evolución
(empeoramiento o mejoramiento), ha descendido en los cinco servicios consultados –encabezando el ranking negativo los sectores eléctricos (-9,3%) y de telefonía celular (-6,3%).
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
BENCHMARKING SERVICIOS DOMICILIARIOS
SATISFACCIÓN PRECIO-CALIDAD VERSUS EMPRESA-SERVICIO
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS

o La distancia entre la satisfacción neta con la empresa que proporciona el servicio, y la satisfacción neta con la relación precio-calidad, es elevada en los
principales servicios básicos, con un 31,1%, 31,8% y 26,6% para las sanitarias, eléctricas y empresas que brindan el servicio de gas, respectivamente. Lo
que es indicativo de un fenómeno generalizado: el costo de los servicios emerge como claramente sobredimensionado, independientemente del nivel de
satisfacción comparativo con el mismo.
o La menor brecha se observa en relación a la telefonía celular (6,4%), mercado altamente competitivo.
o Por otro lado, la brecha 2018 – 2019 aumenta en cuatro de los cinco servicios, pero sólo es generalizable respecto al agua potable y a la telefonía (***).
IMAGEN EMPRESA SANITARIA
 La imagen de la empresa sanitaria, cuando se asocia
a dimensiones complementarias, obtiene una
calificación marcadamente menor que cuando se
IMAGEN EMPRESA SANITARIA
asocia al servicio. Más aún, la imagen empeora a
medida que se aleja de su giro principal (proyectos
comunitarios, desarrollo social o productivo…).
¿Cuáles son las características de la empresa,
asociadas al servicio, para encontrar este nivel de
diferencia?

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

No sabe 4,1 3,2 8,3 13,1 18,6 30,1 25,4 0

SATISFACCIÓN GENERAL
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
SATISFACCIÓN CLIENTES EMPRESAS SANITARIAS
EVOLUCIÓN 2017 – 2019

• La percepción se mantiene entre las mediciones 2017-2018 (diferencia positiva no generalizable), para caer en la última versión
en 2,6 puntos porcentuales, con significación estadística al 5%.
• La caída observada en la versión previa, tanto en la relación precio-calidad, como en todas y cada una de las dimensiones, se
refrenda en esta última medición alcanzando a la imagen general de la empresa que brinda el servicio.
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
SATISFACCIÓN CLIENTES SECTOR SANITARIO,
NOTA SATISFACCIÓN GENERAL Y DADO PRECIO (1 a 7)

P2b: (…) qué nota le pondría a la empresa que le proporciona el servicio de agua potable?
P2c: Y considerando el precio, es decir, la relación que existe entre el precio y la calidad del servicio que usted recibe ¿qué nota le pondría…?
o La brecha entre la satisfacción general hacia la empresa sanitaria que brinda el servicio y la relación precio-calidad, que asciende al 31.1% y
se empina por sobre la diferencia del año anterior en un 6,7%, se enmarca en el descontento general que alcanza a los tres principales
servicios básicos domiciliarios, pero muestra una alerta adicional porque se trata del único sector en que la brecha crece tan
significativamente.
 SATISFACCIÓN CLIENTES SECTOR SANITARIO, EVOLUCIÓN 2017-2018-2019
NOTA SATISFACCIÓN GENERAL Y DADO PRECIO (1 a 7)

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

P2b: (…) qué nota le pondría a la empresa que le proporciona el servicio de agua potable?
P2c: Y considerando el precio, es decir, la relación que existe entre el precio y la calidad del servicio que usted recibe ¿qué nota le
pondría…?
o A la caída de un 2.6% en la nota general 2018-2019, y la muy elevada proporción de personas que consideran que el servicio “ha
venido empeorando”, se suma la ecuación que hacen los usuarios de la relación precio-calidad, donde la caída en un 10,4%, alcanza
significación estadística.
 LEALTAD: “SI EXISTIERAN VARIAS ALTERNATIVAS DE EMPRESA,
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

CON IGUAL PRECIO POR EL SERVICIO…"

TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS
SATISFACCIÓN:
NOTA A EMPRESA QUE ENTREGA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO, SEGÚN PROBABILIDAD DE CAMBIO

o La “lealtad” hacia la empresa (con seguridad no se cambiaría) es algo menor que la calificación de excelencia (46% frente a 49,9%).
o Aquellos que sin duda emigrarían, concentran una proporción de descontentos muy elevada, que ubica a la satisfacción neta en niveles muy
negativos. Se trata de un núcleo duro de descontento que no es para nada despreciable, con uno de cada cinco clientes. A su interior, el 42.7%
ha experimentado problemas el último año (tasa marcadamente mayor a la general).
o Las mayores tasas de descontento se concentran en Melipilla Norte y SEMBCORP Aguas Lampa (64.2% y 44.8%). ESSI Pichidangui muestra
asimismo altísima insatisfacción (41.2%). Aguas Chañar SEMBCORP Santiago y Aguas de Antofagasta superan asimismo el 30%.
SATISFACCIÓN Y RANKING DE EMPRESAS
 SATISFACCIÓN: RANKING EMPRESAS SANITARIAS
“Nota a empresa que brinda el servicio (…)” (Anterior a recorrido por experiencia; en marco de comparación con otras empresas)

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

 SATISFACCIÓN: RANKING EMPRESAS SANITARIAS 2017-2018-2019
“Nota a empresa que brinda el servicio (…)” (Anterior a recorrido por experiencia; en marco de comparación con otras empresas)
RANKING EMPRESAS SANITARIAS: SATISFACCIÓN Y EVOLUCIÓN

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

RANKING EMPRESAS SANITARIAS: SATISFACCIÓN GENERAL Y RELACIÓN PRECIO CALIDAD

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

 SATISFACCIÓN GENERAL
Y CONTRIBUCIÓN DE LAS
DIMENSIONES DE SERVICIO
 SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO, EVOLUCIÓN 2017-2018-2019

• La satisfacción con todas las dimensiones del servicio, cae sistemáticamente en las últimas tres mediciones; pero el ranking se mantiene sin grandes variaciones. Dos son las principales caídas en
relación a la versión previa: la calificación al agua potable, que desciende en 11.9 puntos porcentuales; y la relación precio-calidad, que desciende en un 9.3%.
• En general, el descenso más brusco se había producido en la versión aplicada en el invierno de 2019. Sin embargo, el descenso específico en el agua, muestra hacia el verano una crisis más
específica del sector.
 SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO, ZOOM CAMBIO 2018-2019

Como se verá más adelante, estas dos dimensiones con mayor caída, relación precio-calidad y agua potable, son las que contribuyen en mayor medida a la satisfacción
general con la empresa.
 SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO, SEGÚN “EXPERIENCIA” ÚLTIMO AÑO

• La satisfacción con aquellas dimensiones en las que la experiencia del servicio puede, o no, haber tenido lugar el último año, muestra una caída en los tres casos consultados; no obstante mucho
más pronunciada en relación a la ocurrencia de problemas, que congrega más de la mitad de calificaciones deficientes 1 a 4. Se trata de un aspecto de la máxima importancia, con capacidad de
impactar en la satisfacción usuaria de modo exponencial, que ha mostrado una baja en la satisfacción neta del 5,4% entre-mediciones, junto con una tasa que ha crecido en el mismo período,
desde el 21,3% al 27,2%. Recuérdese que la tasa se había mantenido sin cambios en las versiones 2017 y 2018.
• Independientemente de la gravedad de lo relacionado con la tasa de problemas y la calificación a la capacidad de resolución, todas las dimensiones muestran caídas en la satisfacción neta.
 SATISFACCIÓN CON LA EMPRESA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO CONTRIBUCIÓN
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020). DIMENSIONES CALIDAD DE SERVICIO
R2 55,3%
Contribución
Coeficientes no Coeficientes
de la
estandarizados tipificados t Sig. dimensión

B Error típ. Beta %

(Constante) 1,224 ,003 366,762 ,000
Precio dado calidad de servicio ,460 ,000 ,515 1009,898 ,000 55,9
Servicio de agua ,150 ,001 ,150 250,506 ,000 16,3
Servicio de alcantarillado en el hogar ,079 ,001 ,081 122,366 ,000 8,8
Agilidad reanudación tras corte de agua ,056 ,001 ,054 101,668 ,000 5,9
Capacidad resolver problemas ,046 ,001 ,050 84,237 ,000 5,5
Canales de contacto o atención ,042 ,001 ,045 79,179 ,000 4,8
Proceso de lectura -,013 ,001 -,012 -21,579 ,000 1,3
Facilidad pago de cuenta ,010 ,001 ,009 19,346 ,000 0,9
Servicio de alcantarillado en vía pública ,003 ,001 ,003 4,959 ,000 0,3
Boleta ,002 ,001 ,002 3,061 ,002 0,2
o La satisfacción con la empresa sanitaria que brinda el servicio, se construye principalmente a partir de la relación establecida a nivel de percepción, entre
el precio y la calidad del mismo. Se trata de una correlación alta y positiva (Pearson 0,700, p-value 0.000).
o En concordancia con lo anterior, el 86,9% de la variabilidad se explica en función del producto principal brindado por la empresa al adicionar a la relación
precio/calidad, la distinción entre el propio servicio de agua, el servicio de alcantarillado y la agilidad en la reanudación tras corte de agua.
o Destaca cómo la capacidad explicativa del modelo se estanca en el que considera seis variables, excluyéndose, por su prácticamente nula contribución, el
proceso de lectura, la facilidad en le pago de cuentas, el servicio de alcantarillado en la vía pública, y la boleta.
 DIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO: * VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
ASPECTOS A
MANTENER
MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN
Importancia
Pago de promedio MATRIZ
cuenta
o Más importante y
satisfactorio, FORTALEZA
(relevantes a mantener);

o Menos importante y
Proceso de satisfactorio, ASPECTO A
lectura MANTENER (secundario
a mantener);
Satisfacción
Boleta Neta o Más importante y no
Agilidad reanudación corte agua
Promedio satisfactorio, PRINCIPAL
FOCO DE MEJORA
Servicio (crítico a mejorar);
alcantarillado
Canales de
en hogar PRINCIPALES FOCOS DE o Menos importante y no
contacto Servicio de MEJORA satisfactorio , ASPECTO
agua potable
SECUNDARIO DE
Servicio de MEJORA.
alcantarillado
vía pública Capacidad resolución Precio dado
problemas servicio

La SATISFACCIÓN con la empresa que brinda el servicio (regresión, R2 55,3%) se explica por (a) relación precio-calidad, 55,9%; servicio de agua, 16,3%; (c)
alcantarillado hogar, 8,8% (Total tres dimensiones, 81,0% de la variación del modelo). Sin embargo, dos constituyen máxima prioridad: relación precio calidad
y servicio de agua potable de manera específica.
SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO
AGUA POTABLE
 AGUA POTABLE: SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD

• La satisfacción con la calidad del servicio de agua potable, aspecto central de la prestación, es baja y distante a la calificación neta proporcionada a la empresa; los aspectos más deficitariamente
evaluados remiten al ‘producto’: sabor y pureza, con proporción de notas de deficiencia (1 a 4) por sobre las notas de excelencia (6 y 7).
• Aspectos desapegados del producto y más cercanos al servicio (continuidad, presión), reciben las calificaciones más positivas.
 AGUA POTABLE: SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD 2017-2018-2019

• Las percepciones reflejan un descenso sostenido en la satisfacción durante todo el período: con excepción de la continuidad, el resto de las dimensiones muestran caídas 2019-2017 que superan a
los dos dígitos, empinándose al 18,2% de descenso la referente al “sabor”.
• La evaluación general del servicio de agua potable, muestra una baja en 11,9 puntos porcentuales comparando las dos últimas versiones; para el período completo, la caída asciende al 15.2%, lo
que constituye una alerta de importancia.
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
AGUA POTABLE:
CONTRIBUCIÓN DE LAS DIMENSIONES A LA SATISFACCIÓN
R2 63,6% (Media satisfacción calidad del agua: 4,98)

Coeficientes Contribución
Coeficientes no estandarizados de la
tipificados t Sig.
dimensión
B Error típ. Beta %
(Constante) 1,330 ,002 705,968 ,000

P5. f Confianza que le da el agua que se bebe en la zona ,219 ,000 ,318 629,288 ,000 32,9

P5.c Pureza del agua ,131 ,000 ,194 384,533 ,000 20,1

P5.b Olor del agua ,112 ,000 ,155 299,017 ,000 16,0

P5.e Continuidad del suministro de agua ,147 ,000 ,131 368,882 ,000 13,5

P5.d Presión del agua ,089 ,000 ,113 317,133 ,000 11,7

P5.a Sabor del agua ,038 ,000 ,056 95,945 ,000 5,8

o La nota sobre la calidad del servicio del agua, se explica en primer lugar por la confianza en la misma; aun cuando todas las
dimensiones contribuyen con niveles diferenciales de importancia.
o A su vez, la confianza es impactada principalmente por el sabor y la pureza del agua, con un 41,4% y un 28,9%
respectivamente (R2 69,2%); lo que es refrendado por la respuesta espontánea brindada de aquellos que la califican con nota 5
o menos, aludiendo a presencia de elementos “contaminantes”, “piedrecillas”, “químicos”, “sarro”, “barro”, “cloro”,
“minerales”, “virus”, “bacterias”, etc; o a “mal sabor” indicativo de presencia de cloro, sal u otros.
 AGUA POTABLE: * VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN

Importancia
promedio
Continuidad

Presión

Satisfacción
Neta
Promedio

PRINCIPALES FOCOS DE MEJORA

FOCOS DE MEJORA Olor
Confianza que le da el agua
que se bebe en la zona

Sabor

Pureza

• La SATISFACCIÓN con el servicio de AGUA POTABLE en general (regresión, R2 63,6%) se explica principalmente por la confianza en el agua que se bebe en la zona, 32,9%; la pureza y el sabor –
como se verá- están subsumidos en la confianza (o en su ausencia).
• Se trata de una constante que se mantiene en las tres últimas versiones. Sin embargo, en la anterior es la confianza la que se concentra como principal foco de mejora, extendiéndose en esta
última oportunidad al olor y la pureza como elementos diferenciados. Otro aspecto de cambio es la presión, que aparecía como foco secundario de mejora, y en esta oportunidad aparece
como elemento a mantener, con adecuado nivel de satisfacción.
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
CONFIANZA EN EL AGUA POTABLE:
CONTRIBUCIÓN DE LAS DIMENSIONES
R2 69,2% (Media satisfacción confianza en el agua: 4,72)

Coeficientes Contribución
Coeficientes no estandarizados de la
tipificados
t Sig. dimensión

B Error típ. Beta %

(Constante) -,009 ,003 -3,778 ,000

P5.a Sabor del agua ,392 ,001 ,394 784,011 ,000 41,4

P5.c Pureza del agua ,271 ,000 ,276 618,491 ,000 28,9

P5.b Olor del agua ,162 ,000 ,155 328,413 ,000 16,2

P5.d Presión del agua ,078 ,000 ,068 209,327 ,000 7,1

P5.e Continuidad del suministro de agua ,099 ,001 ,061 186,118 ,000 6,3

o Como se comentaba, la confianza en el agua, principal dimensión asociada con la satisfacción con el producto, se explica
claramente por el sabor y la pureza del agua; entendiendo por pureza la ausencia de contaminantes, piedrecillas, químicos,
sarro, barro, cloro, minerales o bacterias.
o La situación se repite con una pequeña variación entre mediciones, con un 44,5% y un 34,4% para sabor y pureza –
respectivamente- en la aplicación 2018. En esta oportunidad, lo importante de la confianza se focaliza en el producto y no en
las características de su ‘llegada’.
 CONFIANZA EN EL AGUA: * VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN

Importancia
promedio

ASPECTO A
MANTENER

Presión
Satisfacción
Neta
Promedio

Olor PRINCIPALES FOCOS DE MEJORA

Pureza
Sabor

La CONFIANZA EN EL AGUA (regresión, R2 69,2%) se explica principalmente por (a) sabor del agua, 41,4%; pureza del agua (ausencia de sarro, arena,
piedrillas, tierra, químicos), 28,9% (Total dos dimensiones , 70,3% de la variación del modelo). Situación que muestra misma tendencia -con una leve
variación- respecto a la medición previa.
 PREFERENCIA ‘DEVELADA’: PORCENTAJE DE USO DE AGUA EMBOTELLADA, SEGÚN NOTA A
SERVICIO DE AGUA, CONFIANZA EN AGUA Y PRECIO DADO SERVICIO
o Porcentaje agua
embotellada, según nota
a CONFIANZA EN AGUA

o Porcentaje agua
embotellada, según nota
a SERVICIO DE AGUA

o Porcentaje agua
embotellada, según nota
a PRECIO-CALIDAD
servicio

• La proporción de consumo de agua embotellada, crece desde el 27,6% al 31,3%

en la última versión; y en cambio el agua de la llave, desciende en las últimas
tres mediciones desde un 58,5% al 54,9% (2019, 2017 respectivamente).
• En una relación lineal inversa, a medida que disminuye la confianza en el agua,
aumenta el consumo de agua embotellada (denota coincidencia entre
preferencia declarada y relevada). Lo que se repite como tendencia –no con el
mismo nivel de ajuste- respecto a la calificación general de la empresa, la
relación precio y calidad y el servicio de agua potable de manera general.
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
 * VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

SATISFACCIÓN EMPRESA SERVICIO

RECAPITULANDO:
SATISFACCIÓN PRECIO CALIDAD (55,9%)
GENERAL Y
DIMENSIONES
LATENTES
AGUA POTABLE

CONFIANZA EN EL AGUA

AGUA
EMBOTELLADA PUREZA Y SABOR
(31,3%)
 CONTINUIDAD DEL SERVICIO: OCURRENCIA DE CORTES ÚLTIMO AÑO
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

Como marco, la continuidad del servicio no constituye problema relevante, sino que por el contrario, la satisfacción con la dimensión es positiva (55.4% de
satisfacción neta, la más alta), una proporción cercana a la mitad declara haber tenido al menos un corte por responsabilidad de la empresa.
 CONTINUIDAD DEL SERVICIO: SATISFACCIÓN CON LA EMPRESA Y CON LA AGILIDAD DE LA REANUDACIÓN,
SEGÚN EXPERIENCIA DE CORTE POR RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA O FUERZA MAYOR
Si bien la continuidad constituye una fortaleza del servicio, la experiencia de cortes
por motivo de la empresa, impacta tanto en la satisfacción general con la sanitaria
como en la referida al servicio de agua propiamente tal.

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

AGUA POTABLE: RANKING DE EMPRESAS
 SATISFACCIÓN CON EL AGUA POTABLE: RANKING EMPRESAS (Nota 1 a 7)
P7: “Considerando todas las características (…) ¿qué nota global le pondría al servicio de agua potable que le proporciona la empresa sanitaria?”

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

PROXY PREFERENCIA DECLARADA (SATISFACCIÓN) Y REVELADA (COMPORTAMIENTO: AGUA EMBOTELLADA)

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

 SATISFACCIÓN CON AGILIDAD DE REANUDACIÓN DESPUES DEL CORTE: RANKING EMPRESAS (Nota 1 a 7)
P31: “En base a su experiencia o a lo que usted cree (…) ¿qué nota le pondría a la agilidad en la reanudación o restablecimiento del servicio de agua potable, después de una interrupción?”

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

ALCANTARILLADO
 SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN EL HOGAR Y EN LA VÍA PÚBLICA (RED)
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
SATISFACCIÓN GENERAL (Nota 1 a 7)

• P10: (…) qué nota global le pondría al servicio de alcantarillado que le proporciona la empresa sanitaria en su hogar?
• P11: (…) Y en relación al funcionamiento de la red de alcantarillado en la vía pública cercana a su casa; es decir, dentro de su
sector ¿qué nota le pondría a la red de alcantarillado?
Las notas relacionadas con el alcantarillado, son especialmente deficientes, muy por debajo de la percepción general con la
empresa y en sintonía con la baja calificación del agua.
 SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN EL HOGAR Y EN LA VÍA PÚBLICA (RED)
* VERSIÓN 2019
(Aplicación verano 2020). SATISFACCIÓN GENERAL (Nota 1 a 7): EVOLUCIÓN 2017-2018

Manteniendo la relación en detrimento de la evaluación de la red pública, se produce una caída estadísticamente significativa en
ambos indicadores (p-value 0,000).

La tendencia a la baja se consolida en esta versión 2019; y tal como en la anterior, destaca esta disparidad entre la intensidad del
descenso en la calificación global a la empresa , y la relativa a sus distintas dimensiones.
 ALCANTARILLADO EN EL HOGAR: SATISFACIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD
75,0 Insatisfacción (1 a 4) Satisfacción (6 y 7) Satisfacción Neta 2019 Promedio 2019

65,0

54,2
55,0 49,9

45,0 40,6 39,8

35,8
35,0
32,4 30,8
25,0

15,0
9,6
5,0 5,4 4,7 4,8 5,0 5,4
1,8 1,2
-5,0

-15,0

-25,0 -19,1
-21,8

-35,0 -30,2
-34,6
-45,0
-38,8

Continuidad funcionamiento Ausencia olores ambientales Tratamiento aguas servidas Calidad del alcantarillado hogar Sanitaria que brinda servicio
(general) (general)

No sabe 0,8% 0,9% 16,9% 2,0% 0,4%

La satisfacción neta con el alcantarillado en el hogar es baja; pero dos de sus tres dimensiones muestran un
Responsabilidad
47,4% 57,7% nivel de satisfacción (notas 1 a 4) muy por debajo de la continuidad. Destaca cómo uno de cada seis (16.9%)
exclusiva empresa
«no sabe» respecto al tratamiento de aguas servidas.
 ALCANTARILLADO EN EL HOGAR: SATISFACIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD,
SEGÚN ATRIBUCIÓN DE RESPONSABILIDAD A LA EMPRESA
La percepción entre quienes consideran que la responsabilidad del alcantarillado
recae exclusivamente en la empresa sanitaria, cae drásticamente.

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

 ALCANTARILLADO EN EL HOGAR: RESPONSABILIDAD PRINCIPAL

• (P9a_responsabilidad) Principalmente ¿diría que la continuidad del funcionamiento se relaciona con las características de su vivienda (…) o más bien con el servicio brindado por la empresa
sanitaria? Por favor, refiérase a dónde recae la responsabilidad principal.
• (P9b_responsabilidad) Principalmente ¿diría que los eventuales olores ambientales del alcantarillado se relacionan con las características de la vivienda (…) o más bien con el servicio brindado por
la empresa sanitaria? Por favor, refiérase a dónde recae la responsabilidad principal.

Las proporciones entres las dos últimas mediciones, se mantienen relativamente constantes.
 ALCANTARILLADO EN EL HOGAR:
MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN
Importancia
Continuidad promedio

Satisfacción
Neta
Promedio

Ausencia de Tratamiento
olores aguas servidas

o La importancia para la Matriz de Impacto se obtiene de una regresión lineal donde la satisfacción neta con “el servicio de alcantarillado en el hogar (…)” se constituye como variable
dependiente y todas las dimensiones que componen la calidad del alcantarillado, como variables independientes.
o La continuidad del servicio constituye un aspecto a mantener; lo cual es positivo aun cuando muestra descenso: en las dos versiones previas, aparecía como una fortaleza. El tratamiento de
aguas servidas se constituye nuevamente este año en un ámbito de mejora de mayor importancia, lo que –cabe analizar en siguientes mediciones- podría constituir un indicador de una mayor
conciencia ambiental. Sin embargo, se trata de un aspecto que permanece relativamente desconocido, con casi un 17% de respuestas “no sabe”.
 SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN EL HOGAR:
RANKING EMPRESAS (Nota 1 a 7)
P10: “Considerando todas las características (…) ¿qué nota global le pondría al servicio de alcantarillado que le proporciona la empresa sanitaria en su hogar?”

* VERSIÓN 2019
CANALES DE CONTACTO
 CANALES DE CONTACTO: TIPO Y MOTIVO * VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

MULTIRESPUESTA – BASE: TOTAL DE ENTREVISTADOS

P12. DURANTE EL ÚLTIMO AÑO ¿HA UTILIZADO ALGUNO(S) DE LOS P13 (REC). LA ÚLTIMA VEZ ¿POR QUÉ MOTIVO UTILIZÓ EL CANAL…?
SIGUIENTES CANALES DE CONTACTO?
 * VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

CANALES DE CONTACTO: SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD

TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS, CON O SIN EXPERIENCIA ULTIMO AÑO

No sabe, TODOS: 30,4% 33,4% 32,1% 30,1% 0,3%

 CANALES DE CONTACTO:
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN

TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS
Importancia
promedio

Amabilidad en
la atención
Satisfacción
Neta Promedio

Facilidad de
acceso y uso

Efectividad de las
respuestas

o Los canales de contacto constituyen un aspecto deficientemente evaluado, pero no prioritario en términos de mejora del servicio global (foco secundario de mejora).
o El 42,7% ha utilizado a lo menos un canal de contacto el último año.
o Los canales de contacto no revelan fortalezas (aspectos importantes y satisfactoriamente evaluados). El foco de mejora relaciona los canales de contacto con aspectos problemáticos.
LECTURA Y MEDIDOR
PROCESO DE MEDICIÓN: SATISFACIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD
EVOLUCIÓN 2018-2019
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

 * VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
PROCESO DE MEDICIÓN:
MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS
Importancia
promedio FORTALEZA

Funcionamiento Regularidad de
del medidor Satisfacción
la lectura Neta Promedio

Exactitud de la
lectura

La regularidad de la lectura, es el primer aspecto considerado importante y satisfactorio a la vez. La exactitud de la lectura constituye un foco relativo de mejora, dado su
importante nivel de satisfacción neta. Además, cambió entre mediciones desde foco principal de mejora, a aspecto secundario de mejora.
BOLETA O FACTURA
BOLETA O FACTURA: SATISFACIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD
EVOLUCIÓN 2018-2019
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS

* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).

 * VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
BOLETA O FACTURA:
MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS
Fecha de pago o día Importancia
de vencimiento promedio
FORTALEZA

Claridad de la Satisfacción
cuenta Neta Promedio

Anticipación a fecha de
vencimiento con que
recibe boleta

Exactitud de
los cobros

La importancia para la Matriz de Impacto se obtiene de una regresión lineal donde la satisfacción neta con “la boleta o factura (…)” se constituye como variable
dependiente y todas las dimensiones que componen la calidad del alcantarillado, como variables independientes.
PAGO DE CUENTAS
 * VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
LUGAR DE PAGO DE CUENTAS
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS

o Mientras cerca de las dos terceras partes (59,2%) acude a centros de pago externos, un 19,5% agregado paga de manera directa
a la sanitaria, sea a través de su oficina comercial como de manera electrónica (sitio web o cargo automático).
 * VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
OPORTUNIDAD EN EL PAGO DE CUENTAS
P.20 Durante el último año ¿se atrasó en el pago de su cuenta de agua?
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS
SUBSIDIO AL PAGO DEL AGUA POTABLE
Y ALCANTARILLADO (SAP)
 TENENCIA DE SUBSIDIO AL PAGO DEL AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS

12,9%
demanda
efectiva

o Cerca de uno de cada cinco clientes (18,3%) es usuario del Subsidio al Agua Potable (SAP). La proporción en la muestra, ha permanecido casi invariable en las
últimas tres mediciones, con un 18,9%, 18,5% y 18,3%, versiones 2017, 2018 y 2019, respectivamente.
o Del restante casi 80% sin Subsidio, una proporción importante que alcanza al 12,9% agregado, constituye o ha constituido demanda efectiva; lo que eleva la
proporción de clientes con relación al Subsidio a cerca de un tercio del total (31,3%).
* VERSIÓN 2019 (Aplicación verano 2020).
SATISFACCIÓN CLIENTES SECTOR SANITARIO,
SEGÚN TENENCIA DE SUBSIDIO AL PAGO DEL AGUA POTABLE (SAP)

P2b: (…) qué nota le pondría a la empresa que le proporciona el servicio de agua potable?
P2c: Y considerando el precio, es decir, la relación que existe entre el precio y la calidad del servicio que usted recibe ¿qué nota le pondría…?
o La recepción del Subsidio, impacta positivamente sobre la satisfacción usuaria, pero no la determina de manera exclusiva, lo que queda
en evidencia con el 17,1% de calificaciones deficientes (1 a 4), y con la brecha en la relación precio-calidad ¿el SAP les resulta insuficiente?
Por otro lado, la demanda efectiva no usuaria (quienes han postulado sin éxito, quienes lo han perdido, etcétera), muestra claramente
niveles inferiores de satisfacción, por debajo de ambos grupos (usuarios y no usuarios). Nótese la caída en la relación precio dado servicio.
PROBLEMAS
 PROBLEMAS: OCURRENCIA Y TIPO, MENCIÓN ESPONTÁNEA

La tasa de problemas, que se había mantenido prácticamente inalterable desde un 21% en la versión 2017 a un 21,3% en la versión 2018, crece en 5.9 puntos
porcentuales. Destaca la emergencia como problema principal, de la mala calidad del agua, que registraba un 3.5% en la medición anterior. Además, se trata de un
crecimiento importante en la mención ‘concentrada’ en algún tipo de problema: previamente, el problema de mayor frecuencia concentraba menos de un 4%.
 PROBLEMAS (AGREGADO): OCURRENCIA Y TIPO, MENCIÓN ESPONTÁNEA

La emergencia del agua como problema de mayor mención espontánea, asume proporciones destacables en esta última versión. Desagregándolo –como se hacía
referencia- el tema de la calidad parece estar consolidándose , lo que exige pronto abordaje.
 PROBLEMAS: OCURRENCIA Y TIPO, MENCIÓN ESPONTÁNEA – EVOLUCIÓN 2017-2018

Dos aspectos destacan: el crecimiento en la tasa de problemas, reflejado en los aumentos de problemas específicos; y el crecimiento respecto a problemas relacionados con
el producto principal, especialmente el agua.
 PROBLEMAS Y SATISFACCIÓN
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS

SATISFACCIÓN:
NOTA A EMPRESA QUE ENTREGA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO, SEGÚN PROBLEMAS ÚLTIMO AÑO

o La experiencia de algún tipo de problema reciente, produce una caída drástica en la satisfacción de los usuarios.
o Los estadígrafos permanecen similares entre mediciones 2017-2018-2019, con satisfacción neta por sobre el 40% cuando no se
declara problemas, y negativa cuando sí se declara. La brecha entre ambos es de consideración, con un 46,4%, 52,2% y 49.7%
para el 2017, 2018 y 2019
 PROBLEMAS, RESOLUCIÓN Y SATISFACCIÓN GENERAL
TOTAL CASOS PROBLEMAS Y TOTAL USUARIOS
SATISFACCIÓN Y PROBLEMAS
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
NOTA A EMPRESA QUE ENTREGA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO, SEGÚN RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
BASE: ENTREVISTADOS CON PROBLEMAS ÚLTIMOS AÑO
BASE: TOTAL ENTREVISTADOS

Con problemas último año

o Del total de personas con declaración de problemas, sólo el 38.8% afirma que se ha(n) resuelto en su totalidad.
o Si bien la resolución del problema contribuye en una proporción importante, pasando de una satisfacción neta negativa a una
positiva con una mejora del 14.6%, el daño en la satisfacción usuaria es sustantivo, manteniendo una brecha de más de 40
puntos porcentuales con quienes no han tenido experiencia reciente de problemas.
 PROBLEMAS, CAPACIDAD DE RESOLUCIÓN ATRIBUIDA Y SATISFACCIÓN GENERAL
TOTAL CASOS PROBLEMAS Y TOTAL USUARIOS
SATISFACCIÓN Y PROBLEMAS
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
NOTA A EMPRESA QUE ENTREGA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO, SEGÚN EXPERIENCIA DE PROBLEMAS Y
NOTA A CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA RESOLVER PROBLEMAS EN TIEMPO Y FORMA
EVALUACIÓN DE CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA RESOLVERLOS EN TIEMPO Y FORMA
ADECUADOS – BASE: ENTREVISTADOS CON PROBLEMAS ÚLTIMOS AÑO
BASE: TOTAL ENTREVISTADOS

Con problemas último año

o La capacidad de la empresa para resolver problemas de manera adecuada muestra deficiencias, según la opinión de más de la
mitad de los entrevistados que declara inconvenientes durante el último año.
o Lo anterior es especialmente importante si se considera cómo una capacidad de respuesta adecuada impacta en la satisfacción
general con la empresa: la satisfacción neta en el grupo de entrevistados con problemas y percepción de resolución efectiva, es
muy similar que la de aquellos que no han experimentado problemas .
 PROBLEMAS Y RANKING DE EMPRESAS
BASE: CLIENTES DE SANITARIAS CON TASA DE PROBLEMAS DE 10% Y MÁS
P26. AGUA: MALA CALIDAD, CORTES Y/O PRESIÓN P26.ALCANTARILLADO: OBSTRUCCIÓN, ROTURA, P26.COBROS: INDEBIDOS, EXCESIVOS O NO EXACTOS
OLOR, REBALSE

o Son los déficits relativos al agua los que presentan mayor prevalencia: en más de la mitad de las sanitarias-región evaluadas ,
más de un 10% de sus usuarios declara tener problemas relacionados con la calidad, los cortes o la presión.
o Concentrando diversidad de problemas, SMAPA, Aguas Andinas, ESSBIO, Aguas del Altiplano en Arica y Parinacota, además de
ESSSI en la localidad de Pichidangui, exhiben niveles superiores al 10 % en problemas en sendos productos del giro, agua y
alcantarillado. Por otro lado, los reclamos relativos al cobro, alcanzan a tres de las empresas del grupo SEMBCORP.
SATISFACCIÓN CON CAPACIDAD DE EMPRESA PARA RESOLVER PROBLEMAS EN TIEMPO Y FORMA ADECUADOS:
P29: “En base a su experiencia o a lo que usted cree que sucedería (…) ¿qué nota le pondría a la capacidad de la empresa para resolver (…)?”

* VERSIÓN 2019