RESUMEN DE COMUNICACIÓN TEMA 8

1. Servicio posventa
1.1. Creación de valor
Para establecer la capacidad que una oferta comercial posee de satisfacer determinadas necesidades
y expectativas de los clientes,es necesario definir el valor total o percibido que estos asocian al prod
El valor total de un producto se compone de tres dimensiones: *Valor de compra, cuantificación
realizada por el cliente acerca de cuánto le aportará un determinado producto antes de su
adquisición. *Valor de uso, satisfacción producida durante el uso y disfrute de un determinado bien
o servicio. *Valor final, grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumido un
determinado producto.
1.2. Acciones que se deben desarrollar desde el servicio posventa
El servicio posventa engloba todas aquellas actuaciones comerciales desarrolladas con posterior
vida a la venta de un producto o servicio, tales como el tratamiento de quejas, el mantenimiento y,
en caso necesario, su reparación. La empresa tiene la posibilidad de hacer sentir a sus clientes que
están acompañados y respaldados ante cualquier contingencia que surja en la experiencia de uso.
Además, permite obtener información acerca del grado de satisfacción de la clientela. Y las
actuaciones que hay que desarrollar tienen que planificarse en función de las verdaderas
necesidades y deseos de los clientes potenciales.
1.3. Importancia empresarial del servicio posventa
Contar con un servicio posventa de calidad es un aspecto esencial para cualquier empresa que desee
prestar un servicio orientado al cliente. Destacan las razones siguientes: *Permite la aparición de
nuevas oportunidades de venta. *Posibilitan a la empresa mantener el contacto con su clientela.
*Facilita el acceso a nuevos clientes. Para poner en marcha un servicio posventa que funcione de
manera realmente efectiva, el departamento comercial debe elaborar campañas promocionales que
fomenten la fidelización de clientes habituales y desde el departamento de fabricación y de ventas
se ha de formar al cliente en el uso del producto.
2. Tipos de servicios posventa
2.1. Servicios técnicos asociados al producto
Son actividades que se desarrollan con el objetivo de instalar, reparar o mantener un producto
determinado. Los servicios técnicos pueden ser de diversa naturaleza: 1. Instalaciones; son
operaciones realizadas en el domicilio físico del cliente o en el propio establecimiento, que buscan
generar en el producto las condiciones óptimas. → a) Instalaciones desarrolladas por especialistas,
cuando las características propias del producto requieran un proceso de instalación complejo.
b)Procesos de instalación desarrolladas por el propio usuario, deberán ser sencillos y con pocas
operaciones, para ello, se habrán de facilitar instrucciones claras y sencillas. 2. Mantenimiento;
debido al desgaste sufrido a causa de su uso, a fin de garantizar el control o la prevención de este
tipo de situaciones, se llevan a cabo ciertas actividades de mantenimiento que suelen ser
inspecciones, ensayos, limpieza, etc.. El mantenimiento es clave para la buena utilización de dete?
3. Reparaciones; el fin de toda reparación es restituir ciertas características y funcionalidades de un
producto mediante la sustitución de piezas y componentes o a través de ajustes. Durante la garantía,
la reparación sera gratuita una vez concluida se podrá seguir facilitando la reparación pero ya no ser
4. Gestión de calidad
4.1. Planificación del servicio posventa
En primer lugar, requiere definir cuáles son las características que debe presentar: *Cuantitativas,
cabe mencionar los tiempos de respuesta, el grado de cumplimiento de un contrato de
mantenimiento o el tiempo de ejecución de una determinada instalación. *Cualitativas, se observan
durante la atención al cliente y son subjetivas y, por ello, difícilmente cuantificables. Ejem la confi.
*Relacionadas con la prestación del servicio, pueden ser la duración del proceso, quiénes
intervienen, etc. Para conseguir llevar a la práctica la planificación establecida, se puede: -Capacitar
al personal encargado del desarrollo de servicio. -Adquirir los recursos necesarios para prestarlo.
-Implantar el procedimiento diseñado para la realización de cada servicio. -Utilizar los documentos
y registros ideados para cada servicio. Se deben establecer los siguientes elementos al objeto de
evaluar el nivel de desempeño del servicio posventa tras su prestación y medir su eficiencia,
eficacia y efectividad: *Criterios de calidad, son las características que debe presentar una
actividad para ser considerada de calidad. *Indicadores de calidad, es la medida real de las
características establecidas como criterio de calidad. *Estándares de calidad, es el rango dentro
del cual se considera que la calidad de un servicio es suficiente. Algunos de los elementos que se
puede tener en cuenta para establecer indicadores de calidad en una empresa son: -Tiempo de espera
medio soportados por el cliente para ser atendido. -Tiempo medio esperado para recibir respuesta a
una consulta. -Número de quejas recibidas y de reclamaciones originadas.
4.3. Herramientas para evaluar el servicio posventa
Dicho análisis se llevará a cabo a partir de evaluaciones internas y externas: -Evaluaciones
internas, tanto los distintos miembros del departamento de prestar el servicio posventa como su
responsable director son los que mejor lo conocen y los que más fácilmente pueden detectar
acciones de mejora. A través de distintas herramientas como la mera observación del modo en que
se presta el servicio, la empresa podrá detectar ineficiencias y posibles fallos futuros. Así, podrá anti
-Evaluaciones externas, El nivel de calidad de un servicio posventa también puede ser supervisado
por personal no directamente ligado a él de esta forma se evita el más que posible sesgo en la
percepción. A tal fin, se suelen utilizar este tipo de herramientas como las *Auditorías externas, la
calidad del servicio puede ser auditada a través de una empresa o persona externa, la cual se
encargará de estudiar la calidad de los procedimientos mediante los que el servicio se lleva a cabo.
*Registros de quejas, protestas, sugerencias o felicitaciones; mediante este recurso, aquellos
clientes que hayan querido comunicarlo dejarán constancia del grado de satisfacción con el servicio
posventa recibido y deben tenerse en cuenta siempre. *Cuestionarios de satisfacción de los clientes,
otra fuente para realizar una medición válida de la calidad de servicio posventa es la información
facilitada por los propios usuarios.
5. Tratamiento de errores y anomalías
Una anomalía es cualquier resultado en la prestación del servicio posventa que no se adecúe al
objetivo previamente fijado. Ejemplos podrían ser las demoras telefónicas superiores a 5 minutos
para recibir la atención de un técnico especializado.
5.2. Claves del tratamiento de errores y anomalías
La detección de algún error o anomalía en un servicio posventa debe ser un proceso que dé lugar a
acciones correctoras desde una perspectiva de gestión constructiva. Establecer procedimientos para
el tratamiento y la corrección de errores y anomalías supone asumir unos costes de gestión, sin
embargo, invertir en ellos reduce significativamente los denominados costes de disconformidad , los
más habituales son las protestas y las reclamaciones, la devolución de productos, la insatisfacción
de los clientes y por último la pérdida de clientes actuales y potenciales. Podemos afirmar que para
cualquier compañía es rentable prevenir errores y anomalías. Encontrar un error no debe ser jamás
un motivo para iniciar un proceso de identificación y posterior castigo de los responsables. Si esta
regla no se cumpliera, el personal puede llegar a no atreverse a comunicar los fallos a fin de evitar
5.3. Pasos del tratamiento de errores y anomalías
Los pasos para realizar un tratamiento adecuado de errores y anomalías son los siguientes:
-Determinar las implicaciones de la anomalía detectada y documentarla adecuadamente.
-Investigar las causas que originaron la anomalía. -Comprobar si las medidas correctoras han
logrado los objetivos propuestos y -Implantar las medidas correctoras necesarias para evitar
que el error o la anomalía vuelvan a producirse.
5.4. Control y mejora del servicio posventa
Las actuaciones de control que hay que desarrollar son las siguientes: *Calcular los indicadores de
calidad o de desempeño del servicio posventa. * Comparar el desempeño real y los procedimientos
que componen el servicio posventa. *Identificar las desviaciones en el desempeño global del
servicio y los procedimientos que lo conforman y *Tomar acciones correctivas y preventivas a fin
de evitar la repetición de las desviaciones. Por último, es necesario indicar que dichas actuaciones
deben ser asimismo evaluadas, para establecer su efectividad.
5.5. Manual de procedimiento como instrumento de calidad
Estos estándares se recogen en los manuales de procedimientos, que todos los empleados están en la
obligación de conocer y aplicar, y que regulan aspectos que abarcan desde la apariencia hasta la
forma de atender al cliente. Un manual de procedimientos se compone de un conjunto de
documentos mediante los cuales se detallan todos los aspectos relacionados con la prestación de un
servicio concreto, y cuyo fin es alcanzar en él un nivel de calidad prefijado. Suelen ser elaborados
por un asesor de calidad externo a la empresa. De esta forma, la empresa asegura la realización de
las tareas de una forma eficiente.
7.2. Ventajas derivadas de fidelizar a los clientes
Gran parte del actual éxito o fracaso empresarial depende de la capacidad para fidelizar, conservar y
retener a los clientes. Además, la enorme dificultad existente para no perder clientes en un mercado
tan competitivo como el actual provoca que sea rentable cualquier actuación de fidelización de la
clientela. Contar con una clientela fiel supone múltiples ventajas y beneficios: -Facilita el
lanzamiento de nuevos productos. -Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes. -La
periodicidad de compra aporta cierta seguridad de ingresos futuros. -Se suele relacionar con
menores problemas entre los trabajadores. -La experiencia positiva de los clientes fieles es la mejor
forma de promocionar la actividad empresarial, ya que, además de ser verdaderamente efectiva, no
supone ningún coste. -Implica costes más bajos en el departamento de atención al cliente ya que hay
menos quejas y reclamaciones. -Crea resistencia al cambio, lo cual permite a la empresa contar con
una mayor autonomía para incrementar precios sin sufrir una reducción significativa en sus ventas.
-Crea oportunidades de ventas cruzadas.
7.3. Técnicas más comunes de fidelización de los clientes
Los instrumentos de fidelización más extendidos en la actualidad son los siguientes: -Descuentos
especiales o promociones aplicables a los clientes que digan que van a hacer un número mínimo de
compras durante un periodo de tiempo determinado, ejemplo abonos para el bus. -Creación de una
tarjeta de puntos podrán canjearse por artículos de un catálogo o por descuentos en futuras
compras, ejemplo las tiendas de ropa. -Programas de puntos o descuentos en establecimientos
que no guardan relación entre si, ejemplo entidades financieras que dan descuentos a sus clientes
por pagar con su tarjeta de crédito o débito en determinadas gasolineras. -Cupones y cartillas
canjeables por artículos o descuentos, así como colecciones de artículos por entregas, ejemplo
-Trato preferente o servicios especiales, a clientes que presente un nivel mínimo de gasto, ejemplo
las compañías aéreas que dan asientos preferentes a su clientela habitual. -Tarjeta de ahorro o
fidelización que permite a sus titulares obtener bonificaciones, descuentos, ejemplo hipermercados.
-Actuaciones comerciales personalizadas, gracias a la info procedente de la clientela. -
Comunicación e interacción con la clientela a través de internet, hay tres canales principales los
blogs, los microblogs y las redes sociales.