Te Mario

Habilidades Comerciales y Técnicas de Venta 2020
OBJETIVO GENERAL:
Conocer las características de los distintos tipos de venta: la venta presencial

y no presencial, la venta con establecimiento y la venta telefónica.
Describir y aplicar las técnicas básicas para la fidelización y captación de
clientes.
Describir las capacidades que debe poseer un vendedor, así como las
aptitudes que tiene que desarrollar un vendedor.
CONTENIDOS.
- UD 1. Procesos de venta …………………………………………………………………….

- UD 2. Aplicación de técnicas de venta …………………………………..………….. 23
- UD 3. Seguimiento y fidelización de clientes ……………………………………… 57
- UD 4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta …. 63
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INTRODUCCIÓN
El comercio consiste en el intercambio de bienes y servicios entre varias partes a cambio de
bienes y servicios diferentes de igual valor, o a cambio de dinero.
La creación del dinero como herramienta de cambio ha permitido simplificar enormemente

el comercio, facilitando que una de las partes entregue a cambio dinero, en vez de otros
bienes o servicios como ocurría con el trueque.
El comercio existe gracias a la división del trabajo, la especialización y a las diferentes

fuentes de los recursos. Dado que la mayoría de personas se centran en un pequeño
aspecto de la producción, necesitan comerciar con otros para adquirir bienes y servicios
diferentes a los que producen. El comercio existe entre diferentes regiones principalmente
por las diferentes condiciones de cada región, unas regiones pueden tener ventaja
comparativa sobre un producto, promoviendo su venta hacia otras regiones.
IMPORTANCIA DEL COMERCIO

Desde el surgimiento de las primeras civilizaciones, el comercio ha sido una pieza
fundamental en la vida del ser humano. El pueblo fenicio, por ejemplo, en el siglo X a.C. sin
tener ejército difundió su cultura por todo el mediterráneo, construyendo grandes puertos
y embarcaciones, incluso inventando el alfabeto para poder realizar sus transacciones.
Estas primeras exploraciones comerciales revolucionaron las relaciones entre territorios.
El intercambio de bienes entre pueblos no solo no ha dejado de incrementarse con el paso

de los años, sino que cada vez crece más rápidamente. La forma en que se produce también
ha evolucionado, desde los vendedores ambulantes hasta la globalización y las grandes
corporaciones del siglo XXI. Ver comercio exterior
La generalización de las economías de escala y la nueva concepción de la compra como

forma de ocio han obligado a profesionalizar la actividad de la venta.
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1. PROCESOS DE VENTA
TIPOS DE VENTA:
La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas para promover
la compra de un producto o servicio
Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus
diferentes actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las
necesidades y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la
empresa.
Existe la venta presencial:
Venta en tiendas o establecimiento comerciales físicos.

Venta ambulante.
Visita comercial.
Venta en ferias promocionales.
Venta a domicilio.
Etc.
También hay ventas no presenciales:
Telemarketing.
Venta online.
Vending (aquí sólo está el comprador).
Etc.
En las clasificaciones de la venta, podemos señalar la venta al comprador final o de

empresa a empresa.
Venta al comprador final. = B2C = Este tipo de venta es el que se da con los bienes
de uso y consumo (productos y servicios) y se lleva a cabo, por lo general, en
establecimientos de venta al detalle (es el tipo de venta tradicional) y en los
autoservicios (el cliente, en vez de acudir al dependiente, realiza el acto de auto
compra (supermercado, hipermercados, etc.).
Venta de empresa a empresa. = B2B = Estas ventas pueden referirse tanto a bienes
de uso o consumo como a productos industriales y a servicios. El fabricante vende
al mayorista, al detallista y, en general, a los intermediarios. Este tipo de venta es
más complejo. La venta de productos industriales que se utilizan en la fabricación
de otros productos suele realizarse de empresa a empresa.
Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:

Venta en tienda: el cliente visita el establecimiento donde está el vendedor.
Venta a domicilio: el vendedor visita al cliente en su establecimiento.
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Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta
pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor
para aproximarse a un perfil concreto de cliente.
Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente vía teléfono habitualmente y
no media un contacto físico entre ambos.
REGULACIÓN VENTA DIRECTA:

Para proteger al consumidos se creó la ley Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre.
Derecho de Desistimiento: todo comprador durante 7 días desde la entrega del producto.
Busca combatir las consecuencias de la presión cierre de venta.
Este se amplía hasta los 3 meses, si el cliente o consumidor no ha sido informado

convenientemente de este derecho.
Venta en establecimiento comercial

Hablar de sistema de venta en establecimiento comercial supone, como es lógico, la
existencia de un espacio en el que se ofrecen los productos y servicios para que la clientela
acuda a adquirirlos. Son:
Venta tradicional:
o Venta en libre servicio.
o Autoservicios.
o Supermercados.
o Hipermercados.
o Cash and Carry.
o Tiendas de conveniencia.
Venta mixta:
o Grandes almacenes.
o Almacenes populares.
o Centros comerciales.
Venta automática.
Venta sin establecimiento comercial

Por venta sin establecimiento comercial se entiende la venta que se efectúa en lugares
distintos a los establecimientos que tiene la empresa vendedora. Ésta se produce a través
de diversos medios como los catálogos, el teléfono, la televisión o Internet. No existe
relación presencial entre comprador y vendedor, salvo en la venta que se realiza en el
domicilio del comprador.
La principal ventaja de este tipo de venta radica en que el consumidor puede adquirir el
producto cómodamente desde su domicilio, sin tener que desplazarse a un
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establecimiento, ahorrando tiempo, trayectos en automóvil o transporte público, atascos
de tráfico, molestias producidas por aglomeraciones de gente, colas, etc.
Los sistemas más habituales de venta fuera del establecimiento comercial son:
Venta a distancia:
- Por correspondencia.
- Por ordenador.
- Por televisión.
- Por teléfono.
Venta a domicilio.
Venta ambulante.
Vending.
La venta no presencial
La venta no presencial se distingue de la venta presencial en que cuando se realiza el acto
de la compra no hay presencia física del comprador y vendedor.
Entre este tipo de ventas nos encontramos con las siguientes:
Venta por teléfono: La venta por teléfono consiste en iniciar el contacto, como su
propio nombre indica, telefónicamente con el cliente potencial y, por ese mismo
medio, cerrar la venta.
Venta online (en línea o por Internet): Consiste en poner a la venta los productos o
servicios de la empresa en un sitio web en Internet (por ejemplo, en una tienda
virtual), de tal forma que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o
servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra “online”.
Venta por catálogo: La venta por catálogo es un sistema de distribución comercial
para vender, de forma inmediata, productos o servicios, utilizando métodos de
envío como el correo ordinario o las agencias de transporte, habiendo el comprador
visto previamente los productos a través del catálogo.
En el concepto de venta por catálogo sobresalen tres características importantes y
diferenciadoras:
1. Establece una alternativa clara a los métodos de venta tradicionales, al canal de
distribución de mayoristas y minoristas.
2. Recurre a medios como el teléfono, Internet, correo ordinario o visitas
personales para la captación del cliente, la promoción y el envío de los
productos.
3. El cliente realiza la compra habiendo visto previamente los productos
solicitados a través del catálogo de la compañía.
Estructura más óptima. Por lo anterior, la estructura de la compañía debe saber
asimilar los cambios y evolucionar hacia un modelo más eficaz. Los distintos niveles
de mando deben promover un clima laboral donde queden claros factores como las
responsabilidades, las relaciones y el tipo de comunicación.
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Mejores productos. La reducción de costes no va ligada, como muchos piensan, a
una disminución en la calidad del producto o servicio. La idea es que los dos
elementos convivan de la mejor manera y se complementen.
Mayor experiencia. El aumento de la producción va ligado con una especialización

en el sector en el que se opera. Producir más significa, en últimas, hacerlo cada vez
más y mejor. La experiencia es, no lo olvidemos, uno de los elementos que más
sopesan los clientes antes de decidir.
FASES DEL PROCESO DE VENTA

El proceso de venta es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor
para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción
deseada en el cliente (usualmente la compra).
1. Prospección y Calificación
Es la búsqueda de prospectos = futuros clientes, por lo general el vendedor, además
de servir a clientes actuales, dedica tiempo en tratar de localizar clientes potenciales.
Una vez ubicados, se califican determinando fundamentalmente su capacidad de compra y
su capacidad financiera.
2. Contactos y Principio de la Venta

Se debe conocer todo lo que sea posible del cliente potencial para romper el hielo logrando
afinidad y receptividad. Para abrir brecha debe ofrecerse algo especial en la forma de
servicio o alguna característica especial en el producto.
3. La Presentación
El objetivo de toda presentación de venta es llegar al cierre.
Esta puede tomar dos rumbos:
Puede mostrar los beneficios del producto o servicio (presentación estandarizada).

Agudizar la determinación de las necesidades del cliente por parte del vendedor y
solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuada a esas necesidades.
Los tipos de presentación se pueden resumir en:
Presentación informativa: centrada en las características y ventajas del producto.

Presentación persuasiva: analizando los beneficios para el cliente, buscando que se
identifique con el producto.
Presentación recordatoria: un segundo contacto con el cliente orientado al cierre
de la venta.
4. Obtener información
Para alcanzar el interés y despertar motivación por la compra, se debe prestar especial
atención al sondeo.
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El uso del sondeo es importante en varios aspectos:
Rompe la monotonía del discurso del comercial, ayudando a que el cliente potencial
esté más atento.
Comprueba la comprensión que tiene el cliente sobre las argumentaciones que
utiliza el comercial.
Recoge información sobre el cliente para su uso en el discurso comercial.
Diferentes tipos de sondeo:

Sondeo base:
o Preguntas abiertas
o Preguntas cerradas
Sondeo de atención al cliente orientado a la venta:

o Situción
o Aclaración
o Profundización
o Solución (=cierre)
Sondeo venta directa:
o Situción
o Opinión
o Parecer (=cierre)
SONDEO DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMERCIAL

Se ha de realizar un sondeo previo para conocer las necesidades del cliente que debemos
satisfacer. El cliente quiere ser bien atendido por lo que responderá las preguntas que le
hagamos y agradecerá el interés.
En atención al cliente el sondeo se divido en 4 tipos de preguntas: situación, aclaración,

profundización y solución.
- Preguntas DE SITUACIÓN
No preguntes para que el interlocutor responda un mero si o no sino del modo que
provoquen que el cliente nos revele sus pensamientos, problemas y necesidades.
Esto se hace con preguntas que empiezan por un adverbio de interrogación: CUÁNDO,
POR QUÉ, QUÉ, CÓMO, CUÁNTO, etc.
C ál e pre p e o q e pla o iene para in er irlo
- Preguntas de ACLARACIÓN
Si le he en endido bien q iere ed decir q e
Este es un buen ejemplo: recalcar lo que el cliente nos ha dicho pero con una primera frase
de introducción (sin esa frase se podría crear un clima de enfrentamiento).
Hay vendedores que tienen miedo a preguntar al cliente en caso de duda y es lo que recalco
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en mis cursos de ventas que hay que trabajar con los clientes con toda naturalidad y si algo
no hemos entendido pues, simplemente, se le pide aclaración al cliente, para definir el
problema o sacarlo a la luz.
Se a ería con frec encia su máq ina
- Preguntas DE PROFUNDIZACIÓN
Para ahondar en los efectos que éste produce, ver si son importantes para el cliente y
desea una solución para arreglarlo.
Q é efec o iene e o en el re l ado del rabajo diario
- Preguntas DE SOLUCIÓN
Hablan de la solución que nuestra oferta puede aportar al cliente y contienen palabras y
conceptos relativos a beneficio, utilidad, ayuda, resolución, etc. Nos dan la clave de venta
para pedir la firma sin precipitarnos.
E á de ac erdo i
Le re l a il
Ha alg na o ra forma en q e e o podría a darle
4. Manejo de las Objeciones y de la Resistencia a la Venta

Las objeciones, por lo general, indican cierto interés inicial y ofrecen la oportunidad de
presentar puntos de venta adicionales en el proceso de responderlas.
Las objeciones comunes se refieren al precio, satisfacción con el proveedor actual, renuncia
a tomar decisiones en el momento, no hay necesidad inmediata del producto, sentimientos
negativos hacia el vendedor, etc. El vendedor debe anticiparlas y refutarlas rápida y
contundentemente.
5. Cierre de la Venta
Es la culminación del proceso de la venta, donde el vendedor solicita el pedido al cliente;
existen muchas técnicas de cierre de ventas así como vendedores que son cerradores y los
que no, en esos casos necesitan una forma de apoyo para los que realizan una buena
presentación y al final la estropean por una mala sincronización entre la presentación y el
cierre, o muestran timidez al solicitar el pedido.
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ACTITUDES Y APTITUDES DE UN BUEN VENDEDOR

APTITUDES ACTITUDES
Conocimientos y destrezas Cualidades personales
o Conocimiento producto o Empatía
o Conocimiento empresa o Amabilidad
o Conocimiento cliente o Constancia
o Conocimiento técnicas de venta o Equilibrio
o Capacidad de previsión y organización o emocional
o Conocimiento postventa o Paciencia
o Capacidad inspirar
o confianza
APROXIMACIÓN AL CLIENTE
Público objetivo:
Un vendedor debe identificar en primera instancia sus potenciales clientes. Una vez que se
ha identificado a los posibles (potenciales) clientes, hay que hacer una selección de los que
se va a visitar en primer lugar para concertar una entrevista.
Por tanto, en primer lugar, vamos a analizar cuáles son las características que definen a un
cliente potencial:
Necesidad. Es aquella persona o empresa que necesita el producto.

Accesibilidad. Hace referencia a la facilidad o dificultad que se encuentra para
contactar físicamente con el cliente.
Requisitos legales. Los clientes potenciales no siempre van a cumplir con las
exigencias que marca la ley a la hora de utilizar un determinado producto.
Capacidad económica. Obviamente, una empresa inmersa en un proceso de
concursal de acreedores (suspensión de pagos), por mucho que se adapte al
producto de que se trate, nunca será un cliente potencial.
La mejor manera de obtener éxito en la venta es tener un excelente conocimiento tanto

del producto como del cliente.
Debemos aproximarnos al potencial cliente con la máxima profesionalidad para conocer

cuál es su problema, duda o necesidad, es decir, tiene que haber un acercamiento. Hay que
tener capacidad de resolución y, por último, actuar con honestidad, cortesía y buen trato.
El usuario tiene que percibir que la persona en quien confía es apta y competente.
- Investigación de mercados: Las herramientas de la investigación de mercados son:
Encuestas.
Entrevistas.
Sondeos.
Cuestionarios.
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- Una investigación de mercado refleja:
Cambios en la conducta del consumidor.
Cambios en los hábitos de compra.
La opinión de los consumidores.
El objetivo de toda investigación es obtener datos importantes sobre nuestro mercado y
la competencia, los cuales servirán de guía para la toma de decisiones.
Clasificación de las necesidades

Conocer teoría de las necesidades como la Pirámide de Maslow facilita el conocimiento del
cliente. Además también conocer los prototipos de clientes a los que nos podemos
encontrar.
Necesidades básicas
Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis (referente a la salud);
dentro de estas, las más evidentes son:
Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse.

Necesidad de mantener el equilibrio del pH y la temperatura corporal.
Necesidad de dormir, descansar y eliminar los desechos.
Necesidad de evitar el dolor y tener relaciones sexuales.
Necesidades de seguridad y protección

Estas surgen cuando las necesidades fisiológicas se mantienen compensadas. Son las
necesidades de sentirse seguro y protegido, incluso desarrollar ciertos límites en cuanto al
orden. Dentro de ellas encontramos:
Seguridad física y de salud.

Seguridad de empleo, de ingresos y recursos.
Seguridad moral, familiar y de propiedad privada.
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Necesidades de afiliación y afecto
Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de:
Asociación
Participación
Aceptación
Se satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que incluyen actividades
deportivas, culturales y recreativas. El ser humano por naturaleza siente la necesidad de
relacionarse, ser parte de una comunidad, de agruparse en familias, con amistades o en
organizaciones sociales. Entre estas se encuentran: la amistad, el compañerismo, el afecto
y el amor. Estas se forman a partir del esquema social.
Necesidades de estima
Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja.
La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye

sentimientos tales como confianza, competencia, maestría, logros, independencia
y libertad.
La estima baja concierne al respeto de las demás personas: la necesidad de
atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria, e
incluso dominio.
La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima y el complejo de
inferioridad.
El tener satisfecha esta necesidad apoya el sentido de vida y la valoración como individuo
y profesional, que tranquilamente puede escalonar y avanzar hacia la necesidad de la
autorrealización.
La necesidad de autoestima, es la necesidad del equilibrio en el ser humano, dado que se

constituye en el pilar fundamental para que el individuo se convierta en el hombre de éxito
que siempre ha soñado, o en un hombre abocado hacia el fracaso, el cual no puede lograr
nada por sus propios medios.
Autorrealización o autoactualización
Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para denominarlo:
«motivación de crecimiento», «necesidad de ser» y « autorrealización».
Es la necesidad psicológica más elevada del ser humano, se halla en la cima de las
jerarquías, y es a través de su satisfacción que se encuentra una justificación o un sentido
válido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se llega a ésta cuando
todos los niveles anteriores han sido alcanzados y completados, o al menos, hasta cierto
punto.
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Tipos de comprador:
Las necesidades y deseos del cliente se ven claramente afectados por su forma de
pensar, de sentir, de razonar, etc. Se puede definir una serie de características comunes, en
relación a los rasgos de la personalidad concreta, a las que corresponderán actitudes
similares a la hora de acudir a comprar, y sentirán emociones y sensaciones muy parecidas.
Tratamos con individuos que, aunque cada persona es diferente, por su forma de actuar es
posible etiquetarlos dentro de uno de estos tipos de cliente.
- El comprador egoísta
Es un tipo de persona que cree saberlo todo, buscando siempre rápidas ventajas,
siendo dominante y con tendencia a falsear la verdad y engañar.
¿Cómo atenderle?
Hay llamarle con frecuencia por su nombre, demostrando interés por sus asuntos,
pidiéndole su opinión e incluso elogiando sus pensamientos.
- El comprador sabelotodo
Es un tipo de cliente muy peligroso, ya que al creer que conoce mejor el producto, el
mercado, los precios, las condiciones y hasta la propia empresa que el trabajador, somete
a este a una alta presión sobre sus aptitudes.
¿Cómo atenderle?
Lo vital para que este tipo de cliente se vaya contento es que se sienta importante, por lo
que hay que poner mucho interés para que se crea que él ha ganado, buscando sus criterios
para hacerle sentir bien.
- El comprador indeciso
Es un tipo complejo de cliente que duda casi de todo lo que se le ofrece, sin capacidad de
elegir aunque lo ofertado no sea muy complicado ni numeroso ya que es inseguro,
probablemente con sentimiento de inferioridad, que duda de todo y que nada le parece del
todo bueno.
El cliente indeciso obliga al vendedor a desarrollar todo su potencial de paciencia,

generando confianza y sabiendo dirigir la conversación hacia una decisión final positiva.
¿Cómo atenderle?
Lo importante es sentirse seguro en todo momento con respecto a lo que se le dice,

ofreciéndole pocas alternativas y dándole la seguridad que acertará cuando se decida.
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- El comprador exigente
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo,
que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede
hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
¿Cómo atenderle?
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio
al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
- El comprador amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio
siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos
perder tiempo.
¿Cómo atenderle?
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque
siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo

cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
- El comprador tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado. Puede ser inseguro e indeciso.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que
está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas
que lo ayuden a comunicarse mejor.
¿Cómo atenderle?
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender
un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es
que no vuelva a visitarnos más.
Debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y
procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
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- El comprador impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al
negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
¿Cómo atenderle?
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que
hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
VARIABLES PSICOLÓGICAS DEL CONSUMIDOR.

A la hora de enfrentarse a una decisión de compra, los individuos se ven sometidos a
múltiples fuerzas que los condicionan. Estas fuerzas se dividen en internas y externas y son
igualmente importantes.
FACTORES EXTERNOS
Los FACTORES EXTERNOS que condicionan los comportamientos de los sujetos son los
denominados factores sociales: la cultura, la clase social, los grupos de referencia y la
familia.
- La Cultura.
Es la suma total de conocimientos, normas, creencias, costumbres, valores y otras formas
de comportamiento aprendidas y compartidas por los miembros de una sociedad
determinada. La cultura no es estática, varía a lo largo del tiempo por lo que los agentes de
ventas han de estar atentos a esos cambios, que generalmente son graduales, no
repentinos.
- La Clase Social.
Hace referencia a divisiones de la sociedad en grupos relativamente homogéneos o estables
en los que se sitúan los individuos y las familias con actitudes y comportamientos similares,
pertenecer a un grupo u otro influye en gran medida en el comportamiento de compra del
consumidor.
El responsable de ventas tendrá que determinar a qué clase social pertenece el consumidor
potencial para poder presentarle el producto de la mejor forma posible.
- Grupos de Referencia.
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Son aquellos a los que pertenecemos (la familia, por ejemplo) o deseamos pertenecer (un
club) o aquellos que admiramos a pesar de que no podamos pertenecer a ellos (estrellas de
televisión).
Las influencias de los grupos de referencia pueden condicionar al cliente a comprar un

producto en vez de otro e incluso le puede empujar a comprar una marca concreta; de ahí
la importancia de conocer los grupos de referencia del cliente.
- La Familia.
Se define como un grupo de personas entre las que existen unas relaciones de parentesco.
Es un grupo de referencia al que pertenece el sujeto y que influye en gran medida en su
comportamiento de compra.
FACTORES INTERNOS:
Los denominados FACTORES INTERNOS son rasgos o características psicológicas que
intervienen en el proceso de compra y que lo determinan.
- La Motivación.
Todo proceso de compra se inicia con una necesidad, que una vez reconocida debe ser
activada o estimulada para poder convertirse en un motivo de compra; es decir, una
motivación no es más que una necesidad lo suficientemente intensa como para que el
individuo reaccione e intente satisfacerla.
- Las Percepciones.
Son las diversas formas de apreciar la realidad. Percibir consiste en recibir, ordenar y dar
significado a la información o estímulos que provienen del exterior. Las percepciones
juegan un papel muy importante dentro del proceso de venta. Por ejemplo, el vendedor
debe conocer el estado de ánimo del comprador en el momento en que se realiza la
entrevista, para poder tratarlo de la forma más adecuada. A su vez, el comprador se vale
de sus percepciones para hacerse una idea de la forma de ser del agente comercial,
intentará saber si es sincero, honrado... para evitar posibles engaños.
- El Aprendizaje.
Es un proceso por el cual los individuos modifican sus comportamientos como consecuencia
de la experiencia o la observación. El aprendizaje interviene en todos los momentos del
proceso de compra así como en todos los momentos de la vida.
- La Personalidad.
Es un concepto difícil de definir. Se puede entender por personalidad un conjunto de rasgos
psicológicos que caracterizan el comportamiento de un individuo. Podemos decir que una
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persona es agresiva, tímida, extrovertida, dinámica... Todos estos no son más que tipos de
personalidades que condicionan las actuaciones o respuestas de dichos individuos ante
determinados estímulos, y, por tanto, también los condiciona a la hora de afrontar un
proceso de compra.
- Las Actitudes.
Las actitudes son predisposiciones aprendidas para actuar ante determinadas situaciones.
Adquieren bastante relevancia en la etapa de evaluación de alternativas.
Las principales características de las actitudes son:
Son aprendidas, no son innatas, pues la experiencia o la observación hacen que las
personas tengan una actitud favorable o desfavorable ante los objetos, hechos y
situaciones y esta actitud puede modificarse aunque resulte en ocasiones muy
difícil.
Tienen un objeto, esto quiere decir que las personas no tienen una actitud general
ante todas las cosas, tienen una actitud concreta ante cada objeto, hecho o
situación.
Tienen dirección e intensidad; la dirección puede ser positiva o negativa y la
intensidad no es más que el grado en que se presenta dicha actitud.
Son muy difícilmente modificables, esto se debe a que son aprendidas, es decir, son
fruto de la experiencia.
ANÁLISIS DEL PRODUCTO O SERVICIO

Un producto es cualquier bien material, servicio o idea que posee o puede poseer valor
para el consumidor o usuario y que puede satisfacer una necesidad o deseo.
Conocer el producto es necesario para poder identificar las características que lo hacen
diferente, las que permitirán que el cliente se incline por nuestro producto sobre cualquiera
que exista en el mercado. Las características diferenciales suelen ayudar en la toma de
decisión.
Es importante conocer las características para demostrar las ventajas del producto pero no
se debe caer en el error de agobiar al cliente con ellas sino identificar cuáles se adaptan a
sus necesidades.
Las combinaciones son:
Sólo un bien: se ofrece un producto tangible que puede percibirse por los sentidos
antes de consumirlo. Ejemplo: un coche.
Sólo servicio: se ofrece la aplicación del esfuerzo, que puede ser ofrecido por una
persona o por una máquina, y no es posible apreciarse por los sentidos, sino hasta el
momento mismo en que se está utilizando. Por ejemplo: el servicio de spa.
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Sólo una idea: es un concepto, una filosofía, una opinión, una imagen o una cuestión.
Es un intangible. Puede llegar hasta nosotros de una forma tangible, por ejemplo, a
través de un boletín de información, o de una forma intangible, cuando participamos
de un encuentro con un filósofo o artista que nos ofrece sus ideas. Ejemplos: la lucha
contra el cáncer de mama, las distintas religiones, los conceptos expresados por los
científicos, entre otras cosas.
Producto y servicio en partes iguales: se ofrece algo tangible, que puede ser
percibido por los sentidos antes de que se efectúe la compra, acompañado de algo
intangible que sólo podrá ser apreciado en el momento en que se utilice el servicio.
Tanto el servicio como el producto están dados en la misma proporción. Ejemplo: una
taza de café tomada en una confitería. El café es el producto, el olor del mismo puede
percibirse inclusive desde las proximidades del establecimiento, antes de la compra.
El servicio que se recibe dentro de la confitería a través de las personas que allí
atienden y las instalaciones es el intangible. Si no entramos y pedimos el café, no
podremos saber cómo es el servicio del lugar.
Producto acompañado de servicio: la estrella principal aquí es el producto, que tiene

al servicio como un “agregado”. Ejemplo: un ordenador con Internet gratis por tres
meses.
Servicio acompañado de producto: el servicio se convierte en el protagonista del

intercambio y va complementado por un producto que ayuda a utilizar el servicio, a
hacerlo más placentero o a seguir recordándolo después de que el servicio finalice.
EL ARGUMENTARIO DE VENTAS
El argumentario de venta es una de las cinco etapas clave en el proceso comercial; es una
herramienta que permite al vendedor comunicar, dar a conocer las características, ventajas
y beneficios de los productos o servicios que quiere vender de formar
La venta es: convincente, atractiva y promueva el deseo de comprar.
95% preparación La producción del argumentario no es algo que se deba dejar a la
y 5% inspiración. improvisación e inspiración que nos llegue “el momento de la
verdad”. Los argumentos nos ayudan a potenciar nuestra sensación
de confianza y seguridad y esto lo detecta el cliente.
El argumentario nos enseña como atacar y defender, mostrar la fuerza y ocultar nuestras
debilidades. Vender no es un arte, es un trabajo ordenado, disciplinado, estructurado; no
hay buenos vendedores, hay quien prepara la venta y quien se tira a la piscina, los primeros
venden mejor y antes, porque los segundos pierden ocasiones que en otras circunstancias
hubiera acabado en compra.
¿Cómo redactamos el argumentario?

Pensemos en términos de comunicación publicitaria.
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Escribe una lista de características de tu producto o servicio y a continuación
conviértelas en beneficios para el usuario. Por ejemplo, no digas que “es rápido”
sino que “te facilitará más tiempo para otras tareas”.
Elige un beneficio que quieras destacar por encima de todo, la denominada
“proposición única de venta” o propuesta de valor, la cual deberá describir qué
aspecto hace a tu producto o servicio diferente, mejor o especial que el de tu
competencia: precio, calidad, fiabilidad, conveniencia…
Identifica para quién escribes, de forma que puedas adaptar el tono de tu
comunicación al tipo de audiencia: más o menos formal, jerga a utilizar…
Utiliza titulares que capten la atención ya que la gente está sobrecargada de
información (infoxicación), por lo que el titular será fundamental para incitar a que
el resto del contenido sea leído, para ello utilizaremos nuestra “proposición única
de venta” o "propuesta de valor".
Escribe con estilo natural, evitando ser pretencioso o excesivamente amigable.
Escríbelo de forma similar a como lo dirías.
Comienza el texto principal con tus argumentos de venta más fuertes, tratando en
las primeras líneas de forma breve sobre los principales beneficios que podrás
desarrollar más adelante.
Destaca los beneficios estableciendo una conexión emocional con el usuario.
Utiliza testimoniales para generar confianza. El caso real de un cliente ayudará a
mejorar tu credibilidad, especialmente en internet, donde a menudo es una tarea
difícil.
Refuerza el argumento de venta final con alguno de los siguientes aspectos: ahorro,
urgencia, seguridad, exclusividad, eficacia,...
Finaliza indicándole al cliente qué hacer mediante la “llamada a la acción”
Es tan sólo cuestión de práctica y de preparar en colaboración los diferentes argumentos
de venta teniendo en cuenta las motivaciones de compra, el estilo de personalidad y
comunicación de tu cliente y el tipo de venta.
Motivaciones de compra de un producto: MICASO
Para las marcas, conocer cuál es el motivo principal que determina la compra de nuestros
productos es vital para diseñar las estrategias que consolidarán esta relación comercial. Al
identificarlas, se pueden orientar acciones dirigidas a una mayor satisfacción hacia el cliente
ó consumidor.
MICASO es una regla nemotécnica para recordar los diferentes motivos que llevan a un
cliente a realizar una compra, sea de un producto industrial, o de consumo final. MICASO
son las siglas de: Moda, Interés, Comodidad, Afecto, Seguridad y Orgullo.
MOTIVACIÓN DE COMPRA POR: MODA
Muchas veces compramos algo porque “está a la moda”, o porque “se lleva”. Ésta es una
motivación de compra prioritaria en sectores como el retail, la automoción o la telefonía
móvil. La compra por “moda” viene dada por el deseo de estar a la última, de ser el más
19
moderno de nuestro grupo social, superando otros aspectos básicos como precio, marca,
funciones o garantía.
MOTIVACIÓN DE COMPRA POR: INTERÉS
En tiempos de crisis, éste es uno de los principales motivadores de compra. En este modelo,
el comprador se decanta siempre por lo más barato, lo económico. La cantidad ahorrada
en la compra es la motivación fundamental, por encima de la marca, la garantía, o la
profesionalidad de los dependientes ó comerciales.
COMPRA POR: COMODIDAD
Podemos encontrar cientos de productos cuyo principal argumento de venta es el:

bienestar, la tranquilidad, el confort, o la facilidad en el manejo de un artículo. También por
cuestiones de proximidad o la voluntad de no asumir riesgos.
MOTIVACIÓN DE COMPRA POR: AFECTO
Las personas fieles a una marca compran por afecto hacia ésta. La identificación con la
marca, con los valores y/o filosofía de la empresa, responden a esta motivación, por encima
de valores como el precio, la proximidad, etc.
MOTIVACIÓN DE COMPRA POR: SEGURIDAD
La seguridad es un buen motivador de compra. Un ejemplo del éxito de venta por seguridad
es la campaña de El Corte Inglés: “Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero” y su
política empresarial de aceptar devoluciones y cambios. Bajo la motivación genérica de
seguridad se encuadran otros motivos, como utilidad, instinto de conservación, duración,
veracidad y garantía. La compra de muchos productos industriales se realiza motivada por
las garantías que nos ofrecen la marca, producto o el establecimiento.
MOTIVACIÓN DE COMPRA POR: ORGULLO
Las motivaciones de compra por orgullo siempre responden a la necesidad de

ostentación, vanidad, prestigio, lujo, ó posición, en definitiva, el querer ser más que el
otro. Adquirir estos productos o servicios es una forma de destacar, de llegar a la parte
más alta de la pirámide de Maslow: la autorrealización.
TECNICAS PARA REBATIR OBJECIONES

Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace de la falta
de conocimiento por parte del cliente y se basa en una información insuficiente.
Generalmente cuando un cliente tiene dos tipos de objeciones en ventas:

1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.
2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la has explicado
con claridad.
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El vendedor ante las objeciones de ventas

Algunos vendedores consideran las objeciones como si de una amenaza se tratase y se sienten
obligados a luchar contra ellas. Esto es absurdo. Un buen vendedor debe saber que son las
objeciones de ventas, que tipos de objeciones existen y mentalizarse adecuadamente a este
respecto. Las objeciones son buenas y, como ya he dicho antes, si al cliente no le interesa lo
que le ofreces, no te las pondría.
Las objeciones en ventas son indicadores de dirección. Te están diciendo constantemente lo

que el cliente desea realmente comprar. Lo primero que tienes que pensar es que al cliente no
le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él. Por lo tanto, como ya hemos
dicho con anterioridad, el vendedor que se empeñe en vender lo que el producto es, no
venderá. Pero el vendedor que venda lo que el producto puede hacer, éste Sí venderá.
Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas en una de estas ocho
razones o causas:
1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por amor propio,
autodefensa, etc.
2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente, técnico,
“enteradillo” o difícil negociador. Generalmente esta actitud es adoptada por los que
les falta poder decisión o poseen un complejo de inferioridad.
3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad.
4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el producto o la
Empresa.
5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la oferta, necesidades cubiertas,
desmotivados, etc.
6. Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática, principios, etc.
7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor.
8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar la decisión de
compra. Justificación de la compra.
TÉCNICAS DE REFUTACIÓN DE OBJECIONES

La refutación consiste en rebatir la objeción mediante una respuesta concreta y precisa,
citando algún dato o argumento de venta contundente. Es ideal para las objeciones
provocadas por dudas o malentendidos con el cliente, pudiendo superarlas aportando la
información adecuada.
Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son:
Demostración y Prueba: Se quita valor a la objeción mediante una prueba o

demostración del producto. De esta manera, el cliente se quedará sin argumentos
para sostener su negativa. Además podrá ver, probar y manipular el producto in
situ, lo cual también fortalecerá tu defensa ante sus objeciones. Si el cliente sigue
21
sin estar convencido sobre el producto o servicio, puedes superar el bloqueo
ofreciéndole un periodo de prueba gratuito, sin compromiso.
Aislamiento: Intenta separar la objeción del resto de la negociación para que
puedas verificar si realmente es el único motivo por el cual el cliente no quiere
comprar. Una vez hayas aislado la objeción, puedes negociar para encontrar una
solución que resulte satisfactoria para ambos.
Interrogación: En este caso, realizas preguntas al cliente para obligarle a concretar
y detallar su objeción, lo cual a menudo provoca que él mismo se dé cuenta de que
sus recelos no eran razonables.
Boomerang: Se trata de que des la vuelta a la objeción para convertirla en un
argumento de venta. Por ejemplo, si el cliente te dice que “Este teléfono tiene las
teclas demasiado grandes”, puedes contestar: “Precisamente son grandes para que
resulten más cómodas y fáciles de usar en personas mayores con problemas de
visión”.
Elipsis: Esta técnica es adecuada para las objeciones que no puedes rebatir o ante
clientes enrocados. Consiste en darle la razón y a continuación añadir otro
argumento que desvía la atención de la objeción. Por ejemplo: “Le comprendo. Por
cierto, ¿se ha fijado en lo resistente que es?”
Paráfrasis: Repites la objeción del cliente con tus propias palabras, suavizándola de
forma que parezca menos importante. Es una manera educada de hacerle ver que
la duda que plantea es irrelevante. Por ejemplo: “De modo que el único problema
es que a usted no le gusta el color.”
Referente: Se trata de que rebatas la objeción del cliente citando un caso similar en
el que el comprador finalmente actuó como querías y quedó satisfecho.
o Es muy útil para transmitir confianza. Por ejemplo: “En la empresa X
tampoco lo veían claro y tras probar han quedado encantados.”
Compensación: Equilibras el aspecto negativo que señala la objeción con otro
elemento positivo que la supera. Es una técnica apta para objeciones difíciles de
rebatir, pero que no resultan insalvables. Por ejemplo: “Es cierto que es más caro,
pero piense que el precio incluye todos los accesorios.”
Identificación: La idea es superar la desconfianza del cliente mostrándole que te
identificas con él, lo cual hará que levante sus objeciones. Por ejemplo: “Si yo fuera
usted, también tendría mis dudas, pero puede que después me arrepintiera por
haber dejado pasar una buena oportunidad.”
Compromiso: En este caso, se trata de que utilices tu capital de confianza con el
cliente para disminuir su reticencia mediante una garantía personal (que puedas
cumplir). Por ejemplo: “Le doy mi palabra de que, si el pedido no llega a tiempo, yo
mismo lo iré a buscar y se lo llevaré a casa.”
Apremio: Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando objeciones
poco relevantes que impiden el cierre, una buena forma de hacer que se decida es
informarle de que la oferta sólo será válida hasta una determinada fecha. Esto hará
que se replantee su oposición.
22
2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

Para que el vendedor pueda detallar la historia del producto que ofrece (ya sea durante
una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico o mediante una
página web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta
y su aplicación, que le permitirán presentar su producto mediante un proceso de suave
fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de
su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto).
Presentación y demostración del producto/servicio

En muchas presentaciones es necesario demostrar su uso o empleo, pudiendo configurarse
como uno de los principales argumentos de la venta.
En esta etapa, se muestran las características del producto y sus ventajas. Es opcional,
según producto. Siempre que sea posible, y se realice adecuadamente, es el mejor
argumento de venta
Una buena demostración de nuestro producto permite lograr:
Influir en el pensamiento y las motivaciones de compra de nuestro interlocutor.

Determinar los aspectos del producto o servicio por lo que realmente está interesado
el cliente.
Convencerle de que la propuesta realizada puede satisfacer sus necesidades,
acercándolo al cierre de la venta.
Mostrar las ventajas del producto de una forma objetiva y rápida.
Probar que el producto o servicio puede suponer algún tipo de mejora en el negocio
del cliente (mayor calidad, ahorro de costes, etc.), o que posee ciertas ventajas
respecto al ofrecido por los competidores.
Pasos para una presentación eficaz:

1. Ensayar y planificar la demostración, de forma que se adecue a las necesidades
detectadas en el cliente.
2. Verificar el buen funcionamiento de los materiales incluidos en la demostración.
3. Asegurarse de que el cliente esta centrado en la presentación que se está realizando.
4. Hacer participar al cliente, pues no hay mejor forma de convencerle.
5. Asegurarse de que el cliente comprende los diferentes aspectos, aplicaciones o usos
del producto. Para ello, es conveniente emplear un lenguaje sencillo, evitando los
tecnicismos.
6. Centrarse en los hechos y no en las palabras, pues se termina hablando demasiado y
demostrando muy poco.
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En el momento de la presentación debemos realizar preguntar para involucrar al cliente.

Este sondeo debe ser sutil, No interrogar al cliente. El cliente debe sentir nuestra
preocupación por sus necesidades.
Características de las presentaciones:
Presentaciones a medida, no enlatadas: Tenemos que ser creativos y no repetir

siempre la misma presentación
Sustentar siempre lo que afirmamos: Cada vez que afirmemos algo sobre nuestro
producto, debemos sustentarlo, es decir, debemos explicar las razones de nuestras
afirmaciones, debemos explicarlas de tal manera que dichas afirmaciones sean
convincentes.
Mantener el entusiasmo y la confianza: Debemos mostrar y mantener el entusiasmo
y la confianza en todo momento
Captar y mantener la atención del cliente.
Hacer participar al cliente para mantener su atención.
Escuchar al cliente: Debemos escuchar lo que nos diga el cliente: sus opiniones, sus
objeciones, sus argumentos. Esto nos ofrecerá modelos para poder organizar o
reorganizar nuestra presentación o nuestros argumentos.
Usar testimonios: señalar clientes conocidos a los cuales hemos atendido y están
satisfechos con el producto.
Argumentación comercial
Según las necesidades descubiertas a través de las preguntas, usaremos una presentación
diferente:
Informativa: da características, explicaciones, datos reales...

Persuasiva: busca conectar con el cliente a través de beneficios y percepciones
De recuerdo: son 2º contactos para cerrar ventas.
Teniendo en cuenta que en todas ellas, existirá una parte de persuasión, despertar el
deseo de compra del cliente.
El material con el que debemos contar en la presentación para argumentar y materializar

lo intangible:
Material informativo Material audiovisual

- Cartas. - Vídeos promocionales o explicativos.
- E-mails. - Fotografías.
- Folletos. - Gráficos, muy utilizados para comparaciones
- Formas de pago. con la competencia.
- Estadísticas, estudios, etc. - Material multimedia.
24
Fases de la presentación
Las fases en una presentación comercial son 4:
Inicio: Características del producto. Intentamos buscar punto de encuentro con el cliente.
Desarrollo: Atributos de producto interesantes para el cliente. Dependerán de las
necesidades:
Ventajas del producto frente a los de la competencia.
Comparación entre ahora y la ideal con la compra del producto.
Argumentación y demostración: Realizamos la demostración:
Prueba del producto
Argumentos
Despierta en el cliente una serie de preguntas:
El vendedor debe aclararles y persuadir de que esa compra supone un beneficio
para el cliente.
Convertimos las características en beneficios para el cliente.
Después de los beneficios del producto.
Conclusión: Finalizamos la argumentación o la prueba dirigiendo al cliente hacia el cierre
de la venta.
Recopilación beneficios.
Invitamos a un nuevo contacto.
Si está interesado enlazamos con el cierre de venta.
Debemos tener en cuenta que presentaciones de más de ½ hora harán que perdamos la atención
del cliente. Durante el resto de la venta, podemos seguir ampliando información.
Lenguaje comercial
Dentro de la comunicación lingüística, el lenguaje comercial abarca un campo muy amplio, ya que
afecta a distintos ámbito socioeconómicos y engloba actividades muy distintas como las bancarias,
las bursátiles y las mercantiles, entre otras.
Se considera que el lenguaje comercial es aquel que se emplea en operaciones económicas. Su

primera intención es acercarse al destinatario, que puede ser conocido o no, para influirlo de una
manera directa y hacerlo partícipe en el mensaje.
Los textos comerciales presentan una amplitud y alcance diversos, que varían según las condiciones
y los parámetros en los que se enmarque la comunicación comercial. El lenguaje comercial suele
estar asociado a ciertos actos lingüísticos que se llevan a cabo en contextos muy determinados
socialmente.
Entre los ámbito más comunes para el desarrollo del lenguaje comercial, se encuentran la
comunicación empresarial (que se rige por la relación de jerarquía existente entre los
interlocutores y puede ser oral -órdenes, advertencias, observaciones- o escrita -contratos,
circulares, facturas-), la comunicación bancaria (con escritos que, por lo general, están sometidos
a una regulación) y la comunicación financiera (cualquier tema económico de relevancia que se
tiene que transmitir con objetividad y claridad).
Las principales características del lenguaje comercial son su carácter expositivo (suele ser objetivo,
sencillo y conciso), la especificidad de su léxico (con expresiones formulares, palabras técnicas y
25
términos de otras lenguas, como el inglés), la expresión neutra (con sintaxis sencilla) y el uso
abundante de estructuras perifrásticas, paréntesis, enumeraciones, siglas y abreviaturas.
El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes
positivas en nuestro interlocutor.
¿Qué Utilizar?
Palabras y expresiones positivas con el tiempo verbal en presente.
¿Qué NO utilizar?
Recomendaciones, a modo de ejemplo, de lo que se debería decir:
Ejemplos de palabras y expresiones positivas que debemos naturalizar:
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Palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal condicional y futuro.
Desarrollo de la venta
1 . Presentación y personalización
2. Calificar al Comprador = Sondear al cliente
Buscar conocer el criterio de compra del cliente
Búsqueda de necesidades
Conseguir información para el cierre
Anticiparse a las objeciones.
Escucha activa
3. Establecer la relación y captar la atención = Argumentario

Digamos algo enfocado en el cliente, los problemas que va a solucionar con nuestro
producto o servicio o en los beneficios concretos que va a obtener.
Usar vocabulario positivo, no nos dejemos tentar por frases hechas ni utilizar expresiones
negativas
No utilizar una terminología que genere o dudas, hay que despertar el interés del cliente.
Siempre nos podemos preguntar: “qué entenderán cuando les diga esto?”
Busquemos diferenciarnos de la competencia. Nos tenemos que situar en un lugar diferente

a las alternativas que hay a nuestro producto o servicio.
Presentemos un beneficio cuantificable. Un buen mensaje de apertura necesita presentar

algún beneficio tangible y medible = ARGUMENTARIO
4 . Beneficios >> Valor = Presentar el producto como BENEFICIO
Presentar el producto mostrando las ventajas=características
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Convertir las ventajas en beneficios para el cliente.
Un beneficio interiorizado, personalizado se convierte en un valor
5. Crear la necesidad:
cuando el cliente interioriza los beneficios se convierten en valores, en necesidades
Creando la necesidad se consigue el deseo por conseguir el servicio
6. Rebatir Objeciones = Una objeción es una oportunidad de cierre

empatía "Entiendo sus dudas"
Diferenciar entre excusas y objeciones.
Aislar la objeción, "ese es el único motivo por el que no quiere contratar el servicio?"
Se rebate con el Argumentario + información conseguida por el sondeo
buscar cierre
Algunas ideas:
lo tengo que consultar ="si dependiera de usted, lo contrataría?"
tengo que pensarlo = "que dudas tiene"
tengo permanencia = AHORRO
no depende de mi decisión "cuando puedo hablar con … (quien decida)"
contento con que tiene = "que le ofrece su compañía"
cobertura = "la red de movistar dándole los mejores precios"
·permanencia= AHORRO Hacerle las cuentas de ahorro en un mes y en un año.
No suena igual, "al mes tendrían un ahorro de 20€, lo que al año supone 2 0€"
7. Cerrar la Venta = No es Venta hasta que SE CIERRA LA VENTA
Se pueden intentar varios cierres. No hay que temerlo, es el momento decisivo de la llamada.
· Diferentes fórmulas
Dar por hecho la venta= "le confirmo sus datos", "Qué día le viene bien para hacer la
instalación", "¿cuál es el numero que desea portar?"
Pregunta guiada= llevaran a un si del cliente y lo aceptamos como cierre. Por ejemplo: "¿le
parece bien ahorrarse 20 euros mensuales? SI"
Presentar alternativas cerradas= "desea pagarlo en uno o 3 plazos?"
Oferta por tiempo limitada
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Habilidades Comerciales y Técnicas de Venta
Estefanía Morán Santiago
TÉCNICAS DE VENTA
DEMOSTRACIÓN ANTE UN GRUPO DE CLIENTES
Cuando la o las personas que hacen la demanda no son la que toma la decisión final en la
compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los
roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.
Aquí debemos localizar al DAN = Dinero, Autoridad y Necesidad.

D = la persona que tiene el Dinero para comprar.
A = la persona que tiene la Autoridad para decidir.
N = la persona que tiene la Necesidad que cubrir
Características de un grupo:
1. Interacción: los miembros interactúan con cierta frecuencia, de forma personal y a
partir de ciertas pautas establecidas. Las conductas y acciones de cualquiera de sus
miembros sirven de estímulo al comportamiento de otros.
2. Interdependencia: los individuos dependen unos de otros para poder alcanzar los
objetivos grupales. No solamente interactúan, sino que también comparten normas
o desempeñan funciones que se complementan.
3. Finalidad: sus integrantes realizan actividades colectivas que contribuyen al logro
de objetivos comunes.
4. Percepción: el grupo es directamente observable; los miembros perciben la existencia
del grupo, tienen un sentimiento de pertenencia al mismo, y se comportan como grupo
de cara al exterior. Su entidad es reconocida como tal por sus propios miembros y por
los demás. Existe una conciencia y un sentimiento de grupo que se configura a
través del desarrollo del "nosotros" frente al "ellos".
5. Motivación: el grupo permite satisfacer necesidades individuales, tanto explícitas
como implícitas. Las primeras suelen encajar directamente con las tareas y el objetivo
concreto del grupo. Las implícitas pueden resultar menos evidentes -amistad o
liderazgo, por ejemplo, pero movilizan al individuo a participar en las actividades
grupales.
6. Organización: el grupo tiene una determinada estructura que se traduce en la
distribución de papeles, configurando un sistema de roles entrelazados que
representan un cierto nivel o estatus, así como una serie de normas de funcionamiento
compartidas.
7. Actitud: el grupo comparte determinadas actitudes y valores que forman parte de su
propia cultura.
8. Estabilidad: la interacción entre los miembros no es algo puntual, sino que se produce
con una relativa duración en el tiempo. La estabilidad vendrá marcada por el tipo de
grupo.
29
TRATO DIRECTO PERSONAL CON EL CLIENTE.

Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca
de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se
concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único
interlocutor.
Para captar y retener clientes es fundamental satisfacer la necesidad de los consumidores por
un servicio al cliente enfocado en el buen trato humano; y una de las mejores formas de
satisfacer dicha necesidad es brindando una atención personalizada.
La atención personalizada es la atención que implica un trato directo o personal entre un

determinado trabajador y un determinado cliente, y que toma en cuenta las necesidades, gustos
y preferencias de éste último.
Brindar una atención personalizada nos permite hacerle saber al cliente que no le tratamos
como si fuera un cliente más, sino que tomamos en cuenta sus necesidades, gustos y
preferencias particulares, lo cual a su vez
FIDELIZACIÓN: Hacer que el cliente nos permite hacerlo sentir valorado e
vuelva. Hacerle fiel a nuestra marca. importante, y hasta único y especial.
Los elementos diferenciadores entre
compañías son cada vez menos
SVA: Servicio de Valor Añadido, con el perceptibles, por ello, el contar con los
mejores sistemas de producción, canales
que superamos las expectativas del de distribución o una buena
cliente. comunicación ya no es suficiente para
obtener una ventaja competitiva frente a
la competencia.
Actualmente estamos en la era del cliente y, aunque la satisfacción y calidad del servicio
siguen siendo importantes para fidelizarles, también es fundamental generar
experiencias únicas y diferenciadoras. Esta nueva realidad está muy ligada con las
emociones y con el hecho de entender cómo se siente el usuario cuando interactúa con una
compañía.
De consumidor a cliente
El consumidor es la persona que cubre una necesidad con un producto. Lo necesita, lo

consume. No es fiel, no le importa cambiar de marca, le interesa cubrir una necesidad.
El cliente es la persona que ha conocido nuestro producto/servicio, lo ha probado, se ha

identificado con él y se ha hecho fiel. Pequeños detalles con el cliente son el SVA (Servicio de
Valor Añadido) que hará que cree vínculos con la marca. El cliente volverá a nuestro bar, volverá
a comprar nuestro producto,... está fidelizado.
El prescriptor es el cliente que además de ser fiel a la marca la aconseja.
Para profundizar en la distinción baste recordar que es más fácil que un cliente habitual vuelva
a adquirir productos de nuestra marca a que los adquiera por primera vez una persona
30
diferente. De ahí que conocer a los clientes sea el primer paso para incrementar las ventas, con
el mínimo esfuerzo.
El cliente disfruta tanto del proceso de compra como del consumo o uso del producto o
servicio. El consumidor, sin embargo, decide adquirir lo que necesita. Pero, como regla general,
no lo disfruta. Por ello, el objetivo de cualquier empresa es convertir a sus consumidores en
clientes.
En definitiva, la diferencia entre cliente y consumidor radica en que el primero busca la marca.
Es fiel a la misma porque se identifica con ella. El consumidor, sin embargo, compra de forma
esporádica, sin ser fiel a la marca o a la empresa. Por ello, entre los consumidores predomina
el factor económico a la hora de adquirir un producto, aunque pueden existir también otros
componentes, como la proximidad geográfica o la hora a la que se realiza, entre otros.
LAS TÉCNICAS DE VENTAS

TRADICIONALES: AIDDA, SPIR y AICDC
Grandes estudiosos de la psicología, la sociología, el neuromarketing, y en general, de
las ventas, han hablado largo y tendido sobre las técnicas de ventas, el proceso de venta,
el ciclo de vida del producto y otras cuestiones importantes en este ámbito. Para
comenzar, vamos a ver algunas de las técnicas de ventas tradicionales más míticas que
encontraréis en todos los libros y cursos sobre la materia.
La técnica de ventas AIDDA

Las siglas AIDDA hacen referencia a los conceptos: Atención, Interés, Demostración,
Deseo y Acción. Siendo una de las técnicas de ventas de mayor uso en los últimos
tiempos, fue desarrollada a finales del siglo XIX en el Instituto Alexander Hamilton de los
EEUU. Está relacionada con la técnica de Animación AIDA (Atención, Interés, Deseo y
Acción).
Esta técnica hace referencia al proceso de venta y lo divide en 5 fases:
1. Atención: captar la atención de nuestro potencial cliente será el primer reto.

Aquí el tiempo es oro y nos jugamos el que el resto del proceso se desarrolle de
forma óptima.
2. Interés: conseguir que el potencial cliente muestre interés por el
producto/servicio es el siguiente objetivo.
3. Demostración: mostrar el funcionamiento del producto o servicio, con
demostración del funcionamiento, pruebas gratis o producto freemium.
4. Deseo: conseguir que el usuario desee el producto o servicio.
5. Acción: el reto final es conseguir la acción de compra.
31
La técnica de ventas SPIR

Desarrollada en 1990 por Rank Xerox, sus siglas SPIR hacen referencia a los
conceptos: Situación, Problema, Implicación, Resolución. Estos elementos son las fases
en las que esta técnica de ventas divide el proceso de venta. Vemos a continuación en
qué consiste cada una:
1. Situación: realizar una investigación exhaustiva sobre el mercado buscando
necesidades, problemas no resueltos…
2. Problema: definir el problema que podemos satisfacer con nuestros
productos / servicios.
3. Implicación: estimar la importancia que el problema tiene para el potencial
cliente.
4. Resolución: mostrar la solución al problema con un producto / servicio
adecuado.
32
La técnica de ventas AICDC

Percy H. Whitting publicó esta técnica de ventas en su libro “Las cinco grandes reglas de
la venta” publicado por primera vez en1 2. Las siglas AICDC hacen referencia a los
conceptos: Atención, Interés, Convicción, Deseo y Cierre. Una vez más, estos conceptos
hacen referencia a las distintas fases en las que el autor determina que es necesario
dividir el proceso de venta. A continuación, vemos en detalle cada una de ellas:
1. Atención: en un primer momento, lo importante es captar la atención del
cliente.
2. Interés: conseguir interés sobre el producto o servicio mostrando sus cualidades.
3. Convicción: mostrar cada uno de los detalles y ventajas del producto o servicio
para hacerlo destacable frente a su competencia.
4. Deseo: enfatizar sobre los beneficios del producto.
5. Acción de compra = Cierre: conseguir la venta a través de la reflexión de los pros
y contras de la misma.
33
La técnica de satisfacer necesidades

Sin duda, una de las técnicas más antiguas y con más sentido en los tiempos que corren,
de máxima competencia y mercados copados, es la desarrollada por el psicólogo E. K.
Strong en 1925. Su idea fundamental está en centrarse en la satisfacción de las
necesidades del cliente con la finalidad de conseguir una relación a largo plazo y no solo
una venta puntual. Las fases, en este caso, son:
1. Identificar a clientes: tanto nuevos clientes como antiguos o actuales clientes

con nuevas necesidades, y por tanto, oportunidad de negocio.
2. Contactar con clientes: identificar dónde están y cómo contactar con ellos.
Establecer vías de comunicación efectivas.
3. Presentar la oferta: conocer la demanda para presentar la oferta adecuada para
cada segmento de clientes y aplicar las herramientas comerciales necesarias.
4. Cerrar la venta: en esta fase las dotes de negociación serán lo más importante,
así como la propuesta de valor competitiva.
Técnica Características, ventajas y beneficios

Características.
Son datos objetivos. Es lo que se puede medir o cuantificar fácilmente.
Si es un producto físico son: las dimensiones, el peso, el color o los materiales de que
está hecho.
Si hablamos de un robot aspirador, por ejemplo, serían, además de las anteriores, la

clase de sensores que lleva, el tipo de batería, los tipos de suelos que es capaz de limpiar,
si sirve para recoger pelos de mascota o el nivel de ruido, por ejemplo.
En un producto digital, como un curso online, podrían ser las horas de videotutoriales,
las plantillas, las tutorías, los temas tratados o el poder participar en un foro.
Las características son las que permiten que con el producto se obtengan unos
beneficios. Son los medios para lograr los fines.
Por ejemplo, si hablamos de un robot aspirador, que sea de perfil bajo (poca altura),
permite que limpie debajo de los muebles.
Las características pueden servir para demostrar que con el producto se puede
conseguir un beneficio. Sin embargo, con eso no es suficiente para lograr una venta.
El problema de centrar la estrategia del contenido en las características es que sólo

hablas de tu producto y no de cómo le puede cambiar la vida a tu cliente.
34
Ventajas
Las ventajas se ponen de manifiesto cuando se compara alguna característica entre dos
productos.
Por ejemplo, en un curso online, el nº de horas de vídeo de tu curso frente al de la

competencia.
Si hablamos de un robot aspirador, se podría comparar la duración de la batería.

El robot que tiene una autonomía de 2 horas tiene ventaja sobre el que sólo es capaz de
funcionar durante 60 minutos.
Las ventajas, no cabe duda de que son importantes. Sin embargo, tampoco son
definitivas a la hora de lograr una venta.
Es muy difícil que un producto sea mejor que otro en todo.
¿Qué robot aspirador comprarías el que tiene una batería más duradera, o el que limpia
mejor las alfombras?
¿Qué curso comprar el que tiene más horas de video o el que ofrece un servicio de
mentoría en directo?
La mayoría de los productos y servicios tienen ventajas y desventajas cuando se

comparan con otros. Esto hace que la decisión de compra se bloquee. El cliente no sabe
qué elegir.
Para lograr la venta, hace falta un empujón más. Hay que buscar los beneficios de tu
producto.
Beneficios.
El beneficio, es lo que el cliente consigue con tu producto.
Puede verse de varias maneras:
El problema que desaparece cuando lo compra.

Lo que está perdiendo por no tenerlo.
Lo que aporta en la vida del cliente si lo compra.
Técnicas de persuasión a la compra

Aprender a persuadir no es tarea fácil, pero es una meta que todos podemos alcanzar.
Se trata de influir en las decisiones de otra persona con argumentos sólidos, apelando a
la psicología. Busca cambiar su comportamiento hacia una idea o, en tu caso, hacia un
producto o servicio.
35
Las herramientas de persuasión requieren una combinación de información,

sentimientos o razonamiento. Pero nunca se trata de mentir o engañar al cliente.
El discurso persuasivo se apoya en tres reglas de oro: repetición, patrones inversos y

figuras retóricas.
Concentrándonos en el lenguaje persuasivo aplicado a las ventas, también existen

algunas claves para convencer al cliente: conectar, comprenderlo y, finalmente,
convencerlo de cerrar la compra. La intención de este post es mostrarte cómo utilizar el
lenguaje persuasivo para mejorar tus técnicas para vender.
Un equipo de ventas que maneje adecuadamente la persuasión y la aplique en sus

técnicas para vender, debe saber al mismo tiempo presentar argumentos válidos y
apelar a los sentimientos. De esta manera, estará más cerca de lograr más ventas.
TÉCNICAS DE PERSUASIÓN
Contar historias
Una de las técnicas más efectivas para persuadir a un posible cliente es incluir historias
dentro del discurso, mostrar testimonios de otras personas que han utilizado tu
producto o servicio.
Pueden ser verbales o escritas. En el primer caso, debes combinar la palabra con el
lenguaje no verbal adecuado.
Presentar pruebas
Decirle a un posible comprador que tu producto es lo que necesita para satisfacer cierta
necesidad no es suficiente, demuéstraselo. Haz que lo pruebe de primera mano.
Esto es más efectivo que un discurso largo.
Implicar al consumidor
Involucrar al cliente dentro del discurso, hacerlo que participe lo más que pueda es otra
de las técnicas para vender que no puedes pasar por alto. ¿Por qué? Si la persona no se
involucra lo suficiente con lo que le estás diciendo, acabará perdiendo todo el interés en
lo que le dices.
Hacer comparaciones
Esta técnica puede ir en dos vías. En primer lugar, mostrando cómo puede cambiar la
experiencia de una persona antes y después de utilizar el producto o servicio.
Lo otro es comparar directamente tu producto con uno de la competencia. No se trata
de hablar mal del otro, sino de dejar claro por qué el tuyo es mejor.
Muestra imágenes y vídeos
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Las imágenes son muy persuasivas, por eso es muy útil incluirlas dentro de tu
presentación. Es importante que estas sean de calidad profesional, ofrezcan varias
vistas del producto y muestren cómo se puede usar.
Aprovecha la influencia social
Mostrar lo que están haciendo otros puede ser muy efectivo para la fuerza de venta,
pues mucha gente toma decisiones basadas en lo que hacen los demás. Indica cuáles
son los artículos más populares.
Esto además, le dará una sensación de seguridad al comprador al saber que hay otros
que ya han probado cierto producto o servicio.
Dentro de tu discurso puedes aplicar las técnicas para vender lo que desees. No son
rígidas y tampoco las tienes que utilizar todas al mismo tiempo. Pero sí es importante
que tengas destrezas en cada una de ellas para que puedas echar mano de las mismas
cuando detectes la oportunidad ante algún posible cliente.
LOS 6 PRINCIPIOS DE LA PERSUASIÓN DE ROBERT CIALDINI

Robert B. Cialdini integró las técnicas de persuasión en 6 principios fundamentales en su
libro “Inluencia”: compromiso, reciprocidad, aprobación social, autoridad, simpatía y
escasez.
Compromiso y coherencia
La influencia del principio de coherencia se basa en el deseo de ser y parecer una
persona de actitudes y comportamientos consecuentes a lo largo del tiempo. Según este
principio, la gente va a estar más dispuesta a aceptar un requerimiento si este se
corresponde con sus compromisos.
Reciprocidad
Normalmente, las personas tienen la necesidad de devolver favores. La reciprocidad se
refiere a la necesidad que existe en las relaciones sociales de restaurar el equilibrio. Es
decir, cuando recibimos cualquier cosa, sentimos la necesidad de devolver algo a
cambio. Si queremos sonsacar información a alguien, lo más fácil es que previamente
hagamos alguna confidencia personal, pequeña confesión u alguna otra información. Así
se sentirá en la obligación de contarnos algo a cambio.
Aprobación social o consenso

Se trata del mecanismo psicológico por el cual tendemos a acomodarnos a la opinión
mayoritaria: estamos más predispuestos a aceptar algo si ya los demás lo han aceptado,
y también a rechazarlo si los demás lo han rechazado. Su aplicación es muy frecuente:
si vemos que un producto ha obtenido comentarios muy positivos, es más probable que
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también lo compremos. Del mismo modo, si vemos que una marca tiene muchos
seguidores en redes sociales, es más probable que nosotros también la sigamos.
Autoridad
Según el principio de autoridad, estamos más predispuestos a dejarnos influenciar
cuando somos interpelados por una autoridad. En el principio de autoridad entran en
juego dos elementos, jerarquía y símbolos. La jerarquía se basa en la creencia de que las
personas que llegan a puestos superiores en la jerarquía tienen más conocimiento y
experiencia que el resto. Por su parte, los símbolos aportan credibilidad: el uniforme de
un policía, el traje caro un banquero, la bata de un médico, los títulos que posea un
académico.
Simpatía
Mediante la construcción de un lazo de simpatía y similitud es más fácil persuadir. El
principio de simpatía, nos señala estamos más predispuestos a dejarnos influir por
personas que nos agradan y menos por personas que nos producen rechazo.
Escasez
Contamos con una tendencia a creer que existen recursos de sobra para todos, pero
cuando algún recurso se presenta como escaso, vamos a aumentar el valor que le
atribuimos. La escasez puede ser limitada por el tiempo o por la accesibilidad. En
resumen, la percepción de escasez genera demanda.
Este principio es usado mediante ofertas por un tiempo determinado, como las rebajas
o mediante la creación de ediciones limitadas. Cuanto más difícil nos sea conseguir las
cosas, más valor les vamos a atribuir. Lo mismo ocurre con la prohibición. En cuanto un
objeto se prohíbe, el efecto es el aumento inmediato del interés del público, como por
ejemplo, las drogas.
VENTAS CRUZADAS
Crosselling : Ventas Cruzadas
Además de saber vender cubriendo las necesidades del cliente, es importante ser capaz
de ampliar la cesta de la compra del cliente, para rentabilizar el esfuerzo y el tiempo. Es
la venta de productos que complementan la elección del cliente.
Los diferentes tipos de crosselling son:
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Venta complementaria: un producto de la misma familia que se consume junto.

Por ejemplo: café y azucar
Venta adicional: un producto que se ofrece con un descuento ventajoso una vez
se ha cerrado la venta el primero. Por ejemplo: las ofertas que nos hacen en la
línea de cajas.
Venta cruzada: un producto de familia diferente que se usan juntos. Por
ejemplo: cerveza y abridor.
Venta sustituta: El vendedor recomienda otro producto. Convence al cliente de
que la idea que traía planificada, no es la que mejor satisface sus necesidades.
TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
Habilidades de negociación:
Confianza y preparación:
Un TAC (Técnico de Atención al Cliente) debe estar convencido de lo que quiere
negociar, debe creerlo e interiorizarlo para sustentar y defender su postura. Para esto
se recomienda prepararse antes de la negociación. Debe estudiar los precedentes y los
resultados que se dieron en la organización. Así se podrá armar una estrategia sólida y
tener objetivos más claros que puedan marcar la pauta
Buena comunicación verbal:

Los TAC deben tener la capacidad de comunicarse con claridad y eficacia. Los
malentendidos suelen ocurrir cuando el negociador no manifiesta su propuesta con
claridad. Durante una reunión de negociación, un profesional eficaz debe tener las
habilidades necesarias para exponer sus propuestas tanto como mostrar sus
desacuerdos ante una contra oferta.
Control emocional:
Es normal sentir ansiedad, nerviosismo o temor en una negociación importante. Pero
una de las habilidades básicas es tener la capacidad de mantener las emociones bajo
control. En una reunión polémica puede ser perjudicial permitir que las emociones
tomen el control del momento y dar lugar a resultados desfavorables. Por ejemplo si al
pedir un aumento de sueldo se adopta una posición de "todo o nada", se puede romper
la comunicación.
Saber escuchar:
Los profesionales deben tener la habilidad de escuchar atentamente a la otra parte.
Escuchar detenidamente brinda la capacidad de leer el lenguaje corporal y la
comunicación verbal. Escuchar al interlocutor permite encontrar puntos en común
durante la reunión. No es recomendable pasar la mayor parte del tiempo exponiendo
las virtudes del propio punto de vista. Un buen negociador pasa más tiempo escuchando
a la otra parte y sabrá en qué momento dar sus opiniones.
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Habilidades interpersonales:
Una de las habilidades básicas más eficaces es la capacidad de desarrollar relaciones
interpersonales, que son necesarias para mantener una buena relación de trabajo con
los que participan en la negociación. Los negociadores tienen la paciencia y la capacidad
de persuadir a los demás mediante la empatía y sin necesidad de recurrir a la
manipulación.
¿Cómo afrontar una negociación?

• Sé empático: Preséntate amablemente, haz contacto visual con los presentes en
la reunión e intenta hacerles sonreir.
• Busca socios no clientes: trata a tus interlocutores con respeto. Y Busca puntos
de encuentro
• Escucha antes de hablar: si no escuchas no podrás rebatir ni afirmar.
• Separa los hechos de las ideas: haba desde el conocimiento y aportando
seguridad a tu discurso.
• Elimina expresiones poco fiables como "yo creo"
• Sé sincero y realista en tus propuestas: La coherencia es esencial.
NEGOCIACIÓN DE DESARROLLO:
Buscan concretar los objetivos establecidos sin enfrentamiento.
Se trata de hacer concesiones esperando recibir lo mismo de la otra parte.
El objetivo es la mutua complacencia:
• Trabajar en beneficio de ambas partes
• Se busca la cooperación y confianza mutua
NEGOCIACIÓN DE DESGASTE:
Buscan fortalecer la propia posición debilitando la de la contraparte. Es muy arriesgada
porque pueden deteriorar la relación entre comerciante y proveedor
• Técnica de desgaste: se centra en mantenerse aferrado a su posición inicial sin
conceder ni ceder en nada a las peticiones de la otra parte, hasta que esta, por
desgaste, decida aceptar tales condiciones.
• Técnica de ataque: con esta técnica se busca con intimidación la aceptación
como respuesta a un ultimátum.
No se acepta un no por contestación.
• Técnica de las concesiones crecientes: con esta técnica se busca obligar a la otra
parte a cerrar el trato habiendo concedido más de lo que se pretendía.
• Técnica del policía bueno y el policía malo: . Unos hacen el papel de persona
intratable, que no va a ceder terreno, mientras la otra hace de mediador y de
persona capaz de convencer a la otra u otras.
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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Procesos de información y comunicación
La información es un conjunto organizado de datos procesados que se transmite de
forma unidireccional, no existe respuesta del receptor al mensaje transmitido.
El carácter de una única dirección de la información indica que cuando ésta se produce,
la persona que la recibe no puede emitir un mensaje de contestación al mismo de forma
inmediata, por lo que se limita a la recepción de las ideas o mensajes transmitidos.
El ejemplo más claro de información son los medios de comunicación: la televisión, la

radio, la prensa escrita, etc.
La comunicación es un proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a

un receptor que le da una respuesta.
Al contrario que la información, es bidireccional, ya que alguien emite un mensaje
y otra persona es la que lo recibe, pero al hacerlo suyo reacciona ante dicho mensaje,
con lo cual posteriormente le transmitirá al emisor inicial las consecuencias provocadas
por dicho mensaje.
La comunicación es un proceso bidireccional, ya que incluso la no respuesta, el silencio

ante algo que se transmite, también sería comunicación.
Los elementos presentes en la comunicación son:
Emisor: persona que emite el mensaje o

información.
Receptor: la persona o personas que
reciben el mensaje.
Mensaje: información que transmite lo que
se quiere decir.
Canales: medio o vía utilizado para
transmitir el mensaje.
Código: conjunto de signos y reglas necesarios para la elaboración del mensaje
tanto el emisor como el receptor han de conocer estas reglas de codificación y
descodificación.
Contexto: situación y momento donde se da el proceso de comunicación.
Feedback: Es la información que recoge el emisor de una comunicación sobre los
efectos de la misma en el sujeto que la recibe
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BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
La comunicación es una actividad básica del ser humano. Cabe destacar la
complejidad de elementos que intervienen en ella (culturales, sociales, personales,
etc.), que hacen que existan diversas clases de obstáculos que interfieren y la hacen
compleja y difícil de desarrollarse.
Las barreras de comunicación son obstáculos que dificultan e incluso anulan el

impacto del mensaje que se quiere transmitir.
Los que se pueden encontrar son los siguientes:
Barreras físicas: Son impersonales, y tienen un efecto negativo en la

comunicación. Son las propias del lugar donde se lleva a cabo el proceso de
comunicación: Exceso de ruido, poca iluminación, interferencias en una
conversación telefónica, son algunas de estas barreras.
Barreras semánticas: Dificultad de conseguir que el significado de lo que dice el
emisor sea el mismo para éste que para el receptor. Están relacionadas con la
forma de hablar, obstáculos unidos al lenguaje, idioma o educación tanto del
emisor como del receptor. Por ejemplo: idioma
Barreras psicológicas: Son aquellas que, de forma consciente o inconsciente,
aportan tanto el emisor como el receptor. Suelen estar relacionadas con
aspectos psicológicos del individuo, con sus complejos, estereotipos, etc.
Barreras interpersonales: Suposiciones incorrectas. Sea o no correcta, la
suposición es una barrera en la comunicación. Por ejemplo: prejuicios
Barreras actitudinales: aquellas que se basan en los deseos, necesidades e
intereses de las personas. Son las barreras que ponen los intereses y deseos
a la hora de emitir o recibir la comunicación, con el objeto de conseguirlos.
Actitudes para superar las barreras de comunicación son:

Escuchar todo lo que la otra persona diga, aunque nos disguste
No emitir un juicio de valor sobre el mensaje.
Escuchar los puntos de venta de todas aquellas personas que intervengan en la
conversación o discusión.
Planificar la forma cómo se va a comunicar nuestro mensaje
No expresar opiniones de las que no puedan defenderse.
Atención al feedback del receptor = Feedback
Tratar de ser lo más objetivo posible.
No exageras sentimientos ni motivo buscando convencer al interlocutor
Utilizar la empatía: tener en cuenta los sentimientos ajenos.
No des calificar opiniones por no ser propias.
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Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación

El proceso de comunicación lleva consigo una serie de puntos fuertes y débiles que
enumeraremos a continuación.
Los puntos fuertes en el proceso de comunicación son:
Comprensión: Que el emisor y que el receptor conozcan los mismos códigos.

También, que los canales de comunicación estén en perfectas condiciones.
Claridad: transmitir el mensaje de forma convincente y clara con sus palabras y
sus gestos, siendo una forma de comunicarse sincera, educada y respetuosa con
sus interlocutores.
Flexibilidad: cambiar las estrategias de comunicación e incluso determinados
aspectos formales con naturalidad para adaptarlos al receptor del mensaje.
Por otro lado, los puntos débiles del proceso comercial son:
El desconocimiento del contexto en el que se realiza la comunicación.

La ignorancia de los signos que se utilizan en la comunicación y la codificación
del mensaje. Los interlocutores tienen que conocer los mismos símbolos.
Fallos en los canales.
En definitiva, para que una comunicación sea efectiva, es necesario que todos los
elementos de la comunicación sean óptimos y que no contengan fallos: de este modo,
la comunicación puede ser satisfactoria.
LA COMUNICACIÓN ORAL.
Habilidades discursivas. La comunicación efectiva.

La comunicación efectiva es una forma de comunicación, que
El e dade me aje e logra que quien transmite el mensaje lo haga de modo claro
lo que digo yo, sino lo que y entendible para su interlocutor/es, sin que genere
entiende el otro confusión, dudas o interpretaciones erróneas.
Existe cuando el emisor influye en el receptor casi sin hablar.

No basta emitir bien un mensaje, si no se recibió o no se entendió, la comunicación no
ocurrió.
Elementos en el proceso de comunicación efectiva.

Si se quiere fomentar la eficacia de la comunicación, hay que analizar una
serie de elementos para que se cumplan los siguientes requisitos:
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Claridad. Los mensajes deben ser comprensibles, por lo que se debe evitar
confusión, ambigüedad y malas interpretaciones siempre que se pueda.
Precisión: Transmitir de forma completa y detallada es tener precisión.
Interés. El mensaje ha de interesar al receptor, porque en caso contrario
ni se escucharía. Hay que tener en cuenta los deseos y necesidades del
receptor y adaptarlos al mensaje, de forma que se genere una reacción positiva.
Oportunidad. El mensaje debe transmitirse en el momento idóneo ya que
de lo contrario generará un efecto inverso.
Utilizar un lenguaje común. Es decir, que el receptor se vea reflejado en la forma
y en el fondo con lo que la otra persona expone.
Estrategias y pautas para una comunicación efectiva.

El emisor, antes de transmitir un mensaje, se ha de preguntar qué es lo que quiere
emitir. El objetivo primordial de la comunicación es saber qué se quiere hacer llegar
a la otra persona y, por otra parte, habría que plantearse cómo se va a transmitir.
Para conseguir una comunicación efectiva real, siempre ten en mente las siguientes
preguntas como: ¿Qué quiero decir?, ¿qué mensaje quiero transmitir?; ¿a quién se lo
quiero transmitir?, ¿cuál es el mejor momento para hacerlo?, y ¿de qué manera voy a
lograr que mi mensaje sea claro y comprendido?.
Los puntos básicos para desarrollar una comunicación efectiva que te ayudarán en el
mundo laboral y en tu día a día son:
1. Mira a los ojos de la persona que está hablando.

2. Hacer preguntas. Muestra interés para que captes interés.
3. No interrumpas; reconoce el momento adecuado para intervenir.
4. No cambies el tema de imprevisto.
5. Muestra empatía por la persona que habla.
6. No controles la conversación. Permite la retroalimentación y distintas opiniones.
7. Responde de manera verbal y no verbal.
8. Juzga sólo el contenido y no a los interlocutores.
9. Comunica tus emociones y opiniones.
Una comunicación poco asertiva y confusa puede generar malentendidos y

problemas, por lo que es importante conocer las siete claves que te ayudarán a
comunicarte con mayor eficacia .
Por lo tanto, el mensaje tiene que ser asertivo , y para ello ha de ser:
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1. Claro. Antes de hablar o escribir decide qué es exactamente lo que quieres

comunicar, cuantos menos puntos mejor.
2. Conciso. Di lo que tengas que decir de la forma más sencilla y corta, no te
vayas por las ramas.
3. Concreto. Sé específico y da todos los detalles necesarios, ni más ni menos.
Que les quede claro qué tienen que hacer, cuándo, cómo y con quién.
4. Correcto. Procura adecuar tu estilo de comunicación a tu oyente, fíjate en
los términos técnicos, comprueba la ortografía y ¡pronuncia bien los
nombres!
5. Coherente. Que lo que digas tenga lógica, que todos los puntos que quieres
transmitir estén conectados de forma natural y sean relevantes para el
mensaje.
6. Educado. Ser asertiva es comunicarse con educación y teniendo siempre en
cuenta a la otra persona, especialmente en situaciones delicadas.
7. Creativo. No es imprescindible, pero la creatividad es una forma de
mantener a tu audiencia interesada y de que se queden con los puntos
importantes.
Los beneficios de la comunicación efectiva son:

Crea un clima de confianza y cercanía que facilita la comprensión mutua.
Se puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del usuario.
Se reduce la tensión, las diferencias de criterios.
Se aprende del otro.
Se facilita la reducción de conflictos.
Ayuda a tomar mejores decisiones y con mayor seguridad.
Se aprende a trabajar mejor.
Se gana tiempo para pensar.
Se estimula la cooperación del usuario.
LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa es habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo.
Señales de escucha activa.

Componentes no verbales:
Contacto visual evidente.
Expresión facial de atención e interés como respuesta al acto de escucha activa.
Postura incorporada y dirigida hacia la otra persona.
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Los gestos, las manos y el cuerpo estarán en consonancia con la

comunicación.
Señales para el que habla, por ejemplo, movimientos afirmativos con la
cabeza, sonrisa, etc.
"Escuchar, escuchar bien y
Componentes verbales: demostrar que se escucha"

Repetir las últimas palabras = paráfrasis.
Elementos de aprobación o de negación, breves y concisos, como “sí”,
“correcto”, etc.
Expresiones como “claro”, “tienes razón”, “escucho”, “ya veo”, etc.
Resúmenes aclaratorios, del tipo “o sea que”, “si no le he entendido mal”,…
Preguntas breves para aclarar algún punto.
Mostrar empatía: “imagino cómo te sientes”, “entiendo que”, etc.
Componentes actitudinales de la escucha activa

En un proceso de escucha efectiva o activa es esencial:
Las actitudes que entran en juego en la escucha activa son:
No interrumpir .
Consideración y amabilidad hacia las personas con quienes uno habla.
Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación.
Aprender a escuchar en re líneas .
No adoptar una actitud hostil ni emocional.
Aprender a evitar las distracciones.
Cuando el otro tiene un problema, hay que escucharle con mayor interés.
Habilidades técnicas y personales de la escucha

activa
Las habilidades que harán que el mensaje sea correctamente interpretado y la escucha
activa son:
Conocer e interpretar el lenguaje verbal y corporal de las personas.
Expresar al otro que le escuchas. Para esto se debe desarrollar una función fática
mostrando al otro una reciprocidad e interés sobre lo que está contando. Es
importante el lenguaje no verbal (gestos con la cabeza, con las manos, etc.).
Mostrar empatía (“entiendo lo que sientes”, “noto que”).
Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la
atención, podemos resaltar las palabras que más nos han impactado.
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Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra

que se sabe cómo se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé cómo te sientes”
o “te entiendo”.
Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es
aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos (“me encanta hablar contigo”, “esto es
muy divertido”).
Resumir (“o sea, que lo que estás diciendo es…”).
Dar señales de estar escuchando a la otra persona con expresiones como "ajá..."
"ah..." "claro...", asintiendo con la cabeza y con expresiones corporales
adecuadas.
Pedir aclaración de todo aquello que no se ha comprendido.
Proponer síntesis parciales que ayuden a centrar el asunto.
Respetar los silencios que se produzcan de forma natural en la conversación.
Ser paciente y respetar el tiempo del otro.
Disposición psicológica, es decir, observar al otro y tener una disposición.
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

En la comunicación entre personas diferenciamos entre comunicación verbal y no
verbal.
La comunicación verbal es aquella en la que usamos las palabras, los signos sonoros
y/o los auditivos.
.
La comunicación no verbal es aquella en la que usamos signos visuales que no son
palabras: gestos, símbolos, letras...
En ambos casos, existe un mismo objetivo: la transmisión de un mensaje para que el

receptor lo pueda recibir y lo entienda tal y como lo transmite el emisor.
Es importante que el mensaje que se manda sea fluido y fácil de entender.

La comunicación es posible en la medida en que ambos coincidan en el código.
La diferencia entre comunicación verbal y no verbal no se reduce únicamente a la

diferencia entre acciones y discurso. La comunicación es posible en la medida en que
ambos coincidan.
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La comunicación verbal
La comunicación verbal es aquella que utiliza como signos las PALABRAS. Se refiere a
la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es la principal forma de
comunicación que se utiliza.
El lenguaje verbal se realiza de dos formas principales: oral (con el uso de palabras) o
escrita (por medio de representación gráfica de signos).
En la Comunicación oral se utiliza palabras pronunciadas con la voz. El canal de

comunicación es el aire.
Intervienen elementos no lingüísticos como la entonación o el volumen. Tienen

importancia las señales no verbales.
Existe de un amplio rango de formas: gritos, exclamaciones, silbidos, risas, lloros,

sonidos vocales… Todos ellos pueden expresarse en multitud de ocasiones en
substitución del lenguaje formal y articulado (idioma) que es la forma de comunicación
oral más desarrollada y clara para entender.
El lenguaje articulado (= hablar) son sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas,
palabras y oraciones con las que nos comunicamos con las demás personas.
La comunicación escrita tiene como el lenguaje articulado el lenguaje.
En la escritura se transforman los sonidos en letras que forman palabras.
La escritura procede desde los principios de la Historia. De hecho, el salto de prehistoria

a historia se marca en el inicio de la escritura y es distinto para cada cultura.
Hoy en día la comunicación escrita se está reformando y ampliando a un sistema más

sencillo debido a la innovación que proporcionan los avances informáticos alcanzados
en la era digital. Esto es algo que representamos a través de recursos como el correo
electrónico, el chat, whatsapp, sms y otros medios de transmitir mensajes que se
caracterizan por la rapidez y por la eliminación de ciertas partículas básicas de la
comunicación.
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La comunicación no verbal
La comunicación no verbal se realiza a través de signos: sonidos, gestos, movimientos
corporales, etc.
Se dice que la mayoría de la comunicación la hacemos con lenguaje no verbal en vez de

con palabras.
Las formas no verbales de comunicación incluyen imágenes, sonidos, gestos, colores y

entre los humanos además los sistemas simbólicos: las señales, las banderas y otros
medios técnicos visuales.
Cuando conocemos a alguien nuevo tenemos muy en cuenta la información no verbal

que obtenemos y emitimos, ya sea de forma consciente o inconsciente. Ser consciente
de ello nos ayudará a evitar prejuicios que distorsionen la realidad. El psicólogo Albert
Mehrabian llevó a cabo experimentos psicológicos y descubrió que como regla general
la comunicación no verbal está sobrevalorada en el mensaje. Solo el 7% de la
información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se atribuye a la voz
(entonación, proyección, resonancia, tono, etcétera) y el 55% al lenguaje corporal
(gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etcétera).
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad:

Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos
corporales, etc.
Características:
Mantiene una relación con la comunicación verbal, suelen emplearse juntas.

En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación,
contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
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Los sistemas de comunicación no verbal son culturales.

Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo
acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos dos tipos de lenguajes:
El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra

ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes
cuando nos comunicamos con los demás.
- El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no
verbal:
- códigos universales (sirenas, Morse, Braille, lenguaje de los sordomudos)
- códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo)
- códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).
La comunicación verbal y no verbal juntas

El ejemplo más común para denotar nuestra dependencia de los gestos es intentar decir
“sí” mientras se niega con la cabeza. La combinación entre ambas destrezas será
siempre complementaria y en muchos casos imprescindible.
La comunicación está en constante desarrollo. Hemos pasado de comunicarnos casi

exclusivamente de forma presencial a que predomine la comunicación no presencial en
apenas unos años. Además, hoy en día es posible comunicar tanto a grandes grupos
como a pequeños al mismo tiempo y está surgiendo una nueva vertiente de
comunicación que no es ni verbal ni no verbal, sino gráfica.
De esta manera nos preparamos para un futuro en el cual los medios de comunicación
seguirán evolucionando, aunque continuarán teniendo la base en la opción verbal y no
verbal, cuyas diferencias permiten que estos métodos sean tan independientes como
necesarios.
LA IMAGEN PERSONAL
Actualmente, la imagen personal conforma una parte muy importante para la
satisfacción del cliente. Hay que cuidar este aspecto si se quiere ser un profesional eficaz
y rentable.
Si se quiere crear una imagen propia y positiva, lo más importante será pensar en la
coherencia de lo que los demás ven, con la empresa y el estilo que tienen los clientes.
Para ello, el trabajador debe preguntar en primer lugar de forma abierta y confiada
a alguien que le diga de forma sincera qué piensa de la imagen que proyecta, ya que en
muchas ocasiones puede diferir de la que él mismo cree que da.
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El técnico de atención al cliente (=TAC) debe pensar en cómo le gustaría que fuera la
persona que le atendiera, qué ropa llevaría, cómo debería oler, qué peinado llevaría,
etc.; y, a partir de ahí, debe formarse una imagen de lo que su cliente desearía,
cómo debería atender a las indicaciones de uniformidad, estilo y formas de expresarse
de la empresa en la que esté o quiera optar a pertenecer.
La imagen personal genera el autoconcepto, y esta determina la autoestima, cualidad

que genera grandes beneficios en la actitud con la que hay que enfrentarse al
necesario aprendizaje profesional.
La imagen personal es nuestra tarjeta de visita. Refleja la manera en que queremos

relacionarnos con el mundo y con los demás. Proyecta nuestra personalidad.
la imagen no lo es todo pero la primera impresión cuenta y mucho.
Se comunica a través de 5 canales:
• Aspecto externo: vestimenta, higiene, colores, maquillaje, peinado.

• Lenguaje verbal: lenguaje, precisión en las palabras y el discurso, tono y timbre
de voz.
• Lenguaje corporal (postura, movimientos, manera de caminar, la mirada, la
sonrisa).
• Lenguaje no verbal: la gesticulación, utilización de lenguaje icónico...
• La educación: cortesía, ética, valores.
Es muy importante cuidar la imagen personal: sin pronunciar palabra podemos
transmitir información e imprimir una imagen en la mente de la persona con la que
interactuamos.
Si no hay coherencia entre el mensaje, el comportamiento y el aspecto podemos perder

credibilidad o podemos confundir a la persona que tenemos en frente.
La imagen personal es un estilo de ser, una forma de actuar y cada persona tiene la suya
Tener una buena presencia, ser y sentirse agradable a la vista de los demás, me hace
estar más segura/o de mi misma/o. Esto contribuye a que mejore mi desarrollo
personal.
La regla de oro para transmitir una buena imagen es:
e ar a g o eg ro con no mi mo
La imagen personal es la suma de nuestra identidad personal y como nos proyectamos.
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Debe existir armonía y coherencia entre lo que soy y lo que proyecto para lograr una
imagen positiva.
Imagen personal y la imagen profesional

La imagen personal es aquella que proyecto en mi vida privada. La imagen profesional
es la que proyecto tratando de proyectar valores implícitos en mi personalidad
asociados con el ámbito profesional en que desarrollo mi actividad.
Ambas imágenes guardan coherencia, son la misma analizada desde dos puntos de vista
diferentes.
¿Dónde debemos utilizar nuestra imagen profesional?

Lugar de trabajo.
Entrevistas.
Presentación de mi negocio a alguien.
Cuando estoy entre profesionales.
Cuando acudo a eventos y conferencias.
Cuando acudo a mi lugar de estudios.
Cuidar la imagen personal es positivo para transmitir una buena imagen profesional.
Debemos elaborar nuestra identidad profesional y tener en cuenta en qué, dónde y
quién voy a tener en frente.
Claves a tener en cuenta:

Perfil profesional.
Cuál es mi objetivo: construyo para proyectar.
Situaciones e interlocutores.
Cultura del lugar de trabajo.
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Proyección:
Identidad:
Aspecto exterior.
¿Quién soy?
Comportamiento.
¿Cómo soy?
Lenguaje verbal.
¿Qué sé hacer?
Lenguaje no verbal.
En la proyección debemos generar CONFIANZA, CREDIBILIDAD, SEGURIDAD. Debemos

conseguir que presten atención a mi mensaje y lo comprendan.
Es importante transmitir en el terreno profesional que sepan que entiendoes lo que

están buscando en ti.
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LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
La voz, el silencio o el lenguaje son claves en la comunicación paraverbal.
En el uso del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los

cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado
especial, ya que en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la
dimensión emocional de la relación.
Queremos poner de manifiesto la importancia de elementos como la actitud personal,

la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje que utilizamos, pues son
elementos que condicionarán el éxito en el logro de nuestros objetivos cuando
utilizamos el teléfono para realizar una venta, cerrar una visita o atender a nuestros
clientes.
La actitud personal
La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es
detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos.
Es importante tener en cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto, la actitud que
tengamos afectará directamente a la eficacia de la conversación telefónica que estemos
manteniendo, influyendo positiva o negativamente en nuestro interlocutor. Por tanto,
debemos tener una actitud positiva y saber mantenerla a pesar de las diferentes
situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo de la jornada de trabajo,
aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca que el estado
emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.
Para ello, a continuación enumeramos una serie de consejos que nos pueden ser de
ayuda:
Concentración: Estar concentrado es básico y fundamental para una buena

comunicación telefónica. No se pueden hacer diversos trabajos a la vez y
hacerlos todos bien. El teléfono exige exclusividad y concentración.
Relajación: Esta concentración no quiere decir tensión. Conviene adoptar una
posición relajada, estando bien sentado y cómodo. En este punto es muy
importante tener en cuenta los aspectos ergonómicos del puesto de trabajo.
Es conveniente inspirar profundamente antes de realizar una llamada o
contestar al teléfono, especialmente cuando se esperan problemas y/o se prevé
una llamada larga y conflictiva.
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Actitud mental: Estar seguros de nosotros mismos, de nuestras posibilidades y

de la calidad de los productos o servicios que estamos comercializando. Hay que
estar convencidos del éxito de la acción que estamos realizando.
Ser entusiasta: Carácter alegre y disfrutar del trabajo.
Ser capaz de poner al cliente/interlocutor como centro de atención.
El cliente no siempre tiene la razón, pero si es JUEZ.
La voz
En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus atributos, con
la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a
nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer
seguridad. Por otro lado también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e
incluso agredir.
Los atributos más significativos de la voz o aspectos no verbales de la comunicación, a

tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres: la entonación, la articulación
y la locución con la riqueza de matices que seamos capaces de darle.
A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones,

sentimientos y actitudes, nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos
y actitudes.
La entonación es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos

para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso
del teléfono son:
- Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
- Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que
asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un
esfuerzo para oírnos.
- Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena
estrategia que nos facilitará la comunicación.
- Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar,…
55
La articulación es el grado de vocalización. En una conversación telefónica

debemos:
- Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
- Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.
- Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
- No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.
La elocución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje.

Deberemos tener en cuenta:
- Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.
- Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
- Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.
- La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la
situación.
El silencio
Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra al interlocutor.
Cómo actuar mientras estamos gestionando:

- Si tenemos que hacer una consulta utilizaremos la tecla HOLD, con la cual
ponemos música al cliente. Retomamos al cliente cada 40 segundos.
- El uso el MUTE sólo en ocasiones justificadas: el MUTE es dejar al cliente en
un silencio absoluto. Se puede utilizar cuando necesitamos beber, toser...
- Si utilizamos el mute porque no hay HOLD el retomar al cliente es esencial. Es
mejor dejar al cliente en línea e ir contándole lo que se está haciendo.
- Informa de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso
de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo
retomar la llamada cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que
estamos realizando.
- Ante gestiones largas, pregunta si quiere esperar o prefiere que lo volvamos
a llamar.
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio,
escuchándolo?
- Escucha activa.
- Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
- No interrumpir innecesariamente.
- Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
- Reformular.
La sonrisa
La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación. Refleja
una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del cliente.
56
La sonrisa comunica:
Un tono amistoso y cordial.

Estar predispuesto a la ayuda.
Un clima adecuado entre los interlocutores.
Una actitud de apertura mental y respeto.
Cuándo utilizarla:
En la presentación; crea un buen clima.

A lo largo de la conversación; facilita la comunicación.
En la despedida; deja una buena impresión.
El lenguaje
El lenguaje tiene un enorme poder para provocar diferentes emociones y la naturaleza de
aquellas que despertemos en los clientes serán las que determinen su decisión de compra.
Se denomina “lenguaje positivo” al uso de palabras que aluden a la mejora, la resolución, el
crecimiento, la alegría, la tranquilidad y el optimismo. Aunque usualmente utilicemos ciertas
palabras de manera inconsciente, es hora de prestar atención y utilizar el lenguaje positivo para
aumentar tus ventas.
Durante el tiempo que se está en contacto con el cliente se debe aumentar su bienestar. Si
logras despertar emociones positivas lograrás concretar la venta. Por el contrario, si generas
emociones negativas a través de un lenguaje inapropiado, el cliente se pondrá inmediatamente
en guardia tomando una actitud cautelosa y precavida.
Algunas palabras comunes en ventas que forman parte del lenguaje negativo, más allá de la
intención, el tono y la frase que las contextualice, son: no, imposible, error, perder, dudar.
Por ejemplo, debes evitar las frases: No d de en apro echar e e de c en o No e pierda

e a ofer a No erá po ible reali ar la en rega e a emana En e e momen o no
enemo ; y reemplazarlas por el mismo contenido en lenguaje positivo, utilizando en su
lugar: E e de c en o e ideal para o Apro echa e a ofer a Reali aremo la en rega la
pró ima emana El prod c o q e b ca e ará en el local el me q e iene ahora p ede
encon rarlo en n e ro local de
Hay que enfocar el discurso siempre en el aspecto positivo de cualquier situación y transmitir
optimismo y seguridad con las palabras. De esta manera, los clientes se sentirán seguros y
confiados al elegir tus productos.
57
3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el medio que
ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La atención al cliente se puede entender como todo aquel servicio que proporcionan las
empresas (tanto las que prestan servicios como las que
comercializan productos) a sus clientes, cuando estos necesitan:
Realizar quejas, reclamaciones o sugerencias.
Expresar inquietudes o dudas sobre el producto o servicio adquirido.
Requerir información adicional.
Hacer uso del servicio técnico.
Al mismo tiempo la atención o servicio al cliente puede entenderse también como un
concepto de trabajo, una forma de hacer las cosas, que afecta a la totalidad de la
organización, tanto en la forma de atender al público externo (clientes) como al público
interno (trabajadores, accionistas, etc.).
Las funciones que desempeña el SAC (Servicio de Atención al Cliente) se desarrolla a lo
largo de todo el proceso de relación entre empresa y cliente.
ELEMENTOS/FUNCIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ANTES DE LA VENTA
Política de servicio al cliente.
Transmisión de la política del servicio al cliente.
Adecuada estructura organizativa.
Flexibilidad del sistema.
Servicios de gestión y apoyo.
DURANTE LA VENTA
Disponibilidad de existencias.
Información de pedidos.
Precisión en la información.
Consistencia en el ciclo de pedidos.
Envíos especiales de mercancía.
Transporte.
Facilidad de realización de pedidos.
Sustitución del producto.
58
DESPUÉS DE LA VENTA
Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.
Trazabilidad del producto.
Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.
Sustitución temporal de productos.
Obviamente, gran parte del éxito de una empresa reside en que los clientes queden
satisfechos, algo a lo que contribuye de forma decisiva la atención al cliente.
Importancia y utilidad de departamento de Atención al

cliente
Independientemente de las características de la empresa y del sector, podemos indicar
que es el departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar a la empresa
dentro de su mercado, así como crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo
el equipo humano en los objetivos empresariales.
Siempre que sea posible se recomienda que sea un departamento externo para que la
defensa y atención al cliente no conlleve conflicto de intereses. En el caso de que no
pudiera existir un departamento independiente, aconsejo se creen comités internos de
trabajo formados por los departamentos de: marketing, ventas, finanzas, logística,
producción, etc., de cara a marcar las pautas a seguir como si tuvieran un departamento
propio. En ambos casos, el personal que lo componga debe ser flexible e innovador en
las ideas que le permitan evolucionar profesionalmente de forma paralela a las
necesidades de los clientes.
Las principales áreas de trabajo en las que actúa:
Consecución y fidelización de los clientes.

Minimizar el tiempo de servicio.
Acelerar los cobros.
Descubrir las áreas de mejora.
Marcar las tendencias del mercado.
Mejorar el control de la red de ventas.
Detectar rápidamente la entrada de la competencia.
Controlar precios de venta reales.
Actuar como fuente de información.
Responsabilidades de cara al cliente: Sistema PQRS

Cualquier usuario que recibe un servicio cuenta con el derecho de presentar las
oportunas peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias.
59
Petición. Actuación a través de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita

a la organización cualquier tipo de información en relación con la prestación de
servicio.
Queja. Expresión o manifestación del usuario a la organización debido a la
inconformidad que le genera la prestación del servicio recibido.
Reclamación. Oposición o contrariedad presentada por el usuario con la
finalidad de que la organización realice una revisión y una evaluación de una
actuación relacionada con la prestación del servicio recibido en términos
económicos.
Sugerencia. Propuesta presentada por el usuario para incidir en el mejoramiento
de un proceso de la organización cuyo objeto está relacionado con la prestación
del servicio.
Los beneficios que nos aporta este sistema de gestión de tención al cliente son:
Presta un mejor servicio a sus usuarios, mediante la automatización de procesos.
Facilita el seguimiento a las PQRs que reciba.
Mejora su satisfacción al poder experimentar procesos de envío de PQRS desde
cualquier lugar.
Mejora la percepción de la entidad, al poder tener información a la mano sobre
el estatus de las PQRS que ha enviado.
Puede tener un mejor canal de comunicación con la entidad.
Facilita el proceso de seguimiento a los PQRS que envía a la entidad, pues puede
en cualquier momento hacerlo por internet.
60
POSTVENTA:
La postventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias
pensadas para mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación
duradera con los clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades.
Es equivocado pensar que el objetivo fue alcanzado en el momento en que una venta es
cerrada. Por el contrario, el trabajo está apenas empezando.
La postventa es una manera de fidelizar los clientes y exige muchos esfuerzos y acciones
para estrechar la relación. Tú ya sabes que, en el escenario competitivo en el cual
estamos hoy, fidelizar los clientes es cada vez más difícil.
Tener un servicio postventa eficiente y trabajar las estrategias de manera adecuada

puede traer un gran diferencial para tu empresa, cuando compara con los
concurrentes. En la mayoría de los casos, son las acciones de postventa que hacen que
tu empresa sea recordada por los clientes.
Cuánto más tu empresa es recordada y los clientes fieles compran de manera
recurrente, más aumenta la frecuencia y la cantidad de ventas cerradas. Fidelizar
clientes es una salida con costo inferior para vender más, si comparamos con la
conquista de nuevos clientes.
El motivo por lo cual este ciclo ocurre no es un misterio. A medida que usted nutre la
relación con el cliente y proporciona experiencias positivas, él reconoce el valor que tú
ofreces y se va convenciendo de que es la mejor opción para realizar una compra; al
contrario de lo que ocurre con un cliente prospecto, que necesita pasar por la jornada
completa hasta decidir cerrar un negocio.
¿Cómo elaborar una estrategia de postventa?

El servicio de postventa va más allá de atender el cliente siempre que el entra en
contacto o está presente. Es necesario pensar en algunas acciones que refuercen tu
estrategia como un todo y encanten el cliente.
Para ayudarle, enumeramos 4 claves para elaborar una estrategia de postventa y
mejorar ese proceso dentro de tu empresa.
1. Haga seguimiento y mantenga contacto con el cliente

Una de las utilidades de mantener un servicio de postventa eficiente es la oportunidad
de estar en contacto con el cliente y entender si la compra fue satisfactoria, cuales
fueran los puntos altos y bajos del proceso y tener retroalimentación para identificar
puntos a ser mejorados.
El seguimiento sirven tanto para analizar el escenario así como para recordar al cliente
que tu empresa está preocupada con su satisfacción y necesidades. Una manera simple
de estar en contacto con los clientes es a través del correo electrónico. Al recibir un
contenido que realmente sea relevante, ellos serán mucho más leales a su marca.
61
2. Cree un programa de fidelización

El programa de fidelización es una estrategia para acercarse aún más de los
clientes entregando alguna recompensa o beneficio.
Además de atribuir experiencias más relevantes y personalizadas con la marca, el
programa de fidelización hace posible obtener más datos sobre los clientes, que pueden
ser utilizados para personalizar y adaptar recomendaciones.
3. Informe a sus clientes sobre lanzamientos y sugerencias

Utilice los datos disponibles para enviar sugerencias personalizadas de productos o
servicios y mantener el cliente informado sobre lanzamientos que puedan interesarle.
4. Envíe regalos en fechas especiales

Fechas especiales como cumpleaños, por ejemplo, son oportunidades ideales para
enviar regalos simples a los clientes y hacer la relación aún más cercana. Tener ese
cuidado, muestra que la empresa se preocupa con el bienestar del cliente. Recuerda la
importancia de los SVA.
62
4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y
RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA
SITUACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Para alcanzar la excelencia en el servicio de atención al cliente es esencial cumplir:
Recepción del cliente. La sonrisa y la comunicación no verbal positiva es

fundamental en esta primera etapa de la venta.
Escucha. El personal de atención al cliente debe escuchar de forma activa al
cliente, para descubrir los motivos de compra, sus deseos y necesidades.
Información. Se debe procesar toda la información recibida, con el objetivo de
plantear soluciones y alternativas positivas y creativas.
Asesoramiento y venta. En una empresa todos venden; es la premisa que se
debe conocer, ya que la venta se produce en cuanto un cliente entra o llama a
nuestra organización.
En el desarrollo de la comunicación con clientes es muy útil analizar de forma
pormenorizada los elementos comunes que se pueden encontrar, para estar preparados
ante las situaciones más habituales.
El análisis se realiza a través de:
La proactividad en la atención al cliente

Cuando se trata al cliente siempre hay que tener presente una premisa básica, que se
denomina proactividad.
La proactividad es la actitud en la que la persona asume el pleno control de su

conducta vital de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de
acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de
63
elección sobre las circunstancias de la vida. Implica asumir la responsabilidad de hacer

que las cosas sucedan.
Algunas características de las personas proactivas son:
Busca respuestas a problemas de difícil solución.

No se limita a efectuar las actividades que se le solicitan sino que crea nuevas
oportunidades por medio de la búsqueda de información.
Adapta su manera de hacer a las condiciones del entorno.
Tiene capacidad para subordinar los impulsos a los valores.
Desarrollar una conducta proactiva ayuda a afrontar problemas, prever consecuencias
y orientarse a la innovación, de manera que cada persona pueda mejorar su
competencia personal y profesional.
La capacidad proactiva implica las competencias:
Búsqueda de información.
Trabajo en equipo.
Iniciativa.
Aprendizaje continuo.
La proactividad es asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan.
De forma general podemos clasificar a las personas como:
personas pasivas, a las que les ocurren las cosas y no hacen nada.
A otras les ocurren las cosas y actúan, son las personas activas.
Las proactivas serán aquellas que se adelantan a las cosas que les puede suceder.
En cierta forma, se puede decir que hacen que las cosas sucedan ya que se
adelantan a los acontecimientos.
En la venta lo más importante es saber guiar al cliente es sus deseos. Para ello, hay que
conocer la empresa como mejor se pueda, y perder el miedo a entrenar cómo contestar
al cliente. Podemos ensayar con un compañero, familiar o ante un espejo para intentar
analizar las reacciones ante los demás y, sobre todo, ante las peticiones que pueda hacer
un cliente.
Ante cualquier solicitud del cliente se debe estar preparado para contestar de forma
ágil y eficaz. Para ello hay que conocer la empresa a la perfección, sus productos, las
personas que la componen, las posibles diversas localizaciones que tenga en la ciudad,
en la región, en el país y en el mundo.
La diferencia entre profesionales que se ocupan de su formación y los que no lo hacen

determina incluso sus niveles de autoestima, ya que esta se basa en la confianza de las
personas, en creer que son capaces de responder ante las dificultades de su profesión.
64
Quejas básicas y reclamaciones

Ante las reclamaciones la preparación es necesaria y obligatoria, ya que la mayoría de
las soluciones vienen dadas por la actitud que se tenga ante ellas.
Las quejas pueden ser positivas para una empresa si se analizan y se usan para mejorar
los defectos y fallos.
La mayoría de los clientes que pierde una empresa se desconoce por qué lo hacen.
Hay que agradecer al cliente que se queja porque hace un esfuerzo para dar su opinión.
La mayoría de las quejas de los clientes se refieren al no cumplimiento de una promesa

hecha por los empleados.
Por ejemplo un caso muy habitual:
La queja se da no por un fallo en la entrega, por ejemplo de un

producto, sino porque se prometió que se entregaría y en caso
contrario se avisaría, y no se entregó pero tampoco se llamó para
comentarlo como se indicó.
La sensación de abandono, de no cumplimiento de lo prometido genera mayor malestar

que entender que algo pueda fallar.
EL PROCESO DE ATENCIÓN DE LAS RECLAMACIONES

El proceso de atención de las reclamaciones ha de partir de actitudes positivas del
personal de la empresa para solucionar la reclamación y mejorar los procesos de venta
o distribución que dieron lugar a la insatisfacción.
El proceso de las reclamaciones se desarrolla siguiendo una serie de pasos que se

detallan a continuación:
Activación del proceso. Se inicia cuando el cliente presenta una sugerencia, una
queja, o una reclamación, ya sea de forma verbal, por escrito, por teléfono, por
correo electrónico, etc.
De esta forma se intenta no perder ninguna observación del cliente y aprender
de cada detalle de la experiencia.
Identificación, codificación y registro. Se abrirá un expediente que recoja el
hecho reclamado. Se recogerán las opiniones de los implicados:
o Del cliente recogida con la mayor fidelidad.
o Del personal de atención al cliente acerca de lo ocurrido.
65
Envío de acuse de recibo de la reclamación. Posteriormente a que todo haya

sido recogido fielmente y clasificado, se debe emitir un acuse de recibo de la
queja en cuestión.
El cliente ha de saber que su queja ha sido recibida y que, por tanto, se ha
iniciado un proceso para dar solución al caso y para la mejora de la empresa, y
que aquello no vuelva a suceder.
Resolución. La empresa tendrá que solucionar el hecho en cuestión de la mejor
forma posible. Esto significa que la solución debe incluir al cliente de forma que
se le busque algo en que se vea favorecido.
Si la búsqueda de la satisfacción es permanente, cuando se produce una queja
esa búsqueda debe ser aun mayor que la habitual, puesto que ya se ha producido
una irregularidad, aunque solo sea desde la percepción del cliente, sobre sus
expectativas.
Evaluación y mejora. Por último, hay que comunicar la solución adoptada al
cliente, para inmediatamente pasar a la evaluación de todo lo ocurrido, para que
se corrijan los fallos en las personas o estamentos de la empresa y se produzca
la mejora necesaria.
Tras recibir una reclamación debe haber una evaluación de los hechos e intento de
mejora, para que se corrijan los fallos que se han producido.
PAUTAS DE COMPORTAMIENTO EN EL PROCESO DE

ATENCIÓN A LAS RECLAMACIONES
Los comportamientos ante las quejas son iguales o más importantes que las soluciones
en sí, por eso se deben señalar todos los puntos que los integran, para acostumbrarse a
desarrollarlos de forma eficiente.
1. No ignorar ninguna reclamación

Todas las quejas son igualmente importantes ya que ayudan a mejorar. Muchas
empresas pierden constantemente clientes pero ignoran la razón por la que se produce
esta pérdida.
Todas las quejas parten de una situación en la que el cliente cree tener razón. Todas las
quejas están justificadas, al menos para el cliente, y además todas pueden enseñar una
nueva forma de ver la realidad al trabajador y a la empresa.
La actitud positiva ante las quejas de los clientes es básica para conseguir que estas se
transformen en un sistema de mejora permanente, ya que sirven para conocer en qué
elementos de una empresa el cliente no se siente satisfecho.
66
2. Mantener la calma y practicar la escucha activa

Controlar las emociones es una práctica muy importante para un buen profesional. Es
indispensable el autocontrol emocional para recibir quejas y reclamaciones. La
preparación mental y psicológica ante las situaciones de crisis es de suma importancia,
como factor de protección para poder minimizar las consecuencias y efectos de los
elementos que parecen a priori difíciles de controlar.
Escuchar de forma activa es la mejor manera de que el cliente vaya comprendiendo que
el objetivo es su satisfacción, y la mejor forma de respetar sus opiniones.
El límite de la empatía y la escucha activa es la de la rentabilidad del tiempo de servicio

a un cliente. Por tanto, si no existieran otros clientes que esperan a ser atendidos desde
luego que hay que escuchar de forma empática al cliente, poniéndose en su lugar y
sintiendo lo que este cuenta.
En cuanto existen otros clientes esperando ya no sería tan rentable, por lo que hay que
reconducir la conversación hacia los límites de la decisión de ventas o la búsqueda de
soluciones de forma activa y pronta, para que ningún cliente se sienta menospreciado.
3. Trasmitir respeto y amabilidad

El respeto es la base de toda comunicación. Si además se está hablando de
comunicación con el cliente, es indispensable. No se puede discutir ni contrariar o
menospreciar nunca al cliente, esta es la razón de ser de una empresa.
Hay que recordar que el mayor signo de respeto que se puede demostrar al cliente es
escucharle, por eso hay que controlar la escucha mediante el control de los
pensamientos negativos y los prejuicios mientras el cliente habla
La amabilidad, por otra parte, se está imponiendo como un factor discriminatorio de las
empresas orientadas al cliente y líderes.
Las quejas deben recibirse con la importancia que tienen, con respeto y amabilidad hacia
ellas, y hacia los clientes que la expresan. Es básico recibir las quejas con respeto y
amabilidad hacia ellas y hacia los clientes que las presentan.
4. Pedir disculpas
Siempre que un profesional se equivoca debe pedir rápida y enfáticamente disculpas. A
menudo el cliente se conforma con que se reconozca que se ha fallado, por lo que
siempre hay que hacerlo de forma sincera y honesta.
67
A veces el profesional no piensa que el fallo haya sido suyo ni de su empresa. En ese
caso, el tac ha de llevar a cabo un esfuerzo de tolerancia y de empatía, para ponerse en
lugar del cliente, y si es rentable pensar y actuar como si se percibiera el hecho que se
reclama, porque es el único modo de ver con los ojos del cliente e intentar sentir lo
mismo que está reclamando.
5. Ofrecer una solución y tramitarla lo más rápido posible

Las soluciones y medidas correctoras ante una queja se deben gestionar lo más
rápidamente posible, dando una imagen de profesionalidad y esmero hacia el cliente.
Si se puede ofrecer una solución, hay que tomar la decisión de forma rápida. Si deben
participar otros departamentos, jefes o compañeros en la solución, hay que interesarse
y comprometerse con el cliente a realizar las gestiones lo más rápidamente posible, para
que se adopte una medida correctora.
La rapidez en la respuesta también se considera un elemento de profesionalidad y

esmero hacia el cliente, por lo que se debe hacer lo más ágilmente que se pueda.
La mayoría de las quejas y reclamaciones llegan porque no se han cumplido las

expectativas del cliente. Un gran número de las quejas se basan en que los clientes no
se sienten escuchados, no se les dio algo que se les prometió, por ejemplo, se les dijo
que se les llamaría para comunicarle un precio, un presupuesto o cuando recibirían el
pedido, y algo de eso no se cumplió por parte de la empresa. Por lo que, en realidad,
bajo las quejas lo que el cliente quiere escuchar es que se le pidan disculpas, sentirse
que es valorado por dicha entidad, que es importante para ellos.
Es vital que el cliente se sienta escuchado, valorado, que se tenga en cuenta su

opinión.
6. Despedida y agradecimiento.
No hay que olvidar nunca la despedida y agradecer la queja. Es la mejor forma de
demostrar que gracias a ella se puede mejorar.
Esto precisamente es lo que hay que transmitir:
Gracia a ed q eja podremo mejorar no a dará a q e no

vuelva a ocurrir, por lo que le e amo agradecido
68
DOCUMENTACIÓN DE LAS RECLAMACIONES E

INFORMACIÓN QUE DEBEN CONTENER
Toda queja debería quedar registrada para su posterior análisis y evaluación de los
procesos de venta y atención al cliente, en relación con los niveles de satisfacción que
genera la actividad de una organización.
Los datos que deben aparecer son:
Fecha en que tuvieron lugar los hechos reclamados.

El departamento donde se haya producido.
El nombre del cliente que la expone.
Los hechos ocurridos.
La situación a resolver.
La solicitud del cliente puede ser:
- Petición: Actuación a través de la cual el usuario, de manera respetuosa,
solicita a la organización cualquier tipo de información en relación con el
servicio.
- Queja: Expresión o manifestación del usuario Por ejemplo
a la organización debido a la inconformidad
que le genera la prestación del servicio La queja se da no por un fallo en
recibido. la entrega, por ejemplo de un
- Reclamación: Oposición o contrariedad producto, sino porque se
presentada por el usuario con la finalidad de prometió que se entregaría y en
que la organización realice una revisión y una caso contrario se avisaría, y no se
evaluación de una actuación relacionada con la entregó pero tampoco se llamó
prestación del servicio recibido en términos para comentarlo como se indicó.
económicos.
- Sugerencia: Propuesta presentada por el
usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la organización
cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
También debe aparecer el nombre del empleado que recopiló los hechos, y si es
posible de quien atendió al cliente.
Las decisiones o soluciones adoptadas.
La intervención de otros departamentos.
La interposición de quejas legales en hojas de reclamaciones oficiales.
Los establecimientos y entidades están obligados a tener las hojas oficiales de
reclamación de la comunidad autónoma a disposición de todos los clientes y
usuarios y a cualquier persona que las exija.
Las hojas oficiales de reclamaciones son obligatorias en todos los establecimientos.
En caso de que no se disponga, se podrá solicitar la presencia de la policía local para

que levante acta de dicha infracción.
69
Las reclamaciones son documentos por triplicado. Una de las copias se la quedará el
cliente, como testigo de la reclamación interpuesta, y las otras dos copias se las
quedará la empresa reclamada.
Las hojas de reclamaciones contienen copia por triplicado, una para el cliente y dos para
la empresa o entidad que recibe la reclamación.
El trámite que ha de hacer la empresa reclamada es el siguiente:
Debe remitir una de las copias a la autoridad competente. Es decir, la Consejería

que se responsabilice del consumo, dándole la respuesta o solución adquirida (si
es que ha adoptado alguna resolución al respecto).
En el plazo de diez días, la empresa ha de responder al cliente con respecto a la
reclamación, comunicándole la decisión que haya tomado.
En el caso de que en dicho plazo el cliente no haya recibido contestación alguna,
podrá mandar copia de su documento a la Oficina de la Consejería del ente
autonómico responsable (OMIC), para que tome las medidas correspondientes,
y se informe de lo ocurrido.
De la misma forma, si el cliente no está conforme con la solución adoptada por
la empresa, podrá escribir a dicha entidad pública con la solución, y esta le
contestará asimismo antes de diez días.
70

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Habilidades Comerciales y Técnicas de Venta 2020

Conocer las características de los distintos tipos de venta: la venta presencial

- UD 1. Procesos de venta …………………………………………………………………….

La creación del dinero como herramienta de cambio ha permitido simplificar enormemente

El comercio existe gracias a la división del trabajo, la especialización y a las diferentes

IMPORTANCIA DEL COMERCIO

El intercambio de bienes entre pueblos no solo no ha dejado de incrementarse con el paso

La generalización de las economías de escala y la nueva concepción de la compra como

Existe la venta presencial:

Venta en tiendas o establecimiento comerciales físicos.

También hay ventas no presenciales:

En las clasificaciones de la venta, podemos señalar la venta al comprador final o de

Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:

REGULACIÓN VENTA DIRECTA:

Este se amplía hasta los 3 meses, si el cliente o consumidor no ha sido informado

Venta en establecimiento comercial

Venta sin establecimiento comercial

Entre este tipo de ventas nos encontramos con las siguientes:

Mayor experiencia. El aumento de la producción va ligado con una especialización

FASES DEL PROCESO DE VENTA

2. Contactos y Principio de la Venta

Esta puede tomar dos rumbos:

Puede mostrar los beneficios del producto o servicio (presentación estandarizada).

Los tipos de presentación se pueden resumir en:

Presentación informativa: centrada en las características y ventajas del producto.

Diferentes tipos de sondeo:

Sondeo de atención al cliente orientado a la venta:

SONDEO DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMERCIAL

En atención al cliente el sondeo se divido en 4 tipos de preguntas: situación, aclaración,

C ál e pre p e o q e pla o iene para in er irlo

Se a ería con frec encia su máq ina

Q é efec o iene e o en el re l ado del rabajo diario

4. Manejo de las Objeciones y de la Resistencia a la Venta

ACTITUDES Y APTITUDES DE UN BUEN VENDEDOR

Necesidad. Es aquella persona o empresa que necesita el producto.

La mejor manera de obtener éxito en la venta es tener un excelente conocimiento tanto

Debemos aproximarnos al potencial cliente con la máxima profesionalidad para conocer

- Investigación de mercados: Las herramientas de la investigación de mercados son:

Clasificación de las necesidades

Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse.

Necesidades de seguridad y protección

Seguridad física y de salud.

La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye

La necesidad de autoestima, es la necesidad del equilibrio en el ser humano, dado que se

El cliente indeciso obliga al vendedor a desarrollar todo su potencial de paciencia,

Lo importante es sentirse seguro en todo momento con respecto a lo que se le dice,

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo

VARIABLES PSICOLÓGICAS DEL CONSUMIDOR.

Las influencias de los grupos de referencia pueden condicionar al cliente a comprar un

Las principales características de las actitudes son:

ANÁLISIS DEL PRODUCTO O SERVICIO

Las combinaciones son:

Producto acompañado de servicio: la estrella principal aquí es el producto, que tiene

Servicio acompañado de producto: el servicio se convierte en el protagonista del

¿Cómo redactamos el argumentario?

Motivaciones de compra de un producto: MICASO

MOTIVACIÓN DE COMPRA POR: MODA

MOTIVACIÓN DE COMPRA POR: INTERÉS

COMPRA POR: COMODIDAD

Podemos encontrar cientos de productos cuyo principal argumento de venta es el: