Guia 18

1. Mapa mental de los 3 videos

2. Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia
han recibido la prestación de un servicio o la compra de un bien,
considera usted:

A. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente,

justifique su respuesta?
 si tienen políticas de servicio al cliente ya que al tenerlas
garantiza que los empleados sepan exactamente que se
espera de ellos, además permite al consumidor saber todo lo
que puede ofrecer la organización
B. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan
obteniendo sus bienes o servicios?
 el cliente al haber recibido una buena atención tiene una alta
probabilidad de volverse un cliente fijo
C. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio
de bienes y servicios? ¿Describa mínimo tres portafolios con su
contenido?
 Almacenes de cadena/supermercados: en estos dónde sus
productos están expuestos a la vista con su precio y algunas
con promociones
  restaurantes: en este caso toda su información la entregan a
través de un Menu en el cual viene toda la información acerca
de los platos de comida con su precio
 revistas de catálogo: en estas se pueden encontrar variedades
de artículos con su precio y esto viene en una especie de libro
3.De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en
Colombia que usted siempre haya admirado, que le parezca interesante o
simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos contenidos en
la siguiente tabla:
COCA-COLA
Items Caracterización
Cliente o usuario Cliente
Cliente interno Es el empleado, los proveedores,
los socios de la empresa y los
clientes
Cliente Externo Persona que recibe el producto o
servicio, como por ejemplo los
mismos clientes, supermercados,
restaurantes y tiendas
Servicio ofrecido Producción y venta de bebidas
Atención al cliente Cuenta con todos los medios
como, líneas telefónicas, correo
electrónico, redes sociales y
centros de atención al cliente
Presentación del personal Buena higiene, vestimenta, actitud
que atiende y comportamiento
Lenguajes utilizados El lenguaje utilizado es de manera
asertiva acompañado de escucha
activa para satisfacer las
necesidades que presenten los
clientes
3.3.1
INFORME
Una política de servicio al cliente es una herramienta esencial
para cualquier empresa que quiera mantener relaciones sólidas
con los clientes. En este informe, exploraremos la importancia de
esta política, sus características más destacadas y cómo
estructurarla para garantizar su eficacia.

*Para qué sirve la política de atención al cliente

Las políticas de servicio al cliente juegan varios roles esenciales
dentro de una empresa:
Una de ellas es la Lealtad del cliente ya que una política bien
preparada e implementada puede aumentar la lealtad del
cliente, lo que puede conducir a una mayor retención de clientes
y repetición de negocios. La gestión de problemas ayudara
proporcionando un marco para manejar eficazmente las quejas y
problemas de los clientes, lo que da como resultado una
resolución rápida y satisfactoria. La diferenciación competitiva es
importante ya que en un mercado saturado, una política de
servicio al cliente excepcional puede diferenciar una empresa de
sus competidores y ser un factor decisivo para los consumidores.
*Características de la política de atención al cliente
Una política eficaz de servicio al cliente suele tener las siguientes
características: el enfoque en el cliente colocando las
necesidades y expectativas del cliente en el centro de cada
decisión y acción de la empresa, La flexibilidad de adaptarse a
diferentes situaciones y tipos de clientes, reconociendo que no
existe una solución única para todos. La transparencia de
establecer expectativas claras y transparentes para los productos,
servicios y operaciones de la empresa, y comunicar abiertamente
cualquier cambio o actualización relevante y por último la
resolución rápida y efectiva de problemas y quejas, a través de
procesos claros y efectivos para abordar situaciones difíciles.

*Estructura de la política de servicio al cliente.

Las políticas de servicio al cliente suelen tener una estructura que
incluye los siguientes elementos:
Metas y objetivos: definir claramente las metas y objetivos de la
política y enfatizar su importancia para la empresa y los clientes.
Estándares y procedimientos: establezca estándares y
procedimientos que deben seguirse para garantizar un servicio al
cliente consistente y de alta calidad.
Capacitación y desarrollo: Los programas detallados de
capacitación y desarrollo están diseñados para brindar a los
empleados las habilidades y conocimientos necesarios para
brindar un servicio al cliente excepcional.
Monitoreo y mejora continua: Incluir mecanismos para
monitorear periódicamente la efectividad de la política, recopilar
comentarios de los clientes y realizar los ajustes necesarios para
mejorar continuamente los servicios.
Responsabilidad y rendición de cuentas: Defina claramente las
responsabilidades de cada empleado con respecto al servicio al
 cliente y establezca mecanismos para garantizar que se cumplan
estas responsabilidades.
MATRIZ DE DOBLE ENTRADA
norma ISO 9000 Y norma SA800
GRAFICA CRITERIO
La norma ISO 9000 establece unos criterios que las organizaciones deben cumplir
con el fin de asegurar la excelencia en la prestación de servicios. Algunos de estos
criterios son:
El liderazgo es fundamental: Los líderes de la organización deben establecer una
perspectiva clara, política y objetivos de excelencia, así como impulsar la cultura de
progreso constante en toda la organización.
La participación del personal: Es fundamental involucrar a todos los empleados en
la búsqueda de la excelencia, brindando asistencia adecuada y fomentando la
responsabilidad individual en la excelencia de los servicios.
Enfoque que se fundamenta en procesos: La organización debe comprender y
administrar sus procesos asociados como un sistema para alcanzar la eficacia y
eficiencia en la prestación de servicios.
Cuéntame sistémico para la administración: La administración de la calidad debe
ser una estrategia integral que involucra todas las áreas y procesos de la
organización, objetivando la mejora continua en todos los aspectos.
Se realizará una mejora continua: La organización debe esforzarse por incrementar
sus procesos, productos y servicios a través de la identificación de oportunidades
de mejora y la adopción de medidas correctivas y preventivas.
La norma SA8000 de Responsabilidad Social, los criterios adicionales pueden
incluir:
Satisfacción del cliente: Además de cumplir con los requisitos del cliente, la
organización deberá llevar a cabo un seguimiento sistemático de la satisfacción del
cliente, recopilando comentarios y adoptando acciones para solucionar cualquier
insatisfacción o reclamo.
Responsabilidad social: La organización debe asegurarse de que sus proveedores,
subcontratistas y sub- proveedores cumplan con normas éticas y legales, así como
con los principios de responsabilidad social, que incluyen condiciones laborales
justas, respeto a los derechos humanos y protección del entorno natural.
Control de proveedores: La organización debe establecer estrategias para evaluar y
seleccionar proveedores de acuerdo con criterios de calidad, ética y
responsabilidad social, así como para supervisar constantemente su rendimiento y
adoptar acciones correctivas en el momento oportuno.
Transparencia y comunicación: Es fundamental establecer canales de comunicación
abiertos y transparentes con los proveedores, subcontratistas y sub- proveedores,
fomentando la colaboración y el intercambio de información acerca de prácticas
éticas y responsables.

MAPA CONCEPTUAL
3.3.2
 3.3.3
Criterios Elementos claves Ejemplo de una empresa

Fidelización del cliente Conocimiento del cliente Starbucks: ofrece un programa de leaad llamado Starbu
Calidad del producto o Servicio
Edwards, donde los clientes pueden acumular puntos por cad
Atención al Cliente compra que realicen. Estos puntos se pueden canjear por be
Programas de recompensagratuitas,
y lealtad alimentos y otros beneficios exclusivos
Comunicación efectiva
Solicitar y valorar retroalimentación
Crear una comunidad
Ofrecer valor agregado
Condicionantes Al considerar estos condicionantes, Zara:laspuede desarrollar estrategias de fidelización que s
empresas pueden diseñar estrategias adapten a las necesidades y preferencias de sus cliente
de fidelización del cliente más manteniendo su competitividad en el mercado de la mo
efectivas y adaptadas a las rápida
necesidades y preferencias de su
mercado objetivo.
Factores básicos Estos factores pueden variar en Un banco implementa medidas de seguridad robustas p
importancia dependiendo del tipo proteger
de la información financiera de sus clientes, como
producto o servicio, así como deautenticación
las de dos factores y la encriptación de datos
preferencias individuales de cadaque genera confianza y tranquilidad entre sus usuarios
cliente. Sin embargo, en general, estos
aspectos suelen influir
significativamente en la decisión de
compra y en la percepción que tiene
el cliente sobre su experiencia con una
empresa o marca
Estrategias de Fidelización Programas de lealtal, Ofertas Café Aroma: Café Aroma implementa un programa de l
exclusivas, Comunicación llamado "Aroma Rewards" para fidelizar a sus clientes
personalizada, Excelente serviciohabituales.
al El programa ofrece múltiples niveles de
cliente, Crear comunidad, Sorpresas membresía
y basados en la frecuencia de compra y el gas
regalos, Valorar retroalimentación, acumulado. Los clientes se inscriben en el programa a t
Mantener calidad y Consistencia,de la aplicación móvil de Café Aroma o en la tienda físic
Programas de referidos y Experiencia
de marca única
Herramientas de Fidelización Al elegir las herramientas de ModaExclusiva: ModaExclusiva lanza una aplicación mó
fidelización adecuadas, las empresaspara sus clientes donde pueden explorar catálogos de
pueden mejorar la retención de productos, realizar compras y participar en un program
clientes, aumentar la lealtad y generar
lealtad
mayores ingresos a largo plazo
Calidad de los servicios de la calidad de los servicios de atención
Banco Internacional: Banco Internacional ha implement
atención al cliente se basa en la rapidez, un sistema de atención al cliente con tiempos de espera
eficiencia, amabilidad, conocimiento,
mínimos tanto en sus sucursales como en su servicio
personalización, disponibilidad, telefónico y en línea. Los clientes no tienen que esperar
resolución de problemas y mucho para ser atendidos, lo que reduce la frustración
seguimiento efectivo. Estos aspectos
mejora su experiencia
son fundamentales para garantizar
una experiencia positiva y satisfactoria
para los clientes
Posventa en la fidelización Una sólida estrategia de posventa Eco Tech: Después de que un cliente adquiere un
puede contribuir significativamente
electrodoméstico
a de EcoTech, la empresa realiza un
la fidelización del cliente al demostrar
seguimiento mediante una llamada telefónica o un corr
un compromiso continuo con suelectrónico para asegurarse de que el cliente esté satisf
satisfacción y bienestar con su compra. Se le anima al cliente a proporcionar
comentarios sobre su experiencia de compra y el produ
recibido
Impacto de la fidelización La fidelización de clientes puedeLa
tener
tienda ofrece un programa de membresía donde los
un impacto positivo en la rentabilidad,
clientes acumulan puntos por cada compra. Además, re
la reputación de la marca y la descuentos exclusivos y acceso anticipado a ventas. Esto
sostenibilidad a largo plazo de una
incentiva a los clientes a regresar y comprar más para
empresa. Es fundamental para acumular puntos y aprovechar las ventajas del program
construir relaciones duraderas y membresía
exitosas con los clientes