PROYECTO DE TÍTULO

INSTITUTO PROFESIONAL IACC

ESCUELA DE TECNOLOGÍAS APLICADAS
TEC. NIVEL SUPERIOR EN ANALISIS Y PROGRAMACION COMPUTACIONAL.

DESARROLLO DE SISTEMA CRM PARA LA OPTIMIZACION

EN GESTION DE CLIENTES EN EL RUBRO AUTOMOTRIZ EN
SANTIAGO DE CHILE.

NOMBRE PROFESOR(A) GUÍA: Alejandra Navarro

NOMBRE DEL ALUMNO(A): Miguel Bustamante
Junio 2024

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RESUMEN

En el siguiente texto, indagaremos en una problemática que tienen muchas empresas ligadas al
área comercial específicamente el rubro automotriz, donde el crecimiento exponencial en la
adquisición de un vehículo nos va dejando la tarea de crear nuevos sistemas o programas que nos
ayuden a facilitar procesos y así optimizar tiempos, así poder tomar mejores decisiones a la hora
de guiar el curso comercial de la compañía. La informática juega un rol fundamental en estos
tiempos, donde se ve un crecimiento exponencial en el desarrollo de nuevas tecnologías que
puedan satisfacer la necesidad del consumidor.

Palabras clave: Crecimiento-Desarrollo-Automotriz-Orden-Informática.

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1. EL PROBLEMA ........................................................................................................................ 4
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................... 4
1.1.1 OBJETIVO GENERAL................................................................................................. 6
1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................... 7
1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................ 7
2. TIPO DE INVESTIGACIÓN Y MARCO DE REFERENCIA ................................................................ 7
1.3 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 7
1.4 MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................... 8
3. PROPUESTA E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA...................................................................... 8
1.5 DEFINICIÓN DE LAS ESPECIFICACIONES ........................................................................... 8
1.6 DESARROLLO DEL SISTEMA ............................................................................................. 8
1.7 PRUEBAS Y CORRECCIONES............................................................................................. 8
4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ............................................................................................... 9
CONCLUSIONES............................................................................................................................ 10
RECOMENDACIONES .................................................................................................................... 11
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................................... 12

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1. EL PROBLEMA
La industria automotriz en Chile lleva registrando altos niveles en la comercialización de vehículos
motorizados en los últimos años, experimentando una fuerte alza en la adquisición de vehículos,
todo esto de la mano del crecimiento económico y el sobre desarrollo industrial a nivel mundial. En
nuestro país podemos encontrar una gran variedad de marcas y una gran cantidad de productos
destinados al interés del consumidor. Si bien hay una gran demanda por conseguir un vehículo ya
sea particular o comercial, las empresas de alguna u otra forma pierden ventas por no poder llevar
un control en los clientes que se atienden o los que cotizan un vehículo por distintos canales de
comunicación, ya sea telefónico, web, RRSS, entre otros. Esta problemática se ve reflejada día a día
en el retail la fuga de clientes exponenciales.

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La expansión de la actividad económica automotriz en chile tuvo un crecimiento este primer
trimestre de un 30.6% con 25.490 vehículos livianos y medianos comercializados durante abril del
2024.

Fuente: Informe sector automotriz ANAC ABRIL 2024.

Solo en la Región Metropolitana se registró un total de ventas de 14.525 unidades facturadas, lo

cual nos deja nada más y nada menos que una participación del 57% del total de ventas en todo el
país.

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Fuente: Informe sector automotriz ANAC ABRIL 2024.

Si bien se ha logrado incrementar en hasta un 70.6% la comercialización de algunos segmentos en

comparación al año 2023 se debe canalizar de mejor manera la toma de daciones en una empresa
para así poder llegar a obtener números más altos, según la encuentra CADEM del año 2022 nos
muestra el alto interés de los clientes en la adquisición de vehículos en automotoras establecidas y
la utilización de portales de internet y RRSS.

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Fuente: CADEM 2022

Tomando en cuenta las cifras entregadas es cuando nos preguntamos ¿Cómo podemos obtener
más ventas?, ¿Cómo podemos canalizar mejor nuestros prospectos?, estas interrogantes surgen
en el día a día y todo recae en las fuerzas de ventas quienes son los que tienen esa interacción con
los clientes, ellos saben la importancia que tiene el área informática que pueda ser capaz de
contribuir con sistemas para gestionar de mejor manera la atención y poder brindar un mejor
servicio, un sistema integrado el cual pueda resultar como una especie de bitácora asociada a cada
cliente y su respectiva necesidad podrá conllevar a una optimización en tiempos y buen manejo de
clientes.

1.1.1 OBJETIVO GENERAL

Tomando en cuenta las cifras abultadas que se manejan en el sector automotriz existe un gran
número de clientes a los cuales no se les brinda la atención oportuna ya que no se cuenta con un
sistema que maneje el flujo de atención por cada ejecutivo comercial muchas veces no se toma nota
de la persona o no se registra algo tan esencial y básico como el número telefónico, además de no
tomar nota, otro problema es no poder contar con un registro para la medición de la tasa de cierre
y así poder guiar mejor a cada compañía. En la Región Metropolitana se concentra el 57% de las
ventas anuales según ANAC,2024 pero la cifra de clientes o potenciales clientes no se logra
cuantificar, recordar que hoy en día los datos son de suma importancia su manejo y análisis sirve
para poder tomar acciones concretas.

Para poder mejorar el problema planteado nos centraremos solo en automotoras de la Región
Metropolitana, donde se concentra la mayor cantidad de ventas. Para poder solucionar en gran
medida el problema planteado es necesario recurrir a un sistema informático que nos permita
almacenar los clientes atendidos ya sea de forma presencial, call center o redes sociales entre otros,

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así poder tener registro de la cantidad exacta de personas que cotizan vehículos y poder determinar
con la tasa de cierre una cifra más exacta del nivel o calidad de atención, además de poder planificar
ciertas acciones que no recuerden poder volver a llamar o contactarnos con los clientes. Por
consiguiente, es determinante el desarrollo de un CRM (Customer Relationship Management).

1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificación de problemáticas y necesidades dentro del sector automotriz en Santiago.
- Desarrollo de un sistema CRM
- Diseño de la base de datos para el almacenamiento de datos relevantes
- Capacitación para el uso de CRM
- Realizar pruebas de sistema para comprobar la efectividad

1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

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2. TIPO DE INVESTIGACIÓN Y MARCO DE REFERENCIA

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2.1 MARCO TEÓRICO

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2.2 MARCO METODOLÓGICO

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3. PROPUESTA E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

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3.1 DEFINICIÓN DE LAS ESPECIFICACIONES

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3.2 DESARROLLO DEL SISTEMA

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3.3 PRUEBAS Y CORRECCIONES

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4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

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CONCLUSIONES
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RECOMENDACIONES
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- CADEM 2022

- Informe del mercado automotor Abril 2024 ANAC

- https://blog.opresmedia.com/impacto-de-un-crm-en-las-ventas

- IACC (2021). El problema. Parte II. Título y objetivos de la investigación. Semana 2. Taller de
Integración y Programación

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