03 Sintesis - Gestion Del Conflicto

1
Síntesis conceptual
Asignatura: Formación y Orientación Laboral

Unidad: 3. Gestión del conflicto.
Resumen
En toda empresa se generan conflictos ya que los equipos humanos que conforman las
organizaciones son muy dispares. Cada cual tiene asociadas unas características inherentes a su
personalidad, unas creencias y unos valores que en ocasiones pueden entrar en conflicto con
los de otro miembro.
Este es uno de los motivos por lo que las empresas deben considerar los posibles conflictos que
pueden darse dentro de su organización y atender a las opciones de resolución más
convenientes en cada caso.
Aquí entran en juego los roles de cada miembro, pues los conflictos que puedan producirse entre
altos y bajos mandos se van a gestionar, dependiendo de la importancia, de una manera
diferente a cuando los conflictos suceden entre rangos de mando similares. Pero no solo se dan
conflictos entre los propios miembros de la organización. En el mundo comercial es habitual que
también tengan lugar entre una empresa y sus clientes o proveedores, en estos casos, y
dependiendo de la posición de cada uno de los intervinientes, la gestión de resolución variará.
Cuando se habla de conflicto se tiene la percepción de que se trata de una cuestión
necesariamente negativa para la organización, pero nada más lejos de la realidad, en ocasiones
los conflictos pueden ser positivos si hace que la organización o las relaciones entre personas
salgan beneficiadas.
Es importante saber detectar un conflicto y saber gestionarlo de forma que no se genere un

resultado negativo que afecte a la empresa y a su rentabilidad. Los conflictos pueden tener un
origen por causas estructurales, por enaltecer los intereses propios, por falta de información
general, por las relaciones establecidas entre los miembros de la organización y por los
diferentes valores personales que cada miembro posee de manera personal. Una vez se detecta
el conflicto y éste va avanzando de fase se genera la necesidad de resolución, para lo cual es
habitual escoger uno de los siguientes métodos: conciliación, mediación, negociación y arbitraje.
Por último, una cuestión a tener en cuenta es que todo conflicto tiene asociado unos costes, es
decir, se invierte un tiempo y, en ocasiones, una cuantía económica que de no haberse generado
este, podrían haberse invertido en cuestiones productivas. Es decir, todo conflicto conlleva
costes de oportunidad, costes de continuidad, costes de medio ambiente tóxico, y, en ocasiones,
perdida de personal cualificado y costes legales.
Conceptos fundamentales
• Conflicto: se conoce como tal a la situación dada con al menos dos personas o un grupo
enfrentados por tener cada cual intereses y valores diferentes e incompatibles entre sí.
• Negociación: se trata del proceso que se utiliza para resolver situaciones que han
llegado a provocar conflictos. La negociación se hará a través del diálogo y la discusión,
con el objetivo de encontrar soluciones aceptables para todos los implicados. Esta podrá
ser de distintos tipos:
1
o Competitiva/distributiva/de suma cero. Se tiene una posición favorable respecto
al contrario, es decir, se domina la situación, y por tanto, sólo se aceptarán
acuerdos que sean beneficiosos.
o Colaboración. Cuando se negocia de este modo todos los intervinientes resultan
beneficiados, los acuerdos adoptados serán positivos para todos y se adoptarán
bajo una actitud de colaboración.
o Subordinación. En este tipo de negociaciones es muy habitual ceder a las
peticiones del contrario para evitar conflictos, aunque ello suponga sacrificar los
propios beneficios e intereses.
• Arbitraje: es la labor que realizan un tercero interviniente en los conflictos, el cual estudia
la raíz de este emitiendo un informe, llamado laudo, que se tendrá en cuenta como una
resolución oficial y de obligado cumplimiento.
• Mediación: es la función que ejerce una tercera persona externa al conflicto la cual, junto
a las partes implicadas estudia las causas del conflicto para llegar a un acuerdo. La
función del mediador en sí consistirá, por tanto, en reunir a las partes, y serán estas las
que debatan las opciones de resolución del conflicto y lleguen a un acuerdo.
• Conciliación: es la acción que realiza el conciliador, cuya función es estudiar el caso en

conflicto y proponer diferentes soluciones a las partes, las cuales son estudiadas y
debatidas. El conciliador es una persona ajena al conflicto.
es la función que ejerce una tercera persona externa al conflicto la cual, junto a las partes
implicadas estudia las causas del conflicto para llegar a un acuerdo. La función del conciliador
en sí consistirá, por tanto, en reunir a las partes, y serán estas las que debatan las opciones de
resolución del conflicto y lleguen a un acuerdo.
Procesos fundamentales
Fases del conflicto:
1. Fase inicial. Se da en casos de haber una situación conflictiva que produce

incomodidad.
2. Fase de toma de conciencia del conflicto. Se expone el conflicto para tomar
conciencia sobre el mismo. Aquí se suele tornar el ambiente algo agresivo, pues las
partes se posicionan, la comunicación comienza a ser menor y en general se generan
conductas que dificultan las relaciones personales.
3. Fase de manejo del conflicto. Es el momento en que se consensuan las estrategias
a seguir para la resolución, esto supone proponer los objetivos y alternativas que
solucionen el conflicto.
4. Fase final. Se pone en marcha la opción escogida, se evaluará la alternativa
seleccionada y si el conflicto va paliando sus efectos será indicativo de que se ha
seleccionado la opción correcta.
2
Fases del proceso de negociación:
1. Planificación. Cada parte debe determinar lo que espera y pretende conseguir de la

negociación.
2. Toma de contacto. Se intenta descubrir lo que pretende la otra parte.
3. Discusión. Se considera la más complicada de las fases. Cada parte expone sus
peticiones y las argumentan. De este modo se conoce profundamente al negociador.
4. Acercamiento y cierre. Aquí las partes hacen sus concesiones con el fin de llegar a un
acuerdo y finalizar el proceso.

03 Sintesis - Gestion Del Conflicto

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

03 Sintesis - Gestion Del Conflicto

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

03 Sintesis - Gestion Del Conflicto

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1

Asignatura: Formación y Orientación Laboral

Es importante saber detectar un conflicto y saber gestionarlo de forma que no se genere un

• Conciliación: es la acción que realiza el conciliador, cuya función es estudiar el caso en

Fases del conflicto:

1. Fase inicial. Se da en casos de haber una situación conflictiva que produce

1. Planificación. Cada parte debe determinar lo que espera y pretende conseguir de la

También podría gustarte