Solución de conflictos

Recurso 5 | 2022

Bienvenida
Bienvenido y bienvenida. En este recurso vamos a conocer las técnicas para solucionar conflictos con
clientes internos y externos.
Este tema es de mucha importancia, debido a que casi siempre asociamos los conflictos con
situaciones negativas o no deseadas, lo que nos lleva a tratar de evitarlos, evadirlos, ocultarlos o
eliminarlos.
Sin embargo, debemos aprender a enfrentarlos con inteligencia, ya que los conflictos son un asunto
natural en nuestras vidas y que pueden ocurrir ya sea en el ámbito personal, familiar, social, y por
supuesto, con las personas clientes internas y externas.
¡Ahora que usted sabe cuál es la importancia de este tema, continúe!
El conflicto

¿Qué es un conflicto? ¿Por qué es importante encontrarle una solución al conflicto?

Un conflicto se refiere a un desacuerdo entre personas, producto de las diferencias existentes en su
manera de pensar, sentir y actuar (emociones y necesidades).
No es algo ni malo ni bueno, es simplemente algo natural, que se puede resolver si se tiene
conocimiento de cómo hacerlo adecuadamente.
Existen elementos considerados como constructivos de los conflictos, sin los cuales no podría
identificarse el conflicto
Elementos del conflicto

1 - Elementos del conflicto

Fuente: Creación propia

Tipos de conflicto

2 - Tipos de conflicto
Fuente: Creación propia
Fuentes del Conflicto

3 - Fuente: Creación propia

Herramientas para resolver conflictos

Para resolver los conflictos es necesario comprender su naturaleza e intentar utilizarlo para lograr
objetivos positivos y evitar los resultados negativos. Desde luego, ésta no es una tarea fácil, pero
lograr ulteriormente una resolución justa y duradera a ese conflicto no es una hazaña pequeña.
Otro de los puntos que es necesario que conozca, es precisamente reconocer los diferentes
mecanismos que existen para resolver conflictos:
Diálogo

Se refiere a una charla entre dos o más personas que alternativamente manifiestan sus ideas y
posiciones.
Conciliación

Es un acto de comparecencia de las partes desavenidas ante un juez (a) o superior (a) para lograr un
acuerdo.
Mediación

Es cuando una persona ayuda a dos o más personas a que se comuniquen cuando tienen un
conflicto, el mediador no decide, pero facilita la comunicación.
Arbitraje

Se refiere a un contrato en que dos o más personas determinan que un tercero resuelva los
conflictos entre ellas.
Estilos de comportamiento ante el conflicto

Al principio de este tutorial le hablamos sobre la importancia de saber enfrentar con inteligencia los
diferentes conflictos que se pueden interponer en su vida. Sin embargo, para esto es necesario que
usted identifique cuáles son los estilos de comportamiento que pueden darse ante un conflicto
determinado.
Competitivo: Da una baja importancia a las relaciones humanas y una alta importancia al resultado
que se quiere obtener, por lo tanto se actúa buscando solo satisfacer nuestros intereses. Es decir,
ganar o perder.
Colaborativo: Otorga una alta importancia a las relaciones humanas y al resultado que se quiere
obtener. Es decir ganar/ganar.
Comprometido: Cuando ambas partes tienen la voluntad de crear una salida al conflicto. Esto implica
que ceden en sus intereses y logran a su vez una satisfacción parcial de sus necesidades. Es decir
asertivo.
Evasivo: No resulta interesante ni provechoso negociar, osea se evita negociar por diferentes
circunstancias. Es perder/perder.
Acomodadizo: Da una alta importancia a las relaciones humanas y una baja importancia a resultado
que se quiere obtener. Este estilo puede ser estratégico o bien percibirse com una persona débil. Es
decir perder/ganar.

Las siguientes frases reflejan la importancia que tienen los conflictos:

• Ayudan a crecer y madurar

 • Ayudan a hacer altos en el camino

• Fomentan la generación de ideas para la mejor solución

• La solución fomenta la solidaridad entre las personas

Resolución de conflictos
Cuando tenemos un conflicto, el ideal es superar los obstáculos que se presentan, todos los procesos
que implica el camino para la solución del conflicto, satisfacer todas las necesidades:
• Acuerdos
• Desacuerdos
• Desencuentros
• Tareas Complementarias
• Diferencias
• Juegos de poder
• Coincidencias
• Objetivos en común.
Para la resolución del conflicto son necesarios dos elementos: la Estrategia y la Táctica.
Estrategia: Es el conjunto de actividades coherentes e integradas de cada una de las partes dirigidas
a la consecución de un objetivo, que en este caso no es otro que la resolución del conflicto. Funiber.
(2020)
En un conflicto la estrategia, que se utilizará no es otra cosa que el diálogo, pero debe seguir las
reglas y requerimientos de una estrategia previa diseñada mediante tácticas precisas y concretas (Lo
que vamos a hacer).
Táctica: Son los pasos o prácticas que desarrollamos para lograr el objetivo o la estrategia. Son los
medios que utilizamos para cumplir con la estrategia (Cómo lo vamos a hacer). Para complementar
el tema, revise el siguiente vídeo sobre la diferencia entre táctica y estrategia:

https://sway.office.com/2rxz8Ma5nOmsmFmc#content=cMfMJk4Be8ck63
4 - Fuente: https://youtu.be/Licz1eujrrM
Pasos para tratar clientes difíciles

¿Sabe usted cómo tratar clientes difíciles?

Con frecuencia se presentan diferentes criterios entre la clientela interna y externa, lo cual es
inevitable, ya que en cualquier momento surgen inconvenientes que se deben afrontar con tacto y
de manera inteligente.
Preste atención al siguiente proceso de seos pasos que le ayudará cuando deba tratar a la clientela
difícil.
Paso 1: Dejar que la persona cliente diga lo que tiene que decir
Nunca discutir con las personas clientes, ya que cuando están enojadas solo quieren dos cosas: decir
cómo se sienten y que se les resuelva su problema.
Paso 2: Evitar caer en la trampa del filtro negativo
La fricción entre usted y la clientela enojada empeora a menudo por la forma en que se interpreta el
comportamiento de la clientela. Los filtros negativos son pensamientos inapropiados que se tienen
acerca de esa persona que está molesta. Lo mejor es cambiar de actitud adoptando un "filtro de
servicio". Eso se logra fácilmente preguntándose: ¿qué necesita mi persona cliente y cómo puedo
proporcionárselo?
Paso 3: Mostrar empatía a la clientela
Expresar empatía es comunicarle al otro, que se aprecia y comprende cómo se siente aunque esto no
signifique que se está de acuerdo con esos sentimientos.
Paso 4: Comenzar a resolver el problema
Una vez que se ha escuchado a la persona cliente sin interrumpirle, empezar a resolver el problema,
haciendo algunas preguntas que ayuden a esclarecer la causa de dicho problema.
Paso 5: Llegar a un acuerdo sobre la solución
Apenas se tengan todos los datos, tratar de negociar con la clientela para llegar a una solución
aceptable del problema. Y recordar que la mejor forma de lograr acuerdos es cuando ambas partes
ganan (ganar/ganar), prometer menos y dar más.
Paso 6: Hacer seguimiento
Se puede aumentar la imagen corporativa en lo que se refiere al servicio a la clientela, si continúa el
contacto con sus personas clientes.

Atención de quejas y sugerencias

Aunque para la mayoría de personas los términos de queja y sugerencia son conocidos, vamos a
definirlos para que complemente su conocimiento al respecto.
¿Qué significa queja?
Según el autor Londoño, es la expresión de insatisfacción que las personas clientes realizan sobre los
defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, desatención, tardanza, o
cualquier otra emperfección derivada de la prestación del servicio.
¿Qué significa sugerencia?
Es toda aquella propuesta realizada por la clientela, cuya finalidad es promover la mejora de la
calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la
organización.
Procedimientos para resolver quejas
5 - Fuente: https://es.123rf.com/
Una organización que triunfa en el mercado, asume las quejas y sugerencias como una oportunidad
para mejorar. Es por esta razón que ponemos a su disposición algunos consejos positivos para
lograrlo.
Mantenga una visión positiva ante las quejas y sugerencias

6 - Fuente: https://es.123rf.com/
• Asúmalas como una oportunidad de mejora
• Aprenda de ellas
• Debemos facilitarle a las personas clientes que expongan sus quejas y sugerencias
• Nuestros clientes siempre tienen la razón (principio de servicio)
• Respetar a las personas clientes
• No tener clientes descontentos
• Responder rápidamente a las quejas y sugerencias
¿Qué no debe hacer con las quejas y sugerencias que tiene la clientela?

7 - Fuente: https://es.123rf.com/
• Evite palabras agresivas
• No hablar sino adquirir compromisos
 • No brindar información innecesaria
¿Qué debe hacer con las quejas y sugerencias de la clientela?

8 - Fuente: https://es.123rf.com/
• Escuche, deje que lo exprese, no lo interrumpa.
• Tratamos con sentimientos y no con hechos, acéptelos, no discuta.
• No lo tome como algo personal, discúlpese a nombre de la organización.
• Clasifique el motivo y pregúntese qué quiere que haga por él.
• Si es fundada en una situación real, actúe: no prometa lo que no puede.
¿Qué busca la persona cliente cuando manifiesta sus quejas o reclamos?

9 - Fuente: https://es.123rf.com/
La queja de una persona cliente debe resolverse rápidamente, asumiendo las responsabilidades que
correspondan y de alguna manera compensarle.
Además:
• Agradecer la queja y explicar la utilidad que tiene para la organización
• Escuchar con atención y paciencia
• Hablar de forma amistosa y conservar siempre la serenidad
• Mostrarse comprensivo
• Ponerse en el lugar de la persona cliente
• Haga saber a la persona cliente que ha entendido el mensaje
• No sentirse atacado personalmente
¿Qué se busca con una queja y cómo evitarlo?

Además, de tener conocimiento sobre cómo resolver las quejas, es importante que usted reconozca
qué es lo que las personas clientes buscan con la queja o reclamo, así como la forma de evitarlo.
Preste atención a la siguiente información:
¿Qué se busca con una queja o reclamo?
• Que se tome muy en serio
• Ser tratado con amabilidad y respeto
• Ser atendido de inmediato
• Que se le escuche y se le resuleva el problema

¿Cómo evito una queja o reclamo?

• Adelántese a los problemas
• No se limite a resolver las quejas o reclamos, busque las causas
• Lleve un control de las quejas más frecuentes y analice sus razones
• Las quejas no son un mal que hay que soportar, sino grandes oportunidades para mejorar.
Una excelente organización no es la que no se equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha
equivocado, investiga y descubre el por qué se ha equivocado y toma las acciones correctivas para
que no se produzca de nuevo el error.
Aunque las organizaciones se esfuercen en diseñar una oferta de calidad, siempre habrá errores en la
prestación del servicio que no van a poderse evitar. Esto debido a la implicación humana en la
producción y entrega, así como las limitaciones impuestas por múltiples factores del entorno en el
que compite, y quedan fuera de control.
Algunos ejemplos de fracaso en la prestación de servicio son:
• Producto no disponible
• Envío del producto equivocado
• Precio erróneo
• Producto defectuoso
• Extensos tiempos de espera
• Comportamiento inadecuado de las personas que prestan el servicio
La estrategia de recuperación del servicio puede darse en dos maneras distintas
1. Solucionar el problema justo en el instante en que se produce el fracaso en el servicio
(estrategia proactiva)
2. Solucionar el problema una vez transcurrido cierto tiempo del fracaso, siendo detectado por
la organización y el cliente (estrategia reactiva)

Esfuerzos de recuperación del servicio

Los esfuerzos de recuperación del servicio adoptan dos alternativas.

Esfuerzos psicológicos:
Intentan minimizar el problema mostrando interés por las necesidades, deseos y preocupaciones de
las personas clientes. Se recomiendan dos técnicas: empatía y disculpas.
Ambas son muy simples y de costo reducido, pero constituyen un remedio interesante y poderoso
cuando son utilizadas conjuntamente.

Esfuerzos tangibles
Son compensaciones por los problemas ocasionados.
Algunas opciones son las siguientes:
• compensación similar a los costos
• devolución de dinero
• cambiar el bien o servicio por otro similar
• descuentos para una próxima compra, entre otros.
Siempre es necesario hacer una fase de seguimiento, después de la recuperación del servicio, esto
con el fin de determinar la eficacia y eficiencia de los esfuerzos, así como la influencia sobre la
satisfacción o insatisfacción de la persona cliente.
10 - Fuente: https://es.123rf.com/
Anteriormente pudo estudiar sobre lo necesario y beneficioso que es para una organización brindar
seguimiento a los resultados obtenidos producto de la resolución de quejas o reclamos, y de la
recuperación del servicio.
Ahora estudiemos... ¿Qué es el servicio post-venta?
Es el servicio a la clientela que se brinda una vez que ha realizado su compra.
Este ejercicio de atención a la clientela va desde operaciones de mantenimiento, como venta de
repuestos, asistencia técnica, accesorios o servicios adicionales, entre otros.

11 - Fuente: https://es.123rf.com/
Siempre que compramos un producto nos preguntamos por la garantía y a qué servicio de post-venta
tenemos derecho.
Existen tres tipos de garantías al adquirir un bien o servicio:
Por escrito: las garantías por escrito acompañan a la mayoría de artículos costosos. Ofrecen ciertos
tipos de protección.
De palabra: las garantías de palabra son las que hace la persona vendedora.
Implícitas: las garantías implícitas son las que indican que el producto o servicio funcionará como es
de esperarse.
Cada país tiene sus propias garantías implícitas. En Costa Rica por ejemplo todas las compras las
tienen.

Recomendaciones
 Evitar problemas con las garantías del producto depende de las recomendaciones que se den a la
persona cliente, por ejemplo:

• Antes de comprar un producto lea y analice la garantía

• Escriba y dele a la persona cliente todas las promesas que le haga el vendedor

• Guarde la factura o recibos de compra, junto con la garantía

• Use el producto o servicio según sus especificaciones

Cierre

Hemos llegado al final de este tutorial. La información estudiada es de vital importancia para toda
persona prestadora de servicios, y la organización en la que se desempeña.
Recuerde repasar los temas expuestos y realizar las diferentes actividades que se encuentran en el
Centro de Formación Virtual.
¡Adelante!