Lfin U1 A1 Mimg

(N.
, 2002)
Ingeniería en Logística y
Transporte.
Fundamentos de la investigación.
Unidad 1.
Actividad 1. Aproximación a la
investigación.
Miguel Muñoz García.

Servicios al cliente. (N., 2002)
Introducción.
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Desarrollo.
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado
son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos
ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente que
puede estar conformado por:
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por
ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le
hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente
interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que
toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por
ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de
compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a
sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los
pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos.
Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se
cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que
brinden una rápida atención, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el
cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un
trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración,
una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente
cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones
cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas
sus pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por
tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta
con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas
de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se
cuenta con botiquines médicos, etc.
Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre
limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados,
con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Conclusión.
Las empresas deben invertir en conocer cuáles son las necesidades de sus clientes y
tratar de satisfacerlas, y mientras las conoce y cuenta con el presupuesto adecuado para
lograrlo, es importante consentir a los clientes mediante detalles que pueden hacer la
diferencia entre un servicio y otro, mostrando así la calidad con la que cuentan y
consiguiendo la ventaja competitiva que todas las empresas necesitan para lograr
acaparar el mercado.
Ficha textual 01
El control de los procesos de atención al cliente
“Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de
comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a
fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas
de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de
un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va
establecer una relación comercial”
Calderón N... (Mayo 19, 2002). Teoría y elementos del servicio al cliente. Mayo 19, 2002,
de https://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/ Sitio web:
https://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/
Ficha textual 02
Importancia del servicio al cliente
“Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo
cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la
compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.”
Calderón N. (Mayo 19, 2002). Teoría y elementos del servicio al cliente. Mayo 19, 2002,
Ficha textual 03
La importancia del servicio al cliente
“La calidad en el servicio o productos ofrecidos al cliente provee un valor agregado a tu
negocio; debes invertir recursos para conocer las necesidades de tus clientes y así poder
satisfacerlas”
Opinión, CNN. (Julio 15, 2009). La importancia del servicio al cliente. Julio 16, 2009, de
http://expansion.mx/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-cliente?
internal_source=PLAYLIST
Ficha de paráfrasis 01
Muñoz García Miguel
Servicios al cliente. (https://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-
cliente/)
Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Servicios al cliente. (http://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-
su-importancia/)
La atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las

necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo:
Cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra.
Cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
Servicios al cliente. (http://expansion.mx/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-
cliente?internal_source=PLAYLIST)
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, lo que significa
ponerse en los zapatos del cliente.
Ficha bibliográfica 01
Arizbé A. (Julio, 2011). Elaboración de fichas bibliográficas y de trabajo. Julio, 2011, de
http://adiaz001.files.wordpress.com/2011/02/elaboracionde-fichas.pdf Sitio web:
http://adiaz001.files.wordpress.com/2011/02/elaboracionde-fichas.pdf
Opinión, CNN. (Julio 15, 2009). La importancia del servicio al cliente. Julio 16, 2009, de
http://expansion.mx/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-cliente?
Sitio web:http://expansion.mx/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-cliente?
Fuentes de consulta:
Wikipedia. (Marzo 14, 2017). Servicio de atención al cliente. Marzo 14, 2017, de
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente Sitio web:
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
Crece Negocios. (Octubre 30, 2015). Que es el servicio al cliente cuál es su importancia.
Octubre 30, 2015, de http://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-
es-su-importancia/ Sitio web: http://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-
y-cual-es-su-importancia/
UNADMexico. (2016). Principios de la investigación. 2016, de
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCEIT/2016_S1-B2/
Tronco_comun/FIN/U1/Unidad_1_Principios_de_la_investigacion.pdf Sitio web:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCEIT/2016_S1-B2/
Tronco_comun/FIN/U1/Unidad_1_Principios_de_la_investigacion.pdf

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