Teleasistencia

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Teleasistencia
Catalina Abellán Martínez
 © Catalina Abellán Martínez

© EDITORIAL SÍNTESIS, S. A.
Vallehermoso, 34. 28015 Madrid
Teléfono: 91 593 20 98
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ISBN: 978-84-9171-029-5
Depósito Legal: M-16.384-2017

Impreso en España - Printed in Spain

Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones

penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir,
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por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio,
sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia
o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito
de Editorial Síntesis, S. A.
 Índice

PRESENTACIÓN .............................................................................................................................................................. 9

1.. INTRODUCCIÓN AL SERVICIO DE TELEASISTENCIA ........................................................................ 11

Objetivos .................................................................................................................................................................... 11
Mapa conceptual .................................................................................................................................................. 12
Glosario ....................................................................................................................................................................... 12
1.1..Introducción ................................................................................................................................................ 13
1.2.. La atención a la dependencia en España ................................................................................. 13
1.3.. El servicio de teleasistencia ............................................................................................................... 14
1.3.1.. Qué es el servicio de teleasistencia ....................................................................................... 15
1.3.2..Objetivos ........................................................................................................................................... 16
1.3.3.. Características del servicio ......................................................................................................... 17
1.4.. Tipología y características de los usuarios del servicio ..................................................... 18
1.4.1.. Usuarios del servicio de teleasistencia .................................................................................. 19
1.4.2.. Requisitos y trámites de acceso al servicio .......................................................................... 22
1.5.. El funcionamiento del servicio de teleasistencia ................................................................. 24
1.5.1.. Equipamiento y dispositivos ..................................................................................................... 25
1.5.2.. Instalación y puesta en marcha del servicio ........................................................................ 29
1.5.3.. Derechos de la persona usuaria ............................................................................................... 30
1.5.4.. Valores y actitudes en el ejercicio profesional .................................................................. 31
Resumen ..................................................................................................................................................................... 32
Ejercicios propuestos ......................................................................................................................................... 33
Caso práctico .......................................................................................................................................................... 34
Actividades de autoevaluación ................................................................................................................... 34

Índice
6 Teleasistencia

2.. EL PUESTO DE TRABAJO DEL TELEOPERADOR.

CARACTERÍSTICAS Y ORGANI­ZACIÓN .................................................................................................. 37
Objetivos .................................................................................................................................................................... 37
Mapa conceptual .................................................................................................................................................. 38
Glosario ....................................................................................................................................................................... 39
2.1..Introducción ................................................................................................................................................ 39
2.2.. Organización y características del puesto de trabajo ...................................................... 40
2.2.1.. Orden y limpieza en el puesto de trabajo .......................................................................... 40
2.2.2.. El equipo de trabajo: funciones y horario ........................................................................... 42
2.2.3.. Organización del espacio en el centro de atención ....................................................... 47
2.2.4.. Comunicación con el equipo de trabajo ............................................................................. 49
2.3.. Prevención de riesgos laborales en el servicio de teleasistencia .............................. 51
2.4.. Acceso a la aplicación de teleasistencia ................................................................................... 54
2.4.1.. Tipos de hardware y software en teleasistencia ................................................................ 54
2.5.. Accesibilidad y seguridad ................................................................................................................... 56
2.5.1.. Tipología de los datos a los que se tiene acceso ............................................................. 58
2.5.2.. Personal autorizado que accede a la aplicación .............................................................. 58
Resumen ..................................................................................................................................................................... 59
Ejercicios propuestos ......................................................................................................................................... 60
Caso práctico .......................................................................................................................................................... 61
Actividades de autoevaluación ................................................................................................................... 61

3.. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES ......................................................................... 63

Objetivos .................................................................................................................................................................... 63
Mapa conceptual .................................................................................................................................................. 64
Glosario ....................................................................................................................................................................... 65
3.1..Introducción ................................................................................................................................................ 65
3.2.. Gestión y programación de agendas ........................................................................................... 65
3.2.1.. Tipología de agendas ................................................................................................................... 66
3.2.2.. Organización y programación de agendas ......................................................................... 71
3.3.. Emisión de llamadas en el servicio de teleasistencia ......................................................... 74
3.3.1.. Protocolo de presentación y despedida ............................................................................. 74
3.3.2.. Protocolos para la realización de llamadas salientes ....................................................... 76
3.3.3.. Pautas de comunicación según el tipo de agenda y de usuario ................................ 78
3.4.. Gestión de la información .................................................................................................................. 81
Resumen ..................................................................................................................................................................... 84
Ejercicios propuestos ......................................................................................................................................... 85
Caso práctico .......................................................................................................................................................... 86
Actividades de autoevaluación ................................................................................................................... 86

4.. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES ...................................................................... 89

Objetivos .................................................................................................................................................................... 89
Mapa conceptual .................................................................................................................................................. 90
Glosario ....................................................................................................................................................................... 91
4.1..Introducción ................................................................................................................................................ 91
4.2.. Proceso de alta en el servicio de teleasistencia ................................................................... 91
4.2.1.. Aplicación de protocolos de bienvenida y verificación del alta
de la persona usuaria en el servicio ........................................................................................ 92
4.2.2.. Programación de agendas .......................................................................................................... 95

Índice
 Teleasistencia 7

4.3.. Gestión de llamadas entrantes y movilización de recursos .......................................... 96

4.3.1.. Tipología de alarmas ..................................................................................................................... 97
4.3.2.. Tipos de actuación y movilización de recursos ................................................................ 100
4.4.. Protocolos de actuación ante llamadas entrantes ............................................................. 103
4.5.. Registro y gestión de información en una llamada entrante ........................................ 106
Resumen ..................................................................................................................................................................... 108
Ejercicios propuestos ......................................................................................................................................... 109
Caso práctico .......................................................................................................................................................... 110
Actividades de autoevaluación ................................................................................................................... 110

5.. HABILIDADES, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS

PARA LA COMUNICACIÓN TELE­FÓNICA .............................................................................................. 113
Objetivos .................................................................................................................................................................... 113
Mapa conceptual .................................................................................................................................................. 114
Glosario ....................................................................................................................................................................... 115
5.1..Introducción ................................................................................................................................................ 115
5.2.. La comunicación telefónica en el servicio de teleasistencia ........................................ 115
5.2.1.. Concepto de comunicación ..................................................................................................... 115
5.2.2.. Tipos de comunicación ............................................................................................................... 117
5.2.3.. Barreras en la comunicación ...................................................................................................... 118
5.3.. Habilidades interpersonales .............................................................................................................. 119
5.4.. Protocolos de atención al usuario en situaciones de crisis .......................................... 121
5.4.1.. Identificación de situaciones de crisis .................................................................................. 121
5.4.2.. Protocolos ante situaciones de crisis ..................................................................................... 122
5.5.. Técnicas de control de estrés en el servicio de teleasistencia ................................... 124
5.6.. Futuros retos profesionales de los trabajadores
del servicio de teleasis­tencia .......................................................................................................... 126
Resumen ..................................................................................................................................................................... 127
Ejercicios propuestos ......................................................................................................................................... 128
Caso práctico .......................................................................................................................................................... 128
Actividades de autoevaluación ................................................................................................................... 129

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................................................. 131

Índice
 2
El puesto de trabajo
del teleoperador.
Características
y organización

Objetivos
3 Valorar la importancia que tiene mantener el orden en el puesto de trabajo
para una mayor eficacia.
3 Conocer las medidas de prevención de riesgos laborales aplicables al trabajo
del teleoperador.
3 Diferenciar los tipos de hardware y software que más se utilizan en los ser-
vicios de teleasistencia.
3 Comprender la importancia de la contraseña para garantizar la confidencia-
lidad de los datos personales del usuario.
3 Identificar y analizar las funciones de los profesionales que trabajan en el
centro de atención.
38 TeleasisTencia

Mapa conceptual

Instituto Nacional de Seguridad e Higiene

Orden y limpieza
en el Trabajo (INSHT)

Prevención de
riesgos laborales
Seguridad

Ergonomía

Director, coordinador,
responsable del centro,
Funciones teleoperador, instalador,
oficial de unidad móvil,
administrativo
Equipo de trabajo

Distribución de turnos:
Horarios
24 h, 365 días/año

{
— Zona de recepción
— Zona de servidores y tecnología
— Zona de atención de llamadas
— Zona para archivar expedientes
Organización — Despacho de responsables
El puesto del espacio — Sala de coordinadores de zona
de trabajo — Almacén
del teleoperador — Zona de mantenimiento
— Office
— Sala de reuniones

Miembros del servicio

Interna
de teleasistencia

Comunicación
Instituciones externas
Externa al servicio: personal sanitario,
policía, bomberos…

{
— Legislación
Prevención de
— Riesgos más comunes
riesgos laborales
— Medidas para evitar riesgos

Hardware

Aplicaciones
informáticas
Software

{
— Tipología de datos
Accesibilidad Tipología
— Personal que accede
y seguridad de LOPD
a la aplicación

capÍTulo 2
 el puesTo de TRabajo del TeleopeRadoR. caRacTeRÍsTicas y oRganiZaciÓn 39

Glosario

Consentimiento del interesado. Toda manifestación de voluntad libre, específica e infor-

mada, mediante la que el interesado consiente el tratamiento de datos personales que
le conciernen.
Datos de carácter personal relacionados con la salud. Informaciones concernientes a la
salud pasada, presente y futura, física o mental, de un individuo. En particular, se con-
sideran datos relacionados con la salud de las personas los referidos a su porcentaje
de discapacidad y a su información genética.
Eficacia. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Eficiencia. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto deter-
minado.
Empatía. Capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar del otro.
Ergonomía. Conjunto de conocimientos científicos aplicados para que el trabajo, los sis-
temas, productos y ambientes se adapten a las capacidades y limitaciones físicas y
mentales de la persona.
Escucha activa. Habilidad de escuchar no solo lo que se está expresando directamente,
sino también ideas, sentimientos o pensamientos que subyacen a lo que se está ex-
presando.
Fichero. Todo conjunto organizado de datos de carácter personal que permita el acceso a
los datos con arreglo a criterios determinados, cualquiera que fuere la forma o moda-
lidad de su creación, almacenamiento, organización y acceso.
Hardware. Conjunto de las partes tangibles (físicas) de un sistema informático.
Perfil del usuario. Conjunto de permisos de usuario ideado para que este pueda acceder a
las diferentes funcionalidades en un determinado programa informático.
Riesgo laboral. Desde el punto de vista de la salud laboral lo definimos como la posibili-
dad de que un trabajador sufra un determinado daño derivado del trabajo.
Software. Conjunto de las partes intangibles de un sistema informático, como, por ejem-
plo, la aplicación informática.

2.1. Introducción
Desarrollar el trabajo de teleoperador en un servicio de teleasistencia requiere una formación
previa encaminada a conseguir la máxima eficacia y calidad en el desarrollo de sus funciones.
Para ello, el futuro técnico deberá conocer los equipos de trabajo y valorar la importancia de la
organización del puesto de trabajo para la mejora de la eficiencia, así como aprender todas las
medidas y actuaciones para una adecuada prevención de los riesgos laborales.

capÍTulo 2
40 Teleasistencia

2.2. Organización y características del puesto de trabajo

En este apartado analizaremos qué procedimientos deben seguirse para mantener el orden y
el mantenimiento del puesto de trabajo, las funciones y el horario de trabajo, y qué protocolos
pueden utilizarse para transmitir información de un turno a otro.

2.2.1. Orden y limpieza en el puesto de trabajo

El trabajo del teleoperador de teleasistencia, en términos generales, consiste en el manejo y
la utilización de la aplicación informática disponible en su puesto de trabajo, a través de la
cual gestiona el conjunto de llamadas entrantes y salientes que se producen. Hay que tener en
cuenta que este puesto de trabajo no es de uso exclusivo de una persona, por lo que es más
importante, si cabe, el orden y la limpieza diaria de este espacio de trabajo. La organización, el
orden y la limpieza del espacio físico deben estar establecidos y sistematizados por la empresa,
y deben ser interiorizados y llevados a cabo por los trabajadores. El orden y la limpieza del
espacio de trabajo debe ser una responsabilidad compartida por todos los trabajadores que se
encuentran en él.

Figura 2.1
El orden y la limpieza
del puesto de trabajo permiten
mejorar la eficiencia
de los profesionales
que trabajan en él

Para lograr el orden y mantenimiento del espacio físico de trabajo del teleoperador po-
demos atender a las siguientes directrices elaboradas por el Instituto Nacional de Seguridad e
Higiene en el Trabajo:

l Eliminar lo innecesario y clasificar lo útil. Para ello, seleccionaremos los materiales y ele-
mentos en función de la utilidad que les demos y eliminaremos aquellos que no sean
necesarios.
l Acondicionar los medios para guardar y localizar el material fácilmente. Se deben habilitar espa-
cios físicos para guardar y clasificar el material que se utilice en el trabajo. Cada objeto
debe ser ordenado teniendo en cuenta que su emplazamiento se conciba por su funcio-

Capítulo 2
 el puesTo de TRabajo del TeleopeRadoR. caRacTeRÍsTicas y oRganiZaciÓn 41

nalidad y la rapidez para ser localizado. También será útil la correcta identificación del
lugar escogido para cada material.
l Evitar ensuciar y limpiar después. Se deben llevar a cabo una serie de procedimientos para
mantener un nivel de limpieza óptimo en el lugar de trabajo: eliminar cualquier residuo
o desperdicio que se genere, mantener una adecuada higiene personal para no ensuciar
las herramientas de trabajo, avisar al supervisor o responsable si se detecta suciedad o
desorden en algún espacio del centro de trabajo.
l Favorecer el orden y la limpieza. Ha de tenerse en cuenta que es una tarea de equipo y que
requiere la colaboración de todos los trabajadores de la entidad. Entre otras medidas, se
evitará almacenar material en zonas de paso, se procederá regularmente a la limpieza de
ventanas y tragaluces para que no dificulte la entrada de luz, las superficies de trabajo
deben poder limpiarse con facilidad, se dejará convenientemente recogido el espacio de
trabajo al acabar la jornada laboral.
l Gestionar adecuadamente el procedimiento. Todo lo anterior requiere crear y consolidar
hábitos de trabajo correctos que deben ser interiorizados y ejecutados por el conjunto
de los trabajadores de la entidad.

Eliminar
lo innecesario
y clasificar lo útil

Acondicionar
Gestionar los medios
adecuadamente para guardar
el procedimiento y localizar el material
fácilmente

Figura 2.2
Favorecer
Protocolo de orden y limpieza el orden
en el espacio físico del teleoperador y la limpieza
según el Instituto Nacional de Seguridad
e Higiene en el Trabajo

Actividad propuesta 2.1

Observa tu mesa de trabajo o estudio. ¿Crees que está ordenada y limpia?

¿Qué aspectos cambiarías para mejorar su organización?

capÍTulo 2
42 Teleasistencia

Por otro lado, el Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, establece las disposiciones mínimas
de seguridad y salud en los lugares de trabajo. Concretamente, en cuanto a orden y limpieza,
establece lo siguiente:

l Las zonas de paso, salidas y vías de circulación de los lugares de trabajo, en especial aque-
llas previstas para la evacuación en casos de emergencia, deben estar libres de obstáculos
en todo momento.
l Los equipos, instalaciones y lugares de trabajo se limpiarán periódicamente con el fin
de mantenerlos en todo momento en unas condiciones higiénicas adecuadas.
l La limpieza de los espacios no debe constituir un riesgo para la persona que lo realiza
o para los demás trabajadores, por lo que se llevarán a cabo en los momentos y de la
forma más adecuados.
l Se debe llevar a cabo un mantenimiento periódico de las instalaciones y lugares de
trabajo, subsanándose con rapidez las deficiencias que puedan afectar a la seguridad y
salud de los trabajadores.

Supuesto práctico

Laura trabaja como teleoperadora en una empresa de teleasistencia. Después de una pau-
sa para el café, regresa a su puesto de trabajo y por el pasillo se encuentra unas cajas de
cartón que bloquean una salida de emergencia y una botella de agua derramada por el
suelo. ¿Cómo crees que debería actuar Laura ante esta situación?

Toma nota

Además de cuidar la limpieza y el orden en el lugar de trabajo, el trabajador

deberá llevar a cabo una correcta higiene personal al fin de evitar la prolifera-
ción de bacterias y posibles riesgos para la salud. Para ello, deberá llevar a cabo
una serie de indicaciones las cuales se hacen extensibles a su vida diaria fuera
del lugar de trabajo, como son cuidar su aseo corporal (ducha diaria, lavarse
los dientes diariamente, lavarse las manos antes de incorporarse a su puesto
de trabajo con el fin de no traspasar la suciedad a las herramientas de trabajo,
mantener una correcta higiene en las orejas por el uso de los auriculares, etc.).

2.2.2. El equipo de trabajo: funciones y horario

El técnico en teleasistencia forma parte de un equipo que trabaja de forma coordinada para la
consecución de un objetivo común, y en el que cada miembro del grupo puede tener funciones
diferentes.

Capítulo 2
 El puesto de trabajo del teleoperador. Características y organización 43

e Compromiso
Responsabilidad
o0'PRespeto
eréi
Empatía �Iól}. ,,
Comun1cac1on
Equipo
Tolerancia
Asertividad
Confianza
Figura 2.3
Elementos para una cooperación eficaz
en el equipo de trabajo

Recuerda

3 Un equipo de trabajo es un grupo organizado de personas que trabaja de manera

conjunta para alcanzar una meta común. En el caso del servicio de teleasistencia, se
encargarán de que el servicio funcione de forma adecuada y eficaz, desarrollando las
tareas específicas de cada puesto de trabajo.

Los integrantes del equipo de trabajo serán los siguientes:

a) Director: es la persona responsable del servicio de teleasistencia y vela por el correcto

funcionamiento del mismo. Sus funciones son las siguientes:

— Planificar, dirigir, desarrollar y evaluar el cumplimiento de los objetivos a corto,

medio y largo plazo.
— Asignar los recursos técnicos, económicos y humanos necesarios para el correcto
funcionamiento del servicio.
— Diseñar y organizar los protocolos de actuación del personal del servicio.
— Establecer los horarios y funciones del resto de profesionales del servicio.
— Ofrecer una disponibilidad total para atender cualquier incidencia grave en el
­servicio.
— Velar por la mejora continua del servicio.

b) Coordinador: es el responsable de la coordinación y control del servicio entre la entidad,

las personas usuarias y los técnicos de servicios sociales de la entidad promotora. Sus
funciones son las siguientes:

— Asignar las tareas a los operadores.

— Facilitar la información actualizada sobre el movimiento de altas, bajas e incidencias
en el servicio (mensualmente).

Capítulo 2
44 Teleasistencia

— Registrar todas las incidencias dentro del centro de atención (cambios de turno,
fallos técnicos…) y con el usuario (fallo de algún dispositivo, cambio de titular…).
— Realizar la primera visita al domicilio, actualizar permanentemente los datos de los
usuarios y familiarizar al usuario con su sistema.
— Velar por el correcto mantenimiento de las instalaciones y equipos del servicio en
el domicilio.

c) Responsable del centro de atención: es quien garantiza la correcta dirección del personal del
centro de atención. Sus funciones son las siguientes:

— Movilizar los recursos propios o ajenos cuando se produzca una situación de emer-
gencia.
— Garantizar el buen funcionamiento del equipo tecnológico.
— Garantizar la gestión eficaz de las llamadas.

d) Operador o teleoperador: es el responsable de la gestión de las llamadas, de acuerdo con las

instrucciones y protocolos que estén establecidos. Sus funciones son las siguientes:

— Hacer y recibir llamadas, así como registrar la información que sea relevante de las
diferentes llamadas.
— Informar sobre el servicio de teleasistencia y las prestaciones que posee.
— Recibir, registrar y tramitar solicitudes telefónicas y escritas.
— Elaborar informes sobre las incidencias atendidas.
— Llevar a cabo la actualización de los datos de los usuarios a través del sistema infor-
mático.
— Atender cualquier incidencia o avería presentada por los usuarios.
— Resolver cualquier demanda solicitada por los usuarios y llevar a cabo un segui-
miento de ellas.
— Derivar incidencias significativas a sus superiores.
— Realizar los cuestionarios para valorar la calidad del servicio de teleasistencia.

Figura 2.4
El teleoperador deberá poseer una buena capacidad
de comunicación y percepción, una personalidad equilibrada,
rapidez de razonamiento, serenidad y saber transmitir
seguridad al comunicar las pautas de actuación

Capítulo 2
 El puesto de trabajo del teleoperador. Características y organización 45

e) Instalador: es la persona que realiza la instalación, reparación, mantenimiento y sustitu-

ción de los equipamientos del servicio (UCR, terminales y dispositivos periféricos). Sus
funciones son las siguientes:

— Instalar los equipos técnicos.

— Hacer el seguimiento y control de la situación de los distintos dispositivos domici-
liarios y pulsadores.

f) Oficial de unidad móvil: es el responsable de la intervención de primera respuesta en el

domicilio tras haberse producido una llamada que requiera el desplazamiento de este
recurso. Sus funciones son las siguientes:

— Prestar apoyo personal a la persona usuaria.

— Realizar labores de mantenimiento del equipo tecnológico de teleasistencia.
— Realizar actividades de acompañamiento a la persona usuaria de recursos de asis-
tencia.

g) Administrativo: es el profesional encargado de los trámites administrativos y burocráti-

cos. Sus funciones son las siguientes:

— Elaborar diferente documentación solicitada.

— Apoyar al equipo técnico y supervisores.
— Actualizar y modificar la base de datos.

También hay que tener en cuenta las personas que forman parte de los recursos a los que
se acude en caso de darse una situación de emergencia, ya que participan en las intervenciones
y será necesario coordinarse con ellos.Y el personal de los diferentes recursos externos con los
que será necesaria la colaboración: ayuntamientos, policía local, etc.

Actividad propuesta 2.2

Relaciona cada perfil profesional con la función que desarrolla:

1. Director a) Actualizar y modificar la base de datos.

2. Administrativo b) Asignar los recursos técnicos, económicos y huma-

nos necesarios para el correcto funcionamiento del
servicio.

3. Teleoperador c) Velar por el correcto mantenimiento de las instalacio-

nes y equipos del servicio en el domicilio.

4. Instalador d) Elaborar informes sobre las incidencias atendidas.

5. Coordinador e) Hacer el seguimiento y control de la situación de los

distintos dispositivos domiciliarios y pulsadores.

Capítulo 2
46 Teleasistencia

Actividad propuesta 2.3

Analiza las siguientes situaciones e indica qué profesional o profesionales deben interve-
nir en cada una de ellas y qué funciones deben desarrollar para solucionar la situación.

Caso 1 María es una usuaria del servicio de teleasistencia que llama preocupada
al centro de atención porque el botón de su unidad de control remoto no
funciona.
Caso 2 Magdalena, trabajadora del servicio de teleasistencia, atiende la llamada
de Juan, usuario del servicio, que vive solo y acaba de sufrir una caída en
la bañera mientras se duchaba.
Caso 3 En la localidad donde trabajas como técnico de teleasistencia se han pro-
ducido fuertes inundaciones en menos de una hora y tenéis que avisar a
los usuarios del servicio para que intenten quedarse en casa y de que, si
tienen que salir, lo hagan con precaución.
Caso 4 Magdalena es una nueva usuaria a la que hay que dar de alta en el
servicio.

En cuanto a la organización del horario, el centro de atención debe estar operativo las 24
horas al día los 365 días del año, por tanto, se deberán establecer tantos turnos de trabajo como
sean necesarios para cubrir la jornada de 24 horas. Normalmente la jornada se divide en tres
turnos de trabajo (cuadro 2.1).

Cuadro 2.1
Ejemplo de distribución de turnos de trabajo

Primer turno Desde las 6:00 horas hasta las 14:00 horas

Segundo turno De las 14:00 horas hasta las 22:00 horas

Tercer turno De las 22:00 horas hasta las 6:00 horas

Es función del director establecer los horarios de trabajo. Generalmente, se confecciona

semanal o quincenalmente un cuadrante con los turnos y las tareas que debe realizar cada uno,
siempre abierto a modificaciones por posibles imprevistos.
Los técnicos de teleasistencia suelen tener asignadas más de una tarea en cada jornada, de
manera que cuando se acabe con la primera tarea se apoye el trabajo de otros compañeros que
necesiten ayuda e incluso, en situaciones especiales, atender aquellos puestos que puedan estar
colapsados.

Capítulo 2
 El puesto de trabajo del teleoperador. Características y organización 47

Fundamental
El servicio de teleasistencia se ofrece las 24 horas al día y por ello
se organiza el trabajo en turnos. Para que el servicio sea eficaz, el
técnico en teleasistencia debe cumplir con una serie de pautas:

— Actuar de manera coordinada con los compañeros de

turno, supervisor y demás personal que comparte el horario
de trabajo, y con los compañeros de otros turnos.
— Ser puntual.
— No abandonar el puesto de trabajo hasta que no
llegue el compañero que le hace el relevo.
— No dejar ninguna llamada a medias.
— Informar al siguiente turno sobre cualquier
incidencia o situación destacada.

2.2.3. Organización del espacio en el centro de atención

La configuración espacial del centro de atención debe tener unas características concretas, ya que,
por un lado, se debe respetar la intimidad de las conversaciones que se mantienen con los usuarios
y, por otro lado, se ha organizar correctamente el trabajo de todos los profesionales que desarrollan
diferentes actividades en el centro de atención. Por lo tanto, el centro de atención debe dividirse
en distintos espacios con funciones específicas. Una configuración tipo podría ser la siguiente:

1. Zona de recepción-administración: es la entrada al centro de atención y donde puede estar

situado el personal de recepción y administrativo.
2. Zona de servidores y tecnología: es donde se ubica el servidor y todo el equipo informático
relacionado con la central de recepción de llamadas.
3. Zona de atención de llamadas: es el eje sobre el que giran el resto de actividades del centro
de atención. Aquí se encuentran los puestos de los técnicos de teleasistencia y de los
supervisores de estos.
4. Zona para archivar expedientes: es el espacio donde se alojan todos los documentos que
exigen protección por contener datos personales: documentos de los usuarios, en so-
porte papel, que se encontrarán perfectamente identificados y clasificados.
5. Despachos de los responsables: el personal de dirección, coordinación, etc., debe contar
con un espacio que le permita llevar a cabo su trabajo con cierto nivel de privacidad,
pero que a la vez esté integrado con el resto de profesionales.
6. Sala de coordinadores de zona: aunque su trabajo diario está fuera del centro de atención,
también necesitan una ubicación dentro de este para completar su trabajo, como con-
sultar fichas de los usuarios, completar datos…
7. Almacén de material: aquí es donde se encuentran almacenados los terminales para nue-
vas instalaciones o renovaciones. El almacén debe disponer del mobiliario adecuado y
todo debe estar ordenado y etiquetado.
8. Zona de configuración y mantenimiento de terminales: es necesario un espacio donde se
puedan realizar pruebas técnicas, configurar equipos…

Capítulo 2
48 TeleasisTencia

9. Office: es indispensable un espacio de descanso y esparcimiento en el que los trabajado-

res que lo deseen puedan comer o cenar, según el turno de trabajo, hacer un descanso…
10. Sala de reuniones y actividades polivalentes: en la medida de lo posible, el centro debe contar
con un espacio amplio para poder realizar reuniones de trabajo o diferentes actividades
como, por ejemplo, cursos de formación para los profesionales que trabajan en el centro.
11. Zona de aseos: se debe contar con las zonas de aseo suficientes en función del número
de trabajadores y estar adaptadas para personas con discapacidad.

Almacén Zona de configuración Zona de servidores Zona para archivar

y mantenimiento y tecnología expedientes
de material
de terminales

Zona de atención de llamadas

Despachos de dirección
Administración/recepción

Sala de coordinación
de zona

Sala polivalente
de reuniones
y actividades

Aseos Office Aseos

Figura 2.5
Zonas en las que se organiza un centro de teleasistencia

Actividad propuesta 2.4

Visita un centro de teleasistencia para conocer de primera mano las funciones de los profesionales
que allí trabajan, cómo se organiza el trabajo y cómo están distribuidos los espacios.
Una vez en clase, haz una comparación con lo visto en el centro de teleasistencia y los conte-
nidos trabajados en clase.

TRabajo en gRupo

3 Diseña un centro de teleasistencia según los contenidos trabajados en este apartado. El

formato es libre: puedes usar folios, cartulinas, hacerlo a través de ordenador…

capÍTulo 2
 el puesTo de TRabajo del TeleopeRadoR. caRacTeRÍsTicas y oRganiZaciÓn 49

2.2.4. Comunicación con el equipo de trabajo

Dentro del servicio de teleasistencia se establece una comunicación con los profesionales que
forman el equipo de trabajo en dos direcciones:

comunicación inteRna comunicación eXteRna

(Con el equipo del centro (Con los profesionales
de atención) y servicios fuera del centro
Comunicación de atención)

Figura 2.6
La comunicación con todos los profesionales, tanto dentro del equipo como fuera de él,
es primordial

A) Comunicación interna
1. Relaciones que se dan entre los trabajadores del servicio

El equipo de trabajo debe conocer los protocolos de transmisión de información, saber

emitir mensajes claros y cerciorarse de que la otra persona ha entendido lo que le desea comu-
nicar, utilizando para ello la escucha activa y la empatía.
Para ello, es necesario que existan unos canales de comunicación establecidos que depende-
rán de cada entidad y que deben hacer referencia a todos los procedimientos, normas y sistemas
de comunicación entre el personal. Por ejemplo, se pueden utilizar como canales para el inter-
cambio de información, entre otros, las reuniones, encuestas, buzones de sugerencias, tablón de
anuncios (cuadro 2.2).

Cuadro 2.2
Diferentes métodos para transmitir información
Está formado por la representación sindical de los trabajadores de la
Comité de empresa
empresa.
Permiten transmitir información sobre un determinado asunto, al mismo
Reuniones
tiempo que posibilitan el intercambio inmediato de información.
Colocado en un lugar visible para todos los empleados, permite poner a
Tablón de anuncios
la vista de todos informaciones importantes.
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