12 Borrador3 Actividades Comerciales

TERCER BORRADOR
PROYECTO DE ORDEN POR LA QUE SE DESARROLLA EL CURRÍCULO CORRESPONDIENTE AL TÍTULO

DE TÉCNICO EN ACTIVIDADES COMERCIALES.
El Estatuto de Autonomía para Andalucía establece en su artículo 52.2 la competencia compartida de la

Comunidad Autónoma en el establecimiento de planes de estudio y en la organización curricular de las
enseñanzas que conforman el sistema educativo.
La Ley 17/2007, de 10 de diciembre, de Educación de Andalucía, establece mediante el capítulo V

“Formación profesional”, del Título II ”Las enseñanzas”, los aspectos propios de Andalucía relativos a la
ordenación de las enseñanzas de formación profesional del sistema educativo.
El sistema educativo andaluz, guiado por la Constitución y el Estatuto de Autonomía para Andalucía se
fundamenta en el principio de promoción de la igualdad efectiva entre hombres y mujeres en los
ámbitos y prácticas del sistema educativo.
El Título II de la Ley 12/2007, de 26 de noviembre, para la promoción de la igualdad de género en

Andalucía, establece en el capítulo I, sección 1ª, artículo 14, referido a la enseñanza no universitaria,
que el principio de igualdad entre mujeres y hombres inspirará el sistema educativo andaluz y el
conjunto de políticas que desarrolle la Administración educativa. Esta norma contempla la integración
transversal del principio de igualdad de género en la educación.
Por otra parte, el Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general
de la formación profesional del sistema educativo, fija la estructura de los nuevos títulos de formación
profesional, que tendrán como base el Catálogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales, las
directrices fijadas por la Unión Europea y otros aspectos de interés social, dejando a la Administración
educativa correspondiente el desarrollo de diversos aspectos contemplados en el mismo.
Como consecuencia de todo ello, el Decreto 436/2008, de 2 de septiembre, por el que se establece la
ordenación y las enseñanzas de la Formación Profesional inicial que forma parte del sistema educativo,
regula los aspectos generales de estas enseñanzas. Esta formación profesional está integrada por
estudios conducentes a una amplia variedad de titulaciones, por lo que el citado Decreto determina en
su artículo 13 que la Consejería competente en materia de educación regulará mediante Orden el
currículo de cada una de ellas.
El Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre, por el que se establece el título de Técnico en

Actividades Comerciales y se fijan sus enseñanzas mínimas, hace necesario que, al objeto de poner en
marcha estas nuevas enseñanzas en la Comunidad Autónoma de Andalucía, se desarrolle el currículo
correspondiente a las mismas. Las enseñanzas correspondientes al título de Técnico en Actividades
Comerciales se organizan en forma de ciclo formativo de grado medio, de 2.000 horas de duración, y
están constituidas por los objetivos generales y los módulos profesionales del ciclo formativo.
De conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Decreto 436/2008, de 2 de septiembre, el

currículo de los módulos profesionales está compuesto por los resultados de aprendizaje, los criterios de
evaluación, los contenidos y duración de los mismos y las orientaciones pedagógicas. En la
determinación del currículo establecido en la presente Orden se ha tenido en cuenta la realidad
socioeconómica de Andalucía, así como las necesidades de desarrollo económico y social de su
estructura productiva. En este sentido, ya nadie duda de la importancia de la formación de los recursos
humanos y de la necesidad de su adaptación a un mercado laboral en continua evolución.
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Por otro lado, en el desarrollo curricular de estas enseñanzas se pretende promover la autonomía
pedagógica y organizativa de los centros docentes, de forma que puedan adaptar los contenidos de las
mismas a las características de su entorno productivo y al propio proyecto educativo de centro. Con este
fin, se establecen dentro del currículo horas de libre configuración, dentro del marco y de las
orientaciones recogidas en la presente Orden.
La presente Orden determina, asimismo, el horario lectivo semanal de cada módulo profesional y la
organización de éstos en los dos cursos escolares necesarios para completar el ciclo formativo. Por otra
parte, se hace necesario tener en cuenta las medidas conducentes a flexibilizar la oferta de formación
profesional para facilitar la formación a las personas cuyas condiciones personales, laborales o
geográficas no les permiten la asistencia diaria a tiempo completo a un centro docente. Para ello, se
establecen orientaciones que indican los itinerarios más adecuados en el caso de que se cursen ciclos
formativos de formación profesional de forma parcial, así como directrices para la posible impartición de
los mismos en modalidad a distancia.
En su virtud, a propuesta de la persona titular de la Dirección General de Formación Profesional Inicial y

Educación Permanente, y de acuerdo con las facultades que me confiere el artículo 44.2 de la Ley
6/2006, de 24 de octubre, del Gobierno de la Comunidad Autónoma de Andalucía y el artículo 13 del
Decreto 436/2008, de 2 de septiembre.
DISPONGO
Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.
1. La presente Orden tiene por objeto desarrollar el currículo de las enseñanzas conducentes al título de
Técnico en Actividades Comerciales, de conformidad con el Decreto 436/2008, de 2 de septiembre, por
el que se establece la ordenación y las enseñanzas de la Formación Profesional inicial que forma parte
del sistema educativo.
2. Las normas contenidas en la presente disposición serán de aplicación en todos los centros docentes
de la Comunidad Autónoma de Andalucía que impartan las enseñanzas del Ciclo Formativo de Grado
Medio de Actividades Comerciales.
Artículo 2. Organización de las enseñanzas.
Las enseñanzas conducentes a la obtención del título de Técnico en Actividades Comerciales conforman
un ciclo formativo de grado medio y, de conformidad con lo previsto en el artículo 12.1 del Decreto
436/2008, de 2 de septiembre, están constituidas por los objetivos generales y los módulos
profesionales.
Artículo 3. Objetivos generales.
De conformidad con lo establecido en el artículo 9 del Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre,

por el que se establece el título de Técnico en Actividades Comerciales y se fijan sus enseñanzas
mínimas, los objetivos generales de las enseñanzas correspondientes al mismo son:
a) Recabar las iniciativas emprendedoras y buscar las oportunidades de creación de pequeños

negocios comerciales al por menor, valorando el impacto sobre el entorno de actuación e
incorporando valores éticos para realizar proyectos de viabilidad de implantación por cuenta propia
de negocios comerciales al pormenor.
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b) Delimitar las características y cuantía de los recursos económicos necesarios, atendiendo a las
características de la tienda y de los productos ofertados para la puesta en marcha de un pequeño
negocio al por menor.
c) Analizar operaciones de compraventa y de cobro y pago, utilizando medios convencionales o

electrónicos para administrar y gestionar un pequeño establecimiento comercial.
d) Comparar y evaluar pedidos de clientes a través de los diferentes canales de comercialización,

atendiendo y satisfaciendo sus necesidades de productos y/o servicios, para realizar la venta de
productos y/o servicios.
e) Identificar los procesos de seguimiento y post venta, atendiendo y resolviendo,las reclamaciones

presentadas por los clientes, para realizar la venta de productos y/o servicios.
f) Reconocer las tareas de recepción, ubicación y expedición de mercancías en el almacén,

asignando medios materiales y humanos, controlando los stocks de mercancías y aplicando la
normativa vigente en materia de seguridad e higiene, para organizar las operaciones del almacenaje
de las mercancías.
g) Acopiar y procesar datos de previsiones de demanda y compras a proveedores, utilizando

tecnologías de la información y comunicación para garantizar el aprovisionamiento del pequeño
negocio.
h) Identificar y elegir los mejores proveedores y/o suministradores, negociando las ofertas y
condiciones de suministro para realizar las compras necesarias que mantengan el nivel de servicio
establecido en función de la demanda de los clientes o consumidores.
i) Crear imagen de tienda, combinando los elementos exteriores e interiores del establecimiento
comercial con criterios comerciales, para realizar actividades de animación del punto de venta en
establecimientos dedicados a la comercialización de productos y/o servicios.
j) Analizar las politicas de venta y fidelización de clientes, organizando la exposición y promocion del
surtido, para realizar actividades de animación del punto de venta en establecimientos dedicados a
la comercialización de productos y/o servicios.
k) Seleccionar datos e introducirlos en la página web de la empresa, realizando su mantenimiento y

buscando un buen posicionamiento, la facilidad de uso y la máxima persuasión para realizar
acciones de comercio electrónico.
l) Fomentar las interrelaciones con otros usuarios de la red, utilizando estrategias de marketing
digital en las redes sociales, para realizar acciones de comercio electrónico.
m) Reconocer las características de los programas informáticos utilizados habitualmente en el

sector comercial, confeccionando documentos y materiales informáticos para realizar la gestión
comercial y administrativa del establecimiento comercial.
n) Identificar el mercado y el entorno de la empresa comercial, obteniendo y organizando la

información de los agentes que intervienen en el proceso comercial y aplicando políticas de
marketing apropiadas para ejecutar las acciones de marketing definidas por la organización
comercial en el plan de marketing.
ñ) Seleccionar acciones de información al cliente, asesorándolo con diligencia y cortesía y

gestionando en su caso las quejas y reclamaciones presentadas, para ejecutar los planes de
atención al cliente.
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o) Determinar las características diferenciadoras de cada subsector comercial ,ofertando los
productos y/o servicios mediante técnicas de marketing apropiadas para realizar ventas
especializadas de productos y/o servicios.
p) Identificar expresiones y reglas de comunicación en inglés, tanto de palabra como por escrito,
para gestionar en inglés las relaciones con clientes, usuarios o consumidores.
q) Analizar y utilizar los recursos existentes para el aprendizaje a lo largo de la vida y las tecnologías
de la información y la comunicación para aprender y actualizar sus conocimientos, reconociendo las
posibilidades de mejora profesional y personal, para adaptarse a diferentes situaciones
profesionales y laborales.
r) Desarrollar trabajos en equipo y valorar su organización, participando con tolerancia y respeto, y

tomar decisiones colectivas o individuales para actuar con responsabilidad y autonomía.
s) Adoptar y valorar soluciones creativas ante problemas y contingencias que se presentan en el

desarrollo de los procesos de trabajo, para resolver de forma responsable las incidencias de su
actividad.
t) Aplicar técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a su

finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia del proceso.
u) Analizar los riesgos ambientales y laborales asociados a la actividad profesional, relacionándolos

con las causas que los producen, a fin de fundamentar las medidas preventivas que se van adoptar,
y aplicar los protocolos correspondientes para evitar daños en uno mismo, en las demás personas,
en el entorno y en el medio ambiente.
v) Analizar y aplicar las técnicas necesarias para dar respuesta a la accesibilidad universal y al
“diseño para todos”.
w) Aplicar y analizar las técnicas necesarias para mejorar los procedimientos de calidad del trabajo
en el proceso de aprendizaje y del sector productivo de referencia.
x) Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora, empresarial y de iniciativa

profesional, para realizar la gestión básica de una pequeña empresa o emprender un trabajo.
y) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, teniendo en cuenta el
marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar como ciudadano
democrático.
Artículo 4. Componentes del currículo.
1. De conformidad con el artículo 10 del Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre, los módulos
profesionales en que se organizan las enseñanzas correspondientes al titulo de Técnico en Actividades
Comerciales son:
a) Módulos profesionales asociados a unidades de competencia:
1232. Procesos de venta
1230. Venta técnica
1234. Servicios de atención comercial
1231. Dinamización del punto de venta
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1227. Gestión de un pequeño comercio
1228. Técnicas de almacén.
1229. Gestión de compras
b) Otros módulos profesionales:
1226. Marketing en la actividad comercial
1233. Aplicaciones informáticas para el comercio
1235. Comercio electrónico
0156. Inglés
1236. Formación y orientación laboral
1237. Formación en centros de trabajo
2. El currículo de los módulos profesionales estará constituido por los resultados de aprendizaje,
criterios de evaluación, contenidos, duración en horas y orientaciones pedagógicas, tal como figuran en
el Anexo I.
Artículo 5. Desarrollo curricular.
1. Los centros docentes, en virtud de su autonomía pedagógica, desarrollarán el currículo del Título de
Técnico en Actividades Comerciales mediante las programaciones didácticas, en el marco del Proyecto
Educativo de Centro.
2. El equipo educativo responsable del desarrollo del ciclo formativo del título de Técnico en Actividades
Comerciales, elaborará de forma coordinada las programaciones didácticas para los módulos
profesionales, teniendo en cuenta la adecuación de los diversos elementos curriculares a las
características del entorno social y cultural del centro docente, así como a las del alumnado para
alcanzar la adquisición de la competencia general y de las competencias profesionales, personales y
sociales del título.
Artículo 6. Horas de libre configuración.
1. Según lo previsto en el artículo 15 del Decreto 436/2008, de 2 de septiembre, el currículo de las

enseñanzas correspondientes al título de Técnico en Actividades Comerciales incluye tres horas de libre
configuración por el centro docente.
2. El objeto de estas horas de libre configuración será determinado por el Departamento de la familia
profesional de Comercio y Marketing, que podrá dedicarlas a actividades dirigidas a favorecer el proceso
de adquisición de la competencia general del Título o a implementar la formación relacionada con las
tecnologías de la información y la comunicación o a los idiomas.
3. El Departamento de la familia profesional de Comercio y Marketing deberá elaborar una

programación didáctica en el marco del Proyecto Educativo de Centro, en la que se justificará y
determinará el uso y organización de las horas de libre configuración.
4. A los efectos de que estas horas cumplan eficazmente su objetivo, se deberán tener en cuenta las
condiciones y necesidades del alumnado. Estas condiciones se deberán evaluar con carácter previo a la
programación de dichas horas, y se establecerán con carácter anual.
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5. Las horas de libre configuración se podrán organizar de la forma siguiente:
a) Las horas de libre configuración dirigidas a favorecer el proceso de adquisición de la competencia

general del título, serán impartidas por profesorado con atribución docente en algunos de los
módulos profesionales asociados a unidades de competencia de segundo curso, quedando
adscritas al módulo profesional que se decida a efectos de matriculación y evaluación.
b) Las horas de libre configuración que deban implementar la formación relacionada con las
tecnologías de la información y la comunicación, serán impartidas por profesorado de alguna de las
especialidades con atribución docente en ciclos formativos de formación profesional relacionados
con estas tecnologías, y en su defecto, se llevará a cabo por profesorado del departamento de
familia profesional con atribución docente en segundo curso del ciclo formativo objeto de la
presente Orden, con conocimiento en tecnologías de la información y la comunicación. Estas horas
quedarán, en todo caso, adscritas a uno de los módulos profesionales asociado a unidades de
competencia del segundo curso a efectos de matriculación y evaluación.
c) Si el ciclo formativo tiene la consideración de bilingüe o si las horas de libre configuración deben
de implementar la formación en idioma, serán impartidas por docentes del departamento de familia
profesional con competencia bilingüe o, en su caso, por docentes del departamento didáctico del
idioma correspondiente. Estas horas quedarán, en todo caso, adscritas a uno de los módulos
profesionales de segundo curso asociados a unidades de competencia a efectos de matriculación y
evaluación.
Artículo 7. Módulo profesional de Formación en centros de trabajo.
El módulo profesional de formación en centros de trabajo se cursará una vez superados el resto de
módulos profesionales que constituyen las enseñanzas del ciclo formativo.
Artículo 8. Oferta completa.
1. En el caso de que las enseñanzas correspondientes al título de Técnico en Actividades Comerciales se

impartan a alumnado matriculado en oferta completa, se deberá tener en cuenta que una parte de los
contenidos de los módulos profesionales de Formación y orientación laboral y de Empresa e iniciativa
emprendedora pueden ser comunes con los de otros módulos profesionales.
2. Los equipos educativos correspondientes, antes de elaborar las programaciones de aula, recogerán la
circunstancia citada en el párrafo anterior, delimitando de forma coordinada el ámbito, y si procede, el
nivel de profundización adecuado para el desarrollo de dichos contenidos, con objeto de evitar al
alumnado la repetición innecesaria de contenidos.
Artículo 9. Horario.
Las enseñanzas del Ciclo Formativo de Grado Medio de Actividades Comerciales, cuando se oferten de
forma completa, se organizarán en dos cursos escolares, con la distribución horaria semanal de cada
módulo profesional que figura como Anexo II.
Artículo 10. Oferta parcial.
1. En caso de que las enseñanzas correspondientes al título de Técnico en Actividades Comerciales se

cursen de forma parcial, deberá tenerse en cuenta el carácter de determinados módulos a la hora de
elegir un itinerario formativo, de acuerdo con la siguiente clasificación:
a) Módulos profesionales que contienen la formación básica e imprescindible respecto de otros del
mismo ciclo, de manera que deben cursarse de forma secuenciada.
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b) Módulos profesionales que contienen formación complementaria entre sí, siendo aconsejable no
cursarlos de forma aislada.
c) Módulos profesionales que contienen formación transversal, aplicable en un determinado

número de módulos del mismo ciclo.
2. Los módulos que corresponden a cada una de estas clases figuran en el Anexo III.
Artículo 11. Espacios y equipamientos.
De conformidad con lo previsto en el artículo 11.6 del Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre,
los espacios y equipamientos mínimos necesarios para el desarrollo de las enseñanzas de este ciclo
formativo son los establecidos en el Anexo IV.
Artículo 12. Profesorado.
1. La docencia de los módulos profesionales que constituyen las enseñanzas de este ciclo formativo
corresponde al profesorado del Cuerpo de Catedráticos de Enseñanza Secundaria, Cuerpo de Profesores
de Enseñanza Secundaria y del Cuerpo de Profesores Técnicos de Formación Profesional, según
proceda, de las especialidades establecidas en el Anexo V A).
2. Las titulaciones requeridas al profesorado de los cuerpos docentes, con carácter general, son las
establecidas en el artículo 13 del Reglamento de ingreso, accesos y adquisición de nuevas
especialidades en los cuerpos docentes a que se refiere la Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de
Educación, aprobado por el Real Decreto 276/2007, de 23 de febrero. Las titulaciones equivalentes, a
efectos de docencia, a las anteriores para las distintas especialidades del profesorado son las recogidas
en el Anexo V B).
3. Las titulaciones requeridas y cualesquiera otros requisitos necesarios para la impartición de los
módulos profesionales que formen el título para el profesorado de los centros de titularidad privada o de
titularidad pública de otras administraciones distintas de la educativa, se concretan en el Anexo V C). En
todo caso, se exigirá que las enseñanzas conducentes a las titulaciones citadas engloben los resultados
de aprendizaje de los módulos profesionales o se acredite, mediante «certificación», una experiencia
laboral de, al menos tres años, en el sector vinculado a la familia profesional, realizando actividades
productivas en empresas relacionadas implícitamente con los resultados de aprendizaje.
Con objeto de garantizar el cumplimiento de lo referido en el párrafo anterior, se deberá acreditar que se
cumple con todos los requisitos, aportando la siguiente documentación:
a) Fotocopia compulsada del título académico oficial exigido, de conformidad a las titulaciones
incluidas en el Anexo V C). Cuando la titulación presentada esté vinculada con el módulo profesional
que se desea impartir se considerará que engloba en sí misma los resultados de aprendizaje de
dicho módulo profesional. En caso contrario, además de la titulación se aportarán los documentos
indicados en el apartado b) o c).
b) En el caso de que se desee justificar que las enseñanzas conducentes a la titulación aportada
engloban los objetivos de los módulos profesionales que se pretende impartir:
1º Certificación académica personal de los estudios realizados, original o fotocopia

compulsada, expedida por un centro oficial, en la que consten las enseñanzas cursadas
detallando las asignaturas.
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2º Programas de los estudios aportados y cursados por la persona interesada, original o
fotocopia compulsada de los mismos, sellados por la propia Universidad o Centro docente
oficial o autorizado correspondiente.
c) En el caso de que se desee justificar mediante la experiencia laboral que, al menos tres años, ha
desarrollado su actividad en el sector vinculado a la familia profesional, su duración se acreditará
mediante el documento oficial justificativo correspondiente al que se le añadirá:
1º Certificación de la empresa u organismo empleador en la que conste específicamente la

actividad desarrollada por la persona interesada. Esta actividad ha de estar relacionada
implícitamente con los resultados de aprendizaje del módulo profesional que se pretende
impartir.
2º En el caso de personas trabajadoras por cuenta propia, declaración de la persona

interesada de las actividades más representativas relacionadas con los resultados de
aprendizaje.
4. Las Administraciones competentes velarán para que el profesorado que imparta los módulos
profesionales cumpla con los requisitos especificados y garantizar así la calidad de estas enseñanzas.
Artículo 13. Oferta de estas enseñanzas a distancia.
1. De conformidad con lo establecido en la disposición adicional segunda del Real Decreto 1688/2011,
de 18 de noviembre, los módulos profesionales susceptibles de ser ofertados en la modalidad a
distancia son los señalados en el Anexo VI.
2. Los módulos profesionales ofertados a distancia, que por sus características requieran que se
establezcan actividades de enseñanza y aprendizaje presenciales que faciliten al alumnado la
consecución de todos los objetivos expresados como resultados de aprendizaje, son los señalados en el
Anexo VI.
3. Los centros autorizados para impartir estas enseñanzas de formación profesional a distancia contarán
con materiales curriculares y medios técnicos adecuados que se adaptarán a lo dispuesto en la
disposición adicional cuarta de la Ley Orgánica 2/2006 de 3 de mayo.
Disposición adicional única. Implantación de estas enseñanzas.
La disposición final segunda del Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre, establece que las
enseñanzas conducentes al título de Técnico en Actividades Comerciales reguladas en la presente Orden
se implantarán en el curso académico 2012/13. De conformidad con el párrafo segundo del artículo 5
del Real Decreto-Ley 14/2012, de 20 de abril, de medidas urgentes de racionalización del gasto público
en el ámbito educativo, los ciclos formativos de grado medio y superior cuya implantación estuviera
prevista para el curso escolar 2012/2013 se implantarán en el curso escolar 2014/2015. Asimismo, el
último párrafo de la disposición adicional sexta del Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero, por el que
se regulan aspectos específicos de la Formación Profesional Básica de las enseñanzas de formación
profesional del sistema educativo, se aprueban catorce títulos profesionales básicos, se fijan sus
currículos básicos y se modifica el Real Decreto 1850/2009, de 4 de diciembre, sobre expedición de
títulos académicos y profesionales correspondientes a las enseñanzas establecidas en la Ley Orgánica
2/2006, de 3 de mayo, de Educación, establece que, los ciclos formativos de grado medio y superior
cuya implantación estuviera prevista para el curso escolar 2014/2015 se implantarán en el curso
escolar 2015/2016. No obstante, las Administraciones educativas podrán anticipar dicha implantación.
Por tanto, haciendo uso de la normativa vigente el calendario de implantación de estas enseñanzas será
el siguiente:
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a) En el curso académico 2015/16 se implantará con carácter general el primer curso de las
enseñanzas conducentes al título de Técnico en Actividades Comerciales reguladas en la presente
Orden y dejarán de impartirse las enseñanzas correspondientes a dicho curso del título de Técnico
en Comercio regulado por el Decreto 127/1995, de 9 de mayo, por el que se establecen las
enseñanzas correspondientes al título de Formación Profesional de Técnico en Comercio en la
Comunidad Autónoma de Andalucía.
b) En el curso académico 2016/17 se implantará con carácter general el segundo curso de las
enseñanzas conducentes al título Técnico en Actividades Comerciales reguladas en la presente
Orden y dejarán de impartirse las enseñanzas correspondientes a dicho curso del título de Técnico
en Comercio regulado por el Decreto 127/1995, de 9 de mayo.
Disposición transitoria única. Matriculación del alumnado en oferta completa durante el periodo de
transición de las enseñanzas.
1. El alumnado matriculado en oferta completa en el primer curso del título de Técnico en Comercio
regulado por el Decreto 127/1995, de 9 de mayo, que deja de impartirse como consecuencia de la
entrada en vigor del título de Técnico en Actividades Comerciales regulado en la presente Orden, que no
pueda promocionar a segundo, quedará matriculado en primer curso del título de Técnico en Actividades
Comerciales. A estos efectos, serán de aplicación las convalidaciones recogidas en el anexo IV del Real
Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre.
2. El alumnado matriculado en oferta completa en el primer curso del título de Técnico en Comercio
regulado por el Decreto 127/1995, de 9 de mayo, que deja de impartirse como consecuencia de la
entrada en vigor del título de Técnico en Actividades Comerciales regulado en la presente Orden, que
promociona a segundo curso, continuará en el curso académico 2015/16 cursando el título de
Técnico en Comercio regulado por el Decreto 127/1995, de 9 de mayo. Los módulos profesionales que
pudieran quedar pendientes al dejar de impartirse el título de Técnico en Comercio regulado por el
Decreto 127/1995, de 9 de mayo, podrán ser superados mediante pruebas, que a tales efectos
organicen los Departamentos de Familia Profesional durante los dos cursos académicos siguientes al de
desaparición del currículo, disponiéndose para ello del número de convocatorias que por normativa
vigente corresponda.
Disposición final única. Entrada en vigor.
La presente Orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta
de Andalucía.
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ANEXO I
MÓDULOS PROFESIONALES
Módulo Profesional: Marketing en la actividad comercial.
Código: 1226
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Identifica el concepto de marketing y su utilidad en la actividad comercial, analizando sus principales

funciones en las empresas y organizaciones.
Criterios de evaluación:
a) Se han comparado las distintas acepciones del término marketing.

b) Se han determinado las funciones del marketing en las empresas, organizaciones e instituciones
sin ánimo de lucro y en la economía.
c) Se han detallado los distintos tipos de marketing, analizando sus características diferenciadoras.
d) Se han caracterizado los instrumentos de marketing–mix, analizando los principales elementos
que los integran.
e) Se han diferenciado los distintos enfoques que las empresas pueden dar a su actividad
comercial, analizando sus ventajas e inconvenientes.
f) Se han considerado diferentes formas de organización del departamento de marketing, según
tamaño de la empresa, tipo de actividad y mercado donde opera, entre otros.
g) Se han analizado las nuevas tendencias del marketing gracias a la aplicación de las nuevas
tecnologías de la información y la comunicación.
2. Caracteriza el mercado y el entorno de la empresa, analizando los principales factores que los
conforman y su influencia en la aplicación de las acciones de marketing.
a) Se ha identificado el concepto de mercado, los elementos que lo integran, su estructura y su

funcionamiento.
b) Se han identificado los límites del mercado de carácter territorial, los debidos a las características
de los consumidores y los derivados del uso del producto.
c) Se han comparado los mercados atendiendo a diferentes criterios.
d) Se ha identificado el entorno de la empresa, analizando los factores del microentorno y el
macroentorno y su influencia en la aplicación de las políticas de marketing.
e) Se han aplicado técnicas de segmentación de mercados para dividir el mercado en grupos de
consumidores homogéneos, analizando sus objetivos, sus utilidades y los distintos criterios de
segmentación aplicables.
f) Se han diferenciado las distintas estrategias de segmentación que puede adoptar una empresa al
aplicar sus políticas de marketing.
g) Se han analizado las clases de consumidores atendiendo a distintos criterios.
h) Se han diferenciado los determinantes internos y externos que inciden en el comportamiento de
compra del consumidor.
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i) Se ha interpretado el proceso de decisión de compra del consumidor, analizando las distintas
fases y las variables que influyen en el mismo.
3. Determina el proceso de investigación comercial y el sistema de información de marketing,

analizando las técnicas y los procedimientos aplicables para su desarrollo.
a) Se ha comprobado la necesidad de información que tienen las empresas para la toma de

decisiones, el diseño y la aplicación de sus políticas comerciales.
b) Se ha clasificado la información, atendiendo a criterios tales como la naturaleza de los datos, el
origen y la disponibilidad de los mismos.
c) Se han diferenciado las fuentes de información internas y externas, primarias y secundarias, de
las que se pueden obtener los datos.
d) Se ha descrito el sistema de información de marketing (SIM), diferenciando los subsistemas que
lo integran y las funciones que desarrollan cada uno de ellos.
e) Se ha descrito el proceso de investigación comercial, identificando las distintas fases o etapas del
mismo.
f) Se han identificado las fuentes de información secundarias, analizando los procedimientos para la
obtención y tratamiento de los datos.
g) Se han identificado las fuentes de información primarias, analizando las técnicas de investigación
cualitativa y cuantitativa aplicables para la obtención de los datos.
h) Se han utilizado aplicaciones informáticas para la obtención, tratamiento, análisis y archivo de
información relevante para la empresa.
4. Define las políticas aplicables al producto o servicio, adecuándolo a las necesidades y perfil de los
clientes y a las tendencias del mercado.
a) Se han identificado los atributos del producto o servicio, según su naturaleza, su utilidad y las
necesidades que puede satisfacer, los motivos de compra y la percepción de valor del consumidor.
b) Se ha elaborado una base de datos de los productos, líneas, familias y referencias de los
productos/servicios que comercializa la empresa, incorporando a la misma la información relevante
de cada producto.
c) Se ha realizado un análisis comparativo del producto o servicio con otros de la competencia,
comparando características técnicas, utilidades, presentación, marca y envase, entre otros.
d) Se ha secuenciado el ciclo de vida de un producto, analizando las distintas etapas por las que
atraviesa y las acciones de marketing aplicables en cada fase.
e) Se ha actualizado la base de datos de los productos o servicios, recogiendo la información de los
vendedores y vendedoras, los distribuidores y distribuidoras y las tiendas o grupos de clientes.
f) Se han definido estrategias comerciales en política de producto, teniendo en cuenta las
características del producto, el ciclo de vida y el perfil de los clientes a los que va dirigido.
g) Se han analizado los distintos pasos a dar para crear un nuevo producto.
h) Se han elaborado informes sobre productos, servicios o líneas de productos, utilizando la
aplicación informática adecuada.
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5. Determina el método de fijación del precio de venta del producto/servicio, teniendo en cuenta los
costes, el margen comercial, los precios de la competencia, la percepción de valor del cliente y otros
factores que influyen en el precio.
a) Se han identificado los factores que influyen en el precio de venta de un producto, considerando
costes de fabricación y distribución, comisiones, márgenes, ciclo de vida, precios de la competencia
y tipo de clientes, entre otros.
b) Se ha identificado la normativa legal vigente relativa a precios de los productos y servicios, para
su aplicación en la política de precios de la empresa.
c) Se ha calculado el precio de venta del producto a partir de los costes de fabricación y
distribución, aplicando un determinado margen comercial.
d) Se ha analizado el efecto de una variación en los costes de fabricación y distribución sobre el
precio de venta final del producto.
e) Se ha calculado el margen comercial bruto del producto, a partir del análisis de los componentes
del coste total, el punto muerto y la tendencia del mercado.
f) Se ha determinado el efecto que producen las variaciones en el precio de venta del producto
sobre las ventas, analizando la elasticidad de la demanda del producto.
g) Se ha comparado el precio del producto o servicio que se comercializa con los de la
competencia, analizando las causas de las diferencias.
h) Se han definido estrategias en política de precios teniendo en cuenta los costes, el ciclo de vida
del producto, los precios de la competencia, los motivos de compra y la percepción de valor de los
clientes.
6. Selecciona la forma y el canal de distribución del producto o línea de productos, considerando los
tipos de intermediarios e intermediarias que intervienen y las funciones que desarrollan.
a) Se han identificado las funciones de la distribución comercial, valorando su importancia dentro

del marketing para acercar el producto al consumidor.
b) Se han identificado distintas formas de venta, en función del sector, tipo de producto y tipo de
cliente, diferenciando la venta tradicional, el autoservicio y la venta sin tienda.
c) Se han reconocido los canales de distribución comercial en función del número y tipo de
intermediarios e intermediarias que intervienen y las funciones que desempeñan.
d) Se han comparado distintas estructuras y formas de distribución comercial, considerando los
niveles del canal, el número y el tipo de intermediarios e intermediarias.
e) Se han diferenciado distintos tipos de contratos de intermediación comercial para formalizar la
relación entre el fabricante y los distribuidores y distribuidoras del producto.
f) Se han comparado posibles estrategias de distribución para distintos productos, con vistas a
seleccionar el canal más adecuado, valorando la posibilidad de distribución online.
g) Se han elaborado informes sobre distribución comercial, a partir del análisis de los costes,
tiempos, intermediarios e intermediarias disponibles y estrategias viables, utilizando la aplicación
informática adecuada.
7. Identifica las acciones y técnicas que integran la política de comunicación de la empresa u

organización, analizando las funciones de cada una de ellas.
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a) Se han diferenciado los distintos tipos de acciones que integran el mix de comunicación de una
empresa, analizando su finalidad.
b) Se han establecido los objetivos de la política de comunicación según el público objetivo y las
estrategias empresariales.
c) Se han caracterizado las funciones de la publicidad y los medios y soportes más habituales.
d) Se han caracterizado las distintas acciones aplicables dentro de la política de relaciones públicas
de una empresa u organización.
e) Se han identificado las técnicas de promoción de ventas más utilizadas por las empresas de
distribución.
f) Se han determinado las funciones del merchandising, identificando los distintos tipos de técnicas
aplicables.
g) Se ha caracterizado la venta personal, sus objetivos y características diferenciadoras como
instrumento de comunicación comercial de respuesta inmediata.
h) Se han identificado las técnicas de marketing directo más utilizadas.
i) Se han seleccionado las acciones de comunicación y promoción más adecuadas para lanzar un
producto al mercado o prolongar su permanencia en el mismo.
8. Secuencia el proceso de planificación comercial, identificando las fases o etapas del plan de
marketing.
a) Se han identificado las funciones de la planificación comercial en la empresa y la utilidad y el

contenido del plan de marketing.
b) Se han establecido las etapas o fases del proceso de elaboración del plan de marketing.
c) Se ha identificado la idea de negocio de la empresa, así como la misión y valores de la misma.
d) Se han establecido los datos o la información de base que será objeto de análisis para elaborar
el plan de marketing.
e) Se han fijado unos determinados objetivos, analizando las estrategias de marketing más
adecuadas para alcanzarlos.
f) Se han definido acciones relativas a las políticas de producto, precio, distribución y comunicación
y las relaciones entre las mismas.
g) Se han previsto procedimientos para realizar el seguimiento y control de las políticas del plan de
marketing, obteniendo la información necesaria de los departamentos de la empresa, de los
vendedores y vendedoras y de los distribuidores y distribuidoras, entre otros.
h) Se han comparado los resultados obtenidos con los objetivos previstos.
i) Se han elaborado informes de control y evaluación del plan de marketing.
Duración: 160 horas.
Contenidos básicos:
Identificación del concepto de marketing y sus funciones:
 Concepto y contenido del marketing.

 Origen y evolución del concepto.
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 Funciones del marketing en la empresa y en la economía.
− Las funciones del marketing en empresas públicas y privadas, con y sin ánimo de lucro.
− Las relaciones de intercambio a nivel macroeconómico y microeconómico.
 Tipos de marketing.
− Marketing estratégico y operativo.
− Marketing interno y externo.
− Marketing según el producto.
− Nuevas tendencias. Marketing internacional, relacional, emocional, social, digital, viral, street
marketing, y otros.
 Los instrumentos y políticas de marketing–mix. El producto. El precio. La distribución. La
comunicación.
 El marketing en la gestión de la empresa.
− Implicaciones del marketing en la empresa.
− Investigación y análisis, planificación, organización, ejecución, control y evaluación.
 Orientación de la actividad comercial de la empresa. Hacia el producto, hacia la producción, hacia
las ventas, hacia el consumidor, hacia la competencia y hacia el mercado.
 Organización del departamento de marketing de una empresa atendiendo a diferentes criterios.
Estructura y organigramas. Organización funcional, geográfica, por productos y mixta.
 Tendencias actuales del marketing. Aplicación de las nuevas tecnologías (las TIC). El marketing en
Internet.
− La globalización y la responsabilidad social.
− El Comercio electrónico, tiendas virtuales, portales, servicios online, videoconferencias, redes
sociales y otros.
Caracterización del mercado y el entorno de la empresa:
 El mercado. Concepto, características y elementos del mercado. Funciones del mercado. Límites
del mercado.
 Estructura del mercado. Mercado actual y potencial.
 Clasificación de los mercados atendiendo a distintos criterios. A la naturaleza del producto, el
ámbito geográfico, el número de agentes económicos que intervienen, el destino de los productos y
otros.
 El entorno y su influencia en el marketing de la empresa.
− Factores del microentorno. Los intermediarios e intermediarias. Los proveedores. La
competencia. Las instituciones.
− Variables del macroentorno. Económico, social, cultural, demográfico, tecnológico,
medioambiental y político-legal.
 Segmentación del mercado. Concepto y objetivos. Criterios de segmentación. Público objetivo.
Estrategias de segmentación. Posicionamiento del producto.
 El estudio del comportamiento del consumidor. Necesidades y deseos. Motivos de compra. Tipos
de consumidores. Consumidor final e industrial.
 Determinantes internos del comportamiento de compra. Motivación, percepción, aprendizaje y
experiencia, personalidad, creencias y actitudes.
 Determinantes externos del comportamiento de compra. Entorno, cultura y valores sociales, clase
social, grupos sociales, familia e influencias personales, situaciones de compra y de consumo.
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 El proceso de decisión de compra del consumidor final. Fases del proceso y variables que influyen
en el mismo. Conducta post-compra.
 El proceso de decisión de compra del consumidor industrial.
Determinación del proceso de investigación comercial y sistemas de información de marketing (SIM):
 La necesidad de información en la empresa.

 Tipos de datos y fuentes de información.
− Según su origen. Internos y externos.
− Según su naturaleza. Cualitativos y cuantitativos.
− Según su disponibilidad. Primarios y secundarios.
 El sistema de información de marketing (SIM).
− Concepto y finalidad.
− Subsistemas que conforman un SIM.
− Etapas en un SIM.
 La investigación comercial. Concepto y características.
− Aplicaciones de la investigación comercial.
− Tipos de estudios. Exploratorios, descriptivos y causales.
 Fases de un proceso de investigación comercial.
 Fuentes de información secundarias.
− Función de los datos secundarios en la investigación comercial.
− Evaluación de las fuentes de información secundaria.
− Fuentes internas y externas. Fuentes comerciales de datos secundarios.
 Fuentes primarias.
− Técnicas de investigación cualitativa. La entrevista en profundidad, la dinámica de grupos, la
observación, técnicas proyectivas y técnicas de creatividad.
− Técnicas de investigación cuantitativa. Los paneles, la encuesta y tipos de encuestas.
 El cuestionario. Elementos de un cuestionario. Tipos de preguntas.
 El muestreo. Selección de la muestra. Tipos de muestreos.
 El trabajo de campo en la investigación comercial.
 Tratamiento y análisis de datos. La tabulación. Medidas estadísticas más utilizadas.
 Elaboración del informe y presentación de los resultados. Estructura del informe. Elaboración de
gráficas y tablas. Aplicaciones informáticas y medios audiovisuales.
Definición de las políticas aplicables al producto/servicio:
 El producto como instrumento de marketing.

 Atributos de un producto. Tangibles, intangibles y servicios anexos.
− Niveles del producto. Producto básico, real y aumentado.
 Clasificación de los productos atendiendo a distintos criterios. Según su destino, su naturaleza, su
durabilidad, la frecuencia de compra, su papel en las estrategias de marketing y otros.
 La dimensión del producto. Gama y líneas de productos, familias y categorías.
 Análisis de la cartera de productos/servicios o marcas de una empresa. Análisis BCG o Portfolio,
análisis DAFO y otros.
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 El ciclo de vida del producto. Concepto y fases.
 Estrategias en política de productos. Estrategias de gama o de línea, según la fase del ciclo de vida
del producto y otras.
 El proceso de desarrollo de productos nuevos.
 Aplicación del marketing a los servicios. Naturaleza y características de los servicios. Estrategias y
gestión de los servicios.
 La marca. Concepto, elementos, características, finalidad y regulación legal. Tipos de marcas.
Estrategias de marca. Marcas únicas, marcas individuales, marcas múltiples y segundas marcas,
marcas comerciales y otras.
Determinación del método de fijación del precio de venta del producto/servicio:
 El precio del producto como instrumento de marketing.

 Factores que condicionan el precio de un producto.
− Factores fijados por la empresa. Los objetivos de la empresa, los costes y las estrategias del
marketing-mix.
− Factores ajenos a la empresa. El mercado, la normativa legal, los proveedores, la
competencia, el tipo de interés y la inflación y otros.
 Componentes del precio de un producto o servicio. Costes y márgenes. Costes directos e
indirectos, fijos y variables, de producción, de distribución y comerciales. Margen comercial bruto y
neto.
 Métodos de fijación de precios.
− A partir del coste. Método del punto muerto, de la curva de la experiencia, de precios objetivos
y otros.
− Métodos de fijación de precios basados en la competencia.
− Métodos de fijación de precios basados en la demanda de mercado.
 Estrategias en política de precios. Estrategias de precios diferenciales, según las situaciones
competitivas, para grupos de productos, de precios flexibles, de productos nuevos y otras.
 Estrategias de precios psicológicos. Precio habitual, de prestigio, redondeados, par o impar, según
el valor percibido y otros.
 Cálculo de costes y del precio de venta del producto, utilizando la hoja de cálculo.
Selección de la forma y canal de distribución del producto o línea de productos:
 La distribución comercial como instrumento de marketing. Concepto y funciones de la distribución.

 Los intermediarios e intermediarias comerciales. Funciones y tipos de intermediarios e
intermediarias.
 Los comerciantes mayoristas. De servicio completo y de servicio limitado. Tipos de mayoristas.
 El comercio minorista. Venta tradicional, autoservicio, venta sin tienda, venta especializada, grandes
almacenes y otros.
 Canales de distribución. Concepto, estructura, funciones y tipos.
 Factores que condicionan la elección de la forma y canal de distribución. El mercado, la empresa,
el producto, la competencia, los intermediarios e intermediarias y otros.
 Formas comerciales de distribución. Comercio independiente, asociado e integrado.
 Formas de intermediación comercial. Broker, agente comercial, representante y comisionista.
− Tipos de contratos de intermediación.
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 La franquicia.
 Estrategias de distribución.
− Relación del fabricante con la red de venta. Distribución propia o por cuenta ajena.
− Estrategias de cobertura de mercado. Distribución intensiva, exclusiva o selectiva.
− Estrategias push and pull y otras.
 Los costes de distribución. Estructura y cálculo. La distribución física y la logística.
Identificación de las acciones y técnicas que integran la política de comunicación:
 La comunicación como instrumento de marketing.

 El proceso de comunicación comercial. Elementos básicos.
 El mix de comunicación. tipos y formas.
 Objetivos de las políticas de comunicación.
 La publicidad. Concepto, alcance y objetivos. Regulación legal.
− Tipos de publicidad. Medios, soportes y formas publicitarias.
 Las agencias de publicidad.
− La campaña publicitaria. El mensaje publicitario.
− El briefing del producto. Concepto, finalidad y estructura.
− La eficacia publicitaria. Copy test. Técnicas de medición.
 Las relaciones públicas. Concepto, objetivos y funciones.
− Instrumentos de las relaciones públicas. Publicaciones, patrocinios y mecenazgos, ferias,
conferencias y otros.
 La promoción de ventas. Concepto y objetivos.
− Instrumentos de promoción dependiendo del público al que se dirige y del tipo de producto.
 El merchandising. Concepto, objetivos y técnicas.
 La venta personal. Concepto y funciones.
− La fuerza de ventas.
 El marketing directo. Concepto y objetivos.
− Instrumentos de marketing directo. Telemarketing, videotex, mailing, catálogos y otros.
 El marketing online.
Secuenciación del proceso de planificación comercial:
 La planificación de marketing. Finalidad y objetivos.

 Características y utilidades del plan de marketing. El plan de marketing online. Niveles de
planificación.
 Estructura del plan de marketing. Fases en su elaboración.
 Definición de la idea de negocio. La misión, la visión y los valores de la empresa.
 Análisis de la situación. Análisis interno y externo. Análisis DAFO.
 Fijación de los objetivos que se pretenden conseguir. Requisitos de los objetivos. Tipos de objetivos.
Ejecución temporal.
 Definición de las acciones y políticas del marketing–mix.
 Presupuesto. Procedimiento de elaboración de un presupuesto. Recursos necesarios, financieros,
humanos y materiales.
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 Ejecución del plan de marketing.
 Seguimiento de las políticas del plan de marketing. Medidas correctoras.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar funciones de apoyo y
colaboración en la aplicación y seguimiento de las políticas de marketing.
La función de apoyo y colaboración en la aplicación y seguimiento de las políticas de marketing incluye

aspectos como:
− Análisis del mercado y el entorno de la empresa.

− Configuración del sistema de información de mercados (SIM).
− Análisis de las características y atributos de productos, servicios y líneas de productos para su
adecuación a las necesidades y perfil de los clientes.
− Evaluación de las oportunidades de mercado para el lanzamiento de un producto o servicio.
− Aplicación de técnicas de marketing para la venta y distribución de productos.
− Cálculo del precio de venta del producto.
− Selección de la forma y/o canal de distribución de un producto, línea o gama de productos.
− Selección de la política de comunicación y promoción del producto, líneas de productos o
marcas.
− Colaboración en la aplicación y control de las acciones del plan de marketing.
− Definición y aplicación de técnicas de marketing en un pequeño comercio.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
− El desarrollo, seguimiento y control de las políticas y acciones incluidas en el plan de

marketing de la empresa.
− La definición, aplicación y seguimiento de técnicas de marketing en un pequeño
establecimiento comercial.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales de este ciclo formativo que se
relacionan a continuación:
n) Identificar el mercado y el entorno de la empresa comercial, obteniendo y organizando la

información de los agentes que intervienen en el proceso comercial y aplicando políticas de
marketing apropiadas para ejecutar las acciones de marketing definidas por la organización
comercial en el plan de marketing.
q) Analizar y utilizar los recursos existentes para el aprendizaje a lo largo de la vida y las
tecnologías de la información y la comunicación para aprender y actualizar sus conocimientos,
reconociendo las posibilidades de mejora profesional y personal, para adaptarse a diferentes
situaciones profesionales y laborales.
actividad.
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La formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias profesionales, personales y sociales de
este título que se relacionan a continuación:
i) Ejecutar las acciones de marketing definidas por la organización comercial en el plan de

marketing, identificando las necesidades de productos y/o servicios de los clientes, los factores
que intervienen en la fijación de precios, los canales de distribución y las técnicas de
comunicación para cumplir con los objetivos fijados por la dirección comercial.
m) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales originadas por cambios tecnológicos y
organizativos en los procesos productivos, actualizando sus conocimientos, utilizando los recursos
existentes para el aprendizaje a lo largo de la vida y las tecnologías de la información y la
comunicación.
n) Actuar con responsabilidad y autonomía en el ámbito de su competencia, organizando y
desarrollando el trabajo asignado, cooperando o trabajando en equipo con otros profesionales en
el entorno de trabajo.
ñ) Resolver de forma responsable las incidencias relativas a su actividad, identificando las causas
que las provocan, dentro del ámbito de su competencia y autonomía.
o) Comunicarse eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas personas
que intervienen en el ámbito de su trabajo.
Las líneas de actuación en el proceso enseñanza–aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del
módulo versarán sobre:
− Análisis de las funciones y aplicaciones del marketing en las empresas y organizaciones.

− Análisis de las funciones, contenido y estructura de un sistema de información de mercados
(SIM).
− Estudio del proceso de investigación comercial, analizando sus aplicaciones en las empresas y
organizaciones.
− Análisis de los atributos de productos, servicios, líneas de productos y marcas.
− Cálculo del precio de venta de productos y servicios, aplicando distintos métodos.
− Análisis de las distintas formas y canales de distribución comercial.
− Análisis de las técnicas de promoción de ventas, teniendo en cuenta el tipo de producto y las
características del cliente al que van dirigidas.
− Estudio de los distintos tipos de publicidad, analizando los medios y soportes utilizados.
− Análisis de diferentes estrategias comerciales.
− Estudio del proceso de planificación comercial, analizando las políticas de producto, precio,
distribución y comunicación que forman parte de un plan de marketing.
Módulo Profesional: Gestión de un pequeño comercio.
Código: 1227.
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación:
1. Obtiene información sobre iniciativas emprendedoras y oportunidades de creación de una pequeña

empresa, valorando el impacto sobre el entorno de actuación e incorporando valores éticos.
a) Se ha considerado el concepto de cultura emprendedora, valorando su importancia como fuente

de creación de empleo y de bienestar social.
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b) Se ha valorado la importancia de la iniciativa individual, la creatividad, la formación y la
colaboración para tener éxito en la actividad emprendedora.
c) Se ha reconocido el fenómeno de la responsabilidad social de la empresa y su importancia como
elemento de estrategia empresarial.
d) Se han identificado prácticas empresariales que incorporan valores éticos, sociales y de respeto
al medioambiente.
e) Se han descrito individualmente las funciones básicas de la empresa y se han analizado todas en
conjunto como un sistema integral.
f) Se han identificado los principales elementos del entorno general de la empresa, analizando
factores económicos, sociales, demográficos, culturales, tecnológicos, medioambientales y político–
legales.
g) Se han descrito los factores del microentorno de la empresa, analizando la competencia, los
proveedores/suministradores, los intermediarios e intermediarias y las instituciones que regulan y/o
influyen en el comercio interior.
h) Se han identificado las ventajas y fortalezas del comercio de proximidad tradicional frente a las
grandes superficies y otras formas de distribución minorista.
2. Determina la forma jurídica de la empresa y los trámites que se exigen para su creación y puesta en
marcha, aplicando la normativa mercantil, laboral y fiscal vigente.
a) Se han identificando las formas jurídicas que puede adoptar una pequeña empresa, analizando
características, capital social, número de socios, obligaciones formales y responsabilidad de los
socios, entre otras.
b) Se han calculado los gastos de constitución y puesta en marcha de la empresa derivados de las
distintas formas jurídicas, consultando la legislación vigente.
c) Se ha seleccionado la forma jurídica más adecuada, a partir de un estudio comparativo,
valorando los costes, los trámites y obligaciones jurídicas y la responsabilidad de los socios.
d) Se han determinado los trámites administrativos y jurídicos, las autorizaciones y licencias que se
requieren para la apertura y puesta en marcha del comercio y los organismos donde se gestionan
y/o tramitan.
e) Se ha cumplimentado la documentación que se requiere para la creación y puesta en marcha de
la empresa.
f) Se ha consultado la normativa nacional, autonómica y local que regula y/o afecta al pequeño
comercio.
g) Se han identificado las obligaciones mercantiles, laborales y fiscales derivadas del ejercicio de la
actividad económica de la empresa.
h) Se ha obtenido información sobre posibles ayudas y subvenciones para la creación de una
empresa, identificando los requisitos y trámites que se deben realizar.
3. Elabora un proyecto de creación de un pequeño comercio, delimitando sus características e

incluyendo un estudio de viabilidad para la puesta en marcha y sostenibilidad del mismo.
a) Se ha establecido la ubicación y características de la tienda en función de la densidad, diversidad

y accesibilidad de su zona de influencia, el tipo de clientes y sus hábitos de compra y los productos
que se van a comercializar, entre otras.
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b) Se han identificado las fortalezas y debilidades personales y las oportunidades y amenazas del
entorno, mediante el correspondiente análisis DAFO.
c) Se ha definido la oferta comercial o surtido, en función de las oportunidades de negocio, el perfil
de los clientes, las tendencias del mercado y la competencia de la zona de influencia, entre otras.
d) Se ha elaborado una lista de precios de los productos, aplicando los criterios de fijación de
precios establecidos.
e) Se ha valorado la posibilidad de contratar empleados en función de las características y
necesidades del comercio, calculando los costes y definiendo las funciones que hay que cubrir, el
perfil de los candidatos y el procedimiento de selección.
f) Se ha incluido un plan de inversiones básico que recoge los activos fijos necesarios, la forma de
adquisición y la financiación de los mismos.
g) Se ha incluido un estudio de viabilidad económica y financiera del comercio, elaborando una
cuenta de resultados básica para dos ejercicios, a partir de la estimación de los ingresos, gastos y
costes previstos, los recursos financieros necesarios y calculando ratios económico–financieros.
h) Se ha valorado la conveniencia de aplicar innovaciones tecnológicas y de acudir a acciones
formativas, analizando los puntos débiles y la relación coste beneficio esperado en cuanto a
viabilidad y sostenibilidad del negocio.
i) Se ha estudiado la posibilidad de comercialización online y de otras formas de venta a distancia,
calculando su coste y teniendo en cuenta las características de los productos, el impacto esperado y
los usos y prácticas del sector.
4. Elabora un plan de inversiones básico, identificando los activos fijos que se requieren, su forma de
adquisición y los recursos financieros necesarios, en función de las características de la tienda y de
los productos que se van a comercializar.
a) Se han determinado las necesidades de la tienda, local, mobiliario, equipos, sistema de cobro y
terminal punto de venta, entre otros, en función de la idea de negocio, el tipo de clientes y los
productos y servicios que hay que prestar al cliente.
b) Se ha determinado la forma de adquisición del local, evaluando las modalidades de
compraventa, traspaso o alquiler, a partir del análisis de costes, derechos y obligaciones de cada
una de las modalidades.
c) Se ha obtenido información sobre servicios bancarios y formas de financiación de las inversiones
y demás operaciones, analizando el procedimiento, documentación, requisitos y garantías exigidas
para obtener un crédito o un préstamo bancario.
d) Se han valorado las opciones de leasing y renting para la adquisición de los equipos, calculando
los costes y analizando los requisitos y garantías exigidas.
e) Se ha seleccionado la forma de obtención y financiación de los equipos e instalaciones de la
tienda, evaluando los costes y los riesgos.
f) Se han seleccionado las pólizas de seguros adecuadas, en función de las coberturas necesarias
según las contingencias y exigencias legales de la actividad.
g) Se ha obtenido información sobre posibles ayudas y subvenciones para la compra del
equipamiento de la tienda, identificado los organismos donde se tramitan.
5. Planifica la gestión económica y la tesorería del pequeño comercio, estableciendo el sistema de

fijación de precios que garantice su rentabilidad y sostenibilidad en el tiempo.
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a) Se han realizado previsiones de la demanda y los ingresos por ventas y de los costes y gastos
previstos, a partir de los datos obtenidos de fuentes externas que facilitan información económica
del sector y de otros comercios similares.
b) Se ha establecido el sistema de fijación de los precios de venta en función de los costes, margen
de beneficios, impuestos sobre el consumo, ciclo de vida del producto, precios de la competencia,
diferenciación del producto y percepción del valor de los clientes, entre otros.
c) Se han establecido los plazos, forma y medios de pago, descuentos y facilidades de pago a los
clientes, en función de la capacidad financiera de la empresa, las características del producto, el
tipo de clientes y los usos y prácticas del sector.
d) Se ha elaborado el calendario de cobros y pagos previstos, en función de las necesidades,
compromisos y obligaciones de pago del pequeño comercio y asegurando la disponibilidad de
efectivo en caja diariamente.
e) Se ha previsto el sistema para comprobar periódica y sistemáticamente la liquidez de la tienda,
ajustando los compromisos de pago y las estimaciones de cobro.
f) Se han calculado los costes financieros y los riesgos de gestión de cobro y de negociación de
efectos comerciales.
g) Se han calculado los costes de personal y seguridad social a cargo de la empresa.
6. Gestiona la documentación comercial y de cobro y pago derivada de la compraventa de los

productos y/o servicios prestados, respetando la normativa mercantil y fiscal vigente.
a) Se ha interpretado la normativa mercantil y fiscal y los usos del comercio que regulan la
facturación de productos/servicios, incluyendo la facturación electrónica.
b) Se han interpretado la normativa reguladora del Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) y las
obligaciones establecidas para la facturación de productos y/o servicios.
c) Se han elaborado facturas correspondientes a las operaciones de compraventa y/o prestación de
servicios, de acuerdo con la normativa mercantil y fiscal y los usos del comercio, utilizando
herramientas informáticas.
d) Se ha realizado el registro periódico de las facturas emitidas y recibidas que exige la normativa
del IVA.
e) Se han cumplimentado y gestionado los documentos correspondientes a los diferentes medios de
pago y cobro de las operaciones de la empresa.
f) Se han preparado remesas de efectos comerciales para su envío a las entidades bancarias en
gestión de cobro o para su negociación y descuento.
g) Se han elaborado facturas de negociación de efectos comerciales.
7. Gestiona el proceso administrativo, contable y fiscal de la empresa, aplicando la legislación

mercantil y fiscal vigente y los principios y normas del Plan General Contable para las pymes.
a) Se han identificado las funciones de la contabilidad y los libros obligatorios y voluntarios que
debe llevar la empresa.
b) Se han diferenciado las distintas partidas del balance (activo, pasivo y patrimonio neto),
analizando sus características y relación funcional.
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c) Se han registrado las operaciones realizadas, de acuerdo con los principios generales y las
normas de valoración del Plan General Contable para pymes, utilizando la aplicación informática
disponible.
d) Se ha calculado la amortización de los elementos del inmovilizado, de acuerdo con la normativa
fiscal vigente y el Plan General Contable para las pymes.
e) Se ha calculado el resultado del ejercicio y se han elaborado las cuentas anuales, de acuerdo con
el Plan General Contable para las pymes.
f) Se han cumplimentado las declaraciones–liquidaciones periódicas del Impuesto sobre el Valor
Añadido, en función del régimen de tributación elegido.
g) Se han determinado las obligaciones fiscales derivadas de los impuestos que gravan los
beneficios, en función de la forma jurídica de la empresa (IRPF e Impuesto de Sociedades).
h) Se ha valorado la posibilidad de utilizar asesoramiento externo de carácter laboral, fiscal y/o
contable, en función de las características de la empresa.
8. Elabora un plan para la implantación de un servicio de calidad y proximidad con atención

personalizada al cliente, potenciando la singularidad y la competitividad del comercio.
a) Se han adaptado las características de la tienda a los sistemas normalizados de calidad y a los
códigos de buenas prácticas, aplicables al pequeño comercio, de carácter europeo, nacional,
autonómico y local.
b) Se han definido las pautas de atención al cliente, aplicando criterios de calidad, cortesía y trato
personalizado, de acuerdo con lo establecido en la norma UNE 175001-1 (calidad de servicio para
el pequeño comercio) y otras normas.
c) Se han establecido los servicios adicionales a la venta propios del servicio de proximidad (envío a
domicilio y servicios postventa), según características de la tienda, demandas de clientes y usos del
sector, valorando su coste y efectividad.
d) Se han fijado los horarios y calendario de apertura de la tienda, los períodos de rebajas y
promociones y otros aspectos de funcionamiento, respetando la normativa local vigente y los usos y
costumbres del comercio al por menor.
e) Se ha diseñado un sistema actualizado de información y precios de los productos, accesible al
consumidor, garantizando la correspondencia entre los precios marcados en las etiquetas y los
registrados en la aplicación del TPV.
f) Se ha fijado el procedimiento de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones que garantice un
servicio de calidad y el cumplimiento de la normativa de protección del consumidor.
Obtención de información sobre iniciativas emprendedoras y oportunidades de creación de una pequeña

empresa:
 La cultura emprendedora.
− El papel social de los emprendedores.
− Factores claves de los emprendedores. Iniciativa, creatividad y formación.
 La empresa y el empresario o empresaria.
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− El empresario o empresaria, el propietario, el administrador, el director, el emprendedor y
otros conceptos.
− Roles y habilidades del empresario o empresaria.
 La empresa. Concepto y elementos de la empresa.
− Factores de producción. Elementos materiales, humanos, financieros y de producción.
− Objetivos de la empresa. La responsabilidad social.
 Clasificación de las empresas atendiendo a distintos criterios. Según su tamaño, la titularidad del
capital, el sector de actividad, su ámbito de actuación, su forma jurídica y otras.
 Funciones básicas de la empresa. El organigrama.
 El plan de empresa. La idea de negocio.
 Características de las pymes.
 Análisis del entorno general y específico de una pequeña empresa.
− Relaciones de la pyme con su entorno.
− Relaciones de la pyme con el conjunto de la sociedad.
 Características del pequeño comercio de proximidad.
 Instituciones y organismos competentes en comercio interior.
− Organismos y entidades públicas y privadas que proporcionan información y orientación a
pequeños comercios.
− Recursos disponibles online.
Determinación de la forma jurídica de la empresa y los trámites para su creación y puesta en marcha:
 La empresa individual. Responsabilidad jurídica y obligaciones formales. Ventajas e inconvenientes.

 La sociedad mercantil. Tipos de sociedades.
− Sociedades personalistas. Colectivas y Comanditarias.
− Sociedades capitalistas. Sociedad anónima. Sociedad de responsabilidad limitada, sociedad
limitada nueva empresa. Sociedades laborales, anónima y limitada.
− Otras sociedades mercantiles. Sociedades cooperativas y otras.
 Sociedades sin personalidad jurídica. Sociedades civiles y comunidades de bienes.
 Selección de la forma jurídica adecuada para un pequeño comercio.
 Constitución de la empresa. Requisitos y obligaciones formales.
 Trámites que se deben realizar para la puesta en marcha de la empresa. Fiscales, laborales,
municipales y otros específicos.
 La ventanilla única empresarial. La VUE online.
 Obligaciones mercantiles, fiscales y laborales de la empresa. Normativa.
 Subvenciones oficiales y ayudas para la constitución y apertura de la empresa. Oficinas de
información y de registro. Proyecto Red 060.
Elaboración de un proyecto de creación de un pequeño comercio:
 Análisis interno y externo de la empresa.

− Análisis del macroentorno de la empresa.
− Análisis del mercado y el entorno comercial. Localización, accesibilidad y proximidad al cliente,
zona de influencia, perfil de los clientes y competencia.
− Análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades).
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 Estudio del consumidor/cliente. Características e identificación de la clientela.
 Métodos y técnicas para seleccionar la ubicación del local comercial. Factores a tener en cuenta.
Método del análisis de mapa y otros métodos. La tienda online.
 Definición de las características de la tienda. Equipos, instalaciones, distribución y otras.
 Definición de la oferta comercial o surtido de productos. La cartera de productos.
 Precios de venta de los productos. Lista de precios de venta al público.
 Definición de los recursos humanos necesarios y su organización. El organigrama.
 Elaboración del plan de empresa. Contenido de un plan de empresa. El plan de inversiones básico,
recursos financieros necesarios, estudio de viabilidad económico–financiera y otros posibles.
Elaboración de un plan de inversiones básico:
 Estructura económica y financiera de la empresa.

 Determinación de las necesidades de inversión para la apertura de la tienda.
 Decisión de compra o alquiler del local y otros activos.
− Presupuestos y condiciones de compra y/o alquiler.
− Contratos de compraventa y de alquiler. Cumplimentación.
 Búsqueda de suministradores y solicitud de ofertas y presupuestos.
− Selección del suministrador más conveniente.
− Contratos de suministros. Cumplimentación.
 Fuentes de financiación propia y ajena, interna y externa.
− Financiación a largo plazo. Préstamos, leasing, renting y otras formas de financiación.
Intereses, comisiones y otros gastos. Documentos y su cumplimentación.
− Financiación a corto plazo: créditos comerciales y aplazamientos de pago, créditos bancarios,
negociación de efectos comerciales y otras. Intereses y gastos. Documentos y su
cumplimentación.
 Selección de la forma de financiación de las distintas inversiones.
 Cálculo de los costes financieros. Uso de aplicaciones informáticas.
 Seguros de bienes. Clases de pólizas.
 Subvenciones oficiales y ayudas financieras a la actividad de una pyme.
Planificación de la gestión económica y la tesorería del pequeño comercio:
 Previsión de la demanda.
 Previsión de ingresos y gastos.
− Elaboración de presupuestos. El corto y el largo plazo.
 Fijación de los precios de venta atendiendo a distintos criterios.
− Cálculo de los precios de venta en función de costes y margen comercial, entre otros.
− Cálculo del punto muerto o umbral de rentabilidad.
 Fijación de los plazos, formas y condiciones de pago.
 Evaluación de inversiones y cálculo de la rentabilidad. El plazo de recuperación, el VAN, la TIR y
otras formas.
 Periodo medio de maduración.
 Técnicas de control de flujos de tesorería y liquidez. Calendario de cobros y pagos. Plan de
tesorería. Desequilibrios y medidas de ajuste.
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 Análisis de la viabilidad y sostenibilidad económico–financiera de la empresa.
− Análisis de la información contable y económico–financiera de la empresa. El balance, la
cuenta de pérdidas y ganancias y otras.
− Cálculo e interpretación de ratios económico–financieros básicos. Rentabilidad, liquidez,
solvencia y endeudamiento.
 Aplicaciones informáticas para el cálculo de ratios, elaboración de presupuestos y el análisis
económico-financiero de la empresa.
Gestión de la documentación comercial y de cobro y pago:
 Fiscalidad de las operaciones de venta y prestación de servicios. El Impuesto sobre el Valor Añadido
(IVA). Operaciones gravadas. Repercusión del IVA. Tipos de gravamen. Recargo de equivalencia.
 Facturación de las ventas. Características, requisitos legales y tipos de facturas.
− Cumplimentación y expedición de facturas comerciales. Facturación electrónica.
− Registro y conservación de facturas según la normativa mercantil y fiscal.
 Medios y documentos de pago y cobro. Cheque, transferencia bancaria, recibo normalizado, letra
de cambio y pagaré, entre otros. Medios de pago electrónicos.
 Remesas de efectos comerciales.
− Gestión de cobro de efectos comerciales.
− Negociación y descuento de efectos comerciales. Cálculo de los costes de negociación de
efectos comerciales.
 Gestión de impagados. Requisitos legales, gestión y documentación.
Gestión del proceso administrativo, contable y fiscal de la empresa:
 Gestión laboral en el pequeño comercio. Altas y bajas de los trabajadores y trabajadoras, nóminas y
boletines de cotización a la Seguridad Social.
 Régimen de cotización a la Seguridad Social de trabajadores y trabajadoras autónomos.
 El patrimonio de la empresa. Activo, pasivo y patrimonio neto.
− El balance. Partidas que lo integran. Relación funcional entre ellas.
− Las cuentas. Otras masas patrimoniales.
 Conceptos de inversión, gasto y pago, ingreso y cobro.
 La contabilidad de la empresa.
− El Plan General Contable para las pymes.
− Los libros contables y de registro.
− El ciclo contable. Registro de las operaciones.
− El resultado del ejercicio.
− Las cuentas anuales.
 El sistema tributario español. Impuestos directos e indirectos.
− Obligaciones fiscales del pequeño comercio. El calendario fiscal.
− Gestión del Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA). Regímenes de tributación. Declaración–
liquidación del IVA.
− El Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF). Modalidades de tributación.
− El Impuesto de Sociedades. Modalidades de tributación.
− Otros impuestos y tributos que afectan al pequeño comercio.
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 Manejo de un paquete integrado de gestión comercial y contable. Externalización de la gestión
contable, laboral y fiscal en el pequeño comercio.
Elaboración de un plan para la implantación de un servicio de calidad y proximidad:
 Características del servicio de calidad en un pequeño comercio. La calidad total.

 Normas de calidad y códigos de buenas prácticas en pequeños comercios. La norma UNE 175001-
1 y otras.
− Código de buenas prácticas. Requisitos de servicio, del personal y de los elementos tangibles.
 Estrategias de calidad en la atención a los clientes en pequeños comercios. El coste de no dar
calidad.
 Servicios adicionales a la venta en pequeños establecimientos. Según las características del
producto, de la clientela y del sector.
 Instrumentos para medir la calidad. Modelo SERVQUAL y otros.
 Normativa de ámbito nacional, autonómico y local que afecta al comercio al por menor.
 Herramientas informáticas de gestión de las relaciones con los clientes. Sistema CRM, entre otros.
 Plan de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones en el comercio. Normativa. Hojas de
reclamaciones.
 Instrumentos para medir el grado de satisfacción de los clientes. Cuestionarios, entrevistas directas,
sugerencias, entre otros.
 Normativa de protección del consumidor aplicada a pequeños comercios. Ley de defensa y
protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, entre otras.
 Técnicas para comprobar el mantenimiento de las instalaciones y la exposición de productos en la
tienda, aplicando criterios comerciales y de seguridad.
 Plan de calidad del pequeño comercio.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de creación,
administración y gestión de un pequeño establecimiento comercial.
La función de creación y gestión de un pequeño establecimiento comercial incluye aspectos como:
− Trámites de constitución y puesta en marcha de una pequeña empresa.

− Obtención y gestión de los recursos financieros necesarios para un pequeño establecimiento
comercial.
− Gestión de compra y/o alquiler del local y del equipamiento necesario para la apertura de la
tienda.
− Elaboración de presupuestos.
− Gestión del proceso de facturación.
− Gestión de cobros y pagos.
− Gestión económica y control de tesorería.
− Registro y archivo de documentación.
− Registro contable de las operaciones realizadas.
− Cálculo del resultado del ejercicio y elaboración de las cuentas anuales.
− Declaración–liquidación de los impuestos derivados de la actividad.
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− Elaboración y gestión de la documentación derivada de las obligaciones laborales, contables y
fiscales de la empresa.
− La administración y gestión de un pequeño comercio.

− La gestión de cobros y pagos.
− La gestión de la documentación comercial, administrativa y fiscal.
a) Recabar las iniciativas emprendedoras y buscar las oportunidades de creación de pequeños

negocios comerciales al por menor, valorando el impacto sobre el entorno de actuación e
incorporando valores éticos para realizar proyectos de viabilidad de implantación por cuenta
propia de negocios comerciales al por menor.
b) Delimitar las características y cuantía de los recursos económicos necesarios, atendiendo a las
características de la tienda y de los productos ofertados para la puesta en marcha de un pequeño
negocio al por menor.
actividad.
u) Analizar los riesgos ambientales y laborales asociados a la actividad profesional,
relacionándolos con las causas que los producen, a fin de fundamentar las medidas preventivas
que se van adoptar, y aplicar los protocolos correspondientes para evitar daños en uno mismo, en
las demás personas, en el entorno y en el medio ambiente.
w) Aplicar y analizar las técnicas necesarias para mejorar los procedimientos de calidad del
trabajo en el proceso de aprendizaje y del sector productivo de referencia.
democrático.
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a) Realizar proyectos de viabilidad y de puesta en marcha y ejercicio por cuenta propia de la
actividad de un pequeño negocio de comercio al por menor, adquiriendo los recursos necesarios y
cumpliendo con las obligaciones legales y administrativas, conforme a la normativa vigente.
b) Administrar y gestionar un pequeño establecimiento comercial, realizando las actividades
necesarias con eficacia y rentabilidad, y respetando la normativa vigente.
comunicación.
p) Aplicar los protocolos y las medidas preventivas de riesgos laborales y protección ambiental
durante el proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el entorno laboral y
ambiental.
q) Aplicar procedimientos de calidad, de accesibilidad universal y de “diseño para todos” en las
actividades profesionales incluidas en los procesos de producción o prestación de servicios.
r) Realizar la gestión básica para la creación y funcionamiento de una pequeña empresa y tener
iniciativa en su actividad profesional.
s) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad profesional, de
acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando activamente en la vida
económica, social y cultural.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza–aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del
− Cumplimentación y tramitación de los documentos necesarios para la constitución y puesta en

marcha de un pequeño comercio.
− Estudio de las necesidades de equipamiento e inversiones.
− Análisis de las alternativas de financiación y crédito existentes en el mercado.
− Gestión de la compra o alquiler del local y equipamiento necesario.
− Elaboración y gestión de facturas, recibos y documentos de cobro y pago.
− Gestión de cobro y negociación de efectos comerciales.
− Control de tesorería.
− Registro y archivo de la documentación comercial y administrativa generada en la actividad de
la empresa.
− Realización de las declaraciones–liquidaciones del IVA.
− Contabilización de las compras, gastos y ventas de la empresa, de acuerdo con el Plan
General Contable para las pymes.
− Cálculo del resultado del ejercicio y elaboración de las cuentas anuales.
− Manejo de aplicaciones informáticas de gestión comercial y contabilidad.
− Control de calidad del servicio prestado al cliente.
− Elaboración de planes de calidad del pequeño comercio.
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Módulo Profesional: Técnicas de almacén.
Código: 1228
1. Planifica las tareas diarias necesarias para realizar las operaciones y flujos de mercancías del
almacén, optimizando los recursos disponibles.
a) Se ha organizado la información de las operaciones y flujos previstos en el almacén durante un

determinado periodo de tiempo.
b) Se han asignado las tareas diarias del almacén al personal, de acuerdo con los tiempos
asignados a cada actividad.
c) Se han transmitido correctamente las órdenes y/o instrucciones de trabajo al personal
correspondiente.
d) Se han registrado las entradas y salidas de mercancías previstas del almacén en el sistema de
gestión de stocks.
e) Se ha realizado el control diario del stock del almacén, garantizando las necesidades de los
clientes internos o externos.
f) Se han utilizado medios de comunicación y transmisión electrónicos (EDI) para la coordinación y
seguimiento de mercancías en el almacén.
2. Aplica técnicas de recepción y disposición de mercancías en el almacén, controlando los tiempos

de manipulación y las condiciones de almacenamiento en función de las características de la
mercancía.
a) Se ha organizado la descarga de las mercancías de los vehículos, asignándole el muelle

correspondiente del almacén.
b) Se han identificado las instrucciones de descarga y manipulación que contienen las fichas de
cada mercancía, de forma que se asegure su integridad y trazabilidad.
c) Se ha verificado la correspondencia entre la mercancía descargada y la documentación que la
acompaña.
d) Se han investigado las causas por las cuales se ha devuelto mercancía al almacén.
e) Se han calculado los tiempos de manipulación de las mercancías, optimizando las operaciones y
cumpliendo con la normativa de seguridad y prevención de riesgos laborales.
f) Se ha organizado la desconsolidación de la carga y el desembale de las mercancías.
g) Se ha asignado la ubicación adecuada a la mercancía recepcionada, teniendo en cuenta sus
características de caducidad y rotación, entre otras.
3. Determina las condiciones de preparación de pedidos y la expedición de las mercancías del

almacén, optimizando tiempos y recursos de acuerdo con la normativa vigente en materia de
manipulación y transporte.
a) Se ha determinado el método de preparación de pedidos y/o embalaje más adecuado a las

características de la mercancía y del almacén.
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b) Se han transmitido las instrucciones de preparación de pedidos por el sistema de gestión
implantado.
c) Se ha optimizado la colocación de mercancías en las unidades de carga, minimizando huecos y
asegurando la estiba de las mismas.
d) Se ha diseñado el sistema de abastecimiento de mercancías a la zona de preparación de
pedidos, optimizando las operaciones necesarias.
e) Se ha realizado la señalización, rotulación, codificación y etiquetado, entre otras tareas, de las
mercancías que van a ser expedidas.
f) Se ha confeccionado la documentación que acompaña a la mercancía expedida.
g) Se han considerando las condiciones del seguro más favorables para la empresa, en el
transporte de la mercancía expedida.
h) Se ha elegido el medio transporte más adecuado para la mercancía expedida.
i) Se ha tenido en cuenta la normativa medioambiental y de gestión de residuos.
4. Aplica técnicas de gestión de stocks de mercancías en el almacén, analizando parámetros de

control y realizando inventarios.
a) Se han calculado los parámetros de gestión y control de inventarios utilizados habitualmente en

el almacén.
b) Se han establecido criterios de cuantificación de las variables que detecten las desviaciones y
roturas de stock.
c) Se han establecido sistemas de control de inventarios realizados por medios convencionales o
informáticos.
d) Se han establecido normas o protocolos de funcionamiento de almacén que regularicen las
diferencias encontradas, en su caso, en la realización de inventarios.
e) Se han identificado las causas por las que pueden existir descuadres entre el stock físico y el
contable.
f) Se han propuesto medidas que corrijan los descuadres de almacén, transmitiendo las incidencias
de acuerdo con las especificaciones establecidas.
5. Programa las actividades diarias del personal del almacén, garantizando el desarrollo efectivo y
eficaz de las actividades del almacén.
a) Se ha determinado el número de trabajadores y trabajadoras asignado a cada operación de

almacén en función de las órdenes y especificaciones recibidas.
b) Se han asignado trabajadores y trabajadoras a cada tarea del almacén, respetando la normativa
laboral y de seguridad y prevención de riesgos laborales.
c) Se han caracterizado las necesidades de información y formación del personal del almacén.
d) Se han incorporado técnicas de comunicación que promuevan en el personal de almacén su
integración y trabajo en equipo.
e) Se han establecido sistemas de comunicación de las instrucciones de las órdenes y actividades
diarias que tiene que realizar el personal del almacén.
f) Se han establecido métodos de control de desarrollo de órdenes y actividades del personal de
almacén, de acuerdo con los sistemas de calidad implantados por la organización.
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g) Se han establecido cronogramas para realizar las operaciones habituales del almacén que
mejoren la productividad.
6. Maneja aplicaciones informáticas de gestión y organización de almacenes que mejoren el sistema

de calidad.
a) Se han determinado las principales tareas del almacén que pueden ser gestionadas de forma
eficiente mediante aplicaciones informáticas.
b) Se han determinado cuáles son las aplicaciones informáticas existentes en el mercado que
pueden gestionar las tareas del almacén.
c) Se han utilizado aplicaciones informáticas adecuadas para realizar la gestión comercial del
almacén.
d) Se han utilizado simuladores adecuados para la optimización de cargas, paletización, embalajes
y medios de transporte.
e) Se han determinado soluciones logísticas para la automatización y la eficiencia de las tareas del
almacén.
f) Se han utilizado aplicaciones informáticas para la mejora continua del sistema de calidad de la
empresa.
7. Aplica la normativa de seguridad e higiene en las operaciones de almacén mediante procedimientos

de previsión de accidentes laborales.
a) Se han determinado las incidencias y accidentes más comunes en el trabajo diario dentro de un
almacén.
b) Se ha determinado la normativa aplicable en materia de seguridad, higiene y prevención de
riesgos laborales en las actividades propias del almacenamiento de mercancías.
c) Se han caracterizado las medidas que hay que adoptar en caso de accidente producido en la
manipulación de la mercancía dentro del almacén.
d) Se ha establecido el procedimiento que se debe seguir en el caso de accidentes en el almacén.
e) Se han descrito las cargas físicas y mentales que se producen en las actividades del almacén.
f) Se han descrito las medidas de seguridad que hay que adoptar y los medios de protección
necesarios en caso de incendios menores en el almacén.
Planificación de las tareas diarias de las operaciones y flujos de mercancías del almacén:
 La logística en la empresa. Funciones y objetivos.

 Las operaciones de un almacén.
 Tipos de almacenes.
− Clasificaciones según la mercancía almacenada, la red logística, su régimen jurídico, la
estructura, su grado de automatización, y otros.
 Implantación del almacén. Ubicación. Diseño de almacenes. Zonificación. Lay Out o distribución en
planta. Personal de almacén.
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 Clases de mercancías almacenadas.
− Clasificaciones según su estado físico, sus propiedades, la unidad de medida, su rotación y
otros.
 Codificación de mercancías. Tipos. Estándares de codificación.
 Sistemas de almacenaje.
− Sistema de bloques apilados. Convencional. Compacto (Drive in). Dinámico. Móvil. Otros.
 Unidades de almacenaje.
 Equipos de manipulación y almacenamiento.
− Estáticos.
− Dinámicos. Transpaletas, apiladores, carretillas, transelevadores, equipos guiados, y otros.
 Sistemas de seguimiento de las mercancías en el almacén.
Aplicación de técnicas de recepción y disposición de mercancías en el almacén:
 Muelles de carga y descarga.

 Documentos de acompañamiento de la mercancía. El albarán.
 La trazabilidad de las mercancías.
 La inspección de la mercancía. La hoja de recepción.
 Manipulación de mercancías.
 La logística inversa. Reutilización, reciclado o destrucción.
 Cronogramas de manipulación.
 Consolidación y desconsolidación de mercancías.
 Caducidad de las mercancías.
 Mercancías especiales.
 Zonificación de almacenes. Zona de recepción, de almacenamiento, de expedición, auxiliares, y
otras.
 Rotación de mercancías en el almacén.
Determinación de las condiciones de preparación de pedidos y la expedición de la mercancía:
 Órdenes de pedido.
 Sistemas de preparación de pedidos.
− Preparación individual de cada pedido.
− Preparación simultánea de varios pedidos.
 Fases en la preparación de pedidos.
− Localización de mercancías en el almacén. Extracción.
− El embalaje de la mercancía. Factores que determinan el tipo de embalaje. Materiales y
equipos de embalaje. Normativa legal aplicable a envases y embalajes.
− Señalización y rotulado del pedido. Normativa de señalización. Recomendaciones reconocidas
sobre señalización y rotulado.
− El etiquetado. Codificación.
 La consolidación de mercancías.
 Documentación de envíos. Albarán, carta de porte, y otros.
 El transporte de mercancías.
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− Medios de transporte.
− Los costes de los diferentes medios de transporte.
− La externalización de los medios de transporte.
− Comparativa de medios de transporte. Elección del transporte.
− Los seguros sobre mercancías. Tipos.
 Gestión de residuos de almacén.
 Normativa medioambiental en materia de almacenaje y gestión de residuos.
Aplicación de técnicas de gestión de stocks de mercancías:
 Los stocks de mercancías.

 Clases de stocks.
− Clasificaciones según su duración, su aplicación, su función, su valor, y otros.
− Método ABC de clasificación de artículos en stock.
 Análisis del stock. Comportamiento del stock, stock máximo, stock mínimo, stock de seguridad,
rotura de stock.
 Índices de gestión de stocks. Nivel de servicio al cliente, previsión de ventas, y otros.
 Costes de la gestión de stocks. Coste de adquisición, de almacenamiento o mantenimiento, de
emisión de pedidos o de reaprovisionamiento y de rotura de stocks.
 Rotación del stock. Técnica Just in time.
 Sistemas de reposición de stocks.
− Sistema de revisión continua. Punto de pedido. El lote económico.
− Sistema de revisión periódica.
 Valoración de existencias.
− Criterios de valoración. Precio de adquisición. Coste de producción. Precio del mercado.
− Métodos de valoración. PMP, FIFO, y otros.
− Las fichas de almacén.
 Los inventarios. Concepto. Tipos. Proceso de elaboración.
 Tratamiento de incidencias.
− Pérdida de mercancía por deterioro, rotura, robo u otros.
− Variaciones del precio de compra posteriores a la entrada de las mercancías.
− Devoluciones de compras y ventas.
Programación de las actividades del personal del almacén:
 El departamento de logística. Funciones. Objetivos.

 Principales ocupaciones dentro del almacén. Funciones de los puestos de trabajo.
 Necesidades de formación del equipo del almacén.
 El trabajo en equipo dentro del almacén.
− Interdependencia en las relaciones profesionales en el almacén.
− Coordinación de equipos de trabajo en el almacén.
− Técnicas de comportamiento asertivo en equipo dentro del almacén.
 La comunicación efectiva en la transmisión de instrucciones.
− Control de la comunicación.
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− Técnicas de comunicación en el trabajo en equipo del almacén.
− Comunicación verbal y no verbal.
− La escucha activa.
 Cronogramas de actuación.
Manejo de aplicaciones informáticas de gestión y organización de almacenes:
 La informática en los almacenes.

 Tareas informatizadas del almacén. Aprovisionamiento, gestión de inventarios, gestión de pedidos,
administración y documentación, otros posibles.
 Aplicaciones informáticas específicas utilizadas en la gestión de almacenes. De gestión comercial,
para el control de la distribución, para la gestión de almacenes y otros.
 Simuladores de tareas.
 Automatización de almacenes. Programas informáticos, transelevadores y estanterías dinámicas,
terminales de control de radiofrecuencias, plataformas automáticas de expedición y otros.
 Sistemas informáticos de ubicación y seguimiento de la mercancía en el almacén.
 Sistemas de información y comunicación en el almacén.
 La calidad del servicio de almacenamiento de mercancías.
Aplicación de la normativa de seguridad, higiene y prevención de riesgos laborales en el almacén:
 Riesgos laborales en el almacenamiento de mercancías. Derivados de las instalaciones, de los

sistemas fijos de almacenaje, del manejo de equipos, de la naturaleza de las mercancías almacenadas,
del levantamiento de cargas y otros.
 Accidentes de trabajo en la manipulación y el movimiento de mercancías y enfermedades
profesionales. Protocolos en caso de accidente.
 Normativa de seguridad e higiene y prevención de riesgos laborales en el almacén.
 Normativa y recomendaciones de trabajo y seguridad en equipos e instalaciones del almacén.
Ventilación, temperatura, humedad e Iluminación.
 Normativa de seguridad en el almacenamiento de mercancías peligrosas.
 Normativa de seguridad e higiene en el almacenamiento de mercancías perecederas.
 Señales de seguridad.
− Visuales. Señales con forma y color, de panel, luminosas, gestuales y otras.
− Acústicas. Alarmas, sirenas, megafonía y otras.
 Prevención de riesgos en las operaciones de manipulación y transporte interno.
− Manejo manual de cargas.
− Manejo de cargas con medios de manipulación.
 Riesgos de incendios en el almacén. Prevención, detección y extinción.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de gestionar y
coordinar las operaciones del almacén, optimizando los recursos disponibles.
La función de gestionar y coordinar las operaciones del almacén incluye aspectos como:
− La determinación de necesidades de recursos humanos y técnicos.
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− La selección de equipos, medios y herramientas de almacén.
− Realizar planos de distribución interna de mercancías según métodos y técnicas de
almacenamiento.
− El cálculo de coeficientes de utilización e índices de capacidad.
− Realizar y seguir protocolos de almacenaje.
− Realizar presupuestos de almacenaje de mercancías.
− Llevar a cabo la programación de mantenimiento del almacén.
− Relación con el equipo de trabajo.
− El almacenamiento y distribución de mercancías en empresas logísticas y en empresas

comerciales, tanto mayoristas como minoristas.
f) Reconocer las tareas de recepción, ubicación y expedición de mercancías en el almacén,

asignando medios materiales y humanos, controlando los stocks de mercancías y aplicando la
normativa vigente en materia de seguridad e higiene, para organizar las operaciones del
almacenaje de las mercancías.
actividad.
d) Organizar las operaciones del almacenaje de las mercancías en las condiciones que garanticen
su conservación, mediante la optimización de medios humanos, materiales y de espacio, de
acuerdo con procedimientos establecidos.
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comunicación.
ambiental.
− Realizar tareas diarias de las operaciones y flujos de mercancías del almacén.

− Recepcionar la mercancía, inspeccionarla y colocarla en el espacio destinado en el almacén.
− Preparar los pedidos de mercancías realizando las actividades complementarias necesarias.
− Realizar la gestión de las mercancías almacenadas.
− Utilizar el sistema de gestión del almacén implantado por la empresa para la gestión diaria de
las operaciones y flujos del almacén.
− Conocer y cumplir las normas de seguridad e higiene en las tareas diarias del almacén.
Módulo Profesional: Gestión de compras.
Código: 1229.
1. Determina las necesidades de compra de un pequeño establecimiento comercial, realizando

previsiones de ventas a partir de datos históricos, tendencias, capacidad del punto de venta y
rotación, entre otros.
a) Se ha determinado la función de aprovisionamiento dentro de la actividad empresarial.

b) Se ha organizado la información recogida diariamente de las ventas realizadas y las existencias
de mercaderías en el almacén de la tienda, utilizando aplicaciones de gestión de pequeños
establecimientos y del terminal punto de venta.
c) Se han realizado previsiones de ventas de la tienda, analizando la información recogida y
utilizando técnicas de inferencia estadística.
d) Se han determinado periodos de mayor y menor demanda comercial en función de la
estacionalidad y de la evolución de la actividad comercial de la zona.
e) Se han utilizado hojas de cálculo para comparar las cifras de las ventas previstas y las reales.
f) Se han identificado las causas de las posibles desviaciones detectadas entre las cifras de las
ventas previstas y las reales.
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g) Se ha determinado el stock óptimo y el mínimo de cada referencia de mercaderías en función de
la demanda, la rotación del producto y la capacidad del almacén.
h) Se han identificado los costes principales provocados por la rotura de stocks de una determinada
referencia en el punto de venta.
i) Se han identificado los costes de gestión y de almacenamiento generados en el proceso de
aprovisionamiento de un establecimiento comercial.
j) Se ha realizado la programación de compras de mercaderías con suficiente antelación y
periodicidad para asegurar el abastecimiento de la tienda.
k) Se ha gestionado el aprovisionamiento atendiendo a criterios de calidad establecidos.
2. Realiza planes de aprovisionamiento de mercaderías, utilizando técnicas de selección de

proveedores que garanticen el suministro permanente y periódico de la tienda.
a) Se han identificado las necesidades de compra de mercaderías en el entorno de un pequeño

b) Se han establecido criterios de selección de proveedores a partir de las fuentes disponibles.
c) Se han utilizado aplicaciones ofimáticas generales, como bases de datos y hojas de cálculo, para
seleccionar y/o actualizar la información de proveedores.
d) Se han solicitado ofertas a proveedores, distribuidores y distribuidoras comerciales o centrales de
compra mediante medios convencionales o telemáticos.
e) Se han utilizado técnicas de negociación en la solicitud de ofertas a proveedores, distribuidores y
distribuidoras comerciales o centrales de compra, concretando los requisitos necesarios y las
condiciones del suministro de mercaderías.
f) Se ha determinado la oferta más ventajosa, comparando las condiciones ofrecidas por los
proveedores, distribuidores y distribuidoras comerciales o centrales de compra.
g) Se ha establecido un procedimiento de comunicación y tramitación de los pedidos a los
proveedores, distribuidores y distribuidoras comerciales o centrales de compra.
h) Se han determinado los documentos necesarios para formalizar la compra de mercaderías en los
que se reflejen las condiciones acordadas y se detalle la responsabilidad de las partes.
3. Tramita la documentación de compra de mercaderías, realizando pedidos, controlando albaranes y

haciendo efectivas facturas según los procedimientos seguidos habitualmente con proveedores o
centrales de compra.
a) Se han determinado cuáles son los tipos de documentos utilizados en la compra y suministro de
mercaderías de pequeños comercios.
b) Se han realizado los documentos necesarios en el proceso de compra de mercaderías utilizando
aplicaciones ofimáticas.
c) Se han identificado los medios de comunicación con proveedores, distribuidores y distribuidoras
comerciales o centrales de compra, habituales en el proceso de compra.
d) Se han interpretado facturas de proveedores, distribuidores y distribuidoras comerciales o
centrales de compra, comprendiendo la responsabilidad que conlleva cada cláusula incluida en
ellas.
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e) Se han determinado los documentos accesorios de transporte, notas de gastos en las
operaciones de compras a proveedores, distribuidores y distribuidoras comerciales o centrales de
compra.
f) Se han conservado en soporte informático las facturas electrónicas emitidas por proveedores,
distribuidores y distribuidoras comerciales o centrales de compra.
g) Se han identificado los medios de pago utilizados habitualmente en las facturas de proveedores,
distribuidores y distribuidoras comerciales o centrales de compra.
4. Gestiona y controla el proceso de recepción de pedidos, verificándolos de acuerdo con los criterios
comerciales establecidos con los proveedores, distribuidores y distribuidoras comerciales o centrales
de compra.
a) Se ha comprobado la correspondencia entre el pedido realizado y la mercancía recibida en

cuanto a cantidad, plazo de entrega, calidad y precio.
b) Se han identificado las posibles incidencias en la recepción del pedido.
c) Se ha establecido un procedimiento para la comunicación y resolución de incidencias con el
proveedor.
d) Se han determinado las herramientas o utensilios necesarios en cada caso para el desembalaje
de las mercaderías, previniendo daños o roturas.
e) Se han identificado las medidas necesarias que deben tomarse durante el desembalaje de las
mercaderías para respetar la normativa vigente de carácter medioambiental.
f) Se ha informatizado la recepción de mercaderías, facilitando su posterior almacenamiento y
gestión del stock disponible.
5. Comprueba la idoneidad del surtido implantado en el establecimiento comercial, calculando su

rentabilidad y detectando productos caducados, obsoletos y oportunidades de nuevos productos.
a) Se ha calculado la rentabilidad de los productos ofertados, utilizando ratios elementales de las

cifras de ventas y márgenes de beneficios.
b) Se ha valorado el atractivo de los productos ofertados, entrevistando o encuestando a los
clientes.
c) Se ha sistematizado la información obtenida sobre nuevas tendencias e innovaciones de
productos, acudiendo a ferias sectoriales y consultando publicaciones especializadas, fuentes online
y otras fuentes.
d) Se ha elaborado un plan de revisión de productos caducados o con riesgo de obsolescencia,
analizando las ventas del periodo y la satisfacción de los clientes.
e) Se ha elaborado un plan de liquidación de productos, estableciendo las acciones necesarias y los
plazos de ejecución.
f) Se ha obtenido información comercial dentro de la zona de influencia del comercio de los
productos ofertados por la competencia, comparándolos con la propia oferta.
g) Se han establecido criterios de incorporación de nuevos productos al surtido, valorando la
rentabilidad ofertada y su complementariedad.
6. Realiza la gestión de compraventa de un establecimiento comercial, utilizando el terminal punto de

venta (TPV).
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a) Se ha instalado el software adecuado en el terminal punto de venta para gestionar las

operaciones comerciales de un pequeño establecimiento.
b) Se han configurado los periféricos del terminal punto de venta, disponiéndolos de forma
ergonómica en el puesto de trabajo.
c) Se ha creado una empresa nueva en el terminal punto de venta, configurando todos los
parámetros requeridos para su normal funcionamiento.
d) Se han dado de alta almacenes, proveedores, artículos y clientes entre otros, introduciendo los
datos requeridos en cada caso.
e) Se han realizado compras a proveedores siguiendo el proceso completo desde el pedido hasta la
contabilización de la factura.
f) Se han diseñado promociones de mercaderías recogidas en el terminal punto de venta.
g) Se han realizado tareas de cobro de mercaderías a través del terminal punto de venta.
h) Se han hecho modificaciones en los precios, en las cualidades de los productos, en el ticket y en
las facturas emitidas originalmente configuradas.
i) Se han confeccionado estadísticas e informes, y se han generado gráficos a partir de la
información obtenida.
Determinación de las necesidades de compra de un pequeño establecimiento comercial:
 La función logística en la empresa. El aprovisionamiento. Función y objetivos.

 Aplicaciones de gestión de pequeños establecimientos y del terminal punto de venta.
 La previsión de ventas. Método ABC, método ingenuo, medias móviles, entre otros.
 Técnicas de inferencia estadística. Estimación de variables estadísticas, contraste de hipótesis,
entre otros.
 Variación en la demanda. Causas y tendencias.
 Gestión de stocks.
− El ciclo de compras.
− Stock óptimo y mínimo.
− El coste de rotura de stocks.
− Los costes logísticos. De adquisición, de emisión de pedidos, de almacenamiento, entre otros.
− Indicadores de necesidades de reposición en el punto de venta. Punto de pedido, lote
económico, índice de rotación, entre otros.
− El programa de pedidos.
− Calidad total y just in time. Variables de calidad y nivel de servicio.
Realización de planes de aprovisionamiento de mercaderías:
 Determinación de necesidades de compra. Volumen de pedido, precio, capacidad y coste de

almacenamiento, plazo de entrega, entre otros.
 Criterios de selección. Económicos, de calidad, entre otros.
− Centrales de compra.
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− Mayoristas y abastecimiento al por mayor.
− Internet como canal de compra.
 Aplicaciones ofimáticas generales. Bases de datos, hojas de cálculo, entre otras.
 Solicitud de ofertas.
 Técnicas de negociación de las condiciones de suministro. Normas generales. Tácticas de
negociación.
 Selección de proveedores.
 Canales de comunicación y tramitación de pedidos. Transmisión electrónica de documentos o EDI,
entre otros.
Tramitación de la documentación de compra de mercaderías:
 Pliego de condiciones de aprovisionamiento.

 El contrato de suministro.
 Gestión administrativa de pedidos. Órdenes de compra y pedido.
 Técnicas de comunicación en la tramitación de las compras. Comunicación escrita, verbal, no
verbal y telemática.
 Albaranes de entrega. El albarán valorado.
 Facturas. El IVA en la factura. Base imponible. Tipos impositivos. Facturación electrónica.
 Documentación accesoria a la compraventa. Nota de gastos, nota de abono, carta de portes, entre
otros.
 Medios de pago.
− Al contado. En efectivo, transferencia bancaria, domiciliación bancaria, cheque, tarjetas
bancarias, entre otros.
− Aplazado o a crédito. Letra de cambio, pagaré, entre otros.
Gestión y control del proceso de recepción de pedidos:
 La recepción de pedidos. Hoja de recepción.

 La inspección de mercaderías. Control documental y físico de las mercancías.
 Incidencias en los pedidos.
− Medios de comunicación de incidencias.
− Cartas de incidencias. De reclamación, de devolución, entre otras.
− Resolución de incidencias.
 La pérdida desconocida.
 Desembalaje de productos. Unpacking. Herramientas de desembalaje. Retirada de flejes,
cantoneras, películas plásticas, redes y grapas, entre otros. Logística inversa.
 Normativa medioambiental en el desembalaje de mercaderías.
 Aplicaciones informáticas de gestión de almacenes.
Comprobación de la idoneidad de la rentabilidad del surtido implantado en el establecimiento comercial:
 Índices de gestión de ventas. Objetivos y cálculo. Índice de circulación, de atracción y de compra,

entre otros.
 Rendimiento del lineal. Métodos basados en la cifra de ventas, en el beneficio bruto y en la
rotación, entre otros. Ratios de gestión de productos.
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− Ratio de productividad del lineal.
− Índice de rentabilidad del lineal.
− Ratio de beneficio del lineal.
− Índice de rentabilidad del lineal desarrollado.
 Técnicas de recogida de información. Encuesta personal, ómnibus, panel de consumidores, panel
de detallistas, entre otros.
 Seguimiento y análisis del surtido. Análisis.
− Análisis ABC, regla 20/80 o Ley de Pareto, análisis DAFO de referencias, entre otros.
− Detección de productos obsoletos y productos poco rentables.
− Incorporación de innovaciones y novedades a la gama de productos.
Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial:
 Software útil para terminales punto de venta.

 Configuración de terminales punto de venta.
 Periféricos del terminal punto de venta. Lector de código de barras o de banda magnética, pantalla
táctil o visor electrónico, caja registradora e impresora de tickets, entre otros.
 Datos necesarios para crear una empresa en el terminal punto de venta.
 Alta de almacenes, proveedores, artículos y clientes, entre otros.
 Gestión integrada del aprovisionamiento y de la venta.
− Presupuestos a clientes.
 Gestión de pedidos, albaranes, facturas y medios de pago en el terminal punto de venta.
− Facturas rectificativas.
− Abonos a clientes.
− Tickets. Cabecera. Cuerpo. Pie.
− Caja. Movimientos de caja. Cierre y arqueo. Asientos de cierre. Vuelco a disco. Importar datos.
 Las promociones con el terminal punto de venta.
 El cobro de mercaderías con el terminal punto de venta.
 Confección de estadísticas e informes de compras, ventas y almacén. Generación de gráficos
estadísticos.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de aprovisionar
mercaderías en el establecimiento comercial, gestionando el proceso de compras y satisfaciendo el nivel
de servicio al cliente establecido.
La función de aprovisionar mercaderías en el establecimiento comercial incluye aspectos como:
− Calcular las estimaciones de ventas futuras.

− Realizar las compras de mercaderías programadas.
− Clasificar y elegir las ofertas de proveedores.
− Realizar contratos de compra o suministro de mercaderías.
− Realizar la comprobación e inspección de mercancías compradas.
− Gestionar las incidencias del aprovisionamiento.
− Detectar productos nuevos y obsoletos del mercado.
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− Calcular índices de gestión del establecimiento comercial.
− Realizar planes de liquidación de productos.
− La gestión de compras en empresas de distribución mayoristas, centrales de compras de

grandes y medianas superficies y en pequeños establecimientos comerciales.
g) Acopiar y procesar datos de previsiones de demanda y compras a proveedores, utilizando

tecnologías de la información y comunicación para garantizar el aprovisionamiento del pequeño
negocio.
h) Identificar y elegir los mejores proveedores y/o suministradores, negociando las ofertas y
condiciones de suministro para realizar las compras necesarias que mantengan el nivel de
servicio establecido en función de la demanda de los clientes o consumidores.
actividad.
e) Garantizar el aprovisionamiento del pequeño negocio, previendo las necesidades de compra

para mantener el nivel de servicio que requiere la atención a la demanda de los clientes o
consumidores.
comunicación.
ambiental.
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− Determinar las necesidades de compra de un pequeño establecimiento comercial.

− Programar las compras de mercaderías, seleccionando los proveedores adecuados.
− Gestionar y archivar la documentación generada en el proceso de compra o suministro de
mercaderías.
− Gestionar la recepción de pedidos de mercaderías.
− Utilizar el terminal punto de venta para mejorar la gestión comercial del pequeño
Módulo Profesional: Venta Técnica.
Código: 1230.
1. Elabora ofertas comerciales de productos industriales y del sector primario, adaptando los
argumentos de venta a los distintos tipos de clientes (minoristas, mayoristas e institucionales).
a) Se han realizado búsquedas de fuentes de información de clientes industriales y mayoristas.

b) Se han elaborado argumentarios de ventas centrados en la variable producto, tales como
atributos físicos, composición, utilidades y aplicaciones de dichos productos.
c) Se han realizado propuestas de ofertas de productos a un cliente institucional, industrial o
mayorista.
d) Se han destacado las ventajas de nuevos materiales, componentes e ingredientes de los
productos ofertados.
e) Se han seleccionado subvariables de producto, tales como el envase, el etiquetado, la
certificación y la seguridad, como herramientas de marketing para potenciar los beneficios del
producto ofertado.
f) Se ha identificado la relación entre la empresa vendedora y el sector financiero en la venta de
productos industriales.
2. Confecciona ofertas comerciales de servicios, adaptando los argumentos de venta a las

características específicas del servicio propuesto y a las necesidades de cada cliente.
a) Se han estructurado y jerarquizado los objetivos de las ofertas de servicios entre logros
económicos y sociales, si los hubiera.
b) Se han identificado características intrínsecas de los servicios, como son caducidad inmediata,
demanda concentrada puntualmente, intangibilidad, inseparabilidad y heterogeneidad.
c) Se han analizado estrategias para superar las dificultades que conlleva la aceptación de una
oferta de prestación de servicios.
d) Se han confeccionado argumentos de ventas de servicios públicos y privados.
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e) Se han elaborado propuestas para captar clientes que contraten prestaciones de servicios a largo
plazo.
f) Se ha encuestado a los clientes para conocer su grado de comprensión y aceptación del servicio
ofrecido.
g) Se ha medido la efectividad de las encuestas una vez aplicadas por la organización.
3. Realiza actividades propias de la venta de productos tecnológicos, aplicando técnicas de venta

adecuadas y recopilando información actualizada de la evolución y tendencias del mercado de este
tipo de bienes.
a) Se han analizado carteras de productos/servicios tecnológicos ofertados en los distintos canales

de comercialización.
b) Se han obtenido datos del mercado a través de la información y sugerencias recibidas de los
clientes.
c) Se ha organizado la información obtenida sobre innovaciones del mercado, centrándose en las
utilidades de productos, nuevos usos, fácil manejo, accesorios, complementos y compatibilidades.
d) Se ha argumentado la posibilidad de introducir nuevos productos y/o servicios, modificaciones o
variantes de modelos que complementen la cartera de productos, ajustándose a las nuevas modas
y tendencias.
e) Se han proporcionado datos al superior inmediato sobre la existencia de segmentos de clientes
comercialmente rentables, proponiendo nuevas líneas de negocio, fomentando el espíritu
emprendedor en la empresa.
f) Se han elaborado ofertas de productos tecnológicos, utilizando herramientas informáticas de
presentación.
g) Se han detectado áreas de mejora en grupos de clientes poco satisfechos, que pueden ser
cubiertos con la oferta de un producto/servicio que se adapte mejor a sus necesidades.
h) Se ha analizado la importancia de la flexibilidad y la rápida adaptación en los mercados
tecnológicos como factor estratégico.
4. Desarrolla actividades relacionadas con la venta de productos de alta gama, aplicando técnicas que
garanticen la transmisión de la imagen de marca de calidad y reputación elevada.
a) Se han establecido las causas que determinan la consideración de un producto como de alta
gama, tales como precio, características innovadoras y calidad entre otras.
b) Se ha determinado el procedimiento de transmisión de una imagen de alto posicionamiento a
través del lenguaje verbal y no verbal, la imagen personal y el trato al cliente.
c) Se han analizado características específicas del merchandising y la ambientación del punto de
venta de los productos de alta gama.
d) Se ha revisado la seguridad de la mercancía con sistemas antihurto, comprobando la
concordancia etiqueta-producto y el funcionamiento de las cámaras de video vigilancia.
e) Se han analizado las pautas de actuación establecidas por la organización al detectar un hurto.
f) Se ha confeccionado un argumentario de ventas centrado en la variable comunicación, tales
como imagen de marca, origen, personalidad, reconocimiento social, pertenencia a un grupo o
clase y exclusiva cartera de clientes.
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g) Se han seleccionado los argumentos adecuados en operaciones de venta de productos de alto
posicionamiento.
h) Se ha realizado el empaquetado y/o embalaje del producto con rapidez y eficiencia, utilizando
distintas técnicas acordes con los parámetros estéticos de la imagen corporativa.
i) Se ha realizado el etiquetaje de productos de alto valor monetario, siguiendo la normativa
aplicable en cada caso.
5. Prepara diferentes acciones promocionales de bienes inmuebles, aplicando técnicas de

comunicación adaptadas al sector.
a) Se han elaborado mensajes publicitarios con la información de los inmuebles que se ofertan.
b) Se han comparado las ventajas e inconvenientes de los distintos soportes de difusión.
c) Se ha gestionado la difusión del material promocional utilizando diversos medios de
comunicación.
d) Se han seleccionado las fuentes de información disponibles para la captación de potenciales
demandantes–clientes de inmuebles en venta o alquiler.
e) Se han determinado las necesidades y posibilidades económico–financieras de los potenciales
demandantes–clientes, aplicando los instrumentos de medida previstos por la organización.
f) Se han registrado los datos del posible cliente, cumpliendo con los criterios de confidencialidad y
con la normativa sobre protección de datos.
g) Se han realizado estudios comparativos para seleccionar el elemento de nuestra cartera de
inmuebles que mejor se ajuste a las expectativas y posibilidades económicas del cliente.
6. Desarrolla actividades relacionadas con el proceso de venta de inmuebles, cumplimentando los

documentos generados en este tipo de operaciones.
a) Se han seleccionado los inmuebles más en consonancia con las necesidades y deseos de los
potenciales clientes, presentando la información en forma de dossier.
b) Se ha informado de forma clara y efectiva a los clientes de las características y precios de los
inmuebles previamente seleccionados.
c) Se han seleccionado los parámetros esenciales en las visitas a los inmuebles que más se ajustan
a los intereses de los potenciales clientes.
d) Se han transmitido a los posibles clientes del producto inmobiliario las condiciones de la
intermediación de la operación.
e) Se han programado procesos de negociación comercial para alcanzar el cierre de la operación
comercial.
f) Se han cumplimentado hojas de visita, precontratos, contratos y documentación anexa.
g) Se ha realizado el seguimiento de las operaciones a través de un sistema de comunicación
continua capaz de planificar nuevas visitas y de registrar las variaciones en los datos de la oferta.
7. Desarrolla actividades de telemarketing en situaciones de venta telefónica, captación y fidelización

de clientes y atención personalizada, aplicando las técnicas adecuadas en cada caso.
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a) Se han analizado las diversas funciones que cumple esta herramienta de comunicación
comercial en la empresa.
b) Se han identificado los distintos sectores donde se ha desarrollado el telemarketing.
c) Se ha analizado el perfil que debe tener un buen teleoperador.
d) Se han caracterizado las técnicas de atención personalizada, captación y fidelización del cliente a
través del telemarketing.
e) Se han identificado las distintas etapas del proceso de venta telefónica.
f) Se han elaborado guiones para la realización de llamadas de ventas.
g) Se han previsto las objeciones que pueden plantear los clientes y la forma de afrontarlas con
éxito.
h) Se han realizado simulaciones de operaciones de telemarketing en casos de captación, retención
o recuperación de clientes.
Elaboración de ofertas comerciales de productos industriales:
 Técnicas de venta aplicadas al cliente industrial.

− Diferencias entre el marketing industrial y el de consumo masivo.
− Alta segmentación y especialización, procedimientos para dar imagen seria de la empresa y
visión amplia del producto, soluciones a la medida del comprador, entre otros.
 Agentes comerciales. Fomento del encuentro comprador-vendedor.
− Perfil profesional. Alta especialización, dominio del lenguaje técnico, documentación adecuada,
asesoramiento técnico eficaz, entre otros. Venta relacional.
− Tipología del comprador industrial. Comprador activo, pasivo y colaborativo.
 Materiales, composición e ingredientes. Proveedores de confianza, calidad demostrable, entre
otros. El contrato de suministro.
 Subvariables de producto.
− El envase y el embalaje como argumento de ventas. Envoltura retráctil, sellado hermético,
envasado al vacío, bandeja recerrable, blíster, precintado, entre otras.
− La certificación como herramienta de marketing. Certificados de calidad, medioambientales y
de control de riesgos laborales, entre otros.
− La seguridad del producto como parámetro para mantener la confianza del cliente industrial.
Información adecuada para evitar riesgos en la manipulación. Controles de seguridad. Marco legal
de la actividad industrial.
 Facilitadores. Aseguradoras y entidades financieras. Financiación de productos. Pagos a plazos,
instrumentos de arrendamiento financiero, leasing, créditos internacionales, fondos de capital privado,
entre otras.
Confección de ofertas comerciales de servicios:
 Tipología de servicios. Clasificación según su naturaleza, el tipo de comprador y de vendedor, el

grado de utilización de mano de obra, el grado de contacto con el usuario, de intangibilidad, entre otras.
 Objetivos en la prestación de servicios. Objetivos sociales y económicos.
 Planificación de los servicios según las necesidades de los usuarios.
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 Características inherentes a los servicios. Intangibilidad y ausencia de propiedad, inseparabilidad,
heterogeneidad y caducidad.
 La intangibilidad. Imposibilidad de almacenarlos, de patentarlos, dificultad para comunicarlos y fijar
sus precios.
− Las propuestas para contrarrestar este factor. Pruebas materiales, pistas tangibles, fuentes
personales de información, entre otras.
 La inseparabilidad. Participación del cliente en la producción del servicio.
− Modos de superarla. Capacitación del prestador del servicio, administración de los
consumidores, entre otros.
 La heterogeneidad y la lucha en la empresa por reducirla. La personalización y la estandarización.
 La caducidad inmediata y las soluciones para evitar la pérdida total. Precios creativos, reservas,
servicios complementarios, entres otras.
 La concentración de la demanda en periodos puntuales y estrategias para combatirla.
Diversificación, empleos discontinuos, precios diferenciados por temporadas, entre otras.
 Sistemas de control de satisfacción de los usuarios en la ejecución de la oferta de servicios.
Realización de actividades propias de la venta de productos tecnológicos:
 El espíritu emprendedor en la búsqueda de nuevos nichos de mercado. Las empresas de base

tecnológica. La innovación y el lanzamiento de nuevos productos.
 Mercados de bienes tecnológicos. Electrónica de consumo, fotografía, PAE, gama blanca, gama
marrón, tecnologías de la información, telecomunicaciones, industria del ocio, entre otros.
 El proceso de venta de productos tecnológicos.
− Prospección. Recogiendo información del mercado. El cliente prescriptor como punta de lanza
en el mercado. Análisis del fenómeno de la moda y las tendencias. Previsión.
− Venta. Agrupación de funciones, nuevos usos y utilidades, novedades en el manejo, desarrollo
de accesorios y complementos, y compatibilidades en sistemas y productos. Catálogos y
manuales de instrucciones. Elaboración de presentaciones de novedades.
− Postventa. Servicio al cliente. Gestión de clientes poco satisfechos y sugerencias de mejora.
 Flexibilidad de la empresa para adaptarse a entornos cambiantes. La venta on line. Formación.
Desarrollo de actividades relacionadas con la venta de productos de alta gama:
 El producto de alta gama.

− Definición y características propias, precio, innovación, calidad, exclusividad, servicios
asociados, imagen internacional, entre otras.
− La distribución selectiva. Sectores de alta gama, vehículos, joyería, peletería, moda,
complementos, entre otros.
− Producto. Los objetos exclusivos, las series limitadas y los modelos de autor.
 El análisis de marca. Branding y lujo.
− El cliente que busca la marca.
− Imagen de marca e imagen personal. Marca de lujo y estilo de vida.
 La comunicación del posicionamiento.
− Publicidad. El mensaje del lujo. La utilización de caras conocidas en la publicidad.
− El Punto de venta. Características y ambientación. Merchandising del lujo y etiquetado.
Sistemas de alarma para productos. Políticas antihurto.
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 La venta de productos de lujo.
− Comunicación verbal. Comunicación no verbal, imagen personal del vendedor o vendedora.
− El trato al cliente de alto standing.
− Técnicas de empaquetado.
− El servicio postventa.
Preparación de acciones promocionales de bienes inmuebles:
 La figura de agente comercial y de asesor o asesora comercial inmobiliario. Concepto y funciones.

Otros conceptos. Promotor inmobiliario y constructor.
 La promoción de inmuebles.
− Medios y canales. Publicidad estática, cartel de agencia, inserciones en prensa, folletos,
revistas, internet, entre otros. La importancia del escaparate de la agencia.
− Diseño de mensajes publicitarios.
− Comercialización de inmuebles. Presencial, por teléfono y por ordenador. Ventajas y
desventajas. Costes.
 La capacidad de compra o alquiler de los potenciales clientes. Calificación de los clientes
potenciales.
 Legislación vigente en materia de protección de datos.
− Protección al consumidor en operaciones de compraventa y alquiler de inmuebles. Texto
refundido de la ley de consumidores y usuarios. RD sobre la información a suministrar en la
compraventa y arrendamiento de inmuebles.
− Política de confidencialidad de datos de la organización.
 La cartera de inmuebles. Clasificación por filtros. Zona, precio, estado de habitabilidad y
características. Clasificación según su categoría de preferencia comercial.
Desarrollo de actividades relacionadas con el proceso de venta de inmuebles:
 Tipos de inmuebles. Vivienda libre, de protección oficial y cooperativas de viviendas.

 Normativa reguladora de las operaciones inmobiliarias.
− LAU. Ley de arrendamientos urbanos.
− Normativa autonómica y estatal sobre VPO, entre otras normativas.
 Presentación, visita y demostración del producto inmobiliario.
− La visita a los inmuebles en cartera.
− Documento de visita.
− Documento de reserva de compra o alquiler.
 Escritura pública de la operación. Nota simple y certificado registral. Contenido de la escritura.
Registro de la propiedad.
 Gastos de formalización de contrato. Notaría, registro, gestoría, entre otros.
 Obligaciones, desgravaciones y bonificaciones fiscales.
− Obligaciones fiscales en la compra. IVA, ITP y AJD y plusvalía municipal.
− IRPF. Desgravaciones por compra o arrendamiento.
− Ayudas al alquiler.
− Ayudas para VPO.
 Garantías reales y personales. Hipoteca, avalista, fianzas, y otras.
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Desarrollo de actividades de telemarketing:
 Concepto de telemarketing. Objetivos, características y funciones. CRM operacional.

− Evolución hasta el BPO (Business Process Outsourcing). Influencia del desarrollo de las TIC.
Externalización de campañas de telemarketing. Nearshore y offshoring.
− Ventajas y factores de éxito del telemarketing. Adaptabilidad, potencial para incrementar las
ventas a distancia, instantaneidad, disponibilidad, rentabilidad, entre otros.
− Sectores económicos de desarrollo del telemarketing. Telecomunicaciones, servicios
financieros, tecnología, informática, administraciones públicas, entre otros.
 El profesiograma del teleoperador. Conocimientos, habilidades, escucha activa, entre otros.
 Técnicas de atención personalizada, captación y fidelización de clientes.
− Pautas para la excelencia en la comunicación telefónica. Reglas de cortesía telefónica,
recursos esenciales, lenguaje, voz, sonrisa telefónica, entre otros.
− Tipología de interlocutores. Interlocutor desconfiado, impulsivo, específico, indeciso, versátil,
inmovilista, ególatra, entre otros.
− Aplicaciones del uso del teléfono en operaciones comerciales. Emisión de llamadas. Televenta,
fidelización de clientes, marketing one to one, entre otras. Recepción. Atención al cliente,
asesoramiento, entre otras.
− Investigación comercial por teléfono. Búsqueda de clientes potenciales, sondeos de aceptación
o rechazo de productos, marcas o empresas, encuestas de opinión, entre otros.
 El proceso de la venta telefónica. Identificación del Público objetivo. Preparación, toma de contacto,
reconocimiento de necesidades, gestión/argumentación, tratamiento de objeciones, cierre y despedida.
Postventa.
 Los ratios en la medición de la excelencia, calidad y eficiencia del servicio en las actuaciones de
telemarketing. Criterios de valoración cuantitativos y cualitativos. Herramientas estadísticas, encuestas
de satisfacción, entre otras.
− Las actividades de supervisión de mercancía de elevado precio en el establecimiento

comercial.
− El trabajo en un equipo de ventas y la comunicación a superiores jerárquicos sobre nichos de
mercados, sugerencias de diversificación hacia nuevos productos y demandas de los clientes.
− La promoción de venta al por menor de productos y servicios tecnológicos.
− Los procesos de venta al por mayor en establecimiento y fuera de establecimiento al cliente
particular, comercial o industrial.
− Las operaciones de promoción de inmuebles en venta o alquiler.
− Las actividades de telemarketing dirigidas a la investigación de mercados, promoción, atención
al cliente, venta, retención, recuperación y fidelización del cliente.

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e) Identificar los procesos de seguimiento y post venta, atendiendo y resolviendo, las
reclamaciones presentadas por los clientes, para realizar la venta de productos y/o servicios.
o) Determinar las características diferenciadoras de cada subsector comercial, ofertando los
productos y/o servicios mediante técnicas de marketing apropiadas para realizar ventas
especializadas de productos y/o servicios.
actividad.
c) Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los distintos canales de

comercialización, utilizando las técnicas de venta adecuadas a la tipología del cliente y a los
criterios establecidos por la empresa.
k) Realizar ventas especializadas de productos y/o servicios, adaptando el argumentario de ventas
a las características peculiares de cada caso para cumplir con los objetivos comerciales definidos
por la dirección comercial.
comunicación.
ambiental.
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− Etiquetado de productos.
− Alarmado de productos.
− Empaquetado y embalaje.
− Confección de informes comerciales.
− Análisis de informes de vendedor con las peticiones de los clientes.
− Presentación de novedades al equipo de ventas.
− Confección de argumentarios de venta técnica.
− Simulación de operaciones de venta y grabaciones en vídeo.
− Telemarketing.
Módulo Profesional: Dinamización del punto de venta.
Código: 1231.
1. Organiza la superficie comercial, aplicando técnicas de optimización de espacios y criterios de

seguridad e higiene.
a) Se han identificado los trámites oportunos para la obtención de licencias y autorizaciones de

elementos externos en la vía pública.
b) Se han determinado métodos para reducir barreras psicológicas y físicas de acceso al
c) Se han determinado las principales técnicas de merchandising que se utilizan en la distribución
de una superficie de venta.
d) Se han definido las características de una zona fría y de una zona caliente en un establecimiento
comercial.
e) Se han dispuesto los elementos de la tienda, mobiliario y exposición, según las necesidades de la
superficie de venta.
f) Se han descrito las medidas que se aplican en los establecimientos comerciales para conseguir
que la circulación de la clientela sea fluida y pueda permanecer el máximo tiempo posible en el
interior.
g) Se han descrito los criterios que se utilizan en la distribución lineal del suelo por familia de
productos, explicando ventajas e inconvenientes.
h) Se han determinado los distintas formas de colocación del mobiliario comercial.
i) Se ha identificado la normativa de seguridad e higiene vigente referida a la distribución en planta
de una superficie comercial.
2. Coloca, expone y repone los productos en la zona de venta, atendiendo a criterios comerciales,
condiciones de seguridad y normativa vigente.
a) Se han clasificado los productos en familias, observando la normativa vigente.
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b) Se han delimitado las dimensiones del surtido de productos.
c) Se ha establecido el número de referencias según características de los productos, espacio
disponible y tipo de lineal.
d) Se han identificado los principales tipos de codificación y etiquetado comercial.
e) Se han realizado simulaciones de rotación de los productos en los lineales de un establecimiento
comercial.
f) Se han analizado los efectos que producen en el consumidor los diferentes modos de ubicación
de productos en lineales.
g) Se han identificado los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los
productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición.
h) Se han interpretado planogramas de implantación y reposición de productos en el lineal.
i) Se ha realizado la distribución y colocación de los productos en el lineal, aplicando técnicas de
merchandising.
3. Realiza trabajos de decoración, señalética, rotulación y cartelería, aplicando técnicas de publicidad y

animación en el punto de venta.
a) Se ha animado y decorado el establecimiento según la planificación anual, dinamizándolo según

la política comercial del establecimiento.
b) Se ha realizado papelería según el libro de estilo corporativo de un establecimiento.
c) Se han elaborado formas de cartelería acordes a cada posicionamiento y señalética.
d) Se han asociado diferentes tipografías con los efectos que producen en el consumidor.
e) Se han creado mensajes que se quieren transmitir al cliente, mediante las técnicas de rotulación,
combinando diferentes materiales que consigan la armonización entre forma, textura y color.
f) Se han utilizado programas informáticos de edición, realizando carteles para el establecimiento.
g) Se han montado los elementos decorativos en condiciones de seguridad y prevención de riesgos
laborales.
h) Se han aplicado las normas correspondientes a buenas prácticas publicitarias, evitando la
publicidad engañosa.
4. Realiza los escaparates adecuados a las características esenciales de los establecimientos y cuida
los elementos exteriores, aplicando técnicas profesionales.
a) Se han argumentado las funciones y objetivos que puede tener un escaparate.

b) Se han explicado los efectos psicológicos que producen en el consumidor las distintas técnicas
utilizadas en escaparatismo.
c) Se han definido los criterios de valoración del impacto que puede producir un escaparate en el
volumen de ventas.
d) Se han diseñado escaparates, aplicando los métodos adecuados y las técnicas precisas, según
un boceto.
e) Se han especificado los criterios de selección de los materiales que se van a utilizar y el
presupuesto disponible.
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f) Se han definido los criterios de composición y montaje de los escaparates, atendiendo a criterios
comerciales.
g) Se ha analizado un estudio en el que se analiza el diseño y montaje de escaparates en diferentes
tipos de establecimientos comerciales.
h) Se han montado escaparates con diferentes objetivos comerciales.
5. Determina acciones promocionales para rentabilizar los espacios de establecimientos comerciales,

aplicando técnicas para incentivar la venta y para la captación y fidelización de clientes.
a) Se han descrito los distintos medios promocionales que habitualmente se utilizan en un pequeño
b) Se han enumerado las principales técnicas psicológicas que se aplican en una acción
promocional.
c) Se han considerado las situaciones susceptibles de introducir una acción promocional.
d) Se han programado, según las necesidades comerciales y el presupuesto, las acciones más
adecuadas.
e) Se ha seleccionado la acción promocional más adecuada para los diferentes objetivos
comerciales.
6. Aplica métodos de control de acciones de merchandising, evaluando los resultados obtenidos.
a) Se ha establecido el procedimiento de obtención del valor de los ratios de control.

b) Se han calculado los ratios que se utilizan para el control de las acciones de merchandising.
c) Se han descrito los instrumentos de medida que se utilizan para valorar la eficacia de una acción
promocional.
d) Se ha evaluado la eficacia de la acción promocional, utilizando los principales ratios que la
cuantifican.
e) Se han realizado informes, interpretando y argumentando los resultados obtenidos.
Organización de la superficie comercial:
 Normativa y trámites administrativos en la apertura e implantación. Registro. Licencias y tramites

municipales y autonómicos.
 Clasificación del comercio. Tipos de espacios comerciales. Recursos humanos y materiales en el
punto de venta. Mobiliario comercial.
 Comportamiento del cliente en el punto de venta.
− El proceso de decisión de compra.
− Determinantes internos del comportamiento del consumidor. Motivación. Percepción.
Experiencia. Aprendizaje. Características personales. Actitudes.
− Condicionantes externos del comportamiento del consumidor. Entorno económico. Clases
sociales. Grupos sociales. Familia, entre otros.
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 Técnicas de merchandising. Definición y objetivos. Merchandising de presentación, gestión,
seducción y fidelización.
 Organización del punto de venta.
− Estructura interior. Elementos básicos.
− Zonas calientes y zonas frías. Técnicas para transformar los puntos y zonas frías.
− Distribución de la superficie. Implantación de las secciones. Criterios.
− Distribución de los pasillos. Circulación del cliente. Itinerarios y velocidad. Disposición del
mobiliario comercial.
Colocación, exposición y reposición de los productos en la zona de venta:
 Clasificación de productos por familias, gamas, categorías, posicionamiento, acondicionamiento y

codificación entre otras.
 Características técnicas, comerciales y psicológicas de los productos.
 El Surtido. Caracterización del surtido.
− La amplitud, anchura y profundidad del surtido.
 Estructura del surtido.
 Objetivos, criterios de clasificación y tipos de surtido.
 Elección de referencias.
− Métodos de determinación del surtido. Cuantitativos y cualitativos.
− Otros aspectos cualitativos. Productos complementarios, las marcas, entre otros.
− Gestión informatizada del surtido. Umbral de supresión de referencias.
 Codificación y etiquetaje.
 Definición y funciones del lineal.
 Zonas y niveles del lineal. Cambios en los niveles, efectos en el consumidor.
 Sistemas de reparto del lineal. Según las ventas, la rotación, el beneficio, la cuota de mercado, el
periodo de reaprovisionamiento, entre otros.
 Tipos de exposiciones del lineal. Implantación vertical, horizontal y mixta entre otras.
 Los facings. Reglas de implantación.
− Fase I. Planograma de implantación.
− Fase II. Implantación: Organización del trabajo, realización de los frentes, adecuación de
estanterías, armonía visual, productos de atracción, productos complementarios y colocación final
entre otros.
 Lineal mínimo. Método de Cálculo.
 Lineal óptimo. Variables para el cálculo nºóptimo de facings. Principios de optimización y Fases.
 Tiempos de exposición.
 Sistemas de reposición del lineal. Planograma de reposición.
 Normativa vigente. Normativa CE comercio y etiquetaje. Normativa técnico-sanitaria. Seguridad e
higiene.
Realización de publicidad en el lugar de venta:
 La publicidad en el lugar de venta (PLV). Función y objetivos.

 Formas publicitarias específicas de la publicidad en el lugar de venta (PLV).
− El mensaje publicitario.
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− Manual de imagen corporativa, definición PLV propio.
− Publicidad de distribuidores y distribuidoras y de fabricantes.
− Tipos de elementos de publicidad. Stoppers, pancartas, displays y carteles, entre otros.
 Cartelería en el punto de venta. Tipos y colocación.
− Técnicas de diseño y rotulación.
− Aplicaciones informáticas diseño gráfico. Diseño cartelería y PLV.
− Señalética interior y exterior.
 Normativa de seguridad y prevención de riesgos laborales. Normativa de Publicidad.
Realización de escaparates y cuidado de elementos exteriores:
 Elementos exteriores. Diseño de la fachada y comunicación publicitaria. Rótulo comercial, entrada y

escaparate.
 Normativa y trámites administrativos en la implantación externa.
 El escaparate y la comunicación. Funciones y objetivos del escaparate, la fórmula AIDA. La
percepción y la memoria selectiva.
 El escaparate. Clases de escaparates, según criterios de clasificación (moda, ubicación y finalidad).
 Eficacia del escaparate. Ratios de control. Ratio de atracción, de convicción, entre otros.
 Diseño del escaparate.
− La imagen. La asimetría y la simetría. Las formas geométricas.
− Principios básicos diseño. Simplicidad, relieves, claridad, nitidez, homogeneidad, entre otros.
− El color en la definición del escaparate. Psicología y fisiología del color.
− Iluminación en escaparatismo.
− Elementos para la animación del escaparate: módulos, carteles, señalización y otros.
− Aspectos esenciales del escaparate. Limpieza, iluminación, colocación, rotación, precios,
promoción, ambientación, entre otros.
− Principios de utilización y reutilización de materiales de campañas de escaparates.
− Bocetos de escaparates. La idea, el proyecto, la composición y la maqueta.
− Programas informáticos de diseño y distribución de espacios.
 Montaje del escaparate.
− Planificación de actividades. Cronograma.
− Materiales y medios. Herramientas.
− Presupuesto de implantación de escaparate. Criterios económicos y comerciales en la
implantación.
− Incidencias en la implantación. Medidas correctoras.
− Normativa de seguridad en el montaje de un escaparate y elementos exteriores.
Determinación de acciones promocionales:
 El proceso de comunicación comercial. Elementos básicos.

 Políticas de comunicación. Qué decir, cómo, cuándo y dónde.
 El mix de comunicación. pos y formas.
− Promoción de ventas, publicidad, relaciones públicas, entre otras.
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− Elaboración de informes sobre política de comunicación utilizando aplicaciones informáticas.
Planificación de medios, presupuesto, cronograma de promociones en el punto de venta.
− Ejecución de las campañas.
 La promoción de ventas. Características y objetivos principales.
− Promociones de fabricante. Descuentos, muestras, PLV del fabricante, entre otras.
− Promociones de distribuidor. Viajes, premios, primas, entre otros.
− Promociones dirigidas al consumidor. Descuentos, vales, regalos, muestras, entre otros.
Ventajas e inconvenientes de cada tipo. Productos gancho y productos estrella, su uso
promocional.
 La publicidad en el lugar de venta.
− Efectos psicológicos y sociológicos de las promociones en el consumidor. Ética y buenas
prácticas promocionales.
− Comunicación y creación de ambiente en el punto de venta. Objetivos. Tipos de comunicación,
permanente e intermitente. Medios físicos, psicológicos, de estímulo y personales.
− Publicidad en el lugar de venta. Carteles. Megafonía. Expositores. Embalajes de presentación.
 Relaciones públicas. Objetivos. Principales actividades.
 Efectos psicológicos y sociológicos de las promociones en el consumidor.
 Normativa de seguridad e higiene en la realización de promociones de ventas.
Aplicación de métodos de control de acciones de merchandising:
 Adecuación promocional al establecimiento y a la planificación anual, mensual o semanal. El

modelo BDP, beneficio directo del producto.
 Criterios de control de las acciones promocionales.
− Criterios cuantitativos y cualitativos.
− Índices y ratios económico financieros. Margen bruto, tasa de marca, stock medio, rotación del
stock y rentabilidad bruta, entre otros.
 Análisis de resultados.
− Ratios de control de eficacia de acciones promocionales. Índice de intensidad promocional, de
efectividad promocional, de coste y de eficacia con respecto a la categoría, entre otros.
− Elaboración de informes. Aplicación de medidas correctoras.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de diseño de
espacios comerciales y escaparates.
La función de organización de espacios comerciales y diseño de escaparates incluye aspectos como:
− La organización y diseño de espacios comerciales.

− El diseño de escaparates.
− Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
− Distribución y organización de un espacio comercial, analizando los elementos básicos que lo
conforman.
− Selección de elementos interiores y exteriores de la implantación comercial.
− Fijación de criterios de composición y montaje de escaparates.
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− Análisis de información sobre psicología del consumidor, tendencias, criterios estéticos y
criterios comerciales.
− Diseño de distintos tipos de escaparate.
− Organización del montaje de un escaparate.
i) Crear imagen de tienda, combinando los elementos exteriores e interiores del establecimiento
comercial con criterios comerciales, para realizar actividades de animación del punto de venta en
establecimientos dedicados a la comercialización de productos y/o servicios.
j) Analizar las políticas de venta y fidelización de clientes, organizando la exposición y promoción
del surtido, para realizar actividades de animación del punto de venta en establecimientos
dedicados a la comercialización de productos y/o servicios.
actividad.
f) Realizar actividades de animación del punto de venta en establecimientos dedicados a la

comercialización de productos y/o servicios, aplicando técnicas de merchandising, de acuerdo
con los objetivos establecidos en el plan de comercialización de la empresa.
comunicación.
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ambiental.
− Organización de la superficie comercial aplicando técnicas de merchandising

− Colocación, exposición y reposición de los productos en la zona de venta, atendiendo a
criterios comerciales.
− Aplicación de técnicas de publicidad en el lugar de venta (PLV) y animación del
establecimiento.
− Realización de los escaparates y cuidado de los elementos exteriores, aplicando las técnicas
profesionales.
− Aplicación de acciones promocionales para rentabilizar los espacios de establecimientos
comerciales.
− Aplicación de métodos de control de acciones de merchandising.
Módulo Profesional: Procesos de venta.
Código: 1232.
1. Identifica el proceso de decisión de compra del consumidor y/o usuario, analizando los factores que
inciden en el mismo y las tipologías de clientes.
a) Se han identificado los tipos de consumidores, diferenciando el consumidor final o particular y el

industrial u organizacional.
b) Se ha definido el contenido y los aspectos que comprende el estudio del comportamiento del
consumidor y/o usuario.
c) Se han definido y clasificado las necesidades del consumidor, teniendo en cuenta el orden
jerárquico que se establece a la hora de satisfacerlas.
d) Se han clasificado las compras, atendiendo al comportamiento racional o impulsivo del
consumidor y/o usuario.
e) Se han identificado las fases del proceso de compra del consumidor final, analizando los factores
que determinan su complejidad y duración.
f) Se han analizado los determinantes internos y externos que influyen en el proceso de decisión de
compra de los consumidores y/o usuarios.
g) Se han identificado las fases del proceso de compra del consumidor industrial, comparando el
proceso con el del consumidor final.
h) Se han caracterizado las tipologías de clientes, atendiendo a su comportamiento de compra, su
personalidad y sus motivaciones de compra.
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2. Define las funciones, conocimientos y perfil de los vendedores y vendedoras, analizando las
necesidades de formación, motivación y remuneración del equipo de ventas.
a) Se han establecido las funciones y responsabilidades de los vendedores y vendedoras en la venta

personal.
b) Se han clasificado los vendedores y vendedoras en función de las características de la empresa
en la que prestan servicios, el tipo de venta que realizan y la naturaleza del producto.
c) Se ha definido el perfil del vendedor o vendedora o vendedora profesional, analizando las
cualidades personales, habilidades profesionales y conocimientos que debe tener un buen
vendedor.
d) Se han descrito distintos puestos de trabajo de ventas y el perfil de los vendedores y vendedoras
más adecuados para los mismos.
e) Se han determinado las necesidades de formación, perfeccionamiento y reciclaje del equipo de
vendedores y vendedoras.
f) Se ha definido el contenido del programa de formación y perfeccionamiento de los vendedores y
vendedoras.
g) Se ha valorado la importancia de la motivación de los vendedores y vendedoras analizando los
principales factores motivadores.
h) Se han identificado los sistemas de retribución de los vendedores y vendedoras más habituales.
3. Organiza el proceso de venta, definiendo las líneas de actuación del vendedor o vendedora o
vendedora, de acuerdo con los objetivos fijados en el plan de ventas.
a) Se han identificado las funciones del departamento de ventas de una empresa y las
responsabilidades del director de ventas.
b) Se han diferenciado las formas de organización del departamento de ventas por zonas
geográficas, por productos y por clientes, entre otras.
c) Se ha elaborado el programa de ventas del vendedor o vendedora o vendedora, definiendo sus
propios objetivos y el plan de actuación, en función de los objetivos establecidos en el plan de
ventas de la empresa.
d) Se ha calculado el número de vendedores y vendedoras que se requieren para cumplir los
objetivos del plan de ventas de la empresa.
e) Se han planificado las visitas a clientes, aplicando las rutas de ventas que permiten optimizar los
tiempos del vendedor o vendedora y reducir los costes.
f) Se ha determinado el número de visitas comerciales que se van a realizar a los clientes reales y
potenciales y el tiempo de duración de las visitas.
g) Se han aplicado técnicas de prospección de clientes, atendiendo a las características del
producto/servicio ofertado.
h) Se ha elaborado el argumentario de ventas, incluyendo los puntos fuertes y débiles del producto,
resaltando sus ventajas respecto a los de la competencia y presentando soluciones a los problemas
del cliente.
4. Desarrolla entrevistas con supuestos clientes, utilizando técnicas de venta, negociación y cierre
adecuadas, dentro de los límites de actuación establecidos por la empresa.
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a) Se ha preparado la documentación necesaria para realizar una visita comercial, consultando la

información de cada cliente en la herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM).
b) Se ha concertado y preparado la entrevista de ventas, adaptando el argumentario a las
características, necesidades y potencial de compra de cada cliente, de acuerdo con los objetivos
fijados.
c) Se ha preparado el material de apoyo y la documentación necesaria.
d) Se ha realizado la presentación y demostración del producto, utilizando técnicas de venta
adecuadas para persuadir al cliente.
e) Se han previsto las posibles objeciones del cliente y se han definido las técnicas y los argumentos
adecuados para la refutación de las mismas.
f) Se han utilizado técnicas de comunicación verbal y no verbal en situaciones de venta y relación
con el cliente.
g) Se ha planificado la negociación de los aspectos y condiciones de la operación que pueden ser
objeto de negociación.
h) Se han utilizado técnicas para lograr el cierre de la venta y obtener el pedido.
5. Formaliza los contratos de compraventa y otros contratos afines, analizando las cláusulas más
habituales de acuerdo con la normativa vigente.
a) Se ha interpretado la normativa que regula los contratos de compraventa.

b) Se ha caracterizado el contrato de compraventa, los elementos que intervienen y los derechos y
obligaciones de las partes, analizando su estructura y las cláusulas habituales que se incluyen en el
mismo.
c) Se ha cumplimentado el contrato de compraventa en el que se recogen los acuerdos entre
vendedor y comprador, utilizando un procesador de textos.
d) Se ha interpretado la normativa que regula el contrato de compraventa a plazos y los requisitos
que se exigen para su formalización.
e) Se ha caracterizado el contrato de ventas en consignación analizando los casos en que procede
su formalización.
f) Se ha caracterizado el contrato de suministro, analizando los supuestos en los que se requiere
para el abastecimiento de materiales y servicios.
g) Se han analizado los contratos de leasing y renting como alternativas de adquisición y
financiación del inmovilizado de la empresa.
6. Gestiona la documentación comercial y de pago/cobro de las operaciones de compraventa,

cumplimentando los documentos necesarios.
a) Se ha gestionado la documentación comercial de diferentes operaciones de venta, desde la

recepción del pedido hasta el envío y recepción por parte del cliente.
b) Se ha establecido el modo de formalizar el pedido por parte del cliente, en ventas a distancia (por
catálogo, televenta, teléfono móvil e Internet, entre otros)
c) Se han identificado las distintas formas de pago, analizando el procedimiento y la documentación
necesaria en cada caso.
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d) Se han diferenciado los medios de pago al contado de los aplazados.
e) Se han comparado los medios y formas de pago, analizando las ventajas y desventajas en
términos de coste, seguridad y facilidad de uso.
f) Se ha cumplimentado la documentación correspondiente a los diferentes medios de pago.
g) Se han cumplimentado cheques, letras de cambio, pagarés y demás documentación
correspondiente a los diferentes medios de pago.
h) Se ha identificado la documentación correspondiente a las operaciones de endoso, aval y gestión
de cobro de medios de pago.
i) Se han identificado las distintas formas de anticipar el cobro.
7. Determina los precios y el importe de las operaciones, aplicando el cálculo comercial en los
procesos de venta.
a) Se ha calculado el precio de venta del producto, aplicando un cierto margen comercial expresado
en forma de porcentaje del precio de coste.
b) Se ha calculado el precio de venta del producto, aplicando un margen comercial expresado en
forma de un porcentaje sobre el precio de venta.
c) Se ha determinado el importe total de una operación de venta, aplicando los descuentos y gastos
acordados y el IVA correspondiente.
d) Se ha calculado el interés de diferentes operaciones, definiendo las variables que lo determinan y
aplicando un determinado tipo de interés.
e) Se ha calculado el descuento de diferentes operaciones, aplicando un determinado tipo de
descuento.
f) Se ha calculado el descuento y el efectivo resultante de una remesa de efectos.
g) Se han cumplimentado facturas de negociación de efectos comerciales, aplicando un
determinado tipo de descuento y la correspondiente comisión.
Identificación del proceso de decisión de compra del consumidor:
 Tipos de consumidores. Consumidor final o particular y consumidor industrial o institucional.

 Estudio del comportamiento del consumidor. Aspectos que comprende.
− Las necesidades del consumidor. Tipos. Jerarquía de las necesidades, teoría de Maslow.
− Motivaciones y deseos.
 Tipos de compras según comportamiento del consumidor. Compras racionales o planificadas y
compras impulsivas.
 El proceso de decisión de compra del consumidor final.
− Fases del proceso y variables que influyen en el mismo. Conducta post-compra.
− Roles en el proceso de compra.
− Las variables de marketing en el proceso de compra.
 Determinantes internos que inciden en el proceso de compra. Motivación, percepción, aprendizaje y
experiencia, personalidad, creencias y actitudes.
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 Variables externas que influyen en el proceso de compra. Entorno, cultura y valores sociales, clase
social, grupos sociales, familia e influencias personales, situaciones de compra y de consumo.
 El proceso de compra del consumidor industrial u organizacional. Tipos de consumidores. Fases del
proceso.
 Tipologías de clientes.
− Según su personalidad. Arrogante, dubitativo, polémico, reservado, meticuloso, impaciente y
otros.
− Según su comportamiento de compra. En función de la frecuencia, del volumen, de la
naturaleza y otros.
− Según sus motivaciones de compra. Regla MICASO.
Definición de las funciones y perfil de los vendedores y vendedoras:
 El vendedor o vendedora. Concepto y funciones.

 El papel del vendedor o vendedora en la venta personal. Informador, consejero, estratega, director
de crédito, entre otros.
 Clasificación de los tipos de vendedores y vendedoras.
− Tipos de vendedores y vendedoras según la empresa en la que prestan sus servicios.
Vendedores y vendedoras de fabricantes, de mayoristas y de minoristas.
− Tipos de vendedores y vendedoras según la naturaleza del producto. Vendedores y vendedoras
de bienes y de servicios, de productos tecnológicos, de alta gama, entre otros.
− Tipos de vendedores y vendedoras según la actividad o tipo de venta que realizan.
Repartidores, internos o de mostrador, externos o de campo, de promoción de ventas, técnicos,
obtenedores de pedidos o creativos, promotores, online, entre otros.
 El perfil del vendedor o vendedora profesional.
− Cualidades personales. Actitudes y habilidades. La imagen del vendedor o vendedora.
− Capacidades profesionales.
− Conocimientos del buen vendedor. De la empresa, del producto y del mercado.
 El manual del vendedor o vendedora. Concepto y diseño.
 Formación de los vendedores y vendedoras.
− Necesidad de la formación. Sobre productos, competencia, empresa, técnicas de ventas,
sobre administración del trabajo, entre otras.
− Programas de formación y perfeccionamiento de los vendedores y vendedoras. Programa
Anual de Capacitación y Entrenamiento de Vendedores y vendedoras (PACEV).
 Motivación de los vendedores y vendedoras. Factores motivadores.
− Teorías de la motivación. Teoría de las necesidades, del logro, de motivación e higiene, de las
expectativas, del refuerzo, entre otras.
 Sistemas de remuneración de los vendedores y vendedoras. Salario fijo, comisiones y variable.
Incentivos. Prestaciones complementarias. Ventajas y desventajas.
Organización del proceso de venta:
 El departamento de ventas. Sus funciones.

− Factores que condicionan la organización del departamento de ventas.
− Estructura organizativa del departamento de ventas. Organigramas. Organización por
productos, por zonas geográficas, por clientes, mixta, entre otras. Organigrama.
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 Funciones del director de ventas. Planificación de la estrategia de ventas, organización y
composición del equipo de ventas, evaluación y control.
 Planificación de las ventas.
− Los objetivos de ventas.
− Elaboración del programa de ventas y líneas de actuación del vendedor o vendedora.
− El presupuesto de ventas.
 Organización y composición del equipo de ventas.
− Determinación del tamaño del equipo de ventas.
− Delimitación de las zonas de venta y asignación a los vendedores y vendedoras.
− Planificación de las visitas a clientes. Tipos y frecuencia de las visitas.
− Diseño de las rutas de ventas. Sistema de sectores, ruta de la margarita, en zig-zag, del trébol
de cuatro hojas, sistema de línea recta y zonas, ruta de círculos concéntricos y espiral, y otras.
 Fases del proceso de venta. Prospección de clientes, preparación de la venta, presentación,
argumentación, objeciones, cierre de la venta, servicios postventa y seguimiento.
 La prospección de clientes. Identificación, calificación y clasificación de los clientes. Métodos de
prospección de clientes.
 Preparación de la venta. Investigar las particularidades de los clientes, preparación de la
presentación y planificación de la visita.
 El argumentario de ventas.
− Objetivos, contenido y estructura del argumentario de ventas.
− Tipos de argumentos. Racionales y emocionales.
− Elaboración del argumentario de ventas según tipos de productos, según tipología de clientes y
según tipo de canales de distribución.
− Preparación del material de apoyo para reforzar los argumentos, según tipos de productos y
según tipología de clientes.
Desarrollo de entrevistas de venta:
 La venta personal. Concepto y características.

− Formas de venta. Tradicional, autoservicio, sin tienda, televenta y venta online, entre otras.
 La comunicación en las relaciones comerciales.
− El proceso de comunicación. Elementos. Barreras en la comunicación.
 Formas de comunicación.
− La comunicación verbal. Normas para hablar en público.
− La comunicación telefónica en la venta. Uso de las nuevas tecnologías.
− La comunicación escrita. Cartas comerciales.
− La comunicación no verbal en la venta y las relaciones con clientes. Lenguaje gestual y
corporal, visual, paralenguaje, entre otras.
 Técnicas de venta. Modelo AIDA (atención, interés, deseo, acción). Técnica SPIN (situación,
problema, implicación, necesidad). Sistema de entrenamiento Zelev Noel.
 Fases de la entrevista de ventas.
− Concertación y preparación de la visita. Formas de concertar una visita. Herramientas de
gestión de las relaciones con clientes (CRM).
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− Toma de contacto y presentación. Métodos de toma de contacto. Reglas para una buena
presentación y tipos de presentación.
− Sondeo y determinación de las necesidades del cliente. Tipos de preguntas.
− Presentación del producto y argumentación, aplicando técnicas de venta.
− La demostración del producto, utilizando material de apoyo.
− Las objeciones del cliente. Técnicas de tratamiento de las objeciones.
− Negociación de las condiciones de la operación. Asertividad y empatía.
− Cierre de la venta. Señales de compra y aplicación de técnicas de cierre. Cierre directo, con
propuestas alternativas, condicionado, de producto a prueba, entre otras.
− Despedida y final de la entrevista.
− Reflexión y autoanálisis.
 Seguimiento de la venta.
− Los servicios postventa. Asesoramiento e información, garantía, asistencia técnica y
reparaciones, recambios y repuestos, entre otros.
− Gestión de incidencias, quejas y reclamaciones de clientes.
− Servicios de atención, satisfacción y fidelización de clientes.
Formalización del contrato de compraventa y otros contratos afines:
 El contrato. Concepto. Características y requisitos básicos. Consentimiento, objeto y causa.

− Tipos de contratos. Según su regulación, unilaterales o bilaterales, onerosos o gratuitos, de
tracto único o sucesivo, reales, formales, entre otros.
 El contrato de compraventa. Características, elementos y requisitos.
− Normativa que regula la compraventa. Compraventa civil y mercantil.
− Derechos y obligaciones del vendedor o vendedora y del comprador.
− Clausulado general de un contrato de compraventa.
− El contrato de compraventa a plazos. Normativa y libro de registro de la venta a plazos.
 Otros contratos afines.
− El contrato de suministro. De materiales y de servicios. Concepto y clausulado.
− El contrato estimatorio o de ventas en consignación.
− Los contratos de transporte y de seguro. Según el medio de transporte. Riesgos y tipos de
seguros.
 Los contratos de arrendamiento, leasing y de renting. Características, tipos y diferencias.
 Realización de contratos usando procesadores de textos y plantillas.
Gestión de la documentación comercial y de cobro de las operaciones de venta:
 Documentación comercial generada en las ventas. Nota de pedidos, presupuestos, facturas y

albaranes.
− Confección, registro y archivo de documentos.
− La venta a distancia. Formalización de pedidos.
 El cobro de la venta. Documentos de cobro y pago.
− El pago en efectivo.
− La transferencia bancaria.
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− La ley cambiaria y del cheque. El cheque. Tipología y funcionamiento. Intervinientes.
Cumplimentación.
− La letra de cambio. Intervinientes. Cumplimentación.
− El pagaré. Intervinientes. Cumplimetación.
− El recibo, y otras formas.
 Clasificación de medios de pago según fiabilidad, coste y plazo de pago. Ventajas y desventajas.
 Operaciones asociadas a los medios de pago.
− Endoso y aval.
− Gestión de cobro de efectos comerciales.
− Anticipación del cobro. Negociación y descuento bancario, factoring, confirming y forfaiting.
 La gestión de impagados. Vía amistosa y legal. Recuperación del IVA de los impagos.
 Los medios de pago electrónicos (EPS). Tarjetas de débito, de crédito, monedero, tarjetas virtuales,
cheques electrónicos, pagos por el móvil, cajeros electrónicos, dinero electrónico, entre otros.
Determinación de los precios y el importe de las operaciones de venta:
 Determinación del precio de venta al público del producto o servicio.

− Elementos que forman parte del precio. Tipos de costes, beneficio.
− Cálculo del precio de venta, aplicando un determinado margen comercial expresado en forma
de porcentaje sobre el precio de coste o sobre el precio venta.
 Cálculo del importe total de una operación de venta.
− Descuentos. Clases. Comerciales, financieros, rappels, entre otros.
− Gastos asociados a la venta. Clases. Portes, seguro, embalaje, entre otros.
− IVA. Base imponible, tipos, recargo de equivalencia.
 Aplicación del interés en las operaciones comerciales.
− Concepto de interés. Interés simple e interés compuesto.
− Cálculo del interés simple.
− Métodos abreviados para el cálculo del interés de varios capitales al mismo tipo de interés y
diferentes períodos de tiempo. Método de los multiplicadores fijos, y de los divisores fijos.
 Concepto de descuento. Descuento racional y descuento comercial.
− Cálculo del descuento racional o matemático.
− Cálculo del descuento comercial.
− Negociación de efectos comerciales. Cálculo del descuento y del efectivo resultante de una
remesa de efectos.
 Sustitución de deudas. Vencimiento común y vencimiento medio.
 Cálculo del importe de operaciones comerciales en moneda extranjera. Cotización de la divisa.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de realización
de operaciones de venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización.
La función de realización de operaciones de venta incluye aspectos como:
− Ejecución del plan de ventas.

− Elaboración del argumentario de ventas.
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− Prospección de clientes.
− Preparación de las visitas a clientes.
− Presentación del producto/servicio al cliente.
− Aplicación de técnicas de venta y negociación en la venta.
− Cumplimentación del contrato de compraventa u otros alternativos.
− Redacción de contratos anexos a la compraventa.
− Cumplimentación, registro y archivo de la documentación generada en las operaciones de
venta.
− Tratamiento de incidencias, devoluciones, quejas y reclamaciones.
− Seguimiento de la venta y control de servicios postventa.
− Fidelización de clientes.
− Gestión de cobros.
− Cumplimentación de los medios de pago.
− Elaboración del programa de ventas y plan de actuación del vendedor o vendedora.

− La preparación y desarrollo de entrevistas de ventas.
− Las operaciones de venta de productos y servicios.
− La formalización de contratos de compraventa y otros contratos anexos.
− El seguimiento postventa.
− El cobro de las operaciones de venta.

e) Identificar los procesos de seguimiento y post venta, atendiendo y resolviendo, las
reclamaciones presentadas por los clientes, para realizar la venta de productos y/o servicios.
actividad.
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democrático.
c) Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los distintos canales de

comercialización, utilizando las técnicas de venta adecuadas a la tipología del cliente y a los
criterios establecidos por la empresa.
comunicación.
ambiental.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del
− Preparación de una visita comercial con la información obtenida en la herramienta de gestión

de las relaciones con clientes.
− Elaboración del argumentario de ventas de productos de gran consumo.
− Utilización de técnicas de comunicación verbal (oral y escrita) y no verbal aplicadas al proceso
de venta.
− Utilización de herramientas informáticas en la presentación de productos y servicios.
− Utilización de técnicas venta, negociación y refutación de objeciones.
− Elaboración de contratos de compraventa y documentación anexa, utilizando el procesador de
textos.
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− Cumplimentación de los documentos de diversos medios de pago.
− Gestión informatizada de sugerencias.
− Utilización de herramientas de gestión de las relaciones con clientes en preparación de visitas,
servicios postventa y fidelización de clientes.
− Realización de cálculos relativos a las operaciones de venta y de cobro y pago.
Módulo Profesional: Aplicaciones informáticas para el comercio.
Código: 1233.
1. Maneja a nivel de usuario sistemas informáticos empleados habitualmente en el comercio,

utilizando el hardware y el software más común.
a) Se han examinado los componentes físicos de un ordenador.

b) Se han considerado las características y funcionamiento de los equipos informático-electrónicos
específicos para el comercio.
c) Se ha manejado un sistema operativo basado en el uso de ventanas.
d) Se han gestionado los archivos de información mediante sistemas operativos.
e) Se han descargado y utilizado aplicaciones de visualización e impresión de datos.
f) Se ha configurado una red doméstica.
g) Se han protegido los equipos de virus, correo basura y otros elementos indeseables.
h) Se han realizado operaciones rutinarias de mantenimiento de los equipos.
2. Utiliza la red Internet y los servicios que la componen, manejando programas de navegación, correo
electrónico y transferencia de archivos, entre otros.
a) Se han identificado los conceptos esenciales de funcionamiento y uso de la red y las

características propias de las intranets y las extranets.
b) Se han evaluado y configurado los distintos sistemas de conexión a la red.
c) Se ha identificado el protocolo de red para la transferencia de archivos (FTP) desde un equipo
cliente a un servidor.
d) Se han utilizado los principales programas navegadores para moverse por la red.
e) Se ha utilizado el correo electrónico directamente desde la web.
f) Se han empleado programas de cliente de correo electrónico para gestionar el envío y recepción
de mensajes.
g) Se han realizado búsquedas selectivas de información mediante aplicaciones específicas y
buscadores especializados por temas.
h) Se han implantado medidas de seguridad para proteger los equipos de intrusiones externas.
3. Confecciona materiales informativos y publicitarios, utilizando técnicas de diseño gráfico.
a) Se han diseñado materiales de comunicación en soportes gráficos.
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b) Se ha realizado la composición y formato del material, respetando principios de armonía,
proporción, equilibrio y simetría, entre otros.
c) Se han aplicado principios de asociación psicológica de imágenes, contenidos, semejanza,
continuidad y simetría, entre otros.
d) Se han empleado técnicas de diseño y autoedición relativas a percepción visual, legibilidad y
contrastes de color, entre otros.
e) Se han diseñado materiales gráficos de imágenes, manteniendo una distribución equilibrada de
todos los elementos.
f) Se ha utilizado diverso software multimedia para la edición de imágenes y sonidos y para la
grabación de sonidos.
g) Se han efectuado trabajos publicitarios y promocionales en Internet.
4. Realiza tareas de manipulación de textos y de presentación de textos, imágenes y gráficos en forma

continua, empleando programas para la automatización de los trabajos y actividades específicas del
comercio.
a) Se han editado todo tipo de escritos informativos y publicitarios, por medio de aplicaciones
específicas de tratamiento y corrección de textos.
b) Se han utilizado herramientas especializadas de generación de textos a través de utilidades de
edición.
c) Se han elaborado índices temáticos, alfabéticos y de ilustraciones.
d) Se han ordenado los textos e ilustraciones para efectuar una correcta maquetación de los
contenidos.
e) Se han manejado aplicaciones de autoedición que nos permiten diseñar y maquetar páginas con
textos y elementos gráficos diversos, destinados a servir como material de marketing.
f) Se han diseñado presentaciones publicitarias y de negocios con texto esquematizado,
animaciones de texto e imágenes importadas.
g) Se han diseñado presentaciones maestras que sirvan de base para la creación de otras
presentaciones.
5. Realiza cálculos matemáticos con hoja de cálculo y tratamiento de datos con gestores de bases de
datos, utilizando programas para la automatización de las actividades comerciales.
a) Se han realizado cálculos matemáticos en diversas áreas de la empresa como administración,

finanzas y producción, entre otras.
b) Se han definido las fórmulas para automatizar la confección de diversos documentos
administrativos, tales como albaranes y facturas, entre otros.
c) Se han utilizado funciones matemáticas para calcular ingresos, costes, y resultados económico–
financieros.
d) Se han tratado y filtrado listas de datos con la hoja de cálculo.
e) e) Se han creado ficheros de bases de datos relacionales que pueden ser fácilmente consultadas.
f) Se han extraído informaciones a través de la consulta combinada de varias tablas de datos.
g) Se ha diseñado formularios para la inclusión de datos en sus tablas correspondientes.
h) Se han elaborado informes personalizados de los registros de la base de datos para imprimirlos.
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6. Realiza la facturación electrónica y otras tareas administrativas, de forma telemática, utilizando en
cada caso el software específico.
a) Se han identificado los formatos electrónicos de factura.

b) Se ha establecido la transmisión telemática entre ordenadores.
c) Se han utilizado aplicaciones específicas de emisión de facturas electrónicas.
d) Se ha garantizado la integridad y autenticidad de las transmisiones telemáticas a través de una
firma electrónica reconocida.
e) Se han realizado tareas administrativas online con organismos públicos y privados.
f) Se han cumplimentado documentos con las obligaciones fiscales a las que están sujetas las
operaciones de compraventa de productos o servicios.
g) Se han realizado simulaciones de tramites online con la Seguridad Social.
h) Se han realizado prácticas con simuladores de banca online.
Manejo de la maquinaria y los programas habituales en el comercio:
 Cómo funciona un ordenador personal. Componentes y piezas principales. Periféricos, clasificación

y tipos.
 El Terminal Punto de Venta (TPV). Definición y componentes principales.
− Monitores táctiles. Cajones. Datáfono. Detectores de billetes falsos.
− La impresora, el escáner y tipos de lectores de tiques.
 Sistema operativo de gestión de ventanas (Windows). Principales SO. Windows, Linux, Os, entre
otros.
 Trabajar con archivos y carpetas. Exploración de carpetas. Copiar, mover y borrar archivos.
 Trabajar con carpetas y archivos comprimidos.
− Software específico de compresión y descompresión de archivos.
− El formato PDF. Características, creación y edición.
 Funcionamiento y configuración de una red doméstica, cableadas e inalámbricas.
− Administrar la red.
− Compartir archivos e impresoras.
 Seguridad y Mantenimiento.
− Protocolos de seguridad. Seguridad inalámbrica.
− Malware. Los virus informáticos y el software antivirus.
− Operaciones rutinarias de mantenimiento.
− Copia de seguridad de los datos y restauración.
Utilización de la red Internet:
 Introducción a Internet.
 Concepto y uso de las intranets y extranets. Similitudes y diferencias.
 Conectarse a Internet. Tipos de conexión. Protocolo TCP/IP. Dirección IP.
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 Transferencia y gestión remota de ficheros (FTP).
 La web. Navegación web utilizando los navegadores.
 Correo electrónico.
− Configuración de una cuenta de correo electrónico y correo web frente al correo POP.
− Redactar, enviar y recibir mensajes. Adjuntar archivos a un mensaje.
− Los grupos de noticias.
 Buscar en Internet. Los buscadores, directorios o índices temáticos y los motores de búsqueda.
 Seguridad. Zonas y niveles de seguridad.
− Cortafuegos y antimalware.
− Bloqueador de ventanas emergentes. Pop-ups y pop-unders. Agregar un sitio a la lista de
confianza o de restringidos. Ajustar el nivel del filtro de bloqueo.
− Filtro de suplantación de identidad (phishing).
− Privacidad. Configurar opciones de privacidad.
Confección de materiales gráficos:
 Publicidad y técnicas de diseño gráfico. Normas básicas de diseño. Usos en los distintos soportes
gráficos publicitarios.
 Trabajo con imágenes vectoriales y en mapa de bits. Resolución de imagen.
 El color. Concepto y significado de los colores.
− Gamas de color.
− Modos de color y cambios entre distintos modos. RGB, CYMK, HSB y Lab entre otros.
Convertir imágenes a mapa de bits, métodos.
− Profundidad de color.
 Utilidades de edición de gráficos. Aplicación práctica.
− Obtención de imágenes. Crear nueva imagen, utilizar existentes y conseguirlas con un escáner
o cámara digital. Bibliotecas de imagen en Internet.
− Herramientas de selección, máscara, relleno, pintura, texto entre otras.
− Trabajar con capas.
− Herramientas de retoque.
− Trabajar con textos. Legibilidad y contraste.
− Efectos especiales y plugins.
 Guardar imágenes. Tipos de compresión. Tipos de formato. Exportar archivos. Guardar para la web.
 Opciones de impresión.
 Edición de vídeo y audio.
− Edición de imágenes, cortes, planos y movimientos de cámara.
− Agregar movimientos, transiciones y títulos a las imágenes. Efectos en la edición de vídeo y
audio.
− Grabación de vídeos en DVD o en archivo. Grabación de sonido.
 Diseño publicitario en Internet. El banner.
Empleo de aplicaciones informáticas de uso general en el comercio:
 El procesador de textos. Usos principales en marketing. Normas básicas para elaboración de textos
publicitarios e informativos.
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 Escritura de textos.
− Estilos y plantillas.
− Revisión ortográfica y gramatical.
− Índices temáticos, alfabéticos y de ilustraciones.
 Formatear el texto de un documento de trabajo.
− Configurar página.
− Fuentes, efectos de texto.
− Inserción de elementos automáticos. Saltos, números de página, fechas y símbolos, entre
otros.
− Tabulaciones, viñetas, columnas y tablas.
− Encabezados y pies de página.
 Maquetación conjunta de textos, imágenes y gráficos. Importación y diseño. Aplicaciones
publicitarias básicas.
 Mailing (carta comercial y listas e-mail). Combinar correspondencia.
 Programas de presentación. Crear una presentación con diapositivas.
− Animaciones. Efectos diversos y agregación de sonidos.
− Transiciones. Configurar y visualizar una presentación.
− Diseño de plantillas para presentaciones. Plantilla de presentación personalizada e imagen
corporativa.
Realización de cálculos matemáticos con hoja de cálculo y tratamiento de datos con gestores de bases
de datos:
 Introducción a las operaciones básicas de hoja de cálculo.

 Introducir y editar datos en las celdas. Textos, números, fechas y fórmulas.
− Manipulación de las celdas de datos. Insertar y eliminar celdas, filas y columnas.
− Formato de celdas, filas, columnas y hojas.
− Rango de datos. Copiar y pegar, buscar y reemplazar datos.
 Fórmulas de la hoja de cálculo. Referencias relativas, absolutas y mixtas. Introducción de formulas.
 Operaciones básicas con hojas de cálculo.
− Aplicaciones en áreas especifícas de la empresa, finanzas, administración y producción, entre
otras.
− Aplicaciones en documentos de empresa, albarán, factura, entre otros.
 Funciones matemáticas, lógicas y estadísticas. Aplicación en cálculo de tablas de ingresos, costes y
resultados económico-financieros.
 Representaciones gráficas de los datos. Manipular series de datos. Editar el diseño del gráfico.
 Listas de datos. Introducción, ordenación y validación de datos en una lista. Filtros de datos.
Subtotales.
 Gestores de bases de datos. Registros y campos.
 Crear y utilizar tablas en un gestor de base de datos. Propiedades de los campos.
 Índices y relaciones entre las tablas.
 Ordenar y filtrar la información. Tipos de filtros.
 Consultas de datos de las tablas. Criterios de búsqueda. Tipos. Consultas de tablas combinadas.
 Formularios de toma de datos.
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 Informes extraídos de las tablas de datos y de las consultas.
− Etiquetas de correo.
Realización de la facturación electrónica y otras tareas administrativas, de forma telemática:
 Factura electrónica. Aspectos generales, condiciones para su utilización y normativa legal. Formatos
más usuales.
 Programas de facturación electrónica. Aplicaciones on line, de escritorio y complementos de
programas.
 Seguridad. Firma electrónica reconocida y DNI electrónico.
 Los tributos online. Sede electrónica de la Agencia Tributaria.
− Obligaciones censales.
− Impuestos de la empresa. Presentación, plazos y liquidación.
− El IVA. Presentación, plazos y liquidación.
 Trámites con la Seguridad Social online. Sede electrónica de la S.S.
− Altas y bajas de trabajadores y trabajadoras.
− Presentación modelos de cotización, entre otros.
 Banca online.
− Consulta de cuentas. Transferencias. Recibos. Tarjetas virtuales. Préstamos y créditos. Otros
servicios.
− Medidas de seguridad.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas
con el uso de herramientas informáticas tales como:
− Manejo de equipos informáticos.

− Utilización de sistemas operativos y gestión de ficheros de datos.
− Administración de redes domésticas.
− Configuración de la red Internet y uso de la misma.
− Búsqueda avanzada de información.
− Gestión del correo electrónico como medio de comunicación y como herramienta de venta.
− Transferencias de información.
− Utilización de aplicaciones informáticas de diseño gráfico.
− Elaboración de textos con programas específicos de proceso de textos.
− Utilización y creación de presentaciones publicitarias y de negocios en general.
− Manejo de programas para la realización de todo tipo de cálculos por medio de aplicaciones de
hoja de cálculo.
− Gestión de la información de la empresa a través de programas gestores de bases de datos.
− Facturar electrónicamente.
− Enviar y recibir datos de organismos públicos.
− Las tareas de control y gestión de cualquier empresa comercial de productos y/o servicios.
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− El diseño de materiales gráficos y publicitarios.
− El uso de herramientas ofimáticas de carácter general.
− El uso de herramientas informáticas necesarias en la gestión de un comercio.
m) Reconocer las características de los programas informáticos utilizados habitualmente en el

sector comercial, confeccionando documentos y materiales informáticos para realizar la gestión
comercial y administrativa del establecimiento comercial.
actividad.
h) Realizar la gestión comercial y administrativa del establecimiento comercial, utilizando el

hardware y software apropiado para automatizar las tareas y trabajos.
comunicación.
ambiental.
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− Utilización de equipos informáticos.

− Uso de Internet.
− Utilización de aplicaciones informáticas de diseño gráfico.
− Utilización de programas ofimáticos de uso general.
− Utilización de programas ofimáticos de uso específico de empresas comerciales.
− Manejo de programas informáticos de traspaso de datos a otras empresas y a la
administración.
− Facturación electrónica.
Módulo Profesional: Servicios de atención comercial.
Código: 1234.
1. Desarrolla actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más

adecuada de la empresa u organización.
a) Se han identificado los diferentes tipos de clientes y la forma de atenderlos.

b) Se han establecido los objetivos de las relaciones con los clientes, identificando las principales
vías de contacto con éstos.
c) Se han identificado las funciones del departamento de atención al cliente de distintos tipos de
empresas y organizaciones.
d) Se han identificado diferentes tipos de organización del departamento de atención al cliente
según características de la empresa u organización.
e) Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de
ventas y otros departamentos de la empresa.
f) Se han confeccionado organigramas de empresas comerciales, teniendo en cuenta su tamaño,
estructura y actividad.
g) Se han diferenciado las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al cliente, teniendo
en cuenta la legislación vigente.
h) Se han identificado las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las
empresas u organizaciones.
2. Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario,

proporcionando la información solicitada.
a) Se ha descrito el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y

dificultades que pueden surgir en el mismo.
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b) Se han identificado los canales de comunicación, interna y externa, de las empresas y
organizaciones.
c) Se han descrito las fases del proceso de información al cliente y las técnicas utilizadas en los
diferentes canales de comunicación.
d) Se ha solicitado la información requerida por el cliente al departamento u organismo competente,
a través de distintos canales de comunicación.
e) Se ha facilitado información a supuestos clientes, utilizando la escucha activa y prestando
especial atención a la comunicación no verbal.
f) Se han mantenido conversaciones telefónicas para informar a supuestos clientes, utilizando
actitudes, normas de protocolo y técnicas adecuadas.
g) Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes de información en situaciones de atención
al cliente, aplicando las técnicas adecuadas.
h) Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de
clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud adecuada.
3. Organiza la información relativa a la relación con los clientes, aplicando técnicas de organización y
archivo tanto manuales como informáticas.
a) Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información, tanto manuales como
informáticas.
b) Se han descrito las técnicas más habituales de catalogación y archivo de documentación,
analizando sus ventajas e inconvenientes.
c) Se han clasificado distintos tipos de documentación en materia de atención al
cliente/consumidor/usuario.
d) Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información relativa a los
clientes.
e) Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de acuerdo
con las especificaciones recibidas.
f) Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los clientes en la
herramienta de gestión de las relaciones con clientes.
g) Se han aplicado métodos para garantizar la integridad de la información y la protección de datos,
de acuerdo con la normativa vigente.
4. Identifica los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario,

analizando las competencias de cada uno de ellos.
a) Se ha definido el concepto del consumidor y usuario, diferenciando los consumidores finales y los
industriales.
b) Se ha identificado la normativa nacional, autonómica y local que regula los derechos del
consumidor y usuario.
c) Se han identificado las instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al
consumidor y usuario, describiendo sus competencias.
d) Se ha interpretado la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del
cliente/consumidor/usuario en materia de consumo.
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e) Se han descrito las fuentes de información que facilitan información fiable en materia de
consumo.
5. Realiza trámites de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor, aplicando técnicas de

comunicación y negociación para su resolución.
a) Se han identificado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en
materia de consumo.
b) Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la
reclamación, de acuerdo con la normativa vigente.
c) Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, así como las fases, la forma y los plazos del
proceso de tramitación de las reclamaciones del cliente.
d) Se ha cumplimentado la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el
departamento u organismo competente.
e) Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones,
utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad.
f) Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para resolver las
reclamaciones del cliente.
g) Se han identificado y cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de las quejas,
reclamaciones y denuncias.
h) Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de
forma oral y/o escrita, y/o por medios electrónicos.
6. Colabora en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente, aplicando
técnicas de evaluación y control de la eficacia del servicio.
a) Se han identificado las principales incidencias y retrasos en el servicio de atención al cliente y en

la resolución de quejas y reclamaciones.
b) Se han descrito las principales medidas aplicables para solucionar las anomalías detectadas y
mejorar la calidad del servicio.
c) Se han identificado los métodos aplicables para evaluar la eficacia del servicio de
atención/información al cliente.
d) Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones,
evaluando la forma y los plazos de resolución.
e) Se han aplicado técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio
prestado.
f) Se han redactado informes con los resultados y conclusiones de la evaluación de la calidad,
utilizando herramientas informáticas.
g) Se han aplicado las acciones establecidas en el plan de mejora de la calidad del servicio,
utilizando aplicaciones informáticas.
h) Se han desarrollado las acciones establecidas en el plan de fidelización de clientes, utilizando la
información disponible en la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
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Desarrollo de actividades de atención/información al cliente:
 La atención al cliente en las empresas y organizaciones. Tipos de clientes y tratamiento.

− Gestión de las relaciones con clientes. La orientación al cliente. Atención directa, telefónica y
electrónica, entre otras.
− La identidad corporativa y la imagen de marca. Influencia en el posicionamiento y
diferenciación de la empresa.
 El departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones. Objetivos.
− Funciones. Información, atención de incidencias y seguimiento postventa, entre otras.
− Estructura y organización. Funcional, geográfica, por productos y/o servicios, por clientes y por
procesos, entre otros.
− Relaciones con otros departamentos de la empresa u organización. Con el de marketing y
relaciones públicas, con el de ventas, y con otros.
 Estructuras organizativas. Organigramas. Tipos. Por su fin, su ámbito, su contenido, su forma, entre
otros. Diseño.
 Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario.
− Servicio pre-venta. Demostraciones, prueba del producto, entre otros.
− Servicio post-venta. Instalación, asesoramiento, garantía, reparaciones, reclamaciones, quejas,
devoluciones, sustitución temporal del producto, entre otros.
 Los contact centers. Concepto.
− Funciones que desarrollan en la relación con los clientes. Recepción de llamadas o Inbound,
emisión de llamadas u Outbound, entre otras.
− Tipología. De operación independiente o interconectado, entre otros.
− Servicios que prestan a las empresas. Soporte o asistencia sobre productos, servicios o
información solicitada, entre otros.
Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente:
 La comunicación en la empresa. Información y comunicación. Diferencias.

 El proceso de comunicación. Elementos. Fases del proceso. Dificultades y barreras.
 Tipos de comunicación. Interna y externa, formal e informal, verbal y no verbal, entre otras.
 Técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente. La publicidad, las relaciones
públicas, la publicity y el patrocinio, entre otras. El sistema de comunicación integral.
 Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.
− La comunicación oral. La entrevista, el debate, la mesa redonda, la charla, la conferencia y el
discurso, entre otros. La comunicación telefónica. Recepción y emisión de llamadas. La sonrisa
telefónica. La comunicación no verbal. El lenguaje corporal.
− La empatía, la escucha activa, la asertividad, entre otras.
 La comunicación escrita. Interna y externa.
− Las cartas comerciales. Estructura y tipos.
− Comunicaciones formales. Instancia, recurso, certificado, declaración, oficio, solicitud, informe
y carta circular, entre otros.
− La comunicación escrita a través de la red. Internet/Intranet. La página web y el comercio
electrónico, entre otros.
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− El correo electrónico. Elementos y redacción. La mensajería instantánea.
− Comunicación en tiempo real. Chat y videoconferencia. Comunicación diferida. Foros.
Organización de la información relativa a la relación con los clientes:
 Técnicas de organización y archivo de documentación. Finalidad y funciones del archivo.

− Tipos de archivos. Archivos centralizados y descentralizados, activos, semiactivos e inactivos,
manuales e informáticos, entre otros.
− Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos. Alfabética, numérica,
alfanumérica, cronológica, temática y geográfica, entre otros.
 Organización de documentos de atención al cliente. Tipos. Felicitación, sugerencia, queja y
reclamación, entre otros.
 Información relativa a los clientes.
− Ficheros de clientes. Elaboración y actualización.
− Las bases de datos. Tipos. Estructura. Funciones. Sistemas gestores de bases de datos.
Ventajas.
− Bases de datos documentales. On line, en CD-ROM, hipertexto o hipermedia, entre otros.
 Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).
− Manejo de bases de datos de clientes. Tratamiento de la información. Introducción, grabación,
modificación y actualización de datos. Acceso a la información. Realización de consultas.
− Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes. Fuentes internas y
externas. Partes.
 Normativa legal en materia de protección de datos.
− El derecho fundamental a la protección de datos.
− El tratamiento de los datos de carácter personal.
− La Agencia Española de Protección de Datos y el Registro General de Protección de Datos.
− Medidas de seguridad y documento de seguridad.
Identificación de los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario:
 Concepto de consumidor y usuario. Comportamiento y causas.

− Consumidores y usuarios finales e industriales. Diferencias en el proceso de compra.
 La defensa del consumidor. Normativa legal. La Constitución Española. Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Leyes autonómicas. Normativa
comunitaria.
− Derechos del consumidor. A una información correcta, a la protección de los intereses
económicos y sociales, a la reparación de los daños y perjuicios sufridos, a la salud y a la
seguridad, a la audiencia en consulta, entre otros.
 Instituciones al servicio del consumidor.
− Instituciones públicas de protección al consumidor. Tipología. Competencias. Instituto Nacional
de Consumo, Sistema arbitral de Consumo, Oficinas Municipales de Información al Consumidor,
Centro Europeo del consumidor, entre otras.
− Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología. Competencias. Asociaciones de
consumidores y usuarios, Cooperativas de consumo, Asociaciones de empresario o empresarias,
entre otras.
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 Fuentes de información en materia de consumo. Centro de Información y documentación del
Consumo, Organización de Consumidores y Usuarios, Info Consumo, Consumer International, entre
otras.
Realización de la tramitación de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor:
 Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.

Mal servicio, productos defectuosos, información inadecuada, publicidad engañosa, mala atención,
entre otras.
 Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias. Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, entre otras.
 Tramitación y gestión de reclamaciones y denuncias.
− Fases del proceso. Recepción, petición de documentación, análisis, tramitación/validación, no
tramitación, canalización, gestión/proceso, y cierre.
− Procedimiento de recogida de las reclamaciones. Forma. En el establecimiento, en la
concejalía de la CC.AA., en la página web de la consejería de la CC.AA., por vía telemática, a
través de asociaciones de consumidores y usuarios, entre otras. Cumplimentación de la hoja de
reclamación.
− Proceso de tramitación. Plazos. Inicio de acciones, mediación y arbitraje. El laudo.
− Las reclamaciones ante la Administración. La denuncia. El silencio administrativo.
 Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.
− Tratamiento personal. Comunicación no verbal.
− Escrita o telemática. Modelos de respuesta.
− Atención telefónica. Método BAP (Breve, activo y positivo).
 Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones. Escucha activa, empatía, asertividad,
desdramatización y autocontrol, entre otras.
 La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones. Objetivos y aspectos a negociar.
− El plan de negociación. Fases. Preparación y estrategia, desarrollo y acuerdo.
− Técnicas de negociación en las reclamaciones. Tipos de negociador. Técnicas competitivas (yo
gano, tú pierdes) y colaborativas (yo gano, tú ganas), entre otras.
Colaboración en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al

cliente/consumidor/usuario:
 Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en la

resolución de quejas y reclamaciones. Poca cualificación profesional, políticas demasiado estrictas,
informalidad, miopía de marketing, entre otras.
 Tratamiento de las anomalías. Subsanación de errores, negociación y compensación, entre otros.
 Procedimientos de evaluación y control del servicio de atención al cliente. Objetivos y elementos.
− Evaluaciones internas y externas.
− Encuestas, confección de índices de eficacia, lectura y revisión de los partes de incidencias,
entre otros.
 Métodos para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio.
− Modelo ACSI. Expectativas del cliente, calidad percibida, valor percibido, quejas y fidelidad del
cliente, entre otros.
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− Consultas realizadas a los clientes. Cuestionario de satisfacción, entrevista personal,
telefónica, postal, on-line, entre otras.
 Normativa aplicable en la atención al cliente. Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter
Personal.
 El plan de calidad total del producto y del servicio. Objetivos.
− Ciclo de Deming o modelo PDCA de mejora continua de la calidad.
− Sistemas de medida y control de la calidad. Criterio, indicador y estándar de calidad.
− La norma ISO 9001. La certificación de calidad. AENOR.
 Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.
− Estrategias de defensa. Mejora de la calidad de productos y servicios.
− Estrategias ofensivas. Programas de fidelización de clientes. Tarjetas de fidelización, Centro de
llamadas (Call Center), regalos, descuentos y promociones, entre otros.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar funciones relacionadas con
el servicio de atención al cliente y con la gestión de quejas y reclamaciones del
cliente/consumidor/usuario, tales como:
− Desarrollo de acciones de información al cliente/consumidor/usuario.

− Organización, tratamiento y archivo de documentación relativa al servicio de atención al
cliente.
− Aplicación de técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente y gestión de
consultas, quejas y reclamaciones.
− Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamaciones.
− Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad de los servicios de
atención/información al cliente/consumidor/usuario.
− Desarrollo de acciones previstas en planes de calidad y mejora del servicio de atención al
cliente.
− Desarrollo de acciones previstas en programas de fidelización de clientes.
− Los departamentos de atención al cliente/consumidor/usuario de empresas y organizaciones

públicas y privadas.
ñ) Seleccionar acciones de información al cliente, asesorándolo con diligencia y cortesía y

gestionando en su caso las quejas y reclamaciones presentadas, para ejecutar los planes de
atención al cliente.
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actividad.
j) Ejecutar los planes de atención al cliente, gestionando un sistema de información para

mantener el servicio de calidad que garantice el nivel de satisfacción de los clientes,
consumidores o usuarios.
comunicación.
− Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de información y asesoramiento al

cliente y en la gestión de quejas y reclamaciones.
− Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo.
− Tratamiento, organización y archivo de documentación.
− Elaboración de informes.
− Manejo de bases de datos y herramientas informáticas de gestión de las relaciones con los
clientes.
− Análisis de consultas y reclamaciones en materia de consumo para establecer las líneas de
actuación de acuerdo con la legislación y procedimientos establecidos.
− Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad del servicio de atención/información
al cliente.
− Planteamiento de acciones de fidelización de clientes.
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Módulo Profesional: Comercio electrónico.
Código: 1235
1. Aplica las directrices del plan de marketing digital de la empresa, participando en su ejecución y
sostenimiento.
a) Se han examinado las características generales y particulares de un plan de marketing digital

capaz de alcanzar los objetivos comerciales de la empresa.
b) Se han gestionado electrónicamente las relaciones con los clientes, definiendo el programa de
fidelización y las herramientas que se van a utilizar.
c) Se han ejecutado los procesos de posicionamiento y marketing online.
d) Se han identificado los elementos que configuran el marketing de buscadores.
e) Se han ejecutado los procesos de publicidad y promoción online ajustados a la normativa legal
existente.
f) Se han evaluado los desafíos del marketing electrónico: la confianza en los medios de pago, los
problemas logísticos y la seguridad.
g) Se han reconocido las nuevas tendencias de comunicación y relación con el cliente en el
marketing digital.
2. Realiza las acciones necesarias para efectuar ventas online, aplicando las políticas de comercio
electrónico definidas por la empresa.
a) Se han identificado los modelos de negocio convencionales y electrónicos existentes en la red.

b) Se han establecido los parámetros necesarios para crear o adaptar un negocio online.
c) Se han definido acciones de captación de clientes enfocadas al comercio electrónico.
d) Se ha diseñado una tienda virtual.
e) Se han establecido los medios de pago que se van a utilizar.
f) Se han seleccionado los sistemas de seguridad que garanticen la privacidad e invulnerabilidad de
las operaciones.
g) Se ha planificado la gestión de los pedidos recibidos y todo el proceso logístico.
3. Realiza el mantenimiento de la página web corporativa, la tienda electrónica y el catálogo online,

utilizando aplicaciones informáticas y lenguajes específicos.
a) Se han redactado sentencias en lenguaje de etiquetas de hipertexto (HTML).

b) Se han planificado la estructura, los contenidos, los flujos de caja, y el catálogo on line de la
página web corporativa.
c) Se han utilizado programas comerciales para crear los ficheros que componen las páginas web.
d) Se han utilizado programas específicos de inclusión de textos, imágenes y sonido.
e) Se ha construido una página web eficiente para el comercio electrónico.
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f) Se ha registrado la dirección de páginas web con dominio propio o con alojamiento gratuito.
g) Se han enviado los ficheros web creados al servidor de Internet mediante programas
especializados en esta tarea.
h) Se han incluido en la web enlaces de interés capaces de generar tráfico orientado e interesado
en lo que se ofrece.
4. Establece foros de comunicación entre usuarios, utilizando las redes sociales de ámbito
empresarial.
a) Se han utilizado programas web para mantener cibercharlas de texto.

b) Se han manejado aplicaciones de mensajería instantánea.
c) Se han aplicado sistemas de comunicación oral que utilizan solo sonido o sonido e imagen.
d) Se han utilizado foros en la red.
e) Se han identificado los elementos que configuran el mapa de medios sociales.
f) Se han establecido contactos sobre temas concretos a través de blogs temáticos de contenido
profesional.
g) Se han examinado las características de las redes sociales generalistas y profesionales.
h) Se han efectuado comunicaciones, publicidad y ventas con otros usuarios de la red a través de
redes sociales.
i) Se han generado contenidos audiovisuales y fotográficos de la actividad, productos y procesos
comerciales.
5. Utiliza entornos de trabajo dirigidos al usuario final (Web 2.0), integrando herramientas informáticas
y recursos de Internet.
a) Se han definido los modelos y funcionalidades Web 2.0. existentes en la red.

b) Se han seleccionado las acciones necesarias para integrar el comercio electrónico con
funcionalidades propias de la Web 2.0.
c) Se han aplicado los resultados obtenidos en el entorno Web 2.0 mediante la información
(feedback) proporcionada por los usuarios.
d) Se han utilizado los recursos gratuitos y libres incluidos en los sitios Web 2.0.
e) Se han utilizado un conjunto importante de aplicaciones que Internet nos brinda como
herramientas del Marketing Digital en la web 2.0
f) Se han realizado las tareas necesarias para que la empresa esté presente, además de en su
propio sitio web, en buscadores, redes sociales, blogs y chats y foros, entre otros.
g) Se han implementado estrategias de seguridad para la web 2.0.
Aplicación de las directrices del plan de marketing digital:
 Plan de marketing digital. Definición y políticas marketing digital.

 Características específicas del cliente online.
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 Marketing relacional y la gestión de la relación con los clientes (CRM).
 Marketing one-to-one.
 Alta en buscadores y en directorios especializados.
 Marketing en buscadores. SEM, SEO y campañas en páginas afines. Como mejorar el
posicionamiento en buscadores.
 Boletines electrónicos enviados con email marketing. Elaboración de un Boletín o Newsletter
 Diseño de blogs corporativos. Modalidades.
 Marketing de afiliación. Agentes y Estructura.
 Cross marketing. Estrategia de ventas cruzadas.
 Marketing viral. Definición y técnicas. Métodos de transmisión. Mail, Blogs, Redes sociales,
Comunidades virtuales.
 Publicidad no deseada. El spam.
 Normativa sobre comunicaciones electrónicas y privacidad. Protección de Datos Personales.
Normativa Básica.
 Pagos con dinero electrónico y pagos en línea. Sistemas más usuales. Seguridad y Protocolos
antifraude.
 Aplicaciones del mobile marketing y TDT, entre otros. Banca móvil, Publicidad dirigida, Codigos QR,
Comercio electrónico, entre otros.
 Internet TV, videoblogs y web TV, entre otros.
Realización de acciones de compraventa online:
 Modelos de negocio digital . Portales horizontales, B2B y B2C, entre otros.

− Negocios electrónicos. e-shop, e-mail, e-procurement, e-marketplace y e-auction, entre otros.
 Idea y diseño de una tienda virtual. Administración y mantenimiento.
− Selección y registro de dominio.
− Escaparate web. Catálogo electrónico. Catálogo de productos online. Presupuesto y pedido.
− Medios de pago electrónico. Tarjetas débito, crédito y monedero, Plataformas de pago .
Paypal, Checkout o Money-bookets, entre otros. Otros medios.
− Seguridad en las transacciones electrónicas . Cifrado, firma digital, certificados digitales y DNI.
electrónico. Entidades certificadoras raíz.
− Encriptación. Protocolos de seguridad . SSL, SET, 3D Secure, entre otros.
− Control logístico de las mercancías vendidas online. Seguimiento del presupuesto, pedido,
salida y recepción mercancías .
− Períodos de reflexión y cancelaciones.
− La reclamación como instrumento de fidelización del cliente. Métodos para el tratamiento de
quejas y reclamaciones on line.
Realización del mantenimiento de la página web:
 Lenguaje HTML. Introducción. Etiquetas básicas. Editores HTML.

 Estructurar una página web corporativa. Contenidos.
− Zonas calientes y zonas de usuario.
− Flujos de caja y financiación de la tienda online.
− Catálogo online. Planificación, edición, verificación, procesado y mantenimiento.
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− El carrito de la compra online.
 Creación de páginas web con los editores web más usuales. El estilo y el formato. El color y el
diseño web. Trabajar con imágenes. Crear hipervínculos y páginas interactivas. Trabajar con
formularios. Agregar contenido multimedia.
 Programas de diseño gráfico y otras utilidades para la web.
 Publicación en la web.
− Elección del servidor para alojar páginas web. Dirección propia de pago o gratuita.
− Publicación de páginas web vía FTP.
 Visibilidad en Internet.
− Alta en buscadores.
− Link Building - estrategia de links o enlaces.
Establecimiento de relaciones con otros usuarios de la red:
 Los grupos de conversación o chat. Programas IRC y programas webchat.

 Servicio de mensajería instantánea. Aplicaciones. Mensajería instantánea multiplataforma.
 Telefonía por Internet. Aplicaciones más utilizadas. Videoconferencia.
 Los foros. Leer y escribir en un foro.
− Los grupos de discusión.
− Cómo buscar un grupo interesante.
 Mapa de Medios Sociales (Social Media). Clasificación.
 Weblogs, blogs o bitácoras. Tipos de Blogs temáticos.
 Redes sociales.
− Redes sociales generalistas. Microblogs.
− Redes sociales para empresas. Crear una red de contactos influyentes. Red de contactos
profesionales.
− Añadir elementos a una página de una red social. Crear perfiles. Mensajes en el muro.
− Utilizar elementos fotográficos y audiovisuales en una página de una red social.
− Añadir aplicaciones profesionales a una página.
− Comprar y vender en redes sociales. Clubs de compras.
Utilización de entornos Web 2.0:
 La web 2.0. Concepto y características.

 Objetivos que hay que alcanzar. Transparencia, utilidad, participación y fidelización.
 Funcionalidades. Opiniones y foros de usuario. Feedback de la información.
 Reputación corporativa online. Estrategias y acciones para una campaña de reputación.
 Herramientas del marketing online utilizadas en la Web 2.0. Marketing en medios sociales (SMM).
Mail. Foros. Blog/Weblogs. Páginas web editadas por muchos usuarios (Wikis). Banner. Adserver.
Widget. Gadget. Contenidos actualizados (RSS).XML. Vídeo. Podcast.
 Webs integradas. Comparadores de precios, webs de subastas, sistemas para opinar sobre
productos, entre otras.
 Redes sociales que integran a los consumidores como prescriptores.
 Los consumidores como participantes activos (prosumidores), opiniones de otros compradores,
ofertas cruzadas y comparativas, entre otras.
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 Implementación de estrategias de seguridad informática. Robo de datos, suplantación de identidad
y tecnologías antimalware.
Este módulo contiene la formación necesaria para el desempeño de actividades relacionadas con la
venta de productos/servicios a través de Internet.
La función de ventas por Internet incluye aspectos como:
− La colaboración en la aplicación del plan de marketing digital.

− La realización de acciones encaminadas a la venta por Internet.
− El mantenimiento de la página web de la empresa.
− La actualización en tiempo real del catálogo online de productos.
− La gestión de la tienda virtual.
− La utilización de redes sociales para potenciar las ventas.
− La inclusión de la empresa en entornos de ventas Web 2.0.
− La realización de ventas online.

− La confección de escaparates virtuales.
− En la programación de carritos de la compra online.
− La inclusión de nuestro comercio en redes sociales empresariales.
k) Seleccionar datos e introducirlos en la página web de la empresa, realizando su mantenimiento

y buscando un buen posicionamiento, la facilidad de uso y la máxima persuasión para realizar
acciones de comercio electrónico.
l) Fomentar las interrelaciones con otros usuarios de la red, utilizando estrategias de marketing
digital en las redes sociales, para realizar acciones de comercio electrónico.
actividad.
g) Realizar acciones de comercio electrónico, manteniendo la página web de la empresa y los

sistemas sociales de comunicación a través de Internet, para cumplir con los objetivos de
comercio electrónico de la empresa definidos en el plan de marketing digital.
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comunicación.
ambiental.
− Aplicación de técnicas de marketing digital.

− Gestión del catálogo digital de artículos y/o servicios.
− Atención de las ventas gestionadas desde la tienda virtual.
− Utilización de aplicaciones informáticas de creación y mantenimiento de páginas web.
− Inclusión de contenidos comerciales en redes sociales.
Módulo Profesional: Inglés.
Código: 0156
1. Reconoce información profesional y cotidiana contenida en discursos orales emitidos en lengua

estándar, analizando el contenido global del mensaje y relacionándolo con los recursos lingüísticos
correspondientes.
a) Se ha situado el mensaje en su contexto.

b) Se ha identificado la idea principal del mensaje.
c) Se ha reconocido la finalidad del mensaje directo, telefónico o por otro medio auditivo.
d) Se ha extraído información específica en mensajes relacionados con aspectos cotidianos de la
vida profesional y cotidiana.
e) Se han secuenciado los elementos constituyentes del mensaje.
f) Se han identificado las ideas principales de un discurso sobre temas conocidos, transmitidos por
los medios de comunicación y emitidos en lengua estándar y articuladas con claridad.
g) Se han reconocido las instrucciones orales y se han seguido las indicaciones.
h) Se ha tomado conciencia de la importancia de comprender globalmente un mensaje, sin
entender todos y cada uno de los elementos del mismo.
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2. Interpreta información profesional contenida en textos escritos sencillos, analizando de forma
comprensiva sus contenidos.
a) Se han seleccionado los materiales de consulta y diccionarios técnicos.

b) Se han leído de forma comprensiva textos claros en lengua estándar.
c) Se ha interpretado el contenido global del mensaje.
d) Se ha relacionado el texto con el ámbito del sector a que se refiere.
e) Se ha identificado la terminología utilizada.
f) Se han realizado traducciones de textos en lengua estándar utilizando material de apoyo en caso
necesario.
g) Se ha interpretado el mensaje recibido a través de soportes telemáticos: e-mail, fax, entre otros.
3. Emite mensajes orales claros estructurados, participando como agente activo en conversaciones
profesionales.
a) Se han identificado los registros utilizados para la emisión del mensaje.

b) Se ha comunicado utilizando fórmulas, nexos de unión y estrategias de interacción.
c) Se han utilizado normas de protocolo en presentaciones.
d) Se han descrito hechos breves e imprevistos relacionados con su profesión.
e) Se ha utilizado correctamente la terminología de la profesión.
f) Se han expresado sentimientos, ideas u opiniones.
g) Se han enumerado las actividades de la tarea profesional.
h) Se ha descrito y secuenciado un proceso de trabajo de su competencia.
i) Se ha justificado la aceptación o no de propuestas realizadas.
j) Se ha argumentado la elección de una determinada opción o procedimiento de trabajo elegido.
k) Se ha solicitado la reformulación del discurso o parte del mismo cuando se ha considerado
necesario.
4. Elabora textos sencillos relacionando reglas gramaticales con el propósito de los mismos.
a) Se han redactado textos breves relacionados con aspectos cotidianos y/ o profesionales.

b) Se ha organizado la información de manera coherente y cohesionada.
c) Se han realizado resúmenes de textos relacionados con su entorno profesional.
d) Se ha cumplimentado documentación específica de su campo profesional.
e) Se han aplicado las fórmulas establecidas y el vocabulario específico en la cumplimentación de
documentos.
f) Se han resumido las ideas principales de informaciones dadas, utilizando sus propios recursos
lingüísticos.
g) Se han utilizado las fórmulas de cortesía propias del documento a elaborar.
5. Aplica actitudes y comportamientos profesionales en situaciones de comunicación, describiendo las

relaciones típicas características del país de la lengua extranjera.
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a) Se han definido los rasgos más significativos de las costumbres y usos de la comunidad donde
se habla la lengua extranjera.
b) Se han descrito los protocolos y normas de relación social propios del país.
c) Se han identificado los valores y creencias propios de la comunidad donde se habla la lengua
extranjera.
d) Se han identificado los aspectos socio-profesionales propios del sector, en cualquier tipo de texto.
e) Se han aplicado los protocolos y normas de relación social propios del país de la lengua
extranjera.
Comprensión de mensajes orales profesionales y cotidianos:
 Mensajes directos, telefónicos, radiofónicos, grabados.

 Terminología específica del área profesional.
 Ideas principales y secundarias.
 Recursos gramaticales. Tiempos verbales, preposiciones, locuciones, expresión de la condición y
duda, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto, verbos preposicionales, verbos
modales y otros.
 Otros recursos lingüísticos. Gustos y preferencias, sugerencias, argumentaciones, instrucciones
acuerdos y desacuerdos, hipótesis y especulaciones, opiniones y consejos, persuasión y
advertencia.
 Diferentes acentos de lengua oral.
 Identificación de registros con mayor o menor grado de formalidad en función de la intención
comunicativa y del contexto de comunicación.
 Utilización de estrategias para comprender e inferir significados por el contexto de palabras,
expresiones desconocidas e información implícita en textos orales sobre temas profesionales.
Interpretación de mensajes escritos:
 Predicción de información a partir de elementos textuales y no textuales en textos escritos sobre

temas diversos.
 Recursos digitales, informáticos y bibliográficos, para solucionar problemas de comprensión o para
buscar información específica necesaria para la realización de una tarea.
 Comprensión de mensajes, textos, artículos básicos profesionales y cotidianos.
− Soportes telemáticos. fax, e-mail, burofax.
− Terminología específica del área profesional. Análisis de los errores más frecuentes.
− Ideas principales y secundarias. Identificación del propósito comunicativo, de los elementos
textuales y de la forma de organizar la información distinguiendo las partes del texto.
− Recursos gramaticales. Tiempos verbales, preposiciones, verbos preposicionales, uso de la voz
pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto, verbos modales y otros.
 Relaciones lógicas. Oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad y resultado.
 Relaciones temporales. Anterioridad, posterioridad y simultaneidad.
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Producción de mensajes orales:
 Registros utilizados en la emisión de mensajes orales según el grado de formalidad.

 Terminología específica del área profesional.
 Recursos gramaticales. Tiempos verbales, preposiciones, verbos preposicionales, locuciones,
expresión de la condición y duda, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto, verbos
modales y otros.
 Otros recursos lingüísticos. Gustos y preferencias, sugerencias, argumentaciones, instrucciones. ,
acuerdos y desacuerdos, hipótesis y especulaciones, opiniones y consejos, persuasión y
advertencia.
 Fonética. Sonidos y fonemas vocálicos y sus combinaciones y sonidos y fonemas consonánticos y
sus agrupaciones.
 Marcadores lingüísticos de relaciones sociales, normas de cortesía y diferencias de registro.
 Mantenimiento y seguimiento del discurso oral.
− Conversaciones informales improvisadas sobre temas cotidianos y de su ámbito profesional.
Participación. Opiniones personales. Intercambio de información de interés personal.
− Recursos utilizados en la planificación elemental del mensaje oral para facilitar la
comunicación. Secuenciación del discurso oral.
− Toma, mantenimiento y cesión del turno de palabra.
− Apoyo, demostración de entendimiento, petición de aclaración, entre otros.
− Entonación como recurso de cohesión del texto oral: uso de los patrones de entonación.
Emisión de textos escritos:
 Elaboración de un texto. Planificación. Uso de las estrategias necesarias. Ideas, párrafos

cohesionados y revisión de borradores.
 Expresión y cumplimentación de mensajes y textos profesionales y cotidianos.
− Currículo vitae y soportes telemáticos. Fax, e-mail, burofax, entre otros.
− Terminología específica del área profesional.
− Idea principal y secundarias. Propósito comunicativo de los elementos textuales y de la forma
de organizar la información distinguiendo las partes del texto.
− Recursos gramaticales. Tiempos verbales, preposiciones, verbos preposicionales,, verbos
modales, locuciones, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto. Nexos: “because
of”, “since”, “although”, “even if”, “in spite of”, “despite”, “however”, in contrast” y otros.
− Secuenciación del discurso escrito , “first”, “after”, “then”, “finally”.
− Derivación. Sufijos para formar adjetivos y sustantivos.
 Relaciones lógicas. Oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad, resultado y
consecuencia.
 Relaciones temporales. Anterioridad, posterioridad, simultaneidad.
 Coherencia textual.
− Adecuación del texto al contexto comunicativo.
− Tipo y formato de texto.
− Variedad de lengua. Registro.
− Selección léxica, de estructuras sintácticas y de contenido relevante.
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− Inicio del discurso e introducción del tema. Desarrollo y expansión. Ejemplificación. Conclusión
y/ o resumen del discurso.
− Uso de los signos de puntuación.
 Escritura, en soporte papel y digital, de descripciones de experiencias profesionales y
acontecimientos, narración de hechos reales o imaginados, correspondencia, informes, resúmenes,
noticias o instrucciones, con claridad, lenguaje sencillo y suficiente adecuación gramatical y léxica.
 Elementos gráficos para facilitar la comprensión. Ilustraciones, tablas, gráficos o tipografía, en
soporte papel y digital.
Identificación e interpretación de los elementos culturales más significativos de los países de lengua
extranjera (inglesa):
 Valoración de las normas socioculturales y protocolarias en las relaciones internacionales.

 Uso de los recursos formales y funcionales en situaciones que requieren un comportamiento socio
profesional con el fin de proyectar una buena imagen de la empresa.
 Reconocimiento de la lengua extranjera para profundizar en conocimientos que resulten de interés
a lo largo de la vida personal y profesional.
 Uso de registros adecuados según el contexto de la comunicación, el interlocutor y la intención de
los interlocutores.
 Interés por la buena presentación de los textos escritos tanto en soporte papel como digital, con
respeto a las normas gramaticales, ortográficas y tipográficas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para que el alumnado adquiera las
competencias que le permitan comunicarse en inglés en el desarrollo de las actividades profesionales
propias del nivel formativo de este técnico en este sector.
Se trata de un módulo eminentemente procedimental en el que se desarrolla la competencia

comunicativa en inglés necesaria en el entorno profesional, tanto a nivel oral como a nivel escrito.
La competencia comunicativa en inglés tiene que ver tanto con las relaciones interpersonales como con
el manejo de la documentación propia del sector.
p) Identificar expresiones y reglas de comunicación en inglés, tanto de palabra como por escrito,
para gestionar en inglés las relaciones con clientes, usuarios o consumidores.
éste título que se relacionan a continuación:
l) Gestionar en inglés las relaciones con clientes, usuarios o consumidores, realizando el

seguimiento de las operaciones, para asegurar el nivel de servicio prestado.
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comunicación.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del
módulo, versarán sobre:
− La utilización de la lengua inglesa tanto a nivel oral como a nivel escrito, en todo el desarrollo
de este módulo.
− La introducción del vocabulario inglés correspondiente a la terminología específica del sector.
− La selección y ejecución de estrategias didácticas que incorporen el uso del idioma ingles en
actividades propias del sector profesional.
− La utilización de las técnicas de comunicación para potenciar el trabajo en equipo.
Módulo profesional: Formación y orientación laboral.
Código: 1236
1. Selecciona oportunidades de empleo, identificando las diferentes posibilidades de inserción, y las

alternativas de aprendizaje a lo largo de la vida.
a) Se han identificado los principales yacimientos de empleo y de inserción laboral para el Técnico
en Actividades Comerciales.
b) Se han determinado las aptitudes y actitudes requeridas para la actividad profesional relacionada
con el perfil del título.
c) Se han identificado los itinerarios formativos-profesionales relacionados con el perfil profesional
del Técnico en Actividades Comerciales.
d) Se ha valorado la importancia de la formación permanente como factor clave para la
empleabilidad y la adaptación a las exigencias del proceso productivo.
e) Se ha realizado la valoración de la personalidad, aspiraciones, actitudes y formación propia para
la toma de decisiones.
f) Se han determinado las técnicas utilizadas en el proceso de búsqueda de empleo.
g) Se han previsto las alternativas de autoempleo en los sectores profesionales relacionados con el
título.
2. Aplica las estrategias del trabajo en equipo, valorando su eficacia y eficiencia para la consecución de
los objetivos de la organización.
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a) Se han valorado las ventajas de trabajo en equipo en situaciones de trabajo relacionadas con el
perfil del Técnico en Actividades Comerciales.
b) Se han identificado los equipos de trabajo que pueden constituirse en una situación real de
trabajo.
c) Se han determinado las características del equipo de trabajo eficaz frente a los equipos
ineficaces.
d) Se ha valorado positivamente la necesaria existencia de diversidad de roles y opiniones asumidos
por los miembros de un equipo.
e) Se ha reconocido la posible existencia de conflicto entre los miembros de un grupo como un
aspecto característico de las organizaciones.
f) Se han identificado los tipos de conflictos y sus fuentes.
g) Se han determinado procedimientos para la resolución del conflicto.
3. Ejerce los derechos y cumple las obligaciones que se derivan de las relaciones laborales,
reconociéndolas en los diferentes contratos de trabajo.
a) Se han identificado los conceptos básicos del derecho del trabajo.

b) Se han distinguido los principales organismos que intervienen en las relaciones entre empresario
o empresarias y trabajadores y trabajadoras.
c) Se han determinado los derechos y obligaciones derivados de la relación laboral.
d) Se han clasificado las principales modalidades de contratación, identificando las medidas de
fomento de la contratación para determinados colectivos.
e) Se han valorado las medidas establecidas por la legislación vigente para la conciliación de la vida
laboral y familiar.
f) Se han identificado las características definitorias de los nuevos entornos de organización del
trabajo.
g) Se ha analizado el recibo de salarios, identificando los principales elementos que lo integran.
h) Se han identificado las causas y efectos de la modificación, suspensión y extinción de la relación
laboral.
i) Se han determinado las condiciones de trabajo pactadas en un convenio colectivo aplicable a un
sector profesional relacionado con el título de Técnico en Actividades Comerciales.
j) Se han analizado las diferentes medidas de conflicto colectivo y los procedimientos de solución de
conflictos.
4. Determina la acción protectora del sistema de la Seguridad Social ante las distintas contingencias
cubiertas, identificando las distintas clases de prestaciones.
a) Se ha valorado el papel de la seguridad social como pilar esencial para la mejora de la calidad de
vida de los ciudadanos.
b) Se han enumerado las diversas contingencias que cubre el sistema de Seguridad Social.
c) Se han identificado los regímenes existentes en el sistema de la Seguridad Social.
d) Se han identificado las obligaciones de empresario o empresaria y trabajador o trabajadora
dentro del sistema de seguridad social.
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e) Se han identificado en un supuesto sencillo las bases de cotización de un trabajador o
trabajadora y las cuotas correspondientes a trabajador o trabajadora y empresario o empresaria.
f) Se han clasificado las prestaciones del sistema de Seguridad Social, identificando los requisitos.
g) Se han determinado las posibles situaciones legales de desempleo en supuestos prácticos
sencillos.
h) Se ha realizado el cálculo de la duración y cuantía de una prestación por desempleo de nivel
contributivo básico.
5. Evalúa los riesgos derivados de su actividad, analizando las condiciones de trabajo y los factores de
riesgo presentes en su entorno laboral.
a) Se ha valorado la importancia de la cultura preventiva en todos los ámbitos y actividades de la

empresa.
b) Se han relacionado las condiciones laborales con la salud del trabajador o trabajadora.
c) Se han clasificado los factores de riesgo en la actividad y los daños derivados de los mismos.
d) Se han identificado las situaciones de riesgo más habituales en los entornos de trabajo del
Técnico en Actividades Comerciales.
e) Se ha determinado la evaluación de riesgos en la empresa.
f) Se han determinado las condiciones de trabajo con significación para la prevención en los
entornos de trabajo relacionados con el perfil profesional del Técnico en Actividades Comerciales.
g) Se han clasificado y descrito los tipos de daños profesionales, con especial referencia a
accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, relacionados con el perfil profesional del
6. Participa en la elaboración de un plan de prevención de riesgos en la empresa, identificando las

responsabilidades de todos los agentes implicados.
a) Se han determinado los principales derechos y deberes en materia de prevención de riesgos

laborales.
b) Se han clasificado las distintas formas de gestión de la prevención en la empresa, en función de
los distintos criterios establecidos en la normativa sobre prevención de riesgos laborales.
c) Se han determinado las formas de representación de los trabajadores y trabajadoras en la
empresa en materia de prevención de riesgos.
d) Se han identificado los organismos públicos relacionados con la prevención de riesgos laborales.
e) Se ha valorado la importancia de la existencia de un plan preventivo en la empresa que incluya la
secuenciación de actuaciones a realizar en caso de emergencia.
f) Se ha definido el contenido del plan de prevención en un centro de trabajo relacionado con el
sector profesional del Técnico en Actividades Comerciales.
g) Se ha proyectado un plan de emergencia y evacuación de una pequeña y mediana empresa.
7. Aplica las medidas de prevención y protección, analizando as situaciones de riesgo en el entorno

laboral del Técnico en Actividades Comerciales.
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a) Se han definido las técnicas de prevención y de protección que deben aplicarse para evitar los
daños en su origen y minimizar sus consecuencias en caso de que sean inevitables.
b) Se ha analizado el significado y alcance de los distintos tipos de señalización de seguridad.
c) Se han analizado los protocolos de actuación en caso de emergencia.
d) Se han identificado las técnicas de clasificación de heridos en caso de emergencia donde existan
víctimas de diversa gravedad.
e) Se han identificado las técnicas básicas de primeros auxilios que han de ser aplicadas en el lugar
del accidente ante distintos tipos de daños y la composición y uso del botiquín.
f) Se han determinado los requisitos y condiciones para la vigilancia de la salud del trabajador o
trabajadora y su importancia como medida de prevención.
Búsqueda activa de empleo:
 Definición y análisis del sector profesional del título de Técnico en Actividades Comerciales.
− Análisis de los diferentes puestos de trabajo relacionados con el ámbito profesional del título,
competencias profesionales, condiciones laborales y cualidades personales.
− Mercado laboral. Tasas de actividad, ocupación y paro.
− Políticas de empleo.
 Análisis de los intereses, aptitudes y motivaciones personales para la carrera profesional.
− Definición del objetivo profesional individual.
 Identificación de itinerarios formativos relacionados con el Técnico en Actividades Comerciales.
− Formación profesional inicial.
− Formación para el empleo.
 Valoración de la importancia de la formación permanente en la trayectoria laboral y profesional del
 El proceso de toma de decisiones.
 El proyecto profesional individual.
 Proceso de búsqueda de empleo en el sector público. Fuentes de información y formas de acceso.
 Proceso de búsqueda de empleo en pequeñas, medianas y grandes empresas del sector. Técnicas
e instrumentos de búsqueda de empleo.
 Métodos para encontrar trabajo.
 Análisis de ofertas de empleo y de documentos relacionados con la búsqueda de empleo.
 Análisis de los procesos de selección.
 Aplicaciones informáticas.
 Oportunidades de aprendizaje y empleo en Europa.
Gestión del conflicto y equipos de trabajo:
 Concepto de equipo de trabajo.

− Clasificación de los equipos de trabajo.
− Etapas en la evolución de los equipos de trabajo.
− Tipos de metodologías para trabajar en equipo.
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− Aplicación de técnicas para dinamizar equipos de trabajo.
− Técnicas de dirección de equipos.
 Valoración de las ventajas e inconvenientes del trabajo de equipo para la eficacia de la
organización.
 Equipos en la industria de mantenimiento de vehículos según las funciones que desempeñan.
 Equipos eficaces e ineficaces.
− Similitudes y diferencias.
− La motivación y el liderazgo en los equipos eficaces.
 La participación en el equipo de trabajo.
− Diferentes roles dentro del equipo.
− La comunicación dentro del equipo.
− Organización y desarrollo de una reunión.
 Conflicto. Características, fuentes y etapas.
− Métodos para la resolución o supresión del conflicto.
 El proceso de toma de decisiones en grupo.
Contrato de trabajo:
 El derecho del trabajo.

− Relaciones Laborales.
− Fuentes de la relación laboral y principios de aplicación.
− Organismos que intervienen en las relaciones laborales.
 Análisis de la relación laboral individual.
 Derechos y Deberes derivados de la relación laboral.
 Modalidades de contrato de trabajo y medidas del fomento de la contratación.
 Beneficios para los trabajadores y trabajadoras en las nuevas organizaciones. Flexibilidad,
beneficios sociales entre otros.
 El Salario. Interpretación de la estructura salarial.
− Salario Mínimo Interprofesional.
 Modificación, suspensión y extinción del contrato de trabajo.
 Representación de los trabajadores y trabajadoras.
− Representación sindical y representación unitaria.
− Competencias y garantías laborales.
− Negociación colectiva.
 Análisis de un convenio colectivo aplicable al ámbito profesional del Técnico en Actividades
Comerciales.
 Conflictos laborales.
− Causas y medidas del conflicto colectivo: la huelga y el cierre patronal.
− Procedimientos de resolución de conflictos laborales.
Seguridad social, empleo y desempleo:
 Estructura del Sistema de la Seguridad social.
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 Determinación de las principales obligaciones de empresario o empresarias y trabajadores y
trabajadoras en materia de Seguridad Social. Afiliación, altas, bajas y cotización.
 Estudio de las Prestaciones de la Seguridad Social.
 Situaciones protegibles en la protección por desempleo.
Evaluación de riesgos profesionales:
 Valoración de la relación entre trabajo y salud.

 Análisis de factores de riesgo.
 La evaluación de riesgos en la empresa como elemento básico de la actividad preventiva.
 Análisis de riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
 Análisis de riesgos ligados a las condiciones ambientales.
 Análisis de riesgos ligados a las condiciones ergonómicas y psico-sociales.
 Riesgos específicos en el sector del comercio.
 Determinación de los posibles daños a la salud del trabajador o trabajadora que pueden derivarse
de las situaciones de riesgo detectadas.
Planificación de la prevención de riesgos en la empresa:
 Derechos y deberes en materia de prevención de riesgos laborales.

 Gestión de la prevención en la empresa.
 Organismos públicos relacionados con la prevención de riesgos laborales.
 Planificación de la prevención en la empresa.
 Planes de emergencia y de evacuación en entornos de trabajo.
 Elaboración de un plan de emergencia en una “pyme”.
Aplicación de medidas de prevención y protección en la empresa:
 Determinación de las medidas de prevención y protección individual y colectiva.

 Protocolo de actuación ante una situación de emergencia.
 Primeros auxilios.
Orientaciones pedagógicas:
Este módulo contiene la formación necesaria para que el alumnado pueda insertarse laboralmente y
desarrollar su carrera profesional en el sector.
actividad.
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democrático.

comunicación.
ambiental.
r) Realizar la gestión básica para la creación y funcionamiento de una pequeña empresa y tener
iniciativa en su actividad profesional.
Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del
− El manejo de las fuentes de información sobre el sistema educativo y laboral, en especial en lo

referente a las empresas.
− La realización de pruebas de orientación y dinámicas sobre la propia personalidad y el
desarrollo de las habilidades sociales.
− La preparación y realización de modelos de curriculum vitae (CV) y entrevistas de trabajo.
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− Identificación de la normativa laboral que afecta a los trabajadores y trabajadoras del sector,
manejo de los contratos más comúnmente utilizados y lectura comprensiva de los convenios
colectivos de aplicación.
− La cumplimentación de recibos de salario de diferentes características y otros documentos
relacionados.
− El análisis de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, que le permita evaluar los riesgos
derivados de las actividades desarrolladas en su sector productivo, y que le permita colaborar en
la definición de un plan de prevención para una pequeña empresa, así como en la elaboración de
las medidas necesarias para su puesta en funcionamiento.
− La elaboración del Proyecto profesional individual, como recurso metodológico en el aula,
utilizando el mismo como hilo conductor para la concreción práctica de los contenidos del
módulo.
− La utilización de aplicaciones informáticas y nuevas tecnologías en el aula.
Estas líneas de actuación deben fundamentarse desde el enfoque de “aprender- haciendo”, a través del
diseño de actividades que proporcionen al alumnado un conocimiento real de las oportunidades de
empleo y de las relaciones laborales que se producen en su ámbito profesional.
Módulo Profesional: Formación en centros de trabajo.
Código: 1237
1. Identifica la estructura y organización de la empresa, relacionándolas con la producción y

comercialización de los productos que obtiene y con el tipo de servicio que presta.
a) Se ha identificado la estructura organizativa de la empresa y las funciones de cada área de la

misma.
b) Se ha comparado la estructura de la empresa con las organizaciones empresariales tipo
existentes en el sector.
c) Se han identificado los elementos que constituyen la red logística de la empresa: proveedores,
clientes, sistemas de producción y almacenaje, entre otros.
d) Se han relacionado las características del servicio y el tipo de clientes con el desarrollo de la
actividad empresarial.
e) Se han identificado los procedimientos de trabajo en el desarrollo de la prestación de servicio.
f) Se han valorado las competencias necesarias de los recursos humanos para el desarrollo óptimo
de la actividad.
g) Se ha valorado la idoneidad de los canales de difusión más frecuentes en esta actividad.
2. Aplica hábitos éticos y laborales en el desarrollo de su actividad profesional, de acuerdo con las
características del puesto de trabajo y con los procedimientos establecidos en la empresa.
a) Se han reconocido y justificado:

− La disponibilidad personal y temporal necesaria en el puesto de trabajo.
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− Las actitudes personales (puntualidad y empatía, entre otras) y profesionales (orden, limpieza
y responsabilidad, entre otras) necesarias para el puesto de trabajo.
− Los requerimientos actitudinales ante la prevención de riesgos en la actividad profesional.
− Los requerimientos actitudinales referidos a la calidad en la actividad profesional.
− Las actitudes relacionadas con el propio equipo de trabajo y con las jerarquías establecidas en
la empresa.
− Las actitudes relacionadas con la documentación de las actividades realizadas en el ámbito
laboral.
− Las necesidades formativas para la inserción y reinserción laboral en el ámbito científico y
técnico del buen hacer del profesional.
b) Se han identificado las normas de prevención de riesgos laborales y los aspectos fundamentales
de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales de aplicación en la actividad profesional.
c) Se han puesto en marcha los equipos de protección individual según los riesgos de la actividad
profesional y las normas de la empresa.
d) Se ha mantenido una actitud de respeto al medio ambiente en las actividades desarrolladas.
e) Se ha mantenido organizado, limpio y libre de obstáculos el puesto de trabajo o el área
correspondiente al desarrollo de la actividad.
f) Se ha responsabilizado del trabajo asignado, interpretando y cumpliendo las instrucciones
recibidas.
g) Se ha establecido una comunicación eficaz con la persona responsable en cada situación y con
los miembros del equipo.
h) Se ha coordinado con el resto del equipo, comunicando las incidencias relevantes que se
presenten.
i) Se ha valorado la importancia de su actividad y la necesidad de adaptación a los cambios de
tareas.
j) Se ha responsabilizado de la aplicación de las normas y procedimientos en el desarrollo de su
trabajo.
3. Participa en la gestión económica y de tesorería del pequeño comercio, realizando tareas

administrativas, contables y fiscales con los medios informáticos utilizados en la empresa comercial.
a) Se han identificado las principales variables económicas y financieras en las que se basa la
empresa comercial.
b) Se ha valorado la información de posibles ayudas, subvenciones, servicios bancarios y formas de
financiación para el funcionamiento del establecimiento comercial.
c) Se han determinado las variables que intervienen en el sistema de fijación de precios que
asegure la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa en el tiempo.
d) Se han realizado tareas de gestión administrativa y contable de la empresa, mediante el uso de
aplicaciones informáticas específicas.
e) Se han seguido pautas de actuación con clientes, definidas en el plan de calidad de la empresa
comercial.
f) Se han actualizado las bases de datos de clientes de la empresa, garantizando la normativa de
protección de datos.
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g) Se han determinado los elementos que componen el mercado, el entorno y el comportamiento
del consumidor en el ámbito de la empresa comercial.
h) Se han utilizado aplicaciones informáticas para la obtención, tratamiento, análisis y archivo de
información requerida en el sistema de información de marketing (SIM).
4. Realiza tareas de aprovisionamiento y expedición de mercaderías, utilizando el terminal punto de

venta y demás medios informáticos.
a) Se han realizado previsiones de compra de mercaderías, mediante hojas de cálculo u otro

software apropiado, con suficiente antelación para asegurar el abastecimiento de la tienda.
b) Se han valorado distintas ofertas de proveedores que determinen la más ventajosa para la tienda,
estableciendo en su caso un proceso de comunicación y negociación.
c) Se ha tramitado la documentación generada en el proceso de abastecimiento de mercaderías.
d) Se han verificado la recepción de pedidos, informatizándolos para facilitar su posterior gestión de
stocks.
e) Se han realizado tareas de recepción, ubicación y expedición de mercancías en el almacén,
teniendo en cuenta sus características.
f) Se han manejado aplicaciones informáticas de gestión y organización de almacenes.
g) Se ha utilizado el terminal punto de venta para realizar la gestión de stocks del establecimiento
comercial.
h) Se ha calculado la rentabilidad de productos o servicios del surtido de la tienda, valorando la
posibilidad de retirar o incluir nuevos productos o servicios.
5. Realiza contactos comerciales con clientes por diferentes medios, para ayudar a cumplir con los
objetivos comerciales, utilizando técnicas de ventas adecuadas a cada situación.
a) Se han identificado las variables que determinan la estructura del mercado y de las partes
intervinientes en él.
b) Se han planificado visitas comerciales, atendiendo a las características del producto o servicio y
del cliente tipo de la empresa.
c) Se ha llevado a cabo procesos de negociación comercial, utilizando las técnicas de venta
adecuadas a cada caso.
d) Se ha cumplimentado la documentación generada en una operación de compraventa.
e) Se ha utilizado una herramienta de gestión de relación con clientes (CRM) para registrar posibles
incidencias y valorar su inclusión en procesos de fidelización.
f) Se han realizado tareas de empaquetado y etiquetado de productos que requieran un tratamiento
específico para mantener su estatus de alta gama.
g) Se han adaptado argumentarios de venta a productos o servicios técnicos, tales como la venta de
bienes del sector primario, industriales o productos inmobiliarios.
h) Se han realizado operaciones de telemarketing para captar, fidelizar o recuperar clientes de la
empresa.
6. Contribuye a mantener la tienda online de la empresa, actualizando el catálogo online mediante las
aplicaciones informáticas necesarias.
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a) Se han realizado acciones de captación de clientes para la tienda online.

b) Se han utilizado programas específicos de inclusión de textos, imágenes y sonido en la página
web.
c) Se han realizado actualizaciones y tareas de mantenimiento de la página web de la tienda online.
d) Se han realizado las tareas necesarias para que la empresa participe activamente en el entorno
Web 2.0, participado en blogs, redes sociales, buscadores y chats, entre otros.
e) Se han manejado a nivel usuario sistemas informáticos utilizados habitualmente en el comercio.
f) Se ha utilizado la red Internet para realizar tareas relacionadas con la gestión comercial de la
empresa.
g) Se han realizado distintos materiales de comunicación, utilizando el software apropiado.
h) Se han utilizado programas de software que automaticen las tareas comerciales, de facturación
electrónica y otras tareas administrativas.
7. Lleva a cabo tareas de dinamización del establecimiento comercial, aplicando técnicas adecuadas y
utilizando los medios disponibles.
a) Se han dispuesto diferentes elementos del mobiliario de la tienda de forma que contribuyan a
conseguir los objetivos comerciales.
b) Se han realizado informes que mejoren la fluidez de la circulación de los clientes por el
establecimiento comercial para que permanezcan más tiempo en su interior.
c) Se han colocado las referencias en el lineal, siguiendo planogramas de implantación y reposición
de productos.
d) Se ha analizado la variación en las ventas que se producen al variar de posición los productos en
el lineal.
e) Se han elaborado elementos de cartelería para animar el establecimiento comercial mediante
rotulación tradicional o con medios informáticos.
f) Se han montado elementos decorativos en el establecimiento comercial, siguiendo criterios
comerciales y de seguridad y prevención de riesgos laborales.
g) Se han realizado escaparates acordes al momento comercial, valorando posteriormente el
impacto producido en los clientes.
h) Se han realizado acciones promocionales adecuadas a los objetivos comerciales, evaluando los
resultados obtenidos.
8. Informa y atiende a clientes, utilizando técnicas de comunicación adecuadas que contribuyan a

mejorar la imagen de la empresa.
a) Se ha identificado la organización del departamento de atención al cliente de la empresa.

b) Se han utilizado los canales de comunicación adecuados en el proceso de información al cliente.
c) Se ha clasificado la documentación generada en el proceso de atención al cliente.
d) Se han manejado herramientas de gestión de relaciones con clientes.
e) Se ha identificado la tipología de clientes y usuarios habituales de la empresa.
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f) Se han aplicado técnicas de comunicación y negociación en la atención de quejas y
reclamaciones.
g) Se han cumplimentado los documentos generados en la tramitación de quejas y reclamaciones.
h) Se han elaborado informes que recojan las principales incidencias, quejas y reclamaciones, para
ser utilizados en el sistema de calidad de la empresa.
Este módulo profesional contribuye a completar las competencias de este título y los objetivos generales
del ciclo, tanto aquellos que se han alcanzado en el centro educativo, como los que son difíciles de
conseguir en el mismo.
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ANEXO II
Distribución horaria semanal, por cursos académicos, de los módulos profesionales del ciclo
formativo correspondiente al Título de Técnico en Actividades Comerciales.
PRIMER CURSO SEGUNDO CURSO

MÓDULOS PROFESIONALES
HORAS HORAS HORAS HORAS
TOTALES SEMANALES TOTALES SEMANALES
1226. Marketing en la actividad
160 5
comercial.
1227. Gestión de un pequeño
168 8
comercio.
1228. Técnicas de almacén. 128 4
1229. Gestión de compras. 84 4
1230. Venta técnica. 126 6

1231. Dinamización del punto de
160 5
venta.
1232. Procesos de venta. 128 4
1233. Aplicaciones informáticas
128 4
para el comercio.
1234. Servicios de atención
84 4
comercial.
1235. Comercio electrónico. 105 5
0156. Inglés. 160 5

1236. Formación y orientación
96 3
laboral.
1237. Formación en centros de
410
trabajo.
Horas de libre configuración. 63 3
TOTALES 960 30 1040 30
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ANEXO III
Orientaciones para elegir un itinerario en la modalidad de oferta parcial para las enseñanzas
correspondientes al Técnico en Actividades Comerciales.
MÓDULOS PROFESIONALES CON FORMACIÓN

RELACIÓN CON
BÁSICA O SOPORTE
1233. Aplicaciones informáticas para el comercio. 1235. Comercio electrónico.
1232. Procesos de venta. 1230. Venta técnica.
1226. Marketing en la actividad comercial. 1227. Gestión de un pequeño comercio.
1232. Procesos de venta. 1234. Servicios de atención comercial.
MÓDULOS PROFESIONALES CON FORMACIÓN COMPLEMENTARIA

1226. Marketing en la actividad comercial.
1232. Procesos de venta
1229. Gestión de compras.
1226. Marketing en la actividad comercial
1231. Dinamización del punto de venta
MÓDULOS PROFESIONALES CON FORMACIÓN TRANSVERSAL
1233. Aplicaciones informáticas para el comercio.
0156. Inglés.
1236. Formación y orientación laboral.
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ANEXO IV
Espacios y equipamientos mínimos
Espacios:
SUPERFICIE m² SUPERFICIE m²
ESPACIO FORMATIVO
30 ALUMNAS/OS 20 ALUMNAS/OS
Aula polivalente. 60 40
Aula técnica de comercio y marketing. 100 75
Aula específica con escaparate exterior 100 75
Equipamientos:
ESPACIO FORMATIVO EQUIPAMIENTO
- PCs instalados en red, con conexión a Internet para el alumnado.

- Pc para el profesor o profesora.
- Escáner.
- Impresora.
- Mobiliario de aula.
- Cañón de proyección.
- Pantalla de proyección.
- Reproductor audiovisual.
Aula polivalente - Pizarra electrónica.
- Dispositivos de almacenamiento de datos: memorias USB, discos
duros portátiles, CD y DVD.
- Licencias de sistema operativo.
- Licencia de uso de aplicaciones informáticas generales: procesador
de textos, hoja de cálculo, base de datos, presentaciones, correo
electrónico, retoque fotográfico, cortafuegos, antivirus, compresores
y edición de páginas web.
- Software básico de informática y específico del ciclo.
- Ordenador del profesor o profesora, integrado en la red y con
conexión a Internet.
- Pizarra electrónica.
Aula técnica de - Licencias de sistema operativo.
comercio y marketing. - Software básico de informática y específico del ciclo.
- Dispositivos electrónicos de almacenamiento de datos:
memorias USB, discos duros portátiles, CD y DVD.
- Impresora multifunción en red.
- Terminal de punto de venta (TPV).
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- Ordenador del profesor o profesora, integrado en la red y con
conexión a Internet.
- Pizarra electrónica.
- Licencias de sistema operativo.
- Software básico de informática y específico del ciclo.
- Dispositivos electrónicos de almacenamiento de datos:
Memorias USB, discos duros portátiles, CD y DVD.
Impresora multifunción en red.
- Escaparate fabricado de obra o realizado en tablas de
madera o conglomerado, abierto con posibilidad de cerrado o
semicerrado, de medidas mínimas de 3 m. de largo por 1,20 m. de
ancho por 2,20 m. de alto. En el supuesto de que su ubicación sea
exterior contará con cristal de seguridad. Si su ubicación es interior
y de material tipo conglomerado, es conveniente que cuente con
ruedas con freno para su movilidad por el aula. Incluirá circuito
eléctrico para la instalación de iluminación de escaparate.
- Focos de iluminación de escaparates: verticales, de suelo y de
techo.
- Maniquíes completos (hombre y mujer) con accesorios como
pelucas, ropa y complementos, entre otros.
Aula específica con - Bustos completos (hombre y mujer).
- Caja de herramientas con el material de ferretería necesario para
escaparate exterior. el montaje de escaparates, incluyendo martillo, grapadora, alicates,
destornilladores, taladro y atornillador eléctrico, entre otros.
- Sierra térmica cortadora de material tipo poliespán.
- Escaparate interior bajo, de dimensiones mínimas de 1,5 m de
largo por 1,00 m de ancho por 0,40 m de alto, de obra o realizado
en tablas de madera o conglomerado.
- Estanterías y mobiliario de boutique o tienda de moda.
- Mostrador suficientemente grande para ubicar el terminal de punto
de venta (TPV).
- Terminal de punto de venta (TPV), con accesorios tales como
impresora de tickets, lector de código de barras, cajón registrador,
visor para clientes y monitor táctil.
- Vitrina de exposición para pequeños productos, tipo regalo y
móviles, entre otros.
- Estanterías de supermercado, formando dos lineales y
pasillo entre ellos.
- Mesas amplias donde el alumnado pueda realizar trabajos de
decoración, pintura, montaje y corte, entre otros.
- Decoración específica para el aula simulando un
establecimiento comercial, como persianas de decoración,
iluminación en techo, carteles y rótulos con iluminación, suelo de
tarima o similar y pintura de decoración en paredes y techo.
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ANEXO V A)
Especialidades del profesorado con atribución docente en los módulos profesionales del ciclo formativo
de grado medio de Actividades Comerciales.
ESPECIALIDAD DEL
MÓDULO PROFESIONAL CUERPO
PROFESORADO
• Catedráticos de Enseñanza
1226. Marketing en la • Organización y Gestión Secundaria.
actividad comercial. Comercial. • Profesores de Enseñanza
Secundaria.
1227. Gestión de un pequeño • Organización y Gestión Secundaria.
comercio. Comercial. • Profesores de Enseñanza
Secundaria.
• Profesores Técnicos de
1228. Técnicas de almacén. • Procesos Comerciales.
Formación Profesional.
1229. Gestión de compras. • Procesos Comerciales.
• Organización y Gestión Secundaria.
1230. Venta técnica.
Comercial. • Profesores de Enseñanza
Secundaria.
1231. Dinamización del punto • Profesores Técnicos de
• Procesos Comerciales.
de venta. Formación Profesional.
• Organización y Gestión Secundaria.
1232. Procesos de venta.
Comercial. • Profesores de Enseñanza
Secundaria.
1233. Aplicaciones • Profesores Técnicos de
informáticas para el comercio. Formación Profesional.
1234. Servicios de atención • Profesores Técnicos de
comercial. Formación Profesional.
1235. Comercio electrónico. • Procesos Comerciales.
Secundaria.
0156. Inglés. • Inglés.
• Profesores de Enseñanza
Secundaria.
1236. Formación y • Formación y Orientación Secundaria.
orientación laboral. Laboral. • Profesores de Enseñanza
Secundaria.
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ANEXO V B)
Titulaciones equivalentes a efectos de docencia.
CUERPOS ESPECIALIDADES TITULACIONES

– Diplomado en Ciencias
Empresariales.
– Diplomado en Relaciones
Laborales.
• Catedráticos de Enseñanza • Formación y Orientación
– Diplomado en Trabajo Social.
Secundaria. Laboral.
– Diplomado en Educación
• Profesores de Enseñanza
Social.
Secundaria.
– Diplomado en Gestión y
Administración Pública.
• Organización y Gestión – Diplomado en Ciencias
Comercial. Empresariales.
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ANEXO V C)
Titulaciones requeridas para la impartición de los módulos profesionales que conforman el título
para los centros de titularidad privada o de titularidad pública, de otras Administraciones distintas a
la educativa y orientaciones para la Administración Pública.
MÓDULOS PROFESIONALES TITULACIONES

– Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título
de Grado correspondiente, u otros títulos
equivalentes.
1231. Dinamización del punto de venta.
– Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto
Técnico o el título de Grado
1234. Servicios de atención comercial.
correspondiente, u otros títulos
1235. Comercio electrónico.
equivalentes.
1227. Gestión de un pequeño comercio.
– Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título
1230. Venta técnica.
de Grado correspondiente, u otros títulos
equivalentes a efectos de docencia.
0156. Inglés.
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ANEXO VI
Módulos profesionales del ciclo formativo de grado medio de Actividades Comerciales que pueden
ser ofertados en la modalidad a distancia.
MÓDULOS PROFESIONALES QUE PUEDEN SER OFERTADOS EN LA MODALIDAD A

DISTANCIA
1227. Gestión de un pequeño comercio.
− 1230. Venta técnica.
1231. Dinamización del punto de venta.
1234. Servicios de atención comercial.
1235. Comercio electrónico.
0156. Inglés.
MÓDULOS PROFESIONALES QUE PUEDEN SER OFERTADOS EN LA MODALIDAD A
DISTANCIA Y REQUIEREN ACTIVIDADES DE CARÁCTER PRESENCIAL
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TERCER BORRADOR

PROYECTO DE ORDEN POR LA QUE SE DESARROLLA EL CURRÍCULO CORRESPONDIENTE AL TÍTULO

El Estatuto de Autonomía para Andalucía establece en su artículo 52.2 la competencia compartida de la

La Ley 17/2007, de 10 de diciembre, de Educación de Andalucía, establece mediante el capítulo V

El Título II de la Ley 12/2007, de 26 de noviembre, para la promoción de la igualdad de género en

El Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre, por el que se establece el título de Técnico en

De conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Decreto 436/2008, de 2 de septiembre, el

En su virtud, a propuesta de la persona titular de la Dirección General de Formación Profesional Inicial y

Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.

Artículo 2. Organización de las enseñanzas.

Artículo 3. Objetivos generales.

De conformidad con lo establecido en el artículo 9 del Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre,

a) Recabar las iniciativas emprendedoras y buscar las oportunidades de creación de pequeños

c) Analizar operaciones de compraventa y de cobro y pago, utilizando medios convencionales o

d) Comparar y evaluar pedidos de clientes a través de los diferentes canales de comercialización,

e) Identificar los procesos de seguimiento y post venta, atendiendo y resolviendo,las reclamaciones

f) Reconocer las tareas de recepción, ubicación y expedición de mercancías en el almacén,

g) Acopiar y procesar datos de previsiones de demanda y compras a proveedores, utilizando

k) Seleccionar datos e introducirlos en la página web de la empresa, realizando su mantenimiento y

m) Reconocer las características de los programas informáticos utilizados habitualmente en el

n) Identificar el mercado y el entorno de la empresa comercial, obteniendo y organizando la

ñ) Seleccionar acciones de información al cliente, asesorándolo con diligencia y cortesía y

r) Desarrollar trabajos en equipo y valorar su organización, participando con tolerancia y respeto, y

s) Adoptar y valorar soluciones creativas ante problemas y contingencias que se presentan en el

t) Aplicar técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a su

u) Analizar los riesgos ambientales y laborales asociados a la actividad profesional, relacionándolos

x) Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora, empresarial y de iniciativa

Artículo 4. Componentes del currículo.

a) Módulos profesionales asociados a unidades de competencia:

1232. Procesos de venta

1230. Venta técnica

1234. Servicios de atención comercial

1231. Dinamización del punto de venta

1228. Técnicas de almacén.

1229. Gestión de compras

b) Otros módulos profesionales:

1226. Marketing en la actividad comercial

1233. Aplicaciones informáticas para el comercio

1235. Comercio electrónico

1236. Formación y orientación laboral

1237. Formación en centros de trabajo

Artículo 5. Desarrollo curricular.

Artículo 6. Horas de libre configuración.

1. Según lo previsto en el artículo 15 del Decreto 436/2008, de 2 de septiembre, el currículo de las

3. El Departamento de la familia profesional de Comercio y Marketing deberá elaborar una

a) Las horas de libre configuración dirigidas a favorecer el proceso de adquisición de la competencia

Artículo 7. Módulo profesional de Formación en centros de trabajo.

Artículo 8. Oferta completa.

1. En el caso de que las enseñanzas correspondientes al título de Técnico en Actividades Comerciales se

Artículo 10. Oferta parcial.

1. En caso de que las enseñanzas correspondientes al título de Técnico en Actividades Comerciales se

c) Módulos profesionales que contienen formación transversal, aplicable en un determinado

Artículo 11. Espacios y equipamientos.

Artículo 12. Profesorado.

1º Certificación académica personal de los estudios realizados, original o fotocopia

1º Certificación de la empresa u organismo empleador en la que conste específicamente la

2º En el caso de personas trabajadoras por cuenta propia, declaración de la persona

Artículo 13. Oferta de estas enseñanzas a distancia.

Disposición adicional única. Implantación de estas enseñanzas.

Disposición final única. Entrada en vigor.