Universidad Autónoma de Santo Domingo

(UASD)

Nombre:

Luis Miguel

Apellido:

Polanco Gómez

Matricula:

100613890

Profesor:

Jose Manuel Amado P

Materia:

Adm de Centros de Computos

Curso

W02

Índice
Introducción…...........................................................................................................2
Evaluación de la Calidad del Servicio en los Centros de Cómputos.........................4
Establecimiento de Política de Calidad…...............................................................4.1
Establecer niveles y parámetros de calidad en el servicio…..................................4.2
Evaluación de la calidad del servicio.......................................................................4.3
Modelos de Evaluación de la Calidad de Servicio..................................................4.4
Acciones de Mejoramiento…..................................................................................4.5
Conclusión…..............................................................................................................5
Bibliografía / Internet grafía.......................................................................................6
 Introducción

El termino centro de cómputo a principio de los 50 indicaba un local que alojaba equipo
de cómputo y personal que operaba tales equipos. Este concepto se ha considerado igual
como centro de cómputo, pero en donde los servicios que se llevan a cabo son el
desarrollo y mantenimiento de sistemas informáticos, operación de sistemas de
producción, operación de equipos etc. Sin importar el tamaño de los equipos de
cómputo, ya que actualmente se están produciendo más pequeños y sofisticados.
Evaluación de la Calidad del Servicio en los Centros de Cómputos

La evaluación de la calidad de servicio en un centro de cómputo viene dada por

diferentes factores los cuales influyen en consideración en el mismo para poder dar un
servicio de calidad al usuario. La misma se compone de las siguientes métricas:

La evaluación del desempeño de un centro de cómputo.

La evaluación del desempeño del centro de cómputo consiste en llevar a cabo un

proceso juicios acerca del avance y progres o delas actividades des realizadas por el
personal del centro en donde se mide: la eficiencia, calidad del servicio prestado, el
nivel de productividad, el mínimo de errores en los sistemas en general el da a da de
todos los integrantes.

Los objetivos son evaluar la configuración actual, tomando en consideración las

aplicaciones y el nivel de uso del sistema, evaluar el grado de eficiencia con cual el
sistema operativo satisface las necesidades de la instalación revise las políticas seguidas
por la unidad de informática en la conservación de su programa.

Está orientada a:

 Evaluar posibles cambios en el hardware a fin de nivelar el sistema de cómputo

con la carga de trabajo actual o de comparar la capacidad instalada con los
aviones de desarrollo a mediano largo plazo.

 Evaluar las posibilidades de modificar el equipo para reducir el costo o bien el

tiempo de proceso.

 Evaluar la utilización de los diferentes dispositivos periféricos. Es la recolección

análisis de información relativa al rendimiento del sistema existente.

 Permite localizar embotellamientos con rapidez.

 Puede ayudar a decidir la forma de mejorar el rendimiento.

 Puede ser útil para determinar la distribución de trabaos de varios tipos:

permitiría aconsejar el uso de compiladores optimizadores o compiladores
rápidos y sucios.
  El controlador del rendimiento puede Hacerse por medio de técnicas de
hardware o suaveware.
 Los monitores de software' son generalmente económicos. ueden distorsionar las
lecturas del rendimiento debido a que consumen recursos del sistema.

 Los monitores de hardware' son generalmente más costosos. Su influencia sobre

la operación del sistema es mínima.

 Los monitores producen grandes cantidades de datos que deben ser analizados
manualmente o por sistema. Indica con precisión como está funcionando el
sistema. Son de mucha ayuda para evaluar sistemas en desarrollo y tomar las
decisiones de diseño adecuado.

Sus objetivos:

 Perfeccionar los sistemas de control interno

 Asignar adecuadamente objetivos de gestión

 Fomentar la conciencia del coste y del ahorro

 Propiciar una mayor eficiencia en el uso de recursos disponibles

 Mejorar el funcionamiento organizativo y optimizar resultados de gestión de

unidades

 Facilitador, en una 2 fase, la implantación de los sistemas de evaluación del

desempeño.

Fases en la evaluación de un sistema informático.

1) Durante la evaluación de cualquier sistema informático, hay que seguir las siguientes
fases:

2) Especificar los objetivos y definir el sistema: una medición de servicios no tiene

sentido sin objetivos. Se debe de definir claramente cuál es el sistema, para medir
exclusivamente eso.

3) Hacer una lista de los servicios que ofrece el sistema y sus posibles resultados: es
decir, un sistema puede dar un resultado válido, inválido o simplemente no dar ningún
resultado, en cualquier caso, habrá que medir la tasa de sucesos de uno u otro tipo.

4) Seleccionar las métricas, es decir, los criterios para comparar servicios o procesos.
5) Listar los parámetros que pueden afectar a los servicios, que se dividen entre las
características del sistema, y la carga de trabajo a la cual está sometido; los primeros no
varían para todos los sistemas que tengan el mismo hardware; pero el segundo varía
entre diversas instalaciones.

6) Seleccionar las técnicas de evaluación: entre la modelización, simulación y medición

de un sistema real. La selección de la técnica dependerá del tiempo y el dinero
disponibles.

7) Seleccionar la carga de trabajo, es decir, la carga a la que se va a someter el sistema

para medirlo.

8) Diseñar los experimentos, dividiéndolos en niveles o valores que tomarán los

factores. Inicialmente, se suele diseñar un experimento con muchos factores, pero pocos
niveles, para, una vez vistos cuáles son los factores que influyen más en el experimento,
concentrarse en esos.

9) Analizar e interpretar los datos; no basta con medir, sino que hay que sintetizar los
datos de las medidas, y extraer conclusiones de ellos.

10)Presentar los resultados: lo cual es muy importante, tanto si se presenta a una clase
como si se presenta a un gerente que debe de tomar una decisión sobre qué comprar.
Llegados a este punto, puede ser necesario comenzar otra vez el estudio desde el
principio.

Establecimiento de Política de Calidad

Los establecimientos de la política de calidad de un centro de cómputo también pueden
apoyarse en la norma IS0 – 9001, es decir, la empresa puede implementar dentro de su
departamento de cómputos la norma para así eficientizar los procesos de una manera
contundente y enefica.

De ser así, el departamento de TI podrá utilizar las reglas y estándares de la norma IS0
sea para regir los procesos de evaluación realización de procesos y auditoria cuando el
mismo los demanda.

Para la implementación de esta norma se requiere que se utilice un sistema de gestión de

¿calidad? y llevar a cabo los procesos que son requeridos para que la norma IS0 sea
aplicable sin preguntar y hacer:_ _efecto tu ar _lo s¿ proce sos, _ elawarelaformar un
_mamá _ad ap ta ti va pa ra su departamento, pero no como hacerlo, debido a que la
norma específica ”el qué” pero no el Cómo”, porque se supone que la norma IS0 es
aplicable a todas las empresas de todas las2 culturas cada una tiene una forma diferente
de llevar a cabo sus procesos.
Ventajas al implementar esta norma dentro del departamento de cómputo

Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, como pueden ser

 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización

por medio de la documentación.

 Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de los productos,

servicios de manera consistente dada la estandarización de los procedimientos y
actividades.

 Medir y monitorear el desempeño de los procesos.

 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de susobjetivos.

 El jorar continuamente en los procesos, Productos, eficacia, entre otros.

 Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.

 Mantener la calidad.

Establecer niveles y parámetros de calidad en el servicio

En el establecimiento de niveles y parámetros de calidad, influyen diversos estándares

que ayudan significativamente a que el departamento de cómputos de la empresa
cumpla con las expectativas solicitadas de los usuarios de la empresa. Se requieren de
normas y estándares como se habló anteriormente (del estándar ISO 9000). En este
caso, para establecer parámetros que reflejen calidad en el servicio que ofrece el
departamento de IT, es necesario aplicar el estándar ISO 20000.

Descripción del estándar.

Una entrega efectiva de los servicios de TI es crucial para las empresas. Hay una
percepción de que estos servicios no están alineados con las necesidades y requisitos del
negocio. Esto es especialmente importante tanto si se proporciona servicios
internamente a clientes como si se está subcontratando proveedores. Una manera de
demostrar que los servicios de TI están cumpliendo con las necesidades del negocio es
implantar un Sistema de Gestión de Servicios de TI (SGSTI) basado en los requisitos de
la norma ISO/IEC 20000. La certificación en esta norma internacional permite
demostrar de manera independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores
prácticas.
ISO/IEC 20000 está basada y reemplaza a la BS 15000, la norma reconocida
internacionalmente como una British Standard (BS), y que está disponible en dos partes:
una especificación auditable y un código de buenas prácticas.

La ISO/IEC 20000 es totalmente compatible con la ITIL (IT Infrastructure Library), o

guía de mejores prácticas para el proceso de GSTI. La diferencia es que el ITIL no es
medible y puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC 20000,
las Página 14 de 25 organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a un conjunto
establecido de requisitos.

Organización del Estándar

El estándar se compone de 5 partes, de las cuales cuatro están ya publicadas y una en

proceso de publicación:

Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011 - Requisitos de los sistemas de gestión de servicios.

Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 - Guía de implementación de los sistemas de gestión de
servicios.
Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Guía en la definición del alcance y la aplicabilidad
(informe técnico).
Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:2010 - Modelo de referencia de procesos (informe
técnico).
Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementación (informe técnico).

La primera parte (Especificación) define los requerimientos (217) necesarios para

realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con
calidad y valor añadido para los clientes, asegurando una optimización de los costes y
garantizando la seguridad de la entrega en todo momento.

El cumplimiento de esta parte, garantiza además, que se está realizando un ciclo de

mejora continuo en la gestión de servicios de TI. La especificación supone un completo
sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado en procesos de gestión de
servicio, políticas, objetivos y controles. El marco de procesos diseñado se organiza con
base en los siguientes bloques:

Grupo de procesos de Provisión del Servicio.

Grupo de procesos de Control.
Grupo de procesos de Entrega.
Grupo de procesos de Resolución.
Grupo de procesos de Relaciones
Evaluación de la calidad del servicio.

Se presenta el análisis de la calidad del servicio de consulta interna del Centro de

Información de una Institución de Educación Superior practicado para generar una
referencia y dar seguimiento a los efectos de las mejoras que se implementen. Se diseñó
un instrumento basado en el modelo SERVQUAL, que midió la calidad del servicio
desde la perspectiva del usuario, mediante el contraste de la calidad esperada y la
percibida. Un análisis factorial aplicado a los datos recopilados, mostró que las
dimensiones que los subyacían, eran las de: tangibilidad, fiabilidad, confort y empatía.
Se describen las discrepancias entre la calidad del servicio esperada y la percibida,
destacando las principales oportunidades de mejora.

La calidad en el servicio es esencial para la eficacia de las organizaciones, tanto

privadas como públicas. Las acciones que se implementan para mejorarla, requieren de
una medición de referencia que permita evaluar sus resultados.

El estudio que se reporta tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad del
servicio de consulta de un Centro de Información de una Institución de Educación
Superior para identificar oportunidades de mejora.

Modelos de Evaluación de la Calidad de Servicio

Se describen a continuación algunos de los modelos de mayor referencia en la literatura

científica, considerando los cuestionamientos publicados a los mismos, sus aplicaciones,
o por sus contribuciones teóricas en la evaluación de la calidad del servicio. Entre estos:
los basados en el enfoque del usuario, destacan por sus dimensiones y atributos de
evaluación el modelo de calidad de la atención médica de Donabedian de 1966, el
modelo nórdico de Grönroos de 1984, el modelo americano Service Quality
(SERVQUAL) de Parasuraman, Zeithaml y Berry de 1988, el Modelo Service
Performance (SERVPERF) de Cronin y Taylor en 1992, el Modelo Jerárquico
Multidimensional de Brady y Cronin en 2001, el modelo para servicios bibliotecarios
LibQUAL propuesto por Thompson, Cook y Heathen el 2001, el E-SQUAL sobre
calidad del servicio entregado por sitios Web de Parasuraman, Zeithaml y Malhotra en
el 2005 y, finalmente un modelo de Evaluación unidimensional de la calidad del
servicio propuesto por Martínez y Martínez del 2010.

Modelo de calidad del servicio de Grönroos (1984)

Christian Grönroos, pionero de la escuela de gestión de servicios y del pensamiento de
marketing, internacionalmente denominada la Escuela Nórdica de Marketing, propone
en 1984 un modelo que integra la calidad del servicio en función de tres (3)
componentes:
a) la calidad técnica, referida al “qué" representa el servicio recibido por los usuarios
como consecuencia de la compra; según Grönroos este aspecto de la calidad tiene
carácter objetivo;
b) la calidad funcional, representa el “cómo” el usuario recibe y experimenta el servicio,
relacionada con la forma en la cual se ha prestado el servicio a los usuarios por el
personal del establecimiento;

c) la imagen corporativa, representa el resultado de cómo el usuario percibe la empresa

a través del servicio que presta, afecta su percepción de la calidad del servicio y está
asociada a la imagen que se forma sobre la organización, ya sea por su experiencia
previa o por la comunicación que haya recibido.

Esta dimensión ejerce la función de filtro de las dimensiones anteriores. Para Grönroos
(1984), la evaluación de la calidad técnica es más objetiva que la funcional. Agrega que
los niveles aceptables se alcanzan cuando la calidad percibida satisface las expectativas
del usuario, siendo éste in- fluenciado por el resultado del servicio, por la forma en que
lo recibe y por la imagen corporativa de la organización que lo presta.

Modelo de evaluación de la calidad del servicio Service Quality

(SERVQUAL)

La escasa literatura en los 80 sobre calidad del servicio y la necesidad de contar con
instrumentos para medirla impulsan el desarrollo de uno de los primeros y más
reconocido trabajo en el área, denominado Modelo SERVQUAL.

Esta propuesta de la escuela americana de marketing, fue desarrollada en varias etapas

por un equipo de investigadores conformado por Parasuraman, Berry y Zeithaml.

Inicialmente en 1985 con un estudio de tipo cualitativo, con entrevistas a usuarios y

directivos de cuatro (4) reconocidas empresas de servicios de los Estados Unidos: banca
minorista, tarjetas de crédito, corredores de valores y reparación y mantenimiento de
equipos.

Como resultado principal, estos autores obtuvieron un modelo conceptual de calidad del
servicio fundamentado en la teoría de las brechas o Gaps (The Gaps Models of Service
Quality), este explica las brechas entre las expectativas de los usuarios y su percepción
sobre el servicio recibido.

El modelo vincula cuatro (4) elementos formadores de expectativas: la comunicación

bocaoído, las necesidades personales de los usuarios, sus experiencias previas y las
comunicaciones externas de la firma, y está conformado por diez (10) dimensiones para
valorar la calidad del servicio.
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992).

El modelo SERVPERF surge a raíz de las críticas realizadas por diversos autores al
modelo SERVQUAL, específicamente sobre su escala para medir las expectativas.
Cronin y Taylor (1992) lo proponen como modelo alternativo para evaluar la calidad del
servicio basado exclusivamente en las percepciones de los usuarios sobre el desempeño
del servicio. Esta escala descarta el uso de las expectativas en esta evaluación.

Este utiliza una escala similar a la del SERVQUAL por lo que emplea sus 22 ítems para
evaluar sólo las percepciones, simplificando así este proceso. Esto lo justifican
señalando que es escasa la evidencia respecto a que los usuarios valoren la calidad de un
servicio como la diferencia entre expectativas y percepciones, además agregan que
existe la tendencia de valorar como altas las expectativas.

Estos autores desarrollan su escala con un considerable apoyo teórico (Duque, 2005),
además de su superioridad psicométrica frente al modelo SERVQUAL probada por
diversos estudios empíricos (Martínez y Martínez, 2007).

Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001)

Brady y Cronin (2001) se basan en las percepciones de los usuarios sobre la calidad del
servicio para la evaluación del desempeño del servicio en múltiples niveles y, al final,
los combinan para llegar a su percepción global.

A través de su investigación cualitativa y empírica muestran como la calidad del

servicio constituye una estructura de tercer orden, donde la percepción se define por
dimensiones y, a su vez, éstas en subdimensiones. El modelo de Brady y Cronin (2001)
propone tres (3) dimensiones principales: calidad de la interacción, ambiente físico y
calidad de los resultados.

Este se presenta como una alternativa válida y fiable en la medición de la calidad del
servicio en diversos contextos (Losada y Rodríguez, 2007). Martínez y Martínez (2010)
se- ñalan que Brady y Cronin no abordan adecuadamente algunas contradicciones
conceptuales importantes en cuanto a su multidimensionalidad, específicamente las
dimensiones y subdimensiones. La figura siguiente muestra este modelo.
Modelo de calidad del servicio para bibliotecas LibQUAL

El modelo de LibQUAL propuesto por Cook, Heath y Thompson en el año 2001, se

deriva de la aplicación de una versión modificada del instrumento SERVQUAL a una
serie de bibliotecas universitarias de los Estados Unidos.

Los resultados mostraron que este instrumento no era plenamente satisfactorio y que
requería una adaptación a la realidad de estos centros (Játiva y Gallo, 2006). LibQUAL
permite conocer la calidad de los servicios a partir de los datos proporcionados por los
usuarios sobre sus percepciones respecto de los servicios ofrecidos por las bibliotecas.

La recolección de los datos mencionados es apoyada por una aplicación web en función
de cuatro (4) dimensiones aplicables a los servicios bibliotecarios (ver la figura a
continuación):
a) valor del servicio;

b) la organización como espacio, reflejando la dimensión tangible del servicio,

c) el acceso a la información, evalúa aspectos como cobertura de la información,

adecuación de las colecciones, el acceso completo y general a todo tipo de información
en cualquier formato, evitando barreras de espacio y tiempo; y

d) control de personal.

Existen algunos cuestionamientos a este modelo. Entre estos, Játiva y Gallo (2006)
señalan que la evaluación de los servicios bibliotecarios debe estar en función de los
servicios que prestan y no por las dimensiones de sus colecciones bibliográficas. Es
decir, evaluar lo que hace la biblioteca, no lo que tiene, además, para su implementación
requiere un proceso de educación a los usuarios para su uso.

Por último, debido a que esta propuesta debe apoyarse en un desarrollo web propietario,
su acceso y adopción supone costos de suscripción.

Acciones de Mejoramiento
La mejora de la calidad o mejora en la calidad es un proceso, de filosofía anglo-sajona,
asociado a un sistema de gestión de la calidad, y orientado a la búsqueda continuada del
nivel de excelencia sobre la base de un contrato entre el candidato y un organismo
comercial de certificación. La filosofía de este proceso se distingue y se opone a las
normas oficiales de calidad, a los concursos, a las emulaciones, a los diplomas, y a las
etiquetas oficiales acordadas unilateralmente por alguna autoridad pública.

El término mejoramiento en la calidad con frecuencia designa las tentativas y las

acciones desarrolladas en vistas de la obtención de una certificación o a efectos de
conservar la misma, por ejemplo, la certificación ISO 9001.

Las certificaciones de calidad obtenidas a través de este proceso, su correspondiente símbolo y

su denominación, son contempladas y sentidas como un interesante elemento de marketing, y
como una forma de mejoramiento del perfil de una institución o de un producto en el seno de
la clientela y de la población en general.

El mejoramiento en la calidad puede aplicarse a cualquier tipo de organización, pública,

privada, paraestatal, o intergubernamental, con o sin fines de lucro, y con sede y actividades
en cualquier parte del mundo. Actualmente, este proceso de mejora en la calidad
principalmente se basa en la norma ISO 9001, cuya certificación implica entre otras cosas la
visita anual de un auditor.

El mejoramiento en la calidad implica las siguientes funciones al interior de una empresa o

institución:

Estrategia empresarial; estrategia de marketing; estrategia directiva;

Recursos humanos, organización, gestión de competencias;

Mantenimiento de recursos materiales (locales, medios de comunicación, medios de

transporte…);

Gestión de proyectos; comunicaciones internas y externas;

Planificación de la producción y de los servicios;

Estructuración de estudios e investigaciones;

Gestión de informaciones con origen en los clientes;

Manejo de proveedores; calibraciones;

Medida de satisfacción de los clientes;

Auditorías internas;

Cuidado del medio ambiente e higiene; Mejoramiento continuo.

 Conclusión
La evaluación de un centro de cómputo viene dada por diversos factores, los cuales
a la hora de proceder con la evaluación de la calidad de un centro en una
determinada empresa, hay que tomarlos en cuenta para así tener buenas expectativas
y recibir los resultados esperados un centro de cómputo debe de regirse por varios
elementos y estándares para alcanzar su buen funcionamiento y así poder atender las
peticiones de los usuarios en tiempos prudentes.

Ante todo el departamento de cómputos debe de establecer acuerdos SLA’s con los
proveedores de los servicios tecnológicos, para que cuando el centro de cómputo
sufra una desconexión de servicios o algo relacionado con “interrupción”, se pueda
obtener por parte de los mismos una respuesta rápida y contundente.

Bibliografía / Internet grafía

http://scielo.sld.cu/pdf/aci/v15n4/aci07407.pdf
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/07/iso-9001-2015-
establecer-una-politica-calidad/
https://blog.hubspot.es/service/calidad-del-servicio
https://www.openmet.com/openmet-customers/calidad-del-servicio/
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
https://www.obsbusiness.school/blog/27-acciones-para-mejorar-la-
calidad-en-los-proyectos