Juego de Roles

Juego de Roles: Calidad de Servicio en un Hotel de 4 Estrellas
Contexto:
Un hotel de 4 estrellas en una ciudad turística está enfrentando problemas con la

limpieza de sus habitaciones. Los clientes se han quejado de habitaciones sucias, lo que
ha afectado negativamente la reputación y la percepción de la calidad del servicio. La
gerencia está tratando de identificar las causas y posibles soluciones.
Roles:
1. Director del hotel (Sr. García)

2. Jefa de limpieza (Sra. Torres)
3. Cliente insatisfecho (Sra. López)
Escena 1: Reunión entre el Director del hotel y la Jefa de Limpieza
Sr. García (Director del hotel):

Buenos días, Sra. Torres. Hemos estado recibiendo varias quejas sobre la limpieza de
las habitaciones. Algunos clientes han mencionado que encontraron polvo en las
mesas, ropa de cama sucia y baños mal aseados. Esto está afectando seriamente
nuestra calidad de servicio. ¿Puede explicarme qué está pasando?
Sra. Torres (Jefa de Limpieza):

Buenos días, Sr. García. Estoy al tanto de los comentarios, pero estamos trabajando
con el mismo personal y siguiendo los mismos protocolos de siempre. Sin embargo,
hemos tenido un aumento en la cantidad de huéspedes últimamente y eso ha puesto
mucha presión en el equipo. Estamos sobrecargados y no podemos cubrir todas las
habitaciones a tiempo sin descuidar la calidad.
Sr. García:
Entiendo que el volumen de trabajo ha aumentado, pero no podemos permitir que eso
afecte la calidad. ¿Ha pensado en aumentar el personal o reorganizar los turnos?
Necesitamos una solución rápida antes de que se afecte aún más nuestra reputación.
Sra. Torres:
Podríamos contratar personal temporal, pero el problema es la falta de capacitación
adecuada. Algunos de los empleados nuevos no siguen los procedimientos al pie de la
letra. Tal vez deberíamos implementar una nueva ronda de capacitaciones.
Escena 2: Reclamación de un Cliente Insatisfecho en la Recepción
Sr. López (Cliente Insatisfecho):

Buenas tardes. Quisiera hablar con el gerente. Mi habitación estaba en muy mal estado
cuando llegué. Había polvo en las esquinas, el baño no estaba limpio y la ropa de cama
parecía usada. No esperaba esto de un hotel de 4 estrellas.
Sr. García (Director del hotel):
Buenas tardes, Sr. López. Lamento mucho la experiencia que ha tenido en nuestro
hotel. Esto no representa nuestros estándares. ¿Podría decirme el número de su
habitación? Voy a asegurarme personalmente de que esto se resuelva de inmediato.
Sr. López:
Estoy en la habitación 305. No sólo es el problema de la limpieza, también me parece
que el servicio en general ha decaído. El personal parece apurado y desatento. Solía
hospedarme aquí cada vez que venía a la ciudad, pero ahora no estoy seguro de volver.
Sr. García:
Lamento mucho escuchar eso. Ya estamos tomando medidas para corregirlo. Como
una muestra de disculpa, me gustaría ofrecerle una compensación por su estadía y
asegurarme de que su habitación sea atendida de inmediato.
Escena 3: Reunión de Evaluación Final entre el Director y la Jefa de

Limpieza
Sr. García:
Sra. Torres, acabo de hablar con el Sr. López, quien tuvo una experiencia bastante
negativa. Necesitamos implementar cambios de inmediato. Propongo que contratemos
personal adicional para ayudar con el aumento de huéspedes y que realicemos
capacitaciones intensivas. ¿Qué opina?
Sra. Torres:
Estoy de acuerdo, Sr. García. Podemos traer más gente temporalmente mientras
entrenamos a los nuevos empleados. Además, propondría una revisión diaria de las
habitaciones antes de entregarlas al cliente para asegurarnos de que todo esté en
orden.
Sr. García:
Perfecto. Vamos a implementar estas soluciones y haremos un seguimiento semanal
para asegurarnos de que las quejas disminuyan. La calidad del servicio es nuestra
prioridad, y no podemos permitir que algo tan básico como la limpieza afecte nuestra
reputación.
Análisis del Efecto "Calidad de Servicio"
 Causas de la Disminución en la Calidad de Servicio:

o Sobrecarga del personal de limpieza por aumento de huéspedes.
o Falta de capacitación adecuada para nuevos empleados.
o Posible desorganización de turnos y roles dentro del equipo de limpieza.
 Efecto: Deficiencia en la calidad de servicio
 Soluciones Propuestas:
o Contratación de personal temporal.
o Implementación de capacitaciones más estrictas.
o Revisión diaria de las habitaciones antes de entregarlas al cliente.
o Monitoreo semanal de quejas y satisfacción de los huéspedes.

Juego de Roles

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Juego de Roles

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Juego de Roles

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Juego de Roles: Calidad de Servicio en un Hotel de 4 Estrellas

Un hotel de 4 estrellas en una ciudad turística está enfrentando problemas con la

1. Director del hotel (Sr. García)

Escena 1: Reunión entre el Director del hotel y la Jefa de Limpieza

Sr. García (Director del hotel):

Sra. Torres (Jefa de Limpieza):

Escena 2: Reclamación de un Cliente Insatisfecho en la Recepción

Sr. López (Cliente Insatisfecho):

Escena 3: Reunión de Evaluación Final entre el Director y la Jefa de

Análisis del Efecto "Calidad de Servicio"

 Causas de la Disminución en la Calidad de Servicio:

También podría gustarte