FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CURSO

CONTROL DE PROCESOS ORGANIZACIONALES

DOCENTE: Mtra. LYLY KARINA CURIZA VILCA

2024
 • INDICADORES DE
CONTROL DE CALIDAD

Autores y Teorías Relevantes

Kaplan y Norton: Balanced Scorecard
Deming: Ciclo PDCA
Crosby: Cero defectos
Juran: Trilogía de la calidad
 son medidas cuantitativas o cualitativas que
los Indicadores
permiten evaluar el grado de cumplimiento
de Desempeño
de los objetivos organizacionales.

Funciones de los Indicadores de Desempeño

Medición: Control: Comunicación: Motivación: Aprendizaje:

• Cuantificar los • Monitorear el • Transmitir • Establecer metas • Identificar las

resultados y desempeño y información clara y claras y reconocer mejores prácticas y
avances en relación detectar concisa a todos los los logros. áreas de mejora
a los objetivos. desviaciones. niveles de la continua.
organización.
 Son métricas cuantitativas Estos indicadores son
que permiten evaluar el fundamentales para tomar
Tipos de Indicadores de
desempeño de una decisiones estratégicas y
Desempeño:
organización en áreas medir el progreso hacia los
específicas. objetivos establecidos.

Los indicadores de gestión pueden ser internos o externos,

cuantitativos o cualitativos, y evaluar la eficacia y la eficiencia de la
organización
 Los indicadores de desempeño se
Clasificación de los Indicadores de pueden clasificar de diversas
Desempeño maneras, dependiendo del enfoque
que se quiera dar al análisis analizar

1. Por Perspectiva Estratégica

D. Aprendizaje y
A. Financieros: B. Clientes: C. Procesos Internos:
Crecimiento:

Miden la salud financiera de la

Evalúan la satisfacción, lealtad y Miden la eficiencia y eficacia de Evalúan la capacidad de la
organización, como la
rentabilidad de los clientes. los procesos internos. organización
rentabilidad, liquidez y solvencia.
 Son ratios o proporciones que se
Estos indicadores permiten
calculan a partir de los datos de
A. Los indicadores los estados financieros de una
analizar aspectos como la
rentabilidad, la liquidez, la
financieros: empresa (balance general,
solvencia y la eficiencia operativa
estado de resultados y estado de
de un negocio
flujo de efectivo).

1. Indicadores de Rentabilidad

•Margen Bruto: Mide la proporción de cada venta que queda Utilidad Bruta x 100
disponible para cubrir los gastos operativos y generar utilidades Ventas Netas

•Margen Neto: Indica la proporción de cada venta que se Utilidad Neta x 100
convierte en utilidad neta. Ventas Netas

•Retorno sobre la Inversión (ROI): Mide la eficiencia con la que Utilidad Neta x 100
se utilizan los recursos para generar ganancias. Inversión Total
2. Indicadores de Liquidez
Activo Corriente
•Razón Corriente: Mide la capacidad de la empresa para Pasivo Corriente
pagar sus obligaciones a corto plazo con sus activos más
líquidos.
•Prueba Ácida: Similar a la razón corriente, pero excluye (Activo Corriente – Inventarios)
los inventarios, ya que estos pueden no ser tan líquidos Pasivo Corriente

3. Indicadores de Solvencia

•Endeudamiento: Mide el grado de apalancamiento Pasivo Total

financiero de la empresa, es decir, la proporción de la Activo Total
financiación que proviene de deuda.

•Cobertura de Intereses: Evalúa la capacidad de la Utilidad Antes de Intereses e Impuestos (EBIT)

empresa para cubrir sus gastos financieros con sus Gastos Financieros
utilidades operativas.
4. Indicadores de Actividad
Costo de Ventas
Inventario Promedio.
•Rotación de Inventarios: Mide la velocidad con la que se
vende el inventario.
Cuentas por Cobrar
•Periodo Medio de Cobro: Indica el tiempo promedio Ventas Diarias
que tarda un cliente en pagar.
Cuentas por Pagar
•Periodo Medio de Pago: Mide el tiempo promedio que Compras Diarias.
tarda la empresa en pagar a sus proveedores.

Herramientas para medir indicadores financieros

Existen diversas herramientas y software que facilitan el cálculo y análisis de indicadores financieros,
como:

Hojas de cálculo: Excel, Google Sheets

Software de contabilidad: SAP, QuickBooks

Herramientas de Business Intelligence: Tableau, Power BI

 Al medir estos indicadores, puedes
Los indicadores de clientes son identificar áreas de mejora en tu
B. Clientes: métricas clave que permiten evaluar la
satisfacción, lealtad y rentabilidad de tu
servicio al cliente, optimizar tus
estrategias de marketing y tomar
base de clientes. decisiones más informadas para el
crecimiento de tu negocio.

Los indicadores de clientes se miden a través de diversas herramientas y métodos, como:

Análisis de datos:
Encuestas: Se pueden Seguimiento de
Recopilar datos de las
realizar encuestas de métricas: Monitorear
interacciones con los
satisfacción al cliente. métricas como:
clientes a través d:
• Encuestas Net Promoter • Diferentes canales (email, • La tasa de retención de
Score (NPS), o redes sociales, chat, etc.) y clientes, el valor de vida
• Encuestas de experiencia analizarlos para identificar del cliente (CLTV) y
del cliente (CX). patrones y tendencias. • El costo de adquisición de
clientes (CAC).
 Índice de Satisfacción del Tasa de Retención de Valor de Vida del Cliente
Net Promoter Score (NPS):
Cliente (CSAT): Clientes: (CLTV):

Mide la lealtad de los clientes y su

disposición a recomendar el Mide el porcentaje de clientes
producto o servicio. Mide la satisfacción del cliente Estima el valor monetario total
que siguen siendo clientes en un que un cliente generará a lo largo
con una interacción específica,
período determinado. de su relación con tu empresa.
como una compra o un servicio
Se calcula a partir de una de atención al cliente.
pregunta simple: "¿En una escala
del 0 al 10, ¿qué tan probable es
que recomiendes nuestro
producto/servicio a un amigo o
colega?“

Costo de Adquisición de Clientes (CAC): Tasa de Abandono: Tiempo Medio de Resolución (TMR):

Mide el tiempo promedio que toma

Mide el costo promedio de adquirir un Mide el porcentaje de clientes que dejan
resolver una queja o solicitud de un
nuevo cliente. de hacer negocios contigo.
cliente.
Herramientas para
Plataformas de Herramientas de
medir indicadores Software de CRM:
encuestas: análisis de datos:
de clientes

Google
Salesforce,
SurveyMonkey, Analytics,

Typeform, HubSpot Tableau,

Google Forms Power BI

 Los indicadores de procesos internos son
métricas cruciales para evaluar la eficiencia Estos indicadores permiten
y eficacia de las operaciones dentro de una analizar aspectos como la
C. Procesos Internos: organización. Al medir estos indicadores, rentabilidad, la liquidez, la
puedes identificar áreas de mejora, solvencia y la eficiencia
optimizar tus procesos y aumentar la operativa de un negocio
productividad.

La medición de los indicadores de procesos internos implica:

Definir los Establecer

Recopilar Analizar los Establecer Monitorear
procesos indicadores
datos: datos: metas: y ajustar:
clave: relevantes:
• Identifica los • Define las • Utiliza sistemas • Utiliza • Define metas • Realiza un
procesos métricas que de información, herramientas claras y seguimiento
críticos para el permitirán registros y de análisis de alcanzables regular de los
éxito del evaluar el herramientas datos para para cada indicadores y
negocio. desempeño de de seguimiento identificar indicador. ajusta tus
cada proceso. para recopilar tendencias, procesos según
los datos patrones y sea necesario.
necesarios. áreas de
mejora.
 Indicadores de procesos internos clave

Tiempo de ciclo:
• Mide el tiempo que tarda un proceso en completarse desde el inicio hasta el final.

Tasa de defectos:
• Mide la cantidad de productos o servicios defectuosos producidos.

Productividad:
• Mide la cantidad de producción por unidad de tiempo o recurso.

Eficiencia:
• Mide la relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados.

Cumplimiento de plazos:
• Mide la capacidad de cumplir con los plazos establecidos.
➢ Tiempo de ciclo:

Existen diferentes métodos para medir el tiempo de ciclo, pero

los más comunes son:

1.Medición manual:
• Cronometraje: Se cronometra el tiempo que tarda cada
etapa del proceso.
Etapa Tiempo (minutos)
• Registros: Se registran las fechas y horas de inicio y Corte 15
finalización de cada tarea.
Ensamblaje 30
2.Herramientas digitales: Embalaje 10
• Software de gestión de proyectos: Herramientas como
Trello, Asana o Jira permiten registrar el tiempo Tiempo de
dedicado a cada tarea. ciclo total 55 minutos

• Sistemas ERP: Estos sistemas integran datos de

diferentes áreas de la empresa y permiten calcular el
tiempo de ciclo de forma automatizada.
Para mejorar el tiempo de ciclo, se debe tener en cuenta :

Identificar y eliminar actividades que no agregan valor: Elimina las tareas que no son
necesarias para completar el proceso.

Optimizar el flujo de trabajo: Simplifica los procesos y reduce la cantidad de handoffs.

Automatizar tareas: Utiliza tecnología para automatizar tareas repetitivas.

Reducir los tiempos de espera: Minimiza los tiempos de espera entre las diferentes
etapas del proceso.

Mejorar la capacitación de los empleados: Asegúrate de que los empleados tengan las
habilidades y conocimientos necesarios para realizar sus tareas de manera eficiente.
El tiempo de ciclo es una métrica fundamental para evaluar la eficiencia de
los procesos. Al medir y analizar el tiempo de ciclo, puedes identificar áreas
de mejora y optimizar tus operaciones.
➢ Tasa de defectos:

La tasa de defectos es un indicador clave que mide la calidad de un proceso o producto. Al calcularla, puedes
identificar áreas donde se están produciendo errores y tomar medidas correctivas para mejorar la calidad.

La tasa de defectos es el porcentaje de productos o servicios que no cumplen con los estándares de calidad
establecidos. Es decir, es una medida de la frecuencia con la que se producen errores o productos defectuosos.
Es importante medir la tasa de defectos porque permite:

Identificar Mejorar la Cumplir con las

problemas de satisfacción del Reducir costos: normas de
calidad: cliente: calidad:

• Permite detectar a • Al reducir los • Los defectos pueden • Muchas industrias

tiempo los defectos, se mejora generar costos tienen normas de
problemas de la satisfacción del adicionales por calidad específicas
calidad y tomar cliente y se reduce el reprocesamiento, que requieren el
medidas correctivas. número de devoluciones y seguimiento de la
devoluciones. pérdida de tasa de defectos.
reputación.
 La fórmula básica para calcular la tasa de defectos es la siguiente:

Ejemplo: Si en un lote de 1000 productos se

encontraron 20 defectuosos, la tasa de Tasa de defectos = (Número de productos defectuosos ) x 100
defectos sería: (20 defectos / 1000 Número total de productos
productos) x 100 = 2%

Métodos para medir la tasa de defectos

Sistemas de
Inspección Pruebas Análisis
gestión de
visual: funcionales: estadístico:
calidad:

• Se inspeccionan • Se realizan • Se utilizan • Se implementan

los productos de pruebas para herramientas sistemas como ISO
manera visual para verificar que los estadísticas para 9001 para
identificar productos analizar los datos establecer
defectos. funcionen de calidad y procedimientos y
correctamente. identificar controles de
patrones. calidad.
Herramientas para
Software de
medir indicadores Hojas de cálculo: Sistemas ERP
gestión de calidad:
de clientes

Enterprise
Excel, Minitab, Resource
Planning

Google
Six Sigma
Sheets

Al medir y controlar la tasa de defectos, se puede mejorar la calidad de los productos o servicios,
aumentar la satisfacción del cliente y reducir costos.
Para mejorar la tasa de defectos, se debe tener en cuenta :

•Identificar las causas raíz de los defectos: Utilizar herramientas como el diagrama de Ishikawa
(espina de pescado) para identificar las causas raíz de los problemas.

•Establecer estándares de calidad claros: Definir los requisitos de calidad para cada producto o
servicio.

•Implementar controles de calidad: Establecer controles en cada etapa del proceso para
prevenir defectos.

•Capacitar a los empleados: Asegurarse de que los empleados estén capacitados para
identificar y corregir defectos.

•Utilizar herramientas de mejora continua: Implementar herramientas como Six Sigma o Lean
Manufacturing para mejorar los procesos.
➢ Productividad:

La productividad es un indicador clave del desempeño de una empresa, equipo o individuo. Mide la eficiencia con la
que se utilizan los recursos para generar un determinado output.

En términos simples, la productividad es la relación entre los resultados obtenidos (outputs) y los recursos utilizados
(inputs). Por ejemplo, en una fábrica, la productividad podría medirse como el número de unidades producidas por
hora de trabajo.

Factores a Considerar al Medir la Productividad

Objetivos de la Naturaleza del Disponibilidad de

Factores externos:
empresa: trabajo: datos:

• Los indicadores de • La medición de la • Es fundamental contar • Condiciones

productividad deben productividad en un con datos precisos y económicas, cambios
alinearse con los trabajo manual será confiables para realizar en la demanda, etc.,
objetivos estratégicos diferente a la de un los cálculos. pueden afectar la
de la organización. trabajo intelectual. productividad.
Existen diversas formas de medir la productividad, dependiendo del contexto y los objetivos de la medición.

1. Productividad Laboral

Se calcula dividiendo Producción por trabajador = Producción total

Producción por la producción total Número de trabajadores
trabajador: entre el número de
trabajadores.

Mide el valor de las

Ventas por empleado = Ingresos totales
Ventas por ventas generadas Número de empleados de ventas
empleado: por cada empleado.

Horas trabajadas
Indica el tiempo que Horas trabajadas = Total de horas trabajadas
por unidad se tarda en producir
producida: por unidad producida Total de unidades producidas
cada unidad.
2. Productividad de los Activos:

Retorno sobre Mide la ROI = (Ganancias Netas / Inversión Inicial) * 100

la inversión rentabilidad de
una inversión.
(ROI):

Indica la frecuencia Rotación de inventario = Costo de los bienes vendidos

Rotación de con la que se
Inventario promedio
inventario: vende el
inventario.

Mide el porcentaje
Utilización de de la capacidad Utilización de la capacidad = (Producción real * 100
instalada que se Capacidad máxima)
la capacidad: utiliza.
3. Productividad Global:

Valor Añadido = Ingresos por Ventas - Valor

Valor Mide el valor que se
agrega a los de los Bienes y Servicios Adquiridos
productos o servicios
añadido: durante el proceso de
producción.
(COSTOS)

Productividad Mide la eficiencia con

la que se utilizan
PTF = Crecimiento de la Producción - (α *
Crecimiento del Capital + β * Crecimiento del
total de los todos los factores de
Trabajo)
producción (capital,
factores (PTF): trabajo, tecnología).

•Crecimiento de la Producción: Tasa de crecimiento del producto (por ejemplo, PIB).

•α y β: Pesos que representan la contribución relativa del capital y el trabajo al producto.
•Crecimiento del Capital y del Trabajo: Tasas de crecimiento del capital físico y de la fuerza
laboral.
EJEMPLO :
Una fábrica de automóviles
Imagina una fábrica de automóviles que ha experimentado un crecimiento significativo en su producción en los últimos años.
Para entender qué factores han contribuido a este crecimiento, se realiza un análisis de la PTF.
•Datos:
• Crecimiento de la producción: 5% anual.
• Crecimiento del capital: 3% anual (inversión en nuevas máquinas y tecnología).
• Crecimiento del trabajo: 2% anual (aumento en la cantidad de trabajadores).
• Participación del capital en la producción: 40%.
• Participación del trabajo en la producción: 60%.
•Cálculo de la PTF:
• PTF = 5% - (0.4 * 3% + 0.6 * 2%) = 1%
•Interpretación:
• El crecimiento de la producción de la fábrica de automóviles se explica en un 4% por el aumento del capital y del
trabajo (3% + 2%).
• Sin embargo, hay un 1% adicional de crecimiento que no se explica por estos factores. Este 1% es la PTF y representa
el impacto de otros elementos como:
• Innovación tecnológica: La implementación de nuevas tecnologías en la línea de producción.
• Mejora en la gestión: Optimización de los procesos productivos y reducción de desperdicios.
• Capacitación del personal: Aumento de las habilidades y conocimientos de los trabajadores.
• Diseño de nuevos modelos: Desarrollo de productos más eficientes y atractivos para los consumidores.
En este caso, la PTF de 1% indica que la fábrica ha logrado aumentar su eficiencia productiva gracias a factores adicionales al
aumento del capital y el trabajo. Esto significa que la empresa está utilizando sus recursos de manera más eficiente, lo que se
traduce en un mayor crecimiento y competitividad.
4. Indicadores Específicos del Sector:
Las metodologías más utilizadas

•Análisis de datos financieros: Se utilizan datos

financieros de empresas individuales y del sector en
Número de clientes su conjunto para calcular indicadores como
atendidos por hora, rentabilidad, crecimiento de ingresos, margen de
Sector servicios: valor promedio por
transacción.
beneficio, etc.

•Encuestas: Se realizan encuestas a empresas del

sector para recopilar información sobre sus
Unidades
Sector producidas por
operaciones, perspectivas y desafíos.
manufacturero: máquina, tiempo de
ciclo. •Análisis de datos de mercado: Se utilizan datos de
mercado, como precios, volúmenes de ventas y
participación de mercado, para evaluar el
desempeño del sector.
Sector Metros cuadrados
construcción: construidos por día •Indicadores compuestos: Se combinan varios
indicadores para crear un índice que represente el
desempeño general del sector.
 ➢ Eficiencia:

Existen diversas formas de medir la eficiencia, dependiendo del contexto y del objetivo específico

Indicadores de productividad: Indicadores financieros:

Producción OEE (Overall Retorno de

Tiempo de Costo por Margen de
por Equipment la inversión
trabajador:
ciclo:
Effectiveness): unidad: beneficio:
(ROI):
• Cantidad de • Tiempo que tarda • Mide la • Relación entre • Costo asociado • Diferencia
productos o un proceso en disponibilidad, el
servicios completarse desde rendimiento y la
el beneficio a la producción entre los
producidos por el inicio hasta el calidad de una obtenido y la de cada unidad. ingresos y los
cada trabajador en final. máquina o proceso. inversión costos.
un período realizada.
determinado.
 Otros indicadores:

Indicadores Tiempo de Satisfacción

de calidad: entrega: del cliente: Utilización Tasa de
Tiempo de
de utilización
inactividad:
• Tasa de • Tiempo que • Medida de la capacidad: de recursos:
defectos: tarda en satisfacción de
Número de entregar un los clientes con • Porcentaje de la • Porcentaje de • Tiempo durante
productos producto o los productos o capacidad recursos el cual un
defectuosos en servicio al servicios. instalada que se (materiales, equipo o
relación con el cliente. utiliza. energía) que se proceso está
total producido. utilizan. detenido.

Ejemplo práctico: Una fábrica de automóviles

Para medir la eficiencia de una fábrica de automóviles, se pueden utilizar los siguientes indicadores:
•Producción por trabajador: Número de automóviles producidos por trabajador al mes.
•Tiempo de ciclo: Tiempo que tarda en ensamblar un automóvil completo.
•OEE: Mide la eficiencia de las líneas de producción.
•Costo por unidad: Costo de producción de cada automóvil.
•Tasa de defectos: Número de automóviles con defectos por cada 100 producidos.
 ➢ Cumplimiento de plazos
Indicadores clave de desempeño (KPI):

Porcentaje de tareas Calcula el porcentaje de tareas que se finalizan dentro

completadas a tiempo: del plazo establecido.

Tiempo promedio Mide el tiempo promedio que tarda en completarse una

de ciclo: tarea.

Desviación estándar
del tiempo de ciclo:
Indica la variabilidad en los tiempos de finalización.

Tasa de cumplimiento de Evalúa la frecuencia con la que se alcanzan los hitos clave de un
hitos: proyecto.

Herramientas y técnicas:
Visualizan las tareas, los plazos y las dependencias
Diagramas de Gantt: entre ellas.

Presentan de forma clara y concisa los indicadores

Tableros de control: de desempeño clave.

Software de gestión Herramientas como Trello, Asana o Jira permiten

de proyectos: rastrear el progreso de las tareas y generar informes.
 Son ratios o proporciones que se
Estos indicadores permiten
calculan a partir de los datos de
analizar aspectos como la
los estados financieros de una
D. Aprendizaje y Crecimiento empresa (balance general,
rentabilidad, la liquidez, la
solvencia y la eficiencia operativa
estado de resultados y estado de
de un negocio
flujo de efectivo).

Indicadores relacionados con el personal:

Porcentaje de
Satisfacción de los
Número de horas de empleados que han
Tasa de rotación de empleados con las
capacitación por completado
personal: oportunidades de
empleado: programas de
desarrollo:
capacitación:
• Un bajo índice puede • Mide la inversión en el • Evalúa la participación en • Mide la percepción de los
indicar un mayor desarrollo del personal. programas de formación. empleados sobre las
compromiso y satisfacción oportunidades de
de los empleados. crecimiento dentro de la
organización.
 D. Aprendizaje y Crecimiento

Indicadores relacionados con los procesos:

Indicadores relacionados con la cultura organizacional:
•Número de sugerencias de mejora por empleado:
•Número de proyectos de mejora Mide el nivel de participación de los empleados en la
implementados: Mide la capacidad de la mejora de la organización.
organización para mejorar sus procesos.
•Índice de clima organizacional: Evalúa el clima laboral
•Tiempo de ciclo para desarrollar nuevos y la satisfacción de los empleados
productos o servicios: Evalúa la eficiencia de
los procesos de innovación.

•Porcentaje de productos o servicios nuevos Indicadores financieros:

lanzados al mercado: Mide la capacidad de la •Gastos en investigación y desarrollo: Mide la
organización para innovar. inversión en innovación.

•Retorno de la inversión en capacitación: Evalúa la

rentabilidad de las inversiones en desarrollo del
personal.
Herramientas para medir los indicadores de aprendizaje y crecimiento:

Encuestas de Software de
Balanced
clima gestión del
Scorecard:
organizacional: capital humano:

Es una herramienta de Facilita la recopilación y el

Permiten recopilar
gestión estratégica que análisis de datos sobre el
información sobre la
permite alinear los objetivos desempeño de los
percepción de los empleados
de la organización con los empleados y los programas
sobre la organización.
indicadores de desempeño. de capacitación.