Hábitos

magnéticos


 


SHEP H Y KEN
         
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TALLER DEL ÉX ITO

Hábitos magnéticos
Copyright © 2023 - Taller del Éxito

Título original: Be Amazing or Go Home: Seven Customer Service Habits That Create
Confidence with Everyone.
This translation of Be Amazing or Go Home: Seven Customer Server Habits
that Create Confidence with Everyone is published by arrangement with Sound
Wisdom. Originally published in the USA by Sound Wisdom
Copyright © 2019 - Shep Hyken.

Taller del Éxito Publishing House

Sunrise, Florida 33323
Estados Unidos
www.tallerdelexito.com
ISBN: 9781607387022

Editado y publicado en Colombia por Editorial Taller del Éxito S.A.S., con la
autorización de Taller del Éxito Inc.

Editorial Taller del Éxito S.A.S.

Cra 58 #127 - 59, Oficina 386
Bogotá, D.C., Colombia
ISBN: 9789580101420

Editorial dedicada a la difusión de libros y audiolibros de desarrollo y crecimiento

personal, liderazgo y motivación.

Impreso en Colombia - Printed in Colombia

Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicación puede ser
reproducida, distribuida o transmitida por ninguna forma o medio, incluyendo:
fotocopiado, grabación o cualquier otro método electrónico o mecánico, sin la
autorización previa por escrito del autor o editor, excepto en el caso de breves reseñas
utilizadas en críticas literarias y en ciertos usos no comerciales dispuestos por la Ley
de Derechos de Autor.

Traducción y corrección de estilo: Nancy Camargo Cáceres

Diseño de cubierta y diagramación: María Karla Castellanos

23 24 25 26 27 R|CNM 06 05 04 03 02
 CONTENIDO
Prólogo7

¿Eres una persona admirable? 9

La anatomía del asombro 17

De la miseria a la admiración  21

Los siete hábitos generadores de asombro 25

Prepárate para asombrar 31

Trabaja en tiempo Lombardi 35

Recuerda: siempre estás en el escenario 41

Olvídate del reloj 47

Entra a la zona anti-no 51

Sé proactivo 59

Sé precavido 63

Genera una experiencia predeciblemente positiva 67

Atrévete a salirte de los esquemas 71

Ve siempre un paso adelante 77

Sé directo y pide retroalimentación 85

Proyéctate más allá de la luna de miel 89

Califícate93

Cumple la promesa 97

Comprométete a mejorar de modo constante y permanente 103

¡Es tuya! Hazte cargo de tu responsabilidad a nivel personal 111

Un propósito común 115

No es mi culpa, pero ahora es mi problema 119

Ve la milla extra 123

No saques excusas 127

Siente lo que digas 133

Utiliza el modelo “Sí, y…” 137

Muestra R-E-S-P-E-T-O  141

Personaliza145

Una interacción al estilo Atkins  149

Asegúrate de restaurar la confianza de los demás155

Mira los problemas como oportunidades

para mostrar tu profesionalismo159

Encuentra el por qué 163

No evites las quejas —Gestiónalas 169

Identifica y aprovecha los momentos de miseria de la competencia  173

Haz de la excelencia un hábito 181

Sé honesto en todo 187

Haz lo que dijiste que harías  191

Cultiva la mentalidad de liderazgo  195

Asombra como Beethoven cuando tocaba piano 199

Epílogo203

La mediocridad es enemiga de la admiración 203

Lista de verificación de cómo ser una persona admirable 207

Agradecimientos213

Sobre el autor 215

 PRÓLOGO
Mostrar gratitud —Cualidad esencial para ser admirable

Las personas admirables aprecian lo que tienen

y les expresan su aprecio a los demás.

La gratitud es un hábito vital. Las personas admirables

valoran todo lo que les ocurre, tanto lo bueno como lo malo.
¿Por qué lo malo? Porque saben que siempre hay algo por
aprender de ello y que esto las hace aún mejores.

Las personas admirables hacen que los demás se

sientan apreciados. Ellas conocen el poder de un auténtico
“gracias”. Saben que reconocer las cualidades de los demás y
expresarles aprecio hace que la gente se sienta bien.

Por eso, antes de continuar, quiero expresarte mi

agradecimiento, apreciado lector. ¡Gracias! Este libro es para
ti. Creo que, si encuentras así sea una sola idea útil en cada
libro, la inversión que hiciste en él —tanto en dinero como
en tiempo— habrá valido la pena. Espero que encuentres una
idea en este libro que puedas usar y, por supuesto, muchas
más. Porque, si es bueno encontrar una idea, encontrar más
de una… ¡es fenomenal!

¿Observas lo que acaba de pasar? Este es nuestro

primer aprendizaje “oficialmente”, el contenido del libro
todavía no comienza.

7
 SHEP HYKEN

• Decir “gracias” y sentirlas cuando las manifiestas

hace que quienes te rodean se sientan apreciados,
especiales y tenidos en cuenta.

• No asumas que las personas saben que estás

agradecido con ellas por todo lo que hacen. Mejor,
asegúrate de que en verdad lo sepan.

• Sé agradecido tanto por las oportunidades como por

los contratiempos que se te presenten por el camino.
Aprenderás en ambas circunstancias.

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 ¿ERES UNA PERSONA ADMIRABLE?

Las personas hacen negocios con personas, no

con organizaciones —y hacen más negocios y
más a menudo con gente ADMIRABLE.

Este es el principio fundamental que respalda todo lo

que leerás a lo largo de estas páginas. Ya que te he expresado
esta idea tan de vital importancia, me gustaría contarte
exactamente cómo decidí escribir este libro. Así, sabrás
por qué continuar leyéndolo. Lo que voy a compartirte es
algo que sucedió no hace mucho. Por supuesto, cambié los
nombres y algunos detalles para, como afirma el refrán,
“proteger a los inocentes”.

Hace algo más de un año, una chica llamada Heidi se

vinculó a trabajar en mi empresa, Shepard Presentations.
Desde el principio, ella fue el prototipo de lo que se conoce
como un empleado admirable —lo cual significa que siempre
se esforzó por brindarles un servicio por encima del promedio
tanto a los clientes internos como a sus compañeros de
trabajo y a los clientes externos, es decir, a los clientes con
los que hacemos negocios—. Tenemos un mantra en nuestra
empresa: “¡Sé siempre admirable!”. Las personas admirables
inspiran confianza en los demás. Heidi, al igual que todo el
personal que hace parte de nuestra organización, se enfocó
en hacerle honor a esta premisa. De hecho, la única razón
por la que la contraté fue porque accedió, con entusiasmo, a
hacer de nuestro lema el elemento central de la descripción
de su trabajo.
9
 SHEP HYKEN

Heidi siempre les brindaba un servicio superior a

todos los que entraban en contacto con ella, de modo que
yo no era el único que pensaba que ella era una persona
admirable. Todos lo pensábamos, todos se lo decíamos, ¡y
todos nuestros clientes estaban de acuerdo en ello!

El caso es que, durante esa época, Heidi siempre

llegaba a tiempo al trabajo, si no un poco antes. Ahora bien,
Heidi sabía que en Shepard Presentations llegar a tiempo al
trabajo no consiste en simplemente llegar a la hora indicada.
Si bien es cierto que nuestra oficina abre a las 8:00 a.m.,
estar a tiempo significa estar listo para comenzar a trabajar
tan pronto abrimos. Por cierto, llegar a tiempo hace parte
de cómo definimos en Shepard Presentations lo que es
brindarles a los clientes una experiencia admirable. Ese es
uno de los valores que le dan forma a nuestra cultura de
trabajo. Hablaremos mucho sobre la cultura empresarial en
las páginas siguientes.

Heidi trabajaba duro. Entregaba su trabajo a tiempo. Le

aportaba muy buenas ideas al equipo; contribuía a redefinir
la forma en que hacíamos negocios; nuestros clientes la
amaban; nosotros en la empresa la amábamos y ella nos
amaba. Sin embargo, algo cambió de repente.

Un día cualquiera, noté que Heidi llegó tarde a la

empresa y no dio ni una sola palabra de explicación. Por
supuesto, no llegó tan tarde; fue solo unos minutos, pero
eso era algo muy inusual en ella —e inconsistente con la
cultura de ser admirable sobre la cual está basada nuestra
organización—. También noté esa mañana que Heidi no
sonreía, hecho poco frecuente en ella. En otras palabras, era
evidente que algo estaba mal.

Así las cosas, me senté junto a ella en su área de trabajo

y le pregunté si todo estaba bien. Ella me aseguró que sí, que
10
 HÁBITOS MAGNÉTICOS

se sentía bien. Aun así, me di cuenta de que ese fuego que

había habido siempre en sus ojos, junto con ese entusiasmo
que la caracterizó durante más de un año, ya no estaban
allí. Algún problema había. El hecho es que, a medida que
avanzó el día, me pareció que Heidi solo estaba haciendo
acto de presencia en la empresa.

Mi filosof ía con respecto a los días malos es que duran

solo 24 horas, así que esperé que al día siguiente todo en
ella volviera a la normalidad. Desafortunadamente, ese no
fue el caso. Heidi comenzó a llegar tarde al trabajo todos los
días, algo que antes yo no hubiera imaginado que ocurriría.
Tampoco sonreía. Su comportamiento continuó así durante
más de una semana, así que ya era hora de que tuviéramos
una charla frente a frente.

En privado, le expresé mis preocupaciones y estas no

eran solo con respecto a sus tardanzas. Sí, quería hablarle
de cuando ella se presentaba a tiempo al trabajo pues, como
mencioné antes, llegar a tiempo también significaba llegar un
poco antes del horario habitual. Además, quería resaltar el
punto importante de que, llegar a tiempo es presentarte listo
para comenzar, porque, si no estás presente mentalmente en
tu trabajo, realmente, no estás ahí. Últimamente, yo tenía la
sensación de que Heidi no estaba realmente concentrada en
sus labores así estuviera presente en la empresa.

Aunque es cierto que todos tenemos un mal día de vez

en cuando, si descubres que estás teniendo una mala semana
o un mal mes, esto afecta tu nivel de desempeño a largo
plazo e incluso termina por afectar el nivel de desempeño y
la moral del equipo. Una depresión a largo plazo es algo de lo
cual vale la pena hablar, porque afecta la confianza que tanto
los clientes como tus compañeros de trabajo tienen en ti.

11
 SHEP HYKEN

Heidi y yo tuvimos una larga conversación sobre todo

lo que significa ser admirable en el trabajo. Le recordé, con
delicadeza, pero con firmeza, que ser admirable era uno de
los aspectos más importantes de la descripción de su trabajo,
que era parte de la cultura de nuestra organización y que era
el objetivo al cual todos los demás en la oficina se habían
comprometido, incluyendo también el objetivo de llegar a
tiempo o temprano al trabajo cada mañana. Heidi lo asimiló
todo, asintió con optimismo y dijo que lo entendía y que se
aseguraría de volver al “modo admirable”, comenzando de
inmediato.

¡Buenas noticias! Al día siguiente, ella se presentó a

tiempo. ¡Malas noticias! Una semana después, volvió a llegar
tarde y de nuevo al día siguiente. Aún más inquietante, su
trabajo, que era habitualmente excelente, empeoró cada vez
más. Heidi parecía siempre tensa, desenfocada e incluso
un poco frenética cuando surgían retos en su trabajo. Era
evidente que las cosas estaban empeorando, no mejorando.
Pocos días más tarde, al ver que la situación con ella no
mejoraba, decidí que ya era hora de que tuviéramos nuestra
segunda conversación privada.

Heidi tenía muchas buenas razones para llegar tarde

y me las explicó en detalle al inicio de nuestra reunión. Ella
quería que yo supiera que, ante todo, el problema de llegar
tarde no era realmente su culpa, sino del tráfico. Era un
hecho, esa no era la Heidi que yo conocía. Ella siempre había
aceptado la responsabilidad de todas sus acciones y había
sido una de las personas más responsables que yo había
conocido hasta ahora. En otro momento, hubiera hablado
de lo que podía hacer para resolver el problema, aceptando
aquello de lo que cual era responsable. Pero ahora, solo
estaba sacando excusas.

12
 HÁBITOS MAGNÉTICOS

Con calma, le manifesté que la reunión no se trataba

de si ella tenía o no una buena razón para llegar tarde con
tanta frecuencia. De lo que se trataba era de si todavía estaba
dispuesta a seguir siendo una colaboradora admirable con
los demás y a brindarles a nuestros clientes y a sus colegas
un servicio por encima del promedio.

Lo otro que le recordé fue que, cuando ella aceptó el

trabajo en mi empresa, entendió a la perfección la importancia
de ser y trabajar de manera admirable. Le mencioné que ella
estuvo de acuerdo con esa premisa durante una reunión
que tuvimos la cual fue igual a la que estábamos teniendo
en ese momento; ser admirable con los demás es el “punto
esencial” de nuestra cultura empresarial —punto en el cual
todas las personas que hacen parte de la empresa están de
acuerdo incluido yo.

Le repetí la premisa que describe un principio esencial

en Shepard Presentations: aquí contratamos solo a personas
admirables... y nos esforzamos por hacer que todas y cada
una de nuestras relaciones, con los clientes y con todos los
demás, sean admirables.

Heidi asintió solemnemente a medida que le expliqué

cada uno de estos puntos y no hizo ningún intento de
cuestionar nada de lo que yo le estaba diciendo. Luego, le
dije que tenía tres preguntas que hacerle.

La primera, fue si yo tenía razón al suponer que algo

importante había cambiado en su vida que estaba afectando
su óptimo nivel de desempeño. La respuesta a esa pregunta,
como se vio después, fue “sí”. No se trataba de algo en lo
que yo hubiera podido ayudarle, sino de algo importante que
había cambiado en su mundo.

13
 SHEP HYKEN

Lo segundo que le pregunté fue si sentía que su

desempeño durante el último mes había sido admirable o
algo por el estilo. Ella estuvo de acuerdo en que no lo fue e
incluso afirmó que era poco probable que lograra volver a
ser en el corto plazo esa misma colaboradora admirable que
había sido hasta hacía poco.

Por último, le pregunté si pensaba que sería más feliz

en otro lugar. Esto no se lo dije como si se tratara de una
advertencia. Se lo dije, porque quiero que la gente que
trabaje en Shepard Presentations sea feliz. Si alguno de mis
empleados no lo es, quiero ayudarle, si es posible, a encontrar
otro trabajo en otro lugar.

“La cuestión es esta, Heidi”, le dije. “Sabes que aquí solo

contratamos a personas que puedan y quieran comportarse
de manera admirable y me acabas de decir que no estás lista
para volver a serlo. Por eso, creo que hemos llegado al punto
en el que tendrás que elegir por una de estas dos opciones:
“Ser admirable... o irte a casa”.

Heidi se rio un poco de lo que le dije y me respondió

que esa era una frase bastante buena. Le pareció que debía
escribirla para no olvidarla. Incluso dijo: “Ese sería un
buen título para un libro”. (De modo que lo anoté y seguí
escribiendo sobre ese tema durante las semanas siguientes.
Tienes en tus manos el resultado de mi trabajo).

Heidi tomó su decisión: eligió irse a casa. Esa era la

decisión correcta. Me alegró saber que Heidi encontró
empleo en otro lugar y le está yendo bien allí. Todavía
estamos en muy buenos términos. La veo con cierta
frecuencia y no hay resentimiento entre nosotros. Heidi se
tropezó con una barrera que le impedía seguir siendo esa
empleada admirable que siempre fue en mi empresa, así
que necesitaba hacer un cambio que le ayudara a superar
14
 HÁBITOS MAGNÉTICOS

lo que fuera que ella estuviera afrontando en ese momento.

Durante nuestra reunión, los dos decidimos que ella ya no
encajaba como antes en nuestro ambiente empresarial. Le
estoy muy agradecido por todas las contribuciones que ella
hizo mientras estuvo con nosotros. También le agradezco
por darse cuenta de que había llegado la hora de que tomara
una decisión.

Después de todo, la decisión que Heidi tuvo que

tomar es la misma que todos enfrentamos en nuestra vida
profesional todos los días. Podemos ser admirables. Podemos
inspirar confianza o podemos irnos a casa.

Admiración, ese es el estándar que observo que

alcanzan las personas y organizaciones de clase mundial.

Estoy convencido de que nuestras organizaciones

pueden ser admirables día tras día, semana tras semana,
mes tras mes. También estoy convencido de que, cuando
nuestros clientes, colegas y otras personas con las que nos
conectamos cuentan con la certeza de que nosotros somos
admirables, tenemos lo que se necesita para construir
relaciones extraordinarias que marquen la diferencia.

Escribí este libro porque creo que cualquiera, en

cualquier empresa, tiene lo que se necesita para ser
admirable. Es cuestión de compromiso personal.

Una vez haces el poderoso compromiso personal

de trabajar, estar siempre disponible y construir una
buena relación, emerge en ti un nuevo estándar perso-
nal y profesional que te permite generar confianza al in-
terior de esas relaciones. De modo que sé admirable…
¡o vete a casa!

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EditorialTallerDelExito.com