¿Qué son los indicadores de gestión?

Son puntos de referencia o herramienta de medición del cumplimiento de

objetivos internos en una compañía.

Los indicadores de gestión también son conocidos como KPI por sus siglas en inglés, y
son la forma más sencilla y eficaz de saber si una empresa está logrando sus metas y
objetivos.

Existen diferentes tipos de indicadores de gestión empresarial (como los de alto o bajo
nivel) y se determinan según lo que se quiera analizar; por ejemplo, el desempeño
general de una empresa o los procesos internos de las áreas que la conforman.

Contar con buenos indicadores de gestión empresarial ayuda a mantener una imagen
clara del desempeño actual de una empresa para confirmar si se encuentra donde
debería estar.

5 características de los indicadores de gestión

Las cualidades que deben tener los indicadores de gestión para ser funcionales y
eficientes son las siguientes:

1. Simplicidad: si un concepto es muy difícil de interpretar, por obvias razones

será complicado de llevar a la acción. Los indicadores de gestión deben ser
fáciles de comprender por todos los integrantes de tu empresa; esto significa
que su lenguaje debe estar libre de tecnicismos muy complejos.
2. Utilidad: así como los indicadores de gestión debe ser sencillos, también
deben especificar para qué sirven y cuál es su objetivo. De esta manera será
fácil comprender la pertinencia de cada proceso.
3. Validez de tiempo: un indicador no puede tener un tiempo ilimitado para
realizarse, ya que esto podría afectar en sus resultados. Asegúrate de que los
indicadores contemplen un tiempo determinado para completarse y analizar
los resultados.
4. Participación de los clientes: si bien la parte interna es importante,
también lo es conocer la opinión de los clientes. Un buen indicador de gestión
genera retroalimentación de ambas partes para la obtención de resultados que
satisfagan las necesidades de los usuarios y la empresa.
5. Adecuación: todo indicador debe contener un objetivo y una pertinencia. Para
eso es vital analizar cuáles son las necesidades actuales de tu empresa; así
podrás definir qué tipo de indicador requieres. Si no conoces los tipos de
indicadores, no te preocupes, hablaremos de ellos más adelante.
3 razones por las que deberías implementar indicadores de gestión

Como lo mencionamos al inicio de este artículo, lo que no se puede medir, no se puede

controlar. Y definitivamente algo que requiere un 100 % de control es la gestión de tu
empresa. De lo contrario podrían ocurrir muchas desgracias.

Pero si aún no estás del todo convencido de por qué los indicadores de gestión son una
buena idea, te presentamos algunas razones de valor.

1. Miden tus objetivos y metas

No basta simplemente con establecer objetivos empresariales, estos deben contar tanto
con un plan de acción como de indicadores que te ayuden a saber si vas por buen
camino. Sin ellos tu trayecto hacia la cima podría equivaler a caminar por un camino
desconocido y con los ojos vendados.

Según sea el tipo de indicador de gestión puedes establecer qué tan cerca o lejos estás
de tu meta. Además, gracias a sus resultados puedes tomar mejores decisiones
estratégicas y hacer correcciones oportunas.

2. Brindan información clave para tu empresa

Los indicadores de gestión son procesos que te dan resultados en tiempo real. Estos
resultados se convierten en información que tal vez desconocías de tu propia empresa y
puedes tomar a tu favor para hacer mejoras en tu gestión empresarial.

Además, cuando te mantienes al día con las situaciones que envuelven a tu empresa,
puedes lograr estar un paso adelante no solo de tus propios riesgos o problemas, sino
también de tu competencia. Esto también te ayuda a ofrecer un mejor servicio a tus
clientes.

3. Evitan prácticas poco éticas

Cuando mantienes a tus áreas en constante seguimiento todo funciona mejor. Cuando
descuidas algo, es mucho más fácil que alguien tenga tiempo para aprovecharse y esto
podría conducir a problemas mucho más complicados de resolver con el tiempo.

Hay muchos indicadores de gestión que te permiten tener tu información actualizada y

verificada. Esto a su vez desarrolla una cultura de transparencia entre tus colaboradores
y ayuda a establecer el valor de la responsabilidad y el trabajo duro y honesto con miras a
las metas y objetivos.

Ya que conoces los beneficios principales de los indicadores de gestión, te mostramos

una lista con los tipos de indicadores que pueden ayudarte a mejorar la gestión de tu
empresa.
 6 tipos de indicadores de gestión

1. Indicadores cualitativos y cuantitativos.

2. Indicadores de gestión de recursos humanos.
3. Indicadores de gestión de calidad.
4. Indicadores de gestión de proyectos.
5. Indicadores de gestión de eficacia y eficiencia.
6. Indicadores de gestión logística.

1. Indicadores cualitativos y cuantitativos

Ambos indicadores ayudan a tener un mejor control de la empresa, así como a disponer
de información y las pautas adecuadas para que las operaciones y actividades sean
sólidas y eficaces. Te explicamos más a detalle de cada uno de estos tipos de
indicadores

Ejemplo de un indicador de gestión empresarial cualitativo

Los indicadores de gestión empresarial de tipo cualitativo están relacionados

directamente con el nivel de calidad que se proporciona por medio del producto o servicio
ofertado al mercado. No toma en cuenta cantidades, sino que se enfoca en medir la
eficiencia y nivel de productividad de la empresa.

Te presentamos a continuación un ejemplo correspondiente a la medición cualitativa de la

gestión empresarial:

Nivel de satisfacción del cliente

Este indicador de gestión empresarial establece cuán satisfechos están tus consumidores
con tu empresa. Este se realiza a través de encuestas que los clientes completan
inmediatamente después de tener una interacción contigo. Se puede realizar mediante la
calificación de un cliente que puede ir desde «Muy buena» hasta «Muy mala» e incluso
algo más sencillo o visual

jemplo de indicador de gestión empresarial cuantitativo

Contrarios a los indicadores cualitativos, estos se enfocan en el tiempo y la cantidad. Por

ejemplo, el tiempo que se lleva un área realizando una actividad y la cantidad de tiempo
que representa. De esta forma puede medirse el nivel de productividad que tiene tu
empresa.

Mira el ejemplo siguiente de medición cuantitativa de la gestión empresarial:

Calificación de la calidad de los servicios

Al igual que el nivel de satisfacción del cliente, también existen algunas formas de saber
qué calificación te da un cliente después de haber adquirido un producto o servicio tuyo.
 Uno de los más populares es el Net Promoter Score (NPS), el cual además te permite
saber cuántos clientes activos, pasivos y detractores tienes.

Con un NPS los consumidores pueden ofrecerte diferentes calificaciones que van del 0 al
10 en donde:

 Del 0 al 6 son tus detractores.

 Del 7 al 8 son los clientes pasivos.
 Del 9 al 10 son los clientes activos.

 Con los resultados podrás tener una cifra de aquellos clientes que están felices con
tus servicios y de los que están descontentos. Estos últimos te sirven como una
señal de alarma para saber que algo no anda bien y podrás corregir e implementar
acciones y estrategias para cambiar la situación.
 2. Indicadores de gestión de recursos humanos

 Temas como el reclutamiento y selección de personal no deben tomarse a la ligera,

ya que de esta buena elección dependerá el éxito de cada área y función dentro de
tu empresa. Y al igual que cualquier otro departamento, el de recursos humanos
también cuenta con su propio indicador de rendimiento para asegurar que estos
procesos de talento humano estén dando los resultados que deberían.
 Ejemplo de indicador de gestión de recursos humanos

 A continuación te presentamos un ejemplo correspondiente a la medición del área

de recursos humanos:
 Índice de retención de personal
 Se sabe que la rotación de personal excesiva puede convertirse en un asunto muy
costoso para las empresas. Incluso el estudio «La base de la productividad: cómo
un mejor talento operativo puede transformar la rentabilidad de las empresas
mexicanas», indica que, por ejemplo, en las empresas de consumo masivo y retail,
una vacante puede tomar hasta 10 días en cubrirse y esta pérdida de productividad
equivale al 12 % de lo que esa posición produce en un año.
 Por lo tanto, resulta importante contar con un indicador que te ayude a comprobar
la motivación de los empleados y el compromiso de tu empresa con ellos. Una de
las métricas más comunes es la tasa de retención de personal. Puedes calcularla
con la fórmula siguiente:

Como puedes ver en la imagen, para calcular la tasa de retención de tu empresa tan solo
tienes que dividir la cantidad actual de empleados sobre la cantidad de trabajadores que
tenías al inicio del periodo que estás evaluando. Así sabrás si tu negocio está teniendo
demasiada rotación o si tus empleados se encuentran satisfechos.

3. Indicadores de gestión de calidad

Estos indicadores tienen tres clasificaciones diferentes: generales, específicos y

ponderados. Permiten medir la calidad de tus procesos, productos y servicios para
 asegurar la satisfacción de los clientes y confirman el resultado final de tus actividades u
operaciones con base en los estándares y objetivos establecidos en tu empresa.

Entre algunas cualidades de los indicadores de gestión de calidad se encuentran:

 Realistas
 Representativos
 Centrados
 Representables
 Sensibles
 Sencillos de calcular

Ejemplo de un indicador de gestión de calidad

Este es un ejemplo referente a la medición de la calidad en una empresa:

Quejas y sugerencias de los clientes

Un 64 % de los consumidores en México consultan Google y otros buscadores
para conocer la opinión de otros compradores antes de tomar una decisión de
compra, por eso es que los comentarios que los clientes le brinden a tu empresa son
valiosos. No hay diferencia si son buenos o malos, ya que ambos tienen que someterse a
un análisis para saber cómo aprovecharlos y mejorar tus operaciones y servicio.

Sin embargo, a veces no siempre es visible lo que los clientes opinan sobre tu marca. Por
fortuna, sí existen indicadores, como las quejas y sugerencias, para tener contacto directo
con ellos y saber qué es lo más les gusta o disgusta.

Para recopilar esta información te recomendamos mantener un buzón de quejas y

sugerencias tanto físico como en tu sitio web, así los usuarios sabrán que estás
interesado en conocer su opinión y en resolver sus problemas (en caso de presentar
alguno). De ser posible, abre una línea telefónica o chatbot para responder sus dudas
comunes lo más pronto posible.

4. Indicadores de gestión de proyectos

Este tipo de indicador sirve para determinar el éxito de un proyecto y los puntos que
pueden mejorarse. Cuando no se lleva una medición de esta clase, entonces los
proyectos no pueden controlarse ni detectar los problemas, lo que afecta directamente en
los resultados finales.

Algunas de las ventajas de aplicar indicadores de gestión de proyectos son:

 Mejora la toma de decisiones.

 Brinda conocimiento real de la eficiencia de la empresa.
 Permite conocer si lo establecido está funcionando o no.
 Mejora cada área de la empresa.
De igual forma, estos indicadores favorecen tener una mejor dirección financiera y
aprovechar todos los recursos de forma eficiente.

Ejemplo de un indicador de gestión de proyectos

Este es un ejemplo correspondiente a la medición del éxito de un proyecto:

Rendimiento de costos

El índice de rendimiento de costos (CPI, por sus siglas en inglés) mide la eficacia
financiera de un proyecto al dividir el costo presupuestado del trabajo realizado por el
costo real. La fórmula es la siguiente:

En cuanto a los resultados, si este es superior a 1 indica que el proyecto está dentro del
presupuesto; en caso contrario está por encima del presupuesto, lo que representa un
riesgo de que el proyecto no pueda completarse por falta de recursos.

5. Indicadores de gestión de eficacia y eficiencia

Estos indicadores tienen por objetivo medir el logro de los resultados propuestos. Hay
indicadores de eficacia y eficiencia

Ejemplo de un indicador de gestión de eficacia

Los indicadores de eficacia determinan si se hicieron las cosas como debían realizarse.
Por ejemplo, se pueden definir los requerimientos del cliente para comparar el proceso
que tu empresa tiene con sus expectativas.

A continuación te presentamos un indicador de eficacia para tu empresa.

Eficacia en ventas

Podemos poner un ejemplo fácil para comprender qué es un indicador de eficacia. Si en

tu empresa marcas el objetivo de que cada agente de ventas debe vender 20 espacios
publicitarios al mes y uno de ellos consigue la meta, mientras que otro solo alcanza 3
ventas, entonces uno es eficaz y el otro no.

Ejemplo de un indicador de gestión de eficiencia

Los indicadores de eficiencia, en cambio, miden el nivel de ejecución del proceso; es

decir, se concentran en cómo se hicieron las cosas y qué recursos se utilizaron.

Si te preguntas cuál indicador mide la eficiencia de un área en tu empresa, observa el que

te presentamos a continuación.
 Tiempo de producción de un producto

El tiempo de producción de un producto o Lead Time mide el tiempo que existe entre el
comienzo y el final de un proceso de producción. En otras funciones, sirve para conocer
el tiempo que le toma a una empresa satisfacer las solicitudes de los clientes.

En una entrevista realizada a Christophe Milhères (Managing Director de Lalamove

en México) indica que antes los consumidores no tenían ningún problema con recibir sus
pedidos en tres o cinco días, pero la pandemia provocó un aceleramiento del ecommerce
sin precedentes por lo que los clientes ahora esperan entregas incluso en el mismo día.

Esto ha traído consigo que las empresas con opción de envíos hagan un cálculo de
cuánto se están tardando en cumplir con los requerimientos del cliente. Es
pertinente hacer un análisis profundo para conocer las opciones que existen con el fin de
mejorar los tiempos de producción y entrega.

Para conocer los tiempos de producción es necesario sumar todos los tiempos
específicos dentro del campo de producción, por ejemplo:

 Tiempos de cola.
 Tiempos de configuración de maquinaria.
 Tiempo de elaboración.
 Tiempo de inactividad.
 Tiempo de espera.
 Tiempo de transporte.

Recuerda que este indicador te ayudará a conocer cuánto tardas de principio a fin en
hacer y enviar tu producto para buscar mejorar tus tiempos.

6. Indicadores de gestión logística

Los indicadores de gestión logística permiten cuantificar diferentes procesos de tu
empresa, por ejemplo: recepción de mercancía, preparación de pedidos, gestión de
inventarios, transporte y gestión de devoluciones. Sus objetivos son mejorar la
productividad, optimizar los costos y mantener una buena calidad en tus servicios.
Ejemplo de un indicador de gestión logística

Este es un ejemplo de la medición de la gestión logística:

Costo del transporte sobre ventas

Este indicador puede ser uno de los más complicados, pues está expuesto
constantemente a cambios y regulaciones. Por lo tanto, es vital que siempre te
mantengas actualizado conforme a las variaciones y regulaciones que existan dentro de
tu país.

Algunos pasos para calcular el costo de transporte de tus flotillas son los siguientes:
 Identificar los insumos requeridos por transporte: como mantenimiento,
consumo de combustible, lubricantes, desgaste de llantas, etc.
 Analizar cada ruta transitada para determinar los costos en función
del trayecto recorrido: esto dependerá del tipo de terreno que recorras, un
terreno plano es mucho más barato que un terreno en áreas montañosas,
curvas o altos niveles de tráfico.
 Estudiar el comportamiento de cada vehículo en sus rutas: los malos
hábitos de conducción le cuestan bastante caro a las empresas. Tan solo en
México los accidentes viales por parte de las flotillas tuvieron un gasto
equivalente alrededor del 1.7 % del producto interno bruto del país. Por ello, es
vital mantener un monitoreo en tiempo real para evitar situaciones
desfavorables que, además de afectar financieramente a tu empresa también
ponen en riesgo el bienestar de tus empleados y la sociedad.
 Calcular los costos de transporte en tu país por kilómetro: esto puedes
hacerlo determinando la magnitud de tu transporte y las rutas realizadas para
saber cuánto combustible consumen por cada ciertos kilómetros. Después,
puedes multiplicar esos litros por el precio del aceite y así obtendrás el
promedio de gasto de un vehículo.

Con este proceso podrás saber si tu precio es rentable o debes hacer modificaciones
convenientes tanto para tu empresa como para tu consumidor.

Ahora ya estás listo para calcular los indicadores de gestión empresarial de tu compañía.
Determina cuáles son los más urgentes en este momento y tómate el tiempo necesario
para hacer todos los análisis posibles para tener una mejor productividad en tu empresa.