indicadores

Evaluar impactos resulta imprescindible si aspiras a manejar tu negocio con
responsabilidad y garantizar su supervivencia en el mercado. Es por eso que

aprender cuáles son los indicadores de gestión no es una opción, sino
una necesidad.
Dicho de otro modo, todo lo que se mide se puede mejorar. Y esto es

precisamente lo que te vamos a enseñar.
Resumen
 Definición: los indicadores de gestión son expresiones cuantitativas

que evalúan el desempeño de un proceso y se utilizan para señalar
desviaciones que requieren acciones correctivas o preventivas.
 Objetivo: un conjunto de indicadores bien definidos y analizados

revela la situación general de la organización y su éxito en la
implementación de la planeación estratégica.
 Características clave de los indicadores de gestión:

especificidad, medibilidad, accesibilidad, relevancia y un marco de
tiempo definido.
 Tipos: los indicadores de gestión pueden

ser internos o externos, cuantitativos o cualitativos, y evaluar
la eficacia y la eficiencia de la organización.
 Dónde se utilizan: los indicadores de gestión administrativa se

utilizan en áreas como servicio al cliente, marketing y ventas, y ayudan
en la toma de decisiones, la evaluación de la eficiencia y la
identificación de problemas.
Contenidos relacionados
 4 indicadores de calidad en una empresa triunfante
 Gestión de KPIs: qué miden + 8 indicadores a tener en cuenta
 9 tipos de indicadores de desempeño para los procesos
En este artículo aprenderás:
 ¿Qué son los indicadores de gestión?
 ¿Cuáles son las características de los indicadores de gestión?
 ¿Qué son indicadores de gestión administrativa?
 ¿Para qué sirven los indicadores de gestión administrativa?

 ¿Qué tipos de indicadores maneja un administrador de empresas?
 ¿Qué tipos de indicadores de gestión hay?
o Indicadores de gestión de servicio al cliente Indicadores de

gestión de marketing
o Indicadores de gestión de ventas
 ¿Cuáles son los indicadores de gestión administrativa?
o ExternosInternos
o Cuantitativos
o Cualitativos
o De eficacia
o De eficiencia
 ¿Cómo se evalúa la gestión administrativa?
¡Adelante!
¿Qué son los indicadores de gestión?
Los indicadores de gestión son la expresión cuantitativa del

comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser
comparada con algún nivel de referencia, puede señalar una desviación
sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.
Si bien un indicador aislado revela la condición o estado de un proceso en un

momento específico, un conjunto de indicadores bien definidos y analizados
revela la situación general de la organización y permite predecir tendencias.
La función principal de los indicadores de gestión es evaluar el éxito de

la implementación de la planeación estratégica. Revelan cómo va la
implementación de la misión y la visión, pero también el cumplimiento de los
objetivos individuales de los colaboradores.
¿Te has planteado revisar los objetivos de tu negocio? Consulta

nuestra guía: Cómo hacer una misión y visión con ejemplos y tips
para inspiración.
¿Cuáles son las características de los indicadores de gestión?
Las características de los indicadores de gestión administrativa son

especificidad, medición, accesibilidad, relevancia y marco de tiempo.
La especificidad de un indicador se refiere a la claridad a la hora de definir

lo que se quiere monitorear.
La medición, por otro lado, se refiere a la capacidad de hacer cuantificable

un evento, actividad o comportamiento, para que puedas evaluarlo
objetivamente y compararlo con los parámetros del mercado.
También es importante que el indicador sea accesible, es decir, que los

datos se puedan recopilar, almacenar y procesar fácilmente.
Otra característica clave es la relevancia del indicador. Evita preocuparte

por números, cifras y métricas que poco tienen que ver con tus objetivos
comerciales.
Finalmente, los indicadores de gestión administrativa deben ser utilizados

dentro de un marco de tiempo. Por ejemplo, la satisfacción del cliente en
enero, el número de ventas en el primer trimestre o el crecimiento anual de
la empresa.
¿Quieres gestionar con más rapidez, flexibilidad y confianza? Mira

esta conferencia de Elizabeth Lyle, experta en desarrollo de
liderazgo, que explica cómo romper malos hábitos de gestión antes
de que lleguen a la próxima generación de líderes:
¿Qué son indicadores de gestión administrativa?
Los indicadores de gestión administrativa son métricas que evalúan el

desempeño de una acción, evento, proceso o persona de acuerdo a un
parámetro preestablecido como positivo, neutral o negativo. En otras
palabras, es la expresión numérica del resultado de una actividad.
¿Para qué sirven los indicadores de gestión administrativa?
La medición y análisis de los indicadores de gestión administrativa son

cruciales para cualquier negocio. No importa el tamaño de tu organización ni
tu modelo de negocios; puede ser B2C o B2B, todos necesitan medir
impactos.
¡Mira tres motivos para implementar indicadores de gestión!
1. Guiar la toma de decisiones

Al ofrecer una visión global de la situación de la empresa, los indicadores de
gestión administrativa contribuyen de forma decisiva a la toma de
decisiones.
Un famoso ejemplo es la decisión de Henry Ford de duplicar el salario de sus

empleados. El magnate percibió que el Índice de Rotación de Personal de su
empresa era muy elevado (370%) y actuó en consecuencia. El resultado fue
un aumento increíble de la productividad.
2. Evaluar la eficiencia de tus acciones
Los indicadores de gestión revelan la eficiencia de las acciones en su

conjunto, porque permiten medir si se cumplen los objetivos individuales y
de la organización como un todo.
3. Identificar problemas
Con una adecuada implementación de los diferentes tipos de indicadores de

gestión, las empresas consiguen anticiparse a problemáticas futuras y
subsanar errores que pueden hacerles perder clientes.
Para que te hagas una idea, el 70% de los usuarios insatisfechos están
dispuestos a perdonar y comprar en un negocio nuevamente si se resuelve
su problema.
Para profundizar en este y otros aspectos que impactan de manera directa

en la experiencia del cliente, descarga gratis el Informe CX Trends 2023.
¿Qué tipos de indicadores maneja un administrador de empresas?
Si aspiras a una posición de liderazgo en el mercado corporativo, es normal

que tengas que aprender qué tipo de indicadores maneja un administrador
de empresas.
En términos generales, serás responsable de realizar un seguimiento

del desempeño de todas las actividades bajo tu supervisión.
Esto se puede hacer de manera cualitativa (“logrado” vs “no

logrado”) o cuantitativa (expresiones matemáticas, como el porcentaje).
¿Qué tipos de indicadores de gestión hay?
Si bien es cierto que la mayoría de los indicadores de gestión son

transversales e impactan en el funcionamiento integral de la empresa, se
puede dividirlos en tres áreas: servicio al cliente, marketing y ventas.
1. Indicadores de gestión de servicio al cliente

Si te preguntas qué tipo de indicadores maneja un administrador de
empresas dedicado al servicio al cliente, te recomendamos tres: CSAT,
número de quejas recibidas y Net Promoter Score.
a. Customer Satisfaction Score (CSAT)
El CSAT es un indicador de gestión muy relevante por su influencia en el

funcionamiento de toda la organización, porque revela cuál es el grado de
contentamiento de tus clientes con los productos y servicios que vendes,
además de la experiencia que viven con tu empresa.
La satisfacción es decisiva. Tan es así que, según Gartner, cuando se trata de

decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad
de la experiencia del cliente es más importante que el precio.
Una herramienta muy valiosa para medir este KPI son las encuestas de
satisfacción de clientes.
Te recomendamos leer: ¿Cómo se elabora una encuesta de

satisfacción? El paso a paso que no conocías.
b. Número de quejas recibidas
El registro de las quejas es una acción muy valiosa que también permite
estar al tanto del nivel de satisfacción del cliente. Su cuantificación te
permite comprender cuáles son las áreas y procesos de tu empresas que
funcionan bien y cuáles deben mejorar.
Con las potentes herramientas de IA de Zendesk, tus agentes

tendrán respuestas listas y detectarán las necesidades de los
clientes al instante.
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c. Net Promoter Score
Se trata de otro valioso indicador de gestión para la atención al cliente. Su

cálculo te permite apreciar la posibilidad que tienes de que un cliente te
recomiende con algún familiar o conocido.
Según un estudio, para el 87% de los consumidores resultan decisivas las

recomendaciones de familiares y amigos a la hora de de tomar una decisión
de compra.
2. Indicadores de gestión de marketing

Si te preguntas cómo se evalúa la gestión administrativa en marketing, la
respuesta es sencilla: con indicadores que miden el desempeño de las
campañas para atraer, nutrir y convertir clientes potenciales.
a. Número de leads generados
Entre los indicadores de gestión administrativa en una empresa, el número

de leads generados es el pilar del marketing.
Es este número el que revela cuántos clientes potenciales lograste generar a

través de tus acciones de marketing, como anuncios, publicaciones en redes
sociales, alianzas con personas influyentes, entre otras estrategias.
Lee también: ¿Qué es un lead IQL, MQL y SQL?
b. Costo de adquisición de clientes (CAC)
El costo de adquisición de clientes, también conocido por su

acrónimo CAC, revela la salud financiera de tu empresa.
Para calcular este indicador, basta dividir la suma de inversiones para

atraer un cliente por el número de clientes adquiridos en un determinado
período.
c. Retorno sobre la inversión (ROI)
El retorno sobre la inversión (ROI) es una métrica de rendimiento que se

utiliza para evaluar qué tan beneficiosa fue una inversión en relación con su
costo. Se calcula así:
 ROI = (Rendimiento obtenido – inversión) ÷ inversión x 100
Si quieres ejemplos, echa un vistazo a este artículo: Cómo calcular

el ROI en 1 minuto.
3. Indicadores de gestión de ventas
Si no sabes cuáles son los indicadores de gestión administrativa aplicados a

las ventas, toma papel y bolígrafo: número de oportunidades, tasa de
conversión y tasa de abandono.
a. Número de oportunidades
El número de oportunidades se refiere a la cantidad de personas

interesadas en comprar tus productos y servicios en un momento dado –
durante un mes, un trimestre, un semestre o un año, por ejemplo.
Es a través de este valor numérico que tendrás una idea de cuántas
posibilidades de éxito tenías.
Luego, puedes compararlo con la cantidad de prospectos que se han

convertido en compradores. Y más adelante, cuántos de ellos se convierten
en clientes leales que recomiendan tu empresa a todos los que conocen.
Lee también: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu

empresa.
b. Tasa de conversión
La tasa de conversión no es más que un porcentaje que expresa la cantidad

de personas que compraron tus productos y servicios en relación a la
cantidad de oportunidades que tuviste. Por ejemplo, si generaste 50 clientes
potenciales y 25 personas compraron, tu tasa de conversión es del 50%.
Echa un vistazo: Control de prospectos de ventas: 5 pasos para

convertir más.
c. Tasa de abandono
También conocida como tasa de deserción o customer churn, la tasa de

abandono se refiere al porcentaje del total de clientes de una empresa que
deja de hacer negocios durante un período de tiempo específico. Esta es la
fórmula:
 Customer Churn = Número de clientes perdidos ÷ Número de

clientes inicial x 100
Es una métrica que sirve como termómetro de la salud de tu negocio.
Cuando presenta números elevados, significa que mucha gente está

abandonando tu empresa y tienes que tomar medidas concretas para
descubrir los problemas y solucionarlos.
Sin embargo, cuando está bajo, significa que los clientes están contentos y
vuelven a comprar contigo.
Descubre 5 estrategias para prevenir el customer churn.
¿Cuáles son los indicadores de gestión administrativa?
Los indicadores de gestión administrativa pueden ser internos y

externos, cuantitativos y cualitativos, de eficacia y de eficiencia.
1. Indicadores de gestión administrativa externos

Son aquellos que miden el impacto de la empresa en la audiencia externa.
Un ejemplo sería el porcentaje de clientes satisfechos.
2. Indicadores de gestión administrativa internos
Son las métricas relacionadas con los procesos internos de la empresa. Por
ejemplo, los ingresos por empleado.
3. Indicadores de gestión cuantitativos
Son aquellos que miden procesos objetivos de producción y servicio, y se

expresan en valores numéricos. Un ejemplo sería el volumen de ingresos
por ventas.
4. Indicadores de gestión administrativa cualitativos
Son los indicadores de gestión que miden percepciones subjetivas acerca del
funcionamiento de la empresa. Por ejemplo, la calificación de la calidad
del servicio.
5. Indicadores de gestión administrativa de eficacia
Bajo este criterio se agrupan los indicadores de gestión que miden el

funcionamiento objetivo de la organización. Ejemplo: la cantidad de
productos fabricados en el mes.
6. Indicadores de gestión administrativa de eficiencia
Son las métricas que permiten apreciar cómo la empresa utiliza de manera
racional los recursos disponibles para obtener resultados superiores a los
planificados. Un ejemplo sería el número de ventas proyectadas vs
número de ventas conseguidas.
Si quieres profundizar sobre tipos de indicadores de gestión, no

dejes de leer: 10 tipos de indicadores de desempeño para los
procesos.
¿Cómo se evalúa la gestión administrativa?
La gestión administrativa se puede evaluar de

manera cuantitativa o cualitativa.
Desde el punto de vista de los números, puedes observar los indicadores de

gestión administrativa correspondientes a las actividades realizadas por ti o
tu equipo.
Con los datos en la mano, compáralos con la meta establecida y con el
historial de esa misma métrica en la empresa. De esa manera, sabrás si los
resultados están dentro o fuera de las expectativas.
Desde el punto de vista de la calidad de la gestión, puedes evaluar si tu

equipo cumple con los principios de la comunicación no violenta, si la
demanda de actividades no desborda a los profesionales y si cuentan con las
herramientas adecuadas para el desempeño de sus funciones.
Pero estos elementos no terminan ahí. Se pueden observar varios aspectos

que contribuyen a un ambiente de trabajo colaborativo y armonioso.
Lee también: ¿Qué es cultura laboral? 4 tips para innovar en México.
Pon en marcha tus indicadores de gestión administrativa
En este artículo aprendiste cuáles son los indicadores de gestión

administrativa, para qué sirven y qué tipos existen. Una vez que elijas los
KPIs que reflejan el impacto de tu trabajo, considera implementar un
software que te ayude a gestionar todo en un solo lugar.
Zendesk para el servicio de atención al cliente es una solución integral

que te permite interpretar en tiempo real los indicadores de gestión de tu
empresa. Con esta herramienta puedes:
 Desbloquear información clave para un análisis completo:

Descubre y comprende las necesidades de tus clientes, supervísalas de
cerca y toma medidas inmediatas.
 Sincronizar sin esfuerzo tus sistemas: Accede a todos los datos

relevantes de tus clientes con opciones avanzadas de integración,
incluso si no tienes experiencia en programación. Simplificamos la
gestión de tus datos para un rendimiento óptimo.
 Crear experiencias personalizadas excepcionales: Diseña una

vista unificada de cada cliente y utilízala para ofrecer interacciones
altamente personalizadas en cada etapa de su recorrido.

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responsabilidad y garantizar su supervivencia en el mercado. Es por eso que

Dicho de otro modo, todo lo que se mide se puede mejorar. Y esto es

 Definición: los indicadores de gestión son expresiones cuantitativas

 Objetivo: un conjunto de indicadores bien definidos y analizados

 Características clave de los indicadores de gestión:

 Tipos: los indicadores de gestión pueden

 Dónde se utilizan: los indicadores de gestión administrativa se

 4 indicadores de calidad en una empresa triunfante

 Gestión de KPIs: qué miden + 8 indicadores a tener en cuenta

 9 tipos de indicadores de desempeño para los procesos

En este artículo aprenderás:

 ¿Qué son los indicadores de gestión?

 ¿Cuáles son las características de los indicadores de gestión?

 ¿Qué son indicadores de gestión administrativa?

 ¿Para qué sirven los indicadores de gestión administrativa?

 ¿Qué tipos de indicadores de gestión hay?

o Indicadores de gestión de servicio al cliente Indicadores de

o Indicadores de gestión de ventas

 ¿Cuáles son los indicadores de gestión administrativa?

 ¿Cómo se evalúa la gestión administrativa?

¿Qué son los indicadores de gestión?

Los indicadores de gestión son la expresión cuantitativa del

Si bien un indicador aislado revela la condición o estado de un proceso en un

La función principal de los indicadores de gestión es evaluar el éxito de

¿Te has planteado revisar los objetivos de tu negocio? Consulta

Las características de los indicadores de gestión administrativa son

La especificidad de un indicador se refiere a la claridad a la hora de definir

La medición, por otro lado, se refiere a la capacidad de hacer cuantificable

También es importante que el indicador sea accesible, es decir, que los

Otra característica clave es la relevancia del indicador. Evita preocuparte

Finalmente, los indicadores de gestión administrativa deben ser utilizados

¿Quieres gestionar con más rapidez, flexibilidad y confianza? Mira

¿Qué son indicadores de gestión administrativa?

Los indicadores de gestión administrativa son métricas que evalúan el

¿Para qué sirven los indicadores de gestión administrativa?

La medición y análisis de los indicadores de gestión administrativa son

¡Mira tres motivos para implementar indicadores de gestión!

1. Guiar la toma de decisiones

Un famoso ejemplo es la decisión de Henry Ford de duplicar el salario de sus

2. Evaluar la eficiencia de tus acciones

Los indicadores de gestión revelan la eficiencia de las acciones en su

Con una adecuada implementación de los diferentes tipos de indicadores de

Para profundizar en este y otros aspectos que impactan de manera directa

¿Qué tipos de indicadores maneja un administrador de empresas?

Si aspiras a una posición de liderazgo en el mercado corporativo, es normal

En términos generales, serás responsable de realizar un seguimiento

Esto se puede hacer de manera cualitativa (“logrado” vs “no

¿Qué tipos de indicadores de gestión hay?

Si bien es cierto que la mayoría de los indicadores de gestión son

1. Indicadores de gestión de servicio al cliente

a. Customer Satisfaction Score (CSAT)

El CSAT es un indicador de gestión muy relevante por su influencia en el

La satisfacción es decisiva. Tan es así que, según Gartner, cuando se trata de

Te recomendamos leer: ¿Cómo se elabora una encuesta de

b. Número de quejas recibidas

Con las potentes herramientas de IA de Zendesk, tus agentes

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Se trata de otro valioso indicador de gestión para la atención al cliente. Su