Indicadores de gestión, una hoja de

ruta que toda organización debe

seguir

Los indicadores de gestión, en una organización son una hoja de ruta,

una referencia, una herramienta de medición en el cumplimiento de los
objetivos planteados periódicamente  al interior de la compañía.

¿Cómo se crean los indicadores de gestión?

Para responder esta interrogante es importante que al interior de las
organizaciones tengan claridad sobre los siguientes conceptos:   
 Lo que no se puede medir, no se puede controlar.    
 Lo que no se puede medir no existe.
 Los indicadores deben ser un medio de referencia cuantitativo y
cualitativo para la empresa y no un fin.
Te comparto el siguiente artículo: Productividad e innovación en la
gestión de la fuerza laboral.

Características de los Indicadores de Gestión

Las características de los indicadores de gestión que se deben
considerar para su estructuración son:

1 La Simplicidad: Deben ser conceptos con un lenguaje de fácil

comprensión por parte de todos los integrantes de la empresa para
también tener una aplicación sencilla.    

2 La Validez en el tiempo: Deben ser evaluados en un tiempo

establecido y ajustados y redirigidos por la misma empresa de ser
necesario  

3 La Adecuación o Pertinencia: Deben responder a las necesidades de

la empresa de acuerdo a sus objetivos.

4 La Utilidad: Es clave porque permite identificar la pertinencia de los

procesos. ¿Para que se plantean?, ¿Qué finalidad organizacional tiene a
corto, mediano y largo plazo?

5 Participación de los clientes: Es importante porque genera una

retroalimentación o intercambio de conceptos entre las partes, que
permitirán obtener resultados óptimos al realizar la evaluación   

6 Oportunidad: Es un elemento relevante que se debe considerar porque

se puede convertir en un punto de partida, si se requiere una
reorganización o reingeniería institucional.    

El lado humano de la gestión de proyectos, factor clave para tener éxito.

Clases de indicadores de gestión

 La clasificación de los indicadores de gestión se hace de acuerdo a las
necesidades de cada compañía, el siguiente solo será un listado a
manera de ejemplo que es adaptable y ajustable a sus necesidades.

 Indicadores de Efectividad.
 Indicadores de Eficiencia.
 Indicadores de Calidad.
 Indicadores de Productividad.
 Indicadores de Apalancamiento.
 Indicadores de Rentabilidad.
 Indicadores de Riesgo.
 Indicadores de Competitividad.
 Indicadores de Liquidez.
Es importante establecer en cada departamento unos indicadores
propios y específicos de acuerdo a sus funciones y metas, se establecen
en:

 Indicadores de Dirección.
 Indicadores de Administración.  
 Indicadores de Comunicación.
 Indicadores de Operación.    
Sobre los Indicadores de gestión, se deben definir funciones y objetivos
específicos para cada departamento de la organización, a partir de este
proceso se establecen los indicadores de gestión sobre los cuales se
realizará la evaluación de resultados.  

Elementos que se deben tener en cuenta como

parámetros de evaluación
La efectividad de los procesos y los resultados conseguidos,
fortaleciendo el clima 
organizacional a través del mejoramiento de la mentalidad y los círculos
de confianza entre los diferentes departamentos de la empresa. 

Existen elementos institucionales que deben formar parte de los

indicadores de gestión para mantener una coherencia organizativa tales
como: 

* La Misión.
* La Visión.
* Los Principios Institucionales.
* Los Valores Corporativos. 
* Los Planes Estratégicos, establecidos por departamentos.

Te recomiendo leer también: Planeacion estrategica y Reingeniería:

claves en toda organización.

Los tiempos son claves para su aplicación, al terminar cada proceso,  en
las diferentes áreas se debe realizar una evaluación de resultados de
acuerdo con los indicadores y sus correspondientes metas institucionales
establecidas de antemano.   

La evaluación de los procesos es fundamental en una empresa de

cualquier sector económico, hay que definir si es rentable y tiene
posibilidades de expansión local, nacional e internacionalmente en esta
era de la globalización.

Una de las maneras más apropiadas de evaluar el rendimiento y los

resultados de las compañías es  a través de indicadores de gestión, así
lo plantean los teóricos en la materia quienes expresan que:  “Todo lo
que se hace se puede medir, sólo si se mide se puede controlar, sólo si
se controla se puede dirigir y sólo si se dirige se puede mejorar” Tu qué
opinas…    

Especificaciones de indicadores de gestión:

https://es.slideshare.net/rafaellopezrodriguez/los-principales-indicadores-de-gestin-en-marketing

https://www.uis.edu.co/intranet/calidad/documentos/capacitacion/Indicadores%20de
%20gestion.pdf

Qué es un indicador
Hay muchas definiciones de indicador. Veamos algunas:

Dato que refleja cuáles fueron las consecuencias de acciones

tomadas en el pasado en el marco de una organización. Camejo,
Joanna.
Expresión cualitativa o cuantitativa observable, que permite
describir características, comportamientos o fenómenos de la
realidad a través de la evolución de una variable o el
establecimiento de una relación entre variables, la que comparada
con períodos anteriores, productos similares o una meta o
compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el
tiempo. No está claro el autor de ésta definición
Dato o información que sirve para conocer o valorar las
características y la intensidad de un hecho o para determinar su
evolución futura. Oxford dictionaries 
Características de los indicadores
Existen diversos atributos o características que debe tener un indicador. Algunos
de ellos son:

 Oportunos, excluyentes, prácticos, claros, explícitos, sensibles y verificables.

 Medibles, entendibles y controlables.
 Simples, adecuados, útiles y oportunos.
Con base en estos atributos, mencionemos lo siguiente:

 Simples: Busquemos que sea comprensivo desde el nombre del indicador hasta
su formula de calculo y los recursos que se requieren en la medición.
 Objetivos y neutros: Midamos lo que de verdad importa medir, y que describa el
fenómeno. Busquemos además que sea independiente de otro, es decir, que no
esté correlacionado con otro indicador.
 Sistemáticos (periodicidad de análisis): Que sea posible recolectar la información a
tiempo para que, una vez analicemos la información, tengamos tiempo para tomar
decisiones.
Más adelante en el post encontrarás una serie de criterios para que expongas tus
indicadores planteados a fin de elegir los más adecuados.

A propósito, ¿hay dudas frente a los requisitos del estándar ISO 9001? Échale un vistazo
a mi ebook. Está hecho para que cualquier persona sin importar su experiencia pueda
aplicar la norma ISO 9001:2015 y lograr un SGC que FUNCIONE.

Beneficios de los indicadores

Todos los beneficios que podemos encontrar o los que alguien te puede decir son
el efecto de un solo beneficio:

Para tomar decisiones

Recordemos esa frase que menciona: Lo que no se mide no se controla. Si no
se controla no se dirige. Si no se dirige no se puede mejorar. ¿La has
escuchado?
Así pues, entre los beneficios tenemos que los indicadores de gestión, son los que
nos permiten medir un proceso, evento o fenómeno para controlarlo. El resultado
de este control son datos e información que utilizamos como insumo de entrada
para plantear y ejecutar acciones que conduzcan a la mejora. Como ves, todo se
deriva de la toma decisiones.

Y con esto quiero apuntar otra frase muy importante para tu trabajo:

Los indicadores son el medio, no el fin.

Tipos de indicadores
Tipologías de indicadores hay varias y surgen de las distintas metodologías.

Clasificación de indicadores por medición

 Indicadores cuantitativos: Son una representación numérica de un proceso, evento
o fenómeno que se analiza. Dicho de otra forma, son una medida de cantidad. Dan
respuesta a preguntas de cuánto, cada cuánto, y con qué  frecuencia.
 Indicadores cualitativos: Contrario a los cuantitativos, estos no muestran una
medida numérica como tal. Con ellos se consigue demostrar, describir o medir
algo que ha sucedido. Por lo general están basados en encuestas, entrevistas,
percepciones orientadas a responder preguntas de cuándo, quién, dónde, qué,
cómo y por qué.
Clases de indicadores por nivel de intervención
 Indicadores de impacto: Se enfocan en medir el cambio o comportamiento
generado «después de» y se enfoca a largo plazo. Por ejemplo disminución de la
delincuencia en el país.
 Indicadores de resultado: Mide las salidas de proceso determinando si el objetivo
se alcanzó o no. Por ejemplo la percepción del servicio al cliente.
 Indicador de proceso: Muestra como se están haciendo las actividades. Por
ejemplo el número de capacitaciones realizadas.
 Indicadores de insumo: Se enfoca en medir los recursos disponibles y su
utilización. Por ejemplo el gasto en recursos administrativos.
Tipos de indicadores por nivel jerárquico
 Indicadores de gestión: Miden la relación entre los insumos y los procesos, lo que
permite analizar el comportamiento y desempeño con una vista de procesos. Son
cuantitativos y constituyen el primer eslabón en la cadena de intervención (ya te
contaré con una imagen a qué me refiero con cadena de intervención).
 Indicadores estratégicos: Constituyen la evaluación de productos, efectos o
impactos, haciendo que su enfoque esté en el siguiente eslabón de la cadena de
intervención.
Por ejemplo imagina una empresa con múltiples sucursales en el mundo y una
entidad pública presente en todo el país. La interrelación entre indicadores tomaría
este aspecto:
Indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad
Es la clasificación más común derivada de los indicadores de gestión.

 De eficacia: Miden la relación entre los objetivos a alcanzar y lo conseguido

realmente. Dicho de otra forma, este indicador mide lo que entregamos contra lo
 que se espera que logremos. Por ejemplo las ventas proyectadas versus las
ventas conseguidas.
 De eficiencia: Miden el rendimiento de recursos e insumos para conseguir los
objetivos. Dicho de otra forma, examinan el aprovechamiento de los recursos para
lograr lo propuesto. Por ejemplo el número de artículos fabricados por hora.
Algunas fuentes en internet asocian al indicador de eficiencia el concepto de
productividad. No me gusta verlo así. Apoyo más la noción de asociar
productividad con el indicador de efectividad. Coincido entonces que este ultimo
mide tanto la eficacia como la eficiencia, es decir, la consecución de objetivos con
el mayor aprovechamiento de recursos. De eso te hablo aquí productividad,
eficiencia y eficacia
Y para esta última tipología de indicadores de gestión, me valgo de esta imagen

Visión sistemática de indicadores de gestión. Fuente: Silva, David Alejandro.

Paradigmas en el diseño y medición de

indicadores
Nos encontramos con algunas creencias en torno al mundo de indicadores. He
reunido las más sonadas y son estas:

 No nos gusta sentir que alguien nos está midiendo: Es importante enfatizar en que
medimos para mejorar y no para irnos en contra de alguien.
 La medición conlleva a castigos o sanciones: Igual que la anterior. Se mide para
mejorar, no para castigar.
  No hay tiempo para medir: Tiene que haber tiempo. Si no medimos, como vamos a
saber cómo vamos.
 Medir es complicado, es difícil: Eso puede ser tan fácil o tan difícil como nosotros
queramos. Por supuesto, hagamos que sea fácil. ¿Tendrías un indicador cuya
fórmula sea x elevado al cuadrado por pi medios? No te lo recomiendo.

Los indicadores y el PHVA

Indicadores: Definición, construcción e interpretación (parte 2)

Muchas cosas en la vida siguen el ciclo de mejora continua o ciclo PHVA Los

indicadores no son la excepción. Si no conoces nada sobre el ciclo PHVA, en este
artículo te oriento un poco: ¿Qué es el ciclo PHVA y cómo se hace?
Ahora si, vamos a la práctica. Los indicadores de gestión deben ser planeados o
diseñados, ejecutados o implementados, verificados y en caso de ser necesario,
ajustados.

 Planear: Diseño de indicadores: Esos indicadores tienen que estar alineados a

algo o hechos con base en un elemento. Si hay un indicador que no le pega a
nada, entonces ¿para qué lo construyes?, ¿para qué lo calculas?, ¿en qué te
aporta? La respuesta seguramente es nada. Siendo el contexto empresarial
nuestro escenario, asegúrate que el indicador  que diseñas esté dirigido al logro de
un objetivo o política, directriz o lineamiento.
 Hacer: Aplicar mediciones: Aquí es donde pones a rodar el indicador. Los datos
que estés tomando para alimentar la fórmula del indicador deben ser confiables y
reales.
 Verificar: Analizamos los datos: Piensa en para qué calculas un indicador. No
tiene sentido que diseñes indicadores, tomes los datos y al obtener resultados, no
hagas nada luego. Aquí es donde realmente toma valor el uso de un indicador y es
cuando tomas decisiones. No sirve por ejemplo ver que los datos arrojados
evidencian un decrecimiento en ventas y ante eso no hacer nada.
 Actuar: Tomar acciones: Ejecutamos las decisiones previstas en el paso
anterior. Estas decisiones pueden significar en el inicio de un nuevo ciclo
PHVA. Por ejemplo, si viste que estabas bien, exígete un poco más, mira cómo lo
puedes hacer mejor. Pero si ves que las cosas no están bien, haz algo que te
permita corregir el camino.

Cómo construir un indicador

Construir o diseñar un indicador hace parte de la fase de «planear».

Paso 1: Qué estás haciendo

Antes de medir es necesario seas consciente de las actividades que estás
desarrollando. Mucho mejor si las tienes caracterizadas con el detalle de entradas
y salidas. Por ejemplo en una empresa esa tendría un esquema como este:
Por supuesto en el ámbito de proyectos o en el sector público el esquema puede
ser diferente. Por ejemplo supongamos que el objeto de estudio el sector
académico y nos enfocamos en la problemática de la deserción escolar. Un
aspecto a medir sería las causas de deserción escolar.

En este análisis será útil que determines los recursos que conllevan hacer las
actividades. Esto te permitirá medir aquellos aspectos que son importantes.

Paso 2: Definición de variables y formula de cálculo

Define las variables que van a componer tu indicador, la relación que tendrán
entre sí y con ello la forma de calculo. Dicha relación estará dada por el tipo de
información que deseas obtener. Así pues, un indicador puede ser:

 Absoluto: Un número que dimensiona un evento o fenómeno según su

naturaleza.
 Razón: Es el cociente entre dos cantidades que no tienen elementos comunes o
cuentan con un atributo de diferencia. Dicho de otra forma, toma las unidades que
cuentan con un atributo (numerador) frente a aquellas que no lo tienen
(denominador).
 Tasa: Es el cociente entre dos variables analizadas en un lugar y tiempo
específico.
 Proporción: Es la relación entre una cantidad con elementos en común
(numerador – subconjunto) y el total de unidades (con o sin elementos en común).
Dicho de otra forma, es una relación donde el numerador está incluido en el
denominador.
 Variación: Fija dos elementos para establecer qué variación existe entre uno y
otro.
Por ejemplo:
Paso 3: Elección del indicador
Seguramente tendrás una serie de indicadores ya planteados.

El DANE es un organismo estadístico colombiano. El siguiente cuadro proviene de

una guía de indicadores creada por el DANE y considero que es apropiado para
nuestra guía.

Evaluamos entonces cada indicador con base en los criterios. En caso de que nos
quedemos sin suficientes indicadores (que es normal si te pasa) nuevamente
ejecutamos el paso 1 y 2.

Paso 4: Definiendo las meta de un indicador

Realiza las siguientes consideraciones para la definición de las metas de un
indicador de gestión. No todos aplican, pues esto dependerá de la empresa,
proyecto, actividad y sector.

 Valor de actualidad o histórico: Miremos atrás en el tiempo para definir meta. Es

común escuchar empresas que definen sus metas con base en los resultados del
año anterior. Por ejemplo «aumento del 20% de las acciones de mejora con
respecto al año anterior». Si no contamos con datos, podemos hacer mediciones a
través del tiempo para tener un punto de partida, por ejemplo 6 meses de medición
 para definir meta a partir del séptimo mes. No obstante, este valor no menciona el
potencial, pero para eso está otro valor.
 Valor de potencialidad o estándar: Considerando una gestión eficiente de
recursos, ¿cuál podría ser el mejor escenario? Aquí obtenemos otro valor
orientado a una situación posible con los recursos disponibles utilizados de la
mejor manera.
 Valor de competencia: No tiene sentido plantearse una meta si sabes que la
competencia la supera por mucho. Pregúntate entonces, ¿cuánto obtiene el
mejor?, ¿cuánto obtiene el promedio?
 Valor de usuario/cliente: ¿Qué espera el usuario o cliente que tu logres?, ¿te vas
a plantear una meta inferior a la exigida por ellos?
 Valor teórico: Más orientado a maquinaria y equipo. Suele estar expresado por el
fabricante.
Por ejemplo, si el valor de actualidad es de 30% y el valor de potencialidad es de
50%, por consenso podría decidirse una meta el 40%.

Paso 5: Fuente de información y frecuencia de recolección

¿De dónde proviene la información de los indicadores? ¿Cada cuánto se toma?
¿Cómo la vas a recolectar?

Por ejemplo:

 La información proviene de informes estatales y la obtienes a través del sitio web

de presidencia.
 La información se obtiene del grupo de personas evaluadas y se obtiene a través
de encuestas y su análisis.
 La información proviene de las bases de datos del cliente y se obtiene por envío
de correo electrónico mensual.
Define ademas cada cuánto se va a recolectar la información: ¿Cada hora, día,
semana o mes?

Paso 6: Responsables del indicador

Define las distintas responsabilidades asociadas al indicador.

 Quién trabaja para que se genere la información

 Quién recolecta la información
 Quién analiza la información
 Quién reporta o presenta la información del indicador
Paso 7: A quién está dirigida la información del indicador
Con base en el destinatario, puede ser posible que se modifique la frecuencia de
calculo del indicador o una presentación específica.

Paso 8: Frecuencia de calculo

¿Cada cuánto se calcula el indicador? Esto dependerá del destinatario y de lo que
se está midiendo. Por ejemplo si son las ventas de una tienda, será pertinente
hacer cálculos semanales o diarios. Si es un proyecto de gobierno como la
disminución de la pobreza en cierta ciudad de cierto país, será más pertinente
hacer cálculos semestrales.

No confundamos frecuencia de calculo con frecuencia de recolección de

información. Por ejemplo para evidenciar el trabajo de un proveedor puede ser
conveniente calcular el indicador semestralmente. No obstante, ¿vamos a
recolectar la información del trabajo de ese proveedor cuando pasen 6 meses de
su labor? No lo creo. Será más conveniente que tengamos una hoja de control de
proveedor donde anotemos su gestión semanal.

Paso 9: Ficha de indicadores

Aquí especificamos los elementos que componen cada indicador. Es útil porque
resume todas las consideraciones tenidas en la planificación de los indicadores.

Considera entonces si crees conveniente incluir los siguientes aspectos en tu ficha

de indicadores.

 Nombre del indicador: Debe ser concreto y preciso.

 Sigla: Es una expresión abreviada que facilita el reconocimiento del indicador y
sus atributos en pocos caracteres.
 Objetivo: El fin o propósito por el cual se mide.
 Conceptos: Todo concepto usado para el calculo del indicador y que requiere ser
explicado.
 Formula de indicador: Expresión matemática con la que se hace el cálculo del
indicador.
 Fuente de datos: De dónde provienen los datos
 Unidad de medida: El resultado de la medición debe tener una unidad. Por ejemplo
KG, porcentaje, días, metros cúbicos, etc.
 Responsable de recolección de datos.
 Frecuencia de la toma de datos: Cada cuánto se toman los datos. Por ejemplo
cada 8 días, cada mes, trimestral, etc.
 Sentido: ¿Hay más cumplimiento entre mayor sea el resultado con respecto a la
meta o cuando es menor? En otras palabras, define si tu indicador es creciente o
decreciente.
 Valores utilizados para la definición de la meta.
 Meta.
 Responsable de calculo.
 Frecuencia de calculo: Cada cuanto calculas el indicador.
 Frecuencia de análisis: Cada cuánto se analiza el indicador para tomar decisiones.
 Responsable de análisis.
 Observaciones: Reflexiones y recomendaciones pertinentes.

Tomando los datos y calculando el

indicador
Con toda la planeación realizada hecha en el punto anterior, no queda más que
tomar los datos y calcular el indicador. Esto dentro del ciclo PHVA hace parte de la
etapa de «hacer». No me voy a extender mucho en esta etapa, siendo que esta es
la ejecución todo lo que has planificado. Sin embargo hay algunos apuntes
importantes para mencionarte:

 Socializar las responsabilidades (recolectar datos, calcular indicadores, interpretar

indicador, etc).
 Entrena y educa al personal en su responsabilidad.
 Recolecta la información periódicamente, según lo definido en la ficha de
indicadores. Por ejemplo, no recolectes los indicadores de dos semanas, y a
continuación lo vuelves hacer una semana después. Esto podría alterar los datos
afectando la pertinencia del calculo.

Análisis e interpretación de indicadores

Continuando con el ciclo PHVA, este es la fase «V»,  donde verificamos los
indicadores.

Lo primero: El análisis estará sujeto a la forma de calculo (recuerdas, el paso 2

de la planeación –   construyendo indicador).
Es decir que no debemos interpretar de la misma forma el resultado de un
indicador de proporción que uno de razón. Por ejemplo:

 Proporción: El 55% de las ganancias generadas por la empresa en este año

pertenecen al servicio de telefonía.
 Razón: Las ventas generadas por el servicio de telefonía en este año han caído
35% con respecto al año anterior.
Así pues, notarás que es importante interpretar los indicadores en conjunto y no
de manera aislada.

Lo segundo: ¿Cuál es la tendencia del indicador?, ¿cuál debería ser su

tendencia?
Un indicador puede presentar tendencia a la maximización, minimización o
mantenerse en rangos o límites de seguridad.

 Tendencia a la maximización: Debe crecer a través del tiempo. Por ejemplo uno

de los indicadores que manejo con Ingenio Empresa son los suscriptores, donde
evalúo que la cantidad de suscriptores aumente a través del tiempo. Para este año
me he propuesto aumentar en 50 suscriptores mensuales.
 Tendencia a la minimización: Disminuir a través del tiempo. Por ejemplo una
empresa en busca de la mejora continua puede plantearse un indicador
decreciente como son las quejas y reclamos, que deberán ser cada vez menos.
 Con límites de seguridad: Debe mantenerse dentro de unos límites. Por ejemplo,
la temperatura de la maquinaría no debería pasar de 75° C mientras esté
funcionando.
Así pues, la verificación de un indicador se hace revisando su tendencia de cara al
planteamiento de acciones correctivas o de mejora, para que, en el primer de los
casos, eliminar las causas de la tendencia no deseada del indicador, y en el
segundo, anticiparse a un evento no deseado o mejorar un comportamiento
destacado.
Lo tercero: ¿Cuál ha sido la variación del numerador y el denominador?
En otras ocasiones será pertinente evaluar la evolución del numerador y
denominador de un período a otro.

Por último:  El análisis y la interpretación de cada indicador depende de su

tipología y la actividad que se realiza. Por ejemplo la interpretación del EBITDA es
diferente a la de un indicador de gestión por ser el primero de tipo de financiero.
Tomar decisiones con la información
Un indicador es información y esa información debe aportar valor.

En el ciclo PHVA, sigue la etapa de actuar. Calculados los indicadores, es el

momento de tomar decisiones según el resultado. Estas decisiones están
encaminadas a corregir la desviación que exista entre lo planeado y el resultado
de lo ejecutado. Pueden contener los siguientes aspectos:

 Qué se quiere hacer

 Por qué se va a hacer
 Quién o quienes lo van a hacer
 Cómo lo van a hacer
 Cuándo lo van a hacer
 Dónde lo van a hacer
Como ves, no es más que un 5w+2h y aquí lo que estamos haciendo es una
nueva planificación.

¿Qué sigue? La ejecución. Es el comienzo de un nuevo ciclo PHVA.

Ejemplos de indicadores por proceso

con sus formulas
Si bien cada empresa define y establece los indicadores de sus procesos de
acuerdo a las actividades que se desarrollan al interior, también es cierto que
existen ciertos indicadores comunes o de conocimiento general que podemos
agrupar por procesos.

En esta tabla de indicadores he querido agrupar, pues eso, indicadores

clasificados por proceso, la tendencia del indicador y su formula.

El objetivo: Llegar a los 100 indicadores clasificados por proceso. Y tu puedes

ayudarme con eso. Escribe en los comentarios qué indicadores crees que son
relevantes y que deberían estar en la tabla o que proceso crees que hace falta y
que debe contar con indicadores.
Search:

# Proceso de Nombre de Tendencia Numerador o dato Denomina

 indicador por
indicador deseada
proceso

Eficacia tiempo de Número total de despachos Número total de d

1 Almacén Creciente
despacho a tiempo realizados

Exactitud del Valor total de diferencias

2 Almacén Creciente Valor total del inv
Inventario encontradas en el inventario

Utilización del Metros cuadrados utilizados Metros cuadrados

3 Almacén Informativo
espacio de almacenamiento disponibles

Frecuencia
Número de incidentes Número de horas
4 Ambiental incidentes Decreciente
ambientales trabajadas
ambientales

Consumo del período

Consumo Energía Consumo del perí
5 Ambiental Decreciente anterior KW - Consumo
Eléctrica anterior KW
período actual KW

Consumo Energía Número total de

6 Ambiental Informativo Consumo período actual KW
Eléctrica per Cápita trabajadores

Consumo m3 agua período

Ahorro consumo de Consumo m3 agu
7 Ambiental Decreciente anterior - Consumo m3 agua
agua anterior
período actual

Consumo agua per Consumo m3 agua período Número total de

8 Ambiental Informativo
Cápita actual trabajadores

Producción total residuos

Producción de período anterior - Producción total r
9 Ambiental Decreciente
residuos ordinarios producción total residuos período actual
período actual

10 Ambiental Huella de Carbono Decreciente # co3 e del periodo actual # co3 e del period

Número de contratos
11 Comercial Contratos No aplica No aplica
firmados
 Efectividad en las
Número de contratos Número de propu
12 Comercial propuestas Creciente
firmados comerciales realiz
comerciales

Participación del
13 Comercial Creciente Ventas de la organización Ventas totales de
mercado

Crecimiento en Ventas del periodo actual -

14 Comercial Creciente Ventas del period
ventas ventas período anterior

Promedio de ventas
15 Comercial Promedio de ventas No aplica
generadas

Número de clientes de
Crecimiento de Número de client
16 Comercial Creciente período actual - número de
clientes período anterior
clientes de período anterior

Número de clientes Número de client

17 Comercial Clientes previstos Creciente
obtenidos previstos

Efectividad en Número de ventas Número de visitas

18 Comercial Creciente
visitas comerciales realizadas realizadas

Llamadas a Número de llamadas

19 Comercial No aplica No aplica
prospectos realizadas a prospectos

Llamadas a Promedio de llamadas

20 Comercial No aplica No aplica
prospectos realizadas a prospectos

Cumplimiento de
21 Comercial Presupuesto de Creciente Ventas realizadas Ventas presupues
ventas

Costo de
Gastos en ventas y
22 Comercial adquisición por Informativo Clientes consegui
marketing
cliente

Tiempo medio de Sumatoria del tiempo de Número total de p

23 Compras Informativo
respuesta pedidos entrega pedidos recibidos
 Número de pedidos no
Eficacia entrega de Número total de p
24 Compras Decreciente atendidos en el plazo
pedidos recibidos
establecido

Número de proveedores
Desempeño de los Número total de
25 Compras Creciente que cumplen las metas de
proveedores proveedores eval
evaluación

Promedio de calificaciones
Desempeño de los
26 Compras Creciente obtenidas por los No aplica
proveedores
proveedores

Cumplimiento del Valor total del presupuesto

27 Financiero Informativo Valor total presup
presupuesto ejecutado

Capital neto de Activo corriente - pasivo

28 Financiero Creciente No aplica
trabajo corriente

29 Financiero Liquidez Creciente Activo corriente Pasivo corriente

Activo corriente -
30 Financiero Prueba acida Creciente Pasivo corriente
inventarios

Rentabilidad
31 Financiero operacional del Creciente Utilidad operacional Patrimonio
patrimonio

Rotación de Costo de mercancías Valor de inventar

32 Financiero Informativo
inventario vendidas en el período promedio

33 Financiero Margen Neto Creciente Utilidad Neta Ventas

34 Financiero Margen Operacional Creciente Utilidad Operacional Ventas

35 Financiero Margen bruto Creciente Utilidad bruta Ventas

36 Financiero Rotación de cartera Informativo Ventas Cuentas por cobra

37 Financiero Apalancamiento Decreciente Activo total Patrimonio

 financiero

38 Financiero Endeudamiento Informativo Pasivo total Activo total

Cumplimiento de
Número de objetivos de Número de objeti
39 Gerencial objetivos Creciente
Plan estratégico cumplidos plan estratégico
estratégicos

Índice de Número de ordenes de

Número de orden
40 Mantenimiento Mantenimientos Informativo mantenimiento correctivo
mantenimiento at
Correctivos atendidas

Costos medio
Número de horas de
41 Mantenimiento Mantenimiento por Decreciente Costo total mante
mantenimiento realizadas
hora

Número de ordenes de
Cumplimiento Plan Número de orden
42 Mantenimiento Creciente mantenimiento planificadas
de mantenimiento mantenimiento p
ejecutadas a tiempo

Mantenimiento
Mantenimientos correctivos Mantenimientos
43 Mantenimiento preventivo frente a Decreciente
realizados preventivos realiz
correctivo

Continuidad de
44 Mantenimiento Decreciente Tiempo fuera de servicio Tiempo total de o
material

Cumplimiento Plan Número de actividades SGC Número de activid

45 Mejoramiento Creciente
SGC ejecutadas programadas

Ahorros del período actual -

46 Mejoramiento Ahorros obtenidos Creciente Ahorros del perío
ahorros del período anterior

Conformidad de la Cantidad de producción no Cantidad total de

47 Producción Decreciente
producción conforme identificada producción

Productividad de la Suma de producción por Suma de horas tra

48 Producción Informativo
mano de obra trabajador por trabajador
 Costo de energía Suma de producción Suma de unidade
49 Producción Informativo
por unidad generada energía empleada

Eficiencia de
50 Producción Creciente Producción lograda Producción presu
producción (tiempo)

Cantidad total de
51 Producción Devoluciones Decreciente Devoluciones obtenidas
producción

Producción devuelta por Cantidad total de

52 Producción Garantías Decreciente
garantía producción

Producción por Capacidad máxim

53 Producción Informativo Producción por máquina
maquina producción de má

Tiempo promedio desde la

Tiempo de ciclo de liberación de la orden de
54 Producción Informativo No aplica
producción producción hasta la entrega
del producto terminado

Tiempo promedio de
Tiempo de cambio
55 Producción Informativo cambio de línea de No aplica
de línea
producción

Salud y Accidentalidad
Número de accidentes Número de horas
56 seguridad laboral por horas Decreciente
laborales trabajadas
laboral trabajadas

Salud y Número de días perdidos o

Accidentabilidad Número total de
57 seguridad Decreciente no trabajados por
laboral trabajadores
laboral accidentes laborales

Salud y Gravedad Número de días perdidos o

Número de horas
58 seguridad accidentes de Decreciente no trabajados por
trabajadas
laboral trabajo accidentes laborales

Salud y
Número de horas hombre Número de horas
59 seguridad Ausentismo Decreciente
perdidas trabajadas
laboral
 Servicio al Número total de quejas Número total de o
60 Nivel de quejas Decreciente
cliente recibidas compra realizadas

Eficacia en el
Servicio al Número de quejas cerradas
61 tratamiento de Creciente Número de queja
cliente de forma eficaz
quejas

Servicio al Disminución de Quejas del período actual -

62 Decreciente Quejas del períod
cliente quejas quejas del período anterior

Eficiencia
Servicio al Número total de quejas Número total de q
63 tratamiento de Creciente
cliente respondidas a tiempo recibidas
quejas

Índice de
Servicio al Promedio de calificaciones
64 satisfacción del Creciente No aplica
cliente otorgadas por el cliente
cliente (CSAT)

Promedio de calificaciones
Índice de otorgadas por el cliente
Servicio al
65 recomendación Net Creciente sobre si recomendaría el No aplica
cliente
promoter score (N producto o servicio de la
empresa

Promedio de calificaciones
otorgadas por el cliente
Servicio al Índice de esfuerzo
66 Decreciente según su percepción del No aplica
cliente del cliente (CES)
esfuerzo invertido para
resolver su problema

Número de clientes al final

Servicio al Tasa de retención del período - número de Número de client
67 Creciente
cliente de clientes clientes obtenidos en el iniciar el período
período

Número de clientes que

Servicio al Satisfacción del Número de client
68 Creciente cumplen las metas de
cliente cliente evaluados
satisfacción

69 Servicio al Top two box (TTB) Creciente Sumatoria de los No aplica

 porcentajes de las dos
calificaciones más altas
cliente
dentro de la escala de
calificación

Sumatoria de los
porcentajes de las dos
Servicio al Bottom two box
70 Decreciente calificaciones más bajas No aplica
cliente (BTB)
dentro de la escala de
calificación

Sistema de Eficacia de las Número de acciones

71 Creciente Número total de a
gestión acciones eficaces

Número de indicadores que Número total de

Sistema de Eficacia del sistema
72 Creciente cumplen las metas indicadores del si
gestión de gestión
establecidas gestión

Cumplimiento del
Sistema de Número de auditorías
73 programa de Creciente Auditorías progra
gestión ejecutadas
auditorías

Número de NC de auditoría
Disminución de no
Sistema de del período actual - número Número de NC de
74 conformidades de Decreciente
gestión de NC de auditoría del del período anter
auditoría
período anterior

Cumplimiento
Número de actividades de Número de activid
75 Gestión humana Programa de Creciente
capacitación ejecutadas capacitación plan
capacitación

Número de trabajadores
Desempeño del Número total de
76 Gestión humana Creciente que cumplen las metas de
personal trabajadores eval
evaluación

Promedio calificación
Clima
77 Gestión humana Creciente encuesta clima No aplica
organizacional
organizacional

78 Gestión humana Costos medio Informativo Costo total de actividades Promedio de trab
 formación por
de formación en el período durante el períod
trabajador

Nivel de Número total de

Trabajadores prog
participación Trabajadores que asistieron
79 Gestión humana Creciente para actividades d
actividades de a las actividades de
formación
formación formación

(Número de perso
((Número de personas
comienzo del perí
Rotación de contratadas en el período -
80 Gestión humana Decreciente considerado - núm
personal personas retiradas en el
personas al final d
período) / 2) * 100
considerado) / 2

Promedio de calificaciones
Resultado encuesta obtenidas en
81 Gestión humana Informativo No aplica
de renuncia diligenciamiento de
encuesta de retiro