NORMA

ISO 9000:2015
Sistemas de gestión de la calidad

EQUIPO 2:
Chávez Gómez Jesús Alfonso
Cortes López Diana Laura
Díaz Ornelas Melissa Isabela
García Yáñez Karen Guadalupe
Zamora Peña Maite
CONTENIDOS 1. ISO 9000:2015

2. CAMPO DE APLICACIÓN

3. FUNDAMENTOS

4. VOCABULARIO CLAVE

5. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
 ISO 9000:2005 ISO 9000:2015

Esta norma internacional:

“Proporciona los conceptos fundamentales, los principios y

el vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad
(SGC) y proporciona la base para otras normas de SGC”
 ISO 9000:2015

MARCO DE
DEFINICIONES PROPUESTA
REFERENCIA
Incrementar la
Ayudan al usuario consciencia de cada
Integra conceptos,
a un mejor institución respecto a
principios,
entendimiento de sus tareas y
procesos y
los conceptos clave compromisos para
recursos
en gestión de la cumplir con las
fundamentales.
calidad. expectativas de
clientes.
 CAMPO DE APLICACIÓN
Aplicable a todas las
organizaciones, con
independencia de su tamaño y
EMPRESAS modelo de negocio. EMPRESAS
que realicen
que buscan mejorar
evaluaciones de
la comunicación, la
conformidad frente confianza en su
a requisitos de la cadena de
norma ISO 9001. suministro, entre
otros.
 BENEFICIOS DE OBTENER UNA CERTIFICACIÓN ISO
9000
Mejora la
calidad de los Aumenta la Impulsa la Reduce los Aumenta la
productos y satisfacción productividad costes credibilidad en
servicios del cliente empresarial operativos el sector

Documentación y Reorienta la atención a Productividad a largo plazo Optimiza operaciones, Establece una reputación
evaluación sistemática de áreas específicas para al establecer un estándar desarrollando formas de productos y/o servicios
los procesos para mejorar complacer a su clientela en las operaciones internas eficientes y rentables de de alta calidad, dando una
los SDC y de calidad realizar funciones ventaja competitiva
 NORMAS DE LA SERIE
ISO 9000:2015

ISO 9001:2015 ISO 9004:2018 ISO 19011:2018

Muestra a las
organizaciones Conjunto de
Proporciona a las
cómo seguir directrices para la
organizaciones un
mejorando su realización de
marco para
sistema de calidad auditorías
establecer su
a través de conforme a las
propio SGC.
herramientas de normas ISO 9000.
autoevaluación.
 FUNDAMENTOS
Ayuda a construir una estructura para gestionar la calidad dentro de una
organización.

Enfoque al Liderazgo
cliente
Los líderes
Comprender sus
establecen la unidad
necesidades
de propósito y la
actuales y futuras,
dirección de la
cumplir sus
organización.
requisitos.
 FUNDAMENTOS

Enfoque basado
Compromiso
en procesos
Las personas se Las actividades de una
deben de involucrar organización están
en el logro de los interconectadas, para
objetivos de calidad. que se gestionen de
manera eficiente.
 FUNDAMENTOS

Mejora Toma de
continua decisión
Mantener un Basada en el anális
enfoque consatante de datos y con
en mejorar el información
desempeño. objetiva.
 VOCABULARIO CLAVE
Grado en el que un conjunto de características cumplen
Calidad con los requisitos.

Sistema de Gestión de la Calidad. Elementos relacionados

SGC que una organización utiliza para establecer políticas,
objetivos para cumplir los requisitos de calidad.

Necesidad o expectativa establecida, generalmente

Requisito implícita o obligatoria.

Actividad recurrente para aumentar la capacidad de

Mejora Continua cumplir con los requisitos para cumplir las expectativas.

Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se

Eficacia logran los resultados planificados.
 VOCABULARIO CLAVE
Persona u organización que puede afectar, verse afectada
Parte interesada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.

Resultado de un proceso. Puede ser tangible (como bienes)

Producto o intangible (como servicios).

Proceso sistemático, independiente y documentado para

Auditoría obtener evidencias y evaluar que se cumplas los criterios.

Acción para eliminar la causa de una no conformidad

Acción correctiva (incumplimiento de un requisito) detectada.

Acción para eliminar la causa de una no conformidad

Acción preventiva
detectada.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Actúan como los pilares de la norma ISO 9001:2015. Los siete principios de
la gestión de la calidad de la ISO 9001:2015 son los siguientes:

Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Compromiso de las personas.
Enfoque basado en procesos.
Mejora.
Toma de decisiones basadas en la evidencia.
Gestión de las relaciones.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

ENFOQUE AL COMPROMISO DE ENFOQUE BASADO

LIDERAZGO
CLIENTE LAS PERSONAS EN PROCESOS
Considerado el
Fomentando el La creación de valor Si se comprende el
principal enfoque.
compromiso de todos en el interior de una modo en que se
relativo a los esfuerzos
de cara al compañía se basará, alinean los procesos,
que debe hacer la
cumplimiento de las en la competencia y será posible y más
organización para
metas de la compañía. compromiso de las sencillo alinear los
exceder las
personas que la mismos junto con los
expectativas del
conforman. propósitos de la
cliente
organización.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
TOMA DE
MEJORA DECISIONES CON GESTION DE
EVIDENCIA RELACIONES
La mejora de los
productos y servicios La toma de decisiones las organizaciones
deberá estar siempre siempre estará dependen las unas de
enfocada al aumento presente en la las otras para el
de la satisfacción del compañía y es un correcto suministro de
cliente, potenciando al proceso que puede ser productos y servicios.
mismo tiempo la complejo en algunas
adhesión de nuevos. ocasiones.
 Términos relativos a la persona o
personas
Términos relativos a la organización
Términos relativos a la actividad
Términos relativos al proceso

TÉRMINOS Y
Términos relativos al sistema
Términos relativos a los requisitos
Términos relativos al resultado

DEFINICIONES
Términos relativos a los datos, la
información y la documentación
Términos relativos al cliente
Términos relativos a las
características
Términos relativos a las
determinaciones
Términos relativos a las acciones
Términos relativos a la auditoría
 TÉRMINOS RELATIVOS A LA PERSONA O PERSONAS

Consultor del Responsable

sistema de de la
gestión de la Participación Autoridad resolución de
Alta dirección calidad activa Compromiso para disponer conflictos

Persona o grupo de Persona que ayuda Tomar parte en una Participación activa Persona o grupo de Persona individual
personas que dirige y a la organización en actividad, evento o en, y contribución a, personas a quienes designada por un
controla una organización la realización de un situación las actividades para se ha asignado la proveedor de PRC
al más alto nivel. La alta sistema de gestión lograr objetivos responsabilidad y la para ayudar a las
dirección tiene el poder de la calidad, dando compartidos autoridad para partes en la
para delegar autoridad y asesoramiento o tomar decisiones resolución de un
proporcionar recursos información sobre la conflicto
dentro de la organización. configuración
 TÉRMINOS RELATIVOS A LA
ORGANIZACIÓN
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN PARTES
INTERESADAS
Combinación de
Persona o grupo de cuestiones internas y Persona u
personas que tiene sus externas que pueden organización que
propias funciones con tener un efecto en el puede afectar, verse
responsabilidades, enfoque de la afectada o percibirse
autoridades y organización para el como afectada por
relaciones para lograr desarrollo y logro de una decisión o
sus objetivos sus objetivos actividad
 TÉRMINOS RELATIVOS A LA
ORGANIZACIÓN

CLIENTE PROVEEDOR PROVEEDOR

EXTERNO
Persona u
organización que
podría recibir o que Organización que Proveedor que no es
recibe un producto o proporciona un parte de la
un servicio destinado a producto o un servicio organización
esa persona u
organización o
requerido por ella
TÉRMINOS RELATIVOS A LA
ORGANIZACIÓN

PROVEEDOR DE FUNCIÓN
ASOCIACIÓN METROLÓGICA
PRC
Unidad funcional con
Persona u responsabilidad
Organización formada
organización que administrativa y
por organizaciones o
provee y opera un técnica para definir e
personas miembro
proceso de resolución implementar el
de conflictos externo sistema de gestión de
las mediciones
 TÉRMINOS RELATIVOS A LA
ACTIVIDAD
1. Mejora Actividad para mejorar el desempeño

2. Mejora continua Actividad recurrente para mejorar el desempeño

3. Gestión Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

4. Gestión de la calidad Gestión con respecto a la calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos

5. Planificación de la de la calidad y a la especificación de los procesos operativos
calidad necesarios y de los recursos relacionados para lograr los objetivos de
la calidad
 TÉRMINOS RELATIVOS A LA
ACTIVIDAD
6. Aseguramiento de la Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirán los requisitos de la calidad
calidad

7. Control de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los

requisitos de la calidad

8. Mejora de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad

de cumplir con los requisitos de la calidad

9. Gestión de la Actividades coordinadas para dirigir y controlar la configuración

configuración
Actividades para controlar las salidas después de la aprobación
10 . Control de cambios formal de su información sobre configuración del producto
 TÉRMINOS RELATIVOS A LA
ACTIVIDAD

11 .
El menor objeto de trabajo identificado en un proyecto
Actividad

12 . Gestión de proyectos Planificación, organización, seguimiento, control e informe de todos

los aspectos de un proyecto y la motivación de todos aquellos que
están involucrados en él para alcanzar los objetivos del proyecto

13 . Objeto de la Objeto dentro de una configuración que satisface una función de uso
final
configuración
TERMINOS RELATIVOS AL PROCESO

Realización del
Proceso Proyecto sistema de gestión Adquisición de
de la calidad
Conjunto de Proceso único, consistente en un competencia
actividades conjunto de actividades coordinadas Proceso de
mutuamente
y controladas con fechas de inicio y establecimiento, Proceso para
de finalización, llevadas a cabo para documentación,
relacionadas que lograr un objetivo conforme con
alcanzar
implementación,
utilizan las entradas requisitos específicos, incluyendo las competencia
limitaciones de tiempo, costo y mantenimiento y
para proporcionar un recursos mejora continua de
resultado previsto un sistema de gestión
de la calidad
TERMINOS RELATIVOS AL PROCESO

Contratar
Procedimiento externamente Contrato Diseño y
Forma especificada Establecer un acuerdo desarrollo
de llevar a cabo una mediante el cual una Acuerdo Conjunto de
actividad o un organización externa realiza procesos que
proceso
vinculante
parte de una función o transforman los
proceso de una requisitos para un
organización objeto en requisitos
más detallados para
ese objeto
TÉRMINOS RELATIVOS AL SISTEMA

Sistema Infraestructura

Conjunto de elementos Sistema de instalaciones, equipos

interrelacionados o que interactúan y servicios necesarios para el
funcionamiento de una
organización

Sistema de gestión Sistema de gestión de la calidad

Conjunto de elementos de una

Parte de un sistema de gestión
organización interrelacionados o
relacionada con la calidad
que interactúan para establecer
políticas, objetivos y procesos
para lograr estos objetivos
TÉRMINOS RELATIVOS AL SISTEMA

Ambiente de trabajo Confirmación metrológica

Conjunto de condiciones bajo las Conjunto de operaciones necesarias

cuales se realiza el trabajo para asegurarse de que el equipo de
medición es conforme con los
requisitos para su uso previsto
Sistema de gestión de las
mediciones Política

Conjunto de elementos interrelacionados,

Intenciones y dirección de una
o que interactúan, necesarios para lograr la
organización, como las expresa
confirmación metrológica y el control de
formalmente su alta dirección
los procesos de medición
TÉRMINOS RELATIVOS AL SISTEMA

Política de la calidad Misión

Política relativa a la calidad Aspiración de aquello que una

organización querría llegar a ser,
tal como lo expresa la alta
dirección

Visión Estrategia

Propósito de la existencia de la
Plan para lograr un objetivo a
organización, tal como lo expresa
largo plazo o global
la alta dirección
 TÉRMINOS RELATIVOS A LOS
REQUISITOS

Requisito de la
Objeto Calidad Clase Requisito
calidad
Entidad, ítem, Grado en el que Categoría o Necesidad o
un conjunto de expectativa
Requisito
o cualquier rango dado a
cosa que características establecida, relativo a la
diferentes
puede inherentes de requisitos para generalmente calidad
percibirse o un objeto un objeto que implícita u
concebirse cumple con los obligatoria
tienen el
requisitos mismo uso
funcional
 TÉRMINOS RELATIVOS A LOS
REQUISITOS

Requisito Información sobre No

Requisito legal configuración del Defecto
reglamentario producto
conformidad
Requisito Requisito Requisito u otra Incumplimiento No conformidad
obligatorio obligatorio información de un requisito relativa a un uso
especificado especificado para el diseño, previsto o
por un por una la realización, la especificado
organismo autoridad que verificación, el
legislativo recibe el funcionamiento
mandato de un y el soporte de
órgano un producto
legislativo
 TÉRMINOS RELATIVOS A LOS
REQUISITOS

Conformidad Capacidad Trazabilidad Confiabilidad Innovación

Cumplimiento Aptitud de un Capacidad Capacidad para Objeto nuevo o

objeto para desempeñar
de un para seguir el cambiado que
realizar una histórico, la cómo y cuándo crea o
requisito salida que se requiera
aplicación o la redistribuye
cumplirá los localización de valor.
requisitos para un objeto
esa salida
TÉRMINOS RELATIVOS AL RESULTADO

Objetivo Éxito sostenido Objetivo de la calidad

Actividad para mejorar el Éxito durante un período de Objetivo relativo a la calidad
desempeño tiempo

Salida Éxito Producto

Resultado de un proceso Logro de un objetivo Salida de una organización que
puede producirse sin que se
lleve a cabo ninguna transacción
entre la organización y el cliente
TÉRMINOS RELATIVOS AL RESULTADO

Servicio Desempeño Riesgo

Salida de una organización con Resultado medible Efecto de la incertidumbre
al menos una actividad,
necesariamente llevada a cabo
entre la organización y el
cliente

Eficiencia Eficacia
Relación entre el resultado Grado en el que se realizan las
alcanzado y los recursos actividades planificadas y se
utilizados logran los resultados
planificados
 TERMINOS RELATIVOS A LOS
DATOS, INFORMACIÓN Y
DOCUMENTACIÓN
Datos: Referencia a los hechos Especificación: Es un documento
sobre un objeto que establece ciertos requisitos

Información: Son hechos o datos Registro: Presenta resultados obtenidos o

que poseen un significado proporciona evidencias de actividades realizadas

Verificación: Es la confirmación de
Evidencia Objetiva: Datos que que se han cumplido con los
respaldan la veracidad de algo requisitos especificados

Documento: Medio en el que

Validación: Se confirma para su
esta contenida la información
aplicación específica
Información documentada: Se
tiene que controlar y mantener,
como los registros
TERMINOS RELATIVOS AL CLIENTE

Persona u organización que recibe

Cliente
el producto o servicio

Satisfacción del cliente Es la percepción del cliente sobre

el cumplimiento de sus requisitos

Necesidad o deseos que los

Expectativa del cliente
clientes esperan que se cumplan

Son estrategias y acciones para

Fidelización del cliente
mantener a los clientes actuales y
crear una lealtad
TERMINOS RELATIVOS AL CLIENTE
Servicio y soporte proporcionados
a los clientes, antes, durante y
Atención al cliente
después de la compra

Conjunto de interacciones que el cliente tiene

Experiencia del cliente
con una organización a lo largo del tiempo

Proceso de dividir a los clientes en grupos

Segmentación de cliente
basándonos en características comunes

Beneficio económico que un cliente aporta

Valor del cliente
a una organización a lo largo del tiempo
TERMINOS RELATIVOS AL CLIENTE

Son interacciones y vínculos que una

Relación con el cliente organización establece y mantiene con sus
clientes

Necesidades o expectativas que los clientes

expresan o implícitamente esperan en el
Requisitos del cliente
producto o servicio
 TERMINOS RELATIVOS A LAS
CARACTERISTICAS
Característica: Especificación: Requisito: Atributo:
Atributo o Documento que Necesidad o Cualidad o
propiedad establece los expectativa característica
distintiva de un requisitos que establecida, inherente a un
producto, servicio deben de cumplir generalmente objeto o
o proceso los productos o obligatoría persona
servicios
 TERMINOS RELATIVOS A LAS
CARACTERISTICAS
Propiedad: Parámetro: Criterio: Indicador:
Cualidad que Es una variable Norma o Medida que
define el que define una principio por el proporciona
comportamiento característica cual se juzga o información
de un material o específica de un decide algo sobre una
sistema sistema o proceso característica
específica
TERMINOS RELATIVOS A LAS
CARACTERISTICAS
Calidad: Desempeño:
Es el grado en el Comportamiento
que un conjunto de un producto o
de características sistema en relación
inherentes con sus
cumple con los características y
requisitos requisitos
 TERMINOS RELATIVOS A LAS
DETERMINACIONES

Determinación Revisión Seguimiento Medición

Determinación de la Determinación del
Actividad para Proceso para
conveniencia,a estado de un sistema,
encontrar una o más determinar un valor
decuación o eficacia proceso, producto,
características y sus específico
de un objeto para servicio o actividad
valores
lograr objetivos en diferente etapas o
característicos.
establecidos momentos
 TERMINOS RELATIVOS A LAS
DETERMINACIONES

Evaluación Inspección Auditoría

Examen de un Proceso sistemático,

Proceso de porducto, proceso, independiente y
determinar la servicio para documentado para
importancia, tamaño determnar su obtener evidencias y
o valor de algo . conformidad con evaluarlas
requisitos específicos objetivamente
 TERMINOS RELATIVOS A LAS
ACCIONES
Planificación Ejecución

Proceso de establecer objetivos y Realización de actividades

determinar los medios para conforme a los planes
alcanzarlos. establecidos.

Monitoreo Evaluación

Seguimiento y revisión Análisis de los resultados

continua de las actividades y obtenidos para determinar su
su progreso. eficacia y eficiencia.
 TERMINOS RELATIVOS A LAS
ACCIONES
Control Mejora continua

Proceso de verificar que las actividades Proceso de optimización constante de

se realicen según lo planificado y tomar procesos y actividades para aumentar la
medidas correctivas si es necesario. eficiencia y eficacia.

Capacitación Implementación

Proceso de enseñanza y Puesta en práctica de

aprendizaje para mejorar las planes, políticas o
habilidades y conocimientos. procedimientos.
 Supervición Retroalimentación

Información proporcionada sobre

Vigilancia y dirección de las
el desempeño o resultado de una
actividades para asegurar su
actividad, utilizada para mejorar
correcta ejecución.
futuras acciones.
 TERMINOS RELATIVOS A LA
AUDITORÍA

Auditoria Auditoria Auditoria de Evidencia de informe de

financiera operacional cumplimeinto auditoria auditoria
Evaluación de los Información
Documento en el
estados Evaluación de la Verificación del utilizada por el
financieros de
que el auditor
eficiencia y cumplimiento de auditor para
una entidad para expresa su
eficacia de las leyes, llegar a
determinar si opinión sobre los
regulaciones y conclusiones
presentan operaciones de estados
políticas sobre las que
razonablemente una entidad. financieros de
su situación internas. basar su opinión
una entidad.
financiera. de auditoría.
 TERMINOS RELATIVOS A LA
AUDITORÍA
Control
Riesgo de Muestreo de Pruebas procedimientos
interno
auditoria auditoria sustantivas analíticos
Riesgo de que el Aplicación de
Procesos
implementados por la Procedimientos Evaluaciones de
auditor exprese procedimientos de dirección de una de auditoría información
una opinión auditoría a menos entidad para diseñados para financiera realizadas
inapropiada del 100% de los proporcionar una
detectar mediante el análisis
cuando los elementos de una seguridad razonable
estados sobre la consecución incorrecciones
población para de relaciones
financieros de objetivos materiales en los
evaluar alguna relacionados con la plausibles entre
contienen estados
característica de la fiabilidad de la datos financieros y
incorrecciones financieros.
misma. información financiera no financieros
materiales.