PROTOCOLO DEL

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
BOGOTA D.C.
2024
AUTORES
Edgar Stiven Torres Romero
Duvier Stiven Sarmiento Hernández
Nayeli Vanessa Parrado Cagua
Zamir Cárdenas Tique
 Introducción

En Biocaq, nos dedicamos a transformar el sector agrícola mediante la implementación

de prácticas sostenibles e innovadoras que respetan el medio ambiente y promueven la
producción de alimentos saludables y de alta calidad. Nuestro objetivo como empresa agrícola es
crear un futuro más verde y próspero para las generaciones venideras.
Según nuestra filosofía, es posible alimentar al mundo de manera sostenible sin
comprometer la integridad del planeta. Para adaptarnos a las necesidades únicas de cada región y
cultivo, trabajamos en estrecha colaboración con agricultores y expertos en agronomía locales.
Cada acción en Biocaq se enfoca en crear un sistema alimentario más resistente, equitativo y
equitativo.
logo de la empresa
 HISTORIA
BIOCAQ es una empresa dedicada a la producción y comercialización de
tomate, cebolla, pimiento y habichuela. El enfoque de su proceso
administrativo es planificar, organizar, dirigir y controlar para lograr sus
objetivos. La empresa se rige procesos de atención al cliente y objetivos de
calidad que buscan garantizar altos estándares en sus productos y servicios,
así como la satisfacción del cliente, y su misión y visión establecen su
propósito a largo plazo y dirección estratégica. Los valores de la empresa
guían el comportamiento y las decisiones de cada
empleado.
datos de contactos
bioagrocaqueza@gmail.com
Finca San Rafael - Girón de Mollas
Línea telefónica
333 269 9175
linea nacional
facebook
WhatsApp
instagram
actividad económica
Clasificación es: PRIMARIA Y TERCIARIO,
EMPRESA PEQUEÑA: 11 A 50 EMPLEADOS .
 misión
BIOCAQ, somos una empresa comprometida con la producción y distribución de cebolla,
tomate, pimiento y habichuela de la más alta calidad. Buscamos proporcionar a nuestros clientes
productos frescos, saludables y deliciosos que contribuyan a una alimentación nutritiva y
sabrosa. Nos dedicamos a cultivar, recolectar y distribuir productos agrícolas de primera calidad,
utilizando prácticas agrícolas sostenibles y respetuosas con el medio ambiente. Nuestro
compromiso con la calidad se refleja en cada etapa de nuestro proceso, desde la siembra hasta la
entrega final al cliente. Operamos en nuestras instalaciones ubicadas en
CÁQUEZA-CUNDINAMARCA, donde contamos con terrenos fértiles y condiciones climáticas
óptimas para el cultivo de nuestros productos.
 visión
En 2029 BIOCAQ tiene la visión de convertirse en líder en la producción y distribución
de productos agrícolas de alta calidad. La empresa se enfoca en ser innovadora y sostenible,
contribuyendo al bienestar de las personas y al desarrollo de comunidades prosperas. Sus metas a
corto plazo son consolidar su presencia en el mercado local, expandir su base de clientes y
fortalecer las relaciones con proveedores y socios comerciales. A medio plazo BIOCAQ
pretende diversificar su oferta de productos, implementar tecnologías avanzadas y ampliar su
cobertura geográfica. A largo plazo, la empresa aspira a ser un referente en la industria agrícola,
reconocido por su calidad, integridad y compromiso con la sostenibilidad, BIOCAQ quiere ser
conocida por su capacidad para adaptarse a los cambios del mercado y anticipar las necesidades
de sus clientes, manteniendo siempre altos estándares de calidad y servicio.
 objetivos de la empresa
Objetivo General

Asegurar el registro preciso, oportuno y transparente de todas las transacciones financieras

y operativas relacionadas con la actividad agrícola, promoviendo el cumplimiento de
normativas contables, optimizando la gestión de recursos y facilitando la toma de
decisiones estratégicas para garantizar la rentabilidad y sostenibilidad del negocio

Objetivo Específicos

● Cumplir oportunamente con la entrega de evidencias de productos.

● Diligenciar asertivamente las evaluaciones propuestas por el instructor.
● Asistir puntualmente a la formación en el centro de formación.
 valores corporativos
Confianza: Nos caracterizamos por ser una empresa confiable, ya que
ofrecemos productos de alta calidad, implementando una mejora continua en
los procesos que contribuyan en el desarrollo social del país.
Respeto: Somos un equipo de trabajo que obra con respeto dentro y fuera de
la organización, otorgando atención a nuestros colaboradores y clientes.
Responsabilidad social ambiental: Biocaq promueve la protección del medio
ambiente con prácticas sostenibles y sustentables.
Trabajo en equipo: Damos importancia al trabajo en equipo en nuestra
empresa, fortaleciéndola con una comunicación asertiva que lleve a desarrollar
nuestros objetivos empresariales y brindar opciones de una alimentación sana
para el consumidor.
Transparencia: Nuestro equipo de trabajo obra con integridad en el desarrollo
de sus procesos, de manera que genere confianza y seguridad para nuestros
beneficiarios.
principios corporativos
CALIDAD: la capacidad de los productos y servicios ofrecidos por la empresa para
satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores, asegurando la inocuidad, frescura,
nutrición y sostenibilidad de los alimentos producidos.
TRABAJO EN EQUIPO: la colaboración coordinada y eficiente entre todos los
miembros de la empresa, incluyendo agricultores, técnicos, especialistas en cultivos, personal de
apoyo y dirección. Este enfoque colaborativo permite optimizar los procesos de siembra,
cuidado, cosecha y distribución, asegurando la calidad y frescura de los productos.
RESPONSABILIDAD: La obligación ética y profesional de todos los integrantes de la
empresa para llevar a cabo sus tareas y decisiones de manera consciente, considerando el
impacto en la calidad de los productos, el medio ambiente, la comunidad y la sostenibilidad a
largo plazo.
COMPROMISO: La dedicación y disposición activa de todos los miembros de la
empresa para cumplir con los objetivos, valores y estándares establecidos, asumiendo un papel
proactivo en la mejora continua de los procesos, la innovación sostenible y el servicio a los
consumidores.
principios corporativos
CONFIANZA: Creencia y seguridad en la integridad, competencia y compromiso de
todos los actores involucrados en la cadena de producción agrícola, incluyendo agricultores,
proveedores, colaboradores y clientes. Esta confianza se basa en la transparencia, el
cumplimiento de compromisos, la calidad constante de los productos y el respeto a las
normativas y estándares de sostenibilidad.
INTEGRIDAD: Es la base de nuestras operaciones. Nos comprometemos a conducirnos
con ética en cada etapa de producción, manteniendo transparencia en nuestras acciones y
relaciones, Cumplimos rigurosamente con las normativas, gestionamos nuestros recursos
financieros con responsabilidad y promovemos relaciones basadas en la honestidad y la
confianza. La integridad es nuestro compromiso central que guía todas nuestras acciones y
decisiones.
RESILIENCIA: Nuestra empresa se mantiene firme ante las dificultades, aprendemos de
las experiencias y buscamos oportunidad de crecimiento incluso en momentos de
incertidumbre en un entorno siempre cambiante, superamos obstáculos y seguimos
adelante con determinación y fortaleza.
organigrama
 protocolo
Es una herramienta o intrumento que sirve para indicar el
paso a paso de un manual que establece pautas claras para
que los empleados ofrezcan un servicio excepcional; detalla
como deben interactuar con los clientes incliye planes para
situaciones inesperadas y sirve como base para la
capacitacion del equipo.
 objetivos del protocolo
1.Facilitar el orden y estructura en el que se pueda realizar el
servicio al cliente.

2.Guiar o regular determinadas acciones para evitar incidentes y

facilitar respeto, integración y comunicación.

3.Contribuir a normalizar la práctica de los procesos planeados y

facilitar la atención a personal de nueva incorporación.
 ATRIBUTOS DE LA EMPRESA
1. PRODUCTO: El producto es el bien físico que la empresa ofrece para satisfacer una
necesidad específica. Su éxito depende de la calidad, diseño y funcionalidad. La empresa
debe mantenerlo relevante e innovador para destacarse frente a la competencia y aportar
valor al cliente.
2. SERVICIO: El servicio incluye la atención que la empresa brinda antes, durante y después
de la compra. Un buen servicio mejora la satisfacción y fidelidad del cliente, al brindar
soporte eficiente y cercano. Esto hace que los clientes tengan una experiencia positiva con la
marca.
3. PROCESO DE ATENCION: Los procesos de atención son las etapas y métodos para
interactuar con el cliente de forma ordenada y efectiva. Estos garantizan una atención
uniforme y rápida, optimizando tiempos de respuesta y mejorando la percepción del cliente
sobre la empresa.
 Servicio al cliente
CADENA DE SUMINISTROS
Cliente final

7 En este punto final es un Análisis de

Satisfacción del cliente y recoger
información del pedido entregado para
mejorar los productos y servicios
optimización de la Cadena revisar

Punto de venta continuamente los procesos para hacerlos

más eficientes y sostenibles. Dependiendo
de la respuesta del cliente Creando un
El local de BIOCAQ sería un espacio
esquema que permite gestionar de manera
diseñado específicamente para efectiva la cadena de suministro, asegurando
exhibir y vender los productos frescos, la calidad desde la siembra hasta la mesa del
como cebolla, tomate, pimentón y consumidor final así como la logística.

6
habichuela. Al contar con un punto aplicaremos una encuesta que sea corta
de venta propio, podrías ofrecer a los pero breve para recolectar las diferentes
respuestas.
clientes un contacto directo con la
marca, garantizando la frescura de los

1
productos y una experiencia de
compra centrada en la calidad.

Producción Transporte
Materia prima
2
Clasificación y Selección: Se realiza la selección de
productos basados en tamaño, calidad y frescura.
logístico

5
La materia prima que necesita Lavado y Desinfección: Proceso para eliminar cualquier
Biocaq para cultivar tomate, contaminante y preparar los productos para su
Es fundamental optar por transporte terrestre,
comercialización.
cebolla, pimentón y habichuela, preferiblemente vehículos refrigerados para
necesitaremos semillas Empaque: Utilización de empaques sostenibles que mantener la frescura de los productos, además
específicas para cada tipo de
garanticen la protección y frescura de los productos de asegurarse de contar con la capacidad de
durante su transporte. carga adecuada y un embalaje que proteja los
hortaliza, un sustrato o suelo fértil
alimentos, como cajas ventiladas para tomates

4
con un pH adecuado, fertilizantes y pimentones. Planificar rutas optimizadas para
orgánicos como compost y minimizar el tiempo de tránsito y establecer
químicos balanceados que una frecuencia de entregas que responda a la
contengan nitrógeno, fósforo y demanda del mercado. Consideramos tener un
espacio de almacenamiento intermedio si es
potasio. Además, es esencial
necesario y implementa un sistema de
contar con un sistema de riego Almacenamiento trazabilidad para seguir el recorrido de los
para mantener la humedad, productos.
productos fitosanitarios para el Almacenamiento Primario
control de plagas y
Almacén donde se guarda la producción
enfermedades, conservar la cosechada en condiciones óptimas
humedad y herramientas básicas (refrigeración y control de humedad) para
como palas y rastrillos. preservar su calidad antes de ser procesada o
transportada al siguiente punto.

3 Se hace una primera clasificación y selección

de los productos.

Almacenamiento Secundario

Transporte Este centro sirve como ayuda de distribución,

donde se preparan los productos para ser
Vehículos agrícolas y camiones transportan enviados a los puntos de venta o distribuidores.

los productos cosechados desde el campo También se hacen inspecciones finales de

hasta el primer centro de almacenamiento calidad y empaque de productos.
(almacenamiento primario).
Este almacenamiento está cerca de la zona
de producción para reducir costos y
tiempos de transporte.
 CICLo de suministros
Materia Prima La base del ciclo de BIOCAQ comienza con la adquisición de semillas de alta
calidad. La empresa compra semillas a "El Semillero SAS", un proveedor confiable que ofrece
variedades certificadas. Se realiza un análisis exhaustivo de las características de las semillas,
asegurando que sean adecuadas para las condiciones climáticas y del suelo.
Producción Una vez recibidas las semillas, se inicia la producción. Esto comienza con la
preparación del suelo, donde se realizan análisis para determinar las rectificaciones necesarias,
como fertilizantes orgánicos y o químicos. Las semillas se siembran en el momento óptimo,
utilizando técnicas adecuadas para cada tipo de cultivo. Durante el crecimiento, se
implementan prácticas de riesgo eficientes y se realizan controles regulares para manejar
plagas y enfermedades.
Transporte Una vez que los cultivos alcanzan la madurez, se procede a la cosecha. Esta se
realiza manualmente o con maquinaria, dependiendo del tipo de cultivo y las condiciones en las
que se encuentre. Después de la cosecha, los productos se transportan desde el campo hasta
las instalaciones de clasificación y empaque. Se utilizan vehículos adecuados que protejan los
productos durante el trayecto, evitando daños y asegurando su frescura.
 CICLo de suministros
Almacenamiento Los productos se almacenan en un ambiente fresco y oscuro, donde se
cumplen con todas las ley colombiana 187 de 2006
Transporte logístico Una vez recibidas las semillas, se inicia la producción. Esto comienza con
la preparación del suelo, donde se realizan análisis para determinar las rectificaciones
necesarias, como fertilizantes orgánicos y o químicos. Las semillas se siembran en el momento
óptimo, utilizando técnicas adecuadas para cada tipo de cultivo. Durante el crecimiento, se
implementan prácticas de riesgo eficientes y se realizan controles regulares para manejar
plagas y enfermedades.
Punto de venta Los productos llegan a nuestros supermercados. La presentación es clave; se
crean exhibiciones atractivas que destacan la frescura y calidad de la cebolla, tomate,
pimentón y habichuela.
 CICLo de suministros
Cliente final: En esta etapa Biocaq la separo en 3 partes que son:
Atención al cliente
Cuando el cliente recibe su producto, BIOCAQ considera que la atención al cliente es crucial. En este momento, la
empresa se asegura de que el cliente tenga toda la información necesaria sobre el uso y cuidado del producto.
BIOCAQ también está disponible para resolver cualquier duda que pueda surgir y gestionar devoluciones si es
necesario. Al brindar un servicio efectivo en este punto crítico, BIOCAQ no solo busca satisfacer las necesidades
inmediatas del cliente, sino también fortalecer la lealtad hacia la marca.
Postventa
BIOCAQ también se enfoca en el seguimiento tras la compra, una estrategia clave para mantener una relación sólida
con los clientes. Esto incluye el envío de encuestas para evaluar la satisfacción del consumidor, la oferta de soporte
técnico y promociones para futuras compras. Al hacerlo, BIOCAQ demuestra su compromiso con la experiencia del
cliente más allá de la transacción inicial, lo que puede aumentar la lealtad y la repetición de compras.
Feedback y mejora
Además, BIOCAQ valora enormemente el feedback de sus clientes, considerándolo fundamental para identificar
áreas de mejora en sus productos y servicios. BIOCAQ utiliza este feedback para optimizar su oferta y sus procesos,
creando un ciclo continuo de mejora que beneficia tanto a los clientes como a la empresa en un mercado
competitivo.
 TIPOS DE CLIENTES
POTENCIAL: Es una persona o entidad que tiene el interés, la necesidad o la
capacidad de adquirir un producto o servicio, pero que aún no ha realizado la
compra. Estos clientes son identificados como posibles consumidores en
función de características como demografía, comportamiento de compra o
interacción previa con la marca.
INDUSTRIAL: Es una empresa o entidad que adquiere bienes y servicios no
para su consumo personal, sino para usarlos en su producción, operación o
reventa. Estos clientes forman parte del mercado industrial y pueden incluir
fabricantes, mayoristas, minoristas y otras organizaciones.
FIEL: Es aquel que demuestra lealtad hacia una marca, empresa o producto,
realizando compras de manera repetida y prefiriéndolos sobre la competencia.
Esta fidelidad puede surgir por diversas razones, como la satisfacción con la
calidad del producto o servicio.
 ATENCIÓN PRESENCIAL
La atención presencial es el servicio que se brinda a los clientes de forma
directa, cara a cara, en un establecimiento. Generando confianza.

SALUDO: Buenas Tardes Bienvenido, Soy Vanessa, ¿En que puedo ayudarle
hoy?

NORMAS:
Puntualidad: Llegar a tiempo al trabajo y a la cita con nuestros clientes
Actitud Positiva: Siempre mantener una actitud amable y profesional en
todo momento
Escucha Activa: Prestar atencion a las necesidades de los clientes y
hacer preguntas para llegar a el producto que quiere nuestro cliente
 ATENCIÓN PRESENCIAL
NORMAS:
Solución al Problema: Ofrecer soluciones efectivas y rápidas a cualquier
inconveniente que pueda surgir

VESTIMENTA:
Camiseta o Blusa: Con el logo de Biocaq y en colores corporativos
Pantalones: De un color neutro (negro, gris o blanco), que sean comodos
y profesionales
Calzado: Zapatos cerrados y cómodos, adecuados para estar de pie y en
movimiento
Accesorios: Evitar accesorios excesivos. Se recomienda un distintivo de
identificación
¡MUCHAS GRACIAS!