INDICADORES

(KPIs)

Definicin
Los KPI (Key Performance Indicators) miden el nivel
de desempeo de una empresa basndose en cmo
realiza sus actividades en relacin al objetivo fijado.

Objetivos
principales
Medir el nivel de servicio
Realizar un diagnostico de la
situacin
Comunicar e informar sobre
la situacin y los objetivos
Motivar
los
responsables
cumplimiento
objetivos

equipos
del
de
los

Progresar constantemente.

Condiciones
Se puede aplicar el acrnimo SMART, los KPI deben ser:
-eSpecificos (Specific)
-Medibles (Measurable)
-Alcanzables (Achievable)
-Relevantes (Relevant)
-a Tiempo (Timely)

Tipo de indicadores
Cantidad
- n de visitas, n de quejas, n de productos vendidos
Progreso
-Porcentaje completado
Cambio
- Porcentaje de aumento o disminucin en un periodo

Haga clic en el icono para agregar una

imagen

Principales
KPI de
marketing

Relaciones pblicas
Comunicados de prensa
Estudio de conducta
Nivel de conciencia de la empresa

Promocin
Tarifa de ventas durante promocin
Tarifa de ventas antes de la promocin
Porcentaje de ventas durante promocin
Porcentaje de ventas antes de la promocin

Advertising
Coste de publicidad sobre el pblico objetivo
Nivel de conciencia del producto (conocimiento)

E-Marketing
Nmero de nuevos visitantes
Numero de shares
Numero de visitas

Proceso de
aplicacin

Diferencia entre mtrica

y KPI
Una mtrica es esencialmente una forma de valor
Nmero de clientes
Ventas netas
Inventario disponible

Un KPI (Indicador clave de desempeo) incluye un

conjunto de valores del negocio a la mtrica.
Como su definicin lo indica, el KPI es usado para
rastrear algn objetivo especfico del desempeo
organizacional
Ventas vs. Ventas del ao pasado

12

Tipos de Mtricas
Tecnolgicas
Mtricas basadas en componentes y aplicaciones, tales como el
desempeo, disponibilidad, garanta y funcionalidad sobre un
servidor, base de datos, firewall, etc.
De Procesos
Ayudan a determinar la salud general del proceso. Tambin ayudan
a contestar 4 preguntas: Calidad, desempeo, valor y
cumplimiento
De Servicios
Son mtricas que miden el desempeo del servicio de punta a
punta. Se utilizan las mtricas de tecnologa y de procesos para
calcular las mtricas de servicio

13

Si no lo puedes medir
La misma naturaleza de saber que algo est siendo medido
hace que trabajemos ms fuerte. Este principio tiene como
nombre el Efecto Hawthorne.
El hecho de saber que se est midiendo modifica algn tipo
de conducta
Para mejorar algo debe tener un punto de partida,
determinar cmo va a medir su progreso y establecer una
meta con respecto a esas mtricas.

Medir -> Controlar -> Comprender -> Administrar

-> Mejorar

14

Metas y Mtricas
Las mtricas pueden ser usadas para mltiples
propsitos tales como:
Validar Estamos soportando la estrategia y visin?
Justificar - Tenemos los objetivos y mtricas
adecuadas?
Dirigir Basado en datos duros, las personas pueden ser
guiadas para cambiar el comportamiento
Intervenir Tomar acciones correctivas tales como
identificar oportunidades de mejora

15

Reportes para la
direccin
Los reportes tpicamente comparan la lnea base, mtricas
actuales y mtricas objetivo contra si mismas.
Caractersticas de los reportes:
Clculos de las diferencias son presentadas tanto en trminos
absolutos y relativos
Las tendencias son ms crebles
Presentaciones visuales tienden a ser ms efectivas
que las tablas

16

Ejemplo de Reporte

17

Diferentes niveles de
medicin y reportes
Los reportes pueden mostrar:
Resultados del servicio
Salud de un proceso de gestin de servicios
Reportes funcionales

Los reportes son parte esencial para demostrar a la

organizacin el nivel de compromiso con la mejora.

18

De la visin a la medicin
Visin
Misin
Metas
Objetivos
CSF
KPI
Mtricas
Mediciones

De la visin a la medicin
Sabidura

2. Define lo que vas a medir

1.Identificar la estrategia para

la mejora
Visin
Necesidad de la organizacin
Estrategia
Objetivos tcticos
Metas organizacionales

PLANEAR

7. Implementar la mejora

Datos

3. Obtener los datos

Quin? Cmo? Cundo?
Criterios para evaluar la
integridad de los datos
Metas Operacionales
Mejora de los servicios

HACER

ACTUAR
6. Presentar y utilizar la informacin
Resumen del diagnstico
Planes de accin
Etc.

VERIFICAR
5. Analizar la informacin y los datos
Tendencias?
Objetivoss?
Mejoras requeridas?

Conocimiento

4. Porcesar los

Frecuencia?
datos
Formato?
Herramientas y

Precisin?
sistemas?

Informacin

De la visin a la medicin
Visin
Paso 1

Misin
Metas

Alineacin TI
Negocio

Paso 3

Paso 7

Paso 4

Objetivos

Paso 6

CSF
KPI
Paso 1

Paso 2

Alineacin TI
Negocio

Paso 3

Paso 7

Paso 4
Paso 6

Paso 5

Paso 2

Mtricas
Mediciones

Paso 5

Haciendo tangible lo intangible

CSF Responder a las solicitudes de cambios por parte del negocio y de TI que
alinearn los servicios con las necesidades del negocio mientras que se
maximiza el valor
KPI Incrementar el porcentaje de cambios que alcancen los requerimientos acordados del
cliente, por ejemplo: calidad/costo/tiempo
KPI Incrementar la exactitud de las predicciones de tiempo, calidad, costo, riesgo,
recursos e impacto comercial
KPI Incrementar las puntuaciones en las encuestas de satisfaccin de los involucrados
con el proceso de la gestin de cambios
KPI El tiempo promedio para implementar alcanza los objetivos del SLA, basado en tipo
de urgencia/prioridad/cambio
KPI Reduccin en el backlog de los requerimientos de cambio
KPI Los beneficios del cambio (expresados como valor de las mejoras hechas +
impactos negativos prevenidos o terminados) exceden los costos del cambio

22

Mtricas para la mejora

Identificar el tipo de mtrica:

Cualitativa,

Cuantitativa,

Factor Crtico de xito (CSF):

Mejorar la calidad del servicio de TI
KPI: Incremento del 10% en
satisfaccin del cliente por manejar
incidentes sobre los siguientes seis
meses
Mtricas: Puntaje inicial y final de la
satisfaccin de los clientes por el
manejo de incidentes
Mediciones: Puntaje de las
encuestas de satisfaccin del manejo
de incidentes y nmero de encuestas

Factor Crtico de xito (CSF):

Reducir los costos de TI
KPI: Reduccin del 10% en los
costos del manejo de TI
Mtricas: Costo original del
manejo de incidentes, costo final
y costo del esfuerzo de mejora
Mediciones: Tiempo usado en el
primer nivel de soporte y costo
del servicio de un tercero para el
centro telefnico

23

KPIs en los Dashboards

Dashboard Es la representacin grfica del desempeo y
disponibilidad global del servicio de TI.
Objetivos de los KPIs en el dashboard
Medir eficiencia e ineficiencia
Identificar tendencias o patrones del negocio
Identificacin de valores tpicos y correlaciones
Alinear estrategias para que apuntalen a las mismas
metas y objetivos
Ayudar a tomar decisiones ms informadas

24

Dashboards e indicadores

Mtricas generales de
Servicio y cliente
Calidad
Servicio

Perspectiva
Cliente

Perspectiva
Negocio

Perspectiva
Inovacin

Perspectiva
Financiera

Perspectiva
Cliente

Perspectiva
Negocio

Perspectiva
Inovacin

Perspectiva
Financiera

(Satisfaccin
Cliente)

(Desempeo
Procesos

(Respuesta e
Innovacin)

(Desempeo
financiero)

Objetivos y mtricas
de Negocio

Mtricas y objetivos de TI

Mtricas Individuales
De proceso

Retro
Cliente

Quejas de
Clientes

Funcionalidad
Servicio

Gestin de Niveles de Servicio

Gestin de Cambios
Gestin de Incidentes
Cumplimiento Efectividad
Progreso

Servicio D
Servicio C
Servicio B
Servicio A

Calidad
Servicio

Calidad
Calidad

Calidad
Retro
Cliente

Retro
Retro
Retro

Quejas
Quejas
Quejas

Quejas
Cliente

Eficiencia

Funcionalidad
Funcionalidad

Funcionalidad

Funcionalidad
Servicio
Componente 3
Componente 2

Mtricas individuales de
Servicio y Cliente

Componente 1
Disponibilidad

Desempeo

Capacidad

Fallas

Cambios

Mtricas individuales de componentes

25

Diseo y
Evaluacin de
Indicadores
(DEI)

26

Finalidad

Qu?
Establecer los criterios y tcnicas
para identificar y disear los
indicadores de mayor utilidad.

Para qu?
Implementar un medio de control
peridico de los indicadores.
Sentar las bases para
diagnosticar problemas y definir
acciones de mejora.

Conceptos

Intencionalidad
Intencin: Propsito esencial
Enunciado de Intencin: Frase que
expresa una Intencin

P.e. Mejorar el compromiso con la empresa.

P.e. Entregar los estados financieros antes
del segundo martes de cada mes.
P.e. Bajar de peso; Aprender Ingls.

Se clarifica la intencin al empezar su

fraseo con verbos en infinitivo (ar, er,
ir).

28

Conceptos

Enunciados de Intencin = Criterios de

xito

Aparecen en las descripciones de

accin o prescripcin en toda
comunicacin escrita o verbal en una
organizacin
A nivel estratgico: Visin, Misin,
Valores, Objetivos, Iniciativas, etc.
A nivel Operacional: Polticas,
Procesos, reas, Funciones, Puestos,
etc.

29

Conceptos

Indicadores e Intencionalidad

Indicador: Variable cuyos valores

estn correlacionados con el grado de
cumplimiento de cierta Intencin.
Ejemplos:

Intencin:
Indicador:
).
Intencin:
Indicador:

Penetrar en el mercado mexicano.

Participacin de mercado (% = 5.8; 7.3;
Bajar de peso.
Talla de pantaln (N = 36; 34;).

30

Conceptos

Objetivos primero, Indicadores despus

El Diseo de Indicadores es un
Problema de Definicin de Intenciones
o Necesidades.
Si un indicador no puede asociarse a
una Intencin relevante, debe ser
descontinuado.

31

Conceptos

Los Indicadores atenuan la Complejidad

Los nmeros simplifican el transmitir

informacin y resultan ms precisos.
Se precisan las Metas de manera
numrica.
Un tablero de gestin, o cuadro de
indicadores simplifica la comunicacin
y compresin del estado de una
organizacin, proceso, puesto, o
proyecto.

32

Conceptos

Correlacin Perfecta (= 100%)

=100%
Correlacin

Intencin

Indicador

=100%
Correlacin

Bajar de Peso

Peso (Kg)

Cuandoel
elnombre
nombrede
deun
unIndicador
Indicadoresta
estaincluido
incluidoen
enel
elenunciado
enunciadode
dela
la
Cuando
Intencinambos
ambostendrn
tendrnla
lacorrelacin
correlacinmxima
mxima(100%).
(100%).Eventualmente
Eventualmenteuno
uno
Intencin
podrreemplazar
reemplazaral
alotro.
otro.
podr

33

Conceptos

Correlacin Imperfecta (< 100%)

<100%
Correlacin

Intencin

Indicador

<100%
Correlacin

Lograr aprendizaje

Calificacin promedio (N)

Laprincipal
principalrazn
raznpara
paraelegir
elegirindicadores
indicadoresque
queNO
NOexpresan
expresanexactamente
exactamenteel
el
La
cumplimientode
deuna
unaIntencin,
Intencin,es
esque
queno
noes
esviable
viableobtener
obtenerel
elIndicador
Indicador
cumplimiento
100%Correlacionado.
Correlacionado.
100%
34

Conceptos

Relaciones Causa - Efecto (Causalidad)

Participacin en
clase (N)

Incrementar la
participacin
en clase
Indicadores
Inductores

Calificacin
promedio de la
clase (N)
Incrementar la
calificacin
promedio de la
clase
Indicadores de
Resultados

Dadoun
unObjetivo
Objetivo(o
(oIndicador),
Indicador),es
estil
tilidentificar
identificarlos
losObjetivos
Objetivos(o
(o
Dado
Indicadores)que
quepueden
puedenimpulsar,
impulsar,conducir,
conducir,determinar,
determinar,predecir,
predecir,oo
Indicadores)
anticiparsu
sucumplimiento.
cumplimiento.
anticipar

35

Conceptos

Semforos: Reducen an ms la
complejidad
P.e. Indicador =
% atraso promedio en proyectos
Parmetros del Semforo (simple):
Lmite mnimo para
sealar xito (E) =
5%
Lmite mximo para
sealar peligro (P) =
20%

Valores Reales:
Indicador = 27% =
Indicador = 16% =
Indicador = 0%

=
36

Entregables

Matriz de Correlacin y Viabilidad

Formatos
principales

Ficha de Indicador Creciente

Ficha de Indicador Decreciente

37

Insumos

Informacin
principal

Tema a Gestionar.
Diagnstico o Anlisis.
Reporte con Indicadores en uso.

38

Actividades

Hitos principales

Emplear las Guas de las Unidades

Metodolgicas respectivas a los tipos
de Entregables requeridos.
Emplear las Guas de las Unidades
Metodolgicas para Gestin y
Ejecucin de Proyectos de Cambio.
Las principales Unidades
Metodolgicas de esta rea
Metodolgica son:

Matriz de Correlacin y Viabilidad

Ficha de Indicador

39

Roles

Responsabilidades
principales

40

Anexos

Las hojas
electrnicas
son
suficientes,
para
empezar

Lo primero: La asimilacin de
bases conceptuales
esclarecedoras.
Luego el aprendizaje
organizacional, el prototipeo, los
pilotos, el ensayo - error.
41

Anexos

Mapa Conceptual

42

Anexos

Un
Enunciado
de
Intencin
puede ser
equivalente
a un
Enunciado
de
Necesidad

Necesidad = Problema =
Expectativas.
Enunciado de Necesidad = Frase
que expresa una necesidad. P.e.
Mejorar la rentabilidad.
Los Problemas son la principal
fuente de Aprendizaje?.
La Necesidad agudiza el Ingenio
la Creatividad y la Innovacin?.
43

Anexos

Impacto Social e Indicadores de desempeo

Indicadores de desempeo
Insumos Conversin

Salidas Impacto
Inmediato
(Administrac

Impacto
Intermedio

Impacto
Final

in)

Impulsanla
lamejora
mejoraen
enaquello
aquelloque
quese
semide
mideson
sonmedios
mediospara
parala
latoma
tomade
de
Impulsan
decisiones
decisiones
Focalizanlas
lasprioridades
prioridadesde
dela
laorganizacin
organizacinpblica
pblica
Focalizan

44

Anexos

Por qu
son tal
tiles los
indicadores
?

Los indicadores reducen la

complejidad (variedad).
Definen el xito con precisin.
En consecuencia, hacen ms fcil:

1) La toma de conciencia y el comunicar

intenciones debido a que se gana mucha
precisin.
2) El control de avance en los resultados (los
nmeros no engaan), gracias tambin a la
precisin.

45

Anexos

No siempre basta un solo indicador

46

Anexos

Indicadores y SLA
Indicador
Parmetros
del Negocio de un SLA

Indicadores
Compuestos

Funcin

Indicadores
Simples

Funcin

Fuentes: Procesos /
Aplicaciones
Especificaciones para
medicin

Mapeo

Funcin

Mapeo

Definiciones del Cliente

Definiciones del Proveedor

Adaptado de The WSLA Framework:Specifying and Monitoring Service Level Agreements for
Web Services
Alexander Keller, Heiko Ludwig. IBM Research Division, T.J. Watson Research Center

47

Anexos

La definicin de SLA: Maduracin Conjunta

Alto

Nivel de Servicio

Opcin 2: El Cliente reduce sus Expectativas

Bajo

Brecha
en el
Servicio

Entendiendo los componentes de Valor

Entendiendo las Causas y su Impacto
Haciendo elecciones entre alternativas excluyentes

Opcin 1: El Proveedor incrementa la

Capacidad

Movilizando ms recursos: Personal, Dinero,..

Rediseando los Procesos para lograr mayor
eficiencia
Movilizando responsabilidades externamente o
internamente

Estado Inicial de
la necesidad del
Cliente.
Estado Final de
la necesidad del
Cliente.
Estado Final de
la Capacidad del
Servicio.
Estado Inicial de
la Capacidad del
Servicio.

Tiempo

48

Anexos

Acuerdos de Nivel de Servicio = Metas de Indicadores

Unidad
1

Servicio

Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Salidas
Salidas
Salidas
Salidas
Salidas
Salidas
1
N

Nivel de Servicio

Indicadores
Indicadores
Metas
Metas
49

Anexos

Eficacia Personal y Organizativa

Los cursos de lectura veloz funcionan

cuando la persona tiene:

1) Alta motivacin para ser persistente con

los diversos ejercicios que se emplean.
2) Se mide su avance en velocidad y
comprensin mediante lecturas controladas.

Ciertos procesos de servicios en las

reas de TI mejoran notablemente
cuando:

1) Se definen Acuerdos de Nivel de

Servicio.
2) Se emiten reportes peridicos con
indicadores que muestran el grado de
cumplimiento de los Niveles de Servicio.
50

Modelos e Indicadores
de Gestin.

 Una premisa bsica sobre el

desempeo
Ya sea que utilicemos mejora de procesos, reingeniera de
procesos, justo a tiempo, costeo basado en actividades,
administracin de la calidad total, mejora continua de la
calidad o reduccin de tiempos de ciclos, compartimos una
meta comn: hacer ms y mejor, con menos, es decir: Mejorar
el desempeo.
Un habilitador crtico en el logro de los objetivos deseados es la
habilidad de medir el desempeo.

Como dice el dicho:

No se puede mejorar lo que no se mide

Por qu es importante el
desempeo del Sector Pblico?
El desempeo del Sector Pblico es algo real, que se percibe por los
destinatarios de los servicios gubernamentales y los votantes y est
en las mentes de los gobernantes y funcionarios del Gobierno y en la
actualidad est cobrando cada vez ms relevancia a nivel nacional e
internacional.

CMO SE EST DESEMPEANDO LA ENTIDAD, DEPENDENCIA,

ORGANISMO Y/O REA?
Los beneficiarios estn satisfechos?
Se trabaja de acuerdo con la misin, el plan y los programas
de gobierno?
Se es eficaz en cuanto a la entrega de bienes y servicios?
Desempeo
Se es eficiente en el uso de los recursos?

del gobierno

Mapa de Valor
del Gobierno-Los
impulsores del
desempeo.

Axioma: No midas lo
que no se pueda
medir o no usars
La clave para una medicin exitosa del desempeo es obtener
nicamente aquellas medidas de desempeo que podrn o sern,
de hecho, utilizadas.
El primer paso en este proceso es determinar qu tipos de
informacin relacionada con el desempeo se necesitar para
dirigir y administrar la entidad, dependencia, organismo, rea,
proceso, etc.
Aqu lo ms importante es responderse la pregunta:

Necesito informacin relacionada con el desempeo para

Mapa de Valor de la Gestin

Gubernamental
Desempeo del
Gobierno

Objetivos
de
Polticas

Ejecucin
de
Programas

Eficiencia
Operativa

Eficiencia
en el uso
de los
recursos

Una herramienta fundamental para la identificacin de actividades,

riesgos, controles, actividades y medidas del desempeo es el Mapa
de Valor que Deloitte ha diseado para que los gobernantes y lderes
comprendan los objetivos de desempeo del Gobierno y por ende, los
Impulsores del Desempeo.

Gestin
Gubernamental
Objetivos
de
Polticas

Gestin
Gubernamental
Ejecucin
de
Programas

Gestin
Gubernamental
Eficiencia
Operativa

Gestin
Gubernamental
Eficiencia
en el uso
de los
recursos

Medicin del
desempeo.

Qu es la medicin del desempeo?

La medicin del desempeo es la obtencin de
informacin confiable para analizar y comparar el
resultado, eficiencia y eficacia operativa y
financiera de los gobiernos para apoyar y motivar
a la mejora continua de su gestin, permitiendo:
Mejorar la eficiencia y eficacia de los servicios.
Ahorrar costos a los gobernados.

proceso de medicin
del desempeo
1. Determinar dnde estamos Establecer el piso/nivel de
actuacin/desempeo como est
2. Establecer objetivos basndose en el nivel actual de desempeo
3. Determinar la brecha o delta entre la meta deseada y el nivel actual
de desempeo
4. Rastrear el progreso
5. Comparar y hacer benchmark de los niveles de desempeo de
otras entidades similares vs los propios
6. Controlar los niveles de desempeo dentro de los lmites
predeterminados
7. Identificar reas de mejora y posibles causas de problemas
8. Mejorar la planeacin para el futuro

Indicadores
de Desempeo.

 Qu son los Indicadores de

Desempeo?
Son mediciones de los logros en el cumplimiento de la misin y
de los objetivos de un determinado proceso que sirven como
herramienta para el mejoramiento continuo de la calidad en la
toma de decisiones, lo cual se traduce en una mejor calidad del
producto o del servicio.
Objetivo
Cuantificable
Verificable

Caractersticas

Que agregue valor al proceso de toma de

decisiones
Comunicados y divulgados
Establecidos en consenso
Que reflejen el compromiso de quienes lo
establecieron

Requisitos de los Indicadores

En nuestro pas, la Secretara de la Funcin Pblica ha publicado los
siguientes requisitos en la elaboracin de indicadores para medir el
desempeo de gobierno:
Nombre
Nmero
Siglas
Unidad Administrativa Responsable
Objetivo de la unidad administrativa responsable
Objetivo
Descripcin

Requisitos de los Indicadores

Frmula
Variables que componen la frmula
Factor de ponderacin
Fuentes de datos
Periodicidad
Fecha y sistema de informacin para entregar la informacin del indicador a la
Unidad Administrativa por los rganos internos de control
Fecha y mecanismo para entregar informacin del indicador a la Coordinacin
por la unidad administrativa o por el Delegado o Comisario Pblico

Requisitos de los Indicadores

Servidor pblico responsable, que deber ser el titular de la unidad
administrativa correspondiente y sus datos: cargo, nmero
telefnico y correo electrnico
Criterios base para asignar e integrar calificaciones en el indicador
Cobertura del indicador para rganos Internos de Control y/o
Delegados y Comisarios Pblicos
Definiciones del indicador
Abreviaturas a utilizar
Tipo de informacin del indicador: pblica, reservada o confidencial.

Indicadores de
Gobernabilidad
En un estudio del Banco Mundial para 209 pases, las seis dimensiones
de la gobernabilidad que miden los aos 2010, 2012 y 2014 son los
siguientes:
Voz y
rendicin
de cuentas

Estabilidad
Politica y
ausencia de
violencia

Mide
Mide la
derechos
posibilihumanos, dad de
polticos
amenay civiles.
zas o
cambios
en el
gobierno
.

Efectividad
gubernamental

Calidad
regulatoria

Mide la
Mide la
incidencia
competen
de
cia de la
burocracia polticas
hostiles
y la
en el
calidad de
prestacin mercado.
de los
servicios
pblicos.

Estados de
derecho

Mide la
calidad del
cumplimiento de
contratos, la
polica, y las
cortes,
incluyendo la
independencia judicial, y
la incidencia
del crimen.

Para mayor informacin consultar: www.bancomundial.org

Control de
corrupcin

Mide el

Mide
el del
abuso
abuso
poder del
poder
pblico para
el beneficio
pblico
para
elprivado.
beneficio
privado,
incluyendo la
corrupcin
menor y en
gran escala
(y la captura
del
estado por
las lites).

 Modelo de Indicadores de
Desempeo Gubernamental
Indicadores
(Corporativos)

ie

Ef
ic a
cia

ic
Ef

Secretarios de Gobierno o
Directores Generales

Indicadores
(Operacionales)

ia
nc

Indicadores
(Gerenciales)

Se compara
vs:

Gobernador
Presidente

Calidad de
Gestin de
aos anteriores
Gestin de
Instituciones
Similares
Presupuesto
Programado

Directores de rea
Efectividad

En el enfoque se analizar :
Eficacia: Respecto al logro de sus propias metas planteadas
Eficiencia: Respecto al usos de recursos pblicos para alcanzar sus metas
Efectividad: Respecto a la satisfaccin del gobernado en cuanto al servicio
recibido (ligado a las metas de la entidad y a la calidad)

Ejemplos de Indicadores
NOMBRE

Eficiencia
presupuestal
- Ingresos

OBJETIVO

Determinar la
eficiencia
presupuestal
en un periodo

FRMULA DE
CLCULO

(Ingresos totales
ejecutados/Ingresos
totales
presupuestados)
*100

Determinar la
eficiencia
presupuestal
en un periodo

(Egresos
ejecutados/Egresos
presupuestados)
*100

Eficiencia
presupuestal
- Global

Determinar la
eficiencia
presupuestal
en un periodo

Promedio de
indicador Eficiencia
presupuestaria Ingresos y Eficiencia
presupuestaria Egresos

Ingresos por
habitante

Cuantificar el
nivel de
ingresos percapita
percibidos

Ingresos totales
ejecutados/Nmero
de habitantes

Recaudacin
impositiva
por habitante

Determinar la
contribucin
impositiva por
habitante

Eficiencia
presupuestal
- Egresos

Ingresos por
impuestos /Nmero
de habitantes

UNIDAD
DE
MEDIDA

PERIODO
DE
MEDICIN

Mensual

Mensual

FUENTE DE
INFORMACIN

Ejecucin
presupuestal

Ejecucin
presupuestal

Mensual

Ejecucin
presupuestal

Anual

Ejecucin
presupuestal
y censo de
poblacin

Mensual

Ejecucin
presupuestal
y censo de
poblacin

UNIDAD
RESPONSABLE
DEL
INDICADOR

SIGNIFICADO

Admn. y
finanzas

Un mayor porcentaje
implica mayor
eficiencia en la
programacin y
mayor capacidad de
ejecucin de los
ingresos

Admn. y
finanzas

Un mayor porcentaje
implica mayor
eficiencia en la
programacin y
mayor capacidad de
ejecucin de los
gastos

Admn. y
finanzas

Un mayor porcentaje
implica mayor
eficiencia en la
programacin
presupuestal

Admn. y
finanzas

A mayor valor del

indicador mayor es la
contribucin de los
habitantes al ingreso

Admn. y
finanzas

A mayor valor del

indicador mayor
contribucin
impositiva por
habitante

Ejemplos de Indicadores
OBJETIVO

FRMULA DE
CLCULO

Equilibrio
financiero

Comparar el
nivel de
ingreso total
ejecutado y el
gasto total
ejecutado

Ingresos totales
ejecutados /
Gastos totales
ejecutados

Inversin en
infraestructur
a por
habitante

Medir la
inversin de
infraestructura
por habitante

Gastos
ejecutados en
inversin de
infraestructura/
Poblacin total

Capacidad de
ejecucin de
proyectos

Medir la
capacidad de
ejecucin de
proyectos

(Total de
proyectos
ejecutados/total
de proyectos
formulados)
*100

Participacin
ciudadana

Analizar el
nivel de
concertacin
de proyectos
con las
organizaciones
civiles

(Total de
proyectos
concertados
/Total de
proyectos en
ejecucin)*100

Cobertura
catastral

Analizar la
superficie
registrada por
catastro

(Superficie
registrada /
Superficie total)
*100

NOMBRE

UNIDAD
DE
MEDIDA

PERIODO
DE
MEDICIN

FUENTE DE
INFORMACIN

Admn. y
finanzas

Admn. y
finanzas

A mayor valor del

indicador mayor es
la inversin en
infraestructura por
habitante

Plan
operativo
anual

Un mayor
indicador refleja
una mayor
eficiencia en la
ejecucin de
proyectos

Plan operativo
anual e
informacin de
otros
organismos

Planificacin/
Obras/
Ingeniera
municipal

A mayor valor del

indicador, mayor
participacin de la
comunidad en la
seleccin y
ejecucin de
proyectos

Catastro

Obras
pblicas/
Catastro

Un mayor nivel del

indicador refleja
un mejor control
sobre los predios

Ejecucin
presupuestal

Mensual

Ejecucin
presupuestal/
Censo de
poblacin

Mensual

Anual

SIGNIFICADO

Cuando el ndice
tiende o supera 1
se est equilibrado
financieramente

Mensual

Mensual

UNIDAD
RESPONSABLE
DEL
INDICADOR

Plan operativo
anual

Una
Metodologa
Integrada de
Implantacin.

Actividades
Preliminares

FRENTES

Plane
ar y
Dime
nsion
ar el
Proye
cto

FASES
Diagns
tico
y
Evaluaci
n

Diseo y
Evaluacin
de
Solucione
s

Implem
entar
Solucio
nes

Probar

S
e
g
ui
m
ie
n
t
o

Normatividad

Administracin
Del Proyecto

Gente

MDULOS

Procesos

Tecnologa

Actividades
Preliminares

FRENTES
Normatividad

Administracin

Comprender Leyes y
Reglamentos

Presupuesto
Preliminar

Del Proyecto

Gente

Comprender la
Tecnologa de
Soporte de Procesos

Diseo y
Evaluacin
de
Solucione
s
Modificaciones al
Marco Normativo

Implem
entar
Solucio
nes

Probar

Promover y llevar a cabo las Reformas

Administracin del Proyecto y Aseguramiento de Calidad

Presupuesto
Ajustado

Comprender
mecanismos de
medicin del
Desempeo del
Personal

Comprender Procesos de
Monitoreo y Medicin del
Desempeo

Tecnologa

Planeacin del
Proyecto

Organizar y
Entrenar el
Equipo de
Trabajo

Comprender los Procesos

en las reas de Valor

Evaluaci
n
Anlisis del Marco Legal y
Normativo

Identificacin del
Equipo de Trabajo

Comprender
Controles, Estructura
Organizacional, Plan
de Gobierno y
Programas de la
Entidad

FASES
Diagns
tico
y

Informacin y Comunicacin
Evaluacinpreliminar del
Ambiente de Control

Diseo de Indic.
de Desempeo
del Personal

Asignacin de
Actividades al
Equipo de
Trabajo

Encuestas de satisfaccin
de los usuarios y del
personal

Diseo de
Mecanismos de
Medicin del
Desempeo

Determinar
Importancia
Relativa Planeada

Anlisis y Evaluacin de
Riesgos Nivel Entidad,
Procesos y Programas

Diseo de
Controles para
Mitigar Riesgos y
Brechas de
Gestin

Identif. Procesos de
Monitoreo del Desempeo
de la Admn.
Ident. Activ. de Control a
Nivel Estrategias,
Polticas y
Responsabilidad
Ident. Activ. De Control de
Eficiencia y Eficacia
Ident. Activ. De Control
para los Impulsores de
Gobierno
Anlisis FODA

Diseo de Mec. e
Indic. de Medicin
del DesempeoEntidad y Progr.

Administracin del Cambio

Implem. Mec. e
Indicadores de
Medicin

Evaluaciones al
personal

Entrenamiento sobre
Mecanismos de
Medicin

Evaluaciones de
la satisfaccin al
personal

Implementar de
Controles para
Mitigar Riesgos y
Brechas de
Gestin
Impl. Mec. de
Medicin de
Gestin
Impl. Indicadores
de Medicin

Identificar los Req.

de Informacin

Impl. Polticas
para la Medicin
de la Gestin

Identificar
Herramientas del
Soporte de Medicin

Implementar
Herramientas de
Soporte

Ident. Req.
Funcionalidad
Selecc. Solucin
Tecnolgica

Implementar
Solucin
Tecnolgica

Realizar Pruebas a
Controles y
Herramientas
Remediar
Desviaciones

Evaluacin de
Satisfaccin de
Usuarios
Programa de
Monitoreo
Auditora de
Gestin
Certificaciones

Pruebas y
Remediacin

Auditora PostImplementacin
Soporte y
Mantenimiento

MDULOS

Procesos

Plane
ar y
Dime
nsion
ar el
Proye
cto

S
e
g
ui
m
ie
n
t
o

Tcnicas para
implantar la
medicin del
desempeo.

Balanced Scorecard (BSC)

Es una herramienta que permite implementar la

estrategia y la misin de un gobierno a partir de un
conjunto de medidas de desempeo. Pone nfasis en la
consecucin de objetivos financieros, e incluye los
inductores de actuacin futura para el logro de esos
objetivos. Proporciona una estructura para transformar
la estrategia en accin.

Perspectivas estratgicas del BSC

La perspectiva financiera indica
si la estrategia y ejecucin,
contribuye con los objetivos

La perspectiva del
gobernado, mejorar
la visin de la entidad,
Cmo la entidad
aparece ante los
gobernados?

Visin,
Misin y
Estrategia

La perspectiva del proceso

interno identifica procesos crticos
internos en donde se debe ser
excelente, entregando resultados
que satisfagan a los gobernados

La perspectiva de
formacin,
capacitacin y
aprendizaje en una
estructura de gobierno
generan resultados de
corto y largo plazo

 Relacin Causa-Efecto
de la Estrategia
Finanzas

Resultado Social

Gobernados / Usuarios
Fidelidad de los
gobernados

Procesos Internos

Acreditacin
social

Satisfaccin de
los gobernados

Pertinencia del
servicio

Valor agregado
social

Calidad en los
procesos
internos

Tiempo de
desarrollo de
los procesos

Acreditacin de
los procesos

Formacin, Aprendizaje yHabilidades

de los
Crecimiento

funcionarios

Conocimient
o de los
funcionarios

Capacidad
de crear
conocimient
o nuevo

Aplicacin
tecnolgica

Auditora de
Gestin en el
Sector
Pblico.

Marco Conceptual
La auditora de gestin por su enfoque involucra una
revisin objetiva, sistemtica y profesional de las
actividades de una entidad, programa o proyecto en
relacin al cumplimiento de objetivos y metas (eficacia); y
respecto a la correcta utilizacin de los recursos (eficiencia
y economa). Sus propsitos generales consisten en:
Evaluar el desempeo (rendimiento) obtenido por una
entidad
Identificar reas problemticas, causas relacionadas y las
alternativas para mejorar; y
Desarrollar recomendaciones para promover mejoras u
otras acciones correctivas.

Aspectos en los que se enfoca la

Auditora de Gestin
Eficacia en el logro de los objetivos y metas
Eficiencia en el manejo de los recursos
Economa en la obtencin de los recursos y la
produccin y distribucin de los bienes y servicios

Enfoque de la
auditora de
gestin

Calidad en la informacin financiera

Cumplimiento Regulatorio
Equidad en la distribucin de los recursos
financieros necesarios para la prestacin del bien o
servicios
Calidad o nivel de servicio
Impacto en los ciudadanos

Enfoque de la Auditora
de Gestin
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LL
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Evaluacin del
Logro de
Objetivos y
Metas

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Examen de
Controles y
Procedimientos
de la
Administracin

Eficacia

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Anlisis de
Controles y
Procedimientos
de la
Administracin

Eficiencia y Economa

Evaluacin del
Uso Eficiente de
los Recursos

Componentes de la Estructura del

Control Interno
O
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O
IN
CU

AMBIENTE INTERNO
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
IDENTIFICACIN DE EVENTOS
EVALUACIN DE RIESGOS
RESPUESTA A LOS RIESGOS
ACTIVIDADES DE CONTROL
INFORMACIN Y COMUNICACIN
MONITOREO

U
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I
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C

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A

U
N
I
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A
D

U
N
I
D
A
D

Clasificacin del Control

Gerencial
Controles de
Cumplimiento

Controles de
Actividades del
Programa

Controles para la
Proteccin de
Recursos

Controles de
Confiabilidad de la
Informacin

Indicadores de
desempeo en
el sector pblico

EN DIOS NOSOTROS CONFIAMOS,

TODOS LOS DEMS TIENEN QUE
TRAER DATOS.
EDWARD DEMMING

Aspectos conceptuales
Por qu evaluar el desempeo?
Beneficios
1.
2.
3.

Apoya el proceso de planificacin y formulacin de polticas.

Posibilita la deteccin de reas-procesos problema.
Aumenta los niveles de transparencia.

Dificultades
4.
5.
6.

Existe ambigedad en los objetivos que tienen que cumplir los

organismos.
Puede haber escasa precisin acerca de quienes deben responder
por los resultados.
Pueden no se establecerse las consecuencas del buen o mal
desempeo.

Aspectos conceptuales
Cuando se instaura un sistema de Indicadores
de
Evaluacin de Desempeo es importante:
Definir el mbito de evaluacin (el universo de
la institucin y las reas a las que se dirige)
El proceso de evaluacin sea claramente
comunicado (fechas, mandatos,
procedimientos, informes, etc.)
Detallar la metodologa, los sistemas de
informacin a ser desarrollados y la modalidad
de uso y difusin de la evaluacin hacia los

Definicin de indicador
Un indicador de desempeo es una medida que
describe cuan bien se estn desarrollando los
objetivos de un plan, programa o proyecto.
Los indicadores tienen dos objetivos:
Funcin descriptiva: aporte de
informacin sobre el estado real de una
actuacin o programa.
Ej.: # de estudiantes que reciben becas.
Funcin valorativa: aade a lo anterior un
juicio de valor basado en antecedentes
objetivos.
Ej.: # de becas entregadas / # alumnos
carenciados.

Indicadores: Comentario
La calidad y utilidad de un indicador (en
tanto instrumento de medicin de las
variables asociadas al cumplimiento de
objetivos) se determinan por la claridad y
relevancia de las metas asociadas a l.
Un requisito previo es el establecimiento
previo de los objetivos y metas: lo que
ser medido.
Su medicin entrega un valor de
comparacin el cual est referido a alguna
meta asociada.
El indicador debe orientarse a medir

Indicadores: Tipologas I
Indicadores que entreguen informacin de
los resultados desde el punto de vista de la
actuacin pblica en la generacin de
productos:

Insumos (cuntos recursos invertimos?Cunto

personal trabaj en el proceso?Cunto dinero se
dispone?)
Procesos o actividades (Con qu rapidez se
hace?Cunto cuesta?cunto se demora?)
Productos (Cuntas unidades se generan?
Cuntos clientes a atendieron?)
Resultados (Cmo estn cambiando las
condiciones en las que estamos invirtiendo?)
Inmediatos, Intermedios y de impacto final

Indicadores: Tipologas II

Indicadores desde el punto de vista de dichas actuaciones en

la dimensin de la eficiencia, eficacia, calidad y economa:
Economa

Costo

Eficiencia

Recursos

Economa: cun adecuadamente son

administrados los recursos usados.
Eficiencia: cul es la productividad de
los recursos utilizados.
Eficacia: cul es el grado de
cumplimiento de los objetivos, # de
beneficiarios, # de usuarios, etc.
Calidad: cun oportunos y accesibles
son los bs/servicios utilizados.

Eficacia

Productos

Resultados

Nivel de
servicio

Utilizacin/
satisfaccin

Poblacin
objetivo

Indicadores de Economa
El concepto se refiere a la manera en que
se hace uso de los recursos financieros en
pos del cumplimiento de los objetivos.
Ejemplos:

Aumento de costos por errores en contratos

Ahorros realizados en contratos por uso de sistemas
informticos
% recursos privados obtenidos / recursos totales
% de recuperacin del costo de los servicios prestados
Ingresos por ventas de servicios / gasto total

Indicadores de Eficiencia
El concepto se refiere a la relacin entre la produccin de
algo y el uso de sus insumos. Producir el mximo dados los
insumos o usar el mnimo de insumos para producir algo.
Indicadores clsicos: los costos unitarios, los costos
medios, la productividad parcial (media).
Ejemplos:

Costo medio de los beneficios entregados

Costo medio de las acciones de recaudacin
# de fiscalizaciones / # de fiscalizadores
Costo total del programa / total de beneficiarios
# unidades inspeccionadas / # de operarios

Indicadores de Eficacia
El concepto se refiere al grado de cumplimientos de los
objetivos estratgicos planteados. Involucra:
Cobertura: es la expresin numrica del grado en que las
actividades son capaces de satisfacer la demanda. El porcentaje de
cobertura de un servicio se lo compara con el mximo potencial. Se
expresa en trminos geogrficos, o de universo potencial.
Focalizacin: Se relaciona con la precisin con que las prestaciones
estn llegando a la poblacin objetivo (filtraciones de demanda por
errores de inclusin o exclusin).
Capacidad de cubrir la demanda actual
Resultado final

Indicadores de Eficacia
Ejemplos:

% de pre-escolares matriculados en programas de extensin horaria

cuyas madres trabajan respecto del total de pre-escolares matriculados
# Desempleados capacitados / Total de desempleados inscriptos en el
Sistema de Reconversin Laboral
% de proyectos ganados en fondos concursables externos
% de edificios pblicos accesibles para discapacitados
# de beneficiarios / Universo de beneficiados
% de beneficiarios que desertan del programa
# de fiscalizacin / Universo a fiscalizar
% de reincidencia de infractores / Universo de infractores
% Mediaciones existosas / Mediaciones realizadas
% delitos aclarados / delitos denunciados

Indicadores de Calidad
El concepto se refiere a la capacidad especfica de
la institucin para responder rpida y directa a las
necesidades de sus usuarios.
Oportunidad

Accesibilidad

Percepcion de
los usuarios

Precisin

% de respuestas
dentro de plazos
acordados

# de localidades
cubiertas con
atencin

% de aprobacin
excelente en los
talleres realizados

% de contratos
terminados por
errores realizados

% de reportes
entregados en
tiempo y forma

# de horas
% de usuarios
funciona el
satisfechos con el
servicio de
servicio
atencin al pblico

# de fallas reales /
fallas
programadas

# de
% de la poblacin
intervenciones con con necesidades
atraso/# total
especiales

# de usuarios
satisfechos / total

% contratos con
uno o ms errores

Integracin de los Indicadores

Conviene recurrir a cuadros de mando
integrales en los que se satisfagan todas las
dimensiones explcitamente:

mbitos de
control

Dimensin de desempeo

Economa Eficiencia Eficacia Calidad

Dimensin
en la
generacin
del producto

Insumos
Procesos o
actividades
Productos
Resultados

Construccin de Indicadores
Etapas en la construccin de sistemas de indicadores:
1. Identificar y/o revisar productos y objetivos
2. Identificar las dimensiones y mbitos de desempeo.
3. Establecer responsabilidades organizacionales
4. Establecer referentes de comparacin
5. Construir frmulas o algoritmos
6. Recopilar la informacin necesario
7. Validar los criterios tcnicos
8. Analizar los resultados obtenidos
9. Comunicar e informar los resultados

1. Identificacin de productos y
objetivos
Preguntas clave:
Est identificada la misin, los productos y
usuarios?
Estn claros los objetivos que se debe
lograr?
Estn estos alineados con las prioridades
estratgicas de la organizacin?
Los objetivos estn expresados en metas
mensurables?

2. Identificar las medidas de

desempeo
Pregunta clave: qu se mide?
Ello depender de:
El tipo de metas que se monitorean
Las prioridades de informacin tanto para fines
externos como internos
Las prioridades de evaluacin
Los recursos disponibles (ej. Sondeos de opinin,
encuestas, focus groups, mediciones tcnicas
especiales, etc.)

3. Establecer responsabilidades
Segn el tipo de tareas que desarrolla, los
centros de responsabilidad:
Tienen productos claramente
asignables?
Tienen objetivos traducidos en metas
concretas?
Cuenta con la autoridad y atribuciones
para tomar decisiones necesarias para
el logro de las metas

4. Establecer referentes
(benchmarking)
a) Sobre lo planeado o presupuestado
b) Respecto de otras instituciones
comparables.
c) Respecto de los resultados histricos
(perspectiva temporal)
La frecuencia de la medicin depende
de:
i.
ii.

El tipo de indicador (estratgicos, de gestin

u operativo)
Los usos del mismo (externos o internos)

5. Construir frmulas o algoritmos

Esta fase se realiza cuando se tenga
claridad
de qu dimensiones se evaluar, sobre qu
producto y en cumplimiento a qu objetivos
se
mide.
Razones o ratios entre dos variables
(Eficiencia: insumos/productos,
Economa: costos/producto)
Promedios simples

6. Recopilar la informacin necesaria

Tipos de informacin:
Contable-financiera (relativa a costos de
la produccin, ingresos, gastos, activos,
etc.)
Informacin operacional (niveles de
produccin, estadsticas operativas km
constuidos, alumnos matriculados,
contratos firmados, etc.)
Informacin sobre resultados o impactos
(a veces requieren estudios especiales,
como sondeos de opinin, focus groups,

7. Validacin del indicador

Criterios de validacin:
Pertinencia (debe referirse a los
productos/procesos esenciales)
Relevancia (respecto a sus objetivos)
Homogeneidad (sistema de unidades)
Independencia (no condicionado por factores
externos)
Costo
Confiabilidad
Simplicidad y comprensividad
No redundancia
Focalizado en reas controlables

8. Anlisis de los resultados

Este permite:
Revisar las metas que fueron definidas,
estableciendo si stas fueron o no
realistas.
Priorizar la asignacin de recursos hacia
determinados productos o programas.
Justificar la asignacin de mayores
recursos.
Abandonar o fortalecer programas.

9. Comunicar e informar
La comunicacin tiene que estar
focalizada en los aspectos claves y con
mensajes simples, directos y
demostrables.
El contenido debe ser, en lo posible,
educativo.
Los informes deben entregarse con cierta
periodicidad.
Debe detallar el anlisis de las
desviaciones, justificando sus causas,

Requisitos de los indicadores

Deben estar identificados con nombre
claro y auto-explicativo.
Tener un objetivo claro y que lo
cuantifique.
Tener un responsable de su medicin /
recopilacin (metadatos)
Debe especificarse su frecuencia de
medicin.
Deben especificarse las fuentes
consultadas.

Dificultades en la construccin de
indicadores de desempeo
Dbil formulacin de los objetivos estratgicos y desagregacin de
la metas.
Quin se hace cargo de generarlos?
Cmo ponderar los resultados?
Cmo medir aquello que depende de condiciones externas?
Cmo medir lo que depende del largo plazo?
Cmo conseguir los datos necesarios?
No se cuenta con una unidad a cargo de la generacin de la
informacin.
Pocas capacidades tcnicas, recursos para desarrollos y dbil
compromiso institucional.
El ejercicio se torna una carga burocrtica para los funcionarios
que no vislumbran su utilidad.
Tendencia a medirlo todo (catstrofe de confunsin)

Para evaluar un sistema de

medicin hay que preguntarse:
Provee informacin para alcanzar objetivos estratgicos?
Da un retrato del progreso y la probabilidad de lograr los
objetivos estratgicos de largo plazo?
Identifica las causa centrales de las barreras al logro?
Establecen prioridades en las necesidades de mejora?
Guan en la determinacin de las acciones requeridas para lograr
los objetivos?
Alnea los procesos y tareas con el valor que estos crean?
Son fciles de usar?
Involucra a todos los miembros de la organizacin?

Cambio de paradigma
Se est yendo de:
Medir el proceso y gerenciar los resultados
(Aproximacin de la accin correctiva e
inspeccin)

A:
Manejar el proceso y medir los resultados
(Aproximacin preventiva)

Principales categoras en las

mtricas no financieras
Mejoras de
Productividad

Mejoras de
calidad

Medidas primarias
para la mejora
de procesos

Ahorro de
costos

Ahorro de
tiempos

Dos premisas fundamentales

Las medidas efectivas deben ser una parte
integral de todo proceso de gestin
Lo que midas es lo que obtienes (What
you measure is what you get)
Kaplan, R. S y Norton, D. P. Harvard Business Review, enero-febro, 1992

KPI :Los
indicadores clave
del desempeo
logstico

Qu son?
Son medidas de rendimiento cuantificables aplicados a
la gestin logstica que permiten evaluar el desempeo
y el resultado en cada proceso de recepcin,
almacenamiento, inventarios, despachos, distribucin,
entregas, facturacin y flujos de informacin entre las
partes de la cadena logstica.

Cules son sus

caractersticas?
Relacionados con la misin, visin, estrategia corporativa
y factores de competitividad de la organizacin.
Enfocados en el mtodo para conseguir resultados
Significativos y enfocados en la accin: de tal manera que
los trabajadores puedan mejorar el resultado de los
indicadores mediante su trabajo.
Son coherentes y comparables, en la medida de lo posible
deben ser estndar para permitir evaluaciones
comparativas

Cules son los principales

indicadores o KPI de la
logstica?

Indicadores del
stock
Relacin entre nuestras existencias en inventario y la
gestin que desarrolla nuestrooperador
Comprobar la evolucin a lo largo del tiempo del valor
econmico de nuestra produccin
Cuntos productos quedan obsoletos
Cuantos pierden valor o se pierden en las bases de datos
Cmo evolucionan las operaciones para la distribucin del
stock

Indicadores del
almacenamiento
Evaluar el nivel de ausencias de productos
El volumen de productos registrados en cada almacn
Los costes por unidad almacenada y despachada
Los puntos de mxima y mnima produccin en la
empresa.
Seguimiento de cmo se estn utilizando el espacio en
metros cuadrados para optimizar elalmacenamiento

Indicadores del
transporte
Los tiempos de entrega
Las tasas que pagamos por servicio
Los costes operativos por cada medio de transporte
utilizado
Los daos en el transporte o daos producidos en la
fbrica de cada producto del inventario
Los costes globales de distribucin, teniendo en cuenta
las rutas y las unidades de transporte utilizadas.

Indicadores de las
compras y
suministros
comprobar que se ha hecho una buena planificacin
La evolucin del nmero de pedidos de acuerdo con la
calidad del servicio
Las tasas de servicio
El cumplimiento de los plazos de entrega

KPI: Usos

KPI integrado al negocio

Estos indicadores son utilizados en inteligencia de
negocios para asistir o ayudar al estado actual de un
negocio a prescribir una lnea de accin futura.
BI (Business intelligence): (al conjunto de estrategias y
herramientas enfocadas a la administracin y creacin
de conocimiento mediante el anlisis de datos
existentes en una organizacin o empresa.)

Principalmente usado
para calcular:
Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un
proyecto dado.
Nivel de la satisfaccin del cliente.
Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de
servicio.
Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales
necesarios para realizar el nivel de servicio definido.
Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversin ROI)
Calidad de la gestin de la empresa.

Identificacin de sus KPI.

La clave para esto son:
Tener predefinido de antemano un proceso de negocio.
Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el
proceso de negocio.
Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los
resultados y que sea posible su comparacin con los
objetivos.
Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos
para alcanzar metas a corto plazo.

SMART
eSpecificos (Specific)
Medibles (Measurable)
Alcanzables (Achievable)
Relevantes (Relevant)
a Tiempo (Timely)
Los KPI deben de cumplir con lo anterior y estn
totalmente relacionados con los objetivos de la empresa

Ejemplos 1: Estado de
pedido.

Ejemplo 2: Porcentaje
de artculos agotados.

Ejemplo 3: Crecimiento
de ventas.