Gestar ITIL v5

ITIL
Segmento GRC
Enfoque IT Governance
Otros Segmentos
Segmento CRM Segmento E-Governance

ITIL V2
Provisin del Servicio Soporte del Servicio
Gestin Tctica Gestin Operacional

Gestin de Niveles de Service Desk (*)
Servicio(*) Gestin de Incidentes (*)
Gestin Financiera Gestin de Problemas (*)
Gestin de Capacidad Gestin de Cambios (*)
Gestin de Continuidad Gestin de Configuraciones
Gestin de la Disponibilidad (*)
Gestin de Versiones
Gobierno
s
ITIL V3
ITIL V3
Enfoque de ciclo de vida
Estrategia de Servicios (*)
Portafolio de Servicios, Financiera.
Diseo de Servicios (*)
Catlogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad,
Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores.
Transicin de Servicios (*)
Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas,
Gestin del Conocimiento.
Operacin de Servicios (*)
Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos,
Problemas,Operaciones
Mejora Continua de Servicios
Help Desk o Gestar ITIL
HELP DESK
Aplica a mesas de ayuda, NO solo
de IT
HELP DESK
Esta alienado a ITIL, pero es una
versin Lite
Gestar ITIL
Fue diseado para acompaar
integralmente a una
implementacin de procesos de ITIL
Mdulos Principales
Gestar ITIL
Geston de Incidentes Gestin de Problemas
Service Desk Gestores de Problemas

Ingreso de: Especialistas
Faltas / Incidentes
Requerimientos
Consultas
RFC Gestin de Niveles de Servicio
Gestores de cambios Catlogo de Servicios

Especialistas SLA
CAB
CMDB
Ingresos
Usuarios Operadores
Gestar Web Gestar Web
Portal Institucional
- Webforms -
Pagina de Autoservicio
-Self Service
E-mail
- POP 3 Connector -
Clientes y Usuarios
Contactos:
Empresas y Usuarios
Datos Generales Soporte del Servicio
Informacin Adicional
Personalizable
Importar de Base Externa
Importar de AD
Roles y Equipos de
trabajo
Roles
Tienen definido que tareas y
actividades realizan Soporte del Servicio
Equipos de trabajo
Organizacin del trabajo por
equipos, con nivel de
especialidad
Comunicacin
Envo de e-
mails
El sistema enva e-mails para notificar a los operadores y usuarios
Gestin de Niveles de
Servicio
Niveles de
servicio
Permite definir el Catlogo de Servicios:
Alcances del servicio Equipos de trabajo que atiende el Servi
Responsable Impacto, urgencia y prioridad del Servic
Actividades que se realizan
para el servicio
SLA
SLAs
Permite establecer SLAs con los clientes:

Fecha de vigencia
Responsable
Servicios Asociados
Matriz de prioridades:
Urgencia, Impacto,
Prioridad y Tiempo
CMDB asociada
Equipos de trabajo
Horario de atencin
Escalamiento Funcional
Escalamiento Jerrquico
CMDB
CMDB
La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.
Caractersticas:
Registro CI. Manual y
automtica.
Clases de CI.
Asociacin de CI a usuarios
o ubicaciones.
Validaciones de datos.
Relaciones entre CI.
Permisos de Accesos.
Versionado/Log Cambios.
Reportes personalizables.
Niveles de Servicio
Cliente A Cliente B Cliente C Cliente D
Acuerdos de Niveles de Servicios
Gestin de Niveles de Servicios
Servicio A Servicio B Servicio C
Infraestructura
Incidente/Problema/Cambio
Cambio
Problema
Se presenta una
interrupcin del
servicio
Incidente
CMDB El grupo de soporte tcnico

lo solucion definitivamente?
Workflow
Caractersticas
Configurable al proceso
definido
Seguridad
Acciones
Gestin de Incidentes
Cierre / Escalamiento
Diagnstico y Aspectos incluidos:

Resolucin
Registro y Clasificacin Diagnstico Registro de la
segn se Solucin
Aspectos incluidos: determine se Notificacin al
trata de un Usuario
Datos del Cliente incidente / Envo automtico de
SLA encuestas
Prioridad y tiempo de
problema /
Resolucin
Gestin implique un
Bitacora
cambio
CMDB / CI
Tiempo Insumido
Asignacin de
jerarquas de
responsables Proceso de Gestin de Incidentes - Ges
Ingreso de solicitudes
Gestin de Problemas
Solicitud de Cambio
Diagnstico y Aspectos incluidos:

Resolucin
Registro y Clasificacin Anlisis Plan de cambio
Minutas de reuniones Solicitud de RFC
Aspectos incluidos:
Identificacin de riesgos
Datos del Cliente Investigacin del problema
SLA
Prioridad y tiempo de
Resolucin
Gestin
CMDB / CI Bitacora
Incidentes Tiempo Insumido
relacionados Notificacin a Operadores
Usuarios afectados /Usuarios
Procesos afectados
Asignacin de Proceso de Gestin de problemas - Gest
responsables
Gestin de Cambios
Procesos de Gestin de cambio - Gestar ITIL
Registro y
Clasificacin Implementacin
Aspectos incluidos:
Aspectos
Datos del Cliente incluidos:
SLA Dictamen Post
Prioridad y tiempo de Morten
Gestin Actualizacin
CMDB / CI Evaluacn
de CMDB
Incidentes Noticicacin a
relacionados Operadores /
Problemas Anlisis
Usuarios
relacionados
CAB Ejecucin
Usuarios afectados
Procesos afectados
Bitacora
Asignacin de
Tiempos
responsables
insumidos
Reportes Gestar
ITIL
Reportes
Operacionales, de Supervisin y Estratgicos
Gestar Analyzer Gestin Deck
Trabaja con Cubos Olap Cuadro de mando

Tabla Dinmica Semforos
Grfico Dinmico Envo de alertas
Seguridad Datos internos y externos
Vistas
Aplican a todos los Parametrizables

Seguridad
mdulos Exportan a Excel
Pblicas y Privadas
Reportes :Vistas
Vistas
Caractersticas:
El usuario puede crear sus propias vistas.
Permisos de Acceso.
Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento
Reportes : Vistas
Vistas
Reportes: Gestar
Analyzer
Gestar
Analyzer
Reportes: Gestar
Analyzer
Gestar
Analyzer
Reportes: Gestar
Analyzer
Gestar
Analyzer
Reportes: Gestar Deck
Gestar Deck
Reportes: Gestar Deck
Gestar Deck
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Algunos Clientes
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BPOs Utilities
Gobiernos Industria
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Uruguay 880 J. M. Bedoya 695 Av. Paseo de la

5to Piso Crdoba - Reforma 389 -
Capital Federal - Argentina Piso 12
Argentina (X5000GUM) Col: Cuauthemoc
(C1015ABR) Te: DF - Mxico
Te: +54(351)4739 Te:
+54(11)51990 900 +52(55)120488
891 90
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