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    Diagrama de Pareto

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    Isabel Benitez
    El hotel Brisas del mar ha recibido numerosas quejas de clientes en los últimos meses, afectando negativamente a la calidad del servicio y satisfacción del cliente. Para determinar la causa principal, el equipo realizó un diagrama de Pareto que mostró que la información insuficiente sobre las excursiones era la queja más frecuente. Un segundo diagrama de Pareto encontró que los guías eran los responsables de proporcionar esta información pero no lo habían hecho, por lo que el equipo decidió reunirse con los guías.

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    El hotel Brisas del mar ha recibido numerosas quejas de clientes en los últimos meses, afectando negativamente a la calidad del servicio y satisfacción del cliente. Para determinar la causa principal, el equipo realizó un diagrama de Pareto que mostró que la información insuficiente sobre las excursiones era la queja más frecuente. Un segundo diagrama de Pareto encontró que los guías eran los responsables de proporcionar esta información pero no lo habían hecho, por lo que el equipo decidió reunirse con los guías.

    Título original

    DIAGRAMA DE PARETO

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    El hotel Brisas del mar ha recibido numerosas quejas de clientes en los últimos meses, afectando negativamente a la calidad del servicio y satisfacción del cliente. Para determinar la causa principal, el equipo realizó un diagrama de Pareto que mostró que la información insuficiente sobre las excursiones era la queja más frecuente. Un segundo diagrama de Pareto encontró que los guías eran los responsables de proporcionar esta información pero no lo habían hecho, por lo que el equipo decidió reunirse con los guías.

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    El hotel Brisas del mar ha recibido numerosas quejas de clientes en los últimos meses, afectando negativamente a la calidad del servicio y satisfacción del cliente. Para determinar la causa principal, el equipo realizó un diagrama de Pareto que mostró que la información insuficiente sobre las excursiones era la queja más frecuente. Un segundo diagrama de Pareto encontró que los guías eran los responsables de proporcionar esta información pero no lo habían hecho, por lo que el equipo decidió reunirse con los guías.

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    DIAGRAMA DE PARETO

    EJEMPLO
    El hotel Brisas del mar, ha recibido en el último semestre numerosas quejas sobre el
    servicio. Esto está afectando negativamente al desempeño del sistema de gestión
    de calidad, repercutiendo negativamente en la satisfacción del cliente. Las quejas
    son variadas, así que los responsables de procesos se reúnen y deciden hacer un
    diagrama de Pareto para determinar la causa predominante y trabajar sobre ella.
    El equipo de trabajo recopila las posibles causas del problema a través de listas de
    verificación, resultados de encuestas, quejas, etc y también la frecuencia con la que
    ocurren. Quedaría una tabla como la que te muestro a continuación.
    Problema: Aumento de quejas de clientes
    Posibles causas del problema Frecuencia Porcentaje Porcentaje
    con la que acumulado
    ocurre

    Mala calidad del servicio de recepción 10 24% 24%


    La comida está fría 4 10% 33%
    Las sábanas están sucias 2 5% 38%
    El personal del restaurante es grosero 1 2% 40%
    La información sobre las excursiones es insuficiente 20 48% 88%

    Subieron los precios 5 12% 100%


    Total 42 100%  
    En este caso, la causa que más peso tiene es: «La información sobre las excursiones es
    insuficiente».
    El equipo decide que va a trabajar sobre esa causa buscando más causas a través de otro diagrama
    de Pareto como te muestro a continuación. Se pueden también utilizar otras herramientas como el
    diagrama causa-efecto, el brainstorming, etc.
    2. El equipo vuelve a repetir el procedimiento anterior que quedaría representado de la siguiente
    forma:
    Problema: La información sobre las excursiones es insuficiente
    Posibles causas del problema Frecuencia Porcentaje Porcentaje
    con la que acumulado
    ocurre

    Los trabajadores de recepción no tienen información sobre 2 2% 2%


    las excursiones
    Las agencias de viaje no proporcionan suficiente 26 22% 24%
    información
    Los trabajadores de recepción llevan 2 meses sin cobrar 13 11% 35%

    Las excursiones se planifican "sobre la marcha" y los 5 4% 40%


    trabajadores desconocen cuándo se van a realizar
    Los clientes no preguntaron sobre las excursiones 7 6% 46%
    Los guías son los encargados de informar y no lo han hecho 63 54% 100%

    Total 116 100%  


    Llegados a este punto el equipo decide reunirse con los guías para identificar en profundidad
    esta causa.

    El diagrama de Pareto es un recurso gráfico utilizado


    para establecer una ordenación en las causas de
    pérdidas que deben ser sanadas, auxiliando en la
    identificación de los problemas y priorizando para que
    sean resueltos de acuerdo con su importancia. Esto
    no quiere decir que no todos los problemas son
    importantes, sino que algunos necesitan ser
    solucionados con mayor urgencia.
    El diagrama de Pareto forma parte de las siete
    herramientas de calidad y permite una fácil
    visualización e identificación de las causas o
    problemas más importantes, posibilitando la
    concentración de esfuerzos para sanarlos.

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