Administración del

conocimiento
Ing. Fabiola Nilda Perez Oliver
Fa_peol@yahoo.es
EL PANORAMA DE ADMINISTRACIÓN DEL
CONOCIMIENTO

• La administración del conocimiento se ha convertido en un asunto primordial en

muchas empresas grandes a medida que los gerentes se han percatado de que
una parte importante del valor de sus empresas depende de la capacidad de las
mismas para crear y administrar el conocimiento.
DIMENSIONES IMPORTANTES DEL
CONOCIMIENTO

• Los datos son un flujo de eventos o transacciones captados por los sistemas de
una organización que, por sí mismos, tan sólo son útiles para realizar
transacciones.
• Para transformar la información en conocimiento se debe invertir recursos
adicionales para descubrir patrones, reglas y contextos donde funcione el
conocimiento. Por último, se considera que la sabiduría consiste en la experiencia
colectiva e individual de aplicar el conocimiento a la solución de problemas. Ésta
incluye el dónde, cuándo y cómo aplicar el conocimiento.
DIMENSIONES IMPORTANTES DEL
CONOCIMIENTO

• El conocimiento es un atributo tanto individual como colectivo de la empresa. El

conocimiento que reside en la mente de los empleados y que no se ha
documentado se denomina conocimiento tácito, en tanto que el conocimiento
que ya ha sido documentado es el conocimiento explícito.

• Con conocimiento las empresas llegan a ser más eficientes y eficaces en el uso de
sus recursos escasos.
LA CADENA DE VALOR DE LA
ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO

• La administración del conocimiento se refiere al conjunto de procesos de

negocios
• desarrollado en una organización para crear, almacenar, transferir y aplicar el
conocimiento. Esto incrementa la capacidad de la organización para aprender de
su entorno y para incorporar el conocimiento en sus procesos de negocios.

• En el caso de la administración del conocimiento, se deben construir valores,

estructuras y patrones de comportamiento que ofrezcan apoyo para maximizar
el retorno de la inversión en los proyectos de administración del conocimiento.
Los cinco pasos para agregar valor en la cadena de
valor de la administración del conocimiento se
detallan en la siguiente figura:
1. Adquisición del conocimiento

• Las organizaciones adquieren conocimiento de varias formas, dependiendo de lo

que busquen. Los primeros sistemas de administración del conocimiento
buscaban crear almacenes de documentos, informes, presentaciones y mejores
prácticas. Estos esfuerzos se han extendido para incluir documentos sin
estructura (como el correo electrónico). En otros casos, las organizaciones
adquieren conocimiento al desarrollar redes de expertos en línea, de modo que
los empleados puedan “encontrar al experto” en la compañía que tenga el
conocimiento en su cabeza.
2. Almacenamiento del conocimiento

• Una vez descubiertos, los documentos, patrones y reglas de expertos se deben

almacenar de modo que los empleados puedan recuperarlos y usarlos. Por lo
general, el almacenamiento del conocimiento implica la creación de una base de
datos. Los sistemas de administración de documentos que digitalizan, vinculan y
etiquetan documentos de acuerdo con un marco de trabajo coherente son las
grandes bases de datos expertas en almacenar colecciones de documentos. Los
sistemas expertos también ayudan a las corporaciones a preservar el
conocimiento adquirido, al incorporarlo a los procesos y la cultura
organizacionales.
3. Diseminación del conocimiento
• Los portales, el correo electrónico, la mensajería instantánea, los wikis, las redes
sociales y la tecnología de los motores de búsqueda se han incorporado a una
colección existente de tecnologías de colaboración y sistemas de oficina para
compartir agendas, documentos, datos y gráficos. La tecnología contemporánea
parece haber creado una avalancha de información y conocimiento. ¿Cómo
pueden los gerentes y empleados descubrir, en un mar de información y
conocimiento, lo que en realidad importa para sus decisiones y su trabajo? Aquí,
los programas de capacitación, las redes informales y la experiencia gerencial
compartida que se comunican a través de una cultura de apoyo, ayudan a los
gerentes a enfocar su atención en el conocimiento y la información relevantes
4. Aplicación del conocimiento
• Sin importar el tipo de sistema de administración del conocimiento que esté
involucrado, el conocimiento que no se comparte y aplica a los problemas
prácticos que enfrentan las firmas y los gerentes no agrega valor de negocios.
Para proveer un rendimiento sobre la inversión, el conocimiento organizacional
se debe convertir en una parte sistemática de la toma de decisiones gerenciales y
ubicarse en los sistemas de soporte de decisiones. En última instancia, el nuevo
conocimiento se debe integrar en los procesos de negocios y los sistemas de
aplicaciones clave de una firma, incluyendo las aplicaciones empresariales para
administrar los procesos de negocios internos clave y las relaciones con los
clientes y proveedores. La gerencia apoya este proceso mediante la creación —
en base al nuevo conocimiento— de prácticas de negocios, productos y servicios,
así como mercados nuevos para la firma.
5. Creación de capital organizacional y gerencial:
colaboración, comunidades de práctica y entornos
de oficina
• Además de las actividades que acabamos de describir, los gerentes pueden
ayudar mediante el desarrollo de nuevos roles y responsabilidades
organizacionales para la adquisición del conocimiento, como la creación de
puestos ejecutivos de directores del conocimiento, puestos de personal dedicado
(gerentes del conocimiento) y comunidades de práctica. Las comunidades de
práctica (COP) son redes sociales informales de personal competente y
empleados dentro y fuera de la firma, que tienen actividades e intereses similares
relacionados con el trabajo.
TIPOS DE SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DEL
CONOCIMIENTO
• Son tres los principales tipos de sistemas de administración del conocimiento.  En la siguiente
figura se resumen estos sistemas.
SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DEL
CONOCIMIENTO A NIVEL EMPRESARIAL
• Las firmas deben lidiar por lo menos con tres tipos de conocimiento. Cierto
conocimiento existe dentro de la firma, en forma de documentos de texto
estructurados (informes y presentaciones). Los encargados de tomar decisiones
también necesitan conocimiento semiestructurado, como el correo electrónico,
correo de voz, intercambios de salas de chat, videos, imágenes digitales, folletos
o publicaciones en tableros de anuncios. En otros casos, no hay información
formal o digital de ningún tipo, puesto que el conocimiento reside en la mente de
los empleados. Gran parte de este conocimiento es tácito y raras veces se anota
en papel. Los sistemas de administración del conocimiento a nivel empresarial
lidian con los tres tipos de conocimiento.
SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE
CONTENIDO EMPRESARIAL

• Tienen herramientas para capturar, almacenar, recuperar, distribuir y preservar el

conocimiento, de modo que las firmas puedan mejorar sus procesos de negocios
y sus decisiones. Dichos sistemas tienen almacenes corporativos de documentos,
informes, presentaciones y mejores prácticas, así como herramientas para
recolectar y organizar el conocimiento semiestructurado, como el correo
electrónico.
SISTEMAS DE REDES DE CONOCIMIENTO
• solucionan el problema que se presenta cuando el conocimiento apropiado es
conocimiento tácito que reside en la memoria de individuos expertos de la
empresa

HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓN Y SISTEMAS DE

ADMINISTRACIÓN DEL APRENDIZAJE
• Los principales sistemas de administración de contenido empresarial incorporan
poderosas tecnologías de portal y colaboración. Los portales de conocimiento
empresarial pueden proveer acceso a fuentes externas de información, como
transmisiones de noticias e investigación, así como a recursos de conocimiento
internos junto con herramientas para correo electrónico, chat/mensajería
instantánea, grupos de discusión y videoconferencias.
SISTEMAS DE TRABAJO DEL CONOCIMIENTO
• Los sistemas del conocimiento a nivel empresarial que acabamos de describir
provee un amplio rango de herramientas que pueden usar muchos (si no es que
todos) de los empleados y grupos en una organización. Las firmas también tienen
sistemas especializados para que los trabajadores del conocimiento les ayuden a
crear nuevo conocimiento y para asegurar que éste se integre en la empresa de
manera apropiada.
TRABAJADORES DEL CONOCIMIENTO Y
TRABAJO DEL CONOCIMIENTO
• Los trabajadores del conocimiento abarcan a los investigadores, diseñadores,
arquitectos, científicos e ingenieros que emplean principalmente conocimiento e
información para la organización.
• Desempeñan tres roles que son críticos para la organización y para los gerentes
de la misma:
• Mantienen actualizado el conocimiento de la organización a medida que éste se
desarrolla en el mundo externo.
• Fungen como consultores internos en las áreas de su conocimiento, en los
cambios que se susciten y en las oportunidades que se presenten.
• Actúan como agentes de cambio, evaluando, iniciando y promoviendo proyectos
de cambio.
REQUERIMIENTOS DE LOS SISTEMAS DE
TRABAJO DEL CONOCIMIENTO

• La mayoría de los trabajadores del conocimiento dependen de los sistemas de

oficina,  los cuales están diseñados para incrementar la productividad de los
trabajadores en la oficina. Sin embargo, los trabajadores del conocimiento
también requieren sistemas de trabajo del conocimiento muy especializados con
poderosos gráficos, herramientas analíticas y capacidades tanto de
comunicaciones como de administración de documentos.
TÉCNICAS INTELIGENTES
• Los sistemas expertos, el razonamiento basado en casos y la lógica difusa se
utilizan para captar el conocimiento tácito. Las redes neuronales y la minería de
datos se emplean para el descubrimiento del conocimiento. Estas técnicas
pueden descubrir patrones, categorías y comportamientos subyacentes en
grandes conjuntos de datos que los gerentes por sí solos no podrían descubrir ni
a través de la simple experiencia. Los algoritmos genéticos se utilizan para
generar soluciones a problemas demasiado grandes y complejos para que los
individuos los analicen en forma personal. Los agentes inteligentes pueden
automatizar tareas de rutina para ayudar a las empresas a buscar y filtrar
información útil para el comercio electrónico, la administración de la cadena de
suministro y otras actividades.
SISTEMAS EXPERTOS
• son una técnica inteligente para captar el conocimiento tácito de un dominio muy
específico y limitado del conocimiento práctico humano. Estos sistemas captan el
conocimiento de empleados habilidosos en forma de un conjunto de reglas en un
sistema de software que pueda ser utilizado por otros miembros de la
organización. El conjunto de reglas del sistema experto se agrega a la memoria o
aprendizaje almacenado, de la empresa.
• La estrategia utilizada para realizar búsquedas a través de la base del
conocimiento se llama motor de inferencia. Por lo común se utilizan dos
estrategias
Dos estrategias:

• Encadenamiento hacia adelante: el motor de inferencia inicia con la información

introducida por el usuario y busca en la base del conocimiento para llegar a una
conclusión. La estrategia es encender, la acción de la regla cuando una condición es
verdadera.

• Encadenamiento hacia atrás: la estrategia para buscar en la base del conocimiento

inicia con una hipótesis y prosigue haciendo preguntas al usuario sobre hechos
seleccionados hasta que se apruebe o desapruebe la hipótesis.
Los sistemas expertos proporcionan a las organizaciones diversos beneficios, como
mejora en la toma de decisiones, errores reducidos, tiempo de capacitación reducido
y altos niveles de calidad y servicio.
REDES NEURALES
• Se utilizan para resolver problemas complejos, deficientemente comprendidos,
de los cuales se ha recopilado una gran cantidad de datos. Estas redes
encuentran patrones y relaciones en vastas concentraciones de datos. Las redes
neuronales descubren este conocimiento por medio de hardware y software que
imitan los patrones de procesamiento del cerebro humano. Las redes neuronales
“aprenden” patrones a partir de grandes cantidades de datos, filtrando los datos
en busca de relaciones, construyendo modelos y corrigiendo una y otra vez los
errores del modelo.
• Los diseñadores de redes neuronales buscan poner inteligencia dentro del
hardware en forma de una capacidad generalizada para aprender.
 ALGORITMOS GENÉTICOS
• Los algoritmos genéticos son
útiles para encontrar la mejor
solución a un problema
específico a través del análisis de
una gran cantidad de soluciones
posibles para ese problema.

• Una cantidad de problemas de

negocios requieren
optimización. Si estas
situaciones son muy dinámicas y
complejas, e implican a cientos o
miles de variables o fórmulas,
los algoritmos genéticos pueden
agilizar la solución porque
pueden evaluar rápidamente
grandes volúmenes y diferentes
alternativas de solución para
encontrar la mejor.
SISTEMAS DE AI HÍBRIDOS
• son sistemas que pueden integrar en una única aplicación para aprovechar las
mejores características de estas tecnologías a los algoritmos genéticos, la lógica
difusa, las redes neuronales y los sistemas expertos.

AGENTES INTELIGENTES
• son programas de software que trabajan en segundo plano sin intervención
directa de personas para realizar tareas específicas, repetitivas y predecibles,
para un usuario individual, un proceso de negocios o una aplicación de software.
El agente usa una base del conocimiento integrada o aprendida para cumplir
tareas o tomar decisiones en beneficio del usuario, como para borrar correo
electrónico basura, programar citas o viajar a través de redes interconectadas
para encontrar la tarifa aérea más barata.